Приложение. Административный регламент исполнения муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей"

Приложение
к постановлению
администрации
муниципального образования
Богородицкий район
от 15 ноября 2010 г. N 1152

Административный регламент
исполнения муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей"

I. Общие положения

1. Наименование муниципальной услуги Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей" (далее - административный регламент) разработан в целях повышения качества оказания муниципальной услуги по защите прав потребителей (далее - муниципальная услуга), совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения жалоб, предоставления консультаций и оказания помощи в случае обращения в судебные инстанции и определяет последовательность действий (административных процедур) структурных подразделений администрации муниципального образования Богородицкий район (далее - комитет), при осуществлении полномочий по защите прав потребителей.

2. Наименование структурного подразделения администрации муниципального образования Богородицкий район, непосредственно исполняющего муниципальную услугу

Муниципальную услугу исполняет комитет по экономической политике администрации муниципального образования Богородицкий район (далее - комитет) при поступлении заявления (письменного или устного) от потребителей, чьи права нарушены.

При оказании муниципальной услуги комитет осуществляет взаимодействие с:

- Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тульской области (Управление Роспотребнадзора по Тульской области);

- Департаментом предпринимательства и потребительского рынка Тульской области;

- Территориальным отделом управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тульской области в Богородицком, Воловском районах;

- Отделом по борьбе с нарушениями на потребительском рынке отдела внутренних дел по муниципальному образованию Богородицкий район;

- структурными подразделениями администрации муниципального образования Богородицкий район;

- иными государственными и муниципальными учреждениями.

3. Перечень нормативно правовых актов, непосредственно регулирующих исполнение муниципальной услуги

Исполнение муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Законом Российской Федерации от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации;

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 года N 569 "Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 июля 1997 года N 918 "Об утверждении Правил продажи товаров по образцам;

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 мая 2005 года N 310 "Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 мая 2005 года N 328 "Об утверждении Правил оказания услуг подвижной связи";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 02 марта 2005 года N 111 "Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 1994 года N 1264 "Об утверждении Правил по киновидеообслуживанию населения";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 06 августа 1998 года N 898 "Об утверждении Правил оказания платных ветеринарных услуг";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 13 января 1996 года N 27 "Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями";

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 23 мая 2006 года N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам" и иными действующими нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей.

4. Результаты исполнения муниципальной услуги

Результатами исполнения муниципальной услуги являются:

- рассмотрение обращений потребителей;

- устное и письменное консультирование граждан по жалобам на нарушения Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, и соблюдения правил продажи отдельных предусмотренных законодательством видов товаров, выполнения работ, оказания услуг;

- оказание помощи в составлении письменной претензии.

При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Комитет может обращаться в суд с заявлением в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей в соответствии с порядком, установленным Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.

5. Описание заявителей

Заявителями, в отношении которых исполняется муниципальная услуга, являются граждане, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

II. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги
(административные процедуры)

1. Порядок исполнение муниципальной услуги

Исполнение муниципальной услуги в установленной сфере деятельности осуществляется на безвозмездной основе.

Заявители имеют право на неоднократное обращение за исполнением муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется при наличии одного из следующих оснований:

- личного обращения гражданина с заявлением (жалобой) о предоставлении муниципальной услуги по оказанию консультационной помощи (Приложение 1);

- личного обращения гражданина по телефону.

Для предоставления муниципальной услуги комитетом принимаются запросы поступившие от потребителей в устном виде (с использованием телефонной, электронной связи), письменном виде.

Заявитель в своем запросе в обязательном порядке должен:

- сообщить фамилию, имя, отчество, адрес проживания;

- изложить суть вопроса;

- поставить подпись и дату (в письменном обращении);

- приложить к письменному запросу документы, либо их копии в случае необходимости.

За представление недостоверных или искаженных сведений заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

2. Порядок информирования о правилах исполнения муниципальной услуги

Информация о порядке исполнения муниципальной услуги предоставляется:

- непосредственно в комитете;

- на информационных стендах непосредственно в здании администрации муниципального образования Богородицкий район по адресу: ул. Ленина, д. 3, г. Богородицк, Тульская область;

- с использованием средств телефонной связи для консультаций (8(487-61) 2-35-69, 2-19-74), электронного информирования (Е-mail: bogadm@bogorod.tula.net; в сети Интернет: http://www.bogorodirsk, tulobl,ru);

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования и публикации в средствах массовой информации.

Сведения о местонахождении, контактных телефонах, Интернет - адресе, адресе электронной почты, графике (режиме) работы органа муниципального образования, в котором потребитель может получить консультацию и практическую помощь по оказанию муниципальной услуги, размещаются:

на Интернет - сайте;

на информационном стенде в здании, в котором располагается орган местного самоуправления.

Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги сообщается по телефону для консультаций, а также размещается в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, публикуется в средствах массовой информации, на информационных стендах.

Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом комитета при личном контакте с потребителем, с использованием средств Интернета, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

Заявители, обратившиеся в орган местного самоуправления за предоставлением муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются специалистом комитета:

об основаниях отказа в предоставлении муниципальной услуги;

о сроке завершения оформления документов и возможности их получения.

Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю письмом и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).

Информация о сроке завершения оформления документов и возможности их получения заявителю сообщается при подаче заявления.

В любое время с момента приема заявления (документов) заявитель имеет право на получение сведений о прохождении процедур по предоставлению муниципальной услуги по телефону, при помощи средств Интернета, электронной почты, или посредством личного посещения органа местного самоуправления.

Организация приема и порядок работы суетными и письменными обращениями потребителей осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Письменные обращения потребителей (Приложение 1) поступают на имя главы администрации муниципального образования Богородицкий район или его заместителей и проходят процедуру регистрации в общем отделе администрации муниципального образования Богородицкий район.

Письменные обращения, не регулируемые законодательством о защите прав потребителей, направляются для рассмотрения по принадлежности не позднее чем в 7-ми дневный срок с одновременным извещением об этом гражданина, направившего обращение.

Сроки рассмотрения обращений потребителей не могут превышать более 30 дней со дня регистрации письменного (устного) обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, руководитель органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе дополнительно продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

Основными принцами деятельности по приему потребителей, а также в работе с их письменными и устными обращениями являются законность, гласность, доступность, внимательное отношение к потребителям при рассмотрении вопросов, регулируемых законодательством о защите прав потребителей.

3. Срок исполнения оказания муниципальной услуги

Срок оказания муниципальной услуги не должен превышать тридцати дней со дня регистрации заявления (жалобы) гражданина.

Время ожидания в очереди для получения от уполномоченного специалиста комитета консультации по вопросу защиты прав потребителей при личном обращении не должно превышать 30 минут.

Сроки прохождения отдельных административных процедур:

- прием и регистрация письменного обращения (далее документов) - подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в орган местного самоуправлении;.

- оказание муниципальной услуги по защите прав потребителей в виде оперативного рассмотрения жалоб, предоставления консультаций и оказания помощи в случае обращения в судебные инстанции - в течение 30 дней со дня поступления в администрацию муниципального образования Богородицкий район заявления с резолюцией Главы администрации; в письменной форме путем направления ответа на запрос по почте (в том числе и электронной) - в течение 30 дней со дня поступления в администрацию муниципального образования Богородицкий район заявления от заявителя.

4. Перечень оснований для приостановления исполнения муниципальной услуги

Оказание муниципальной услуги приостанавливается, если заявитель представил неполный пакет документов либо документы, несоответствующие установленным требованиям.

Если заявитель не устраняет указанные недостатки, Комитет по истечении одного месяца со дня регистрации документации и материалов сообщает заявителю о невозможности оказания муниципальной услуги.

5. Порядок отказа в исполнении муниципальной услуги

Отказ в предоставлении муниципальной услуги возможен в случае:

- если текст жалобы заявителя не поддается прочтению (об этом письменно сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

- если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес;

- если письменные обращения содержат нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы;

- если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы. Уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращения переписки с заявителем (о данном решении заявитель, направивший обращение, уведомляется письменно).

6. Требования к местам исполнения муниципальной услуги

Здание, в котором размещается Комитет, должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до заинтересованных лиц информации о наименовании органа местного самоуправления.

Информационная табличка должна размещаться рядом с входом либо на двери входа так, чтобы ее хорошо видели посетители.

Прием заявителей осуществляется в кабинетах подразделений (отделов) администрации муниципального образования Богородицкий район, на рабочих местах специалистов или в специально выделенном для этих целей помещении.

Вход и выход из помещения, предназначенного для оказания муниципальной услуги, оборудуются соответствующими указателями.

В местах оказания муниципальной услуги предусматривается оборудование мест общественного пользования (туалетов).

Помещение должно соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим требованиям и нормам. Помещение должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

В местах оказания муниципальной услуги на видном месте размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и сотрудников комитета.

Помещение для хранения заявлений и ответов по результатам оказания муниципальной услуги должно быть оборудовано стеллажами.

7. Порядок информирования о правилах исполнении муниципальной услуги

Информация о порядке исполнения муниципальной услуги представляется:

- непосредственно в комитете;

- на информационных стендах непосредственно в здании администрации муниципального образования Богородицкий район по адресу: ул. Ленина, д. 3, г.Богородицк, Тульская область, 301835,

- с использованием средств:

телефонной связи для консультаций - 8(487-61) 2-35-69, 2-19-74;

электронного информирования - bogadm@bogorod.tula.net;

сети Интернет - http://www.bogadm.ru;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования и публикации в средствах массовой информации.

Сведения о местонахождении, контактных телефонах, Интернет - адресе, адресе электронной почты, графике (режиме) работы органа муниципального образования, в котором потребитель может получить консультацию и практическую помощь по оказанию муниципальной услуги, размещаются:

на Интернет - сайте;

на информационном стенде в здании, в котором располагается орган местного самоуправления.

Комитет расположен по адресу: ул. Ленина, д. 3, г. Богородицк, Тульская область.

График приема комитетом по оказанию муниципальной услуги: среда с 9.00 до 17.00 часов, пятница с 9.00 до 16.00 (перерыв на обед с 12.30 до 13.18 часов).

Информация о процедуре предоставления муниципальной услуги сообщается по телефону для консультаций, а также размещается в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, публикуется в средствах массовой информации, на информационных стендах.

Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистом при личном контакте с потребителем, с использованием средств Интернета, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

Информирование об исполнении муниципальной услуги осуществляется в устной или письменной форме.

Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю письмом и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).

Информация о сроке завершения оформления документов и возможности их получения заявителю сообщается при подаче заявления.

В любое время с момента приема заявления (документов) заявитель имеет право на получение сведений о прохождении процедур по предоставлению муниципальной услуги по телефону, при помощи средств Интернета, электронной почты, или посредством личного посещения органа местного самоуправления.

8. Порядок получения консультаций об исполнении муниципальной услуги

Прием посетителей ведет специалист комитета, курирующий вопросы, связанные с защитой прав потребителей, по адресу: ул. Ленина, д. 3, г. Богородицк, Тульской обл., кабинет 29, по утвержденному графику в рабочие дни: среда с 9.00 до 17.00 часов, пятница с 9.00 до 16.00 с перерывом на обед с 12.30 до 13.18 часов.

Обращения, поступившие на приеме или по телефонам (8-487-61) 2-35-69, 2-19-74, регистрируются специалистом, ведущим прием, в журнале личного приема (далее - журнал) по установленной форме.

При обращении потребителя в дни приема за консультацией, ему дается исчерпывающая информация по законодательству, связанному с защитой его нарушенных прав, на которую отводится до 20 минут, о чем делается запись в журнале с указанием даты обращения, Ф.И.О. и адреса обратившегося, сути обращения, краткого описания консультации.

Консультации предоставляются по следующим вопросам:

- права потребителя;

- права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу, услугу);

- право потребителя на информацию о товарах (работах, услугах) и ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию;

- ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за нарушение прав потребителей;

- компенсация морального вреда;

- судебная защита прав потребителей;

- сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара;

- сроки на устранение недостатков товара;

- замена товара ненадлежащего качества;

- сроки удовлетворения отдельных требований потребителя;

- расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества;

- право потребителя на обмен товара надлежащего качества;

- дистанционный способ продажи товаров;

- сроки выполнения работ (оказания услуг);

- последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг);

- права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) и т.д.

9. Порядок получения муниципальной услуги,
связанной с подготовкой и написанием претензии

Если продавец (изготовитель, исполнитель) после устного обращения потребителя не удовлетворил его требований, то потребитель вправе повторно обратиться в орган местного самоуправления за предоставлением муниципальной услуги по оказанию практической помощи в подготовке и написании претензии, для чего потребитель предоставляет документы, перечень которых согласовывается со специалистом, ведущим прием. Это могут быть следующие документы:

- документ, подтверждающий факт оплаты товара (работы, услуги) - кассовый чек, товарный чек, квитанция;

- договор на оказание работ (услуг);

- акт на проведение проверки качества, независимой экспертизы товара (при наличии);

- инструкция по эксплуатации и гарантийный талон;

- по возможности предоставляется приобретенный некачественный товар, например сотовый телефон и т.д.

Специалист комитета готовит на имя руководителя организации, индивидуального предпринимателя, претензию в 2-х экземплярах (Приложения 2-10), на подготовку которой отводится до 60 минут, о чем в журнале делается отметка.

Один экземпляр претензии направляется потребителем руководителю организации, индивидуальному предпринимателю, продавшему товар (оказавшему услугу, выполнившему работы) по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или вручается продавцу (исполнителю, изготовителю), который на втором экземпляре делает отметку о принятии претензии с указанием даты, подписи с расшифровкой (Ф.И.О.) и должности. Второй экземпляр претензии остается у потребителя.

10. Порядок получения муниципальной услуги, связанной
с подготовкой и написанием искового заявления в суд

Если продавец (изготовитель, исполнитель) оставляет претензию потребителя без ответа или отказывает в удовлетворении заявленных требований, не проводит проверку качества товара (работ, услуг), отказывает в проведении экспертизы, или потребитель не согласен с заключением эксперта и т.д., потребитель вправе обратиться в суд.

Исковое заявление (Приложения 11-16) в суд при обращении потребителя готовит специалист комитета. На подготовку искового заявления отводится - до 2 часов, для чего потребитель предоставляет следующие документы:

- копию претензии;

- копии ответов на претензию (при наличии);

- копии акта о проведении проверки качества (при наличии);

- копии заключения эксперта (при наличии);

- копию паспорта;

- копию документа, подтверждающего факт оплаты товара (работы, услуги) - кассовый чек, товарный чек квитанция и т.д. по согласованию со специалистом.

III. Порядок и формы контроля за исполнением муниципальной услуги

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием решений специалистами комитета осуществляется председателем комитета по экономической политике администрации муниципального образования Богородицкий район.

Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляется на основании индивидуальных правовых актов (распоряжений) администрации муниципального образования.

Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. При проверке рассматриваются все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги (комплексные проверки), или отдельные вопросы. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

Муниципальные служащие, осуществляющие защиту прав потребителей, за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения муниципальной услуги, несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации и законодательством Тульской области о муниципальной службе.

Персональная ответственность муниципальных служащих закрепляется в их должностных инструкциях.

IV. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц

Обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществляемых в ходе исполнения настоящего Административного регламента, производится в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заявитель имеет право обратиться с жалобой лично или направить письменное обращение на имя руководителя органа местного самоуправления, а также обжаловать действие или бездействие должностных лиц органов местного самоуправления в судебном порядке.

Глава администрации проводит личный прием заявителей по предварительной записи.

Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номеру: 8(487-61) 2-21-30, который размещается на Интернет - сайте и информационных стендах.

При обращении заявителей в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента регистрации. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен дополнительно до 30 дней, о чем заявитель уведомляется письменно.

Заявитель в своей жалобе в обязательном порядке указывает:

наименование органа, в который направляется жалоба;

фамилию, имя, отчество;

почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

изложение сути жалобы;

личную подпись и дату.

По результатам рассмотрения жалобы глава администрации принимает решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю.