Приложение N 2. Типовая анкета для проведения опроса потребителей муниципальной услуги

Приложение N 2
к Программе проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
Муниципального образования город Алапаевск

Типовая анкета для проведения опроса потребителей муниципальной услуги __________________________________________ наименование муниципальной услуги Город _______________________ Структурное подразделение______________________________ N интервью________ Здравствуйте! Администрация Муниципального образования город Алапаевск проводит опрос среди жителей города. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению. Ответы на нижеперечисленные вопросы займут у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов конфиденциально. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей. Заранее благодарим Вас за участие в опросе! 1. Когда Вы проходили процедуру? Назовите, пожалуйста, месяц и год. __________________________________________________________________ 2. Какие этапы получения Вами уже пройдены? (Отметить все, что назовет респондент) 1 - подготовлен пакет документов 2 - пакет документов принят сотрудниками управления 3 - принято решение о ________________________________________________ 4 - другое (напишите, что именно) _______________________________________ 5 - затрудняюсь ответить 3. Сколько примерно времени было потрачено на...? (Дайте, пожалуйста, один ответ по каждой строке) 1 - количество дней для подготовки пакета документов______________________ 2 - ожидание с момента подачи документов до принятия решения о постановке на учет после подачи полного пакета документов _________________________________ 4. Оцените, пожалуйста, эти временные затраты. По вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым? (Один ответ) 1 - слишком долго, в общем-то, долго 2 - недолго, нормально, приемлемо 3 - быстро, мало времени было потрачено 4 - другое (напишите, что именно) ________________________________________ 5 - затрудняюсь ответить 5. Насколько сложным Вам показался весь процесс _________________________, начиная с подготовки документов? (Один ответ) 1 - очень сложный 2 - довольно сложный 3 - не очень сложный 4 - совсем несложный 5 - другое (напишите, что именно) ________________________________________ 6 - затрудняюсь ответить 6. Какие мероприятия по постановке на учет для получения ____________________ были для вас наиболее трудными: 1 - получение справки 2 - ксерокопирование документов 3 - подготовка документов ______________________________________________ 4 - подготовка документов ______________________________________________ 5 - сдача документов 6 - ожидание принятия решения о _________________________________________ 7 - другое (что именно) _________________________________________________ 8 - затрудняюсь ответить 7. Из каких источников Вы получали информацию о___________________________ 1 - нормативные правовые акты 2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации 3 - прочитал информацию на стендах в администрации 4 - по телефону от сотрудника администрации 5 - от соседей 6 - от коллег, знакомых, родственников 7 - публикации в газетах 8 - передачи на телевидении 9 - интернет 10 - передачи по радио 11 - другое (что именно) _______________________________________________ 12 - затрудняюсь ответить 8. Была ли эта информация достаточной? (Один ответ) 1 - в целом, да 2 - скорее, да 3 - скорее, нет 4 - в целом, нет 5 - затрудняюсь ответить 9. Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения информации о ___________________________________________________________________ 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем нет 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - затрудняюсь ответить 10. Какую информацию Вы хотели бы получать непосредственно в помещении администрации? Мы имеем в виду не личное общение с сотрудниками, а информацию на стендах в здании администрации. 1 - часы приема граждан 2 - перечень документов для постановки на учет для получения 3 - образцы оформления документов 4 - перечень документов, регулирующих_ 5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих_. 6 - перечень критериев, предъявляемых для_.. 7 - перечень организаций, в которые необходимо обращаться для подготовки документов, с указанием их адреса и графика работы 8 - стенды не нужны 9 - другое (что именно) _________________________________________________ 10 - затрудняюсь ответить 11. Сколько раз Вам пришлось посетить управление в процессе прохождения процедуры? (Записать ответ респондента дословно) ______________ _____________________________________________________________________ 12. Назовите, пожалуйста, все причины вашего посещения управления в процессе. (Отметить все, что назовет респондент) 1 - чтобы подать документы 2 - обнаружились ошибки при подготовке документов 3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы 4 - из-за больших очередей 5 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации 6 - получил приглашение (извещение) из администрации 7 - другое (что именно) _________________________________________________ 8 - затрудняюсь ответить 13. Какое впечатление у Вас сложилось от общения с сотрудниками? Остались ли вы довольны ________________________________________________ 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем нет 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - затрудняюсь ответить 14. Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника управления в очереди? (один ответ) 1 - нет, не приходилось ни разу (Переход к вопросу N 20) 2 - по-разному, и приходилось и нет 3 - да, при каждом посещении 4 - другое (напишите, что именно) 5 - затрудняюсь ответить 15. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди? Назовите, пожалуйста, максимальное время ожидания. Оцените, пожалуйста, сколько всего времени было потрачено Вами на ожидание. (Два ответа) 1 - максимальное время ожидания: ______________________________________ 2 - совокупное время ожидания: ________________________________________ 3 - другое (напишите, что именно) _______________________________________ 4 - затрудняюсь ответить 16. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? (Один ответ) 1 - да 2 - скорее да, чем нет 3 - скорее нет, чем да 4 - нет 5 - затрудняюсь ответить 17. По Вашему мнению, какие должны быть условия для ожидания приема в управлении? (Отметить все, что назовет респондент) 1 - стулья, кресла 2 - столы 3 - система кондиционирования воздуха 4 - гардероб 5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно в здании 6 - другое (что именно) _________________________________________________ 7 - затрудняюсь ответить 18. Какой график работы с посетителями Вы считаете наиболее приемлемым? (Один ответ) 1 - устраивает нынешний график работы 2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени 3 - все рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?) _____________________________________________________________________ 4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) _________________________ 5 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) в течение определенных часов (каких именно?) ________________________________________________________ 6 - другое (что именно) __________________________________________________ 7 - все равно 8 - затрудняюсь ответить 19. Получали ли Вы консультации у сотрудников управления? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями: 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем не доволен 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - совершенно не доволен 5 - другое (что именно) _________________________________________________ 6 - не консультировались у сотрудников управления 7 - затрудняюсь ответить 20. В процессе подготовки пакета документов Вам приходилось взаимодействовать с различными государственными и муниципальными организациями. Насколько Вы остались довольны взаимодействием с _____________________________________________________________________ 1 - вполне доволен 2 - скорее доволен, чем не доволен 3 - скорее не доволен, чем доволен 4 - совершенно не доволен 5 - другое (что именно) __________________________________________________ 6 - затрудняюсь ответить 21. Было бы удобно для Вас получать информацию о ____________________, движении очереди, сообщения администрации через интернет? (Отметить все, что назовет респондент) 1 - да 2 - нет 3 - я не смогу получить доступ к Интернету 4 - я не знаю, что такое Интернет 5 - другое (что именно) __________________________________________________ 6 - затрудняюсь ответить 22. Давайте в целом посмотрим на процедуру получения _________________. Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе администрации: 1 - утомительное ожидание в очереди 2 - некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу 3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4 - отсутствие сотрудников в рабочее время 5 - некомфортно в помещении - душно или холодно 6 - неприспособленное для ожидания помещение 7 - запутанная процедура оформления документов 8 - недостаточно информации 9 - плохая организация процедуры приема документов 10 - грубость, невнимательность сотрудников 11 - сложно разобраться в здании администрации 12 - неудобный график работы 13 - неудобное месторасположение 14 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы 15 - необходимость лично приходить для оформления документов 16 - необходимо лично приходить для перерегистрации 17 - невозможно дозвониться до нужного специалиста 18 - долго приходится ждать 19 - другое (что именно) _________________________________________________ 20 - всем удовлетворен 21 - затрудняюсь ответить 23. Как Вы считаете, что должно измениться в существующем положении дел для оптимизации процесса _________________________________? (Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент) Благодарим Вас за участие в опросе! Контрольная информация * Фамилия и/или имя респондента ___________________________________________ Контактный телефон ____________________________________________________ Домашний адрес _______________________________________________________ Для заметок интервьюера _______________________________________________ _____________________________________________________________________ (* по желанию интервьюера).