Приложение N 3. Типовая программа для выявления качества обслуживания в структурных подразделениях

Приложение N 3
к Программе проведения мониторинга качества
предоставления муниципальных услуг
Муниципального образования город Алапаевск

Типовая программа для выявления качества обслуживания в структурных подразделениях ___________________________________________________________ (наименование учреждения). Город __________________________ N интервью_____________________ Здравствуйте! Администрация Муниципального образования город Алапаевск проводит опрос среди жителей города. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению. Ответы на нижеперечисленные вопросы займут у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов конфиденциально. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей. Заранее благодарим Вас за участие в опросе! 1. (В целях получения какой услуги) для чего Вы обратились в данное учреждение? _______________________________________________________ 2. Как Вы считаете, нуждается ли здание, в котором предоставляются услуги, в ремонте? 1. нет, здание находится в отличном состоянии. 2. в целом нет, но косметический ремонт не помешает. 3. здание требует проведения ремонта. 4. здание требует проведения капитального ремонта. 5. затрудняюсь ответить. 3. Удобно ли Вам было находится в учреждении, в котором предоставляется услуга? (Один ответ) 1. вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные услуги. 2. в чем-то удобно, в чем-то - нет 3. скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей. 4. неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно. 5. затрудняюсь ответить 4. Остались ли Вы довольны качеством консультаций и информирования Вас как потребителя услуг учреждения? (Один ответ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 5. Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью сотрудников учреждения? 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 6. Остались ли Вы довольны компетентностью сотрудников учреждения? (Один ответ) 1. вполне доволен 2. в чем-то доволен, в чем-то - нет 3. скорее, недоволен 4. очень недоволен 5. затрудняюсь ответить 7. Удовлетворены ли Вы результатами обслуживания в учреждении? 1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 8. Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам, взяткам и т.п.) работникам учреждения? 1. приходится постоянно 2. изредка, но приходится 3. практически не приходится 4. не приходится 9. Последний раз, когда Вы получали услугу, Вы получали ее бесплатно, или с оплатой в кассу учреждения? 1. получил бесплатно 2. часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана 3. получил бесплатно 10. Вы использовали когда-либо личные связи (знакомства), чтобы получить качественное обслуживание в медицинском учреждении? 1. да, иначе получить услугу очень сложно. 2. иногда приходится 3. как правило, не приходится 4. нет 11. Как бы Вы оценили качество предоставления услуг в учреждении в целом? 1. отлично 2. хорошо 3. удовлетворительно 4. очень плохо 12. Удобны ли были для Вас имеющиеся условия оказания услуги в учреждении? (Один ответ) 1. да 2. скорее да, чем нет 3. скорее нет, чем да 4. нет 5. затрудняюсь ответить 13. Получали ли Вы консультации у сотрудников учреждения? Если да, то насколько Вы остались довольны этими консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями: 1. вполне доволен 2. скорее доволен, чем не доволен 3. скорее не доволен, чем доволен 4. совершенно не доволен 5. другое (что именно) 6. не консультировались у сотрудников управления 7. затрудняюсь ответить 14. Давайте в целом посмотрим на ситуацию получения услуги и ее результаты. Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а также в работе учреждения? 1. утомительное ожидание в очереди 2. некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу 3. долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет 4. отсутствие сотрудников в рабочее время 5. некомфортно в помещении - душно или холодно 6. неприспособленное для ожидания помещение 7. я не получил то, зачем приходил в учреждение 8. услуги были оказаны некачественно 9. плохая организация процедуры приема посетителей 10. грубость, невнимательность сотрудников 11. сложно разобраться в здании учреждения 12. неудобный график работы 13. неудобное месторасположение 14. невозможно дозвониться, найти нужного специалиста 15. долго приходится ждать __________ 16. другое (что именно) ______________ 17. всем удовлетворен 18. затрудняюсь ответить 15. По Вашему мнению, какие изменения произойдут в сфере оказания услуг в учреждении через 3-4 года - к лучшему, к худшему или ничего не изменится? (Один ответ) 1. Безусловно к лучшему 2. Скорее к лучшему 3. Скорее к худшему 4. Безусловно к худшему 5. Не изменится совсем 6. Затрудняюсь ответить 16. Скажите, пожалуйста, сколько полных лет Вам исполнилось? _______________ лет 17. Ваш пол 1. Мужской 2. Женский 18. Скажите, пожалуйста, каким был доход Вашей семьи в прошлом месяце в расчете на одного человека? (нужно сложить все доходы всех членов семьи без учета безвозмездной помощи со стороны и разделить на число людей в семье. Запишите ответ числом) ____________________________ 19. Какое из перечисленных на карточке описаний точнее всего соответствует материальному положению Вашей семьи? 1. денег не хватает даже на питание 2. на питание денег хватает, но не хватает на покупку одежды и обуви 3. на покупку одежды и обуви денег хватает, но не хватает на покупку крупной бытовой техники 4. денег вполне хватает на покупку крупной бытовой техники, но мы не можем купить новую машину 5. денег хватает на все, кроме таких дорогих приобретений, как квартира, дом 6. материальных затруднений не испытываем; при необходимости могли бы приобрести квартиру, дом 20. Каков Ваш род занятий? 1. предприниматель, хозяин своего дела 2. занятый индивидуальной трудовой деятельностью 3. руководитель, зам. руководителя предприятия, учреждения, фирмы 4. руководитель подразделения, специалист 5. служащий, технический исполнитель 6. рабочий, в т.ч. в сельском хозяйстве 7. пенсионер(-ка), в том числе по инвалидности 8. домохозяйка (не работает и не планирует искать работу) 9. не имеет работы и зарегистрирован(-а) на бирже труда 10. не имеет работы и не зарегистрирован(-а) на бирже труда 11. находится в вынужденном неоплачиваемом отпуске 12. студент(-ка), учащийся 13. другое (напишите, что именно) 14. затрудняюсь ответить 21. Скажите, пожалуйста, какой у вас уровень образования? 1. начальное общее (4-5 классов) 2. основное общее (8-9 классов) 3. начальное профессиональное (2 курса профессионального колледжа, профессиональный лицей, училище, ПТУ и т.п.) 4. среднее общее (10-11 классов) 5. среднее специальное (техникум, педагогическое, медицинское училище, полный курс профессионального колледжа и т.п.) 6. незаконченное высшее образование (2 или 3 курса вуза) 7. общее высшее (диплом бакалавра, который обычно выдается после первых 4 курсов вуза) 8. высшее профессиональное (все 5 или 6 курсов вуза; либо бакалавриат плюс магистратура или специализация) 9. послевузовское (аспирантура, ординатура, адъюнктура или докторантура, независимо от защиты диссертации) 10. затрудняюсь ответить Благодарим Вас за участие в опросе! Контрольная информация * Фамилия и/или имя респондента _________________________________________ Контактный телефон ___________________________________________________ Домашний адрес _______________________________________________________ Для заметок интервьюера ____________________________________________ __________________________________________________________________ (* по желанию интервьюера).