Приложение. Программа проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования город Алапаевск

Приложение
к постановлению Администрации
Муниципального образования город Алапаевск
от 23 августа 2011 г. N 1219

Программа
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Муниципального образования город Алапаевск

I. Общие положения

1. Целью программы проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг Муниципального образования город Алапаевск (далее - мониторинг качества) является выявление проблем, существующих на территории Муниципального образования город Алапаевск, в части предоставления муниципальных услуг гражданам и юридическим лицам, а также оценка условий предоставления услуг в структурных подразделениях муниципального образования город Алапаевск (далее - структурные подразделения).

2. В целях проведения мониторинга качества в администрации проводятся социологические опросы.

3. Ответственным за проведение мониторинга качества является управляющий делами Администрации Муниципального образования город Алапаевск Калугина О.В.

4. Мониторинг качества проводится ежегодно, в четвертом квартале.

5. В целях мониторинга качества информация собирается с помощью проведения формализованных личных интервью в местах предоставления муниципальных услуг.

6. Результаты проведения социологического опроса оформляются в виде Доклада об оценке населением, организациями, предпринимателями муниципальных услуг. Информация, приводимая в Докладе, должна быть подтверждена фактическими данными.

7. Доклад о качестве оказания муниципальных услуг должен содержать рейтинг администрации по качеству предоставляемых муниципальных услуг и качеству обслуживания в структурных подразделениях, свидетельствующий о сравнительном уровне качества предоставления муниципальных услуг и качества обслуживания.

8. В целях проведения сравнительного анализа качества услуг, предоставляемых в администрации, качества обслуживания в структурных подразделениях анкеты, используемые при проведении социологического опроса, должны включать в себя вопросы, позволяющие оценить:

- Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги;

- Состояние здания, в котором оказывается муниципальная услуга;

- Уровень оснащенности учреждения;

- Качество взаимодействия с поставщиком услуги;

- Удовлетворенность возможностью получения справочной информации при личной встрече с сотрудником;

- Удовлетворенность условиями ожидания приема;

- Удовлетворенность графиком работы с посетителями;

- Удовлетворенность компетентностью сотрудников;

- Удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников;

- Удовлетворенность результатом получения услуги;

- Распространенность фактов взимания дополнительной оплаты;

- Удовлетворенность результатом получения услуги в целом;

- Время ожидания получения муниципальной услуги.

9. Перечень структурных подразделений, деятельность которых подвергается оценке, приведена в приложении N 1.

10. Типовая анкета для опроса получателей муниципальной услуги приведена в приложении N 2.

11. Типовая анкета для выявления качества обслуживания в структурных подразделениях приведена в приложении N 3.