Приложение N 4. Основные правила ведения работниками МФЦ личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи

Приложение N 4

к Стандарту обслуживания заявителей

при предоставлении государственных

и муниципальных услуг в краевом государственном

бюджетном учреждении "Многофункциональный

центр предоставления государственных

и муниципальных услуг"

Основные правила
ведения работниками МФЦ личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи

1. Правило доброжелательности:

работник МФЦ всегда вежлив и позитивно настроен по отношению к заявителям, приветствие должно сопровождаться улыбкой;

в начале разговора необходимо поприветствовать заявителя, в конце спросить, остались ли еще какие-либо вопросы;

если для поиска информации, документов необходимо время, следует обязательно предупредить об этом заявителя, по возвращению поблагодарить за ожидание.

2. Правило активности:

работник МФЦ всегда нацелен на оказание помощи при решении вопроса, с которым обратился заявитель;

работник МФЦ информирует заявителя о возможных вариантах (способах) получения услуги, а также о возможных вариантах (способах) решения проблем, возникших при получении услуги;

для выяснения сути обращения работник МФЦ, администратор в корректной и вежливой форме задают вопросы заявителю.

3. Правило комфортности:

работнику МФЦ, администратору необходимо говорить в среднем темпе и со средней громкостью;

следует проговаривать все слова полностью, в случае затруднения понимания заявителем смысла слова необходимо применить близкое по значению для облегчения понимания;

внимательно выслушивать заявителя, не заставляя повторять сказанное по несколько раз.

4. Правило корректности:

запрещены любые проявления высокомерия, пренебрежения, неуважения к заявителю: грубость, перебивания, обвинения, замечания, намеки на медлительность, раздражение при ответе на вопрос заявителя;

при приеме заявителей недопустимы смех, шутливые замечания.

5. Ведение работниками МФЦ приема заявителей осуществляется с использованием речевого модуля работника МФЦ при ведении личного приема и речевого модуля ведения приема заявителей работником МФЦ по телефону, согласно приложениям N 1 и N 2 к основным правилам ведения работниками МФЦ личного приема заявителей и приема посредством телефонной связи.