Приложение 3. Правила информирования пациента

Приложение 3
к Положению

Правила информирования пациента

Ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента. Решение этой задачи следует начинать с момента обращения пациента через канал записи. Этот принцип должен соблюдаться на всех этапах реализации настоящих методических рекомендаций.

При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами.

В описании рекомендуемых приемов общения сотрудниками лечебного учреждения настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить не следует. Специфика общения с пациентом заключается в том, что заучивание и каждодневное использование стандартных модулей неэффективно в случае наличия у сотрудников лечебною учреждения глубоких ошибок в общении.

Такими ошибками является использование фраз-провокаторов, которые нельзя употреблять в общении.

Фразы-провокаторы	Рекомендуемая замена
- Девушка - Женщина - Молодой человек - Мужчина	- Обращайтесь к пациенту по имени, на "Вы" или нейтрально. Например, "Скажите, пожалуйста..."
- Нет - Нельзя ("так оформлять нельзя") - Не получится ("завтра не получится):) - Не принимает ("завтра доктор не принимает") - Невозможно - Но	- Я предлагаю... - Можно ("можно оформить по-другому") - Получится, только если... - В нашем с Вами случае возможно только... - Доктор принимает... - В данной ситуации... - Тем не менее, вместе с тем, с другой стороны, наилучший вариант-это...
- Ваша проблема	- Этот вопрос... - Наш вопрос... - Наша с вами ситуация...
- Уменьшительно-ласкательные слова: минуточку, секундочку, договорчик, звоночек	- Одну минуту, пожалуйста... Договор, звонок
- Вы не поняли - Вы меня не слышите	- Наверно, я не точно выразился... - Я хочу сказать... - Я имею ввиду...
- Простите за беспокойство	- Уточните, пожалуйста...
- Я не знаю - Я думаю, что... - Наверное... - Скорее всего... - У меня нет такой информации	- Одну минуту, пожалуйста, я уточню... - Я уточню этот вопрос, и мы с Вами обязательно свяжемся...
- Ничего не можем сделать для Вас - Не могу Вам ничего предложить - Ничем не могу вам помочь - Ничего не могу обещать - Ого от нас не зависит	- В этом случае Вам следует... - Вы можете сделать... - Я Вам рекомендую... - Я могу предложить...
- Вы должны... - Вам придется...	- Давайте мы с Вами сделаем следующее...
- Естественно - Конечно же - Само собой разумеется	- Вы сказали все верно - Вы правильно все поняли
Главный врач (заведующий отделением, мой руководитель) сейчас не может (не сможет) с Вами поговорить	- Решение этого вопроса находится в моей компетенции - Давайте посмотрим, что можно сделать
- А мы-то здесь причем? - Это же не я Вас неправильно проконсультировал(а) - Не знаю, кто Вам такое сказал	Мы разберемся в сложившейся ситуации - Приношу Вам свои извинения - Приносим извинения
Мы этого не делаем (не предоставляем)	- Мы делаем только... - Этим вопросом занимается другой специалист. Я сейчас Вам скажу время его приема
- Этого не может быть - Вы что-то путаете	- Давайте уточним
Точных сроков сказать не могу	- Точные сроки сейчас назвать трудно - Точные сроки будут известны позже. Позвоните пожалуйста...
- Это Ваша вина - Это не наша вина, что...	- Я могу предложить...
- Что Вас еще не устраивает?	- Я могу помочь Вам в сложившейся ситуации?
- А зачем Вы это сделали?	- Я правильно Вас понял(а)?
- Вообще-то...	- Могу отметить, что
Вы меня, конечно, извините, но...	- Хочу обратить Ваше внимание на то. что...
- Я Вам уже говорил(а)	- Хочу обратить Ваше внимание на то, что...

Таким образом, недопустимы в употреблении фразы и интонации:

- демонстрирующие безучастность и безразличие;

- трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности;

- отражающие безынициативность или нежелание помочь;

- любые оценочные суждения прямые или завуалированные оскорбления;

- фразы, не несущие конкретного смысла.

Скрипт_1: Пример разговора сотрудника контактного центра.

Определение цели обращения пациента.

N	Действие	Использование речевого модуля
1	Оценить экстренность оказания медицинской помощи	Речевой модуль "Начало обработки обращения"
2	Запись на прием к врачу	Речевой модуль "Запись на прием к врачу
3	Запись в "Лист ожидания"	Речевой модуль "Запись в "Лист ожидания"
4	Запись вызов врача на дом	Речевой модуль "Вызов врача на дом"
5	Запись на вакцинацию	Речевой модуль "Запись на вакцинацию от новой коронавирусной инфекции (COVID-19)"
6	Завершить обработку обращения	Речевой модуль "Завершение обработки обращения"

Речевой_модуль_1: Начало обработки обращения

Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля

N	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Единый центр записи на прием к врачу, здравствуйте!	Приветствие
2	Какая помощи Вам требуется?	Уточнить цель обращения
3	Назовите вашу ФИО, дату рождения.	Сверить с данными имеющимися в базе

Речевой_модуль_2: Запись на прием к врачу

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля

N	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Сообщите, пожалуйста, полностью Вашу фамилию, имя, отчество, дату рождения, ДУЛ/номер полиса ОМС /СНИЛС	Определить сведения о пациенте в системе с ФИО и датой рождения
2	В какую поликлинику и какому специалисту Вас записать?	Уточнить информацию о наличии свободных талонов
3	Талоны есть на ....число, на время. На какое число, время вас записать?	При положительном ответе продолжить обработку обращения.
4	Вы записаны (называем) дату, время, ФИО врача, специальность, номер кабинета.	Убедиться в успешной записи.
5	К сожалению, на необходимое дату и время талоны отсутствуют. Перезвоните нам в удобное для Вас время в рабочие дни с 08:00 до 16:00 час. или запишитесь через другие источники (сообщить другие способы записи). Также, Вы можете оставить заявку на включение Вас в "Лист ожидания"	При отрицательном ответе информируем пациента. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Речевой_модуль_3: Запись в "Лист ожидания"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля

N	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	В случае отрицательного результата при записи пациента на прием к врачу. Уточнить актуальный номер телефона для связи (так как номер может не совпадать с имеющимся в базе МИС)	Внести актуальный номер телефона пациента в заявку "Лист ожидания"
2	Ваши данные включены в "Лист ожидания" на прием по специальности врача. При появлении свободных слотов в расписании (в случае отказа от явки другого пациента) Мы свяжемся с Вами и предложим дату и время приема. В случае согласия, запись будет осуществлена.	Сформировать заявку о включении пациента в "Лист ожидания" по специальности врача
3	В последствии информируем пациента о появлении свободных слотов за 24-48 часов до приема врача-специалиста	Отслеживать появление вакантных слотов для записи пациентов из "Листа ожидания".
4	Завершить обработку обращения	Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Речевой модуль_4: "Вызов врача на дом"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля

N	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Что вас беспокоит? (Какие жалобы у пациента?)	Фиксируем жалобы пациента
2	Сообщите полный адрес, на который требуется оформить вызов врача на дом: населенный пункт, улица, дом, номер подъезда, этаж, квартира, код домофона, телефон для связи	Определить медицинскую организацию по адресу фактического проживания (пребывания).
3	Проверьте: Пожалуйста, данные (адрес, телефон, поликлиника).	Корректировка данных при необходимости
4	Ваш вызов врача на дом принят. Ожидайте доктора в течение дня. В случае ухудшения состояния следует обратиться в службу скорой медицинской помощи по телефонам 103 или 112	Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Речевой_модуль_5: "Запись на вакцинацию (ревакцинацию) от новой коронавирусной инфекции (COVID-19)"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля

N	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	В какой медицинской организации вы хотите пройти вакцинацию	При положительном ответе продолжить обработку обращения
2	Талоны есть на ....число, на время. На какое число, время вас записать?	При положительном ответе продолжить обработку обращения.
3	Вы записаны (называем) дату, время, медицинскую организацию, номер кабинета. Возьмите паспорт, страховой медицинский полис, СНИЛС, сертификат о прививках	Информировать гражданина. Завершить обработку обращения в соответствии с речевым модулем "Завершение обработки обращения"

Речевой_модуль_6: "Завершение обработки обращения"

* Диалог может незначительно отличаться от стандартного речевого модуля

N	Речевая конструкция оператора	Действия оператора
1	Я могу Вам еще чем-то помочь?	При отрицательном ответе завершить обработку обращения
1.1		При положительном ответе продолжить обработку обращения в соответствии с ситуационными сценариями (вопрос-ответ).
2	Всего доброго, до свидания!	Завершение разговора

Пример определения экстренного и неотложного обращения пациента

Необходимо ознакомить работников с критериями использования чек-листа, чтобы исключить ситуацию, когда чек-лист применяется для всех входящих обращений, поскольку может вызвать негативную реакцию со стороны пациентов.

При высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медицинской помощи.

N	Основная жалоба пациента	Перечень вопросов для формирования повода к вызову	Вариант ответа	Форма вызова
1	Боль в груди	1. Имеются ли боли за грудиной? 2. Не помогает нитроглицерин (нитроспрей)? 3. Имеется ля бледность. липкий нот? 4. Имеется ли затрудненное дыхание? 5. Был ли ранее инфаркт? 6. Выла ли травма?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-6	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1,3-6	Неотложная
2	Высокое давление	1. Имеется ли боль в области сердца? 2. Имеется ли затрудненное дыхание? 3. Имеется ли рвота? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка. нарушена ли речь? 7. Имеется пи беременность?	"Да" на один из вопросов 1-7	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1-7	Неотложная
3	Высокая температура	1. Имеется ли потеря сознания? 2. Имеются пи судорог и? 3. Имеются ли боли в животе? 4. Имеется ли рвота? 5. Имеется ли затрудненное дыхание?	"Да" на один из вопросов 1-5	Экстренная
			"Нет" на вопросы 1 - 5	Неотложная
4	Головокружение	1. Была ли травма? 2. Имеются ли боли в области сердца? 3. Имеется ли кровотечение? 4. Имеется ли онемение руки, ноги? 5. Имеется ли асимметрия лица? 6. Имеется ли онемение языка, нарушена ли речь? 7. Имеется ли рвота? 8. Имеются ли боли в животе?	"Да" на хотя бы один из вопросов 1-8	Экстренная
			"Нет" на хотя бы один из вопросов 1-8	Неотложная