Право туриста на достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта (Н.В. Сирик, А.С. Кусков, "Законодательство", N 8, август 2013 г.)

Право туриста на достоверную информацию о потребительских свойствах туристского продукта

Туристская индустрия в Российской Федерации активно развивается, в связи с чем защита прав потребителей в данной области становится все более актуальной. Несмотря на постоянное совершенствование законодательства о туристской деятельности, права граждан нередко нарушаются, о чем свидетельствуют многочисленные иски в суды от не удовлетворенных отдыхом туристов.

Основным гражданско-правовым инструментом охраны прав туристов при осуществлении путешествий является договор о реализации туристского продукта. Заключенный договор является обязательным для исполнения сторонами. Однако как исполнитель, так и заказчик могут расторгнуть договор о реализации туристского продукта по тем или иным основаниям. Среди оснований расторжения договора со стороны туриста - предоставление недостаточной или недостоверной информации, которое повлекло приобретение услуги, не обладающей необходимыми для клиента свойствами (ст. 4, 10, 12, 29 Закона о защите прав потребителей*(1), ст. 6 Закона об основах туристской деятельности*(2) и др.).

Объем информации, предоставляемой туристу, определяется Законом об основах туристской деятельности. Так, в его ст. 6 сказано, что турист имеет право на необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, о состоянии окружающей среды. Согласно ст. 10 того же акта к существенным условиям договора о реализации турпродукта относится информация о цене турпродукта (в рублях), а также о его потребительских свойствах - программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, о перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. Аналогичные требования закреплены и в п. 5.7 ГОСТ 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования"*(3).

Новеллой отраслевого законодательства является норма, согласно которой при заключении договора о реализации турпродукта в сфере выездного туризма турист должен быть проинформирован в письменной форме о своей возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адреса электронной почты и других сведений)*(4).

Статья 14 Закона об основах туристской деятельности обязывает информировать туристов о возникновении в стране (месте) временного пребывания любых ситуаций, угрожающих жизни и здоровью туристов, а также их имуществу. Об этом сказано и в п. 7.2 ГОСТ Р 50644-2009 "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов"*(5).

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта*(6) указывают на то, что турист вправе получить информацию: о потребительских свойствах, цене и порядке использования турпродукта; третьих лицах, оказывающих туристские услуги; правилах въезда-выезда и документах, необходимых для этого; об обычаях местного населения, памятниках, порядке доступа к туристским ресурсам; о рисках и опасностях, возникающих во время путешествия; таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах; контактных данных органов государственной власти, дипломатических представительств и консульств Российской Федерации; национальных и религиозных особенностях страны пребывания; реестровом номере туроператора, его финансовом обеспечении; порядке обеспечения экстренной помощи за счет средств компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма в случае невозможности исполнения, неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, формируемого исполнителем - членом объединения туроператоров в сфере выездного туризма; порядке обращения в объединение туроператоров в сфере выездного туризма для получения экстренной помощи и т.д.

Право туристов на информацию о туристских услугах, составляющих турпродукт, закрепляется также и соответствующими нормами Закона о защите прав потребителей. Данный акт регулирует отношения между потребителями и исполнителями услуг, а также их продавцами (турагентами), устанавливает права потребителей на приобретение услуг и информацию об их исполнителях и продавцах. Например, закрепляется право потребителя на безопасность приобретаемых услуг для его жизни, здоровья и имущества, а также на предоставление специальной сопроводительной документации (правил), регламентирующей использование и потребление услуг, входящих в турпродукт (ст. 7). Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе услуг, режиме его работы и реализуемых им услугах (ст. 8). Закон о защите прав потребителей конкретизирует, какая информация об исполнителе и в какой форме должна быть предоставлена потребителю услуг (в том числе туристских) (ст. 9), и устанавливает право потребителя на необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора (ст. 10), а также о режиме работы исполнителя услуг (ст. 11).

Таким образом, действующее в России законодательство довольно подробно определяет перечень информации, которая в обязательном порядке должна предоставляться туристам как до, так и в момент заключения договора. Однако в настоящее время недостаточно урегулированы способы предоставления такой информации, не регламентируются порядок ее оформления и ее источники. Кроме того, в Законе об основах туристской деятельности перечень информации, предоставляемой туристам в обязательном порядке, меньше перечня, содержащегося в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта. При таких обстоятельствах любые нарушения порядка предоставления информации туристам на практике очень сложно доказуемы.

Несмотря на то что законодательство содержит нормы о необходимости предоставления туристам информации, проблема информирования туристов не теряет актуальности. Недостатки в информационном обеспечении порождают около 90% всех конфликтов между турфирмой и туристом*(7). Прежде всего это касается основных характеристик предоставляемой информации - ее полноты, достоверности, сроков предоставления, что в конечном счете определяет правильность выбора того или иного турпродукта.

Если потребителю не предоставлена возможность при заключении договора незамедлительно получить информацию об услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, - в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков (ст. 12 Закона о защите прав потребителей).

Так, истец обратился в суд с иском к турагентству о возмещении ущерба, указывая, что группа из трех человек, в состав которой входил его несовершеннолетний сын, приобрела тур в Прагу. Однако при прохождении паспортного контроля в аэропорту мальчика не пропустили из-за отсутствия нотариально заверенного согласия родителей на выезд за пределы России. Ответчик, принимая оплату, не предоставил истцу, приобретавшему тур, информацию о том, что требуется иметь при себе нотариально заверенное согласие от родителей. Суд посчитал, что иск подлежит удовлетворению в полном объеме*(8).

Еще одним примером может служить дело, рассмотренное ФАС Московского округа. В постановлении от 5 января 2000 г. N КГ-А40/4406-99 суд правомерно удовлетворил исковые требования о взыскании с турфирмы убытков, причиненных вследствие нарушения договора об организации туристских услуг. Суд расценил несообщение туристам об отсутствии холодильника и кондиционера в номере как предоставление недостоверной информации об условиях тура и квалифицировал данное обстоятельство как нарушение условий тура и Закона о защите прав потребителей*(9). Таким образом, туристская организация реализовала гражданам ненадлежащим образом описанный туристский продукт и впоследствии вынуждена была возместить им убытки.

Одной из проблем при определении ответчика в исках о расторжении договора в связи с предоставлением туристам недостоверной информации о турпродукте является вопрос разграничения ответственности между туроператором и турагентом.

Статьей 9 Закона об основах туристской деятельности установлено, что туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо, а также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий). Также указывается, что в договоре между туроператором и турагентом должна быть прописана их взаимная ответственность, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредоставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте.

Как разъясняется в письме Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г., турагент, действующий от своего имени, несет полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. 1, 4 ст. 1005 Гражданского кодекса РФ определяется содержанием договора между ними*(10).

Суды общей юрисдикции исходят из того, что туроператор отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей*(11).

Для привлечения к ответственности турагента, действовавшего от имени туроператора, необходимо, чтобы в договоре с туристом было предусмотрено условие об ответственности этого турагента. Если турагент действует от имени туроператора, для решения вопроса о его ответственности нужно определить объем его обязанностей и характер взаимоотношений с туроператором*(12). Мы же полагаем, что субъекты туристского бизнеса должны отвечать перед туристом за предоставленную ненадлежащую информацию солидарно. Необходимость такого шага связана с тем, что участились случаи умышленного сокрытия или искажения информации не только турагентами, но и самими туроператорами.

Приведем пример из судебной практики. У гражданки К., находившейся на втором месяце беременности (о чем турагентство не было уведомлено), во время поездки в Египет, где стояла жаркая погода, произошел выкидыш. По возвращении в Москву К. обратилась в суд с иском о возмещении морального вреда, причиненного ей турагентством вследствие предоставления ненадлежащей информации о туре. Суд, руководствуясь ст. 12 Закона о защите прав потребителей, удовлетворил требования истицы полностью в силу того, что у туристки отсутствовали специальные познания о свойствах и качестве услуг. Заявления туристского агентства о том, что истица не уведомила их о своей беременности, судом были отклонены с указанием на то, что именно агентство должно информировать потребителей о том, что продолжительные маршруты в Египте не рекомендуются беременным, лицам, плохо переносящим жару, и т.д.*(13)

Особого внимания заслуживают ситуации, связанные с возникновением угрозы безопасности жизни и здоровью туристов в стране (месте) временного пребывания (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности, п. 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта). В абзацах 2, 4 ст. 14 Закона об основах туристской деятельности сказано, что обязанность информирования туроператоров, турагентов и туристов о возникающих в некоторых странах и местностях угрозах безопасности потребителей возлагается также на федеральные органы исполнительной власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, которые обнародуют соответствующие решения в виде заявлений, официальных писем, постановлений.

Примерами подобных решений являются заявление Ростуризма от 31 января 2011 г. "О поездках российских туристов в Арабскую Республику Египет"*(14), приказ Ростуризма от 29 января 2011 г. N 13 "О принятии неотложных мер в связи с ситуацией в Арабской Республике Египет"*(15). Согласно определению Санкт-Петербургского городского суда от 12 мая 2009 г. N 6477 если соответствующих решений федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления о наличии угрозы нет, то ссылаться на такое обстоятельство как на основание расторжения договора турист не может*(16).

В качестве источника информации о таких угрозах при судебных разбирательствах принимаются и официальные заявления правительств и исполнительных органов соответствующих государств, материалы СМИ, информационные сайты Интернета и т.д. На наш взгляд, указанное обстоятельство следовало бы закрепить в ст. 14 Закона об основах туристской деятельности, перечислив все источники информации о возникающих угрозах в месте (стране) временного пребывания, на которые можно ссылаться в ходе судебной защиты прав туристов.

Показательным является пример из судебной практики. Так, Свердловский областной суд в определении от 27 сентября 2011 г. по делу N 33-13914/2011*(17) в пользу истца принял во внимание данные, появившиеся в СМИ, в частности на интернет-сайте РИА Новости, о том, что в начале декабря 2010 г. в районе г. Шарм-Эль-Шейх зафиксировано нападение акул на отдыхающих. Суд в данной ситуации использовал решение Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, издавшей письмо "О мерах, направленных на обеспечение безопасности российских туристов в странах временного пребывания"*(18).

Мы разделяем мнение Т.Т. Сунарчиной, полагающей, что нарушение турфирмой своих информационных обязанностей часто проявляется в следующих формах:

- непредоставление информации о самой туристской фирме, заключающей договор;

- отсутствие информации о таможенных, консульских правилах, особенностях въезда и пребывания в иностранном государстве, принятых нормах поведения, местных традициях и обычаях;

- предоставление потребителям устной информации о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, без закрепления таких сведений в письменной форме;

- отсутствие достоверной информации об оказываемых услугах (особенно о безопасности, дополнительно оплачиваемых услугах), которая имеет большое значение для правильного выбора потребителей*(19).

Около 25% нарушений интересов туристов связаны с включением в договор условий, ущемляющих права потребителей*(20). Между тем включение в договор условий, ущемляющих установленные законом или иными нормативными правовыми актами права потребителей, является административным правонарушением, предусмотренным ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях.

С учетом правоприменительной практики Роспотребнадзора необходимо отметить, что причиной указанного правонарушения чаще всего является отсутствие у потребителя возможности изменения условий договора, не отнесенных в установленном законом порядке к существенным (обязательным). Это рассматривается как нарушение права потребителя на своевременное получение информации, обеспечивающей правильный выбор услуги, с соответствующими санкциями для виновного лица*(21).

Итак, с учетом всего сказанного нам представляется необходимым внести следующие изменения в законодательство о туристской деятельности:

- в соответствующих статьях Закона об основах туристской деятельности и пунктах Правил оказания услуг по реализации туристского продукта разместить перечень документов, выдаваемых туристам на руки (договор, памятка, информационный листок);

- разместить типовые образцы указанных документов на сайте Ростуризма и сайтах туристских фирм;

- конкретизировать перечень оснований расторжения договора о реализации турпродукта в связи с непредоставлением или ненадлежащим предоставлением информации о потребительских свойствах туристских услуг, а также правовых последствиях такого расторжения;

- закрепить в Законе об основах туристской деятельности перечень источников информации о возникающих угрозах в месте (стране) временного пребывания, на которые можно ссылаться в процессе защиты нарушенных прав туристов;

- четко разграничить в законодательстве о туристской деятельности основания ответственности субъектов туристского бизнеса - туроператоров и турагентов;

- установить порядок предъявления требований о возмещении убытков в случае предоставления туристам ненадлежащей информации.

Список литературы

1. Вепренцев В.Ю. Правовые аспекты вступления в договорные отношения с туристом // Туристический бизнес. 1999. N 10.

2. Сунарчина Т.Т. Гражданская правосубъектность коммерческих туристских организаций в Российской Федерации: Дис. ... канд. юрид. наук. М., 2005.

3. Шендрикова А.И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. 2003. N 3.

Н.В. Сирик,

кандидат юридических наук,

доцент, заведующая кафедрой гражданского права и процесса

юридического факультета Смоленского гуманитарного университета

А.С. Кусков,

председатель Нижневолжского отделения

Международной общественной туристской академии,

главный редактор журнала "Вопросы туризмоведения"

"Законодательство", N 8, август 2013 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в редакции от 28 июля 2012 г. N 133-ФЗ) // СПС "Гарант".

*(2) Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в редакции от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант".

*(3) См.: ГОСТ Р 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования" (принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. N 295-ст) // Туристский бизнес: Словарь-справочник / Сост. А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. М., 2011.

*(4) См.: Федеральный закон от 3 мая 2012 г. N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации" // СПС "Гарант".

*(5) Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50644-2009 "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов" (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст). М., 2010.

*(6) Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 (в редакции от 23 марта 2013 г. N 254) // СПС "Гарант".

*(7) Шендрикова А.И. Конфликт между турфирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения // Туризм: право и экономика. 2003. N 3. С. 12.

*(8) Определение Кировского районного суда г. Уфы от 2 апреля 1998 г. по делу N 42-02.04/98 // Архив Кировского суда г. Уфы, РБ. Дело N 42-02.04/98.

*(9) См.: http://www.resheniya-sudov.ru/2004/351625.

*(10) Письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания" // СПС "Гарант".

*(11) См.: определение Санкт-Петербургского городского суда от 20 октября 2010 г. по делу N 14378; определение Московского городского суда от 17 июня 2010 г. по делу N 33-14750; постановление Президиума Нижегородского областного суда от 10 декабря 2009 г. по делу N 44-г-97/2009.

*(12) Определение Верховного Суда РФ от 15 июня 2000 г. по делу N 18-В00-15 // http://sudbiblioteka.ru/vs/text_big1/verhsud_big_7338.htm.

*(13) Вепренцев В.Ю. Правовые аспекты вступления в договорные отношения с туристом // Туристический бизнес. 1999. N 10. С. 42-43.

*(14) СПС "Гарант".

*(15) Там же.

*(16) Там же.

*(17) Архив Свердловского областного суда. Дело N 33-13914/2011.

*(18) Письмо Роспотребнадзора от 8 декабря 2010 г. N 1/17240-0-32 "О мерах, направленных на обеспечение безопасности российских туристов в странах временного пребывания" (документ официально опубликован не был). См.: http://24.rospotrebnadzor.ru/documents/ros/44331

*(19) Сунарчина Т.Т. Гражданская правосубъектность коммерческих туристских организаций в Российской Федерации: Дис. ... канд. юрид. наук. М., 2005. С. 165.

*(20) См.: письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 7 августа 2009 г. N 01/11347-9-32 "Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг" // СПС "Гарант".

*(21) См.: письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания" // СПС "Гарант".