Книга отзывов и предложений в предприятии общественного питания (В.А. Кузнецова, "Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", N 5, май 2013 г.)

Книга отзывов и предложений в предприятии общественного питания

В каждом предприятии общественного питания должна быть книга отзывов и предложений. Где ее следует хранить? Как вносить в нее записи? Предусмотрена ли ответственность за ее отсутствие? Об этом читайте в нашей статье.

В соответствии с п. 8 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая представляется потребителю по его требованию.

Напомним, что в силу п. 2 данного документа под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а под исполнителем - организация независимо от организационно-правовой формы и индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общепита по возмездному договору.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и Законом о защите прав потребителей*(1) (п. 28 Правил оказания услуг общественного питания). Контроль за соблюдением настоящих правил осуществляется Роспотребнадзором (п. 28 Правил оказания услуг общественного питания).

Так, за отсутствие книги отзывов и предложений налогоплательщики привлекаются к ответственности в соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ (нарушение правил продажи отдельных товаров). Данная статья КоАП РФ предусматривает предупреждение или штраф должностному лицу в размере от 1 000 до 3 000 руб., юридическому лицу - от 10 000 до 30 000 руб. (см., например, Постановление ФАС ЗСО от 08.04.2010 N А45-9618/2009).

Напомним, что в силу примечания к ст. 2.4 КоАП РФ предприниматели, совершившие административные правонарушения, несут ответственность как должностные лица, если настоящим кодексом не установлено иное.

Более того, отсутствие книги отзывов и предложений в некоторых случаях может стать основанием для удовлетворения в суде заявления посетителя о взыскании компенсации морального вреда в соответствии с положениями ст. 15 Закона о защите прав потребителей (см., например, Определение Санкт-Петербургского городского суда от 25.11.2010 N 33-16004/2010).

Ориентируемся на книгу жалоб и предложений

Установив в Правилах оказания услуг общественного питания требование об обязательном наличии книги отзывов и предложений, правительство при этом не установило порядок ее ведения. В советское время аналогичная книга именовалось книгой жалоб и предложений. Инструкция о книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания утверждена Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 N 139. Поскольку более позднего документа нет, а этот приказ не отменен, предприятие общественного питания использует те его положения, которые не противоречат действующим нормативным актам РФ.

Итак, согласно этой инструкции книгу жалоб и предложений ведут все предприятия общественного питания (крупные предприятия - во всех залах обслуживания посетителей). Книга должна быть пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя, печатью предприятия (в арбитражной практике есть примеры привлечения к ответственности за неисполнение данного положения - Постановление ФАС СЗО от 17.10.2008 N А42-3318/2008).

Посетители записывают в эту книгу жалобы, предложения и замечания. Она должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для посетителей месте. Посетителю, желающему внести в книгу запись, должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Требовать от него предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания, запрещено. Работник предприятия общественного питания, чьи действия вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации и предъявить письменное объяснение по содержанию жалобы.

Руководитель предприятия или его заместитель обязаны в двухдневный срок рассмотреть внесенную в книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия общественного питания или выполнению приемлемых предложений. Заметим, что контролирующие органы уделяют данному моменту пристальное внимание (см., например, постановления Девятого арбитражного апелляционного суда от 01.11.2012 N 09АП-30077/2012-ГК, ФАС МО от 22.05.2012 N А40-85808/11-85-771).

Жалоба посетителя рассматривается администрацией совместно с профсоюзной организацией и при необходимости выносится на обсуждение коллектива предприятия, отдела, цеха в присутствии виновного работника.

Для лица, написавшего жалобу, а также для контролирующих лиц в книге жалоб и предложений (на оборотной стороне заявления) администрация делает отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ посетителю, указавшему свой адрес (копия ответа хранится у администрации в специальном деле до конца текущего года).

Если для принятия мер по устранению отмеченных посетителем недостатков или выполнению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем в книге делается соответствующая отметка. При невозможности решить вопрос в предприятии администрация в пятидневный срок ставит об этом в известность посетителя, указавшего свой адрес.

Изъятие книги жалоб и предложений из предприятия общественного питания контролирующими органами для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

На работников предприятия общественного питания, виновных в нарушении установленного порядка ведения книг и рассмотрения жалоб и предложений посетителей, налагаются дисциплинарные взыскания.

Установлено также, что книга жалоб и предложений является документом строгой отчетности и не может списываться до ее заполнения. Не полностью заполненная книга продлевается на следующий год.

Книга подлежит регистрации?

В рассмотренной выше инструкции было регламентировано также, что книга выдавалась вышестоящей организацией и ее выдача фиксировалась в специальном журнале.

Нормативными актами субъектов РФ установлены свои правила. Например, в п. 7 Постановления Правительства Нижегородской области от 22.03.2006 N 89 "Об утверждении Типовых правил работы объектов мелкорозничной сети на территории Нижегородской области" говорится о книге отзывов и предложения, которая должна быть прошита, пронумерована и заверена руководителем юридического лица или индивидуальным предпринимателем (документом установлено, что в объектах мелкорозничной сети могут размещаться предприятия общественного питания и бытового обслуживания).

В пункте 6.13 Постановления администрации городского поселения Икша Дмитровского муниципального района МО от 03.08.2012 N 202 также говорится о книге отзывов и предложений, которая должна быть прошита, пронумерована и заверена руководителем юридического лица или индивидуальным предпринимателем.

Как мы видим, даже на местах, как правило, не требуется регистрация книги отзывов и предложений в каком-либо уполномоченном органе. По мнению автора, на том основании, что п. 8 Правил оказания услуг общественного питания обязывает исполнителя только "иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее потребителю по его требованию" без указания на обязательную регистрацию ее в каком-либо контролирующем органе (например, в Роспотребнадзоре, в отделе по защите прав потребителей), достаточно того, что книга будет пронумерована, прошнурована и заверена подписью руководителя (предпринимателя), печатью предприятия (предпринимателя - при наличии). Заметим, что в КоАП РФ ответственность за отсутствие регистрации книги также отсутствует.

В.А. Кузнецова,

эксперт журнала "Предприятия общественного питания:

бухгалтерский учет и налогообложение"

"Предприятия общественного питания: бухгалтерский учет и налогообложение", N 5, май 2013 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1.