Энциклопедия решений. Установление факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность (май 2025)

Установление факта предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими установленную продолжительность

Смотрите в этом материале:

- сообщение потребителя о некачественной комуслуге в АДС;

- обработка сообщения в АДС;

- обнаружение дефекта коммунальной услуги исполнителем услуги;

- проверка нарушения качества коммунальной услуги и акт проверки;

- акт проверки в случае спора между участниками проверки;

- акт проверки в случае уклонения исполнителя от проверки;

- проверка возобновления качества коммунальной услуги;

- определения длительности периода некачественной коммунальной услуги

Куда жаловаться на "плохую" коммунальную услугу?

Как правило, о том, что коммунальная услуга не оказывается, или оказывается некачественно (горячая вода - негорячая, а батарея - холодная, или мусор не вывезен и т.п.), первым узнает потребитель. Обнаружив подобный дискомфорт, потребитель ОБЯЗАН:

- сообщить об этом в аварийно-диспетчерскую службу УК (АДС), даже если МКД находится на "прямом" договоре с РСО (пп. "в" п. 31.1, п. 105 Правил N 354, п. 17 Правил N 416);

- и пожаловаться на плохое качество коммунальной услуги - как письменно, так и устно (по телефону);

- сообщить в АДС свои ФИО;

- сообщить в АДС точный адрес помещения, где обнаружено нарушение качества коммунальной услуги, и вид этой комуслуги (п. 106 Правил N 354).

АДС обязана это сообщение зарегистрировать в специальном Журнале регистрации сообщений и сообщить в ответ:

1. ФИО диспетчера, приявшего сообщение,

2. номер, под которым оно зарегистрировано,

3. время регистрации (п. 106 Правил N 354, п.17.2 Правил N 416). Если этот журнал электронный и ведется в ГИС ЖКХ, то информация вносится прямо туда, в ГИС ЖКХ (п. 17.1, п.17.4 Правил N 416).

Обработка заявки в АДС

Дальнейшее зависит от того, кто является исполнителем некачественной коммунальной услуги - УК (в "традиционных" МКД) или РСО (в домах, жители которых находятся на "прямых" договорах с РСО):

коммунальные услуги оказывает УК	коммунальные услуги оказывает РСО
причем АДС уже знает причину отсутствия или низкого качества услуги (например, авария на теплотрассе)
сотрудник АДС сообщает о причине потребителю и делает помету в Журнале (абз. 1 п. 107 Правил N 354)	сотрудник АДС сообщает о причине потребителю и делает пометку в Журнале (п. 107 Правил N 354), если причина во внутридомовых сетях МКД, сотрудник АДС незамедлительно связывается с УК и передает ей данные о "пострадавшем" потребителе (абз. 2 п. 107 Правил N 354)
АДС еще не знает, в чем причина проблем с коммунальной услугой
нужно провести проверку факта нарушения качества комуслуги, и сотрудник АДС согласовывает с потребителем дату и время этой проверки, и сразу после согласования сообщает о месте, дате и времени проверки в РСО (абз. 1 п. 108 Правил N 354), о чем тоже делает пометку в Журнале (п. 17.1 Правил N 416). Внимание: такая проверка проводится у потребителя - там, где льется холодная вода или не греет батарея	нужно провести проверку факта нарушения качества комуслуги, и сотрудник АДС согласовывает с потребителем дату и время этой проверки (абз. 1 п. 108 Правил N 354), и сразу после согласования сообщает о месте, дате и времени проверки в УК (абз. 2 п. 108 Правил N 354). Внимание: проверка проводится на границе внутридомовых сетей и сетей РСО!
время проверки - не позже 2 часов после звонка в АДС, если потребитель сам не согласовал иное, более позднее время (абз. 3 п. 108 Правил N 354) проверка в иное, несогласованное время, возможна по форс-мажорным обстоятельствам, например, из-за аварии в сетях. Но потребителя нужно срочно об этом предупредить и любым способом согласовать новое время проверки (абз. 3 п. 108 Правил N 354) исключение: проверка сообщения о запахе газа проводится немедленно! (пп. "л" п. 31 Правил N 354)

Если УК обнаружит факт оказания некачественной коммунальной услуги раньше всех?

В этом случае УК (РСО - в доме на "прямом" договоре с ней) обязана (п. 104 Правил N 354):

- занести (зарегистрировать) в специальном журнале регистрации фактов предоставления комуслуг ненадлежащего качества дату, время начала и причины фактов нарушения качества комуслуг, если эти причины УК известны. Если нет - УК должна их выяснить;

- в ближайшие 24 часа проинформировать потребителей о том, почему и как долго будет страдать качество коммунальной услуги;

- после восстановления качества услуги зарегистрировать в том же самом Журнале дату и время возобновления предоставления потребителю коммунальных услуг надлежащего качества.

Как проходит проверка факта нарушения качества комуслуги?

В согласованное время в согласованном месте собираются потребитель и представитель исполнителя коммунальной услуги (УК - в "обычном" МКД, РСО - в доме "на прямом договоре"). Желательно, но не обязательно присутствие представителя РСО (если комуслугу оказывает УК) или представителя УК (если комуслугу оказывает РСО). Не обязательно, но крайне желательно присутствие и "незаинтересованных" лиц, например, соседей, - их присутствие может пригодиться для составления акта проверки.

Собрание проверяет, действительно ли услуга не оказывается, действительно ли оказывается с нарушениями, и каков "размер" этого нарушения. По окончании проверки составляется акт проверки (абз. 1 п. 109 Правил N 354).

Если факт нарушения качества комуслуги не подтвердится (с чем все согласны), то в акте проверки указывается об отсутствии такого факта (абз. 3 п. 109 Правил N 354).

Если факт нарушения качества комуслуги, напротив, подтвердится (с чем все участники проверки тоже согласны), то составляется более развернутый акт, в котором указываются (абзац третий п. 109 Правил N 354):

- дата и время проведения проверки;

- выявленные нарушения параметров качества коммунальной услуги;

- использованные в ходе проверки методы (инструменты) выявления таких нарушений;

- выводы о дате и времени начала нарушения качества коммунальной услуги (подробнее об определении дат и времени - см. ниже).

Все экземпляры Акта подписываются всеми заинтересованными участниками проверки (абз. 5 п. 109), причем, если кто-то из них отказывается от подписи, то акт подписывается остальными участниками и, дополнительно, незаинтересованными лицами в количестве не менее 2 человек (абз. 6 п. 109, см. постановление Тринадцатого ААС от 10.04.2015 N 13АП-2205/15). А экземпляров составляется столько, сколько заинтересованных лиц принимает участия в проверке, по одному на каждого (абз. 5 п. 109 Правил N 354).

Как быть, если участники проверки факта нарушения качества комуслуги не договорились?

Если среди участников проверки нет единодушного согласия о том:

- имеется ли факт нарушения коммунальной услуги,

- или каков объем нарушения услуги (например, о температуре воды в кране ГВС),

то заинтересованные участники проверки должны определиться, как действовать дальше (п. 110 Правил N 354). Акт проверки составляется и в этом случае, но с некоторыми особенностями (абз. 4 п. 109 Правил N 354).

Правилами N 354 предусмотрено два варианта дальнейших событий - либо проведение экспертизы качества предоставления коммунальных услуг (абз. 2 п. 110), либо повторная проверка спорного факта, но уже с участием представителей органа ГЖН и общественного объединения потребителей (абз. 6 п. 110).

В зависимости от того, какой вариант изберут участники проверки, и оформляется акт:

что будет дальше	нужна экспертиза		нужна еще одна проверка с инспекторами ГЖИ и ООП
	для проведения экспертизы нужно отобрать образцы на месте и отдать их эксперту	для проведения экспертизы нужно привести эксперта в место предоставления комуслуги
что должно быть в акте проверки	- кто инициировал проведение экспертизы, - кто и как отобрал образец (организует отбор или отбирает всегда исполнитель коммунальной услуги, см. абз. 3 п. 110), - куда отправится образец, - параметры качества отобранного образца (если они определяются), - куда и когда образец будет передан для экспертизы, - кто его туда передаст, - как остальные участники проверки узнают о результатах экспертизы	- кто инициировал проведение экспертизы, - кто приглашает эксперта, - из какой организации должен быть приглашен эксперт, - когда (дата и время) будет проводиться повторная проверка с участием эксперта (абз.4 п. 110)	- дата и время проведения повторной проверки
что дальше?	Оплачивает экспертизу тот участник проверки, кто ее инициировал, кроме потребителя - в этом случае платит исполнитель комуслуги. Но если экспертиза покажет, что нарушения не было, потребитель обязан возместить расходы из своего кармана (абз. 5 п. 110)		Проводится повторная проверка. Акт повторной проверки подписывается, в том числе, представителем ГЖИ и представителем общественного объединения потребителей (абз.7 п. 110)
	- исполнитель комуслуги получает экспертное заключение и приобщает его к акту проверки, - не позднее 3 рабочих дней с даты получения экспертного заключения передает его копии всем заинтересованным участникам проверки (абз. 3 п. 110)	проводится повторная проверка с участием эксперта, составляется новый акт
	проверка устранения причин нарушения качества комуслуги потребителю (в некоторых случаях она обязательна - п. 113 Правил N 354)

Как быть, если кроме потребителя никто не явился на проверку?

Если:

- аварийная служба не работает или работает крайне плохо, и потому не получается предупредить УК (РСО) о недостатках коммунальной услуги, или

- УК (или РСО - исполнитель коммунальной услуги) не явились для проверки и составления акта проверки в оговоренный срок,

то потребитель составляет этот акт самостоятельно (п. 110.1 Правил N 354). Правда, в нем должны быть подписи еще, как минимум, двух соседей по дому и Председателя совета МКД (а в домах, где есть ТСЖ или кооператив, - председателем ТСЖ и кооператива).

Вообще же факт неоказания или ненадлежащего оказания коммунальных услуг может подтверждаться не только актом нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуг или актом непредоставления или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, но и любыми другими средствами доказывания, предусмотренными статьей 55 ГПК РФ, например, показаниями свидетелей, аудио- и видеозаписями, заключением эксперта (п. 22 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 27.06.2017 N 22).

Все починили. Как оформить?

После устранения причин нарушения качества комуслуги УК (а в МКД на "прямом" договоре - РСО) должна удостовериться, что дефектная комуслуга предоставляется, она теперь надлежащего качества и необходимого объема (п. 113 Правил N 354). В этих целях УК (РСО) может провести новую проверку - по факту того, что все отлично, - или положиться на слова потребителя или показания ОДПУ и ИПУ. Если УК сама обнаружила проблему и сама восстановила предоставление комуслуги, то достаточно записей в упомянутом журнале регистрации фактов предоставления некачественных комуслуг (абз. 2 п. 113 Правил N 354).

Однако - если потребитель не сознался "аварийке", что надлежащее качество коммунальной услуги восстановлено, и такие сведения нельзя подтвердить показаниями ИПУ/ОДПУ - УК (РСО) непременно должны провести проверку, для чего (абз. 3 п. 113) в согласованное с потребителем время:

1) прибыть в помещение потребителя;

2) проверить услугу;

3) составить акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества комуслуги, который подписывается потребителем и УК (РСО в доме, перешедшем на "прямой" договор).

Если доказательством качества предоставляемой комуслуги является лишь экспертиза, УК (РСО в доме, перешедшем на "прямой" договор) организует и оплачивает её (абз.4 п. 113).

Если потребитель не хочет согласовывать время проверки или подписывать акт о ее результатах, то УК (РСО в доме, перешедшем на "прямой" договор) составляет такой акт сама. Однако в акте должны быть, дополнительно, подписи не менее 2 незаинтересованных лиц. Такой акт составляется в 2 экземплярах, один из них передается потребителю (абз. 5 п. 113).

На проверку по итогам устранения причин нарушения качества комуслуги могут явиться, дополнительно:

1) РСО (в домах, где комуслугу оказывает УК);

2) УК или лица, привлеченные собственниками для обслуживания внутридомовых систем (в домах на "прямом" договоре с РСО);

3) орган ГЖН,

4) представители общественного объединения потребителей.

Эти гости могут прийти не только в том случае, если уже участвовали в проверке факта предоставления некачественной услуги ранее, но и вообще - по приглашению потребителя или исполнителя коммунальной услуги (абз 6 п. 113 Правил N 354). От приглашения они могут и отказаться - с предварительным уведомлением (см. постановление Пятнадцатого ААС от 30.12.2016 N 15АП-10960/16).

Продолжительность некачественной коммунальной услуги

Дата и время, начиная с которых считается, что комуслуга предоставляется с нарушениями качества (п. 111 Правил 354)		Дата и время окончания периода нарушения качества комуслуги (п. 112 Правил N 354)
- дата и время, указанные в журнале учета фактов нарушения качества комуслуги (вносит УК (на "прямом договоре" - РСО), которая обнаружила некачественную комуслугу сама, см. п.п. 104, 107 Правил N 354)		- дата и время, указанные в журнале учета фактов нарушения качества комуслуги (вносит УК (на "прямом договоре" - РСО), которая обнаружила некачественную комуслугу сама и устранила сама, см. абз. 3 п. 104 Правил N 354)
- дата и время, указанные в журнале регистрации сообщений (если в АДС дозвонился потребитель, и при этом факт некачественной комуслуги затем был подтвержден в ходе проверки, в том числе экспертизой (см. п. 108 Правил N 354)		- дата и время доведения потребителем до сведения АДС, что комуслуга надлежащего качества возобновлена
- дата и время начала нарушения качества комуслуги, которые были зафиксированы ОДПУ либо ИПУ, если эти приборы умеют сохранять зафиксированные сведения		- дата и время возобновления предоставления комуслуги надлежащего качества, зафиксированные ОДПУ или ИПУ, если эти приборы умеют сохранять зафиксированные сведения
- дата и время начала нарушения качества комуслуги, которые были зафиксированы в акте проверки, составленном потребителем в одностороннем порядке (п. 110.1), и при этом это нарушение качества подтвердилось в ходе проверки или в экспертизы качества комуслуги
		- дата и время, указанные в акте о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества комуслуги (п. 113 Правил N 354)

Примечание

Согласно Главе XI. Состава, сроков и периодичности размещения информации в ГИС ЖКХ, утв. приказом Минстроя РФ от 07.02.2024 N 79/пр, УК в случае предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества должна размещать в ГИС ЖКХ:

1) информацию о нарушении качества коммунальных услуг (п. 4.2 Главы XI);

2) количество полных календарных дней, в течение которых оказывалась и (или) выполнялась услуга или работа ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность (п. 3.5.3 Главы XI);

3) акты выполненных работ (подписываемые с одной стороны собственниками помещений в МКД, с другой стороны - лицом, оказывающим работы (услуги) по содержанию и ремонту общего имущества в МКД), акты нарушения качества или превышения установленной продолжительности перерыва в оказании услуги и в выполнении работы (п. 3.5.4).

Тема

Изменение размера платы за коммунальные услуги при предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества и с перерывами

См. также

Требования к качеству коммунальных услуг. Допустимая продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг

Качество энергии

Обязанности управляющей организации - исполнителя коммунальных услуг

Ответственность исполнителя за нарушение качества предоставления потребителю коммунальных услуг

Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие нарушения качества предоставления коммунальных услуг

Формы документов

Акт о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества (на границе эксплуатационной ответственности)

Акт замера температуры воздуха и воды в жилом помещении

Акт о результатах проверки по итогам устранения причин нарушения качества предоставляемой коммунальной услуги