Энциклопедия решений. Качество оказываемых услуг (ноябрь 2024)

Качество оказываемых услуг

В главе 39 ГК РФ отсутствуют специальные правила, касающиеся качества оказываемых услуг. Это обусловлено в том числе и тем, что понятие "договор возмездного оказания услуг", являясь родовым, объединяет договоры об оказании самых разнообразных услуг, отношения по которым в силу специфики конкретных разновидностей услуг не могут регулироваться единообразно.

Ко всем договорам возмездного оказания услуг применяются предусмотренные общей частью ГК РФ принципы надлежащего исполнения обязательств (ст. 309 ГК РФ) и ответственности в виде возмещения убытков за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства (ст. 15, п.п. 1 и 2 ст. 393 ГК РФ). Кроме того, разумеется, надлежащее выполнение обязательств исполнителем может обеспечиваться способами, предусмотренными законом или договором, в том числе неустойкой (постановление АС Северо-Западного округа от 16.12.2016 N Ф07-11718/16).

В силу ст. 783 ГК РФ, если это не противоречит положениям главы 39 ГК РФ и особенностям предмета договора возмездного оказания услуг, к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения ГК РФ о подряде и положения о бытовом подряде (параграфы 1 и 2 главы 37 ГК РФ). Отсюда (при определенных обстоятельствах) - возможность применения к отношениям сторон договора возмездного оказания услуг, например, правил ст. 720 ГК РФ о правах заказчика при обнаружении недостатков выполненной работы, ст. 721 о критериях, используемых при оценке качества работы, ст. 723 об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (постановления АС Северо-Кавказского округа от 13.01.2015 N Ф08-9866/14, от 13.01.2017 N Ф08-10080/16, АС Уральского округа от 20.06.2016 N Ф09-6449/16, АС Северо-Кавказского округа от 03.06.2016 N Ф08-2132/16, п. 2 постановления Пленума ВАС РФ от 17.12.2009 N 91). Аналогичные правила либо нормы, отсылающие к общим положениям гражданского законодательства, можно встретить в нормативных актах, регулирующих отдельные виды услуг (см., например, п.п. 6, 7 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 N 491, постановление АС Волго-Вятского округа от 03.10.2016 N Ф01-3939/16, раздел VI Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006).

Ненадлежащее качество услуг

Напомним, что согласно ст. 721 ГК РФ качество работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте его условий - требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Поэтому, если при оказании услуг такие требования не соблюдены, исполнение не может быть признано надлежащим (постановления АС Центрального округа от 21.04.2015 N Ф10-632/15, АС Северо-Кавказского округа от 14.04.2016 N Ф08-1697/16, Девятого ААС от 30.03.2016 N 09АП-7647/16). А п. 1 ст. 723 ГК РФ предусматривает, что вследствие выполнения работы ненадлежащего качества, то есть с отступлениями от договора, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают результат не пригодным для обычного либо предусмотренного в договоре использования, если иное не предусмотрено договором, заказчик вправе по своему выбору потребовать от подрядчика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения установленной за работу цены, возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено в договоре подряда.

Специфика предмета договора возмездного оказания услуг в ряде случаев обусловливает невозможность обоснования ненадлежащего качества услуг фактом недостижения желательного для заказчика результата. Так, например, в постановлении от 22.02.2017 N Ф08-726/17 АС Северо-Кавказского округа указал на то, что при оказании услуги продается не сам результат, а действие, к нему приводящее. Судебное решение является результатом деятельности суда, а не представителя участвующего в деле лица, и свидетельствует о качестве правосудия, а не услуг представителей сторон. Поэтому оплата услуг представителя в зависимости от исхода рассмотрения дела противоречит закону (п. 2 информационного письма ВАС РФ от 29.09.1999 N 48). Следовательно надлежащее исполнение принятых обязательств по оказанию юридических услуг (представительство в суде) подлежит оплате независимо от итога рассмотрения дела (см. также постановление АС Поволжского округа от 09.02.2017 N Ф06-17040/16). Более того, в ряде случаев исполнитель не может гарантировать, что надлежащее оказание им услуг неизбежно приведет к достижению положительного результата. Это касается, например, образовательных услуг.

Вместе с тем недостижение результата по вине исполнителя принципиально может свидетельствовать о ненадлежащем качестве услуг. Примером такой ситуации является возврат искового заявления, поданного исполнителем в суд общей юрисдикции, в связи с неподведомственностью (постановление АС Северо-Западного округа от 06.07.2016 N Ф07-5511/16). При определенных обстоятельствах недостижение обусловленного договором результата может свидетельствовать о ненадлежащем качестве услуг, если результат не достигнут вследствие несоблюдения исполнителем обязательных требований к соответствующим услугам, недобросовестного поведения исполнителя и т.п. (постановление Арбитражного суда Центрального округа от 18.07.2016 N Ф10-2400/16).

В связи с тем, что исполнение договора возмездного оказания услуг как правило не связано с достижением какого-либо материального результата, для отношений, основанных на таком договоре, не характерно возникновение гарантийных обязательств. На практике можно встретить примеры включения в договор возмездного оказания услуг положений о гарантийных обязательствах исполнителя (постановления Восьмого ААС от 11.02.2016 N 08АП-15343/15, АС Московского округа от 02.02.2017 N Ф05-21325/16). Как правило в подобных ситуациях понятию "гарантия" фактически придается специфический смысл, не совпадающий со значением, в котором это понятие используется в ГК РФ (ст.ст. 470, 722 ГК РФ). Принципиально включение в договор подобных условий не противоречит принципу свободы договора (п. 4 ст. 421 ГК РФ), однако оценка их исполнимости зависит от существа оказываемых услуг, квалификации договора и конкретных обстоятельств. В частности, представляется очевидным, что применительно к услугам по уборке исполнитель не может гарантировать сохранение результата, достигнутого в результате исполнения договора, в течение какого-либо срока. То же самое касается, например, разнообразных случаев оказания медицинских услуг, когда сохранение достигнутого результата лечения явно не может быть гарантировано исполнителем. Вместе с тем в случаях, когда предмет договора возмездного оказания услуг сближается с предметом договора подряда, установление гарантийного срока, в течение которого объект должен быть пригоден для установленного договором либо обычного использования, представляется обоснованным (постановление Восьмого ААС от 27.07.2016 N 08АП-7093/16, Апелляционное определение СК по гражданским делам Свердловского областного суда от 06.07.2016 по делу N 33-10094/2016, Апелляционное определение СК по гражданским делам Мурманского областного суда от 13.04.2016 по делу N 33-1149/2016).

Тема

Исполнение договора возмездного оказания услуг