Энциклопедия решений. Качество оказываемых услуг (май 2025)

Качество оказываемых услуг

В главе 39 ГК РФ отсутствуют специальные правила, касающиеся качества оказываемых услуг. Это обусловлено в том числе и тем, что понятие "договор возмездного оказания услуг", являясь родовым, объединяет договоры об оказании самых разнообразных услуг, отношения по которым в силу специфики конкретных разновидностей услуг не могут регулироваться единообразно.

Ко всем договорам возмездного оказания услуг применяются предусмотренные общей частью ГК РФ принципы надлежащего исполнения обязательств (ст. 309 ГК РФ) и ответственности в виде возмещения убытков за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства (ст. 15, п.п. 1 и 2 ст. 393 ГК РФ). Кроме того, разумеется, надлежащее выполнение обязательств исполнителем может обеспечиваться способами, предусмотренными законом или договором, в том числе неустойкой.

В силу ст. 783 ГК РФ, если это не противоречит положениям главы 39 ГК РФ и особенностям предмета договора возмездного оказания услуг, к этому договору применяются общие положения ГК РФ о подряде и нормы о бытовом подряде (параграфы 1 и 2 главы 37 ГК РФ). В частности, с учетом характера услуг к отношениям сторон могут применяться правила ст. 720 ГК РФ о правах заказчика при обнаружении недостатков выполненной работы, ст. 721 ГК РФ о критериях, используемых при оценке качества работы, ст. 723 ГК РФ об ответственности подрядчика за ненадлежащее качество работы (см. п. 2 постановления Пленума ВАС РФ от 17.12.2009 N 91, определение ВС РФ от 04.04.2023 N 305-ЭС22-24429, постановление Президиума ВАС РФ от 24.09.2013 N 4593/13).

Аналогичные правила либо нормы, отсылающие к общим положениям гражданского законодательства, можно встретить в нормативных актах, регулирующих отдельные виды услуг (см., например, п. 6 Правил, утв. постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 N 491, п. 35 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. постановлением Правительства РФ от 11.05.2023 N 736).

Ненадлежащее качество услуг

Напомним, что согласно ст. 721 ГК РФ качество работы должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте его условий - требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода. Поэтому если при оказании услуг такие требования не соблюдены, исполнение не может быть признано надлежащим (см., например, постановления АС Волго-Вятского округа от 12.04.2023 N Ф01-1329/23, АС Западно-Сибирского округа от 21.10.2022 N Ф04-5114/22).

Пункт 1 ст. 723 ГК РФ предусматривает, что вследствие выполнения работы ненадлежащего качества, то есть с отступлениями от договора, ухудшившими результат работы, или с иными недостатками, которые делают результат не пригодным для обычного либо предусмотренного в договоре использования заказчик по общему правилу вправе по своему выбору потребовать от подрядчика безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, соразмерного уменьшения установленной за работу цены либо возмещения своих расходов на устранение недостатков, когда право заказчика устранять их предусмотрено договором*(1). В том случае, если недостатки не устранены подрядчиком в установленный заказчиком разумный срок либо являются существенными и неустранимыми, заказчик вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков (п. 3 ст. 723 ГК РФ).

Приведенные правила применимы и к договору возмездного оказания услуг (см., например, постановления Семнадцатого ААС от 01.06.2023 N 17АП-3164/23, Пятнадцатого ААС от 17.04.2023 N 15АП-499/23, Двадцать первого ААС от 30.01.2023 N 21АП-5342/22).

Специфика предмета договора возмездного оказания услуг заключается в том, что результат, ради которого заключается договор, в зависимости от характера услуг и конкретных обстоятельств может оказаться недостижим, в том числе в силу объективных причин (например, при оказании услуг судебного представительства дело не всегда завершается вынесением положительного для заказчика решения). В связи с этим недостижение подобного результата само по себе не является безусловным свидетельством ненадлежащего качества услуг. Однако это обстоятельство может иметь юридическое значение при оценке деятельности исполнителя. В тех случаях, когда наступление такого результата зависит не только от исполнителя, но и от третьих лиц, а также от других фактических обстоятельств, вопрос о качестве оказанных исполнителем услуг разрешается судом с учетом того, предпринял ли исполнитель все необходимые меры для достижения результата с точки зрения критериев профессионализма, разумности и добросовестности (см. определения ВС РФ от 04.04.2023 N 305-ЭС22-24429, от 02.08.2016 N 18-КГ16-84, постановление Президиума ВАС РФ от 24.09.2013 N 4593/13)*(2).

В связи с тем, что исполнение договора возмездного оказания услуг, как правило, не связано с достижением какого-либо материального результата, для отношений, основанных на таком договоре, нехарактерно возникновение гарантийных обязательств. На практике можно встретить примеры включения в договор возмездного оказания услуг положений о гарантийных обязательствах исполнителя (см., например, постановление АС Северо-Западного округа от 23.11.2022 N Ф07-14604/22). Зачастую в подобных ситуациях понятию "гарантия" фактически придается специфический смысл, не совпадающий со значением, в котором это понятие используется в ГК РФ (ст. 470, 722 ГК РФ). Принципиально включение в договор подобных условий не противоречит принципу свободы договора (п. 4 ст. 421 ГК РФ), однако оценка их исполнимости зависит от характера оказываемых услуг, квалификации договора и конкретных обстоятельств. В частности, представляется очевидным, что применительно к услугам по уборке исполнитель не может гарантировать сохранение результата, достигнутого в рамках исполнения договора, в течение какого-либо срока. То же самое касается, например, разнообразных случаев оказания медицинских услуг, когда сохранение достигнутого результата лечения явно не может быть гарантировано исполнителем. Вместе с тем в случаях, когда предмет договора возмездного оказания услуг сближается с предметом договора подряда, установление гарантийного срока, в течение которого объект должен быть пригоден для установленного договором либо обычного использования, представляется обоснованным (см., например, постановление Восемнадцатого ААС от 21.03.2023 N 18АП-919/23).

------------------------------

*(1) Заказчик имеет право на возмещение понесенных расходов и в тех случаях, когда договором не предусмотрена возможность устранения им недостатков, если заказчик направил подрядчику требование об их устранении, однако подрядчик уклонился от исполнения соответствующей обязанности (см. Обзор, утв. Президиумом ВС РФ 26.04.2017).

*(2) При оценке качества оказанных исполнителем услуг учитывается в том числе заявленный им самим уровень профессионализма.

Указанные критерии применяются и в тех случаях, когда договором предусмотрено ограничение ответственности исполнителя за возможные неблагоприятные для заказчика последствия, связанные с оказываемыми услугами (см. определение ВС РФ от 13.02.2024 N 305-ЭС23-18507).

Тема

Исполнение договора возмездного оказания услуг

Практические ситуации

Построить список