Раздел 3. Порядок обработки, маршрутизации и регистрации поступивших электронных сообщений

Раздел 3. Порядок обработки, маршрутизации и регистрации поступивших электронных сообщений

3.1. Служба информационной поддержки обеспечивает первичную обработку, регистрацию и маршрутизацию всех электронных сообщений, поступивших в Департамент по всем каналам связи, в срок не более одного рабочего дня с даты их поступления.

3.2. Каждому поступившему по каналам, указанным в п. 2.4.1 и 2.4.2, электронному сообщению присваивается номер. Регистрация электронных сообщений осуществляется в электронной форме. Нумерация электронных сообщений при регистрации осуществляется сквозная.

Службой информационной поддержки может вестись раздельная регистрация электронных сообщений в зависимости от канала связи, по которому они поступают.

3.3. По результатам первичной обработки электронных сообщений Служба информационной поддержки обеспечивает их рассмотрение, маршрутизацию, а также в случаях и порядке, установленных настоящим Регламентом, направление ответа заявителю, подготовку уведомления, подготовку проекта ответа заявителю.

3.4. Сообщения, содержащие вопросы, связанные с сопровождением работы пользователей городских информационных систем и ресурсов, в том числе по вопросам доступа к публичной информации на ресурсах Правительства Москвы, блокировки доступа, навигации по информационным системам и ресурсам города Москвы (ИСиР) и т.п. (далее - сообщения об обеспечении поддержки) подлежат рассмотрению Службой информационной поддержки в срок до пяти дней. При поступлении сообщения об обеспечении поддержки Служба информационной поддержки вправе:

- самостоятельно дать ответ заявителю;

- проинформировать заявителя о контактах службы технической поддержки конкретной информационной системы (ресурса) (при наличии такой службы);

- перенаправить сообщение в службу технической поддержки конкретной системы (ресурса) с одновременным информированием заявителя о перенаправлении данного сообщения. В случае поступления ответа из службы технической поддержки конкретной системы (ресурса) в Службу информационной поддержки, а не заявителю, Служба информационной поддержки вправе перенаправить указанный ответ заявителю.

Ответ на сообщение об обеспечении поддержки может быть дан по телефону - о чем Службой информационной поддержки делается запись "Разъяснения даны по телефону (___) __________ (указывается номер телефона заявителя)".

3.5. Сообщения, поступившие посредством Электронной приемной на официальном сайте Департамента и являющиеся по своему содержанию обращением в государственный орган согласно положениям Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", подлежат рассмотрению в следующем порядке:

3.5.1. Служба информационной поддержки направляет такие сообщения в Отдел контроля и координации деятельности Департамента (далее - Отдел координации) для его регистрации в электронном документообороте Правительства Москвы (далее - ЭДО), после чего сообщение подлежит рассмотрению в порядке, установленном в Департаменте для рассмотрения письменных обращений граждан.

3.5.2. На сообщения по вопросам, поступающим в Департамент, на которые могут быть даны типовые ответы по существу поставленных в сообщениях вопросам, Служба информационной поддержки в течение 5 рабочих дней осуществляет подготовку проектов ответов и направляет их на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.

Вопросы, на которые могут быть даны типовые ответы, определяет руководитель Отдела координации.

3.5.3. Сообщения, в которых не указаны фамилия физического лица, наименование юридического лица, направившего сообщение, или почтовый адрес (адрес электронной почты), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается, о чем Службой информационной поддержки делается запись "Ответ не дается согласно ч. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ".

3.5.4. В случае если в сообщении не указаны фамилия физического лица, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, но в сообщении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, сообщение подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. Служба информационной поддержки в течение трех рабочих дней подготавливает проект письма о перенаправлении поступившего обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией и направляет проекты уведомления и письма о перенаправлении обращения на согласование посредством ЭДО в установленном порядке.

3.5.5. Сообщение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. После чего Служба информационной поддержки в течение трех дней подготавливает проект письма о перенаправлении поступившего обращения в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в сообщении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения в соответствующий орган и направляет его на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.

3.5.6. Сообщение, в котором обжалуется судебное решение, в течение одного рабочего дня подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. После чего Служба информационной поддержки в течение трех дней подготавливает проект письма о возврате такого обращения заявителю, содержащее разъяснения порядка обжалования данного судебного решения, и направляет его на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.

3.5.7. Сообщение, содержащее информацию о фактах возможных нарушений законодательства Российской Федерации в сфере миграции, в течение одного рабочего дня подлежит направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО. Служба информационной поддержки в течение двух дней подготавливает проект письма в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, осуществляющего правоприменительные функции, функции по контролю, надзору и оказанию государственных услуг в сфере миграции, и Мэру Москвы с уведомлением заявителя, о переадресации его обращения, за исключением случая, указанного в п. 2.6 настоящего Регламента и направляет его на согласование в установленном порядке посредством ЭДО.

3.6. В случае если в сообщении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Служба информационной поддержки в течение трех дней направляет в электронной форме сообщение (без ответа по существу поставленных вопросов) о недопустимости злоупотребления правом в соответствии с ч. 3 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

3.7. В случае, если текст сообщения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем Служба информационной поддержки в течение трех дней со дня поступления такого сообщения сообщает заявителю, если адрес возможно прочитать.

3.8. Сообщения, поступившие в Электронную приемную на официальном сайте Департамента и являющиеся по своему содержанию запросами информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления (далее - запрос), подлежат направлению в Отдел координации для его регистрации в ЭДО.

3.9. Не подлежат рассмотрению, ответы (уведомления) заявителю не направляются на:

3.9.1. Запросы, не содержащие обязательные реквизиты запроса согласно требованиям п. 2 ст. 18 Федерального закона от 09.02.2009 N 8-ФЗ, в том числе анонимные запросы, о чем Службой информационной поддержки делается запись "Не подлежит рассмотрению (п. 2 ст. 18 Федерального закона от 09.02.2009 N 8-ФЗ)".

3.9.2. Спам-сообщения. Службой информационной поддержки делается запись "СПАМ".

3.9.3. Сообщения:

- не имеющие смыслового содержания;

- направленные для ознакомления;

- содержащие исключительно оценку деятельности государственного органа;

- содержащие исключительно поздравления, соболезнования, благодарность.

3.10. Сообщения, поступающие через онлайн-чат, социальные сети (Facebook, Twitter и т.п.), иные каналы передачи электронных сообщений (в пределах настоящего пункта - онлайн-чат), рассматриваются Службой информационной поддержки незамедлительно, в пределах установленного режима работы Службы информационной поддержки.

Режим работы Службы информационной поддержки - в рабочие дни с 09:00 до 17:00.

В случае если заявитель завершил свою сессию в онлайн-чате, не получив ответа на заданный вопрос, Служба информационной поддержки обеспечивает направление ответа на адрес электронной почты, указанный заявителем при регистрации в онлайн-чате.

3.10.1. В случае если сообщения, поступившие через онлайн-чат, не относятся к сообщениям об обеспечении поддержки, а содержат признаки обращений, запросов, указанных в пунктах 3.5, 3.8 настоящего Регламента, Служба информационной поддержки обеспечивает информирование заявителей о необходимости обратиться в Департамент посредством Электронной приемной на официальном сайте Департамента либо путем направления обращения, запроса на бумажном носителе.

3.11. В ходе первичной обработки и/или рассмотрения сообщений в соответствии с п. 3.10 настоящего Регламента Службой информационной поддержки в срок не более 5 дней с даты поступления сообщения может быть осуществлена переквалификация сообщения.