Приказ Министерства культуры Мурманской области от 11 июня 2020 г. N 252 "Об утверждении областных стандартов качества государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными библиотеками, находящимися в ведении Министерства культуры Мурманской области"

В соответствии с пунктом 3.3 Порядка разработки, утверждения и изменения областных стандартов качества оказания (выполнения) государственных услуг (работ), утверждённого постановлением Правительства Мурманской области от 03.02.2014 N 35-ПП, приказываю:

1. Утвердить прилагаемые Стандарты качества государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными библиотеками, находящимися в ведении Министерства культуры Мурманской области (далее - Стандарты, услуги и работы областных библиотек) и значения весовых коэффициентов показателей качества услуг и работ областных библиотек, установленных Стандартами.

2. Признать утратившим силу с момента вступления в силу настоящего Приказа приказ Комитета по культуре и искусству Мурманской области от 10.01.2019 N 4 "Об утверждении областных стандартов качества государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) государственными библиотеками, находящимися в ведении Комитета по культуре и искусству Мурманской области".

3. Государственному областному бюджетному учреждению культуры "Мурманская государственная областная универсальная научная библиотека" (Баскакова С.З.), государственному областному бюджетному учреждению культуры "Мурманская областная детско-юношеская библиотека" (Феклистова Н.В.), государственному областному бюджетному учреждению культуры "Мурманская государственная областная специальная библиотека для слепых и слабовидящих" (Киреева Н.В.) обеспечить применение Стандартов.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на первого заместителя министра культуры Мурманской области Иванову Н.Ю.

5. Настоящий приказ вступает в силу с момента его подписания.

Министр

Е.В. Гоман

Областной стандарт
качества оказания государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки в стационарных условиях"
(утв. приказом Министерства культуры Мурманской области от 11 июня 2020 г. N 252)

1. Разработчик Стандарта качества оказания государственной услуги - Министерство культуры Мурманской области (далее - Министерство).

2. Наименование государственной услуги:

Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки в стационарных условиях (далее - государственная услуга).

3. Цель государственной услуги:

Обеспечение свободного доступа граждан к информации и создание условий для приобщения к ценностям региональной, национальной и мировой культуры, а также для культурной, научной и образовательной деятельности.

4. Сведения о возмездности (безвозмездности) оказания государственной услуги, включая информацию о порядке, размере и основаниях взимания платы за оказание государственной услуги: Государственная услуга оказывается безвозмездно.

5. Термины и определения, используемые в Стандарте:

библиографическое обслуживание - обеспечение пользователей библиотеки библиографической информацией;

библиотека - информационная, культурная, просветительская организация или структурное подразделение организации, располагающие организованным фондом документов и предоставляющие их во временное пользование физическим и юридическим лицам, а также оказывающая другие библиотечно-информационные услуги;

библиотечно-информационная услуга - результат библиотечно-информационного обслуживания, удовлетворяющий определенную информационную или социально-культурную потребность пользователя;

библиотечно-информационное обслуживание - вид библиотечно-информационной деятельности, направленный на удовлетворение информационных и социально-культурных потребностей пользователей посредством предоставления различных форм библиотечно-информационных услуг;

библиотечное мероприятие - обобщенное название форм библиотечно-информационных услуг, ориентированных на различные категории пользователей для удовлетворения их социально-культурных, информационных, профессиональных потребностей, потребностей в повышении квалификации, проводимое в специально определенных для этого местах (в помещениях, на территориях, а также в зданиях, сооружениях, на прилегающих к ним территориях, предназначенных (в т.ч. временно) или подготовленных для проведения такого мероприятия);

библиотечный абонемент - форма библиотечного обслуживания, предусматривающая выдачу документов для использования вне библиотеки (на определенных условиях);

библиотечный фонд - совокупность документов различного назначения и статуса, организационно и функционально связанных между собой, подлежащих учету, комплектованию, хранению и использованию в целях библиотечного обслуживания населения;

веб-сайт - узел сети Интернет, объединяющий Интернет-ресурсы схожей тематики;

документ - зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;

информационная продукция - документы, информационные массивы, базы данных и информационные услуги, являющиеся результатом функционирования информационных систем;

информационно-просветительское мероприятие - массовое мероприятие, направленное на удовлетворение информационных, интеллектуальных и других потребностей населения в сфере культуры, содействие просвещению и свободному участию граждан в культурной жизни общества, проводимое в специально определенных для этого местах (в помещениях, на территориях, а также в зданиях, сооружениях, на прилегающих к ним территориях, предназначенных (в т.ч. временно) или подготовленных для проведения такого мероприятия);

информационный ресурс - искусственно созданный или природный объект, являющийся источником информации в любой форме, в любой знаковой системе, на любом физическом носителе;

культурно-досуговое мероприятие - массовое мероприятие, направленное на удовлетворение духовных, эстетических, интеллектуальных и других потребностей населения в сфере культуры и досуга, содействия свободному участию граждан в культурной жизни общества, приобщения к культурным ценностям, проводимое в специально определенных для этого местах (в помещениях, на территориях, а также в зданиях, сооружениях, на прилегающих к ним территориях, предназначенных (в т.ч. временно) или подготовленных для проведения такого мероприятия);

научно-методическая деятельность - деятельность, направленная на повышение эффективности работы библиотек на основе управления социальными и технологическими нововведениями (инновациями), включающая в себя организационные, исследовательские и просветительские функции;

общедоступная библиотека - библиотека, которая предоставляет возможность пользования ее фондом и услугами юридическим лицам независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности и гражданам без ограничений по уровню образования, специальности, отношению к религии;

обучение пользователей - предоставление услуг, направленных на получение знаний и навыков, содействующих эффективному поиску и использованию источников информации, повышению информационной грамотности (библиотечных уроков, библиотечных занятий, викторин и др.);

пользователь - физическое лицо или юридическое лицо, использующее инфраструктур, услуги, информационные ресурсы, предлагаемые библиотекой (читатель, абонент, посетитель мероприятия);

справочное (справочно-библиографическое) обслуживание - предоставление пользователям консультаций, библиографических, фактографических справок в соответствии с их разовыми запросами;

специальная библиотека - вид общедоступной библиотеки по обслуживанию особых групп пользователей (детского и юношеского возраста, слепых и слабовидящих);

читательский билет - документ, содержащий идентификационные данные, которые присвоены пользователю в процессе регистрации, и удостоверяющий право пользования услугой библиотеки, выдавшей указанный документ;

электронный документ - документ в цифровой форме, для использования которого необходимы средства вычислительной техники или иные специализированные устройства для воспроизведения текста, звука, изображения;

электронный ресурс - ресурс в цифровой форме, для использования которого необходимы средства вычислительной техники, представляет собой электронные данные (информацию в виде чисел, букв, символов или их комбинаций), электронные программы (команды или операции для решения конкретных задач, включая обработку данных) или сочетание этих видов в одном ресурсе.

6. Правовые основы оказания государственной услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 05.04.2013 N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд";

Федеральный закон от 29.12.2010 N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

Федеральный закон от 25.07.2002 N 114-ФЗ "О противодействии экстремистской деятельности";

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Закон Мурманской области от 04.05.2000 N 194-01-ЗМО "О культуре";

Закон Мурманской области от 17.03.2000 N 184-01-ЗМО "Об обязательном экземпляре документов в Мурманской области";

Закон Мурманской области от 21.11.1997 N 83-01-ЗМО "О библиотечном деле в Мурманской области";

Указ Президента Российской Федерации от 09.05.2017 N 203 "О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017 - 2030 годы";

Указ Президента Российской Федерации от 24.12.2014 N 808 "Об утверждении Основ государственной культурной политики";

постановление Правительства Российской Федерации от 23.01.2016 N 32 "Об утверждении перечня форматов, предназначенных исключительно для использования слепыми и слабовидящими (рельефно-точечным шрифтом и другими специальными способами), перечня библиотек, предоставляющих слепым и слабовидящим доступ через информационно-телекоммуникационные сети к экземплярам произведений, созданных в форматах, предназначенных исключительно для использования слепыми и слабовидящими (рельефно-точечным шрифтом и другими специальными способами), а также Правил предоставления библиотеками доступа слепым и слабовидящим к экземплярам произведений, созданных в форматах, предназначенных исключительно для использования слепыми и слабовидящими (рельефно-точечным шрифтом и другими специальными способами), через информационно-телекоммуникационные сети";

постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме";

распоряжение Министерства культуры Российской Федерации от 02.08.2017 N Р-965 "Об утверждении Методических рекомендаций субъектам Российской Федерации и органам местного самоуправления по развитию сети организаций культуры и обеспеченности населения услугами организаций культуры";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 27.04.2018 N 599 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 10.11.2015 N 2761 "Об утверждении Порядка обеспечения условий доступности для инвалидов библиотек и библиотечного обслуживания в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 31.03.2015 N 526 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в органах государственной власти, органах местного самоуправления и организациях";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет", а также на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети Интернет";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 30.12.2014 N 2477 "Об утверждении типовых отраслевых норм труда на работы, выполняемые в библиотеках";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 08.10.2012 N 1077 "Об утверждении Порядка учета документов, входящих в состав библиотечного фонда";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 N 736 "О введении в действие Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации";

приказ Росстата от 07.08.2019 N 438 "Об утверждении форм федерального статистического наблюдения с указаниями по их заполнению для организации Министерством культуры Российской Федерации федерального статистического наблюдения за деятельностью общедоступных (публичных) библиотек и театров";

ГОСТ Р 7.0.100-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 03.12.2018 N 1050-ст;

ГОСТ Р 7.0.103-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечно-информационное обслуживание. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 30.11.2018 N 1044-ст);

ГОСТ Р 52875-2018. Национальный стандарт Российской Федерации. Указатели тактильные наземные для инвалидов по зрению. Технические требования (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2018 N 1029-ст);

ГОСТ Р 7.0.96-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Электронные библиотеки. Основные виды. Структура. Технология формирования (утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 08.12.2016 N 2003-ст);

ГОСТ Р 7.0.94-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Комплектование библиотеки документами. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 09.12.2015 N 2126-ст);

ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст);

ГОСТ Р 7.0.20-2014 Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Библиотечная статистика (утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 21.10.2014 N 1367-ст);

ГОСТ Р 50691-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.09.2013 N 875-ст);

ГОСТ Р 52872-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов по зрению (утв. и введен в действие приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1789-ст);

ГОСТ Р 50646-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Услуги населению. Термины и определения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 N 1612-ст);

ГОСТ Р 52874-2007. Национальный стандарт Российской Федерации. Рабочее место для инвалидов по зрению специальное. Порядок разработки и сопровождения (утв. и введен в действие приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 552-ст);

ГОСТ 7.0-99. Межгосударственный стандарт. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения (введен в действие постановлением Госстандарта России от 07.10.1999 N 334-ст).

7. Перечень и характеристика потенциальных потребителей государственной услуги:

- физические лица (граждане, независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии);

- юридические лица (независимо от их организационно-правовых форм, форм собственности и сферы деятельности).

8. Показатели оценки качества оказания государственной услуги (приложение 1 к настоящему Стандарту).

9. Требования к процедурам оказания государственной услуги:

9.1. Перечень документов необходимых для получения государственной услуги:

9.1.1. Для физических лиц при первичном обращении за государственной услугой:

- документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина Российской Федерации или документ его заменяющий);

- для несовершеннолетних в возрасте до 14 лет - документы, удостоверяющие личность их родителей (законных представителей);

- для инвалидов по зрению при обращении в специальную библиотеку для слепых и слабовидящих - документ, подтверждающий необходимость пользования экземплярами произведений, созданных в специальных форматах (членский билет Общероссийской общественной организации инвалидов "Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых" или иной документ, подтверждающий инвалидность).

9.1.2. Для физических лиц при повторном обращении за государственной услугой - читательский билет.

9.1.3. Для юридических лиц - договор об оказании услуг.

9.1.4. Для посетителей библиотечных мероприятий документы не требуются.

9.2. Порядок оказания государственной услуги:

Государственная услуга оказывается государственными областными библиотеками, в отношении которых функции и полномочия учредителя осуществляет Министерство (далее - библиотека).

Порядок доступа пользователей к библиотечным фондам, перечень основных услуг и условия их предоставления библиотеками устанавливаются в соответствии с уставами библиотек, законодательством Российской Федерации о государственной и иной охраняемой законом тайне, законодательством об обеспечении сохранности культурного достояния народов Российской Федерации, другими нормативными правовыми актами.

Порядок предоставления пользователям информационных ресурсов, в которых выражены охраняемые результаты интеллектуальной деятельности, осуществляется в порядке и на условиях, предусмотренных Гражданским кодексом Российской Федерации.

Оказание государственной услуги включает в себя следующие процедуры:

1) регистрация пользователя, выдача читательского билета или заключение договора об оказании услуг;

2) библиотечно-информационное, библиографическое обслуживание в помещении библиотеки:

- предоставление во временное пользование документов и иных информационных ресурсов из библиотечных фондов;

- предоставление специальной библиотекой во временное пользование технических средств реабилитации, адаптивных вспомогательных устройств, специализированного оборудования для работы с различными носителями информации (по мере обращения);

- предоставление электронных ресурсов, хранящихся в библиотеке, в порядке и на условиях, предусмотренных Гражданским кодексом Российской Федерации, правилами пользования библиотекой;

- предоставление информации о наличии в библиотечных фондах конкретного документа, информационного ресурса и условиях его предоставления;

- предоставление информации о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

- справочное обслуживание;

- предоставление консультационной помощи в поиске и выборе источников информации;

- обучение пользователей;

- организация и проведение библиотечных мероприятий;

- организация и проведение культурно-досуговых и информационно-просветительских мероприятий;

3) методическое обслуживание:

- информирование, консультирование специалистов общедоступных библиотек Мурманской области в области библиотечного дела и чтения;

- подготовка, издание и распространение различных видов информационно-методических материалов в печатном и электронном виде для специалистов общедоступных библиотек Мурманской области;

- организация и проведение исследований, мониторингов в области библиотечного дела и чтения.

Порядок оказания государственной услуги регулируется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Мурманской области, другими нормативными документами, позволяющими обеспечивать безопасное и качественное предоставление государственной услуги.

Предоставление во временное пользование документов из библиотечного фонда в режиме библиотечного абонемента производится на срок не более тридцати календарных дней в соответствии с правилами пользования библиотекой.

9.3. Перечень оснований для приостановления оказания или отказа в оказании государственной услуги:

- отсутствие документов, необходимых для получения государственной услуги;

- отказ от прохождения процедуры регистрации пользователя, необходимой для получения государственной услуги в помещении библиотеки;

- непредвиденные (форс-мажорные обстоятельства), при которых оказание государственной услуги становится невозможным (стихийные бедствия, аварии, пожары, массовые беспорядки, повреждения линий связи, забастовки, военные действия, противоправные и иные действия третьих лиц; вступление в силу законодательных актов, постановлений и распоряжений государственных органов власти; технические неполадки в серверном оборудовании и/или технические проблемы со средствами электронной связи (сетью Интернет), а также другие обязательства, не зависящие от воли лица, предоставляющего услуги, и препятствующие исполнению обязательств по предоставлению государственной услуги);

- нарушение пользователем правил пользования библиотекой;

- обращение за получением государственной услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения.

9.4. Сроки приостановления оказания государственной услуги:

Решение о возобновлении оказания государственной услуги принимается библиотекой, предоставляющей государственную услугу, не позднее пяти рабочих дней с даты устранения обстоятельств, повлекших приостановление оказания государственной услуги (за исключением обстоятельств необратимого характера).

9.5. Порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц государственных областных учреждений в процессе оказания государственной услуги в случае несоответствия государственной услуги Стандарту:

Потребитель может обратиться с жалобой на решения, действия (бездействие) должностных лиц государственных областных учреждений в процессе предоставления государственной услуги в случае несоответствия государственной услуги Стандарту в порядке, установленном федеральным законодательством.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в библиотеку, Министерство. Жалобы на решения, принятые руководителем библиотеки, подаются в Министерство; жалоба на действия должностных лиц Министерства, руководителя библиотеки подается на имя руководителя Министерства; жалоба на действия руководителя Министерства подается в Правительство Мурманской области.

Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального веб-сайта Министерства, Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) либо регионального портала государственных и муниципальных услуг Мурманской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

В жалобе, поступившей в библиотеку, Министерство или должностному лицу в форме электронного документа, гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

Адреса для направления жалоб в Министерство в электронном виде:

- электронная почта: culture@gov-murman.ru;

- веб-сайт: https://culture.gov-murman.ru/;

- виртуальная приемная Правительства Мурманской области: http://reception.gov-murman.ru/PublicReceptionWeb;

Адрес для направления жалоб в библиотеку в электронном виде:

- электронная почта:

в МГОУНБ: ruslib@mgounb.ru;

в МОДЮБ: modub@polarnet.ru;

в МГОСБСС: mosbs@mail.ru.

Жалоба должна содержать:

1) наименование библиотеки, предоставляющей государственную услугу, должностного лица библиотеки, предоставляющей государственную услугу, либо должностного лица библиотеки, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) библиотеки, предоставляющей государственную услугу, должностного лица библиотеки, предоставляющей государственную услугу;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) библиотеки, предоставляющей государственную услугу, должностного лица библиотеки, предоставляющей государственную услугу.

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Жалоба, поступившая в библиотеку, Министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение тридцати дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа библиотеки, Министерства, должностного лица библиотеки, Министерства в приеме документов у заявителя - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

При обращении заявителя на личный прием в Министерство должностное лицо, проводящее личный прием граждан, предоставляет ответ на устную жалобу, с согласия заявителя, на личном приеме в устной форме, если изложенные заявителем обстоятельства не требуют дополнительной проверки, делает соответствующую запись в карточке личного приема гражданина. Рассмотрение устной жалобы осуществляется в течение одного рабочего дня.

В случае если заявитель истребовал письменный ответ по существу поставленных в жалобе при личном приеме вопросов или если изложенные им данные требуют дополнительной проверки, жалоба, подлежит рассмотрению в течение тридцати дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

- удовлетворение жалобы, в том числе в форме отмены принятого решения, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Мурманской области, а также в иных формах;

- отказ в удовлетворении жалобы.

При удовлетворении жалобы Министерство, библиотека, предоставляющая государственную услугу, принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения, если иное не установлено законодательством Российской Федерации.

В удовлетворении жалобы отказывается в следующих случаях:

- при наличии вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

- при подаче жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- при наличии решения по жалобе в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

Министерство, библиотека, предоставляющая государственную услугу, вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:

- если в жалобе не указаны фамилия заявителя или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- если в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо библиотеки, Министерства, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе оставить ее без ответа по существу поставленных в ней вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом;

- если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается и она не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- если текст жалобы не позволяет определить ее суть, ответ на жалобу не дается и она не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю;

- если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись в один и тот же адрес. Заявитель уведомляется о данном решении;

- если в жалобе содержится вопрос, ответ на который размещен на официальном сайте библиотеки, Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", заявителю в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается электронный адрес официального сайта в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на котором размещен ответ на вопрос, поставленный в жалобе.

Ответ на жалобу, поступившую в Министерство, библиотеку, предоставляющую государственную услугу, или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанной в жалобе, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в жалобе.

В случае выявления в действиях должностных лиц библиотеки, предоставляющей государственную услугу, нарушений законодательства Российской Федерации о мерах, принятых в отношении виновных, в течение десяти дней со дня принятия таких мер Министерство, библиотека, предоставляющая государственную услугу, в письменной форме сообщает заявителю, права и (или) законные интересы которых нарушены.

Жалоба считается рассмотренной, если в установленный срок дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в жалобе вопросов.

Если гражданин не удовлетворён решением, принятым в ходе рассмотрения обращения, то решения, принятые в рамках предоставления государственной услуги, могут быть обжалованы в судебном порядке.

Порядок подачи, рассмотрения и разрешения обращений, направляемых в суды, определяется законодательством Российской Федерации.

В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации действия (бездействие) должностных лиц Министерства, а также решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, могут быть оспорены в судебном порядке.

10. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги:

Параметр	Требование	Регламентирующий документ
1	2	3
1. Здание и прилегающая территория	Библиотека размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении), доступном для населения, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп. Здание оборудуется системами, обеспечивающими поддержание микроклимата помещений (воздушно-теплового режима, естественного и искусственного освещения, водоснабжения и канализации). Здание располагается с учетом пешеходной доступности от остановок общественного транспорта (не более 10 минут пешком). Прилегающая территория должна быть оборудована проездами и тротуарами, имеются места парковки для легкового автотранспорта.	СП 118.13330.2012 Общественные здания и сооружения; СП 59.13330.2016 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения; СанПиН 2.2.4.548-96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений; СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий
2. Помещения	Наличие помещений для организации обслуживания получателей государственной услуги, в том числе: - помещения для обслуживания пользователей; - гардероб или место, оборудованное для хранения верхней одежды пользователей; - туалетные комнаты с санузлами; - помещения для хранения библиотечных фондов; - административные и хозяйственные помещения; - служебные помещения для специалистов; - помещения для проведения мероприятий. В помещениях специальной библиотеки для оказания государственной услуги информация о порядке оказания услуги, указатели, надписи и таблички справочно-навигационной системы должны дублироваться рельефно-точечным шрифтом и (или) элементами звукового и цветового информирования и ориентирования
3. Предметы, оборудование	Наличие специального оборудования, отвечающего требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, позволяющего обеспечивать оперативное и качественное оказание услуги, в том числе: - мебель для организации рабочего места специалистов; - специализированная библиотечная мебель для размещения (раскрытия) библиотечных фондов и обслуживания пользователей; - аудиовизуальные технические средства и иное оборудование для проведения мероприятий; - специальные вспомогательные тифлотехнические средства и адаптивные устройства, обеспечивающих доступ к информации слепых и слабовидящих пользователей (для специальной библиотеки); - автоматизированные рабочие места (специалистов библиотеки, пользователей библиотеки); - лицензионные программы и другое оборудование, необходимое для поддержки локальной вычислительной сети и организации доступа к сети Интернет. Автоматизированные рабочие места, предназначенные для предоставления государственной услуги, должны быть аттестованы, оборудованы средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать оказание государственной услуги. Автоматизированные рабочие места, предназначенные для оказания государственной услуги слепым и слабовидящим пользователям, должны быть обеспечены компьютерными тифлотехническими средствами и специальными адаптивными программами.	СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы
4. Транспорт	Наличие транспорта для организации предоставления государственной услуги.

11. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги:

Параметр	Требование	Регламентирующий документ
1	2	3
1. Разрешительные документы	Наличие документов: - свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе; - свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц; - устав, зарегистрированный в установленном законодательством Российской Федерации порядке. Наличие информации о разрешительных документах на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях в сети Интернет.	Приказ Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет", а также на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети Интернет"
2. Санитарное состояние	Состояние здания (помещений) должно соответствовать установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, требованиям безопасности и охраны труда.	СанПиН 2.2.4.548-96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений; СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий; СанПиН 2.2.0.555-96 Гигиенические требования к условиям труда женщин; СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы, нормам охраны труда
3. Обеспечение пожарной и криминальной безопасности	Наличие средств обеспечения безопасности учреждения, в том числе: - телефонная связь; - пожарно-охранная сигнализация; - охранная сигнализация; - кнопка экстренного вызова; - система приточно-вытяжной вентиляции; - первичные средства пожаротушения. Из помещений библиотеки имеются постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы.	ВППБ 13-01-94 Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации

12. Требования к доступности государственной услуги для потребителей:

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
1. Режим работы	Режим работы библиотеки устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и внутреннего трудового распорядка, утверждаемого в порядке, установленном уставом библиотеки, с учетом специфики предоставления государственных услуг: - не менее восьми часов ежедневно; - не менее шести дней в неделю. В предпраздничные дни продолжительность работы библиотеки сокращается на один час. В праздничные дни, объявленные в Российской Федерации нерабочими днями, библиотека не работает. Время окончания работы библиотеки в будние дни и субботу - не ранее 19.00, в воскресенье - не ранее 18.00. Проведение санитарного обслуживания помещений библиотек не должно занимать более одного дня в месяц. В случае изменения режима работы библиотеки потребители государственной услуги должны быть публично извещены об изменении режима работы (дней и часов работы) не менее чем за семь дней до вступления в силу таких изменений.
2. Ресурсное обеспечение предоставления государственной услуги	Библиотека должна иметь универсальный фонд документов разных форматов и на разных носителях, соответствующий целям и задачам деятельности библиотеки, потребностям получателей государственной услуги.
3. Обслуживание особых категорий потребителей	Слепые и слабовидящие имеют право на библиотечное обслуживание с использованием вспомогательных технических устройств и адаптивных технологий, получение документов на специальных носителях информации, в том числе аудиовизуальных, тактильных, электронных и иных документов, предназначенных для слепых и слабовидящих и лиц, занимающихся проблемами социальной реабилитации инвалидов по зрению. Представители коренного малочисленного (саамского) народа, проживающего на территории Мурманской области, имеют право на получение документов на саамском языке из библиотечного фонда, формируемого на основе обязательного экземпляра Мурманской области Пользователи библиотек детского и юношеского возраста имеют право выбора документов на различных носителях информации с учетом возрастных и психологических особенностей, состояния здоровья. Предоставление пользователям библиотек детского и юношеского возраста информационной продукции, которая имеет возрастные ограничения, осуществляется в соответствии с требованиями, установленными законодательными и иными нормативными правовыми актами. Специалисты общедоступных библиотек Мурманской области имеют право на получение методической помощи в различных формах, в том числе посредством информирования и консультирования (в устном, письменном виде), организации библиотечных мероприятий.

13. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги:

Должность

Нормативная численность

НПА, устанавливающий нормативную численность

Уровень квалификации

Периодичность мероприятий по переподготовке, повышению квалификации

Библиотекарь, библиограф, методист, научный сотрудник, иные должности библиотечных работников, отнесенные к основному персоналу по виду экономической деятельности "Деятельность библиотек", участвующие в предоставлении государственной услуги

Значения штатной численности библиотечных работников при усредненных организационно-технических условиях оказания ими государственной услуги определяются с учетом числа зарегистрированных пользователей, количества выданных экземпляров, числа посещений сайтов библиотеки и иных факторов, оказывающих влияние на трудоемкость работ, а также на основании типовых норм труда и норм труда на работы, выполняемые в государственных библиотеках

Приказ Минкультуры России от 30.12.2014 N 2479 "Об утверждении методических рекомендаций по формированию штатной численности государственных (муниципальных) учреждений культуры (библиотек, фильмофондов, зоопарков, музеев и других организаций музейного типа) с учетом отраслевой специфики";

Письмо Минкультуры России от 03.07.2015 N 231-01-39-НМ "О направлении Методических рекомендаций по введению нормирования труда в государственных (муниципальных) учреждениях культуры с указаниями особенностей введения типовых норм труда в библиотеках, фильмофондах, зоопарках, музеях и других организациях музейного типа"

Доля специалистов, имеющих высшее или среднее профессиональное образование не менее 50% от общего числа работающих в библиотеке специалистов

Не реже 1 раза в пять лет

14. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги:

Способ информирования	Состав размещаемой информации	Частота обновления информации
1. Размещение информации у входа в здание	Информация о режиме работы библиотеки	По мере необходимости
2. Размещение информации на информационном стенде в помещении библиотеки	Информация о библиотеке. Информация об услугах. Анонсы мероприятий и выставок	По мере необходимости. В соответствии с планом мероприятий на текущий месяц
3. Размещение информации в интерактивных сенсорных терминалах библиотеки (при наличии)	Информация о библиотеке. Правила пользования библиотекой	По мере необходимости
4. Размещение информации на сайте библиотеки в сети Интернет	Информация о библиотеке. Правила пользования библиотекой. Информация об услугах. Анонсы мероприятий и выставок. Информация для библиотечных специалистов	По мере необходимости. В соответствии с планом мероприятий на текущий месяц. По мере необходимости (не реже 1 раза в год)
5. Размещение информации в средствах массовой информации	Информация о библиотеке. Анонсы мероприятий и выставок	По мере необходимости. В соответствии с планом мероприятий на текущий месяц
6. Размещение информации на сайте Министерства культуры Мурманской области в сети Интернет	Информация о библиотеке и режиме работы. Анонсы мероприятий и выставок	По мере необходимости. В соответствии с планом мероприятий на текущий месяц

15. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания государственной услуги:

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Книга отзывов и предложений	В библиотеке имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется потребителям по их требованию. Отзывы и предложения потребителей государственной услуги рассматриваются должностными лицами библиотеки в срок не позднее 30 дней с момента их поступления с принятием при необходимости соответствующих мер.
Письменные обращения граждан	В библиотеке организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных, в том числе в электронном виде, обращений, предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка ответов в установленном порядке.
Опросы потребителей государственной услуги	В библиотеке организуются опросы потребителей о качестве оказания государственной услуги (в течение года).

16. Иные требования, необходимые для обеспечения оказания государственной услуги на высоком качественном уровне, определяемые исполнительным органом государственной власти Мурманской области.

Не установлены.

Приложение
к Стандарту

Показатели
оценки качества оказания государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки в стационарных условиях"

Наименование показателя качества, единицы измерения	Нормативное значение показателя качества	Методика расчета	Источник информации получения данных для определения фактического значения
1	2	3	4
Показатели качеств а, характеризующие результат оказания государственной услуги
Динамика посещений пользователей библиотеки (реальных и удаленных) по сравнению с предыдущим годом, %	Mk N	Мk = Мr (расчетный) / Мp (предшествующий) x 100 - 100, где: Мr (расчетный) - количество посещений пользователей в расчетном году, единиц; Мp (предшествующий) - количество посещений в предшествующем расчетному году, единиц; N - нормативное значение показателя качества государственной услуги, установленное в государственном задании учреждения, утверждаемом учредителем, %	Отчет о выполнении государственного задания по итогам отчетного периода (полугодие, девять месяцев, год); Форма федерального статистического наблюдения N 6-НК "Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке" (годовая)
Показатели качества, характеризующие условия, влияющие на качество процесса оказания государственной услуги
1. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги (согласно п. 10 настоящего Стандарта)
Соответствие здания и прилегающей территории требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие помещений требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие предметов, оборудования требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Наличие транспорта, соответствующего требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
2. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги (согласно п. 11 настоящего Стандарта)
Наличие информации о разрешительных документах на официальном сайте для размещения информации о государственных (муниципальных) учреждениях, да/нет	1	наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие санитарного состояния требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие требованиям пожарной и криминальной безопасности, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
3. Требования к доступности государственной услуги для потребителей (со гласно п. 12 настоящего Стандарта)
Соответствие режима работы требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие ресурсного обеспечения, необходимого для оказания государственной услуги, требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Обслуживание особых категорий потребителей, да/нет	1	Оказание услуг, проведение мероприятий для особых категорий потребителей (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
4. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги (согласно п. 13 настоящего Стандарта)
Соответствие фактической численности персонала, непосредственно участвующего в оказании государственной услуги, требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Доля специалистов, имеющих высшее и среднее профессиональное образование от общего количества работающих специалистов, %	Os 50	Os / O x 100, где: Os - количество специалистов, имеющих высшее или среднее профессиональное образование, человек; O - общее общего количества работающих в библиотеке специалистов, человек	Данные учреждения
Наличие мероприятий по переподготовке и повышению квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги, да/нет	1	наличие мероприятий (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
5. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги (согласно п. 14 настоящего Стандарта)
Наличие информации у входа в здание, да/нет	1	наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Наличие актуальной информации на информационном стенде в помещении библиотеки, да/нет	1	Наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Наличие актуальной информации в интерактивных сенсорных терминалах библиотеки (при наличии), да/нет	1	наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Наличие актуальной информации на веб-сайте библиотеки в сети Интернет, да/нет	1	наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Наличие публикаций в средствах массовой информации, да/нет	1	наличие публикаций (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения, ведомственный мониторинг
Наличие актуальной информации на сайте Министерства культуры Мурманской области в сети Интернет, да/нет	1	наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения, ведомственный мониторинг
6. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания государственной услуги (согласно п. 15 на стоящего Стандарта)
Наличие книги отзывов и предложений, да/нет	1	наличие книги отзывов и предложений (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Отсутствие обоснованных жалоб потребителей, да/нет	1	отсутствие обоснованных жалоб (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения, ведомственный мониторинг
Проведение опросов потребителей государственной услуги, да/нет	1	проведение опросов (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения

Областной стандарт
качества оказания государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки удаленно через сеть Интернет"
(утв. приказом Министерства культуры Мурманской области от 11 июня 2020 г. N 252)

2. Наименование государственной услуги:

Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки удаленно через сеть Интернет (далее - государственная услуга).

3. Цель государственной услуги:

5. Термины и определения, используемые в Стандарте:

библиографическая информация - информация об информационных ресурсах, необходимая для их идентификации и использования;

библиографическое обслуживание - обеспечение пользователей библиотеки библиографической информацией;

библиотечное мероприятие - обобщенное название форм библиотечно-информационных услуг, ориентированных на различные категории пользователей для удовлетворения их социально-культурных, информационных, профессиональных потребностей, потребностях в повышении квалификации, проводимое в специально определенных для этого местах (в помещениях, на территориях, а также в зданиях, сооружениях, на прилегающих к ним территориях, предназначенных (в т.ч. временно) или подготовленных для проведения такого мероприятия);

веб-сайт - узел сети Интернет, объединяющий Интернет-ресурсы схожей тематики;

выставочное обслуживание - удовлетворение информационных и социально-культурных потребностей пользователей посредством организации выставок;

документ - зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;

культурно-просветительское обслуживание - предоставление услуг, обеспечивающих организацию интеллектуального и культурного досуга, просвещения и самообразования различным категориям пользователей;

пользователь (читатель, абонент, посетитель мероприятия) библиотеки - физическое или юридическое лицо, использующее инфраструктуру, услуги, информационные ресурсы, предлагаемые библиотекой;

справочно-библиографическое обслуживание - предоставление библиографических справок в соответствии с разовыми запросами пользователей;

справочное обслуживание - предоставление пользователям консультаций, библиографических, фактографических справок в соответствии с их разовыми запросами;

6. Правовые основы оказания государственной услуги:

Конституция Российской Федерации;

Гражданский кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 29.12.2010 N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

Федеральный закон от 25.07.2002 N 114-ФЗ "О противодействии экстремистской деятельности";

Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Закон Мурманской области от 04.05.2000 N 194-01-ЗМО "О культуре";

Закон Мурманской области от 17.03.2000 N 184-01-ЗМО "Об обязательном экземпляре документов в Мурманской области";

Закон Мурманской области от 21.11.1997 N 83-01-ЗМО "О библиотечном деле в Мурманской области";

постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.2012 N 390 "О противопожарном режиме";

приказ Министерства культуры Российской Федерации от 23.12.2015 N 3235 "Об утверждении Плана мероприятий ("дорожной карты") по повышению значений показателей доступности для инвалидов объектов и услуг библиотек, подведомственных Минкультуры России";

приказ Министерства культуры Российской Федерации РФ от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук";

ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ((утв. приказом Росстандарта от 28.09.2015 N 1390-ст));

ГОСТ Р 7.0.83-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Электронные издания. Основные виды и выходные сведения (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 15.10.2013 N 1163-ст)ГОСТ Р 506912013. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 06.09.2013 N 875-ст);

7. Перечень и характеристика потенциальных потребителей государственной услуги:

- юридические лица (независимо от их организационно-правовых форм, форм собственности и сферы деятельности).

8. Показатели оценки качества оказания государственной услуги (приложение 1 к настоящему Стандарту).

9. Требования к процедурам оказания государственной услуги:

9.1. Перечень документов, необходимых для получения государственной услуги:

9.1.1. Для физических лиц при первичном обращении за государственной услугой:

- документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина Российской Федерации или документ его заменяющий);

9.1.2. Для физических лиц при повторном обращении за государственной услугой, открытой пользователям на веб-сайте для авторизируемого (ограниченного) доступа - логин, иной идентификатор, предусмотренный документами библиотеки, регламентирующими авторизируемый (ограниченный) доступ.

9.1.3. Для юридических лиц - договор об оказании услуг.

9.1.3.1. При повторном обращении за государственной услугой, открытой пользователям на веб-сайте для авторизируемого (ограниченного) доступа - логин, иной идентификатор, предусмотренный документами библиотеки, регламентирующими авторизируемый (ограниченный) доступ.

9.1.4. Для удаленных пользователей при обращении по средствам электронной связи (сети Интернет) за получением государственной услуги, открытой на веб-сайте для свободного доступа, документы не требуются.

9.2. Порядок оказания государственной услуги:

Порядок доступа пользователей библиотеки к библиотечным фондам, перечень основных услуг и условия их предоставления библиотеками устанавливаются в соответствии с уставами библиотек, законодательством Российской Федерации о государственной и иной охраняемой законом тайне, законодательством об обеспечении сохранности культурного достояния народов Российской Федерации, другими нормативными документами, позволяющими обеспечивать качественное оказание государственной услуги.

Порядок предоставления пользователям библиотеки экземпляров документов в электронной форме, в которых выражены охраняемые результаты интеллектуальной деятельности, осуществляется в порядке и на условиях, предусмотренных Гражданским кодексом Российской Федерации, правилами пользования библиотекой.

Оказание государственной услуги включает в себя следующие процедуры:

1) регистрация пользователя для получения государственной услуги, открытой пользователям на веб-сайте для авторизируемого (ограниченного) доступа (получение логина, пароля);

2) библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание:

- предоставление во временное пользование документов и иных информационных ресурсов из библиотечных фондов библиотеки;

- предоставление информации о наличии в библиотечных фондах конкретного документа и условиях его предоставления;

- справочное обслуживание пользователей.

- предоставление консультационной помощи в поиске и выборе источников информации;

- обучение пользователей;

- проведение библиотечных мероприятий;

- организация и проведение культурно-досуговых и информационно-просветительских мероприятий;

- выставочное обслуживание;

3) методическое обслуживание:

- распространение различных видов информационно-методических материалов в электронном виде для специалистов общедоступных библиотек Мурманской области;

- организация и проведение исследований, мониторингов в области библиотечного дела и чтения.

Порядок оказания государственной услуги регулируется в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Мурманской области, другими нормативными документами, позволяющими обеспечивать безопасное и качественное оказание государственной услуги.

Предоставление удаленным пользователем библиотеки информации о наличии в библиотечных фондах конкретного документа в режиме удалённого (дистанционного) доступа осуществляется на веб-сайте библиотеки круглосуточно.

9.3. Перечень оснований для приостановления оказания или отказа в оказании государственной услуги:

- отсутствие документов и контактной информации, необходимых для получения государственной услуги;

- нарушение пользователем правил пользования библиотекой;

- обращение за получением государственной услуги в дни и часы, в которые библиотекой государственная услуга не оказывается.

9.4. Сроки приостановления оказания государственной услуги:

Адреса для направления жалоб в Министерство в электронном виде:

- электронная почта: culture@gov-murman.ru;

- веб-сайт: https://culture.gov-murman.ru/;

- виртуальная приемная Правительства Мурманской области: http://reception.gov-murman.ru/PublicReceptionWeb;

Адрес для направления жалоб в библиотеку в электронном виде:

- электронная почта:

в МГОУНБ: ruslib@mgounb.ru;

в МОДЮБ: modub@polarnet.ru;

в МГОСБСС: mosbs@mail.ru.

Жалоба должна содержать:

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

- отказ в удовлетворении жалобы.

В удовлетворении жалобы отказывается в следующих случаях:

- при наличии решения по жалобе в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.

10. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги:

Параметр	Требование	Регламентирующий документ
1	2	3
1. Здание	Библиотека размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении), доступном для населения, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп. Здание оборудуется системами, обеспечивающими поддержание микроклимата помещений (воздушно-теплового режима, естественного и искусственного освещения, водоснабжения и канализации).	СП 118.13330.2012 Общественные здания и сооружения; СП 59.13330.2016 Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения; СанПиН 2.2.4.548-96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений; СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий
2. Помещения	Наличие помещений для организации оказания государственной услуги, в том числе: - служебные помещения для специалистов; - помещение специального назначения, предназначенное для размещения компьютерного оборудования и выполнения телекоммуникационных функций; - помещение для проведения мероприятий в дистанционном режиме; - гардероб или место, оборудованное для хранения верхней одежды пользователей; - туалетные комнаты с санузлами; - административные и хозяйственные помещения.
3. Предметы, оборудование	Наличие специального оборудования, отвечающего требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, позволяющего обеспечивать оперативное и качественное оказание услуги, в том числе: - мебель для организации рабочего места специалистов; - аудиовизуальные технические средства и иное оборудование для проведения мероприятий в дистанционном режиме; - специализированное оборудование для создания и обработки цифровых копий документов; - автоматизированные рабочие места (специалистов библиотеки); - лицензионные программы и другое оборудование, необходимое для поддержки локальной вычислительной сети и организации доступа к сети Интернет. Автоматизированные рабочие места, предназначенные для предоставления государственной услуги, должны быть аттестованы, оборудованы средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать оказание государственной услуги.	СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы
4. Транспорт	Наличие транспорта для организации предоставления государственной услуги.

11. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги:

Параметр	Требование	Регламентирующий документ
1	2	3
1. Разрешительные документы	Наличие документов: - свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе; - свидетельство о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц; - устав, зарегистрированный в установленном законодательством Российской Федерации порядке.
2. Санитарное состояние	Состояние здания (помещений) должно соответствовать установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, требованиям безопасности и охраны труда.	СанПиН 2.2.4.548-96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений; СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий; СанПиН 2.2.0.555-96 Гигиенические требования к условиям труда женщин; СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы, нормам охраны труда.
3. Обеспечение пожарной и криминальной безопасности	Наличие средств обеспечения безопасности учреждения, в том числе: - телефонная связь; - пожарно-охранная сигнализация; - охранная сигнализация; - кнопка экстренного вызова; - система приточно-вытяжной вентиляции; - первичные средства пожаротушения. Из помещений библиотеки имеются постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы.	ВППБ 13-01-94 Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации

12. Требования к доступности государственной услуги для потребителей:

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
1. Режим работы	Режим работы библиотеки устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации и внутреннего трудового распорядка, утверждаемого в порядке, установленном уставом библиотеки, с учетом специфики предоставления государственных услуг: В случае изменения режима работы библиотеки получатели государственной услуги должны быть публично извещены об изменении режима работы (дней и часов работы) не менее чем за семь дней до вступления в силу таких изменений. Веб-сайт библиотеки работает круглосуточно.
2. Требования к веб-сайту	Сохранение возможности навигации по веб-сайту библиотеки при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Наличие свободного доступа на веб-сайте библиотеки к информации о библиотеке и её услугах, о фондах библиотеки.
3. Обслуживание особых категорий потребителей	Слепые и слабовидящие имеют право на информационное обслуживание при помощи адаптированного веб-сайта, получение документов на специальных носителях информации, в том числе аудиовизуальных, электронных и иных документов, предназначенных для слепых и слабовидящих и лиц, занимающихся проблемами социальной реабилитации инвалидов по зрению (для МГОСБСС). Пользователи библиотек детского и юношеского возраста имеют право выбора документов на различных носителях информации с учетом возрастных и психологических особенностей, состояния здоровья. Предоставление пользователям библиотек детского и юношеского возраста информационной продукции, которая имеет возрастные ограничения, осуществляется в соответствии с требованиями, установленными законодательными и иными нормативными правовыми актами. Специалисты общедоступных библиотек Мурманской области имеют право на получение методической помощи в различных формах, в том числе посредством информирования и консультирования, организации библиотечных мероприятий дистанционно с использованием информационно-телекоммуникационных технологий.

13. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги:

Должность

Нормативная численность

НПА, устанавливающий нормативную численность

Уровень квалификации

Периодичность мероприятий по переподготовке, повышению квалификации

Значения штатной численности библиотечных работников при усредненных организационно-технических условиях оказания ими государственной услуги определяются с учетом числа обращений удаленных пользователей за получением государственной услуги на сайте библиотеки и иных факторов, оказывающих влияние на трудоемкость работ, а также на основании типовых норм времени и норм времени на работы, выполняемые в государственных библиотеках

Не реже 1 раза в пять лет

14. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги:

Способ информирования	Состав размещаемой информации	Частота обновления информации
1. Размещение информации на сайте библиотеки в сети Интернет	Информация о библиотеке. Информация об услугах. Анонсы мероприятий и выставок. Информация для библиотечных специалистов	По мере необходимости. В соответствии с планом мероприятий на текущий месяц. По мере необходимости (не реже 1 раза в год)
2. Размещение информации в средствах массовой информации	Информация о библиотеке. Анонсы мероприятий и выставок	По мере необходимости. В соответствии с планом мероприятий на текущий месяц
3. Размещение информации на сайте Министерства культуры Мурманской области в сети Интернет	Информация об услугах. Анонсы мероприятий и выставок	По мере необходимости. В соответствии с планом мероприятий на текущий месяц

15. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания государственной услуги:

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Книга отзывов и предложений	В библиотеке имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется потребителям по их требованию. Отзывы и предложения потребителей государственной услуги рассматриваются должностными лицами библиотеки не реже 1 раза в месяц с принятием при необходимости соответствующих мер.
Письменные обращения граждан	В библиотеке организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка ответов в установленном порядке.
Опросы потребителей государственной услуги	В библиотеке организуются опросы потребителей о качестве оказания государственной услуги (в течение года). Для удаленных пользователей обеспечена техническая возможность выражения мнения о качестве оказания услуги (наличие анкеты для опроса граждан на сайте библиотеки в сети Интернет или гиперссылки на нее).

Не установлены.

Приложение
к Стандарту

Показатели
оценки качества оказания государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки удаленно через сеть Интернет"

Наименование показателя качества, единицы измерения	Нормативное значение показателя качества	Методика расчета	Источник информации получения данных для определения фактического значения
1	2	3	4
Показатели качества, характеризующие результат оказания государственной услуги
Динамика посещений пользователей библиотеки (реальных и удаленных) по сравнению с предыдущим годом, %	Mk N	Мk = Мr (расчетный) / Мp (предшествующий) x 100 - 100, где: Мr (расчетный) - количество посещений пользователей в расчетном году, единиц; Мp (предшествующий) - количество посещений в предшествующем расчетному году, единиц; N - нормативное значение показателя качества государственной услуги, установленное в государственном задании учреждения, утверждаемом учредителем, %	Отчет о выполнении государственного задания по итогам отчетного периода (полугодие, девять месяцев, год); Форма федерального статистического наблюдения N 6-НК "Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке" (годовая)
Показатели качеств а, характеризующие условия, влияющие на качество процесса оказания государственной услуги
1. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги (согласно п. 10 настоящего Стандарта)
Соответствие здания требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие помещений требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие предметов, оборудования требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Наличие транспорта, соответствующего требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
2. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги (согласно п. 11 настоящего Стандарта)
Наличие разрешительных документов, да/нет	1	наличие документов (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие санитарного состояния требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие требованиям пожарной и криминальной безопасности, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
3. Требования к доступности государственной услуги для потребителей (согласно п. 12 настоящего Стандарта)
Соответствие режима работы требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Соответствие веб-сайта требованиям	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Обслуживание особых категорий потребителей, да/нет	1	Оказание услуг, проведение мероприятий для особых категорий потребителей (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
4. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания государственной услуги (согласно п. 13 настоящего Стандарт а)
Соответствие фактической численности персонала, непосредственно участвующего в оказании государственной услуги, требованиям, да/нет	1	соответствует требованиям (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Доля специалистов, имеющих высшее и среднее профессиональное образование от общего количества работающих специалистов, %	Os 50	Os / O x 100, где: Os - количество специалистов, имеющих высшее и среднее профессиональное образование, человек; O - общее общего количества работающих в библиотеке специалистов, человек	Данные учреждения
Наличие мероприятий по переподготовке и повышению квалификации персонала, участвующего в оказании государственной услуги, да/нет	1	наличие мероприятий (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
5. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей государственной услуги (согласно п. 14 настоящего Стандарта)
Наличие актуальной информации на сайте библиотеки в сети Интернет, да/нет	1	наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Наличие публикаций в средствах массовой информации, да/нет	1	наличие публикаций (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения, ведомственный мониторинг
Наличие актуальной информации на сайте Министерства культуры Мурманской области в сети Интернет, да/нет	1	наличие информации (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения, ведомственный мониторинг
6. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания государственной услуги (согласно п. 15 настоящего Стандарта)
Наличие книги отзывов и предложений, да/нет	1	наличие книги отзывов и предложений (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения
Отсутствие обоснованных жалоб потребителей, да/нет	1	отсутствие обоснованных жалоб (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения, ведомственный мониторинг
Проведение опросов потребителей государственной услуги, да/нет	1	проведение опросов (да - 1, нет - 0)	Данные учреждения

Областной стандарт
качества оказания государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки вне стационара"
(утв. приказом Министерства культуры Мурманской области от 11 июня 2020 г. N 252)

2. Наименование государственной услуги:

Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки вне стационара (далее - государственная услуга).

3. Цель государственной услуги:

5. Термины и определения, используемые в Стандарте:

библиографическое обслуживание - обеспечение потребителей библиографической информацией;

библиотечное мероприятие - обобщенное название форм библиотечно-информационных услуг, ориентированных на различные категории пользователей для удовлетворения их социально-культурных, информационных, профессиональных потребностей, потребностях в повышении квалификации, проводимое в специально определенных для этого местах (в помещениях, на территориях, а также в зданиях, сооружениях, на прилегающих к ним территориях, предназначенных (в т.ч. временно) или подготовленных для проведения такого мероприятия);

библиотечный пункт - форма внестационарного библиотечного обслуживания - территориально обособленное подразделение, организуемое по месту жительства, работы или учебы пользователей библиотек;

веб-сайт - узел сети Интернет, объединяющий Интернет-ресурсы схожей тематики;

внестационарное библиотечное обслуживание - обслуживание вне стационарной библиотеки, обеспечивающее приближение библиотечно-информационных услуг к месту работы, учебы, жительства населения или временного пребывания пользователей библиотек в библиотечных пунктах, передвижных библиотеках, средствами бригадного (коллективного), заочного, надомного абонемента и др.;

выездной читальный зал (временный читальный зал) - форма внестационарного библиотечного обслуживания, предусматривающая возможность получения документов из библиотечного фонда по месту работы, учебы пользователей библиотеки или в местах массового отдыха в определенные дни и часы месяца;

документ - зафиксированная на носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;

заочный абонемент - библиотечный абонемент, предоставляющий возможность получения документов из библиотечного фонда по месту жительства пользователей библиотеки путем пересылки по почте;

надомный абонемент (книгоношество) - библиотечный абонемент, предоставляющий пользователям библиотеки, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков, возможность получения документов из библиотечного фонда непосредственно по месту жительства;

передвижная библиотека - библиотека, расположенная в специально оборудованном, укомплектованном транспортном средстве (библиобус, комплекс информационно-библиотечного обслуживания и т.д.) для обслуживания территориально удаленных от стационарной библиотеки пользователей;

стационарная библиотека - библиотека с постоянным местом нахождения и зоной обслуживания;