Методика мониторинга качества оказания государственных и муниципальных услуг в электронном виде в 2022 году (утв. Министерством экономического развития РФ 14 декабря 2022 г.)

1. Общие положения

Мониторинг качества оказания государственных и муниципальных услуг (далее - услуги) в электронном виде в 2022 году (далее - мониторинг) осуществляется в целях анализа соответствия нормативных и фактических показателей, характеризующих качество и доступность предоставления услуг в электронной форме, выявления типовых и частных проблем перевода услуг в электронную форму, их систематизации и анализа, обеспечения оператора федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ) и руководителей федеральных органов исполнительной власти, органов государственного внебюджетного фонда, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации или органов местного самоуправления, ответственных за предоставление услуги (далее - ведомства), осуществляющих перевод услуг в электронную форму, информацией, необходимой для принятия управленческих решений.

Настоящая методика предназначена для оценки выполнения требований по предоставлению услуг в электронной форме, установленных следующими нормативными правовыми актами:

- Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Федеральный закон N 210-ФЗ);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг";

- постановлением Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)";

- постановлением Правительства Российской Федерации от 26 марта 2016 г. N 236 "О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг" (далее - постановление N 236).

Мониторинг осуществляется ежегодно в соответствии с пунктом 2 раздела I, пунктом 3 раздела II протокола заседания Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельность государственных органов и органов местного самоуправления от 1 февраля 2011 г. N 2, пунктом 61 плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 9 июня 2014 г. N 991-р.

2. Задачи мониторинга качества оказания услуг в электронном виде

Проведение мониторинга осуществляется для решения следующих задач:

- оценки полноты сведений об услугах;

- оценки работоспособности интерфейса подачи заявления в электронной форме;

- оценки степени соответствия услуг требованиям постановления N 236.

По итогам мониторинга оператор ЕПГУ и (или) регионального портала государственных и муниципальных услуг (далее - РПГУ), а также руководители ведомств, осуществляющих перевод услуг в электронную форму и предоставление таких услуг, получают сведения, необходимые для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества перевода услуг в электронную форму.

3. Описание этапов проведения мониторинга

3.1. Формирование перечней для проведения мониторинга

3.1.1. Формирование перечня федеральных услуг для проведения мониторинга

В перечень федеральных услуг для проведения мониторинга (далее - перечень федеральных услуг) на первоначальном этапе включаются все федеральные услуги и подуслуги*(1), а также все функции и варианты исполнения функций, размещенные на ЕПГУ. Каждой подуслуге и варианту исполнения функции присваивается номер. В отношении подуслуг оценивается также наличие кнопки "Получить услугу" (или ее аналог*(2)).

Далее из перечня федеральных услуг исключаются:

- государственные функции и варианты их исполнения. Выявление государственных функций осуществляется на основании Федерального закона от 26 декабря 2008 г. N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля", Федерального закона N 210-ФЗ;

- услуги, оказываемые государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ);

- подуслуги, не являющиеся основными*(3). Выявление основных подуслуг производится на основании анализа положений административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление услуги.

В мониторинг включается только одна из подуслуг:

- основная подуслуга, содержащая на своей странице кнопку подачи заявления;

- первая основная подуслуга в перечне подуслуг (при наличии или отсутствии кнопки подачи заявления на страницах всех подуслуг).

3.1.2. Формирование перечня региональных и муниципальных услуг для проведения мониторинга

Перечень услуг, предоставляемых органами государственной власти субъекта Российской Федерации или органами местного самоуправления, для проведения мониторинга (далее - Перечень региональных и муниципальных услуг) определяется Минэкономразвития России путем проведения экспресс-анализа ЕПГУ и РПГУ. Услуги, размещенные на иных сайтах не включаются в перечень для проведения мониторинга.

Перечень региональных и муниципальных услуг для проведения мониторинга определен в приложении N 1 к настоящей методике.

В мониторинг включаются региональные и муниципальные услуги из Перечня региональных и муниципальных услуг, предоставляемые в субъекте Российской Федерации, если лицо, осуществляющее проведение мониторинга и заполняющее протоколы результатов мониторинга (далее - эксперт), в результате следующих действий обнаружило ссылку на электронную страницу услуги (электронную форму):

- поиск по наименованию услуги в строке поиска на ЕПГУ;

- поиск по наименованию услуги в строке поиска на РПГУ;

- поиск по наименованию услуги (с указанием субъекта Российской Федерации или муниципального образования, расположенного в административном центре субъекта Российской Федерации) в поисковых системах;

- поиск по наименованию среди всех услуг, представленных на ЕПГУ и РПГУ, в муниципальном образовании, расположенном в административном центре субъекта Российской Федерации.

В мониторинг в приоритетном порядке включаются региональные и муниципальные услуги, которые имеют кнопку "Получить услугу" или ее аналог. Если услуга содержит подуслуги, то в мониторинг включается только одна основная подуслуга.

В мониторинг включаются региональные и муниципальные услуги, размещенные на ЕПГУ и (или) РПГУ. Если услуга предоставляется на ЕПГУ, а на РПГУ при нажатии на кнопку "Получить услугу" (или ее аналог) осуществляется переадресация на ЕПГУ, то такая услуга должна быть внесена в список один раз, как предоставляемая на ЕПГУ.

В случае если в субъекте Российской Федерации не найдены основные услуги из Перечня региональных и муниципальных услуг, либо у услуги отсутствует интерфейс подачи заявления, то для такого субъекта Российской Федерации производится поиск по двум дополнительным услугам из Перечня региональных и муниципальных услуг. Общее количество услуг, включенных в мониторинг в данном субъекте Российской Федерации, не должно превышать семи.

В случае если в субъекте Российской Федерации не удалось выявить семь услуг в электронной форме, то список услуг, подлежащих мониторингу, для данного субъекта дополняется неэлектронными услугами фактически предоставляемыми в субъекте Российской Федерации из Перечня региональных и муниципальных услуг. При этом общее количество услуг, включенных в мониторинг в данном субъекте Российской Федерации не должно превышать семи.

В случае если в субъекте Российской Федерации не удалось выявить семь услуг, подлежащих мониторингу, то дальнейший поиск прекращается и мониторинг осуществляется только в отношении найденных услуг.

3.2. Оценка полноты сведений об услугах

Оценка полноты сведений об услугах осуществляется путем проверки наличия информации о порядке и сроках предоставления услуги на страницах услуг, размещенных на ЕПГУ и РПГУ. Состав оцениваемых индикаторов соответствует составу индикаторов для оценки действия "Получение информации о порядке и сроках предоставления услуги" (пункт 3.4.1 настоящей методики). Сведения о критериях оценки индикаторов содержатся в приложении N 2 к настоящей методике.

Итоговыми показателями проведенной оценки полноты сведений об услугах являются:

- степень полноты сведений в общем по всем федеральным органам исполнительной власти или субъектам Российской Федерации;

- степень полноты сведений по каждому федеральному органу исполнительной власти или субъекту Российской Федерации;

- степень полноты сведений по каждой услуге, предоставляемой федеральным органом исполнительной власти или в субъекте Российской Федерации.

3.3. Оценка работоспособности интерфейса подачи заявления в электронной форме

Оценка работоспособности интерфейса подачи заявления в электронной форме осуществляется посредством подачи заявления с тестовыми данными и фиксации факта получения уведомлений о ходе предоставления услуги.

Итоговыми показателями проведенной оценки являются:

- количество услуг с кнопкой "Получить услугу" или ее аналогом (индикатор "Кнопка подачи заявления на портале", определенный пунктом 3.4.3 настоящей методики);

- количество услуг с работающей кнопкой "Получить услугу" (индикатор "Базовая работоспособность кнопки подачи заявления", определенный пунктом 3.4.3 настоящей методики);

- количество услуг, по которым отправлено электронное заявление (индикатор "Работоспособность при отправке", определенный пунктом 3.4.3 настоящей методики);

- количество услуг, по которым получены уведомления о результате рассмотрения заявления (индикатор "Уведомление о результате рассмотрения заявления в личном кабинете", определенный пунктом 3.4.5 настоящей методики).

В случае возникновения ошибок, не позволяющих заполнить или отправить электронную форму запроса (осуществить иные действия), в том числе в случае отсутствия необходимой электронной формы запроса, соответствующей типу заявителя, выполняется скриншот, подтверждающий данный факт. Ведомство сообщает о технических работах на ЕПГУ и (или) РПГУ, повлекших неработоспособность страницы услуги или электронной формы подачи заявления. Оценка данных услуг будет проведена позднее (при наличии такой возможности).

Услуги со сроком предоставления более 30 дней подаются в первую очередь, а уведомления по данным услугам ожидаются до начала работы с результатами мониторинга.

Для оценки индикаторов действий, описанных в пунктах 3.4.2-3.4.8 настоящей методики, в ходе подачи тестовых заявлений также анализируется возможность записаться на прием в ведомство; осуществить предусмотренные платежи; воспользоваться досудебным обжалованием и оценкой качества предоставления услуги; анализируются функциональные возможности электронной формы подачи заявления и поступившие от ведомства уведомления. Сведения о критериях оценки индикаторов содержатся в приложении N 2 к настоящей методике.

3.4. Анализ услуг на предмет соответствия требованиям постановления N 236

Требования к организации предоставления услуг в электронной форме установлены в статье 10 Федерального закона N 210-ФЗ и в постановлении N 236. В рамках мониторинга проверяются следующие действия, которые обеспечиваются заявителю в электронной форме при получении услуги:

- получение информации о порядке и сроках предоставления услуги;

- запись на прием в орган (организацию), многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг для подачи запроса о предоставлении услуги, а также в случаях, предусмотренных административным регламентом предоставления услуги, возможность подачи такого запроса с одновременной записью на указанный прием;

- формирование запроса;

- оплата государственной пошлины за предоставление услуг и уплата иных платежей, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- получение сведений о ходе выполнения запроса;

- получение результата предоставления услуги;

- осуществление оценки качества предоставления услуги;

- досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) органа (организации), должностного лица органа (организации) либо государственного или муниципального служащего;

- анкетирование заявителя в целях определения и предъявления заявителю варианта предоставления государственной услуги, предусмотренного административным регламентом предоставления государственной услуги.

Реализация возможности совершения данных действий проверяется экспертами в соответствии с требованиями индикаторов. Перечень индикаторов для оценки выполнения требований по предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме приведен в приложении N 3 к настоящей методике.

Индикаторы делятся на три типа:

- ключевые. Требования каждого ключевого индикатора соответствуют требованиям, установленным нормативными правовыми актами, указанными в разделе 1 настоящей методики. Ключевые индикаторы принимают значения "1" - "Требование выполнено", "0" - "Требование не выполнено". Некоторые ключевые индикаторы также принимают значение "х"*(4) - "Выполнение требования не может быть оценено". Действия, которые обеспечиваются заявителю в электронной форме при получении услуги, признаются реализованными или нереализованными на основании выполнения требований ключевых индикаторов;

- вспомогательные. Вспомогательные индикаторы необходимы для более точной оценки соответствия требованиям действий. Вспомогательные индикаторы принимают значение "1" - "Требование выполнено", "0" - "Требование не выполнено". Некоторые вспомогательные индикаторы также принимают значение "х" - "Выполнение требования не может быть оценено";

- служебные. Служебные индикаторы снабжают ключевые и вспомогательные индикаторы дополнительной информацией. Служебные индикаторы принимают значения "1" - "Требование выполнено", "0" - "Требование не выполнено" либо значение "х" - "Выполнение требования не может быть оценено". Также служебные индикаторы могут быть реализованы в текстовом либо числовом формате.

3.4.1. Получение информации о порядке и сроках предоставления услуги

Реализация действия "Получение информации о порядке и сроках предоставления услуги" предполагает размещение на странице услуги полной информации об услуге.

Доступ к сведениям о порядке и сроках предоставления услуги не может быть обусловлен выполнением заявителем каких-либо дополнительных требований, включая: требование о предварительной идентификации и аутентификации; использование программного обеспечения, установка которого на технические средства заявителя требует заключения лицензионного или иного соглашения с правообладателем программного обеспечения, предусматривающего взимание платы, регистрацию или авторизацию заявителя или предоставление им персональных данных.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 1 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.2. Запись на прием в орган (организацию), многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг для подачи запроса о предоставлении услуги, а также в случаях, предусмотренных административным регламентом предоставления услуги, возможность подачи такого запроса с одновременной записью на указанный прием

Реализация данного действия предполагает наличие кнопки записи (ее аналога), а также наличие возможности записи на прием в свободные дату и время для подачи документов.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 2 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.3. Формирование запроса

Реализация данного действия предполагает наличие кнопки "Получить услугу" (ее аналога), наличие в электронной форме необходимых функциональных решений, а также возможность направления электронного заявления на рассмотрение в ведомство.

Заявителю обеспечивается возможность заполнить и отправить электронную форму запроса (осуществить иные действия) в соответствии с типом заявителя.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 3 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.4. Оплата государственной пошлины за предоставление услуг и уплата иных платежей, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации

Реализация действия предполагает наличие кнопки оплаты (ее аналога), а также наличие возможности оплаты государственной пошлины или иного платежа, необходимого для получения услуги.

Для региональных услуг выполнение действия проверяется только для платных услуг и услуг без сведений о платности*(5).

Для федеральных услуг действие проверяется в отношении платных услуг и услуг без сведений о платности, среди категорий заявителей которых - физические лица.

Результаты оценки данного действия могут быть скорректированы посредством учета информации, содержащейся в Государственной информационной системе государственных и муниципальных платежей.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 4 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.5. Получение сведений о ходе выполнения запроса

Реализация данного действия предполагает полноценное информирование заявителя о ходе предоставления услуги. Заявитель информируется о приеме и регистрации заявления и начале процедуры предоставления услуги, а также о результате рассмотрения документов, необходимых для предоставления услуги*(6).

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 5 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.6. Получение результата предоставления услуги

Реализация данного действия предполагает направление заявителю результата предоставления услуги в электронной форме.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 6 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.7. Осуществление оценки качества предоставления услуги

Реализация данного действия предполагает обеспечение заявителю возможности оценить качество предоставления услуги в электронной форме.

Для оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 7 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.8. Досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия) органа (организации) либо государственного или муниципального служащего

Реализация данного действия предполагает обеспечение заявителю возможности направить жалобы на решения, действия или бездействие органа (организации), должностного лица органа (организации) либо государственного или муниципального служащего в соответствии со статьей 11.2 Федерального закона N 210-ФЗ.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 8 приложения N 4 к настоящей методике (действие признается реализованным или нереализованным на основании выполнения требований ключевых индикаторов).

3.4.9. Анкетирование заявителя в целях определения и предъявления заявителю варианта предоставления государственной услуги, предусмотренного административным регламентом предоставления государственной услуги

Реализация данного действия предполагает:

- предъявление заявителю перечня вопросов и исчерпывающего перечня вариантов ответов на указанные вопросы в целях определения варианта государственной услуги, предусмотренного административным регламентом предоставления государственной услуги, соответствующего признакам заявителя;

- предъявление заявителю варианта предоставления государственной услуги, предусмотренного административным регламентом предоставления государственной услуги.

В рамках оценки реализации данного действия исследуются индикаторы, приведенные в таблице N 9 приложения N 4 к настоящей методике.

______________________________

*(1) Варианты предоставления услуг, отличающиеся между собой требованиями к заявителю, и (или) составом пакета документов, и (или) результатом предоставления услуги.

*(2) Аналогом может выступать ссылка, ведущая на страницу с кнопкой "Получить услугу" или непосредственно на форму подачи заявления в электронной форме.

*(3) Основными подуслугами являются варианты предоставления услуги, соответствующие наименованию услуги.

*(4) Индикаторы, которые по результатам мониторинга примут значение "х", не будут влиять на признание действия реализованным или нереализованным.

*(5) На странице услуги отсутствует информация о стоимости и порядке оплаты.

*(6) Для информационных услуг требование автоматически считается выполненным в случае получения результата предоставления услуги.

Статс-секретарь - заместитель Министра экономического развития Российской Федерации

А.И. Херсонцев