Энциклопедия решений. Порядок обращения туриста за защитой своих прав (май 2025)

Порядок обращения туриста за защитой своих прав

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, а также договору о реализации туристского продукта. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях приобретения туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями (см. п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (далее - Правила оказания услуг), п. 1 - 3 ст. 4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей).

Вместе с тем на практике туристы часто сталкиваются с нарушением сроков исполнения услуг, ненадлежащей организацией трансфера (доставки от места прибытия (аэропорт, вокзал) до места размещения (отель) и обратно), размещением в не соответствующих договору номерах гостиницы (отеля) или в отеле более низкого уровня, некачественным питанием или сервисом и др.

Турист при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать (п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей):

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Турист вправе также отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае существенных недостатков оказанной услуги.

Претензии туриста к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (часть восьмая ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ)*(1). При этом дата окончания действия договора на реализацию туристского продукта - это момент окончания исполнения обязательств, то есть дата окончания путешествия (п. 3 ст. 425 ГК РФ).

Сроки предъявления соответствующих претензий турагенту законом не определены (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 (далее - Письмо N 0100/8935-07-32). Однако в ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ указано, что к отношениям, возникающим между туристом или иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта, применяются положения ст. 10 того же закона, если иное не установлено ст. 10.1 этого закона. Поскольку иные сроки предъявления претензий турагенту ст. 10.1 названного Закона не установлены, но и не исключена возможность применения в этой части правил ст. 10 Закона N 132-ФЗ, 20-дневный срок должен применяться и к претензиям к качеству туристского продукта, предъявляемым турагенту (см. п. 6.2 приложения N 2 к приказу Ростуризма от 27.11.2020 N 448-Пр-20).

Вместе с тем названный срок не применяется к иным требованиям туриста, возникающим из договора о реализации туристского продукта, то есть к требованиям, не связанным с качеством такого продукта*(2).

Конкретный срок и порядок предъявления туристом (иным заказчиком) претензий к туроператору или турагенту (в зависимости от того, с кем из них турист или иной заказчик заключает договор) в случае нарушения ими условий договора должен быть предусмотрен договором о реализации туристского продукта (абзац девятый части второй ст. 10, абзац восьмой части второй ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ). По смыслу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей договор о реализации туристского продукта не может устанавливать сокращенный срок предъявления туроператору (турагенту) претензий, обусловленных несоответствием качества туристского продукта условиям договора, и более длительный срок их рассмотрения по сравнению со сроками, которые установлены законом.

Претензия составляется в произвольной форме. Направлять ее целесообразно способом, который позволяет впоследствии доказать обращение к туроператору (турагенту) (например, с отметкой о вручении на копии претензии, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения).

Внимание

Закон не ставит возникновение права на предъявление претензии в зависимость от каких-либо условий. Так, например, включение в договор о реализации туристского продукта условия, обусловливающего возможность предъявления претензии наличием протокола, подписанного администрацией отеля либо представителем турфирмы в стране пребывания, не соответствует действующему законодательству и ущемляет права потребителя туристских услуг, в связи с чем такое условие признается ничтожным (п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей.

За включение в договор такого условия, равно как и иных условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с предусмотренными законодательством правилами, туроператор (турагент) может быть привлечен к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

Если турист не согласен с результатами рассмотрения претензии, он имеет право обратиться в суд. Следует обратить внимание, что установленный законом срок предъявления претензии не равнозначен сроку исковой давности. Специальный срок исковой давности по требованиям туристов Законом N 132-ФЗ не установлен, поэтому такой срок определяется в соответствии с правилами ГК РФ.

Необходимо заметить, что правоприменительная практика не пришла к единому мнению по вопросу о том, какой срок исковой давности должен применяться при рассмотрении требований, связанных с некачественным оказанием услуг (как по договору о реализации туристского продукта, так и в целом по договору возмездного оказания услуг, разновидностью которого является названный договор - п. 2 ст. 779 ГК РФ).

Некоторые судьи считают, что поскольку к отношениям по договору возмездного оказания услуг (далее также - ДВОУ), как правило, применяются общие положения о подряде (ст. 783 ГК РФ), к требованиям, связанным с оказанием услуг ненадлежащего качества, должен применяться сокращенный срок исковой давности, который установлен п. 1 ст. 725 ГК РФ для требований, предъявляемых в связи с ненадлежащим качеством работы, выполненной по договору подряда. Этот срок равен одному году (см., например, определения Первого КСОЮ от 12.08.2020 по делу N 8Г-17399/2020, Шестого КСОЮ от 25.05.2020 по делу N 8Г-10345/2020).

Однако во многих других ситуациях суды полагают, что установленный п. 1 ст. 725 ГК РФ специальный срок исковой давности не применим к отношениям по ДВОУ, обосновывая это тем, что указанный срок связан исключительно с результатом выполненных работ, между тем в силу особенностей предмета ДВОУ какой-либо результат услуг заказчику не передается (см., например, постановление АС Уральского округа от 09.07.2020 N Ф09-3504/20, Девятого ААС от 30.09.2020 N 09АП-42477/20). Поэтому к отношениям по ДВОУ должен применяться общий срок исковой давности, равный трем годам (ст. 196 ГК РФ).

Наконец, некоторые судьи высказывают третью точку зрения, исходя из которой годичный срок исковой давности принципиально применим и к ДВОУ, однако это касается лишь требований, связанных с ненадлежащим качеством услуг. Если заявлены иные требования, например, о возврате суммы, уплаченной по договору, в связи с тем, что услуги вовсе не были оказаны, применяется общий срок исковой давности (см., например, постановление АС Волго-Вятского округа от 26.05.2020 N Ф01-9165/20).

В связи с отсутствием единой позиции судебной практики по этому вопросу определение срока исковой давности по требованиям туриста к туроператору (турагенту) в конкретной ситуации будет зависеть от субъективного толкования судом норм права.

Срок исковой давности начинает течь со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права и о том, кто является надлежащим ответчиком по иску о защите этого права (ст. 197, п. 1 ст. 200 ГК РФ).

Турист имеет право подать иск по своему месту жительства (пребывания) либо по месту заключения или исполнения договора, а также по месту нахождения туроператора (турагента) (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей).

_____________________________

*(1) Заметим, что в соответствии со ст. 165.1 ГК РФ правовые последствия любого юридически значимого сообщения по общему правилу наступают для его получателя с момента доставки такого сообщения ему или его представителю. При этом сообщение считается доставленным и в том случае, если адресат не получил его или не ознакомился с ним по зависящим от него обстоятельствам.

*(2) Верховный Суд РФ исходит из того, что в отличие от досудебного порядка урегулирования споров между туристом (иным заказчиком) и туроператором относительно качества турпродукта, по другим требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора о реализации турпродукта, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором, претензионный порядок не является обязательным (см. п. 33 постановления Пленума ВС РФ от 22.06.2021 N 18).

Тема

Ответственность по договору о реализации туристского продукта

См. также

Требования туриста при некачественном оказании услуг по договору о реализации туристского продукта

Финансовое обеспечение на случай нарушения туроператором договора о реализации туристского продукта

Исковая давность

Формы документов

Претензия об оказании туристических услуг ненадлежащего качества (онлайн-сервис)

Претензия туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг и выплате суммы материального и морального ущерба

Исковое заявление о возмещении убытков и компенсации морального вреда за ненадлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта