Энциклопедия решений. Требования туриста при некачественном оказании услуг по договору о реализации туристского продукта (май 2025)

Требования туриста при некачественном оказании услуг по договору о реализации туристского продукта

Поскольку турист, как правило, оплачивает полную стоимость тура до начала путешествия, при некачественном оказании услуг именно турист, желающий вернуть денежные средства, является инициатором спора.

На практике туристы чаще всего предъявляют турфирмам следующие требования:

- о полном возмещении убытков (п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей", далее - Закон о защите прав потребителей);

- о возмещении морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);

- о возврате денежных средств, уплаченных за тур полностью или частично (в случае отказа от договора или оказания услуг в меньшем объеме);

- о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (п. 1 и п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей);

- о взыскании штрафа в размере 50% от присужденной суммы, если требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Рассмотрим эти требования подробнее.

1. Убытки состоят из реального ущерба и упущенной выгоды (ст. 15 ГК РФ).

Реальный ущерб - это расходы, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества.

В частности, реальным ущербом является стоимость билетов или проживания, которую турист вынужден был оплатить в связи с нарушением исполнителем условий договора о реализации туристского продукта (см., например, определения Седьмого КСОЮ от 02.06.2020 по делу N 8Г-8116/2020, Московского горсуда от 08.07.2020 по делу N 33-21594/2020, Санкт-Петербургского горсуда от 16.01.2020 по делу N 33-1387/2020).

В состав реального ущерба не включаются расходы, произведенные туристом по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта (часть четвертая ст. 17.1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", далее - Закон о туристской деятельности).

Упущенная выгода - это неполученные доходы, которые лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено. На практике туристы обычно взыскивают только реальный ущерб, поскольку турпоездки не связаны с получением дохода.

2. Возврат стоимости тура (полностью или частично).

В том случае, если турист не смог в полном объеме воспользоваться услугами, указанными в договоре, по вине туроператора, турагента или третьих лиц, за которых отвечает туроператор, турист имеет право требовать возврата излишне уплаченной суммы.

Например, если по обстоятельствам, зависящим от туроператора, турист проживал в гостинице в течение меньшего периода времени, чем указано в договоре, ему должны вернуть стоимость проживания за период, в течение которого он не мог воспользоваться этой услугой (см. определение Владимирского облсуда от 14.08.2019 по делу N 33-3057/2019). Либо если туристу несвоевременно сообщено время вылета, и он по этой причине опоздал на рейс, турист имеет право требовать возврата денежных средств по договору (см., например, определение Первого КСОЮ от 18.03.2020 по делу N 8Г-2821/2020).

3. Компенсация морального вреда.

Моральный вред, причиненный туристу в связи с невыполнением условий договора о реализации туристского продукта, компенсируется туристу туроператором (турагентом) независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом степени вины нарушителя и степени физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями туриста, и не зависит от размера возмещаемых имущественных потерь (ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона о защите прав потребителей, ст. 6 Закона о туристской деятельности).

На практике суды удовлетворяют требования о выплате туристу компенсации морального вреда, в частности, в случаях:

- срыва поездки по причинам, зависящим от туроператора (турагента) (см., например, определения Второго КСОЮ от 27.05.2020 по делу N 8Г-9238/2020, Московского горсуда от 30.09.2020 по делу N 33-29416/2020);

- значительной задержки отправления (прибытия) транспортного средства, осуществляющего перевозку туриста (см., например, определения Московского облсуда от 23.12.2019 по делу N 33-41646/2019, Ульяновского облсуда от 16.07.2019 по делу N 33-2710/2019);

- изменение без согласия туриста условий о его размещении в отеле, определенных договором о реализации туристского продукта (предоставление размещения с более низким уровнем комфорта, в отеле, расположенном в другом населенном пункте и т.д.) (см., например, определения Московского горсуда от 08.07.2020 по делу N 33-21594/2020, Пермского краевого суда от 26.02.2020 по делу N 33-903/2020).

4. Неустойка за нарушение сроков удовлетворения требований туриста.

В случае предъявления туристом обоснованных требований о возврате уплаченной за услуги денежной суммы и о возмещении убытков, соответствующие суммы должны быть выплачены в течение 10 дней со дня предъявления требования (п. 1 ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Это соответствует сроку рассмотрения претензий, установленному частью восьмой ст. 10 Закона о туристкой деятельности. За нарушение указанного срока туроператор (турагент) уплачивает туристу неустойку (пеню), в размере 3% за каждый день просрочки (п. 3 ст. 31, п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей). При этом сумма пени не может превышать сумму требований туриста (п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей).

5. Штраф за неисполнение требований туриста в добровольном порядке.

В том случае если суд удовлетворит требования туриста в связи с нарушением его прав к туроператору (турагенту), с последнего в пользу туриста подлежит взысканию штраф в размере 50% от присужденной суммы за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). Этот штраф должен быть взыскан даже, если турист не заявлял о его взыскании (п. 46 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, 50% суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (ассоциациям, союзам) или органам (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Тема

Ответственность по договору о реализации туристского продукта

См. также

Порядок обращения туриста за защитой своих прав

Практические ситуации

Построить список