Методические рекомендации по внедрению процессного управления в деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели (утв. Министерством экономического развития РФ 22 мая 2023 г.)

Методические рекомендации по внедрению процессного управления в деятельность многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на основе базовой процессной модели
(утв. Министерством экономического развития РФ 22 мая 2023 г.)

1. Общие положения

1.1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях содействия многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг субъектов Российской Федерации (далее - МФЦ) в осуществлении в соответствии с подпунктом "в" пункта 26 Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376, методической и консультационной поддержки иных МФЦ, находящихся на территории субъектов Российской Федерации, по вопросам внедрения процессного управления в целях повышения эффективности их деятельности и улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

1.2. Настоящие Методические рекомендации разработаны в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015 "Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования", утвержденным приказом Росстандарта от 28 сентября 2015 г. N 1391-ст, национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 56020-2020 "Бережливое производство. Основные положения и словарь", утвержденным приказом Росстандарта от 19 августа 2020 г. N 513-ст (далее - ГОСТ Р 56020-2020), национальным стандартом Российской Федерации" ГОСТ Р 56404-2021 "Бережливое производство. Требования к системам менеджмента", утвержденным приказом Росстандарта от 27 апреля 2021 г. N 286-ст.

1.3. Процессное управление необходимо для корреляции целей МФЦ и ожиданий потребителей услуг путем соответствующей организации сквозных процессов. В качестве инструмента процессного управления сетью МФЦ субъекта Российской Федерации уполномоченному МФЦ рекомендуется разработать процессную модель МФЦ, представляющую структурированное описание системы взаимосвязанных процессов, отражающих оптимальную деятельность МФЦ субъекта Российской Федерации, разработанную на основе концепции бережливого производства с учетом практического опыта, географических, региональных и других особенностей организации деятельности МФЦ.

1.4. В целях разработки процессной модели МФЦ уполномоченному МФЦ рекомендуется руководствоваться настоящими Методическими рекомендациями.

2. Внедрение процессного управления в деятельность МФЦ

2.1. В целях организации мероприятий по внедрению процессного управления в деятельность МФЦ субъекта Российской Федерации уполномоченному МФЦ рекомендуется:

2.1.1. разработать процессную модель МФЦ путем внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ, определенной в разделах 3-7 настоящих Методических рекомендаций, представляющей унифицированное описание процессов МФЦ, которое следует конкретизировать и детализировать с учетом региональной специфики;

2.1.2. создать проектные структуры для внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ в деятельность МФЦ субъекта Российской Федерации;

2.1.3. обучить работников МФЦ основным принципам процессного подхода;

2.1.4. разработать план поэтапного внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ, тиражирования согласованной процессной модели МФЦ;

2.1.5. обеспечить условия для формирования работниками МФЦ предложений по улучшению, совершенствованию процессов МФЦ на постоянной основе.

2.2. При разработке в субъекте Российской Федерации процессной модели МФЦ на основе базовой процессной модели МФЦ рекомендуется руководствоваться следующим:

2.2.1. процессная модель МФЦ должна быть наглядной и понятной для широкого круга лиц;

2.2.2. процессная модель МФЦ должна включать четкие правила деления процессов МФЦ по уровням детализации и правила связи между ними;

2.2.3. процессная модель МФЦ должна обеспечивать предоставление сведений о процессах, их исполнителях, используемых ресурсах, результатах процессов, потоков данных, о последовательности выполнения каждого процесса и возможных сценариях его протекания, а также сведения об ответственных за реализацию каждого процесса.

3. Формирование проектных структур по внедрению и адаптации базовой процессной модели МФЦ

3.1. В целях реализации проекта по внедрению и адаптации базовой процессной модели МФЦ (далее - проект) уполномоченному МФЦ рекомендуется создать следующие проектные структуры:

3.1.1. проектную команду, формируемую из работников уполномоченного МФЦ, МФЦ, территориально обособленных структурных подразделений (офисов) МФЦ (далее - ТОСП), обладающих знанием процессов деятельности МФЦ, в задачи которой входит оптимизация процессов и адаптация базовой процессной модели для получения максимального эффекта в существующих условиях работы МФЦ, картирование процессов, а также формирование предложений для стратегического совета по вопросам реализации проекта и совершенствованию процессов МФЦ;

3.1.2. совещательный орган из числа руководителей МФЦ, выполняющий функции стратегического совета, который проводит обсуждение целей, задач, показателей внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ, решение вопросов по ее развитию и корректировке, вопросов по формированию и стимулированию проектной команды и иных вопросов организации мероприятий реализации проекта;

3.1.3. группу внутреннего аудита, в задачи которой входит постоянный мониторинг и аудит процессов МФЦ на соответствие описанию процессов согласованной процессной модели МФЦ, а также формирование плана корректирующих воздействий по оптимизации процессов или изменению описания процессов и элементов процессной модели МФЦ.

3.2. Уполномоченному МФЦ рекомендуется определить руководителя проекта, в функции которого входит формирование проектной команды и координация ее действий по внедрению базовой процессной модели, направление и консультирование участников в ходе реализации проекта, выявление на всех его стадиях возможных отклонений от плана и осуществление мероприятий по оперативной корректировке проекта.

3.3. В целях регулирования деятельности и закрепления функций проектных структур уполномоченному МФЦ рекомендуется утвердить следующие локальные нормативные акты:

3.3.1. Положение о стратегическом совете;

3.3.2. Положение о группе внутреннего аудита;

3.3.3. Положение о проектной команде.

4. Базовая процессная модель МФЦ

4.1. Базовая процессная модель МФЦ включает взаимосвязанные процессы, отражающие оптимальную деятельность МФЦ, и предназначена для использования в качестве исходного описания процессов в МФЦ при внедрении процессного управления и разработки процессной модели МФЦ в субъекте Российской Федерации. В соответствии с процессным подходом деятельность МФЦ делится на процессы, представляющие собой совокупность действий, осуществляемых по определенной технологии в определенной последовательности в рамках определенных границ, направленных на создание услуги для потребителей.

4.2. Базовую процессную модель МФЦ рекомендуется использовать в деятельности МФЦ для решения следующих задач:

4.2.1. выстраивание понятной и взаимоувязанной системы из набора разнородных видов деятельности, операций и процессов;

4.2.2. управление изменениями деятельности МФЦ, необходимыми для достижения целевого состояния;

4.2.3. в качестве исходной карты для оценки направлений по улучшению процессов;

4.2.4. использование при открытии новых объектов сети МФЦ и при обучении новых сотрудников;

4.2.5. гибкое перестраивание процессов при появлении новых видов деятельности, видов и форм обслуживания заявителей;

4.2.6. ускорение обмена информацией в МФЦ в целях снижения рисков несвоевременных и ошибочных решений и действий.

4.3. Базовая процессная модель МФЦ состоит из общей схемы процессов МФЦ, определенной в приложении N 1 к настоящим Методическим рекомендациям, описаний процессов и подпроцессов, представляющих собой их схематичное изображение, а также описаний входов в процесс и выходов из процесса и рекомендуемым требованиям к ним, определенным в приложениях N 2 - N 47 к настоящим Методическим рекомендациям.

4.4. В приложениях N 2 - N 47 к настоящим Методическим рекомендациям используются сокращения и условные обозначения, определенные в приложении N 55 к настоящим Методическим рекомендациям.

4.5. Общая схема процессов МФЦ, определенная в приложении N 1 к настоящим Методическим рекомендациям, включает в себя основные, вспомогательные и управленческие процессы деятельности МФЦ, определенные в приложениях N 2 - N 45 к настоящим Методическим рекомендациям в укрупненном виде.

4.6. Основные процессы отражают поток создания ценности* и представляют собой действия, позволяющие услуге пройти все процессы от момента обращения заявителя до получения им результата услуги. Запрос заявителя, поступая в МФЦ, преобразуется в заявку, затем формируется полный пакет документов, в том числе информация из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, необходимые для принятия решения по предоставлению услуги.

4.7. При выделении отдельных процессов определяются события, инициирующие и завершающие процесс. Событием является наступление определенной ситуации (времени, перехода ответственности за ресурсы, или начало следующего этапа преобразования).

4.8. Процесс выделяется в отдельный в случае, если он имеет свое назначение (цель), а его результаты востребованы, когда у каждого результата процесса имеется свой потребитель внутренний (сотрудник МФЦ) или внешний (гражданин, заявитель). У каждого процесса рекомендуется определить владельца процесса, отвечающего за выполнение и достижение цели процесса, наделенного полномочиями организации процесса. Все процессы деятельности МФЦ могут подразделяться на процессы более низкого уровня - подпроцессы.

4.9. Процесс представляет собой набор действия, преобразующие входы (ресурсы) в выходы (результаты), представляющие ценность для потребителей. Входами процесса являются объекты, претерпевающие изменения в ходе выполнения действий (потребность или обращение гражданина с заявлением о предоставлении государственной или муниципальной услуги, материалы, оборудование, документы, информация). Выходами процесса являются ожидаемые результаты, ради которых предпринимаются действия. Выход одного процесса является непосредственным входом в следующий процесс (или процессы).

4.10. Для каждого входа и выхода определяются требования, которые задают уровень качества промежуточного продукта при переходе из одного процесса в другой. Требования к входу в процесс представляют собой характеристики поступающих в процесс объектов или информации, необходимые для нормального протекания процесса. Требования к входу определяются владельцем процесса таким образом, чтобы обеспечить выполнение требований (качественных и количественных характеристик, временных характеристик), предъявляемых к выходу (результату) процесса со стороны владельца последующего процесса.

4.11. В соответствии с процессным подходом в базовой процессной модели МФЦ процессы рекомендуется сгруппировать в четыре группы в зависимости от вклада процессов и сотрудников МФЦ их выполняющих в основную задачу МФЦ - предоставление услуг:

4.11.1. основные процессы непосредственно связаны с предоставлением услуг, формирующие результат и потребительские качества, необходимые потребителю услуг;

4.11.2. вспомогательные процессы - обеспечивающие, сопутствующие или поддерживающие процессы, которые необходимы для осуществления основных процессов (создают косвенную ценность для потребителя);

4.11.3. управленческие процессы - деятельность, которая непосредственно связана с управлением сетью МФЦ субъекта Российской Федерации;

4.11.4. процесс качества - процесс, связанный с мониторингом и анализом деятельности МФЦ, мероприятиями по улучшению процессов, стандартизации деятельности МФЦ.

5. Описание основных процессов базовой процессной модели МФЦ

5.1. К основным процессам базовой процессной модели МФЦ рекомендуется относить:

5.1.1. основной процесс ОП1. Дистанционная предподготовка заявителя к получению услуги (далее - основной процесс ОП1);

5.1.2. основной процесс ОП2. Очная предподготовка заявителя к получению услуги (далее - основной процесс ОП2);

5.1.3. основной процесс ОП3. Прием/выдача документов (далее - основной процесс ОП3);

5.1.4. основной процесс ОП4. Обработка документов (далее - основной процесс ОП4).

5.2. Основной процесс ОП1 определен в приложении N 2 к настоящим Методическим рекомендациям и обеспечивает возможность заявителя получить информацию о предоставлении государственных и муниципальных услуг из различных источников, не предполагающих посещение МФЦ. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП1 и требования к ним определены в приложении N 3 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.3. Владельцем основного процесса ОП1 рекомендуется определить заместителя директора, курирующего организацию предоставления услуг.

5.4. Основной процесс ОП1 состоит из двух подпроцессов:

5.4.1. подпроцесс "оп1.1. Информирование/консультирование населения по телефону" (далее - подпроцесс оп1.1.), который определен в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп1.1. и требования к ним определены в приложении N 5 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.4.2. подпроцесс "оп1.2. Дистанционное, проактивное информирование через сеть Интернет" (далее - подпроцесс оп1.2.), который определен в приложении N 6 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп1.2. и требования к ним определены в приложении N 7 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.5. В рамках подпроцесса оп1.1. в каждом субъекте Российской Федерации может применяться схема организации "горячей линии МФЦ" по вопросам прямой телефонной связи с населением относительно предоставления государственных и муниципальных услуг, которая представляет собой единую "горячую линию" по вопросам субъекта Российской Федерации и может входить в состав уполномоченного МФЦ или ее организация возможна на базе иного исполнительного органа субъекта Российской Федерации.

5.6. "Горячая линия" на базе МФЦ может быть организована централизованно в уполномоченном МФЦ или специалистами МФЦ, осуществляющими функции "горячей линии" с использованием единого программного обеспечения, в том числе посредством выведения на аутсорсинг. Для каждого из способов организации "горячей линии МФЦ", указанных в настоящем пункте, подпроцесс оп1.1. при внедрении и адаптации базовой процессной модели МФЦ рекомендуется описать в процессной модели МФЦ.

5.7. Владельцем подпроцесса оп1.1. рекомендуется определить руководителя структурного подразделения или специалиста уполномоченного МФЦ, ответственного за работу "Горячей линии".

5.8. Подпроцесс оп1.2. может быть организован с помощью официального сайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", работы в социальных сетях, мессенджерах, мобильном приложении. Кроме размещения информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг с помощью электронных сервисов рекомендуется реализовать возможность взаимодействия с заявителями, а также автоинформирование о ходе оказания услуг.

5.9. Владельцем подпроцесса оп1.2. рекомендуется определить специалиста, ответственного за работоспособность электронных сервисов МФЦ.

5.10. Основной процесс ОП2 определен в приложении N 8 к настоящим Методическим рекомендациям и предназначен для обеспечения возможности заявителя получить информацию непосредственно в офисах МФЦ. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП2 и требования к ним определены в приложении N 9 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.11. Владельцем основного процесса ОП2 рекомендуется определить специалиста, ответственного за информирование и оказание консультационной помощи гражданам в МФЦ.

5.12. Основной процесс ОП2 состоит из трех подпроцессов:

5.12.1. подпроцесс "оп2.1. Информирование в секторе информирования и ожидания" (далее - подпроцесс оп2.1), который определен в приложении N 10 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.1. и требования к ним определены в приложении N 11 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.12.2. подпроцесс "оп2.2. Консультирование заявителя при организации отдельного рабочего места" (далее - подпроцесс оп2.2), который определен в приложении N 12 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.2. и требования к ним определены в приложении N 13 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.12.3. подпроцесс "оп2.3. Сопровождение получения услуги через электронный сервис на устройстве МФЦ, либо устройстве заявителя (далее - подпроцесс оп2.3.) определен в приложении N 14 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп2.3. и требования к ним определены в приложении N 15 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.13. Подпроцессы оп2.1, оп2.2, оп2.3 могут быть представлены в объекте сети МФЦ в зависимости от его типа (офис МФЦ, ТОСП, офис привлекаемой организации (далее - ОПО), количества окон приема, выдачи документов, а также потребностей заявителей в конкретном населенном пункте.

5.14. В подпроцессе оп2.1. уполномоченный МФЦ может применять удобный для него вид организации рабочего места в секторе информирования и ожидания для каждого объекта сети МФЦ.

5.15. Подпроцесс оп2.2. может быть организован в МФЦ для предподготовки заявителя к получению отдельных услуг, которые имеют временный характер. Уполномоченный МФЦ самостоятельно определяет необходимость и период реализации процесса. На отдельных рабочих местах могут быть задействованы стажеры, новые сотрудники или специалисты МФЦ других направлений деятельности.

5.16. Подпроцесс оп2.3. может быть организован как путем сопровождения заявителей в секторе пользовательского сопровождения (далее - СПС) на специально оборудованных рабочих местах, так и на устройствах заявителя (мобильном телефоне, планшете). Уполномоченному МФЦ рекомендуется самостоятельно определять формат организации пользовательского сопровождения по услугам в электронной форме, исходя из потребности жителей населенного пункта и цифровой грамотности населения: в СПС в помещениях МФЦ, либо в МФЦ, выполняющих исключительно функции СПС граждан при получении ими государственных, муниципальных и иных услуг в электронном виде, либо при выездном обслуживании.

5.17. Основной процесс ОП3 определен в приложении N 16 к настоящим Методическим рекомендациям и описывает деятельность по непосредственному обслуживанию заявителей в окнах приема, выдачи документов. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП3 и требования к ним определены в приложении N 17 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.18. Организацию процесса ОП3 рекомендуется осуществлять с учетом следующих особенностей объектов сети МФЦ:

5.18.1. технологические особенности (оборудование рабочего места, настройки автоматизированных информационных систем МФЦ (далее - АИС МФЦ);

5.18.2. технические особенности зданий и помещений, используемые для размещения объектов сети МФЦ, в том числе этажность, наличие нескольких залов, наличие или отсутствие помещений, отвечающих требованиям для организации оперативного архива, размещение МФЦ в торговых центрах);

5.18.3. необходимость выделения окон под определенные услуги или для определенной категории заявителей.

5.19. Основной процесс ОП3 объединяет два подпроцесса обслуживания заявителя в окне МФЦ, представленные в объектах сети МФЦ все независимо от их типа и количества окон:

5.19.1. подпроцесс "оп3.1. Прием документов, консультация заявителя" (далее - подпроцесс оп3.1.), который определен в приложении N 18 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп3.1. и требования к ним определены в приложении N 19 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.19.2. подпроцесс "оп3.2. Выдача результата услуг" (далее - подпроцесс оп3.2.), который определен в приложении N 20 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп3.2. и требования к ним определены в приложении N 21 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.20. Владельцем основного процесса ОП3 рекомендуется определить руководителя фронт-офиса или специалиста фронт-офиса, ответственного за прием и выдачу документов.

5.21. Основной процесс ОП4 по обработке документов определен в приложении N 22 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из основного процесса ОП4 и требования к ним определены в приложении N 23 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.22. Основной процесс ОП4 состоит из пяти подпроцессов, которые реализуются разными способами в зависимости от разных факторов:

5.22.1. подпроцесс "оп4.1. Обработка исходящих из МФЦ дел (комплекты документов, сформированные в автоматизированной информационной системе МФЦ или ведомственной информационной системе и содержащие заявление на получение государственной или муниципальной услуги и прилагаемые к нему документы в электронном виде и (или) на бумажном носителе в виде сканированных копий, заверенных специалистом МФЦ и (или) оригиналов документов заявителя) (без осуществления последующего контроля/при осуществлении последующего контроля)" (далее - подпроцесс оп4.1.) определен в приложении N 24 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.1. и требования к ним определены в приложении N 25 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.2. подпроцесс "оп4.2. Упаковка и доставка дел исполнителю услуг" (далее - подпроцесс оп4.2.) определен в приложении N 26 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.2. и требования к ним определены в приложении N 27 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.3. подпроцесс "оп4.3. Прием результата услуги от исполнителя услуг в МФЦ" (далее - подпроцесс оп4.3.) определен в приложении N 28 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.3. и требования к ним определены в приложении N 29 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.4. подпроцесс "оп4.4. Обработка ошибок" (далее - подпроцесс оп4.4.) определен в приложении N 30 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.4. и требования к ним определены в приложении N 31 к настоящим Методическим рекомендациям;

5.22.5. подпроцесс "оп4.5. Формирование архива" (далее - подпроцесс оп4.5.) определен в приложении N 32 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из подпроцесса оп4.5. и требования к ним определены в приложении N 33 к настоящим Методическим рекомендациям.

5.23. Владельцем основного процесса ОП4 может быть определен руководитель, организующий выполнение функций по обработке документов.

5.24. Подпроцесс оп4.1. может осуществляться с последующим контролем, подразумевающим дополнительную проверку принятого специалистом окна обслуживания у заявителя пакета документов, осуществляемой квалифицированными специалистами МФЦ на предмет соблюдения требований законодательства Российской Федерации в части комплектности, корректности оформления, а также соблюдения административных процедур, установленных нормативными правовыми актами, регулирующими предоставление государственных и муниципальных услуг. В случаях, когда ошибки при приеме документов по услугам исключены или минимизированы, обработка может осуществляться без последующего контроля.

5.25. Последующий контроль может осуществляться в подразделении, осуществляющем подготовку документов, межведомственное взаимодействие (далее - бэк-офис). Поступление сформированных дел по принятым услугам для последующего контроля рекомендуется автоматизировать в АИС МФЦ. Каждому уполномоченному МФЦ рекомендуется применять подходящий способ организации последующего контроля для каждого объекта сети МФЦ, услуги и (или) категории специалистов.

5.26. Уполномоченному МФЦ рекомендуется принять решение об организации последующего контроля, который может быть сплошной и выборочный.

5.27. В случае, если уполномоченный МФЦ принимает решение о проведении сплошного последующего контроля, контролю подлежат документы по всем услугам, принимаемым всеми специалистами МФЦ.

5.28. В случае, если уполномоченный МФЦ принимает решение о проведении выборочного последующего контроля, уполномоченному МФЦ рекомендуется определить перечень услуг, документы для предоставления которых подлежат последующему контролю и (или) установить основания отбора документов для последующего контроля.

5.29. Подпроцессы оп4.2., оп4.3. могут применяться уполномоченным МФЦ в разных вариантах с использованием центра обработки и сортировки (далее - ЦОС) или в каждом МФЦ в бэк-офисе. ЦОС может принимать в обработку документы как от всех объектов сети МФЦ, так и выборочно.

5.30. Подпроцесс оп4.2. может быть организован с несколькими этапами обработки. МФЦ на своей базе обрабатывает документы за ТОСП и близлежащие МФЦ с малым количеством окон. После обработанные документы направляются федеральным органам исполнительной власти, органам государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа субъектов Российской Федерации, органам местного самоуправления или в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, публично-правовым компаниям, которые в соответствии с соглашениями о взаимодействии с МФЦ организуют предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" (далее - исполнители услуг). Другим способом организации процесса может быть передача документов из нескольких объектов сети МФЦ в централизованный ЦОС для обработки и передачи их исполнителям услуг. Аналогичный алгоритм производится в обратном направлении от исполнителей услуг в МФЦ в рамках подпроцесса оп4.3.

5.31. Подпроцесс оп4.4. организовывается при необходимости. Уполномоченный МФЦ самостоятельно определяет степень вовлеченности в данный процесс либо на уровне каждого МФЦ, либо на уровне уполномоченного МФЦ.

5.32. Подпроцесс оп4.5. реализуется при наличии бумажных носителей документов.

6. Описание вспомогательных процессов базовой процессной модели МФЦ

6.1. К вспомогательным процессам базовой процессной модели МФЦ рекомендуется относить:

6.1.1. вспомогательный процесс ВП1. Методическое сопровождение и обучение персонала (далее - вспомогательный процесс ВП1);

6.1.2. вспомогательный процесс ВП2. Сопровождение IT-инфраструктуры (далее - вспомогательный процесс ВП2);

6.1.3. вспомогательный процесс ВП3. Материально-техническое обеспечение (далее - вспомогательный процесс ВП3).

6.2. Вспомогательный процесс ВП1 определен в приложении N 34 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из вспомогательного процесса ВП1 и требования к ним определены в приложении N 35 к настоящим Методическим рекомендациям.

6.2.1. Вспомогательный процесс ВП1 определяет качество предоставления государственных и муниципальных услуг, который может быть организован исходя из собственных ресурсов уполномоченного МФЦ или с привлечением специализированных сторонних организаций.

6.3. Владельцем вспомогательного процесса ВП1 рекомендуется определить руководителя структурного подразделения, ответственного за методическое сопровождение и обучение персонала.

6.4. Вспомогательный процесс ВП1 состоит из трех основных подпроцессов, отраженных в приложении N 34 к настоящим Методическим рекомендациям:

6.4.1. подпроцесс "вп1.1. Формирование Базы знаний" представляет собой деятельность по формированию системы хранения всей необходимой для предоставления услуг информации, хорошо структурированной и обеспечивающей быстрый и удобный доступ работников МФЦ к нужной информации;

6.4.2. подпроцесс "вп1.2. Обучение персонала индивидуальное/групповое" проводится на регулярной основе;

6.4.3. подпроцесс "вп1.3. Сопровождение персонала" - процесс, обеспечивающий методическую поддержку работников МФЦ (преимущественно окон обслуживания заявителей) в режиме реального времени и систему работы с инцидентами нетехнического характера в момент их возникновения.

6.5. Вспомогательный процесс ВП2 по сопровождению IТ-инфраструктуры определен в приложении N 36 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из вспомогательного процесса ВП2 и требования к ним определены в приложении N 37 к настоящим Методическим рекомендациям.

6.5.1. Вспомогательный процесс ВП2 определяет уровень цифровизации всех процессов МФЦ, основной целью которого является обеспечение бесперебойной работы всех технических и программных средств, используемых в сети МФЦ субъекта Российской Федерации. Процесс может быть организован исходя из собственных ресурсов уполномоченного МФЦ или с привлечением специализированных сторонних организаций.

6.6. Владельцем вспомогательного процесса ВП2 рекомендуется определить руководителя структурного подразделения, ответственного за направление деятельности по сопровождению информационно-технической инфраструктуры.

6.7. Вспомогательный процесс ВП2 состоит из трех подпроцессов, определенных в приложении N 36 к настоящим Методическим рекомендациям:

6.7.1. подпроцесс "вп2.1. Обеспечение информационной безопасности";

6.7.2. подпроцесс "вп2.2. Сопровождение IТ-инфраструктуры" - процесс, который призван максимально сократить усилия работников МФЦ при предоставлении услуг;

6.7.3. подпроцесс "вп2.3. Устранение инцидентов при эксплуатации IТ-инфраструктуры" - процесс оперативного реагирования на инциденты.

6.8. Вспомогательный процесс ВП3 по материально-техническому обеспечению деятельности МФЦ определен в приложении N 38 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из вспомогательного процесса ВП3 и требования к ним определены в приложении N 39 к настоящим Методическим рекомендациям.

6.9. Вспомогательный процесс ВП3 состоит из трех подпроцессов, отраженных в приложении N 38 к настоящим Методическим рекомендациям:

6.9.1. подпроцесс "вп3.1. Обеспечение зданий и помещений МФЦ", который может быть организован разными способами, но с соблюдением требований комфортности, доступности и безопасности, установленными законодательством Российской Федерации;

6.9.2. подпроцесс "вп3.2. Материально-техническое обеспечение", который организуется в зависимости от географического расположения объектов сети МФЦ субъекта Российской Федерации, его логистических особенностей, наличия и расположения складских помещений;

6.9.3. подпроцесс "вп3.3. Обеспечение транспортом", зависит от способа привлечения транспорта (собственный, арендованный и иное).

6.10. Владельцем вспомогательного процесса ВП3 рекомендуется определить руководителя структурного подразделения, ответственного за материально-техническое обеспечение деятельности МФЦ.

7. Описание управленческих процессов и процесса качества базовой процессной модели МФЦ

7.1. К управленческим процессам базовой процессной модели МФЦ рекомендуется относить:

7.1.1. управленческий процесс У1. Управление МФЦ (далее - управленческий процесс УП1);

7.1.2. управленческий процесс У2. Организация предоставления услуг (далее - управленческий процесс УП2).

7.2. В базовой процессной модели МФЦ определен также один процесс качества: К1. Контроль, анализ, измерение деятельности, стандартизация.

7.3. Управленческий процесс УП1 определен в приложении N 40 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из управленческого процесса УП1 и требования к ним определены в приложении N 41 к настоящим Методическим рекомендациям. Управленческий процесс УП1 направлен на принятие управленческих решений и осуществление управленческих воздействий для обеспечения оптимальной и эффективной сети МФЦ субъекта Российской Федерации в части инфраструктуры, финансового и кадрового обеспечения.

7.4. Владельцем управленческого процесса УП1 рекомендуется определить директора уполномоченного МФЦ.

7.5. Управленческий процесс УП1 состоит из четырех подпроцессов, отраженных в приложении N 40 к настоящим Методическим рекомендациям:

7.5.1. подпроцесс "y1.1. Формирование сети МФЦ";

7.5.2. подпроцесс "y1.2. Формирование штатной численности сети МФЦ";

7.5.3. подпроцесс "y1.3. Стандартизация процессов МФЦ";

7.5.4. подпроцесс "y1.4. Планирование бюджета МФЦ".

7.6. Управленческий процесс УП2 определен в приложении N 42 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из управленческого процесса УП2 и требования к ним определены в приложении N 43 к настоящим Методическим рекомендациям. Управленческий процесс УП2 направлен на принятие управленческих решений и осуществление управленческих воздействий для обеспечения организации предоставления оптимального перечня государственных и муниципальных услуг, иных услуг и сервисов для заявителей и обеспечения доступности услуг на территории субъекта Российской Федерации.

7.7. Владельцем управленческого процесса УП2 рекомендуется определить профильного заместителя директора, курирующего организацию предоставления услуг.

7.8. Управленческий процесс УП2 состоит из четырех подпроцессов, отраженных в приложении N 42 к настоящим Методическим рекомендациям:

7.8.1. подпроцесс "у2.1. Передача/прием услуг в МФЦ";

7.8.2. подпроцесс "у2.2. Цифровизация услуг";

7.8.3. подпроцесс "у2.3. Инвентаризация услуг";

7.8.4. подпроцесс "у2.4. Выведение (утилизация) услуг".

7.9. Процесс качества К1. Контроль, анализ, измерение деятельности, стандартизация (далее - процесс качества К1) определен в приложении N 44 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов из процесса качества К1 и требования к ним определены в приложении N 45 к настоящим Методическим рекомендациям. Процесс качества К1 направлен на мониторинг и анализ деятельности МФЦ с целью использования полученного результата для контроля и принятия управленческих решений стратегического и оперативного характера, а также оперативного управления деятельностью МФЦ и стандартизации процессов МФЦ.

7.10. Владельцем процесса качества К1 рекомендуется определить профильного заместителя директора, курирующего проведение контроля и мониторинга деятельности сети МФЦ.

7.11. Процесс качества К1 состоит из трех подпроцессов, отраженных в приложении N 44 к настоящим Методическим рекомендациям:

7.11.1. подпроцесс "к1.1. Контроль, анализ и измерение деятельности МФЦ";

7.11.2. подпроцесс "к1.2. Работа с обращениями";

7.11.3. подпроцесс "к1.3. Стандартизация процессов МФЦ".

7.12. Управленческие процессы в качестве входных условий имеют требования и запросы от исполнительного органа субъекта Российской Федерации, ответственного за реализацию проекта по созданию и развитию системы МФЦ, являющегося учредителем уполномоченного МФЦ (далее - учредитель). Процессы учредителя определены в приложении N 46 к настоящим Методическим рекомендациям. Рекомендуемые перечень входов и выходов процессов учредителя и требования к ним определены в приложении N 47 к настоящим Методическим рекомендациям.

8. Показатели эффективности процессов

8.1. В процессном управлении для обеспечения высокого качества предоставления услуг ставятся задачи также по улучшению процессов. При реализации мероприятий по улучшению процессов в них внедряются новые алгоритмы действий и (или) исключаются какие-либо действия и документы. Для оценки результативности и наличия положительного эффекта проводимых изменений на постоянной основе осуществляется мониторинг показателей процессов.

8.2. Рекомендуемые показатели эффективности определены по всем основным и вспомогательным процессам:

8.2.1. рекомендуемые показатели эффективности основного процесса ОП1 и основного процесса ОП2 определены в приложении N 48 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.2. рекомендуемые показатели эффективности основного процесса ОП3 определены в приложении N 49 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.3. рекомендуемые показатели эффективности основного процесса ОП4 определены в приложении N 50 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.4. рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса ВП1 определены в приложении N 51 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.5. рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса ВП2 определены в приложении N 52 к настоящим Методическим рекомендациям;

8.2.6. рекомендуемые показатели эффективности вспомогательного процесса ВП3 определены в приложении N 53 к настоящим Методическим рекомендациям.

8.3. Рекомендуемые показатели эффективности объединены в группы по критериям оценки. По каждому критерию определены три уровня бережливости, где первый уровень бережливости является наивысшим уровнем, для достижения которого необходимо обеспечение постоянной положительной динамики показателей эффективности процесса. На начальном этапе для достижения третьего уровня бережливости необходимо наладить систему сбора данных для расчета показателей эффективности и установить для них нормативные значения.

8.4. Для показателей эффективности при внедрении и адаптации базовой процессной модели МФЦ уполномоченному МФЦ субъекта Российской Федерации рекомендуется определить нормативные значения исходя из условий и состояния процессов на начальном этапе внедрения базовой процессной модели (на третьем уровне бережливости). Нормативные значения необходимы для обозначения целей улучшения процессов на определенном этапе внедрения процессной модели, которые могут пересматриваться уполномоченным МФЦ по мере их достижения с целью установления новых горизонтов совершенствования деятельности МФЦ.

8.5. На основе показателей эффективности процессов уполномоченным МФЦ могут быть разработаны ключевые показатели эффективности специалистов МФЦ. Примерный перечень ключевых показателей эффективности (далее - КПЭ) специалистов МФЦ, содержащий рекомендации по установлению нормативов КПЭ, определен в приложении N 54 к настоящим Методическим рекомендациям (далее - Примерный перечень). Дополнительно к нормативному значению КПЭ специалистов МФЦ, рекомендации по установлению которого содержатся в Примерном перечне, уполномоченным МФЦ могут быть установлены целевые и сверхцелевые значения.

9. Реализация мероприятий по пилотному внедрению базовой процессной модели МФЦ

9.1. Руководителям проекта рекомендуется определить перечень процессов МФЦ для внедрения и адаптации базовой процессной модели МФЦ и сформировать матрицу распределения ответственности, в которой необходимо соотнести полномочия руководителей в организационной структуре МФЦ и владельцев процессов МФЦ, определенных в процессах в соответствии с базовой процессной моделью МФЦ.

9.2. На основе матрицы распределения ответственности с учетом выбранных для внедрения процессов МФЦ руководителем проекта рекомендуется осуществлять определение пилотных объектов сети МФЦ. Каждый процесс внедряется в нескольких пилотных объектах МФЦ с разным количеством окон и ТОСП. В целях повышения заинтересованности проектных команд рекомендуется приглашать для участия объекты сети МФЦ на добровольной основе.

9.3. При распределении процессов для внедрения и адаптации процессной модели МФЦ рекомендуется на каждый пилотный объект сети МФЦ выделить не более трех напрямую связанных процессов. При поэтапном внедрении и адаптации процессов рекомендуется начинать с основных процессов и ключевых вспомогательных процессов МФЦ.

9.4. В каждом объекте сети МФЦ руководителю проекта рекомендуется определить координатора проекта, входящего в проектную команду и контролирующего соблюдение плана реализации проекта в объекте сети МФЦ.

9.5. Перед реализацией проекта руководителю проекта рекомендуется провести обучение работников МФЦ, входящих в проектную команду, принципам процессного управления и инструментам "бережливого производства", в том числе на основе существующего в МФЦ субъекта Российской Федерации опыта реализации проектов по улучшению деятельности и сокращению потерь.

9.6. Уполномоченным МФЦ может быть предусмотрена система поощрения за выполнение обязанностей в рамках проекта активным участникам проектной команды, включающая меры материального и (или) нематериального стимулирования, в том числе на основе показателей эффективности и вовлеченности участников в проект.

9.7. Руководителю проекта рекомендуется разработать календарный план реализации проекта, в котором определить основные и промежуточные сроки мероприятий по внедрению и адаптации базовой процессной модели МФЦ и распределить обязанности и задачи для каждого члена проектной команды.

9.8. При разработке плана реализации проекта руководителю проекта рекомендуется предусмотреть следующий порядок действий:

9.8.1. перед перестройкой процессов МФЦ с целью их приведения к базовой процессной модели МФЦ проектной командой проводится анализ противоречий между сложившейся в объекте сети МФЦ (МФЦ или ТОСП) практикой и описанием процессов в базовой процессной модели МФЦ, в том числе:

9.8.1.1. выявление подпроцессов и процедур, которые отличаются от описанных в базовой процессной модели МФЦ, или отсутствуют в практике пилотного объекта сети МФЦ;

9.8.1.2. выявление процессов и (или) подпроцессов, адаптация которых требует дополнительного финансирования, или перестройка которых не представляется возможной в связи с недостаточностью материально-технического обеспечения.

9.8.2. По результатам проведенного анализа выявленные противоречия рекомендуется предоставлять руководителю проекта с предложениями по перестройке процессов.

9.8.3. Руководителю проекта рекомендуется рассматривать (согласовывать, отказывать в согласовании) предложенные решения, в том числе затрагивающие способы перестройки и материально-технического обеспечения процессов.

9.8.4. В случае недостаточности ресурсов, имеющихся в объекте сети МФЦ, для реализации предложенных решений или наличия равнозначных по эффективности различных решений, рассмотрение их рекомендуется выносить на заседание стратегического совета.

9.8.5. Стратегическому совету рекомендуется рассматривать и рекомендовать руководителю уполномоченного МФЦ при соблюдении требований законодательства Российской Федерации, уставных документов принять решение о необходимости и способе перестройки процессов, а также о выделении дополнительных ресурсов для реализации предложенных решений в рамках проекта или включения их в план мероприятий на следующий период.

9.8.6. В ходе перестройки процессов МФЦ с целью их приведения к базовой процессной модели МФЦ проектной команде рекомендуется проведение и документирование хода реализации проекта с помощью картирования с одновременным проведением мониторинга изменений имеющейся практики, показателей эффективности каждого процесса.

9.8.7. При возникновении отклонений, влияние которых на проект устранить невозможно, информацию об этом рекомендуется доводить до руководителя проекта. Руководителю проекта рекомендуется инициировать меры по внесению соответствующих изменений в план реализации проекта.

9.8.8. В рамках картирования процесса проектной команде рекомендуется также обозначать: владельца процесса, участников процесса, показатели эффективности процесса, риски процесса и мероприятия по их снижению.

9.8.9. По результатам перестройки процессов проектной команде рекомендуется рассчитать уровень достижения нормативных значений показателей эффективности процессов (далее - нормативные значения). В случае недостижения установленных показателей эффективности проектной команде рекомендуется провести анализ результативности всех участников процесса, по которому не достигнуты нормативные значения, поиск участников с отклонением показателей эффективности от нормативных значений в меньшую сторону и организовать реализацию мероприятий по их улучшению процесса путем повторного проведения всего цикла мероприятий его перестройки.

9.8.10. Перестроенные процессы с улучшенными показателями эффективности, по которым достигнуты или превышены нормативные значения, рекомендуется закреплять в инструктивных материалах и по ним определять оптимальный объем материально-технического обеспечения.

9.8.11. Проектной команде для каждого действия внутри процесса рекомендуется определить следующие ресурсы:

9.8.11.1. время работника МФЦ на действие в диапазоне от минимального до максимального;

9.8.11.2. необходимое оборудование и программное обеспечение;

9.8.11.3. расходные материалы.

9.8.12. При определении потребности в указанных ресурсах рекомендуется учитывать результаты хронометража при картировании процессов, оценку производительности труда всех участников процесса, информацию о выявленных и устраненных потерях и отклонениях в ходе реализации проекта.

9.8.13. В случае недостижения нормативных значений показателей эффективности по результатам перестройки процессов вопрос о корректировке процессной модели МФЦ рекомендуется выносить руководителем проекта на заседание стратегического совета.

9.8.14. По результатам реализации проекта в пилотных объектах сети МФЦ руководителю проекта рекомендуется формировать и согласовывать на стратегическом совете:

9.8.14.1. процессную модель МФЦ;

9.8.14.2. матрицу распределения ответственности, актуализированную в соответствии с измененной процессной моделью МФЦ.

9.8.15. После разработки матрицы распределения ответственности руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется пересмотреть организационную структуру МФЦ с целью приведения ее в соответствие со структурой процессного управления.

9.8.16. Проектной команде в соответствии с согласованной процессной моделью МФЦ рекомендуется разработать стандарты и инструкции по выполнению всех процессов (подпроцессов) для применения в МФЦ (ТОСП) с учетом перераспределения функциональных обязанностей работников МФЦ, а также систему ключевых показателей эффективности специалистов МФЦ с помощью декомпозиции показателей эффективности процессов.

9.8.17. После перестройки отдельных процессов МФЦ в отдельных пилотных объектах сети МФЦ рекомендуется реализовать мероприятия по тиражированию апробированной и согласованной процессной модели МФЦ на все МФЦ и ТОСП сети МФЦ субъекта Российской Федерации.

9.8.18. Стратегическому совету рекомендуется принимать решение о порядке и периоде мероприятий по тиражированию на основе отчетных материалов по результатам реализации проекта в пилотных объектах сети МФЦ. Для тиражирования руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется проводить анализ в части, перераспределения или расширения штатных единиц основного персонала для каждого МФЦ (ТОСП), а также необходимости перераспределения или выделения материально-технического обеспечения в соответствии с требованиями гражданского законодательства и уставных документов. Руководителю уполномоченного МФЦ рекомендуется принимать соответствующие локальные нормативные акты.

9.8.19. В ходе проведения тиражирования согласованной процессной модели МФЦ группе внутреннего аудита рекомендуется проводить ежемесячный анализ показателей для оперативного контроля перестройки процессов и (или) подпроцессов.

9.8.20. Руководителю проекта рекомендуется организовать сбор обратной связи от всех объектов сети МФЦ в отношении действий работников МФЦ, описанных в проектах стандартов и инструкций по выполнению всех процессов (подпроцессов), с целью корректировки действий работников либо изменения документов.

10. Реализация мероприятий по непрерывному совершенствованию процессной модели МФЦ

10.1. С целью обеспечения соблюдения согласованной процессной модели МФЦ группой внутреннего аудита на постоянной основе рекомендуется проводить аудит процессов на предмет их соответствия процессной модели МФЦ и возможностям оптимизации. Для этого стратегическим советом рекомендуется ежегодно определять цели, задачи и показатели совершенствования процессной модели МФЦ и утверждать календарный план аудитов.

10.2. По результатам аудитов рекомендуется проводить анализ эффективности процессов, поиск точек оптимизации, готовить предложения по оптимизации для рассмотрения стратегическим советом. Оптимизацию рекомендуется проводить по порядку, описанному в пункте 9 настоящих Методических рекомендаций, начиная с картирования предлагаемых процессов и (или) подпроцессов с учетом требований заинтересованных сторон, определения перечня внутренних и внешних рисков, мероприятий по их минимизации. После оптимизации процессов соответствующие изменения рекомендуется вносить в процессную модель МФЦ.

10.3. В случае выявления отклонений реализации процесса от описания процесса в процессной модели, по результатам внутреннего аудита, группе внутреннего аудита рекомендуется формировать план корректирующих воздействий. План рекомендуется направлять владельцу процесса.

______________________________

* Ценность - полезность, присущая продукции (услуге) с точки зрения потребителя (пункт 4.1.2 ГОСТ Р 56020-2020).

Статс-секретарь - заместитель Министра экономического развития Российской Федерации

А.И. Херсонцев