Дисциплинарные взыскания за грубость с клиентом (Е. Фитцева, журнал "Актуальная бухгалтерия", N 4, апрель 2017 г.)

Дисциплинарные взыскания за грубость с клиентом

Е. Фитцева,

специалист по кадровому делопроизводству компании Acsour

Журнал "Актуальная бухгалтерия", N 4, апрель 2017 г., с. 78-83.

Деловая репутация и финансовые показатели компаний, в особенности занимающихся предоставлением услуг, зависят не только от качества и сроков их выполнения, но и от взаимоотношений с клиентами. Можно ли применить к работнику дисциплинарное взыскание за грубое обращение с клиентом?

Осенью 2016 года Министерство труда и социальной защиты РФ разъяснило данный вопрос, указав, что если в правилах внутреннего трудового распорядка, локальных нормативных актах или в трудовом договоре есть положения, предусматривающие недопустимость грубых, резких выражений при общении с клиентами, то к работнику, нарушающему данные положения, работодатель может применить меры дисциплинарного воздействия*(1).

Дисциплинарный проступок и виды наказания

Дисциплинарный проступок - это неисполнение или ненадлежащее исполнение по вине работника возложенных на него трудовых обязанностей*(2).

Трудовой кодекс предусматривает три вида дисциплинарных взысканий*(3):

- замечание;

- выговор;

- увольнение по соответствующим основаниям.

К отдельным категориям работников также могут применяться другие виды дисциплинарных взысканий:

- строгий выговор (например, к госслужащим, сотрудникам органов внутренних дел)*(4);

- предупреждение о неполном служебном соответствии (например, к прокурорам, таможенным работникам)*(5).

Отметим, что штрафы не являются законной мерой воздействия, поскольку Трудовой кодекс не допускает применение дисциплинарных взысканий, не предусмотренных федеральными законами, уставами и положениями о дисциплине*(6).

Также Трудовой кодекс не допускает нарушение порядка применения дисциплинарного взыскания. За такие действия установлена ответственность в виде предупреждения или наложения административного штрафа*(7):

- на должностных лиц - в размере от 1000 до 5000 рублей;

- на юридических лиц - от 30 000 до 50 000 рублей.

Совершение аналогичного нарушения повторно*(8) влечет наложение административного штрафа:

- на должностных лиц - в размере от 10 000 до 20 000 рублей или дисквалификацию на срок от одного года до трех лет;

- на юридических лиц - от 50 000 до 70 000 рублей.

С другой стороны, работник с дисциплинарным взысканием может быть обоснованно лишен премии и других стимулирующих выплат, или их размер может быть уменьшен, если это предусмотрено локальными нормативными актами работодателя*(9).

Вместе с тем наказание должно быть соизмеримо тяжести проступка, его последствиям и учитывать обстоятельства, при которых он был совершен*(10), а также предшествующее поведение работника, его отношение к труду*(11).

На практике замечание является более распространенной мерой ответственности, чем выговор.

Увольнение в случае однократного грубого нарушения трудовых обязанностей - наиболее строгая форма. Трудовой кодекс содержит перечень оснований для ее применения, например*(12):

- прогул;

- появление сотрудника на работе в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

- разглашение государственной, коммерческой, служебной и иной тайны, в том числе разглашение персональных данных другого работника, и т.д.

Увольнение по причине неоднократного неисполнения трудовых обязанностей возможно при условии, что к работнику в течение последнего года было применено дисциплинарное взыскание и на момент повторного неисполнения без уважительных причин трудовых обязанностей оно не снято и не погашено. При этом не важно, какое было первое взыскание - замечание или выговор. Данное основание для увольнения не требует совершения работником одинаковых проступков, например, только опозданий или только некачественной работы с клиентами. Любое неисполнение обязанностей в рамках заключенного трудового договора дает работодателю право уволить работника, если ранее наложенное дисциплинарное взыскание было произведено в соответствии с законом.

Таким образом, по мнению автора, мерой наказания за грубое обращение с клиентом может служить замечание, если действия работника не имели тяжелых последствий для компании (например, таких, как потеря клиента, отказ потенциального клиента от заключения выгодного договора с финансовыми показателями и т.п.).

Основания для дисциплинарного взыскания

Правила внутреннего трудового распорядка, локальные нормативные акты, трудовой договор и должностная инструкция могут регламентировать процедуру взаимодействия работника с клиентами*(13). В этих документах может быть установлен запрет на использование ненормативной лексики при общении, недопустимость оскорблений либо других форм неэтичного поведения.

Кроме того, правила могут быть подробно прописаны в отдельном документе, например кодексе поведения, этических норм и делового общения, и включать следующие обязанности работника:

- соблюдать вежливый тон в общении с клиентами и коллегами, проявлять уважение и терпимость;

- не допускать нецензурных, оскорбительных и грубых слов, категоричных высказываний, некорректного тона в общении;

- быть внимательным и доброжелательным;

- не допускать конфликтных ситуаций, не совершать провоцирующие поступки;

- своевременно разрешать спорные вопросы, при этом использовать конструктивный метод диалога, деловой переписки;

- способствовать формированию и сохранению в коллективе благоприятного морально-психологического климата;

- поддерживать и развивать инициативу коллег.

Компания обязана под подпись ознакомить нанимаемого работника со своими правилами до подписания трудового договора*(14). Если она принимает новые локальные нормативные акты или изменяет уже действующие редакции внутренних документов, то всех работников нужно ознакомить с ними под подпись до введения в действие, а в случае изменения существенных условий трудового договора - за два месяца до такого изменения.

Обратите внимание, что установленные правила не должны ухудшать положение работников относительно трудового законодательства, коллективного договора (если он есть) и должны учитывать мнение представительного органа работников (при его наличии в организации)*(15). В противном случае они могут быть признаны недействительными, а наложение дисциплинарного взыскания за несоблюдение правил - неправомерным.

Доказать совершение работником дисциплинарного проступка - обязанность компании. Помимо этого она должна доказать наступление последствий, к которым привели действия работника, и размер причиненного ущерба.

Процедура наложения дисциплинарного взыскания и доказательства

Процедура наложения дисциплинарного взыскания регламентирована положениями Трудового кодекса.

Трудовой кодекс Российской Федерации

Факт нарушения работником трудовой дисциплины фиксируется письменно, например, в докладной записке на имя руководства (см. образец на с. 80), акте, решении комиссии по результатам проверки, поскольку в случае судебного разбирательства работодателю необходимо будет представить доказательства совершения проступка*(16).

Образец докладной записки

Подготовлено с использованием системы ГАРАНТ

Генеральному директору

ООО "Актив"

Баринову К.И.

Докладная записка

Об оскорблении генерального директора ООО "Пассив" Лещенко О.П. бухгалтером Старковой Т.И.

17 марта 2017 года бухгалтер Старкова Т.И. допустила нелицеприятные высказывания на повышенных тонах в отношении клиента, генерального директора ООО "Пассив" Лещенко О.П. В ходе телефонного разговора с данным клиентом выяснилось, что он поинтересовался у Старковой Т.И., по какой причине не были проведены авторизованные им платежи. В ответ клиент не получил внятных разъяснений; услышал, что у нее и без него много работы; проведет, когда освободится; и был назван "чучелом". В результате клиент стал всерьез рассматривать возможность прекращения сотрудничества с нашей компанией, сомневается, продлевать ли текущий договор на обслуживание стоимостью 460 000 рублей в год. В связи с выявленным инцидентом считаю необходимым рекомендовать Вам вынести Старковой Т.И. выговор.

Главный бухгалтер  Монетко        С.С. Монетко

                 ----------    ------------------

17.03.2017

----------

Документальное основание для взыскания должно описывать, что и когда совершил работник, какой пункт какого локального нормативного акта нарушил, какие последствия повлекли его действия. Также можно дать рекомендации относительно меры дисциплинарного воздействия на нарушителя.

Обратите внимание, что обязанность ознакомить работника с данными документами трудовым законодательством не установлена.

Образец уведомления о предоставлении объяснений

Подготовлено с использованием системы ГАРАНТ

Общество с ограниченной ответственностью "Актив"
(ООО "Актив")

Бухгалтеру

Старковой Т.И.

Уведомление N 1

О предоставлении объяснений

г. Москва

17.03.2017

Уважаемая Татьяна Ивановна!

В соответствии со статьей 193 ТК РФ прошу Вас предоставить мне в течение двух рабочих дней с момента получения настоящего уведомления письменные объяснения несвоевременного перечисления платежей ООО "Пассив" и оскорбления 17.03.2017 генерального директора ООО "Пассив" Лещенко О.П.

Генеральный директор ООО "Актив"   Баринов        К.И. Баринов

                                 ----------    ------------------

Уведомление получила:

Бухгалтер         Старкова        Т.И. Старкова

                 ----------    ------------------

17.03.2017

----------

После того как компании стало известно о дисциплинарном проступке, ей следует запросить у работника письменное объяснение его действий. Данную просьбу желательно задокументировать (см. образец выше), то есть составить уведомление о предоставлении объяснений и передать работнику под подпись с указанием даты ознакомления на копии документа и подписи в получении.

Работник должен предоставить письменные объяснения в течение двух рабочих дней, которые считаются с даты, следующей за днем предъявления требования*(17). Лишение его такого права может являться основанием для признания дисциплинарного взыскания незаконным*(18).

Обратите внимание, что при исчислении срока для предоставления объяснений не принимается во внимание индивидуальный график работы сотрудника*(19).

Если по истечении двух рабочих дней объяснения отсутствуют, компания составляет акт об отказе в их предоставлении. Например, если объяснения затребованы в понедельник, следующие два дня компания их ожидает и в случае их непредставления в четверг составляет соответствующий акт.

Отсутствие объяснений не препятствует наложению дисциплинарного взыскания.

Если представленные объяснения работодатель сочтет уважительными, дисциплинарное взыскание может не применяться.

Важно соблюсти сроки наложения дисциплинарного взыскания. Оно применимо в течение месяца с момента выявления проступка (с момента, когда работодатель узнал или должен был узнать о данном факте), не считая времени болезни сотрудника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников*(20).

Считается, что компания узнала о совершении дисциплинарного проступка с момента, когда о нем стало известно непосредственному руководителю работника.

В Трудовом кодексе прописан срок ограничения наложения дисциплинарного взыскания*(21):

- в течение шести месяцев;

- с момента совершения проступка;

- если о проступке стало известно в ходе ревизии или проверки - в течение двух лет с момента совершения проступка.

Так, если по причине болезни срок наложения дисциплинарного взыскания пропущен, то его уже нельзя применить.

Унифицированной формы приказа о наложении дисциплинарного взыскания законодательством не предусмотрено. Документ должен содержать следующую информацию: Ф.И.О. работника; его должность и структурное подразделение; описание совершенного проступка; пункты каких локальных нормативных актов работодателя были нарушены; ссылки на докладные и объяснительные записки, акты, решение/протокол заседания комиссии расследования и их реквизиты; какой вид дисциплинарного взыскания применяется (см. образец ниже).

Образец приказа о применении дисциплинарного взыскания

Подготовлено с использованием системы ГАРАНТ

Общество с ограниченной ответственностью "Актив"
(ООО "Актив")

г. Москва

23.03.2017

Приказ N 1-дв

О применении дисциплинарного взыскания в виде выговора

В соответствии со статьями 192, 193 ТК РФ за неисполнение работником трудовых обязанностей, выразившееся в несвоевременном перечислении платежей клиента, непозволительного тона ведения переговоров с клиентом, повлекшего категорический отказ клиента на повышение стоимости обслуживания в 2017 году,

Приказываю:

Применить дисциплинарное взыскание в виде выговора к бухгалтеру Старковой Т.И. за нарушение пп. 4.6, 8.4 трудового договора от 16.02.2016 N 8/2016, пп. 7.8, 7.9, 10.1 Правил внутреннего трудового распорядка ООО "Актив".

Основание: докладная записка главного бухгалтера Монетко С.С. от 17.03.2017, докладная записка менеджера по работе с клиентами Пустокрылова К.А. от 17.03.2017, акт от 22.03.2017 N 2, объяснительная записка Старковой Т.И. от 22.03.2017.

Генеральный директор ООО "Актив"   Баринов        К.И. Баринов

                                 ----------    ------------------

С приказом ознакомлена:

Бухгалтер  Старкова       К.И. Старкова

          ----------    ------------------

23.03.2017

----------

Если работник отказывается письменно ознакомиться с приказом, необходимо составить соответствующий акт.

В личную карточку работника*(22) запись о дисциплинарном взыскании вносить необязательно. Но при необходимости (для обеспечения внутреннего учета) данную информацию можно отразить в разделе Х "Дополнительные сведения".

В трудовую книжку запись о дисциплинарном взыскании также не вносят, за исключением случаев, когда дисциплинарным взысканием является увольнение*(23).

Работник вправе обжаловать дисциплинарное взыскание в государственной трудовой инспекции, в комиссии по трудовым спорам и в суде*(24).

Комиссия по трудовым спорам обязана рассмотреть спор в течение 10 календарных дней со дня подачи работником заявления*(25). Если этого не произошло, работник имеет право перенести рассмотрение заявления в суд*(26).

Срок обжалования в суде составляет три месяца с момента вынесения приказа о применении дисциплинарного взыскания и месяц в случае, если работник был уволен за дисциплинарный проступок*(27). При этом дело о восстановлении на работе должно быть рассмотрено до истечения месяца со дня поступления заявления в суд. В указанные сроки включено в том числе и время, необходимое для подготовки дела к судебному разбирательству*(28).

Обратите внимание, что при обращении в суд с иском по требованиям, вытекающим из трудовых отношений, в том числе по поводу невыполнения либо ненадлежащего выполнения условий трудового договора, работники освобождаются от оплаты пошлин и судебных расходов*(29).

Если работник пытается обжаловать увольнение за неоднократное неисполнение трудовых обязанностей, а срок обжалования предыдущих дисциплинарных проступков истек, суд не удовлетворит его просьбу о восстановлении на работе*(30).

В заключение отметим, что важно соблюсти все требования законодательства относительно процедуры наложения дисциплинарного взыскания. В противном случае у работника будут основания взыскать с компании компенсацию морального вреда*(31), а если он был уволен - восстановиться в должности и, соответственно, получить зарплату за весь срок вынужденного отсутствия с учетом процентов (денежной компенсации) за ее задержку*(32).

В судебной практике имеются примеры, когда суд не расценивает неэтичные действия работника и высказанное мнение, отличное от позиции руководства, как нарушение трудовой дисциплины*(33).

Право на свободу мысли и слова гарантировано статьей 29 Конституции РФ. Работник вправе свободно выражать свое мнение, критиковать действия других лиц, если его действия не носят оскорбительного характера и не унижают честь и достоинство личности.

С другой стороны, для ряда профессий невыполнение этических норм и правил служебного поведения является дисциплинарным проступком. Например, это касается сотрудников муниципальных служб, полиции, педагогов*(34).

Во избежание описанных в статье ситуаций компании необходимо ввести корпоративную культуру, которая:

- включает нормы поведения в офисе;

- призывает соблюдать и придерживаться установленных правил в любой ситуации;

- обязывает руководителей быть примером для своих подчиненных;

- культивирует уважительное отношение между сотрудниками;

- позволяет отслеживать обратную связь по совместной работе в команде и периодически исследовать уровень удовлетворенности клиентов.

Постановление Пленума ВС РФ от 17 марта 2004 г. N 2

-------------------------------------------------------------------------

*(1) письмо Минтруда России от 16.09.2016 N 14-2/В-888

*(2) ч. 1 ст. 192 ТК РФ; п. 35 пост. Пленума ВС РФ от 17.03.2004 N 2 (далее - Постановление N 2)

*(3) ст. 192 ТК РФ

*(4) ст. 57 Федерального закона от 27.07.2004 N 79-ФЗ; ст. 41.7 Федерального закона от 17.01.1992 N 2202-1

*(5) ст. 50 Федерального закона от 30.11.2011 N 342-ФЗ; подп. 4 п. 32 приказа ФТС России от 24.12.2008 N 1658

*(6) ч. 4 ст. 192 ТК РФ

*(7) ч. 1 ст. 5.27 КоАП РФ

*(8) ч. 2 ст. 5.27 КоАП РФ

*(9) апелляционное определение Верховного суда Республики Татарстан от 26.09.2013 по делу N 33-11761/2013

*(10) ч. 5 ст. 192 ТК РФ

*(11) п. 53 Постановления N 2

*(12) п. 6 ч. 1 ст. 81 ТК РФ

*(13) ст. 189 ТК РФ; письмо Минтруда России от 16.09.2016 N 14-2/В-888

*(14) ч. 2 ст. 22, ст. 68 ТК РФ

*(15) ст. 8 ТК РФ

*(16) пп. 38, 43, 49, 53 Постановления N 2

*(17) ст. 191 ГК РФ

*(18) определение Московского областного суда от 19.08.2010 по делу N 33-14897

*(19) определение ВС РФ от 30.07.2008 N 36-В08-23

*(20) ст. 193 ТК РФ

*(21) ст. 193 ТК РФ

*(22) форма N Т-2, утв. пост. Госкомстата России от 05.01.2004 N 1

*(23) ч. 4 ст. 66 ТК РФ

*(24) ч. 7 ст. 193, ст. 382 ТК РФ

*(25) ч. 2 ст. 387 ТК РФ

*(26) ч. 1 ст. 390 ТК РФ

*(27) ст. 392 ТК РФ

*(28) п. 7 Постановления N 2; гл. 14 ГПК РФ

*(29) ст. 393 ТК РФ

*(30) Обзор законодательства и судебной практики ВС РФ за II квартал 2007 года, утв. пост. Президиума ВС РФ от 01.08.2007

*(31) ст. 237 ТК РФ

*(32) ст. 236 ТК РФ

*(33) определение Санкт-Петербургского городского суда от 08.04.2013 N 33-5330, апелляционное определение Омского областного суда от 23.10.2013 по делу N 33-7037/13

*(34) определение Московского городского суда от 10.04.2012 N 33-8753/2012