Государственный доклад Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2023 году"

Введение

Настоящий государственный доклад "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2023 году" (далее - Доклад) подготовлен Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в соответствии со статьей 40 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" ¹ и Положением о государственном докладе о защите прав потребителей в Российской Федерации, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 5 апреля 2012 г. N 283 (далее - Положение).

Согласно названному Положению, Доклад является официальным документом, подготавливаемым в целях обеспечения органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов) и населения Российской Федерации объективной систематизированной аналитической информацией о результатах федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, и служит основой для определения приоритетных направлений деятельности и разработки необходимых мероприятий по обеспечению защиты прав потребителей, дальнейшего совершенствования нормативно-правового регулирования в этой области.

Доклад является важным источником информации о ходе исполнения Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. N 1837-р, практическая реализация которой в соответствии с планом мероприятий, утвержденным распоряжением Правительства Российской Федерации от 23 марта 2018 г. N 481-р, позволяет последовательно и всестороннее совершенствовать правовое регулирование отношений с участием потребителей в русле общего курса экономических, социальных и правовых реформ.

В Докладе подробно освещены результаты федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, осуществление которого территориальными органами Роспотребнадзора в 2023 году, также как и в 2022 году, основывалось не только на нормах закона от 31 июля 2020 г. N 248-ФЗ "О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации" ², но и было сопряжено с необходимостью учета особенностей осуществления государственного контроля (надзора), установленных постановлением Правительства Российской Федерации от 10 марта 2022 г. N 336 "Об особенностях организации и осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля" ³.

Поскольку в 2023 году предмет федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей был дополнен новыми содержательными положениями, включающими в себя выполнение продавцами и владельцами агрегаторов обязательных требований к маркировке товаров средствами идентификации, к передаче информации в государственную информационную систему мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, и иных требований, связанных с оборотом товаров, информация о которых подлежит внесению в указанную государственную информационную систему в соответствии с Федеральным законом от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" ⁴, в Докладе выделен отдельный раздел, посвященный маркировке товаров средствами идентификации.

Кроме того, принимая во внимание сохраняющийся акцент на проведении профилактических мероприятий, в Докладе больше внимание, чем в предыдущие годы, уделено данному направлению работы, имея в виду почти двойной рост соответствующих показателей.

Доклад по-прежнему содержит обширную информацию о правоприменительной практике в области защиты прав потребителей в различных сегментах потребительского рынка, формирование которой со стороны Роспотребнадзора (его территориальных органов) осуществляется в том числе с учетом правовой позиции Верховного Суда Российской Федерации, Президиумом которого 18 октября 2023 г. был утвержден очередной "Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей".

Состояние судебной защиты потребительских прав граждан и степень удовлетворения соответствующих требований потребителей объективно характеризуют достигнутый уровень правопорядка в данной области общественных отношений, поэтому неслучайно, что три из десяти целевых показателей реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года связаны с этой формой защиты гражданских прав. Значения этих показателей, достигнутые в 2023 году, отражены в Докладе, так же как и общие динамические показатели, характеризующие участие территориальных органов Роспотребнадзора в судебной защите потребителей.

С учетом закрепленной в Законе "О защите прав потребителей" системы органов, формирующих национальную систему защиты прав потребителей, Доклад содержит обобщенную информацию о результатах соответствующей деятельности, осуществляемой в пределах компетенции органами государственной исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами), о проводимых ими мероприятиях, формах и направлениях взаимодействия в данной сфере. В Докладе актуализирована информация о региональных программах по защите прав потребителей и региональных программах по повышению финансовой грамотности населения.

Поскольку в 2023 году Роспотребнадзор продолжал сотрудничество в области защиты прав потребителей с дружественными странами и международными организациями, соответствующие аспекты этой деятельности также нашли свое должное отражение в Докладе.

В целом можно констатировать, что в 2023 году была продолжена последовательно проводимая работа по совершенствованию правового регулирования отношений с участием потребителей как важнейшей области общественных отношений, а совокупность практических действий Роспотребнадзора (его территориальных органов), связанных с реализаций контрольных (надзорных) и профилактических функций, а также компетенций по участию в судебной защите потребителей, во взаимосвязи с соответствующей деятельностью других участников национальной системы защиты прав потребителей позволили не допустить снижения уровня правовой защищенности граждан на потребительском рынке.

Руководитель Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека

А.Ю. Попова

1. Реализация государственной политики в области защиты прав потребителей и осуществление федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

В 2023 году, как и в предыдущие пять лет, осуществление Роспотребнадзором функций по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, а также по осуществлению федерального государственного надзора в этой области происходило в общем русле социально-экономических целей, задач и принципов государственного регулирования, направленных на обеспечение национальных интересов и реализацию стратегических национальных приоритетов Российской Федерации.

Одним из документов стратегического планирования является Стратегия государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года (далее - Стратегия) ⁵.

Поскольку в числе приоритетных задач в Стратегии определено "совершенствование законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, а также его своевременная актуализация с учетом норм международного права", работа в этом направлении в 2023 году была продолжена.

Так, в статье 8 Закона N 381-ФЗ определены цели маркировки отдельных товаров средствами идентификации, одна из которых - защита прав потребителей.

В этой связи в 2023 году в Закон "О защите прав потребителей" были внесены изменения, а именно: пункт 2 статьи 40 был дополнен новым подпунктом 3, согласно которому предмет федерального государственного контроля (надзора), осуществляемого Роспотребнадзором, был расширен и в него включено соблюдение продавцами и владельцами агрегаторов обязательных требований к маркировке товаров средствами идентификации, к передаче информации в государственную информационную систему мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации ⁶. С учетом новаций статьи 40 Закона "О защите прав потребителей" были внесены корреспондирующие изменения в Положение о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 25 июня 2021 г. N 1005. ⁷

Еще одним важным уточнением, внесенным в российское законодательство Федеральным законом от 4 августа 2023 г. N 487-ФЗ, а именно в Воздушный кодекс Российской Федерации, явилось повышение с 1 апреля 2024 года размера штрафа для авиакомпаний за задержку рейса. За просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик теперь уплачивает пассажиру, отправителю либо получателю груза 100 руб. за каждый час просрочки. Ранее штраф составлял 25 руб. за тот же период. Максимальный размер санкции не изменился - половина провозной платы. Штраф нужно уплатить, если перевозчик не докажет, что задержка возникла из-за обстоятельств, которые от него не зависят. Речь идет, например, о ремонте опасной для пассажиров поломки. Пассажир также вправе потребовать от перевозчика возмещения ему убытков, причиненных в связи с просрочкой его доставки или багажа в пункт назначения, в полном объеме сверх предусмотренного настоящей статьей штрафа, что корреспондируется с системным правилом, закрепленным в пункте 5 статьи 13 Закона "О защите прав потребителей".

С 25 апреля 2023 г. вступил в силу Федеральный закон от 14 апреля 2023 г. N 134-ФЗ "О внесении изменений в статью 6.1-1 Федерального закона "О потребительском кредите (займе)", которым предусматривается право заемщика при возникновении чрезвычайной ситуации федерального, межрегионального, регионального, межмуниципального или муниципального характера, а также в связи с нарушением условий его жизнедеятельности и утраты им имущества в результате ЧС, что отнесено к трудным жизненным ситуациям, обратиться к кредитору с требованием о предоставлении льготного периода по ипотечному договору, предусматривающим приостановление исполнения гражданином своих обязательств либо уменьшение размера платежей, при установлении фактов проживания гражданина в жилом помещении, находящемся в зоне чрезвычайной ситуации, нарушения условий его жизнедеятельности и утраты им имущества первой необходимости в результате чрезвычайной ситуации (заемщик вправе обратиться к кредитору с требованием о предоставлении ему льготного периода в течение 60 календарных дней с момента установления соответствующих фактов).

С 14 апреля 2023 г. вступили в силу изменения в статью 7 Федерального закона от 21 декабря 2013 г. N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" ⁸, внесенные Федеральным законом от 14 апреля 2023 г. N 127-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации", которая дополнена частью 5.1, предусматривающей, что кредитор обязан отказывать заемщику в заключении договора потребительского кредита (займа), если имеется решение о принятии временных мер, направленных на обеспечение явки по повестке военного комиссариата, в отношении физического лица, до формирования в Едином реестре сведений о гражданах, подлежащих первоначальной постановке на воинский учет, гражданах, состоящих на воинском учете, а также о гражданах, не состоящих, но обязанных состоять на воинском учете, решения об отмене временных мер, направленных на обеспечение явки по повестке военного комиссариата, в отношении физического лица в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

Также сферы финансовых услуг коснулись изменения, внесенные в статью 3 Закона Российской Федерации от 27 ноября 1992 г. N 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации" положениями Федерального закона от 28 апреля 2023 г. N 164-ФЗ, вступившими в силу с 26 октября 2023 г., предусматривающие, что в договоре личного страхования, заключенном в целях обеспечения обязательств по договору потребительского кредита (займа), в том числе ипотечному, страховщик обязан указать размер доли страховой премии, предназначенной для исполнения его обязательств по страховой выплате. Граждане должны быть проинформированы о размере доли страховой премии также в случае, если при предоставлении отдельных видов кредитов оказываются услуги (совокупность услуг), в результате оказания которых заемщик становится застрахованным лицом по договору личного страхования.

С учетом своевременного реагирования на изменение обстоятельств, связанных с поступлением гражданина на военную службу, с даты принятия Федерального закона от 13 июня 2023 г. N 252-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" ⁹ применяются особенности расторжения договора о реализации туристского продукта. В том числе к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, отнесен призыв гражданина на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации либо поступление на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года.

Кроме того, с 1 марта 2024 г. действует постановление Правительства Российской Федерации от 16 октября 2023 г. N 1714 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 8 апреля 2020 г. N 461", которым внесены изменения в Правила возврата туристам или иным заказчикам уплаченных ими за туристский продукт денежных сумм из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора, направленные на реализацию вышеназванного закона.

Урегулирована деятельность туроператоров в части исполнения ими обязательств по договорам о реализации турпродукта перед туристами, призванными на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо поступившими на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 года, либо заключившими контракт о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации, в период с 24 февраля 2022 года. Установлен порядок и сроки возврата из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора таким гражданам или членам их семей денежных средств, уплаченных ими за туристский продукт по договорам о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенным с 1 сентября 2021 года, в случае принятия Правительством Российской Федерации соответствующего решения.

Потребительская тематика нашла свое отражение в Федеральном законе от 28 февраля 2023 г. N 52-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О государственном языке Российской Федерации", согласно которому государственный язык Российской Федерации подлежит обязательному использованию в информации, предназначенной для потребителей товаров (работ, услуг).

При этом следует иметь в виду, что применительно к отношениям, возникающим между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), вопросы о правах потребителей на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах) регулируются законодательством о защите прав потребителей.

В частности, согласно системному правилу, закрепленному в пункте 2 статьи 8 Закона "О защите прав потребителей", информация об изготовителе (исполнителе, продавце) и реализуемых им товарах (работах, услугах) "в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) способами, принятыми в отдельных сферах обслуживания потребителей, на русском языке, а дополнительно, по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца), на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации".

Поскольку товары являются не только объектами гражданских прав и предметом договора розничной купли-продажи с потребителем, но и объектами технического регулирования, то все обязательные требования, которым они должны соответствовать, в том числе в части маркировки (информации для потребителей), на практике разрешаются в рамках соблюдения требований законодательства Российской Федерации о техническом регулировании, а также в рамках соответствующего права Евразийского экономического союза (ЕАЭС) (см. статью 7 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", раздел X "Техническое регулирование" Договора о Евразийском экономическом союзе и приложение N 9 к Договору о Евразийском экономическом союзе - Протокол о техническом регулировании в рамках Евразийского экономического союза).

В период с 1 сентября 2023 года и до 1 сентября 2029 года будет действовать постановление Правительства Российской Федерации от 30 января 2023 года N 129, утвердившее Правила оказания физкультурно-оздоровительных услуг, которые регулирует отношения между потребителями (заказчиками) и исполнителями в сфере оказания физкультурно-оздоровительных услуг.

В 2023 году был также внесен ряд изменений в Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях ¹⁰. Так, с 30 ноября 2023 года Федеральным законом от 19 октября 2023 года N 505-ФЗ "О внесении изменений в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях" установлена административная ответственность за навязывание потребителям дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату, а также за необоснованный отказ в рассмотрении либо отклонении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, что в свою очередь привело к необходимости дополнения перечня нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования, оценка соблюдения которых осуществляется Роспотребнадзором в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей ¹¹.

Программа профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей

Во исполнение постановления Правительства Российской Федерации от 25 июня 2021 г. N 990 "Об утверждении Правил разработки и утверждения контрольными (надзорными) органами программы профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям" и руководствуясь статьей 44 Закона N 248-ФЗ была разработана и приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека N 693 от 19 декабря 2022 г. утверждена Программа профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям на 2023 год.

В целях предупреждения нарушений юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями обязательных требований, устранения причин, факторов и условий, способствующих нарушениям обязательных требований, в 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора было проведено всего 275 834 профилактических мероприятия, что вдвое больше, чем в 2022 году (142 652 мероприятия), в том числе:

1. Информирование по вопросам соблюдения обязательных требований

В 2023 году было проведено 60 293 мероприятия по информированию (22% от общего числа всех проведенных профилактических мероприятий), что в 2 раза больше в сравнении с 2022 годом (32 112 мероприятий). Из них:

- выступления и публикации в СМИ и на официальных сайтах территориальных органов Роспотребнадзора, тематика которых содержала полезную информацию не только с целью просвещения потребителей, но и представителей бизнес-сообщества;

- распространение печатных изданий, плакатов, буклетов;

- обучающие семинары для хозяйствующих субъектов по следующим сферам их деятельности (туристские, гостиничные, медицинские, бытовые услуги и пр.);

- выездные встречи с представителями хозяйствующих субъектов (на территориях торговых центров для работников торговли и общественного питания).

Структура информирования по вопросам соблюдения обязательных требований по сегментам потребительского рынка представлена на рис. 1.1.

Так, например, Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области в 2023 году применялись современные подходы к проведению мероприятий по информированию, в частности в виде обучающих семинаров и вебинаров в социальной сети "ВКонтакте" в формате онлайн. Осуществлялось тесное взаимодействие с муниципальным центром развития предпринимательства "Новый Ростов", микрокредитной компанией "Ростовский муниципальный фонд поддержки предпринимательства", с центром "Мой бизнес", Ростовским региональным агентством поддержки предпринимательства.

Управлением Роспотребнадзора по Самарской области были организованы и проведены семинары с сотрудниками центров социального обслуживания с целью их обучения по защите прав социально уязвимых категорий потребителей - инвалидов, лиц пожилого возраста и др.

2. Консультирование

В соответствии со ст. 50 Закона N 248-ФЗ должностными лицами территориальных органов Роспотребнадзора в 2023 году было предоставлено 89 575 (32% от общего числа всех проведенных профилактических мероприятий) консультаций юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям по вопросам, связанным с организацией и осуществлением федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, что на 36,2% больше, чем в 2022 году (57 167 консультаций).

Консультирование проводилось с использованием всего спектра возможностей как в устном, так и в письменном формате, в том числе в рамках проведения обучающих мероприятий, профилактических визитов, дней открытых дверей для предпринимателей, посредством личного обращения, по телефонной связи, электронной почте либо видео-конференц-связи.

Структура консультирований по вопросам соблюдения обязательных требований по сегментам потребительского рынка представлена на рис. 1.2.

3. Объявление предостережения

В 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора в целях недопущения нарушений обязательных требований было объявлено 94 376 предостережений юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям (34% от общего числа всех проведенных мероприятий), что в 2,7 раза больше, чем в 2022 году (34 576 предостережений)

Структура объявленных предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований по сегментам потребительского рынка представлена на рис. 1.3.

Наибольшее число предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований было объявлено предприятиям розничной торговли - 80 742 (86%) предостережения, в сфере услуг - 13 634 (14%), из них:

- бытовое обслуживание - 2302;

- общественное питание - 1869;

- деятельность на финансовом рынке - 1318;

- услуги связи - 1301;

- медицинские услуги - 1295;

- банковские услуги - 941;

- ЖКХ - 939;

- транспортные услуги - 934;

- гостиничные услуги - 521;

- образовательные услуги - 289;

- туристические услуги - 248.

В табл. 1.1 представлены данные территориальных органов Роспотребнадзора, с наибольшим показателем по числу объявленных предостережений.

Таблица 1.1

Территориальные органы Роспотребнадзора с наибольшим показателем по числу объявленных предостережений

Российская Федерация	94 376
г. Москва	12 597
Московская область	5750
Ростовская область	3613
Красноярский край	3450
Республика Татарстан	3252
Волгоградская область	3191
Самарская область	2950
Республика Башкортостан	2382
г. Санкт-Петербург	2294
Ленинградская область	2264

Так, в 2023 году в Управление Роспотребнадзора по Ростовской области (обратился потребитель с жалобой на действия хозяйствующего субъекта, оказывающего услуги каршеринга, по вопросу несогласия с назначенным ему компанией штрафом за нарушение правил пользования арендованным автомобилем.

В рамках рассмотрения данного обращения был установлен факт включения в договор об оказании услуг каршеринга условий, ущемляющих права потребителей, в результате чего должностным лицом Управления Роспотребнадзора по Ростовской области юридическому лицу было объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

Управлением Роспотребнадзора по Волгоградской области в 2023 году юридическому лицу были объявлены предостережения по признакам нарушения обязательных требований, установленных ст. 16.1 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей", при оплате товаров наличным и безналичными способами. В одном случае потребителю было отказано в приёме денежных средств номиналом 10 и 50 копеек. Во втором случае потребитель оплатил приобретённые товары безналичным способом с использованием банковской карты, однако продавец при отсутствии сведений от банка о перечислении денежных средств на расчётный счёт магазина отказал покупателю в выдаче оплаченных покупок. В рамках исполнения объявленного предостережения юридическим лицом были приняты меры по обеспечению соблюдения обязательных требований: вопрос с покупателями урегулирован, оплаченный заказ был передан потребителю.

Управлением Роспотребнадзора по Тверской области в ходе оценки достоверности поступивших сведений из правоохранительных органов у индивидуального предпринимателя, осуществляющего розничную торговлю табачной продукцией, были выявлены признаки нарушения обязательного требования, предусмотренного положениями Федерального закона от 23 февраля 2013 г. N 15-ФЗ "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма, последствий потребления табака или потребления никотинсодержащей продукции", и выразившегося в реализации табачной продукции на расстоянии менее 100 метров от образовательного учреждения. Индивидуальному предпринимателю, не соблюдающему требования закона, было объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований.

Индивидуальным предпринимателем приняты необходимые меры в целях исполнения обязательных требований и прекращения продажи табачной продукции вблизи образовательного учреждения.

4. Самообследование

В 2023 году была продолжена реализация возможности прохождения контролируемыми лицами процедуры самообследования без принятия декларации о соблюдении обязательных требований посредством анонимного тестирования на официальном сайте Роспотребнадзора в сети Интернет.

Тестирование разработано для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, осуществляющих деятельность дистанционно и стационарно.

Всего в 2023 году было проведено 8054 тестирования в рамках процедуры самообследования, что в 11 раз больше, чем в 2022 году (733 тестирования)

Результаты прохождения контролируемыми лицами анонимной процедуры самообследования представлена на рис. 1.4 и 1.5.

В табл. 1.2 представлены данные о территориальных органах Роспотребнадзора с наибольшим показателем по числу проведенных тестирований.

Таблица 1.2

Территориальные органы Роспотребнадзора с наибольшим показателем по числу проведенных тестирований

Российская Федерация	8054
Ростовская область	1784
Ленинградская область	1077
Московская область	1034
Ямало-Ненецкий АО	870
Амурская область	590
Владимирская область	427
Оренбургская область	349
Приморский край	328
Тульская область	317
г. Санкт-Петербург	251

5. Профилактические визиты

В 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора в соответствии с требованиями Закона N 248-ФЗ было проведено 23 537 профилактических визитов, что на 20,0% больше, чем в 2022 году (18 796 профилактических визитов), в ходе которых контролируемые лица были проинформированы и проконсультированы:

- по вопросам, связанным с организацией и осуществлением государственного контроля (надзора);

- о необходимости соблюдения обязательных требований, установленных законодательством о защите прав потребителей;

- об обязательных требованиях, предъявляемых к конкретным видам деятельности и индикаторах риска нарушений обязательных требований.

Структура проведенных профилактических визитов по сегментам потребительского рынка представлена на рис. 1.6.

Наибольшее число профилактических визитов было проведено в розничной торговле - 11 921 (51%), в сфере услуг - 11 616 (49%), из них:

- общественное питание - 6206;

- гостиничные услуги - 1515;

- образовательные услуги - 867;

- медицинские услуги - 750;

- туристические услуги - 260;

- ЖКХ - 155;

- бытовое обслуживание - 90;

- услуги связи - 53;

- деятельность на финансовом рынке - 35.

В табл. 1.3 представлены данные о территориальных органах Роспотребнадзора с наибольшим показателем по числу проведенных профилактических визитов.

Таблица 1.3

Территориальных органы Роспотребнадзора с наибольшим показателем по числу проведенных профилактических визитов

Российская Федерация	23 537
г. Москва	5206
Красноярский край	1063
Ленинградская область	955
Московская область	910
Краснодарский край	895
Республика Татарстан	817
Республика Башкортостан	795
Чувашская Республика	597
г. Санкт-Петербург	575
Пермский край	535

В 2023 году Роспотребнадзором были выполнены следующие показатели результативности и эффективности программы профилактики:

- увеличение количества консультаций по разъяснению обязательных требований в 4 раза по сравнению с 2021 годом;

- увеличение количества выданных предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в 13 раз в сравнении с 2021 годом ¹².

Таким образом, Роспотребнадзором в 2023 году было обеспечено достижение показателей результативности и эффективности Программы профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, что позволило сделать вывод о накопленном положительном практическом опыте, связанном с формированием перечня профилактических мероприятий, которые будут проводиться территориальными органами Роспотребнадзора в следующем отчетном периоде.

Проводимая Роспотребнадзором в этом направлении работа в полной мере согласуется с положениями Концепции совершенствования контрольной (надзорной) деятельности до 2026 года (далее - Концепция), а также планом-графиком реализации Концепции, утвержденными распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2023 г. N 3745-р, поскольку особое внимание в Концепции уделено развитию сервисов профилактики нарушений обязательных требований. В отдельном разделе, посвященном этому направлению работы государственных органов, определено, что "значительные усилия контрольных (надзорных) органов должны быть сосредоточены на профилактике рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Профилактическая работа должна обеспечить понимание контролируемыми лицами всех обязательных требований". Контрольные (надзорные) органы должны перейти к разъяснительной кампании на доступном для бизнеса языке.

В этой связи в Концепции Правительством Российской Федерации поставлена следующая задача: "Необходимо также повышать качество профилактических визитов, при проведении которых инспекторы должны не только рассказывать о процедурах государственного контроля (надзора), муниципального контроля, но и давать практические советы по недопущению нарушений на конкретном объекте контроля. Такие мероприятия формируют позитивную репутацию и признание профессии инспектора как высококлассного специалиста, главной задачей которого является недопущение причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Профилактические визиты являются заменой контрольного (надзорного) мероприятия и могут стать основной формой взаимодействия контрольных (надзорных) органов и бизнеса".

Кроме того, одним из основных элементов реформы контрольно-надзорной деятельности, реализуемой Правительством Российской Федерации в рамках исполнения перечня поручений Президента Российской Федерации от 20 июля 2022 г. N Пр-1269, является внедрение риск-ориентированного подхода, который позволит заранее предусмотреть, какие объекты нуждаются во внимании, и проверять только те из них, где есть высокая вероятность нарушения законодательства.

Концепцией предусматривается в частности, что для удобства контролируемых лиц будут созданы "калькуляторы рисков" для автоматизированного расчета категории риска, которые позволят рассчитать категорию риска в целях подтверждения обоснованности проведения плановых контрольных (надзорных) мероприятий и обжалования присвоенной категории риска.

Также планируется доработать системы категорирования объектов контроля. Отмечено, что необходимо учесть индивидуальные характеристики объектов контроля и предусмотреть возможность снижения категорий риска при соответствии критериям добросовестности. Такое категорирование должно осуществляться с использованием специального реестра.

Помимо прочего приоритетным направлением работы является расширение количества индикаторов риска, в том числе с целью увеличения доли внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий, проводимых на основании индикаторов риска.

Актуальность и первостепенность данного вектора работы ещё раз подчеркнута в выступлении Президента Российской Федерации В.В. Путина на расширенном заседании коллегии Генеральной прокуратуры 26 марта 2024 г. ¹³, где была отмечена важность здоровой, эффективно работающей экономики в условиях реалий сегодняшнего дня. В выступлении было подчеркнуто: "Это всегда важно, но сегодня это имеет особое значение. Стратегическую линию на снятие административных барьеров и расширение экономических свобод, на поддержку деловой активности, на создание благоприятных условий для наших компаний будем последовательно продолжать".

В этой связи Президентом поставлена задача: "Начиная с 2025 года полностью перейти на риск-ориентированный подход. Там, где риски отсутствуют, применять профилактические меры". При этом Глава государства отметил необходимость взвешенного подхода: "Нужно и максимально сократить число проверочных мероприятий бизнеса, и обеспечить защиту прав граждан, потребителей товаров и услуг. Это две стороны одной медали. Нужно и административное давление ослабить, но и обязательно думать и обеспечивать интересы потребителей".

Именно в этом русле в 2023 году и было организовано осуществление федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, когда:

- территориальными органами Роспотребнадзора проведено вдвое больше, чем в 2022 году профилактических мероприятий (в 2023 г. - 275 834, в 2022 - 142 652);

- количество индикаторов риска нарушения обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в течение 2023 года возросло с 1 индикатора ¹⁴ до 34 индикаторов ¹⁵.

При этом необходимо отметить, что с 2021 года Стратегия реализуется в условиях действия Закона N 248-ФЗ, в соответствии с которым Роспотребнадзором и осуществляется контрольная (надзорная) деятельность. Это предопределяет приоритеты в деятельности Роспотребнадзора как органа, осуществляющего соответствующие контрольные (надзорные) функции в установленной сфере деятельности, поскольку начиная с марта 2022 года в соответствии с Постановлением N 336 введен мораторий на проведение внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, которым возможность их проведения поставлена в четкую зависимость от непосредственной угрозы причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан и от фактов причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан при условии обязательного согласования проведения соответствующего контрольного (надзорного) мероприятия с органами прокуратуры.

Реализация Роспотребнадзором и его территориальными органами в 2023 году государственной функции по осуществлению федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей была также основана на задачах, определенных в соответствии с приказом Роспотребнадзора от 24 ноября 2021 г. N 701 "Об утверждении основных направлений деятельности Роспотребнадзора, его территориальных органов и организаций на 2022-2024 годы", в числе которых совершенствование надзора (контроля) за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, в области потребительского рынка и обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов, в том числе в соответствии с правовым регулированием, установленным Законом N 248-ФЗ, Федеральным законом от 31.07.2020 N 247-ФЗ "Об обязательных требованиях в Российской Федерации" ¹⁶ и КоАП РФ.

В 2023 году увеличилось количество поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора обращений по вопросам защиты прав потребителей: всего за отчетный год поступило 411 408 обращений, что на 10,1% больше, чем в 2022 году (373 694 обращения).

В целом за десятилетний период количество обращений по указанным вопросам, поступившим в Роспотребнадзор и его территориальные органы в течение 2023 года, в сравнении с показателем 2014 года также увеличилось на 33,2% (рис. 1.7).

Количество обращений в связи с нарушением прав потребителей в сегменте розничной торговли впервые за 10 лет превалирует над количеством потребительских жалоб при предоставлении услуг. Причем данный показатель вырос на 18% (209 488) по сравнению с прошлым годом (177 273), то есть практически в 2 раза больше, чем рост показателя в целом по обращениям (10,1%).

В сфере предоставления услуг также отмечено незначительное увеличение количества жалоб потребителей, которое в 2023 году составило 2,8%.

В общем объеме всех полученных в 2023 г. обращений по вопросам, связанным с защитой прав потребителей (411 408 обращений), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (340 755 обращений), составила 82,8%, что продолжило тенденцию снижения данного показателя относительно первых отчетных периодов в динамике за 10 лет (в 2022 г. - 77,8%, в 2017 г. - 84,2%, в 2014 г. - 86,0%), но в сравнении с предыдущим годом отмечается увеличение данного показателя на 17,2%. При этом поступило 27 551 устное и 313 204 (91,9% от общего числа обращений, поступивших от граждан) письменных обращения (в 2022 году 27 404 и 263 337 соответственно).

Число обращений со стороны органов государственной власти и местного самоуправления составило в 2023 году 68 253 единицы, что на 15,2% меньше по сравнению с 2022 годом (80 449 единиц), но при этом на 50,3% больше по сравнению с 2014 г. (33 955 единиц), что свидетельствует о выросшем уровне взаимодействия государственных структур.

Как уже отмечалось выше, среди общего количества поступивших в 2023 году обращений превалируют жалобы на нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли, доля которых составляет чуть больше половины - 50,9% или 209 488 обращений (в 2022 г. - 47,4%), что наблюдается впервые за последние 10 лет.

В структуре обращений, поступивших по причине нарушений прав потребителей в сфере розничной торговли (209 488 обращений), в 2023 году доля жалоб на продовольственные товары составила 29,4% (61 532 обращения). Вместе с возросшей востребованностью у населения Российской Федерации совершения покупок через интернет-магазины и соответствующим ростом объема интернет-торговли доля жалоб, связанных с заключением договоров купли-продажи с использованием дистанционных каналов, также увеличилась и составила 33,1% или 69 255 обращений (динамика изменения данных показателей за 10 лет представлена на рис. 1.8). При этом необходимо отметить, что в 2015-2023 годах корреляция динамики ежегодного прироста доли количества жалоб на интернет-торговлю от общего количества жалоб на нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли и роста объема российского рынка интернет-торговли непропорциональна, и свидетельствует о гораздо более интенсивном росте объемов продаж в данном сегменте рынка товаров и услуг.

Рис. 1.8. Динамика соотношения показателей изменения доли количества обращений на интернет-торговлю и роста объема рынка интернет-торговли ¹⁷ в России (2015-2023 гг.)

Структура обращений, поступивших в Роспотребнадзор (его территориальные органы) за 2023 год по наиболее значимым видам услуг с указанием общего числа обращений в связи с нарушением прав потребителей, представлена в таблице 1.4.

Таблица 1.4

Структура обращений в связи с нарушением прав потребителей, поступивших Роспотребнадзор (его территориальные органы) за 2023 г. по наиболее приоритетным видам услуг

Вид услуг	Количество обращений, ед.	Доля обращений от общего количества, %	Доля обращений в сфере оказания услуг, %
Все обращения в связи с нарушением прав потребителей	411 408	100	-
Розничная торговля	209 488	50,9	-
Сфера оказания услуг, из них:	201 920	49,1	100
- жилищно-коммунальные услуги	36 197	8,8	17,9
- бытовое обслуживание	28 602	7,0	14,2
- услуги связи	26 227	6,4	13,0
- деятельность на финансовом рынке	23 703	5,8	11,7
- транспортные услуги	13 410	3,3	6,6
- медицинские услуги	12 285	3,0	6,1
- культурно-развлекательные мероприятия	6873	1,7	3,4
- общественное питание	6591	1,6	3,3
- образовательные услуги	3447	0,84	1,71
- туристические услуги	3317	0,81	1,64

В структуре обращений по видам осуществляемой хозяйствующими субъектами деятельности в сфере услуг (201 920 обращений) наибольшую долю, как и в предыдущие годы, занимают обращения по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг - 17,9% или 36 197 обращений, что практически равно соответствующему показателю 2022 года и в процентном и абсолютном значениях - 17,8% или 35 007 обращений.

На 23% увеличилась доля обращений, связанных c бытовым обслуживанием населения: в 2023 году поступило 28 602 таких обращения, что составило 14,2% от всех полученных обращений в сфере услуг; в 2022 году поступило 23 238 обращений, что равняется 11,8% от всех обращений в сфере услуг.

В 2023 году также увеличилась доля обращений в сфере оказания услуг связи и составила 13,0% от общего числа обращений в сфере услуг (в 2022 г. - 9,9% от числа обращений в сфере оказания услуг).

Доля обращений, связанных с деятельностью на финансовом рынке, осталась практически на том же уровне: в 2023 году поступило 23 703 обращения, что составило 11,7% от всех полученных обращений в сфере услуг; в 2022 году поступило 23 515 таких обращений, что составило 11,9% от всех полученных обращений в сфере услуг.

Структура обращений, поступивших в Роспотребнадзор (его территориальные органы) в 2023 году по различным видам осуществляемой хозяйствующими субъектами деятельности, представлена на рис. 1.9.

Структура поступивших обращений определила величину и структуру соответствующих показателей, характеризующих надзорную деятельность территориальных органов Роспотребнадзора, поскольку обращения являются основанием как для организации и проведения внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий (Закон N 248-ФЗ), так и для возбуждения дел об административных правонарушениях (пункт 3 части 1 статьи 28.1 КоАП РФ).

В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в 2023 году, территориальными органами Роспотребнадзора в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление и/или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина.

В 2023 году было рассмотрено 392 760 обращений, из которых в 80,7% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (316 949 обращений); 15,2% случаев (59 894 обращения) направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией и лишь 3,0% (11 795 обращений) стали основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (рис. 1.10).

При этом наибольшее процентное соотношение по такому показателю, как количество обращений, ставших основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий в 2023 году, отмечено в следующих субъектах Российской Федерации: Ленинградская (17,5%), Кемеровская (14,8%), Амурская (14,8%) области, г. Москва (11,2%) и Республика Башкортостан (10,5%).

По результатам проведения в 2023 году контрольных (надзорных) мероприятий, основанием для которых послужили обращения (11 795), по фактам выявленных нарушений составлено 576 протоколов об административных правонарушениях (в 2022 году проведено 4345 контрольных (надзорных) мероприятий, составлено 3530 протоколов об административных правонарушениях), подано 5207 исков (заявлений) в судебные органы (в 2022 году - 3437 исков), 9 материалов, связанных с нарушениями обязательных требований, направлено для решения вопроса о возбуждении уголовного дела (в 2022 году - 17 материалов).

В соответствии с п. 21 Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в области защиты прав потребителей, утвержденного Постановлением N 1005 ¹⁸, федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей в 2023 году осуществлялся без проведения плановых контрольных (надзорных) мероприятий, аналогично ситуации 2021 и 2022 годов, а возможность проведения внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий была поставлена в четкую зависимость от непосредственной угрозы причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан и от фактов причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан, а также в случаях выявления индикаторов риска нарушения обязательных требований при условии обязательного согласования с органами прокуратуры поведения соответствующего контрольного (надзорного) мероприятия.

Общее количество проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в области защиты прав потребителей в 2023 году составило 82 585, что в 3,8 раза больше, чем количество мероприятий по контролю (надзору), проведенных в 2022 году - 22 257.

В соответствии с положениями главы 12 Закона N 248-ФЗ в 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора проведено 81 401 (98,6%) контрольное (надзорное) мероприятие без взаимодействия с контролируемым лицом (32 059 выездных обследований и 49 342 мероприятия по наблюдению за соблюдением обязательных требований). Соответственно на долю иных контрольных (надзорных) мероприятий, предусматривающих взаимодействие с контролируемым лицом, а также документарную проверку, в отчетном периоде пришлось 1,4% (1184 контрольных (надзорных) мероприятия).

Структура контрольных (надзорных) мероприятий и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации за период 2014-2023 гг. представлены в табл. 1.5.

Таблица 1.5

Структура контрольных (надзорных) мероприятий и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в 2014-2023 гг.

Годы	Проведено контрольных (надзорных) мероприятий (КНМ)				Выявлено нарушений
	Всего	В том числе:			Всего	В среднем на 1 КНМ
		плановые проверки	внеплановые проверки	иные КНМ*
2014	136 334	60 490	75 844	-	329 831	2,41
2015	121 297	43 021	78 276	-	303 418	2,50
2016	96 540	18 968	77 572	-	247 708	2,57
2017	86 288	19 477	64 189	2622	229 077	2,65
2018	75 798	3179	46 753	25 866	152 091	2,0
2019	98 140	-	85 213	12 927	214 063	2,2
2020	26 381	-	13 904	12 477	39 422	1,4
2021	11 387	-	7217	4170	31 959	2,8
2022	22 257	-	796	21 461	27 760	1,2
2023	82 585	-	805	81 780	417 739	5,1
* Иные КНМ - контрольные закупки, выездные обследования, мероприятия по наблюдению за соблюдением обязательных требований, инспекционные визиты, мероприятия по выборочному контролю, мониторинговые закупки, рейдовые осмотры (предусмотрено соответственно нормами Закона N 294-ФЗ (до 01.07.2021) и Закона N 248-ФЗ (после 01.07.2021))

Показатель, характеризующий соотношение абсолютного числа выявленных нарушений законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, к количеству контрольных (надзорных) мероприятий, в 2023 году увеличился в 4,25 раза и составил 5,1 (в 2022 г. - 1,2).

Количество контрольных (надзорных) мероприятий, выявленных нарушений обязательных требований и показатель среднего количества выявленных нарушений при одном контрольном (надзорном) мероприятии в сфере защиты прав потребителей в 2014-2023 гг. представлены на рис. 1.11.

Нарушения выявлены по результатам 55 471 контрольного (надзорного) мероприятия, при этом 1,8% мероприятий (970 ед.), проводились при взаимодействии с контролируемым лицом и 98,3% мероприятий (54 501 ед.) - без взаимодействия с контролируемым лицом (в 2022 г. 7,9% и 92,1% соответственно).

Наибольшее количество контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия с контролируемым лицом (наблюдение за соблюдением обязательных требований и выездные обследования) проведено в сфере розничной торговли - 76 231 ед. или 93,6%.

В сфере услуг число мероприятий по контролю без взаимодействия с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями составило 5170 ед. или 6,4%, из которых 833 мероприятия (16,1%) проведено в сфере оказания медицинских услуг, 804 (15,6%) - в сфере общественного питания, 757 (14,6%) - в сфере бытового обслуживания населения.

Законодательством Российской Федерации предусмотрен достаточно серьезный арсенал правовых норм, обеспечивающих право потребителей на информацию, однако среди нарушений, квалифицируемых по нормам Закона "О защите прав потребителей", сохраняется высокая доля нарушений именно этого права (статьи 8-10 и 12 Закона "О защите прав потребителей") - 65,9% (2022 г. - 63,8%).

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг. представлена в табл. 1.6.

Таблица 1.6

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг.

Структура выявляемых нарушений по нормам Закона "О защите прав потребителей"	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей Всего	329 831	303 418	247795	229 077	152 091	214 063	39 422	31 959	27 760	417739
Из них нарушений Закона "О защите прав потребителей"	190 111	171 978	136878	121 066	75 430	115 234	18 556	14 440	10 635	36704
В т.ч. по статьям: Статья 4 (качество товара, работы, услуги)	18 580	15 584	14 783	10 262	6750	9393	1399	1412	658	3535
Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)	5062	6216	4974	3717	2151	3 572	397	345	182	577
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)	9851	8953	7711	7312	5169	5864	1187	816	262	894
Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)	116 884	102 731	80 114	72 271	44 394	73 666	11 369	7722	6782	24206
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)	5995	5828	3666	2539	1922	3134	316	406	141	427
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	10 640	9203	8016	7333	3738	3561	1109	1084	782	3179
Другие статьи Закона "О защите прав потребителей"	23 099	23 463	17 614	17 632	11 306	16 044	2779	2655	1828	3886

Структура выявляемых нарушений по статьям Закона "О защите прав потребителей" в 2023 году представлена на рис. 1.12.

По результатам проведенных контрольных (надзорных) мероприятий и административных расследований в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по фактам выявленных нарушений обязательных требований должностными лицами территориальных органов Роспотребнадзора в 2023 году составлено 5 415 протоколов об административном правонарушении, что на 55,7% меньше, чем в 2022 г. (12 222 протокола).

Всего в 2023 году вынесено 9 041 постановление по делам об административных правонарушениях (в 2022 г. - 14 891 постановление) о привлечении к административной ответственности в виде предупреждения (3 997 ед. или 44,2%) или административного штрафа (5 044 или 55,8%) на общую сумму 48 128,3 тыс. руб. (в 2022 г. - 136 513,4 тыс. руб.). Средняя сумма административного штрафа в 2023 году уменьшилась и составила 5,3 тыс. руб. (в 2022 году - 9,2 тыс. руб.).

Динамика количества вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора постановлений о назначении административного наказания (в т.ч. в виде предупреждения), общей суммы наложенных штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2014-2023 гг. представлена на рис. 1.13.

В 2023 году доля постановлений о назначении административного наказания в виде штрафа за правонарушения в сфере технического регулирования (статьи 14.43, 14.44, 14.45 и 14.46 КоАП РФ) уменьшилась по сравнению с 2022 годом и составила 2,4% от всех вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора постановлений о назначении административного наказания (в 2022 г. - 6,1%).

В 2023 году на долю административных мер, примененных в связи с несоблюдением субъектами предпринимательской деятельности обязательных требований правил продажи отдельных видов товаров, правил продажи по образцам, дистанционной торговли, а также в связи с продажей товаров, выполнением работ либо оказанием населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований, пришлось на 1,6% меньше постановлений, чем в 2022 году. На постановления, вынесенные по соответствующим статьям КоАП РФ (статьи 14.4 и 14.15), в 2023 году пришлось 10,4% всех постановлений о назначении административного наказания (в 2022 г. - 12,0%).

Доля административных постановлений в 2023 году, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора в отношении лиц, нарушивших права потребителей на информацию о продавце (исполнителе, изготовителе) и о реализуемом товаре (работе, услуге), также снизилась на 1,9%. На постановления, вынесенные по соответствующим статьям КоАП РФ (часть 1 статьи 14.5 и часть 1 статьи 14.8), в 2023 году пришлось 2,8% от всех постановлений о назначении административного наказания (в 2022 г. - 4,7%).

Среди иных наиболее частых оснований для применения территориальными органами Роспотребнадзора мер административного наказания в 2023 году выделяются:

- нарушения в сфере обращения табачной продукции; доля постановлений о назначении наказания в виде штрафа по части 1 статьи 14.3.1 и статьи 14.53 КоАП РФ составила 10,8% (в 2022 г. - 8,2%);

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей; доля постановлений о назначении наказания в виде штрафа по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ составила 3,2% (в 2022 г. - 7,1%);

- незаконная продажа товаров (иных вещей), свободная реализация которых запрещена или ограничена; доля постановлений о назначении наказания в виде штрафа по статье 14.2 КоАП РФ составила 17,8% (в 2022 г. - 13,1%);

- обман потребителей; доля постановлений о назначении наказания в виде штрафа по статье 14.7 КоАП РФ составила 2,6% (в 2022 г. - 5,0%);

- нарушения в сфере обращения алкогольной продукции; доля постановлений о назначении наказания в виде штрафа по части 2.1 и части 3 статьи 14.16 КоАП РФ составила 3,9% (в 2022 г. - 3,1%).

На рассмотрение в судебные органы в 2023 году направлены 2 824 дела об административных правонарушениях (в 2022 г. - 5 909 дел). Из 2 143 или 75,9% от общего числа направленных дел об административных правонарушениях (в 2022 г. - 4 818 дел), по которым судами принято решение о назначении административного наказания, по 1465 делам назначены административные штрафы с конфискацией (изъятием) и уничтожением орудия совершения или предмета административного правонарушения, по 562 делам - административные штрафы, по 5 делам - конфискации орудия совершения или предмета административного правонарушения.

В соответствии с полномочиями Роспотребнадзора, закрепленными пунктом 7 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей", в 2023 году было подано 8 заявлений (в 2022 году - 7 заявлений) в суд о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за неоднократное и грубое нарушение прав потребителей, в т.ч. 2 заявления за неоднократное нарушение прав потребителей (в 2022 г. - 6 заявлений) и 6 - за грубое нарушение их прав (в 2022 г. - 1).

Рассмотрено судами 9 заявлений о ликвидации (прекращении деятельности) юридических лиц либо о прекращении деятельности индивидуальных предпринимателей (в 2022 г. - 7 заявлений), удовлетворено 8 заявлений или 88,9% от рассмотренных (в 2022 г. - 5 или 71,4%).

Количество поданных заявлений о ликвидации юридического лица (прекращении деятельности индивидуального предпринимателя) в отчетном периоде в сфере розничной торговли составило 6 единиц, из них удовлетворено - 6; в сфере услуг подано 2 заявления, удовлетворено - 2 (в 2022 году в сфере торговли подано 3 заявления, удовлетворено - 3; в сфере услуг подано 4 заявления, удовлетворено - 2).

В 2023 году 29 материалов направлено в правоохранительные органы для возбуждения уголовных дел (в 2022 году - 25 материалов).

Реестр обязательных требований

В целях обеспечения открытости обязательных требований Роспотребнадзор активно продолжает свою деятельность по актуализации сведений, включенных в Перечень нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования, оценка соблюдения которых осуществляется Роспотребнадзором в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей (далее - Перечень), размещенный в соответствии с частью 5 статьи 8 Закона N 247-ФЗ на официальном сайте Роспотребнадзора в информационно-телекоммуникационной сети Интернет ¹⁹.

В соответствии с данными, включенными в Перечень, указанные сведения размещаются на публичном портале в Реестре обязательных требований ²⁰. Реестр создан для информирования хозяйствующих субъектов с целью обеспечения соблюдения ими обязательных требований и включает информацию об их содержании о нормативных правовых актах, которыми они утверждены, административной ответственности за их нарушение, а также иную полезную информацию, которая должна помочь предпринимателям обеспечить соблюдение обязательных требований ²¹.

В 2023 году Реестр обязательных требований применительно к федеральному государственному контролю (надзору) в области защиты прав потребителей был дополнен обязательными требованиями в связи с вступлением в силу новых нормативных правовых актов, направленных на обеспечение прав потребителей, которыми в том числе было введено регулирование сфер потребительских отношений, не урегулированных ранее, а также в связи с расширением рамок указанного вида контроля (надзора) путем введения новых видов административной ответственности.

В число описанных нормативных правовых актов, обязательные требования которых были дополнительно включены в Перечень, входят:

- Правила оказания физкультурно-оздоровительных услуг, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 30 января 2023 г. N 129;

- Федеральный закон от 20 июля 2020 г. N 211-ФЗ "О совершении финансовых сделок с использованием финансовой платформы";

- Правила маркировки товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 26 апреля 2029 г. N 515;

- ТР ЕАЭС 051/2021 Технический регламент Евразийского экономического союза "О безопасности мяса птицы и продукции его переработки", утвержденный решением Совета Евразийской экономической комиссии от 29 октября 2021 г. N 110;

- Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации от 7 марта 2001 г. N 24-ФЗ;

- Перечень случаев, при которых продажа товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, запрещена на основании информации, содержащейся в государственной информационной системе мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, или отсутствия в указанной государственной информационной системе необходимой информации о таких товарах, и особенностей внедрения указанного запрета в отношении отдельных товаров, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2023 г. N 1944;

- Федеральный закон от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи";

- Федеральный закон от 8 ноября 2007 г. N 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта".

Так, например, Правилами оказания физкультурно-оздоровительных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 30 января 2023 г. N 129 (далее - Правила оказания физкультурно-оздоровительных услуг), которыми была урегулирована деятельность физкультурно-спортивных организаций, направленная на удовлетворение потребностей граждан в сохранении и укреплении здоровья, физической подготовке и физическом развитии, включающая в себя в том числе проведение физкультурных мероприятий, установлены, в частности, порядок заключения договора об оказании физкультурно-оздоровительных услуг, особенности его заключения дистанционным способом, условия предоставления физкультурно-оздоровительных услуг, а также ответственность исполнителя и потребителя (заказчика).

Таким образом, к предмету федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей отнесены хоть и не принципиально новые для рассматриваемого вида контроля (надзора) обязательные требования, поскольку любые отношения между потребителями и исполнителями в рамках договора возмездного оказания услуг всегда были в плоскости защиты прав потребителей, но четко под призмой вида услуги устанавливающие особенности ее оказания.

На ряду с описанными новеллами важную роль в пресечении недобросовестных практик на потребительских рынках стало введение новых составов административных правонарушений. Так, Федеральным законом от 19 октября 2023 г. N 505-ФЗ "О внесении изменений в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях" 30 октября 2023 г. введены в действие части 2.1 и 4.1 статьи 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, установившие административную ответственность:

- за навязывание потребителю дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг), если иное не предусмотрено законом, а также путем включения в договор условий, которые обусловливают приобретение основных товаров (работ, услуг) обязательным приобретением дополнительных товаров (работ, услуг), в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом;

- за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения в установленном законом порядке таких требований.

Внесение указанных изменений привело к необходимости дополнения Перечня нормами материального права, в которых содержится описание надлежащего поведения (иными словами, порядка действий в тех или иных обстоятельствах) хозяйствующих субъектов, находящихся в правоотношениях с потребителями, либо запрет на осуществление фактических противоправных действий во взаимосвязи с существом установленной административной ответственности. К таким обязательным требованиям относятся, например:

- пункт 7 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи": "Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии";

- пункт 51 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 9 декабря 2014 г. N 1342: "Рассмотрение претензии или жалобы абонента и (или) пользователя осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации";

- пункты 1, 2 статьи 163 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации: "Перевозчик или буксировщик обязан рассмотреть полученную претензию и о результатах уведомить в письменной форме заявителя в течение 30 дней со дня получения претензии. При частичном удовлетворении или отклонении претензии заявителя в уведомлении перевозчика или буксировщика должно быть указано основание принятого решения со ссылкой на соответствующие нормативные правовые акты. В этом случае представленные при предъявлении претензии документы возвращаются заявителю";

- часть 8 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" ²²: "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий".

По итогам такой актуализации сведений в Реестре обязательных требований содержится 96 нормативных правовых актов (прирост относительно значений 2022 года составляет 10,34%) и 5451 обязательное требование (прирост около 7%).

Также следует отметить, что в рамках исполнения поручения Правительства Российской Федерации о реализации проекта по пересмотру разъяснений, выпущенных федеральными органами исполнительной власти, в Реестре обязательных требований появился новый функционал: на сайте ²³ был создан раздел с актуализированными документами разъяснительного характера. На указанном сайте также размещены сведения о Руководстве по соблюдению обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, утвержденном руководителем Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей благополучия человека 10 ноября 2022 г., которое разработано в соответствии с положениями статьи 14 Федерального закона от 31 июля 2020 г. N 247-ФЗ "Об обязательных требованиях в Российской Федерации" и пункта 5 части 3 статьи 46 Закона N 248-ФЗ в целях предупреждения нарушений контролируемыми лицами соответствующих обязательных требований, информирования контролируемых лиц об обязательных требованиях, нарушение которых является типовым или массовым, а также устранения причин, факторов и условий, способствующих нарушениям обязательных требований (рис. 1.14).

В дальнейшем в соответствии с Концепцией совершенствования контрольной (надзорной) деятельности до 2026 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 21 декабря 2023 г. N 3745-р, функционал Реестра обязательных требований будет также расширяться за счет реализации на данной платформе процедуры прохождения самообследования.

В целях качественной оценки уровня защиты охраняемых законом ценностей в области защиты прав потребителей в соответствии с Постановлением N 1005, определен ключевой показатель результативности и эффективности (далее - КПЭ) государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, которым является показатель уровня минимизации вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в области защиты прав потребителей (рассчитывается как отношение общего объема возмещенного ущерба, причиненного в результате нарушения обязательных требований в области защиты прав потребителей, к общему объему ущерба, причиненного в результате нарушения обязательных требований в области защиты прав потребителей).

Показатель уровня минимизации вреда (ущерба) охраняемых законом ценностей в области защиты прав потребителей в 2023 году составил 66,8% (при плановом 35%), КПЭ в 2022 году составил 57%, что обеспечило ему рост на 17%.

2. Результаты федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в отдельных секторах потребительского рынка

2.1. Розничная торговля

По информации, размещенной на официальном сайте Федеральной службы государственной статистики (Росстат) ²⁴, оборот розничной торговли в 2023 г. составил 47 404,9 млрд рублей, или 106,4% (в сопоставимых ценах) к 2022 г.; в декабре 2023 г. - 4943,5 млрд рублей, или 110,2% к уровню соответствующего периода предыдущего года (рис. 2.1). При этом на 95,7% оборот розничной торговли формировался торгующими организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность вне рынка; доля розничных рынков и ярмарок составила 4,3% (в 2022 г. - 95,4% и 4,6% соответственно), в декабре 2023 г. - 95,7% и 4,3% (в декабре 2022 г. - 95,4% и 4,6% соответственно).

Рис. 2.1. Динамика оборота розничной торговли (по данным Росстата ²⁵)

Согласно данным Минпромторга России ²⁶, начиная со 2-го квартала 2023 года потребительская активность населения постепенно восстанавливалась и по итогам года продемонстрировала уверенный рост. Суммарный оборот розничной торговли, общественного питания и платных услуг населению в 2023 году был на 6,0% г/г выше уровня 2022 года (+2,5% к уровню 2021 г.).

Оборот розничной торговли по итогам 2023 года увеличился на 6,4% г/г в реальном выражении (-0,5% к уровню 2021 г.). Рост в непродовольственном сегменте составил 9,5% г/г, в продовольственном 3,3% г/г.

Положительную динамику розничной торговли подтверждают и данные Росстата (РИА Рейтинг) ²⁷.

Увеличение оборота розничной торговли произошло в 79 субъектах Российской Федерации. Наиболее существенное - в Республике Ингушетия (+21,2%), Тюменской области (+18,5%) и в Ямало-Ненецком автономном округе (+15,3%).

Снижение показателя произошло в пяти субъектах Российской Федерации. Самое значительное сокращение оборота розничной торговли отмечается в Чукотском автономном округе (-2,6%), Брянской области (-2,4%) и в Ненецком автономном округе (-0,9%).

Таблица 2.1

Оборот розничной торговли (млн руб.) в 2023 году в % к 2022 году по федеральным округам

Регион	Оборот розничной торговли в 2023 г., млн руб.	2023 г./2022 г.
Центральный федеральный округ	15 763 270,7	106,1
Северо-Западный федеральный округ	4 902 105,7	107,3
Южный федеральный округ	5 363 788,9	106,9
Северо-Кавказский федеральный округ	2 420 829,1	108,2
Приволжский федеральный округ	8 214 714,6	108,3
Уральский федеральный округ	3 778 157,8	109,0
Сибирский федеральный округ	4 298 173,5	107,7
Дальневосточный федеральный округ	2 663 890,2	104,0

В 2023 г. в структуре оборота розничной торговли удельный вес пищевых продуктов, включая напитки, и табачных изделий составил 48,0%, непродовольственных товаров - 52,0% (в 2022 г. - 49,4% и 50,6% соответственно), в декабре 2023 г. - 49,1% и 50,9% (в декабре 2022 г. - 50,8% и 49,2% соответственно) ²⁸.

Таблица 2.2

Динамика оборота розничной торговли пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями, непродовольственными товарами

	Пищевые продукты, включая напитки, и табачные изделия			Непродовольственные товары
	Млрд руб.	в % к*		Млрд руб.	в % к*
		Соответствующему периоду предыдущего года	Предыдущему периоду		Соответствующему периоду предыдущего года	Предыдущему периоду
1	2	3	4	5	6	7
2022 г.
Январь	1538,1	101,7	76,6	1728,2	107,1	78,4
Февраль	1548,5	103,4	99,3	1751,5	110,3	100,4
Март	1792,7	104,7	108,8	1981,9	101,5	102,3
I квартал	4879,3	103,3	88,1	5461,6	106,1	88,4
Апрель	1722,6	98,1	93,1	1666,5	83,9	83,8
Май	1750,3	97,9	100,6	1676,0	83,7	100,7
Июнь	1739,6	97,5	100,0	1700,4	84,7	101,8
II квартал	5212,5	97,8	98,7	5042,9	84,1	86,0
I полугодие	10 091,8	100,5		10 504,5	94,6
Июль	1772,9	97,7	103,0	1751,4	85,1	103,5
Август	1763,8	97,0	100,5	1847,7	85,4	105,5
Сентябрь	1727,5	95,8	98,2	1773,7	83,5	95,7
III квартал	5264,2	96,9	102,9	5372,8	84,7	107,2
Январь-сентябрь	15 356,0	99,2		15 877,3	91,0
Октябрь	1772,0	95,5	102,3	1789,4	84,9	100,7
Ноябрь	1770,9	96,6	99,5	1806,3	88,3	100,7
Декабрь	2134,9	96,2	120,0	2070,2	83,9	114,5
IV квартал	5677,8	96,1	107,6	5665,9	85,5	104,9
Год	21 033,8	98,3		21 543,2	89,4
2023 г.
Январь	1660,7	96,7	77,0	1725,3	88,9	83,1
Февраль	1655,8	96,6	99,2	1692,0	87,0	98,2
Март	1816,7	97,2	109,5	1864,2	93,6	110,1
I квартал	5133,2	96,8	88,7	5281,5	90,0	92,9
Апрель	1813,3	103,9	99,6	1879,6	112,6	100,7
Май	1846,7	105,1	101,9	1928,5	114,3	102,2
Июнь	1853,8	105,3	100,2	1990,9	115,4	102,9
II квартал	5513,8	104,8	106,7	5799,0	114,1	109,3
I полугодие	10 647,0	100,9		11 080,5	101,6
Июль	1893,4	104,1	101,8	2116,1	117,5	105,3
Август	1920,8	105,1	101,4	2246,7	116,7	104,8
Сентябрь	1908,8	105,7	98,7	2214,2	118,6	97,2
III квартал	5723,0	104,9	103,0	6577,0	117,6	110,5
Январь-сентябрь	16 370,0	102,3		17 657,5	107,0
Октябрь	1966,3	105,3	101,9	2272,4	120,1	102,1
Ноябрь	1990,7	105,8	100,0	2204,5	115,1	96,6
Декабрь	2428,2	106,4	120,6	2515,3	114,3	113,6
IV квартал	6385,2	105,9	108,5	6992,2	116,4	103,8
Год	22 755,2	103,3		24 649,7	109,5
* В сопоставимых ценах.

Рис. 2.2. Динамика оборота розничной торговли (по данным Росстата ²⁹)

Рис. 2.3. Оборот розничной торговли по данным Минпромторга России ³⁰

По результатам исследования РИА Новости ³¹, в 2023 году в 82 регионах наблюдался рост потребительского спроса, а в среднем по стране среднедушевые потребительские расходы составляли 37 тысяч рублей в месяц.

Самый большой рост потребительского спроса в 2023 году отмечался в Республике Ингушетия, где, по данным РИА Рейтинг ³², он увеличился на 17,2%. Также достаточно сильно спрос вырос в Тюменской области (+14,8%). Третью и четвертую строку в рейтинге заняли Республика Адыгея и Ставропольский край, где спрос вырос на 12,4% в каждом регионе. В Республике Ингушетия и Ставропольском крае сильно выросли траты на потребительские товары, при посещении кафе и ресторанов; также наблюдался рост спроса на товары и услуги в Республике Адыгея и Тюменской области (розничная торговля). В Ненецком автономном округе (снижение трат на услуги на 11%) и в Брянской области (снижение на 2,4% объемов розничной торговли) наблюдалась негативная динамика потребительского спроса.

Согласно исследованию "Тинькофф бизнес" ³³, число покупок по QR-коду в 2023 году выросло в пять раз по сравнению с 2022 годом. Число совершенных клиентами "Тинькофф банк" покупок с помощью QR-кода в 2023 году выросло в пять раз по сравнению с 2022 годом и в 53 раза по сравнению с 2021 годом.

По статистике торговых точек, обслуживаемых "Первым ОФД" ³⁴, за январь-сентябрь 2023 года покупатели потратили около 4 трлн рублей на 31 млрд товаров. Из них более 11 млрд покупок пришлось на III квартал; это на 5% больше, чем в III квартале 2022 года. Объем потраченных за этот период средств превысил 1,4 трлн рублей, это на 12% больше аналогичного периода 2022 года.

Наибольший рост по числу покупок наблюдался в сегменте электроники: за январь-сентябрь было сделано 64 млн покупок на сумму свыше 36 млрд рублей. Это на четверть больше, чем за аналогичный период 2022 года, по количеству товара и на 12% по сумме. В третьем квартале 2023 года рост числа купленных товаров составил 10% ко второму кварталу, показав аналогичный рост и по объему затрат.

Ощутимый рост показал рынок цветочных товаров. Так, с января по сентябрь 2023 года покупатели приобрели более 13 млн цветов и готовых букетов (+16% к аналогичному периоду 2022 года), потратив более 8,2 млрд рублей, - это на треть больше, чем в 2022 году. При этом в сентябре 2023 года спрос на цветы вырос на 21% по сравнению с сентябрем годом ранее, а траты на цветы увеличились почти в полтора раза.

Количество трат на топливо и автотовары, по данным сервиса "Продажи.рф" ³⁵, выросло за девять месяцев на 19% к аналогичному периоду 2022 года, а объем расходов - на 21%. Всего в этой категории россияне потратили около 830 млрд рублей. В III квартале также произошел рост ко II кварталу на 13% по числу покупок и на 18% по объему трат ³⁶.

Товары для спорта и активного отдыха в 2023 году также покупали чаще. За три квартала было куплено около 50 млн штук такой продукции на общую сумму в 41,5 млрд рублей. Это на 9% больше покупок, чем за аналогичный период 2022 года и на 12% больше по объему затрат. Аномально теплый сентябрь способствовал продлению спроса на эту категорию: в первый осенний месяц спрос был выше на 18% (более 5 млн покупок), объем трат превысил 4 млрд рублей (+20%) ³⁷.

На одежду и обувь спрос вырос к 2022 году на 5%, а объем трат - на 13%. Продукты питания по числу покупок остались на том же уровне, что и год назад, при этом объем трат стал больше на 7%.

Для рынка FMCG (товары, которые покупают частные лица для собственного потребления) 2023 год однозначно запомнится скоростью, с которой резкое снижение потребления сменилось не менее резким ростом реального спроса, вследствие чего индустрия подошла к той черте, за границей которой можно говорить о начале восстановления и росте, сообщается в исследовании NielsenIQ ³⁸.

Реальные располагаемые доходы покупателей выросли на 4%, индекс покупательского оптимизма весь год находился выше 100 пунктов, отражая готовность потребителей к дополнительным тратам.

Несмотря на то, что потребители продолжали искать способы оптимизации бюджета, а для 6 из 10 из них рациональность закрепилась в качестве нормы, о стремлении к полной экономии при совершении покупок говорить уже не приходится. Напротив, можно найти множество примеров того, как изменения в поведении становятся катализатором продаж в отдельных сегментах рынка. Один из таких примеров - бурное развитие премиальных собственных торговых марок (далее - СТМ).

Если изначально ключевой ролью СТМ было закрытие потребностей так называемой первой цены (то есть самого дешевого товара), то в 2023 г. частные марки замещают товары из среднего и высокого ценовых сегментов и успешно конкурируют с брендами из премиальных ниш. По сравнению с 2022 годом сразу в нескольких крупных категориях FMCG (колбасные изделия, мягкие сыры, замороженные фрукты и овощи и др.) частные марки из премиального или среднего ценового сегмента заметно нарастили долю продаж.

Рис. 2.5. Данные СТМ (исследования NielsenIQ ³⁹)

Другой важный тренд в изменении привычек шопинга - расположенность к покупке российских товаров. На фоне брендозамещения и изменения ассортимента большинство покупателей (65%) заметили появление большего числа российских продуктов на полках магазинов, и почти треть опрошенных (29%) старались выбирать продукты, произведенные в России. Благодаря этому такие товары усилили свою значимость на рынке, и в 2023 году несколько крупных российских производителей впервые вошли в рейтинг топ-50 брендов FMCG, заняв место ушедших международных игроков.

Следует сказать, что оба этих тренда впервые проявились в 2022 году как ответ на изменения, происходящие в ассортименте магазинов, и усилились по мере того, как покупатели стали увереннее распоряжаться деньгами, и в 2023 уже 60% потребителей отметили, что стали больше тратить на товары повседневного спроса (и такое изменение обусловлено не только инфляцией, но и трансформацией покупательских привычек: около 20% опрошенных признались, что стали приобретать привычные им продукты чаще, а почти столько же респондентов стали больше покупать новые для себя товары).

По данным АКОРТ ⁴⁰, доля товаров отечественного производства в категории бытовой химии на полках крупных торговых сетей в 2023 году выросла более чем вдвое в сравнении с предыдущим годом. В частности, АКОРТ зафиксировал в 2023 году значительный рост доли российской продукции в ассортименте крупных ритейлеров: в категории "шампуни" в некоторых сетях она доходит до 83%, в категории "твердое мыло" - до 86%, "зубные пасты" - до 45%, "стиральные порошки" - до 76%. Отдельные отечественные бренды в этих категориях продемонстрировали рост продаж в 3-7 раз, пользуясь популярностью у потребителей благодаря правильному соотношению цены, качества и дизайна и грамотному продвижению.

Рис. 2.6. Данные FMCG исследования NielsenI ^Q41

Один из главных трендов, оказавших заметное влияние на стратегии игроков 2023 года, - опережающий рост потребления в регионах России.

Если взять наиболее значимые продовольственные группы FMCG - алкоголь, прохладительные напитки, кондитерские изделия, молочные продукты - то почти во всех регионах их продажи в 2023 г. либо росли, либо снижались не так значительно, как в Москве и Санкт-Петербурге.

Рис. 2.7. Данные о продажах в регионах (исследования NielsenIQ ⁴²)

Если проанализировать продажи на более гранулярном уровне, то в отдельных субъектах они могут значительно отличаться от динамики федеральных округов. Например, это заметно в сегменте газированных напитков: в то время как средние темпы роста натуральных продаж на уровне РФ составляют 5%, в Приволжском федеральном округе они в два раза выше среднего (12%), а на уровне Республики Башкортостан - и вовсе в четыре раза выше (20%).

Рис. 2.8. Данные о динамике продаж (исследования NielsenIQ ⁴³)

Еще одна особенность географической аналитики 2023 года состоит в том, что в различных областях отличались и любимые бренды покупателей. Яркий пример - категория пастеризованного молока. Если в Центральном и Северо-Западном федеральных округах топ-3 популярных бренда отличаются всего на одну позицию, то в Южном, Приволжском, Уральском и Дальневосточном округах список представлен совершенно иными марками.

Аналогичный тренд можно заметить и во многих других категориях: колбасных изделиях, майонезе, минеральной воде и др. На этом фоне у производителей есть возможность задуматься о том, насколько их бренды представлены в региональном ритейле и какими перспективами они обладают.

Магазины, позиционирующие себя как хард-дискаунтеры, занимают порядка 8% рынка современной торговли FMCG, однако уже сейчас большинство топ-менеджеров в индустрии оценивают их как главный вызов предстоящих лет.

И в денежном, и в натуральном выражении продажи в данном канале растут двузначными темпами. Их динамика уступает только онлайн-рынку. Но помимо особенностей операционной модели хард-дискаунтеры обладают яркой чертой - уникальным ассортиментом.

Рис. 2.9. Данные о продажах хард-дискаунтеров (исследования NielsenIQ ⁴⁴)

Если посмотреть на структуру продаж продовольственных товаров, видно, что в хард-дискаунтерах она сильно отличается: например, в этом канале 4 место по доле продаж занимает группа кулинарии и специй, в то время как на рынке FMCG (без учета хард-дискаунтеров) она располагается только на восьмой строчке. Аналогичные различия заметны и внутри отдельных групп - например, кондитерской индустрии.

При этом ассортимент в хард-дискаунтерах обладает своей спецификой: зачастую в этом формате магазинов продаются не те бренды, которые покупатель может видеть на полках в остальной рознице. И из-за того, что продажи распределяются между большим количеством брендов, каждый из них занимает меньшую долю. К примеру, если в минимаркетах 80% продаж сладкого упакованного печенья формируют 11 брендов, в гипермаркетах - 31, а супермаркетах - 36, то в хард-дискаунтерах их число составляет сразу 91 за счет более широкой матрицы товаров.

К концу 2023 года в большинстве индустрий FMCG ассортимент восстановился, а в тех группах, где раньше наблюдалось самое значительное сужение (непродовольственный сегмент, товары для детей), падение сократилось до 2-3%. Одновременно снизилась зависимость продаж от изменения ассортимента (в отличие от 2022 года, в 2023 году спрос на товары FMCG ускорялся даже при сужении ассортимента или, напротив, мог замедляться при расширении полки).

Рис. 2.10. Данные о изменении ассортимента (исследования NielsenIQ ⁴⁵)

Во многом восстановление ассортимента произошло за счет запуска новинок. Так, с января по август 2023 года на российском рынке появилось 7337 новых брендов с учетом того, что существующие марки выходили в новые для себя сегменты и ситуации потребления. Но если раньше новинки преимущественно появлялись в тех категориях, которые наиболее пострадали от изменения ассортимента, то сейчас запуски равномерно распределяются между разными группами.

Согласно рейтингу Холдинга РОМИР ⁴⁶ по уровню заметности и доверия в отношении торговых сетей офлайн-формата, основанному на результатах ежегодного исследования, проведенного на базе собственной лонгитюдной панели, в категории офлайн-ритейла (как по индексу заметности, так и по индексу доверия) лидирует сеть "Пятерочка" с показателями 90 и 95% соответственно. На втором месте в обоих рейтингах разместилась сеть "Магнит" с показателем заметности в 88% и доверия в 93%. Третья строчка обоих рейтингов досталась сети Fix Price - 87 и 92% соответственно. На четвертом месте в рейтинге заметности находится сеть "Лента" с показателем в 85%, на пятой строчке - "Красное и Белое" (84%). Замыкают ТОП-7 офлайн-сетей по известности "Ашан" и "Перекресток", которых назвали по 81% россиян.

В рейтинге доверия четвертое и пятое места поделили сети "Красное и Белое" и "Лента" с показателем индекса в 88%. На шестой строчке оказалась сеть "Светофор" (83%). И замыкает семерку лидеров офлайн-торговых сетей по доверию покупателей "Перекресток" (78%). В рамках исследования была проведена оценка восприятия брендов через призму обычных человеческих ценностей, таких как безопасность, надежность, честность, доброта и т.д.

В целом, как считают эксперты РОМИР ⁴⁷, индекс покупательской уверенности продемонстрировал способности россиян к адаптации к новым реальностям. Если в 2022 преобладали ярко выраженные негативные настроения, то в 2023 году обозначился тренд на восстановление, а в последнем квартале года индекс окончательно вышел в положительную зону.

При этом по различным вопросам, касающимся соблюдения требований законодательства о защите прав потребителей в сфере розничной торговли в 2023 году в управления Роспотребнадзора по субъектам Российской Федерации поступило на 18,2% больше обращений граждан (209 488), чем в 2022 году (показатели динамики числа соответствующих обращений, поступивших в Роспотребнадзор и его территориальные органы с 2016 по 2023 год, приведены на рис. 2.11).

Структура и динамика обращений по различным вопросам нарушения потребительских прав граждан в сфере розничной торговли, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора за указанный период, представлена в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Структура и динамика обращений граждан на нарушение их прав в сфере розничной торговли (2016-2023 гг.)

	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Поступило обращений на нарушения прав потребителей - Всего	332 179	322 862	326 369	368 980	431 040	400 432	373 694	411 408
В том числе по вопросам розничной торговли	146 196	134 719	136 839	157 985	167 192	167 712	177 273	209 488
Из них:
- продовольственными товарами	37 413	30 677	31 420	39 017	43 725	46 288	53 250	61 532
- непродовольственными товарами	108 783	104 042	105 419	118 968	123 467	121 424	124 023	147 956
Из них:
- на продажу товаров дистанционным способом	8774	11 649	16 174	24 624	37 534	37 424	48 135	69 255
- на продажу товаров по образцам	11 058	9349	8783	12 881	13 488	13 486	10 374	9813

Удельный вес обращений на нарушения в сфере торговли при этом увеличился по сравнению с уровнем 2022 года (47,4%) и составил 50,9% от общего количества поступивших обращений на нарушения прав потребителей.

В 2023 году (как и в предыдущие годы) в большинстве случаев (70,6%) жалобы касались обстоятельств приобретения непродовольственных товаров. Показатель прироста (по сравнению с 2022 годом) таких обращений - 19%, что больше прироста обращений, связанных с покупкой продовольственных товаров - 15% (показатели динамики обращений с жалобами на продовольственные и непродовольственные товары за период с 2016 по 2023 г. приведены на рис. 2.12).

От общего числа обращений в сфере розничной торговли 33,1% были связаны с дистанционным способом продажи товаров (в 2022 году - 27,2%), 4,7% - с продажей товаров по образцам (в 2022 году - 5,9%).

В общем объеме всех полученных в 2023 году обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере розничной торговли (209 488) доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (181 153), составила 86,5%, из которых 16 856 устных (9,3%) и 164 297 письменных (90,7%).

От органов государственной власти и местного самоуправления поступило 27 215 обращений или 13,0% от общего числа (в 2022 году - 17,4% или 30 931 обращение), что меньше показателя предыдущего отчетного периода в процентном соотношении на 4,4%.

Анализ обращений показал, что в 8913 заявлениях (в 2022 году - в 8616), касающихся сферы розничной торговли, содержалась информация о причинении вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей, в том числе вследствие приобретения товаров ненадлежащего качества, включая 1312 (14,7%) заявлений, касающихся продовольственных товаров (против 1104 (12,8%) в 2022 году).

Следует также отметить, что из 199 000 рассмотренных в 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора обращений, связанных с вопросами защиты прав потребителей в сфере розничной торговли, каждое 21-е стало основанием для проведения контрольного (надзорного) мероприятия (всего - 9 227), то есть доля обращений, ставших основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий, в сравнении с 2022 годом увеличилась в 3,5 раза и составила 4,6% (в 2022 году - 1,3%) (табл. 2.4, рис. 2.13).

Таблица 2.4

Структура рассмотрения обращений по вопросам розничной торговли, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора в 2016-2023 гг., абс.

	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Всего рассмотрено обращений в сфере розничной торговли	110 724	100 732	106 652	102 453	121 613	161 134	177 273	199 000
С проведением КНМ	25 165	4324	3712	4209	1411	2400	2239	9227
С проведением административного расследования	4265	4085	3835	3413	3737	4269	806	21

По результатам соответствующих контрольных (надзорных) мероприятий и административных расследований, проведенных в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в торговле, по фактам выявленных нарушений обязательных требований в результате рассмотрения обращений должностными лицами Роспотребнадзора составлено 282 протокола об административном правонарушении; подано 2453 иска, что составило 47,1% от общего количества связанных с нарушением прав потребителей исков (в 2022 году этот показатель составил 48,2%); 6 материалов были направлены в правоохранительные органы для возбуждения уголовных дел (66,7% от общего количества материалов, направленных для возбуждения уголовных дел).

В числе мер административного реагирования территориальными органами Роспотребнадзора в 2023 году активно использовалась также и такая форма пресечения неправомерных действий со стороны хозяйствующих субъектов, как объявление предостережения.

В 2023 году по результатам рассмотрения обращений объявлено 25 675 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований (65,6% от общего числа соответствующих предостережений), что в 1,7 раза больше, чем в 2022 году (15 130 предостережений). При этом 12 862 (50%) объявлены в 7 субъектах Российской Федерации: г. Москве - 4651 (18,1%), Красноярском крае - 2159 (8,4%), Московской области - 1931 (7,5%), Республике Татарстан - 1692 (6,6%), Новосибирской области - 904 (3,5%), г. Санкт-Петербурге - 826 (3,2%), Волгоградской области - 699 (2,7%).

Кроме того, по вопросам, затрагиваемым потребителями в обращениях, специалистами территориальных органов Роспотребнадзора проводится большая разъяснительная работа, что обуславливает соответствующий высокий показатель ежегодно. Так, в 2023 году дано 171 101 разъяснение (86,0% от 199 000 рассмотрений) (в 2022 году - 88,2%).

Реализация в 2023 году (с учетом особенностей, привнесенных Законом N 248-ФЗ) административных полномочий территориальных органов Роспотребнадзора, связанных с проведением контрольных (надзорных), а также профилактических мероприятий в сфере розничной торговли, характеризуется следующими данными.

Количество контрольных (надзорных) мероприятий в сфере розничной торговли при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в 2023 году по сравнению с 2022 годом увеличилось в 3,8 раза.

В 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора проведено 77 365 (против 20 200 в 2022 году) контрольных (надзорных) мероприятий в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих розничную продажу товаров, из которых только 1134 или 1,5% потребовали взаимодействия с контролируемым лицом. Большая часть мероприятий (76 231 или 98,5%) проведены в розничной торговле без взаимодействия с контролируемыми лицами. Это позволило снять излишнюю административную нагрузку с субъектов малого и среднего предпринимательства. Структурно (в абсолютных и относительных показателях) мероприятия без взаимодействия выглядят следующим образом:

- наблюдение за соблюдением обязательных требований - 46 384 (59,9% от общего количества контрольных (надзорных) мероприятий);

- выездное обследование - 29 847 (38,6% от общего количества контрольных (надзорных) мероприятий).

Из общего количества контрольных (надзорных) мероприятий в 67,8% (в 2022 году в 44,1%) выявлены нарушения обязательных требований законодательства (табл. 2.5), при этом на 1 контрольное (надзорное) мероприятие приходилось 5,3 нарушения (в 2022 году - 1,1 нарушения).

Таблица 2.5

Динамика проведенных КНМ и структура выявленных нарушений в сфере розничной торговли

	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Общее число КНМ в сфере розничной торговли	57 262	52 991	34 379	76 322	11 637	7026	20 200	77 365
Число КНМ, по результатам которых были выявлены нарушения	39 910	36 230	22 989	46 317	5045	4435	8905	52 459
Выявлено нарушений в сфере розничной торговли:	161 505	155526	110 479	187 803	30 658	23 717	22 087	408 587
- положений Закона "О защите прав потребителей"	86 160	76 549	51 468	100 954	13 900	10 171	7436	31 272
- законодательства о техническом регулировании	13 119	9488	9604	8173	3049	5495	2012	13 998

Из общего числа нарушений (408 587), выявленных в 2023 году, нарушения непосредственно положений Закона "О защите прав потребителей" составили 7,7% (в 2022 году - 33,7%), основной объем которых (как в абсолютных, так и в относительных показателях) был связан с несоблюдением права потребителей на информацию (табл. 2.6).

Таблица 2.6

Структура выявленных нарушений в сфере розничной торговли в разрезе статей Закона "О защите прав потребителей"

Выявлено нарушений Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей"	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Всего, в том числе по статьям:	86 160	76 549	51 468	100 954	13 900	10 171	7436	31 272
- Статья 4 (качество товара)	10 443	6874	4682	8102	970	877	391	3051
- Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)	4115	3067	1873	3381	356	328	140	516
- Статья 7 (безопасность товара)	5991	5716	4179	5248	1076	648	197	815
- Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, продавце, изготовителе)	50 231	47 255	30 722	66 242	9082	5953	5390	21 352
- Статья 11 (режим работы продавца)	2752	1768	1445	2941	250	324	107	387
- Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	1809	1279	1339	1679	336	402	224	1918
Другие нарушения Закона	10 819	10 590	7228	13 361	1830	1639	987	3233

Нарушения (в торговле) требований статей 8-10, 12 Закона "О защите прав потребителей" составили 68,3% от общего числа (в 2022 году - 72,5%), требований к качеству товара (статья 4) - 9,8% (в 2022 году - 5,3%), выраженные в ущемлении прав потребителей, недействительности условий договора (статья 16) - 6,1% (в 2022 году - 3,0%) (рис. 2.14).

Кроме этого, в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в 2023 году было выявлено 13 998 фактов нарушений требований технических регламентов Таможенного союза ⁴⁸ (на долю продовольственных товаров при этом пришлось 63,4% или 8 871 такое нарушение (против 36,4% в 2022 году), то есть данный показатель поднялся на 27 процентных пункта).

Сведения о выявленных в сфере розничной торговли случаях причинения вреда жизни и здоровью потребителей, вреда имуществу потребителей приведены в табл. 2.7.

Таблица 2.7

Сведения о выявленных случаях причинения вреда жизни и здоровью потребителей, вреда имуществу потребителей в сфере розничной торговли

Выявлено случаев причинения вреда	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Выявлено случаев причинения вреда жизни и здоровью потребителей:	38	12	32	109	35	37	1187	352
- использованием товаров, имеющих недостатки	14	1	2	13	5	3	1109	154
- приобретением, использованием опасных товаров	8	5	1	10	17	2	-	16
- предоставлением потребителю неполной, недостоверной и вводящей в заблуждение информации о товарах	17	6	29	86	13	26	78	163
Выявлено случаев причинения вреда имуществу:	6368	6044	4591	10 781	3244	6848	9439	10 916
- использованием товаров, имеющих недостатки	569	489	915	3831	852	2638	6567	6980
- приобретением, использованием опасных товаров	1683	930	520	900	253	306	28	86
- предоставлением потребителю неполной, недостоверной и вводящей в заблуждение информации о товарах	4115	4625	3053	6050	2137	3822	2811	3620
Оценка вреда, причиненного имуществу потребителей, в стоимостном выражении (тыс. руб.)	23 257,8	27 2802,7	90 589	753035,4	105461,3	218 738,5	1 100 789,4	495 430
Итого случаев причинения вреда	6406	6056	4623	10 907	3279	6885	10 626	11 268

По результатам контрольных (надзорных) мероприятий в розничной торговле в 2023 году по фактам выявленных нарушений юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям выдано вдвое больше соответствующих предписаний уполномоченного государственного органа (758 против 333 в 2022 году), вынесено 7 221 постановление о назначении административного наказания, 4 162 или 57,6% из них в виде административных штрафов, общая сумма которых составила 34 889,8 тыс. руб.

Кроме этого, территориальными органами Роспотребнадзора в 2023 году проведено в 2,1 раза больше мероприятий, направленных на предупреждение нарушений обязательных требований законодательства о защите прав потребителей в сфере торговли. Общее число таких мероприятий составило 192 224 (в 2022 году - 89 620). Профилактика (со стороны Роспотребнадзора) осуществлялась как в виде объявления предостережения (42,0% от общего числа мероприятий) и организации соответствующих - на те или иные объекты контроля - профилактических визитов (6,2%), так и посредством консультирования (28,7%), информирования (19,5%) и самообследования (3,6%) хозяйствующих субъектов (рис. 2.15).

Из проведенных в 2023 году (в устном и письменном виде) специалистами территориальных органов Роспотребнадзора 55 137 различных (применительно к сфере розничных продаж) консультаций (данный вид профилактики регулярно используется в ходе проведения организованных профилактических визитов, обучающих мероприятий, тематических совещаний, семинаров, круглых столов, дней открытых дверей для предпринимателей, в рамках проведения горячих линий, посредством видео-конференц-связи, через виртуальную приемную Роспотребнадзора, в МФЦ и т.д.) 43% касались продажи продовольственных товаров.

Из общего же числа (11 921) проведенных территориальными органами Роспотребнадзора в сфере розничной торговли профилактических визитов, в ходе которых контролируемые лица были проинформированы об обязательных (предъявляемых к их деятельности) требованиях в области защиты прав потребителей, 7781 составили визиты в организации по продаже продовольственных товаров, 4140 - непродовольственных.

Таблица 2.8

Количество профилактических визитов, проведенных территориальными органами Роспотребнадзора в сфере розничной торговли

N п/п	Субъекты Российской Федерации	Количество профилактических визитов	Доля от общего показателя по России, %
Всего по Российской Федерации		11921	100
Средний показатель по РФ - 134 профилактических визита
1	г. Москва	2260	18,9
2	Красноярский край	794	6,7
3	Республика Татарстан	616	5,2
4	Республика Башкортостан	560	4,7
5	Ленинградская область	472	3,9
6	Пермский край	406	3,4
7	Московская область	376	3,1
8	Ханты-Мансийский АО автономный округ#	313	2,6
9	Чувашская Республика	293	2,4
10	Саратовская область	291	2,4

Из 80 742 (втрое больше, чем в 2022 году - 25 421) объявленных территориальными органами Роспотребнадзора в 2023 году предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в розничной торговле 41 606 (51,5%) были адресованы лицам, занятым торговлей продовольственными товарами.

Почти 32% от общего числа выданных Роспотребнадзором розничной торговле предостережений (данная форма административного реагирования надзорного органа на неправомерные действия контролируемого лица в условиях действующего моратория на проведение проверок является наиболее широко используемой) объявлено по результатам рассмотрения обращений потребителей (возражения контролируемых лиц при этом составили 0,7% или 546).

Несмотря на то, что объявление предостережения не сопряжено с требованием об обязательном предоставлении в Роспотребнадзор сведений и документов, контролируемые лица в ответ на предостережение все чаще добровольно информируют о предпринятых ими мерах по выявлению причин, повлекших отклонения в деятельности, и их устранении.

Управлением Роспотребнадзора по Ленинградской области в ходе наблюдения за соблюдением обязательных требований в Государственной информационной системе мониторинга за оборотом товаров (далее - ГИС МТ) в отношении ИП*** выявлена повторная продажа шин пневматических, в связи с чем предпринимателю объявлено предостережение о недопустимости нарушений обязательных требований. По результатам рассмотрения предостережения предприниматель выяснил обстоятельства произошедших отклонений (при оформлении товара поставщиком произошла ошибка в передаче кодов маркировки). Предприниматель связался с поставщиком, коды были откорректированы, и отклонений по результатам последующего мониторинга безопасности не выявлено.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан в адрес ООО *** направлено предостережение о недопустимости обусловливания приобретения одних товаров другими, в том числе путем установления минимальной цены заказа при самовывозе. Рассмотрев объявленное предостережение, ООО*** уведомило Управление о принятых мерах, а именно об изменении правил продажи, размещенных на сайте, исключении условий о минимальной цене заказа.

В ходе рассмотрения обращения потребителя (участника СВО, инвалида) о продаже продавцом ПАО*** смартфона, не соответствующего образцу, Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю в установленном порядке информировало ПАО*** о необходимости соблюдения обязательных требований, в результате чего спор сторон договора был урегулирован в досудебном порядке.

В 2023 году применительно к сфере розничной торговли в целом территориальными органами Роспотребнадзора было подано больше исков в защиту прав потребителей (6 629), чем в 2022 году (4 109 исков). При этом в защиту конкретных потребителей подано 1978 исков (в 2022 году - 1 404), в защиту неопределенного круга потребителей - 4 645 (в 2022 году - 2 699), в защиту группы потребителей - 6 исков (в 2022 году - 6). Показатели по отдельным субъектам Российской Федерации приведены в табл. 2.9.

Таблица 2.9

Количество исков, поданных в суды отдельными территориальными органами Роспотребнадзора в целях защиты прав потребителей в сфере розничной торговли

N п/п	Субъекты Российской Федерации	Подано исков в суды	Доля от общего показателя по России, %
Всего по Российской Федерации		6629	100
Средний показатель по Российской Федерации - 74 иска
1	г. Москва	1301	19,6
2	Московская область	452	6,8
3	Тульская область	326	4,9
4	Самарская область	272	4,1
5	Республика Башкортостан	240	3,6
6	Краснодарский край	215	3,2
7	Челябинская область	210	3,2
8	Удмуртская Республика	190	2,9
9	Ростовская область	184	2,8
10	Курганская область	161	2,4
11	Воронежская область	133	2,0
12	Ленинградская область	131	2,0
13	Республика Татарстан	120	1,8
14	Астраханская область	103	1,6
15	Омская область	95	1,4

Подача исков в защиту неопределенного круга потребителей (в 2023 году доля таких исков в розничной торговле к общему количеству соответствующих исков Роспотребнадзора составила 79,2%) наряду с высоким процентом их удовлетворения (97,5% исков Роспотребнадзора в защиту неопределенного круга потребителей, касающихся розничной торговли, в 2023 году удовлетворены) позволяет пресекать наиболее массовые нарушения и, соответственно, отстаивать права широкого круга потребителей.

Так, в адрес Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан неоднократно поступали обращения граждан на действия магазина ООО***. Недовольство граждан было вызвано отказами магазина возвращать неиспользованные денежные средства, оставшиеся на счетах подарочных карт, либо в связи с истечением срока действия таких карт. При рассмотрении обращений неоднократно анализировались Правила продажи и оборота подарочных карт. По итогам указанного анализа в адрес ООО*** Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан направлялись предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований в части включения в договор оферты условий, ущемляющих права потребителей. Данные обстоятельства послужили основанием для обращения Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан в суд с иском в защиту неопределенного круга лиц о признании действий ООО*** противоправными и прекращения таких действий. Решением Ленинского районного суда г. Екатеринбурга N *** вина ответчика установлена, действия признаны противоправными.

Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю (Управление) обратилось с иском в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга потребителей в связи с неоднократными нарушениями со стороны ИП*** при продаже табачной продукции. Основанием для подачи искового заявления в суд явились обращения заявителей в адрес Управления о фактах продажи табачной продукции при условии обязательного приобретения пакета, который потребителям не передавался. Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю на основании полученной информации и по результатам проведенного КНМ без взаимодействия в виде выездного обследования были установлены факты включения в договор купли-продажи положений, которые обуславливают покупку одних товаров (табачной продукции) обязательным приобретением иных товаров (пакета). Управлением объявлялись ИП*** предостережения о недопустимости ущемления прав потребителя на свободный выбор при заключении договора купли-продажи. Решением Норильского городского суда действия ИП*** в отношении неопределенного круга потребителей признаны противоправными, в связи с чем суд обязал предпринимателя прекратить их.

В Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан обратился потребитель Ж. с просьбой о защите нарушенных прав и законных интересов в судебном порядке. В обращении гражданин Ж. указал, что заключил с ООО 1*** договор купли-продажи (с частичной оплатой с использованием потребительского кредита) автомобиля с пробегом. Стоимость автомобиля составила 1 148 900 руб. Дополнительным соглашением к договору купли-продажи было предусмотрено, что продавец предоставляет скидку в размере 98 900 руб. при заключении с партнером продавца ООО 2*** договора на абонентское обслуживание и выдачу независимых гарантий. Потребитель заключил с ООО 2*** договор на общую сумму 150 000 руб. Стоимость автомобиля с учетом скидки составила 1 050 000 руб.

Потребитель осуществил оплату по вышеуказанным договорам с частичным использованием заёмных денежных средств в размере 1 050 000 руб.

Услугами по абонентскому договору истец не воспользовался и направил претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть уплаченные денежные средства в размере 150 000 руб.

Ответчик частично удовлетворил требования истца и вернул в досудебном порядке денежные средства в размере 28 767 руб. 30 коп., в остальной части истцу было отказано.

Управлением было принято решение обратиться с исковым заявлением в защиту прав Ж. в районный суд г. Уфы к ООО1***, ООО2*** с требованиями о признании недействительными условий дополнительного соглашения к договору купли-продажи, заключенному с ООО1***, расторжении договора абонентского обслуживания, заключенного с ООО2***, взыскании денежных средств по договору абонентского обслуживания, штрафа, компенсации морального вреда, возмещении судебных расходов.

Из материалов дела следует, что, согласно разделу 2 дополнительного соглашения к договору купли-продажи автомобиля с пробегом (далее - дополнительное соглашение), скидка предоставляется при заключении в автосалоне с партнером продавца договора о предоставлении услуг и финансовых гарантий и кредитного договора с банком - партнером продавца (по выбору покупателя).

Согласно п. 4 дополнительного соглашения в случае отказа покупателя от любого из дополнительных договоров либо его досрочного расторжения предоставленная скидка автоматически аннулируется, и покупатель обязан доплатить продавцу денежную сумму (полную сумму скидки) в течение 3 (трех) банковских дней с момента отказа либо расторжения договора, либо досрочного погашения кредита.

В случае нарушения покупателем срока возврата полной суммы скидки продавец вправе начислить, а покупатель обязан оплатить неустойку из расчета 0,3% (ноль целых три десятых процента) за каждый календарный день просрочки исполнения обязательства.

Таким образом, дополнительное соглашение, которое регламентирует право продавца на предложение скидки искажает информацию о фактической стоимости автомобиля и ущемляет права потребителя. Более того, применение штрафных санкций в случае отказа в возврате суммы скидки влечет для потребителя дополнительные финансовые обременения, что также нарушает права потребителя.

Требование предоставить достоверную информацию предусмотрено отдельными законодательными актами, включая гарантирующие права потребителей, в частности согласно ст. 10 Закона "О защите прав потребителей" на продавца возлагается обязанность доводить до потребителей необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора: о цене в рублях и об условиях приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при их оплате через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, о полной сумме, подлежащей выплате потребителем, о графике ее погашения и т.д.

Согласно п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям.

На этом основании граждане вправе как заключать, так и отказаться от заключения договоров, однако заявитель такого права был лишен.

По аналогичному спору с потребителем, Четвертый кассационный суд общей юрисдикции проверил законность решений нижестоящих судов в споре о защите прав потребителя между автосалоном и покупателем.

Конституционный Суд Российской Федерации ⁴⁹ разъяснил, что стороны по общему правилу свободны в определении цены договора, при этом взыскание с покупателя товара скидки, полученной им за дополнительные услуги третьих лиц, но от которых тот впоследствии отказался, должно производиться пропорционально тому объему средств, которые покупатель оплатил при заключении дополнительных услуг.

Суд указал: предлагаемая потребителю цена может быть изначально завышена (например, на величину скидки) в сравнении с рыночной, в результате создается лишь видимость выгодности сделки для потребителя, в то время как продавец и участвующие в данной бизнес-модели финансовые организации распределяют между собой доход, полученный вследствие выплат потребителя по договорам дополнительных услуг.

То есть продавец не может злоупотреблять своим правом, создавая видимость свободного выбора между вариантом приобретения товара со скидкой (но при необходимости приобретения на обременительных условиях иных товаров, работ, услуг) и вариантом приобретения товара без скидки по цене, превышающей рыночную, в то время как приобретение товара на рыночных условиях у этого продавца покупателю недоступно. Те же действия могут рассматриваться как способ навязать покупателю невыгодные условия посредством обусловленности приобретения товара обязательным приобретением услуг иных организаций, если вариант приобретения товара без этих услуг сопряжен с необходимостью принятия явно обременительных условий, на которых выбор такого варианта для среднего покупателя маловероятен.

При заключении договора купли-продажи и обременительного для потребителя дополнительного соглашения гражданину Ж. никто не пояснил привлекательность предлагаемой скидки, которая несет дополнительные обязанности и обременения. Право на отказ от скидки, механизм его реализации до сведения гражданина Ж. не был доведен и представлен для выбора.

Орджоникидзевский районный суд г. Уфы поддержал позицию Управления, иск был удовлетворен. Вынесено решение о признании недействительными пунктов NN _ дополнительного соглашения к договору купли-продажи автомобиля с пробегом, заключенного гражданином Ж. с ООО1***, о расторжении с ООО2*** договора N ***, взыскании в пользу потребителя с ООО 2*** денежных средств в размере 121 232 руб., уплаченных по договору N ***, компенсации морального вреда в размере 3000 руб., штрафа от присужденной судом суммы в пользу потребителя в размере 77 000 руб., с ООО1*** компенсации морального вреда в размере 2000 руб., штрафа в размере 1000 руб. (решение не вступило в законную силу).

Основанием для подачи искового заявления в защиту нарушенных прав потребителя от имени Управления Роспотребнадзора по Ростовской области послужил факт продажи в магазине ООО*** потребителю (опекуну троих несовершеннолетних детей) детской мебели с недостатками. В досудебном порядке продавец отказался урегулировать возникший спор, в связи с чем потребитель обратился в Управление за оказанием правовой помощи в защите и восстановлении нарушенных прав. Советским районным судом г. Ростова-на-Дону исковое заявление было удовлетворено. В пользу потребителя суд постановил взыскать более 399 373 руб., из которых 193 625 руб. за товар ненадлежащего качества, неустойка в размере 63 904 руб., штраф в размере 131 264 руб. за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, а также моральный вред в размере 5000 руб.

Всего в 2023 году рассмотрен 5031 иск Роспотребнадзора о нарушении прав потребителей в розничной торговле, из которых 4 883 или 97,1% были удовлетворены, в том числе в отношении неопределенного круга потребителей удовлетворено 97,5% исков (рассмотрено 3570, удовлетворено 3480) и конкретных потребителей 96,2% (рассмотрено 1459, удовлетворено 1403).

В пользу потребителей по искам, поданным Роспотребнадзором в 2023 году в сфере розничной торговли, присуждено 151 578,2 тыс. руб., в том числе сумма компенсации морального вреда 6514,0 тыс. руб. (в 2022 году - 117 525,2 тыс. руб. и 3918,2 тыс. руб. соответственно).

В рамках полномочий, определенных в пункте 8 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей", территориальные управления Роспотребнадзора принимали участие в судах в качестве государственного органа, дающего заключение по делу в целях защиты прав потребителей. Анализ участия территориальных органов Роспотребнадзора в судах посредством дачи заключений по гражданским делам в целях защиты прав потребителей показывает, что в последние годы значительная часть заключений касается сферы розничной торговли. В общем количестве заключений (16 928), данных территориальными органами Роспотребнадзора в 2023 году, розничной торговли касалось каждое третье заключение. В 2023 году дано 5808 заключений по делам о защите прав потребителей в сфере розничной торговли (в 2022 году - 4606 заключений), при этом в 91,9% случаев (против 71,0% в 2022 году) требования потребителей удовлетворены (в пользу потребителей присуждено денежных средств на общую сумму 707 134,2 тыс. руб., в т.ч. компенсации морального вреда - 18 220 тыс. руб.).

Сведения о количестве заключений, данных в судах в сфере розничной торговли отдельными территориальными органами Роспотребнадзора, приведены в табл. 2.10.

Таблица 2.10

Количество заключений, данных в судах отдельными территориальными органами Роспотребнадзора в сфере розничной торговли

N п/п	Субъекты Российской Федерации	Дано заключений в судах	Доля от общего показателя по России, %
Всего по Российской Федерации		5808	100
Средний показатель по Российской Федерации - 65 заключений
1	г. Москва	998	17,2
2	Республика Татарстан	455	7,8
3	Саратовская область	313	5,3
4	Самарская область	208	3,6
5	Нижегородская область	200	3,4
6	Омская область	179	3,1
7	Московская область	173	3,0
8	Волгоградская область	156	2,7
9	Краснодарский край	153	2,6
10	Тульская область	146	2,5
11	Брянская область	113	1,9
12	Тюменская область	110	1,9
13	Ростовская область	106	1,8
14	Воронежская область	101	1,7

Примеры показательной судебной практики Роспотребнадзора, связанной с дачей заключений в целях защиты прав потребителей в сфере розничной торговли.

1. Судьей Калтанского районного суда рассмотрено исковое заявление потребителя к ООО***. Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области приняло участие в гражданском деле с дачей заключения в целях защиты прав потребителя.

Из материалов дела следует, что в магазине ООО*** потребитель приобрел товар (ноутбук) стоимостью 349 990 руб., в процессе эксплуатации которого стали проявляться недостатки, в связи с чем потребитель направил в адрес продавца претензию с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества суммы. ООО*** заявленные потребителем требования оставило без удовлетворения, а претензию без рассмотрения. В ходе судебного разбирательства по определению суда была назначена и проведена товароведческая экспертиза, согласно которой причиной неисправности ноутбука является брак производственного характера - скрытый дефект материнской платы.

При вынесении решения судом были приняты во внимание результаты судебной товароведческой экспертизы, а также доводы, приведенные государственным органом в своем заключении по делу. Исковые требования истца к ООО*** удовлетворены частично. Подлежит взысканию в пользу потребителя 1 049 970 руб., в том числе: 349 990 руб. - денежные средства, уплаченные за приобретенный товар ненадлежащего качества; 349 990 руб. - неустойка за отказ от добровольного удовлетворения требований; 349 990 - штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя; 67 737 руб. - судебные расходы. Решением судебной коллегии по гражданским делам Кемеровского областного суда апелляционная жалоба ООО*** оставлена без удовлетворения, а решение Калтанского районного суда - без изменения.

2. В целях защиты прав потребителей Управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия вступило в судебный процесс с заключением по делу о расторжении договора купли-продажи автомобиля ненадлежащего качества, возмещении в связи с увеличением стоимости товара разницы между ценой по договору и ценой товара на момент вынесения решения судом, убытков, неустойки и компенсации морального вреда, обосновав в письменном заключении по делу их законность в связи с наличием в автомобиле существенного недостатка по признаку неоднократности. Основанием для расторжения договора купли-продажи автомобиля послужило неоднократное выявление недостатков (неисправностей) и их устранение в рамках гарантийных обязательств официальным дилером транспортного средства. Так, в течение гарантийного срока были проведены работы по замене передних тормозных дисков, топливного насоса, рулевой колонки, проточке дисков и колодок, ремонту провода шпинделя крышки багажника с электроприводом. В связи с вновь выявленной неисправностью топливной системы автомобиля потребовалось проведение ремонта по повторной замене топливного насоса. Предъявленная продавцу претензия потребителя по поводу наличия в технически сложном товаре существенного недостатка, содержащая требование об отказе от исполнения договора купли-продажи и выплате стоимости автомобиля, убытков и компенсации морального вреда, не была удовлетворена продавцом. Суд, оценив представленные по делу доказательства, вынес решение о взыскании с ООО*** в пользу потребителя 5 822 370 руб., в т.ч. 2 434 000 руб. - стоимость автомобиля, 2 073 000 руб. - разница в цене товара, 800 000 руб. - неустойка, 150 370 руб. - убытки, 350 000 руб. - штраф, 15 000 руб. - компенсация морального вреда.

3. Управление Роспотребнадзора по Челябинской области приняло участие в судебном разбирательстве с ООО***. Поводом к обращению в суд послужили нарушения прав потребителя при покупке автомобиля. Гражданин обратился в автосалон*** для приобретения автомобиля, который увидел в объявлении. Покупка была оплачена частично наличными денежными средствами в кассу организации, частично - за счет заемных (кредитных) средств. При оформлении договора купли-продажи и сопутствующих документов потребителю не предоставили возможность ознакомиться со всеми подписываемыми документами. Позже, ознакомившись с документами, он обнаружил, что в стоимость кредита включены дополнительное оборудование и независимая гарантия от ООО***, намерений в приобретении которых у потребителя не было. При этом менеджер автосалона не сообщил о наличии дополнительной услуги и гарантии при заключении договора купли-продажи автомобиля. Кроме того, согласно данным с сайта ГИБДД РФ автомобиль был участником ДТП, о чём ответчик также умолчал при передаче автомобиля. Таким образом, покупателю не была предоставлена полная и достоверная информация о кредитном продукте и дополнительных услугах, а в автомобиле присутствовали недостатки, которые не были оговорены при покупке. В адрес ответчика была направлена претензия в порядке досудебного урегулирования спора. Однако требования потребителя не удовлетворены, ответ не получен. По результатам рассмотрения дела в пользу потребителя Пластский городской суд Челябинской области взыскал с ООО*** денежные средства за автомобиль, неустойку, компенсацию морального вреда, расходы на оплату юридических услуг и штраф за отказ от рассмотрения требований потребителя в добровольном порядке. Общая сумма присужденных потребителю денежных средств составила 1,97 млн руб.

Дистанционная торговля

По данным Росстата, продажи через интернет крупных и средних компаний в декабре 2023 года выросли относительно ноября 2023 года на 39%, по сравнению с декабрем предыдущего года - на 48%. Доля онлайн-продаж в общем обороте розничной торговли этих организаций увеличилась до 11,6% против 9,2% в декабре 2022 года ⁵⁰.

Объем онлайн-покупок в России в 2023 году составил почти 6,4 трлн рублей (6 358 959 млн руб.) ⁵¹. Большую часть из этой суммы - 96,9% - составляют покупки на внутреннем рынке, у российских компаний интернет-торговли - 6,2 трлн рублей, на трансграничный рынок приходится 3,1% объема (197 млрд руб.).

Рис. 2.16. Рынок интернет-торговли в России АКИТ ⁵²

В 2023 году больше половины (52%) всех продаж в интернете обеспечивают 10 регионов страны. В топ-10 вошли г. Москва (ее доля в по-прежнему самая высокая - 17,7%), Московская область - 9,2%, г. Санкт-Петербург - 6,1%, Краснодарский край - 5,3%, Ростовская область - 3%, Свердловская область - 2,6%, Нижегородская область - 2,2%, Самарская область - 2%, Республика Татарстан и Красноярский край - 1,9% и 1,8% соответственно. За год заметно снизилась доля первой тройки: в 2022 году доля г. Москвы составляла в общем объеме покупок 19,4%; Московской области - 10,7%, г. Санкт-Петербурга - 7%. В первой десятке выросла доля Краснодарского края (в 2022 году она составляла 4,7%) и Ростовской области (в 2022 г. - 2,6%), в ряде других регионов доля также увеличилась в среднем на 0,3-0,5% в общем объеме онлайн-продаж. Такие показатели связаны в том числе и со стремительным развитием партнерских пунктов выдачи заказов как маркетплейсов, так и классических интернет-магазинов.

Рис. 2.17. Рынок интернет-торговли в России АКИТ ⁵³

Рост популярности онлайн-торговли в России и изменение региональной структуры продаж стали заметны начиная с 2020 года: все это время компании интернет-торговли активно инвестируют в развитие своей логистической инфраструктуры на местах, развивают партнерство с локальными бизнесами - это напрямую влияет на повышение качества сервисов и расширение ассортиментных предложений для всех россиян.

Рис. 2.18. Рынок интернет-торговли в России АКИТ ⁵⁴

По словам президента АКИТ, объемы онлайн-рынка в городах федерального значения практически достигли пика: рост в г. Москве, г. Санкт-Петербурге, а также Московской области в 2023 году был в пределах 10%. В то же время в регионах Юга России, Сибири и Дальнего Востока он более 40%. Благодаря такой динамике необходимые товары становятся доступнее для жителей самых разных населенных пунктов страны.

Рис. 2.19. Рынок интернет-торговли в России АКИТ ⁵⁵

Рис. 2.20. Рынок интернет-торговли в России АКИТ ⁵⁶

Топ-5 самых популярных товаров в интернете остался прежним. Больше всего покупок по объёмам приходится на цифровую и бытовую технику - 18%, мебель и товары для дома - 15,4%, одежду и обувь - 14,6%, продукты питания - 11%, а также товары для красоты и здоровья - 8,1%.

В среднем на 30% за прошедший год увеличились средние чеки в категориях "аптеки", "аксессуары" (сумки, ремни, головные уборы), "спорттовары" и на 20% при покупках одежды и обуви. В остальных категориях произошло снижение: на 33% уменьшился средний чек при заказах книг и ювелирных изделий, более чем на 10% - мебели и товаров для дома, инструментов, товаров из зоомагазинов, на 3%-4% - товаров для детей и продуктов питания.

По данным АКИТ, в магазинах программного обеспечения на покупку электронных книг, фильмов, подписки на онлайн-кинотеатры и другие цифровые товары россияне потратили в 2023 году 281 млрд руб. - это 4,4% всего оборота дистанционной торговли. Средний чек таких покупок составил 363 руб.

Рис. 2.21. Рынок интернет-торговли в России АКИТ ⁵⁷

В 2023 году (с учетом применения параллельного импорта отдельных товаров) наблюдался активный рост онлайн-торговли, объемов импортируемых потребительских товаров и числа продавцов и импортеров. Рынок онлайн-торговли в 2023 году активно развивался и наращивал аудиторию.

По результатам представленного ВЦИОМ опроса ⁵⁸, посвященного покупкам россиян на маркетплейсах за последний год торговые центры с разной периодичностью посещали 71% россиян; столько же (71%) ответили, что в 2023 году хотя бы раз совершали покупку на маркетплейсах; об отсутствии опыта заявили лишь 28% опрошенных.

Чаще покупки на маркетплейсах совершали женщины (74% против 68% мужчин), граждане с высшим и неоконченным высшим образованием (80%), горожане (69-81% против 64% жителей сел), а также активные интернет-пользователи (88% против 21% активных телезрителей). Наибольшей популярностью онлайн-шопинг пользовался у 18-34-летних (93-94%), что в целом вполне ожидаемо (молодые люди, как правило, обладают базовыми цифровыми компетенциями, необходимыми для онлайн-покупок, пользуются мобильными приложениями, онлайн-оплатой и т.д.). Не совершали покупок на маркетплейсах 56% и 77% представителей старшего поколения (60+ лет) и активных телезрителей (соответственно).

Рис. 2.22. Данные всероссийского интернет-опроса ВЦИОМ "ВЦИОМ-Онлайн" ⁵⁹, проведённого 5-7 сентября 2023 г. (в опросе приняли участие 1706 россиян в возрасте от 18 лет)

Мебель, косметика, украшения, электроника и даже автомобили - разнообразие и ценовой диапазон товаров на российских маркетплейсах поражает воображение. С расширением ассортимента интернет-площадок у потребителей даже пропала необходимость ходить за продуктами в супермаркет - сегодня их могут доставить в кратчайшие сроки в пункт выдачи или домой. Впрочем, пока россияне заказывают преимущественно непродовольственные товары. По результатам опроса, самая популярная категория товаров на интернет-площадках - одежда и обувь: в 2023 году их заказывал каждый второй из числа имеющих опыт покупок на маркетплейсах (47%). Далее с заметным отрывом следуют товары для красоты и здоровья - 23% (среди молодежи 18-24 лет - 41%), электроника и бытовая техника - 20% и 19% (соответственно), детские товары и товары для животных - 19% и 17% (соответственно). Каждый седьмой опрошенный за последний год чаще всего заказывал продукты питания и товары для хобби и творчества (по 15%), еще автомобильные товары (13%) и товары для строительства и ремонта (12%). Каждый девятый чаще заказывал товары для дома, в том числе бытовую химию (11%), каждый десятый - книги и канцелярию (10%). Меньшей популярностью пользовались товары для спорта и отдыха (7%), мебель (5%) и ювелирные украшения (2%) (по-видимому, их российские потребители предпочитают увидеть воочию).

Покупательские предпочтения мужчин и женщин на маркетплейсах различны: в "женской" потребительской корзине чаще находились одежда и обувь - 56% (против 35% - у мужчин), детские товары (23% против 12%), товары для красоты и здоровья (32% против 11%), для животных (21% против 11%). В "мужской" преобладали автомобильные товары - 23% (против 5% - у женщин), электроника (32% против 10%), товары для строительства и ремонта (17% против 8%), для спорта и отдыха (11% против 4%).

Tinkoff eCommerce ⁶⁰ приводит данные исследования (опрос россиян в октябре-ноябре 2023 года), согласно которым 75% пользователей маркетплейсов перед покупкой перепроверяли подлинность и цену товара на сайтах продавцов, а 67% опрошенных покупателей отметили, что самой важной характеристикой продавца является рейтинг и отзывы. Помимо этого, покупатели также обращали внимание на скорость доставки (56%), стоимость товаров по сравнению с конкурентами (54%), описание товара (48%) и возможность оплаты при получении (36%) (см. рис. 2.23).

Опрос портала общих информационных ресурсов и открытых данных ЕАЭС ⁶¹ приводит статистику, согласно которой на предложенные интернет-магазином варианты оплаты товара обращают внимание 93% покупателей.

Анализ данного опроса показал, что с января по апрель 2023 года основными рисками для покупателей, заказывающих товары через интернет-магазины, были нарушения сроков доставки или недоставка товаров, а также вероятность доставки некачественного товара.

Действительно, одним из явных минусов онлайн-шопинга является невозможность потрогать товар, оценить его качество, и для того, чтобы нивелировать этот недостаток, продавцы все чаще уделяют внимание визуальному контенту - инфографике, изображениям, видео и подробному описанию товара. Впрочем, как показывает опрос, визуальная составляющая - далеко не главный критерий выбора товара на маркетплейсе, таковыми являются отзывы других покупателей и стоимость товара (65% и 52% соответственно в группе имеющих опыт покупок на маркетплейсах за последний год).

Около четверти опрошенных в первую очередь обращают внимание на подробное описание товара (27%) и наличие удобных пунктов выдачи (23%), в то время как каждый пятый - на скидки и акции (19%). Далее (примерно с одинаковой частотой) звучали: срок доставки (17%), общий рейтинг магазина (16%), возможность возврата товара (15%) и качество его фотографий (13%).

В старшей возрастной категории (60+) рейтинг критериев выбора товаров возглавила цена (49%), отзывы оказались важны только для 43% в этой группе (против 65% среди всех опрошенных). Молодые (от 18 до 24 лет) россияне, напротив, чаще склонны перед покупкой изучать отзывы (78%), рейтинг продавца (31% против 16% среди всех опрошенных), в то время как акции и скидки важны лишь для 8% (против 19% по выборке).

В условиях высокой конкуренции продавцы на маркетплейсах предоставляют постоянным клиентам персональные скидки, начисляют баллы и бонусы за отзывы и покупки. Вместе с тем заручится лояльностью покупателей удается не всегда. Причина тому - потребительские предпочтения российской аудитории маркетплейсов. Как показал опрос, россияне, имеющие недавний опыт покупок на маркетплейсах, в большинстве своем склонны делать заказы у разных продавцов (73%) и только каждый четвертый - у проверенных магазинов, где уже есть опыт покупок (25%).

По данным ФТС России, за период с мая 2022 года по декабрь 2023 года с помощью механизма параллельного импорта в Российскую Федерацию было ввезено товаров на общую сумму более 70 млрд долл. США. При этом в 2023 году объем продаж на маркетплейсах вырос до 40% ⁶².

В 2023 году по сравнению с 2021 годом россияне стали в два раза меньше интересоваться акциями на "черную пятницу", согласно данным банка "Точка" ⁶³. По сравнению с 2022 годом интерес россиян к таким акциям упал почти на треть - на 33%.

Банк "Точка" проанализировал запросы пользователей в "Яндексе" накануне "черной пятницы" и во время распродаж, а также исторические данные запросов с 2021 года с помощью базы Wordstat. Были исследованы крупнейшие маркетплейсы, такие как Wildberries, Ozon и Aliexpress.

Интерес к ноябрьским распродажам начал снижаться еще в 2022 году - тогда россияне искали информацию о них на 26% реже по сравнению с 2021 годом. В 2023 году искать акции на "черную пятницу" россияне стали заранее - уже с первой недели октября. В 2022 году они искали скидки только в первую неделю ноября.

Аналитики банка "Точка" выяснили, что в 2023 году пользователям маркетплейса Ozon скидки нужны были больше остальных - на него приходится половина всех запросов (48%). На втором месте Wildberries (32% запросов). На AliExpress пришлось лишь 8% запросов. Этот показатель выше у маркетплейса "Мегамаркет" - 11% запросов о скидках.

Больше всего пользователей Wildberries, Ozon и Aliexpress интересовали скидки на категории "Одежда и обувь" и "Дом и интерьер". Третье место по популярности на Ozon и Wildberries приходилось на мебель, а на Aliexpress эту категорию искали редко - она не попала даже в первый десяток запросов.

В целях защиты прав добросовестных продавцов и потребителей требуется принятие всесторонних усилий по недопущению поступления контрафактной продукции на цифровые торговые площадки.

ФАС России совместно с иными уполномоченными ведомствами работает над инициативами по пресечению продажи контрафакта, в том числе на различных парламентских и межведомственных площадках, включая Государственную комиссию по противодействию незаконному обороту промышленной продукции.

По результатам работы, проведенной ФАС России совместно с Объединением корпоративных юристов России и представителями маркетплейсов и правообладателей, в июле 2023 года на площадке ФАС России были представлены Добросовестные практики по взаимодействию маркетплейсов с правообладателями и продавцами в рамках предотвращения реализации контрафактной продукции (далее - Добросовестные практики).

Добросовестные практики являются эффективным инструментом борьбы с реализацией неоригинальной продукции, способствующим развитию механизма параллельного импорта и исключению его использования в недобросовестных целях, не соответствующих правовой природе параллельного импорта. Данный документ определяет порядок обращения правообладателя или его представителя к маркетплейсу, перечень документов, необходимых для обращения, а также порядок реагирования на жалобу о подозрительной продукции, меры реагирования в случае обнаружения неоригинальной продукции. По итогам рассмотрения жалобы правообладателя маркетплейс может принять решение об удалении предложения подозрительной продукции, если приходит к выводу об отсутствии достаточных доказательств оригинальности такой продукции.

О поддержке (с июля 2023 года) Добросовестных практик заявили ведущие компании дистанционной торговли - владельцы цифровых платформ Алибаба.ком (РУ), Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет, а также крупнейшие компании-правообладатели. По итогам применения Добросовестных практик по введенной ими процедуре за период с июля по декабрь 2023 года заблокировано 2 432 010 товарных карточек, что свидетельствует об активном использовании данного механизма.

Добросовестные практики являются важным шагом на пути развития механизма параллельного импорта и саморегулирования в целом. Принятые на себя обязательства со стороны маркетплейсов способствуют наполнению рынка оригинальными товарами надлежащего качества, формируют культуру добросовестного предпринимательства, не приемлющего наличие на рынке товаров неустановленного происхождения, а также создают для потребителей безопасную среду для приобретения товаров.

Внедрение и реализация с участием ФАС России Добросовестных практик:

- повышает защищенность всех участников правоотношений в сфере электронной торговли от нарушений прав интеллектуальной собственности, а потребителя - от рисков приобрести контрафактный товар в условиях моратория на контрольно-надзорную деятельность;

- позволяет использовать инструмент "мягкого регулирования"

(саморегулирования) в целях разрешения острой проблемы оборота нелегальной продукции, что дает возможность избежать введения императивных нормативных требований и повышения административного давления на бизнес;

- способствует достижению целей и задач антимонопольного регулирования и демонстрирует эффективность добросовестных методов взаимодействия на различных рынках.

В 2023 году приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 31 мая 2023 г. N 358-ст был утвержден и введен в действие (с 1 декабря 2023 года) новый национальный стандарт ГОСТ Р 70760-2023 "Торговля. Услуги доставки товаров розничным покупателям. Общие требования" (далее - ГОСТ Р 70760-2023) ⁶⁴.

Спрос на услуги доставки товаров первой необходимости, таких как продукты питания, средства личной гигиены, бытовая химия и дезинфицирующие средства, значительно возрос в период пандемии в условиях необходимости соблюдения режимов самоизоляции или карантина. Популярность услуги доставки товаров демонстрировала рост, при этом установленные унифицированные требования к услуге полностью отсутствовали.

ГОСТ Р 70760-2023 впервые определил требования к услугам доставки товаров для розничных покупателей, оказываемым юридическими лицами (организациями), индивидуальными предпринимателями и самозанятыми. В частности, документ впервые стандартизировал термины в сфере доставки и регламентировал способы доставки товаров, а именно: курьерская бесконтактная и контактная доставка, доставка товаров в пункты выдачи заказов с последующей выдачей покупателю, доставка товаров в постаматы либо в иное согласованное место или устройство в установленном оператором или организацией порядке. Стандарт установил требования к этапам по организации и условиям доставки товаров (в том числе к ассортименту доставляемых товаров, информационному обеспечению услуг доставки, упаковке и маркировке товаров, подлежащих доставке, транспортным средствам и емкостям, используемым для перемещения товаров) и требования к исполнителям услуг доставки товаров - операторам услуг доставки (продавцам) и курьерам. В стандарте также даны рекомендации по организации контроля качества услуг доставки товаров, в том числе методы оценки услуг.

В 2023 году по поручению генпрокурора Российской Федерации Игоря Краснова были организованы надзорные мероприятия при участии специалистов Роспотребнадзора, Банка России и Минпромторга России в связи с введением торговой онлайн-площадкой Wildberries дополнительной комиссии в размере 3% при оплате гражданами товаров с использованием карт Visa и Mastercard ⁶⁵.

В ходе состоявшейся в Генеральной прокуратуре Российской Федерации встречи с представителями ООО "Вайлдберриз" были обсуждены правовые основания для установления названной платы и обращено внимание на необходимость неукоснительного соблюдения в коммерческой деятельности законодательства Российской Федерации и интересов потребителей.

С учетом позиции Генпрокуратуры России ООО "Вайлдберриз" принято решение отказаться от взимания указанной дополнительной платы.

В ходе надзорных мероприятий компанией изменены около 20 положений, регламентирующих взаимоотношения маркетплейса, продавцов и покупателей, в том числе: исключена обязанность покупателя по проверке качества товара при получении, а датой возврата продукции определен момент отказа от нее; зафиксировано безусловное право гражданина отказаться от приобретенной продукции, в том числе технически сложных устройств; сокращен срок рассмотрения претензии о замене товара, а что касается срока доставки товара, то он может быть продлен только по согласованию с потребителем.

Всего в 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 69 255 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере дистанционной продажи товаров, и по сравнению с 2022 годом их прирост составил 43,9%. При этом на 28,5% увеличился по сравнению с 2022 годом и оборот интернет-торговли.

Динамика числа поступающих в территориальные органы Роспотребнадзора обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере дистанционной продажи товаров с 2014 по 2023 г. представлена на рис. 2.24.

Лидирующие в 2023 году по числу обращений потребителей в сфере дистанционной торговли регионы значатся (за исключением Челябинской и Воронежской областей) и в топ-10 лидеров по объемам онлайн-покупок (рис. 2.25).

В общем объеме всех поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора в 2023 году обращений на дистанционную торговлю большую часть - 54,1% (37 455 обращений) - составили обращения, связанные с деятельностью маркетплейсов (61,8% - в отношении Wildberries, 18,8% - Ozon, 9,4% - Мегамаркет, 5,1% - ЯндексМаркет) (рис. 2.26).

Наибольшее число обращений потребителей, связанных с покупками товаров на маркетплейсах, было зафиксировано в Московской области (12761), г. Москве (6764), г. Санкт-Петербурге (2388), Краснодарском крае (1480), Новосибирской области (813).

Как показал анализ соответствующих (на нарушения прав потребителей при дистанционной продаже товаров) обращений, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора в 2023 году, их содержание на протяжении последних лет практически не меняется и в основном связано с:

- реализацией некачественных товаров;

- нарушением сроков доставки товаров;

- несоответствием полученного потребителем товара заказанному;

- односторонним отказом в поставке оплаченного товара;

- увеличением цены товара в одностороннем порядке после оформления заказа;

- отказом в возврате денежных средств за товар надлежащего качества (в данном контексте часто упоминаются технически сложные товары, продовольственные товары);

- удержанием денежных средств за доставку при возврате товара ненадлежащего качества;

- непредоставлением информации о продавце товара;

- установлением минимальной суммы заказа (покупки);

- навязыванием дополнительных услуг;

- нарушением сроков перечисления денег за возвращаемый товар и т.д.

Это обозначило актуальность соответствующей работы, связанной с необходимостью улучшения клиентского опыта на стороне компаний интернет-торговли и создания более эффективного и быстрого механизма реагирования на вопросы потребителей со стороны участников национальной системы защиты прав потребителей.

Заинтересованные стороны - Роспотребнадзор, общественные объединения по защите прав потребителей, АКИТ, крупные отечественные маркетплейсы, продавцы - вступили в конструктивный диалог, направленный на поиск совместного решения возникающих у потребителей жизненных ситуаций.

28 июня 2023 года состоялось 34-е заседание Консультативного совета по защите прав потребителей при Роспотребнадзоре, в состав которого входят представители крупнейших потребительских организаций и общественных объединений. Индустрию электронной торговли, объединяющую онлайн площадки и сервисы, представляла Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ).

Главной темой обсуждения стал вопрос создания специальной платформы, которая свяжет между собой бизнес, общественные объединения потребителей и территориальные органы Роспотребнадзора для оперативного и клиентоориентированного рассмотрения жалоб покупателей товаров на маркетплейсах. К обсуждению был предложен проект Концепции эксперимента по рассмотрению обращений потребителей, содержащих жалобы на работу маркетплейсов (владельцев агрегаторов информации о товарах и услугах) на основе клиентоцентричного подхода и в целях повышения уровня доверия граждан к сфере электронной торговли (далее - Эксперимент). Он обозначил 4 типичные жизненные ситуации (ЖС) потребителя: 1) отказ потребителю в возврате товара в течение 7 дней, приобретенного дистанционным способом при соблюдении условий возврата (сохранен товарный вид, товар не был в употреблении); 2) взимание с потребителя стоимости доставки товара при возврате его по причине наличия недостатков; 3) взимание с потребителя стоимости доставки товара при возврате его по причине не доведения полной и достоверной информации (некорректное описание свойств, характеристик, комплектности, количества товара, сроков или стоимости доставки); 4) отказ потребителю в возврате стоимости товара при его возврате по причине не доведения полной и достоверной информации (некорректное описание свойств, характеристик, комплектности, количества товара, сроков или стоимости доставки), а также определил минимальный (целевой) срок (5-10 дней) для их рассмотрения в целях добровольного урегулирования спора, связанного с приобретением товаров на маркетплейсе, восстановления (в случае нарушения) прав потребителя на этапе рассмотрения обращения, в досудебном порядке.

Апробируемый в рамках данного Эксперимента алгоритм (по сути - быстрый арбитраж) призван не только снизить издержки госоргана (или общественной организации потребителей), сопряженные с рассмотрением обращений, или снизить связанные с мониторингом и митигированием рисков издержки бизнеса, но (в первую очередь) повысить удовлетворенность граждан результатами рассмотрения их обращений. В частности, ключевыми показателями Эксперимента названы: количество рассмотренных обращений - не менее 90%; доля удовлетворенных (частично или полностью) обращений - не менее 85%; доля потребителей, удовлетворенных результатом рассмотрения обращений - не менее 65%. Предполагается также, что положительный результат соответствующих консолидированных усилий может быть выражен (в том числе) в повышении доверия российских граждан к сфере электронной торговли в целом.

Надо отметить, что все участники Консультативного совета (из числа общественных объединений потребителей - Союз потребителей Российской Федерации (далее - СПРФ), Организация по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива (далее - ОПИ)") одобрили Концепцию. Представители АКИТ и ведущих маркетплейсов (Оzon, Wildberries, ЯндексМаркет) не только поддержали инициативу Роспотребнадзора, но и выразили (в свою очередь) готовность оперативно доработать свои бизнес-процессы в интересах потребителей, а значит - стать к ним еще ближе.

Для выработки наиболее оптимальных алгоритмов рассмотрения соответствующих обращений граждан, установления и организации эффективного взаимодействия заинтересованных в разрешении потребительских споров сторон по поручению Руководителя Роспотребнадзора А.Ю. Поповой была создана Рабочая группа по эксперименту (РГ по эксперименту), в состав которой (в качестве непосредственных участников Эксперимента) вошли в том числе 4 ТУ Роспотребнадзора, 2 общественных объединения по защите прав потребителей, 3 маркетплейса.

Рабочей группой был проработан и введен в соответствующую практику рассмотрения обращений (жалоб) механизм, предусматривающий оперативное направление и последующее рассмотрение запросов о типичных (4) жизненных ситуациях (проблемах) потребителей (клиентов), включающие необходимые (в том числе для реализации соответствующей коммуникации) документы, отчетность, статистику, аналитику и методологию получения обратной связи (последнее - при профессиональном участии (содействии) Департамента информационных технологий города Москвы (ДИТ) https://wwmos.ru/dit/).

Предложенные и проработанные РГ по эксперименту подходы позволили запустить и удержать процесс, внутри которого жалобы потребителей (клиентов с жизненными ситуациями 1, 2, 3 или 4), поступающие в адрес ТУ Роспотребнадзора и общественных организаций потребителей (участников Эксперимента), в кратчайшие сроки разбирались экспертами из клиентской поддержки маркетплейсов (участников Эксперимента), рассматривались и оперативно (в целевые сроки) отрабатывались маркетплейсами, а ответы (в подавляющем количестве рассмотрений - в пользу клиента) также оперативно направлялись в ТУ Роспотребнадзора или общественные объединения по защите прав потребителей. По истечении 6 месяцев (с начала проведения Эксперимента) число обращений, рассмотренных посредством быстрого арбитража выросло с 82 до 612 (в 7 раз), при этом весь период сохранялся высокий процент доли положительно рассмотренных обращений (82-90,2%), и сравнительно низкий процент отказов в удовлетворении требований клиентов (9,8-18%). Общее число разрешенных в пользу потребителей жизненных ситуаций достигло 502, а общая сумма возвратов необоснованно удержанных денежных средств - 2198,4 тыс. руб.

Структурные показатели соответствующей работы на примере отдельного территориального органа Роспотребнадзора видны на рисунках ниже (рис. 2.27, 2.28, 2.29, 2.30).

Обращения потребителей

В адрес Управления Роспотребнадзора*** (далее - Управление) с октября 2023 года по март 2024 года поступило 90 обращений потребителей (по 4 жизненным ситуациям), содержащих жалобы на работу маркетплейсов.

Из общего числа обращений потребителей (в соответствующий период) с ЖС 1: "отказ потребителю в возврате товара в течение 7 дней, приобретенного дистанционным способом при соблюдении условий возврата (сохранен товарный вид, товар не был в употреблении)" были связаны 30% жалоб, при этом большее их число поступило в 4 квартале 2023 года (23 или 85%). Все обращения были рассмотрены. Положительные решения приняты по результатам рассмотрения 25 обращений (93%), количество отказов составило всего 2 (7%).

Пример по рассмотрению ЖС 1.

В Управление Роспотребнадзора*** (далее - Управление) поступило обращение гр. К. с жалобой на нарушение прав потребителей со стороны маркетплейса ***, а именно: гр. К. заказала халат и рубашку. В пункте выдачи заказов (ПВЗ) сотрудник отдал заказ потребителю (примерка изделий покупателем в ПВЗ не осуществлялась) и списал денежные средства. Придя домой, примерив изделия, гр. К. поняла, что они ей не подходят, в связи с чем гр. К. вернулась в ПВЗ, чтобы вернуть товары, но в приемке товаров сотрудник ПВЗ отказал.

В целях содействия скорейшему разрешению возникшей у гр. К ситуации Управлением был направлен запрос в адрес маркетплейса***. Маркетплейс*** инициировал проверку поступивших сведений и по результатам денежные средства были возвращены и отражены на балансе личного кабинета покупателя.

С ЖС 2: "взимание с потребителя стоимости доставки товара при возврате его по причине наличия недостатков" (в соответствующий период) был связан 41% обращений потребителей. Большая часть таких обращений зарегистрирована в 4 квартале 2023 года - 35 (95%). Все обращения были рассмотрены. Положительные решения приняты по результатам рассмотрения 33 обращений (89%), отрицательные - 4 (11%).

Пример по рассмотрению ЖС 2.

В Управление Роспотребнадзора*** (далее - Управление) поступило обращение гр. М. с жалобой на нарушение прав потребителей со стороны маркетплейса***, а именно: гр. М. оформила покупку куртки на маркетплейсе***, при получении выявила брак (дефект рукава), фото брака сделано было прямо в пункте выдачи, сотрудник ПВЗ оформил возврат товара ненадлежащего качества, однако за возврат товара с потребителя были удержаны 100 руб. Направление гр. М. жалобы в маркетплейс*** положительных результатов не дало, в связи с чем потребитель обратился в Управление.

В целях содействия скорейшему разрешению проблемной ситуации гр. М. Управлением в адрес маркетплейса*** направлен запрос о проведении дополнительной проверки сведений, указанных в обращении. Согласно полученному ответу маркетплейс*** инициировал проверку поступивших сведений. По результатам проверки денежные средства в размере 100,00 руб. были возвращены потребителю и отображены на балансе личного кабинета.

С ЖС 3: "Взимание с потребителя стоимости доставки товара при возврате его по причине недоведения полной и достоверной информации (некорректное описание свойств, характеристик, комплектности, количества товара, сроков или стоимости доставки)", - были связаны 4% обращений потребителей. Все рассмотрены положительно (100%).

С ЖС 4: "Отказ потребителю в возврате стоимости товара при его возврате по причине не доведения полной и достоверной информации (некорректное описание свойств, характеристик, комплектности, количества товара, сроков или стоимости доставки)", - были связаны 25% обращений потребителей. Из 22 обращений на 4 квартал 2023 года пришлось 20 (90%). Все рассмотрены, из них: положительно - 18 (90%), отрицательно - 2 (10%).

Пример по рассмотрению ЖС 4.

В Управление Роспотребнадзора*** (далее - Управление) поступило обращение гр. К. с жалобой на нарушение прав потребителей со стороны маркетплейса***, а именно: гр. К. на площадке маркетплейса*** у ИП*** приобрела 4 комплекта постельного белья на сумму 3940,00 рублей. При осмотре товара было выявлено, что он не соответствует описанию в карточке товара и на упаковке (обозначено по составу 100% хлопок, однако (как оказалось) большая часть - синтетика, в связи с чем гр. К. оформила заявку на возврат товара. Так как ответа не последовало, гр. К. обратилась в Управление.

В целях содействия скорейшему разрешению проблемной ситуации гр. К. Управлением в адрес маркетплейса*** направлен запрос о проведении дополнительной проверки сведений, указанных обращении. Согласно полученному ответу, заявка на проверку товаров (в целях урегулирования ситуации) была одобрена, продавцу направлена информация о необходимости скорректировать содержание карточки товара для недопущения нарушения прав и интересов неограниченного круга потребителей.

На рис. 2.28, 2.29, 2.30 видна та положительная динамика, которая связана с результатами решения (посредством арбитража) жизненных ситуаций потребителей (клиентов). Если в 4 квартале 2023 года было удовлетворено 90% обращений потребителей (клиентов), то в 1 квартале 2024 года - 100%, что способствует повышению удовлетворенности граждан результатами рассмотрения их обращений.

Удовлетворенность клиентов за счет обеспечения адресности взаимодействия с ними для решения жизненных ситуаций - тот ⁶⁶ эффект, который (с объективной точки зрения) ожидаем от внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность Роспотребнадзора при взаимодействии с гражданами и который связан с возможностью тиражирования соответствующего (полученного в результате Эксперимента) положительного опыта в перспективе.

В 2023 году потребителям даны 56 240 необходимых (применительно к различным ситуациям) разъяснений действующего законодательства.

Количество контрольных (надзорных) мероприятий (далее - КНМ), количество выявленных нарушений обязательных требований в сфере дистанционной продажи товаров и оказания услуг по Российской Федерации в целом и среднее количество выявленных нарушений на 1 КНМ за 10 лет с 2014 по 2023 г. представлены на рис. 2.31.

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2014-2023 гг. представлена на рис. 2.32

В 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора проведено 13 819 профилактических мероприятий в отношении субъектов предпринимательской деятельности, занятых дистанционной продажей товаров, активно использовались инструменты консультирования по вопросам соблюдения обязательных требований (4811 мероприятий) и информирования (4 386 мероприятий).

Ввиду специфики осуществления предпринимательской деятельности в сфере дистанционных продаж количество проведенных профилактических визитов по сравнению с иными профилактическими мероприятиями существенно меньше и составляет лишь 115. При этом в 2023 году объявлено 4 294 соответствующих предостережения (возражений в адрес территориальных органов Роспотребнадзора поступило при этом лишь 155 или 3,6% от числа всех объявленных применительно к дистанционным продажам предостережений). Это прежде всего свидетельствует о том, что надлежащее применение данного инструмента в условиях ограничения проведения контроля способно своевременно предупредить нарушения прав потребителей, тем более что в отношении отдельных видов деятельности (организаций) возможность проведения внепланового государственного контроля (надзора) была ограничена по определению.

Согласно пункту 1 постановления Правительства РФ от 24.03.2022 N 448 "Об особенностях осуществления государственного контроля (надзора), муниципального контроля в отношении аккредитованных организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий, и о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации", в отношении объектов контроля - аккредитованных российских организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий, включенных в реестр аккредитованных российских организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 30 сентября 2022 г. N 1729 "Об утверждении Положения о государственной аккредитации российских организаций, осуществляющих деятельность в области информационных технологий", в 2022-2024 годах не допускается осуществление видов государственного контроля (надзора), муниципального контроля в соответствии с Законом N 248-ФЗ и Федеральным законом от 26.12.2008 N 294-ФЗ "О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля" ⁶⁷, за исключением проведения профилактических мероприятий в виде консультирования, информирования, самообследования, а также осуществления федерального государственного контроля (надзора), указанного в пункте 2(1) настоящего постановления.

Поскольку большая часть владельцев агрегаторов информации о товарах (услугах) входит в реестр IТ-компаний, в 2023 году контрольные (надзорные) мероприятия в отношении маркетплейсов не могли быть проведены, что не исключало между тем применение к нарушителям мер гражданско-правового характера.

Так, Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю обратилось в Подольский городской суд Московской области в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей в отношении ООО "Вайлдберриз" о признании противоправными действий, выразившихся во включении в правила пользования торговой площадкой Wildberries ущемляющих права потребителей условий (в том числе предоставляющего обществу право списания денежных средств с удаленной потребителем из личного кабинета банковской карты; ограничивающего право потребителя на предъявление претензий, связанных с недостатками товара в отношении иных его свойств (качества) в случаях, когда покупатель во время проверки и получения товара не сообщил своевременно о наличии претензий в отношении товара, либо не реализовал свое право на своевременную подачу такой претензии, либо отказался осуществить проверку товара в присутствии представителя ООО "Вайлдберриз"; возлагающего на потребителя расходы на обратную доставку товара ненадлежащего качества; освобождающего продавца от возмещения убытков потребителю в виде процентов и иных платежей по кредитному договору).

Решением Подольского городского суда Московской области требования Управления удовлетворены. Апелляционным определением Московского областного суда действия ООО "Вайлдберриз", выразившиеся во включении в правила пользования торговой площадкой Wildberries ущемляющих условий, признаны противоправными.

Также Управление обратилось в суд в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей о признании противоправными действий ООО "Вайлдберриз", выразившихся в ограничении права потребителей на отказ от приобретенного дистанционным способом товара в любое время до его передачи, в недоведении информации относительно условий реализации потребителями права на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, до его передачи.

Решением Подольского городского суда Московской области требования Управления удовлетворены, Апелляционным определением Московского областного суда решение оставлено без изменения.

В Управление Роспотребнадзора по Тульской области обратились потребители, у которых ООО "Вайлдберриз" списывало средства в счет оплаты товаров с карт, не имеющих учетной записи в интернет-магазине (удаленные карты).

При рассмотрении обращений было установлено, что ООО "Вайлдберриз" оставляет за собой право на списание денежных средств по имеющимся платежным данным. Данное (противоречащее требованиям Закона "О защите прав потребителей") право юридического лица составлять и давать от имени потребителя распоряжение на перечисление денежных средств было зафиксировано в правилах пользования торговой площадкой Wildberries, ущемляло права потребителя, в связи с чем в отношении ООО "Вайлдберриз" в Подольский городской суд было подано исковое заявление в защиту интересов неопределенного круга потребителей. Исковые требования Управления судом удовлетворены, в правила пользования торговой площадкой внесены изменения.

Управлением Роспотребнадзора по Московской области в Подольский городской суд в защиту неопределенного круга потребителей в отношении ООО "Вайлдберриз" подано 3 исковых заявления, требования которых удовлетворены. Решения были обжалованы ООО "Вайлдберриз" в вышестоящем суде, однако эти жалобы оставлены без удовлетворения.

1. Гражданское дело N *** по иску к ООО "Вайлдберриз" об удержании денежных средств за возврат товара ненадлежащего качества рассмотрено Подольским городским судом, исковые требования удовлетворены.

Московский областной суд отказал в удовлетворении апелляционной жалобы ООО "Вайлдберриз", оставив решение суда первой инстанции без изменения.

2. Гражданское дело N *** по иску к ООО "Вайлдберриз" о невозможности отказаться от товара до его доставки и удержании средств за возврат рассмотрено Подольским городским судом, исковые требования удовлетворены.

Московский областной суд отказал в удовлетворении апелляционной жалобы ООО "Вайлдберриз", оставив решение суда первой инстанции без изменения.

После направления исполнительного листа для принудительного исполнения в ФССП ООО "Вайлдберриз" внесло изменения в приложение и добавило кнопку "Отказ от товара". Теперь потребитель может отказаться от товара в течение 1 часа после совершения заказа без взимания стоимости обратной доставки.

3. Гражданское дело N *** по иску к ООО "Вайлдберриз" о признании противоправным действия, выразившегося во включении в правила пользования торговой площадкой Wildberries условий, ущемляющих права потребителей (условие пункта 7.8.6, согласно которому при отказе покупателя вскрыть упаковку товара в присутствии представителя ООО "Вайлдберриз" в пункте выдачи заказов и проверить товар на предмет целостности, отсутствия брака и правильного вложения, а также при вскрытии упаковки товара в примерочной кабинке или иным способом, исключающим присутствие и визуальное наблюдение за процессом вскрытия упаковки представителя ООО "Вайлдберриз", товар считается товаром надлежащего качества, количества и комплектности, безоговорочно принятым Покупателем. С указанного момента вся ответственность за обнаруженные повреждения, ненадлежащее качество, количество и ассортимент товара переходит на покупателя как на собственника товара).

Решением суда действия ООО "Вайлдберриз", выразившиеся во включении в правила пользования торговой площадкой Wildberries, ущемляющих условий, признаны противоправными.

Жалобы на действия ООО "Вайлдберриз" по удержанию с покупателей денежных средств за возврат (доставку) в адрес продавца некачественных товаров поступили в 2023 в Управление Роспотребнадзора по Тверской области. Поскольку противоречащие абзацу 5 пункта 1 статьи 18 и статье 26.1 Закона "О защите прав потребителей" действия ООО "Вайлдберриз", нарушающие права потребителей, приняли массовый характер, руководством Управления было принято решение о подаче группового иска.

Решением Подольского городского суда Московской области действия ООО "Вайлдберриз" по взиманию стоимости услуги по возврату продавцу некачественного товара были признаны не соответствующими нормам действующего законодательства о защите прав потребителей. В пользу каждого из 20 материальных истцов с ответчика были взысканы удержанные у них денежные суммы за возврат некачественных товаров, а также компенсация морального вреда и штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.

В Управление Роспотребнадзора по Свердловской области обратился потребитель об оказании помощи в защите прав. Из материалов дела следует, что гражданка К. на маркетплейсе ООО "Интернет Решения" заключила договор купли-продажи триммера аккумуляторного по цене 3329 руб. Информация о продавце при заключении договора отсутствовала. При получении заказа выяснилось, что поступил товар, не соответствующий заявленным в описании и фото, представленным при заказе, требованиям.

Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области составлен иск в защиту прав потребителя. Мировым судьей Белоярского районного суда принято решение взыскать денежные средства: по заказу - 3329 руб., неустойку - 1930,82 руб., компенсацию морального вреда - 15 000 руб., а также штраф в размере 10 129,91 руб.

В Управление Роспотребнадзора по г. Москве обратился потребитель с просьбой об оказании помощи в возврате денежных средств в связи с нарушением предпринимателем срока доставки заказанного товара. Согласно заключенному договору потребитель оплатил (наличными) стоимость акриловой ванны, но продавец свои обязательства по передаче (доставке) товара не выполнил, возвращать денежные средства отказался.

По иску Управления Роспотребнадзора по г. Москве Кунцевский районный суд обязал ИП*** вернуть потребителю 71 500 руб., выплатить неустойку - 89 862 руб., компенсировать моральный вред - 10 000 руб., оплатить штраф - 85 681 руб., всего 257 043 руб.

Управление Роспотребнадзора по Тюменской области обратилось в суд в защиту прав потребителя в отношении ООО***. Из существа дела следует, что потребитель оформил интернет-заказ телевизора Samsung (далее - товар) через маркетплейс *** на сумму 59 399 руб. После получения потребитель обнаружил, что товар не соответствует заказанному, в связи с чем направил претензию продавцу с требованием заменить товар на изначально заказанный - Samsung с диагональю 75, а не 50 дюймов.

Продавец в ответ на претензию потребителя вместо замены предложил возврат денежных средств. Так как предложение потребителя не устроило, он обратился в территориальный орган Роспотребнадзора с заявлением о представлении его интересов в суде.

В интересах потребителя (исходя из того, что средняя стоимость аналогичной модели телевизора к этому моменту составила 134 110 руб.) Управление обратилось в суд.

Мировой судья судебного участка N 7 Ленинского судебного района г. Тюмени вынес решение о частичном удовлетворении заявленных требований: в пользу потребителя были присуждены денежные средства в размере 72 365,20 руб. (в виде разницы между ценой товара, установленной договором, и среднерыночной ценой соответствующего товара), компенсация морального вреда - 5000 руб. и штраф в размере 38 682,60 руб., всего 116 047,80 руб.

Всего в 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора к субъектам дистанционной розничной торговли подано 2067 исков, что в 1,4 раза больше показателя 2022 года (1447), из них: 1633 - в защиту неопределенного круга потребителей (в 2022 году - 1189); 432 - в защиту конкретных потребителей (в 2022 году - 257); 2 - в защиту группы потребителей (в 2021 году - 1).

В пользу потребителей присуждено 14 755,3 тыс. руб., в том числе 1098,4 тыс. руб. - компенсации морального вреда.

Помимо этого, территориальными органами Роспотребнадзора в 2023 году в целях защиты прав потребителей данной категории дано 835 соответствующих заключений по делу, в 94,2% которых требования потребителей были удовлетворены. В пользу потребителей присуждено денежных средств в сумме 41 749,2 тыс. руб., в том числе 1822,5 тыс. руб. - в качестве компенсации морального вреда (наибольшее количество заключений дано Управлением Роспотребнадзора по городу Москве (141), Самарской области (71), Республике Татарстан (68), Саратовской области (62)).

2.2. Маркировка товаров средствами идентификации

В целях обеспечения законного оборота товаров в рамках Евразийского экономического союза, защиты прав потребителей и предупреждения действий, вводящих их в заблуждение, охраны жизни и здоровья человека, выполнения международных обязательств распоряжением Правительства Российской Федерации от 28.04.2018 N 792-р был утвержден перечень отдельных товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации (далее - Перечень). На 1 марта 2024 года в Перечень включены 17 групп товаров: лекарства, молочная продукция, вода (включая детскую), обувь, товары легкой промышленности, меховые изделия, шины, парфюмерия, фототехника, табачные изделия, пиво, БАДы, безалкогольные напитки, антисептики, медицинские изделия и кресла-коляски, икра.

В соответствии со статьей 20.1 Закона N 381-ФЗ создана и функционирует государственная информационная система мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации (далее - ГИС МТ).

ГИС МТ автоматизирует процессы сбора и обработки информации об обороте товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, хранит такую информацию, обеспечивает доступ к ней, предоставляет и распространяет информацию, повышает эффективность обмена информацией об обороте таких товаров. Маркировка продукции средствами идентификации обеспечивает прослеживаемость и фиксацию в информационной системе этапов оборота каждой единицы продукции от производства (ввоза на территорию Российской Федерации) до вывода из оборота (реализации конечному потребителю).

В настоящее время в ГИС МТ зарегистрировано более 700 000 участников ⁶⁸.

Данные о результатах контроля (надзора) за маркировкой товаров средствами идентификации с даты введения обязательной маркировки средствами идентификации отдельных видов товаров по 2022 год содержатся в Государственном докладе "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году" ⁶⁹.

В 2023 году были внесены изменения в Закон "О защите прав потребителей", Положение N 1005, уточнившие полномочия Роспотребнадзора в рамках осуществления федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в части контроля обязательных требований по маркировке товаров средствами идентификации.

Согласно пункту 1 части 1 статьи 57 Закона N 248-ФЗ основанием для проведения внеплановых контрольных (надзорных) мероприятий является наличие у контрольного (надзорного) органа сведений о причинении вреда (ущерба) или об угрозе причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям либо выявление соответствия объекта контроля параметрам, утвержденным индикаторами риска нарушения обязательных требований, или отклонения объекта контроля от таких параметров.

Индикатором риска нарушения обязательных требований является соответствие или отклонение от параметров объекта контроля, которые сами по себе не являются нарушениями обязательных требований, но с высокой степенью вероятности свидетельствуют о наличии таких нарушений и риска причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям.

Постановлением N 336 был введён мораторий на проведение основной части контрольно-надзорных мероприятий.

В условиях действия моратория на проверки значительно возросла необходимость совершенствования механизмов внепланового контроля по реализации системы своевременного реагирования на возникновение рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям. Основой перехода к риск-ориентированной модели контрольно-надзорной деятельности является разработка таких индикаторов риска, которые позволяют качественно осуществлять контроль за исполнением обязательных требований по маркировке товаров средствами идентификации.

С 3 ноября 2023 года вступил в силу приказ Роспотребнадзора от 14.09.2023 N 635, который расширил перечень индикаторов риска в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 33 индикатора риска нарушения обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 576 индикаторам риска.

На сегодняшней день территориальными органами Роспотребнадзора на основе индикаторов риска осуществляется контроль за маркировкой 9 товарных групп: табачной, никотинсодержащей продукции, устройств для потребления никотинсодержащей продукции; упакованной питьевой воды; товаров легкой промышленности; молочной продукции; обувных товаров; парфюмерии; фототехники; шин; меховых изделий.

В 2023 году вступил в силу ряд требований об обязательной маркировке отдельных товаров средствами идентификации, а также об обязательной передаче сведений в информационную систему маркировки.

С 1 апреля 2023 года маркировка стала обязательной для пива и слабоалкогольных напитков, упакованных в кеги, c 1 октября 2023 - в стекле и полимере; c 1 октября 2023 - для биологически активных добавок к пище (БАД), антисептиков, медицинских изделий.

Утверждены правила маркировки:

- биологически активных добавок к пище средствами идентификации и особенностях внедрения государственной информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, в отношении биологически активных добавок к пище (постановление Правительства Российской Федерации от 31.05.2023 N 886);

- парфюмерно-косметической продукции, предназначенной для гигиены рук, с заявленным в маркировке потребительской упаковки антимикробным действием, а также кожных антисептиков - дезинфицирующих средств средствами идентификации и особенностях внедрения государственной информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, в отношении парфюмерно-косметической продукции, предназначенной для гигиены рук, с заявленным в маркировке потребительской упаковки антимикробным действием, а также кожных антисептиков - дезинфицирующих средств (постановление Правительства Российской Федерации от 30.05.2023 N 870);

- кресел-колясок средствами идентификации и особенностях внедрения государственной информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, в отношении кресел-колясок (постановление Правительства Российской Федерации от 31.05.2023 N 885);

- отдельных видов безалкогольных напитков, в том числе с соком, и соков средствами идентификации и особенностях внедрения государственной информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, в отношении отдельных видов безалкогольных напитков, в том числе с соком, и соков (постановление Правительства Российской Федерации от 31.05.2023 N 887).

C 15 апреля 2023 года начался эксперимент по маркировке и прослеживанию икры осетровых и лососевых рыб, средствами идентификации. В рамках эксперимента прошла подготовка и отработка решений для всех участников оборота товаров (постановление Правительства Российской Федерации от 14.04.2023 N 598). Завершение эксперимента - 31 марта 2024 года, с 1 апреля 2024 года - старт обязательной регистрации в системе маркировки.

В 2023 году также начались эксперименты по маркировке следующих видов продукции:

- безалкогольного пива (постановление Правительства Российской Федерации от 17.02.2021 N 204);

- титановой металлопродукции (постановление Правительства Российской Федерации от 30.06.2023 N 1993), завершение эксперимента - 31 марта 2024;

- отдельных видов оптоволоконной продукции (постановление Правительства Российской Федерации от 16.11.2023 N 1929);

- отдельных видов товаров для детей: самокатов, педальных автомобилей, игральных карт, гоночных автомобилей, настольных и других игр, предназначенных для детей до 14 лет: (постановление Правительства Российской Федерации от 14.12.2023 N 2145);

- пищевых растительных масел в потребительской упаковке (постановление Правительства Российской Федерации от 21.12.2023 N 2221);

- отдельных видов радиоэлектронной продукции (постановление Правительства Российской Федерации от 25.11.2023 N 1993);

- лекарственных средств для медицинского применения и сырья, используемого для производства лекарственных средств для медицинского применения (постановление Правительства Российской Федерации от 22.12.2023 N 2261);

- отдельных видов технических средств реабилитации средствами идентификации (постановление Правительства Российской Федерации от 03.10.2023 N 1632);

- лекарственных препаратов для ветеринарного применения (постановление Правительства Российской Федерации 21.12.2023 N 2222);

- кормов для животных, расфасованных в потребительскую упаковку.

В 2024 году планируется запуск экспериментов по следующим группам товаров:

- косметические средства или средства для макияжа и средства для ухода за кожей (средства для волос; средства для гигиены полости рта или зубов, включая фиксирующие порошки и пасты для зубных протезов; средства, используемые до, во время или после бритья; дезодоранты индивидуального назначения; составы для принятия ванн, средства для удаления волос; мыло; моющие средства);

- готовые или консервированные продукты из мяса, мясных субпродуктов, овощей и фруктов, грибов и ягод, рыбы;

- отдельные виды строительных материалов в потребительской упаковке (цемент, смеси бетонные и сухие строительные, растворы строительные);

- отдельные виды печатной продукции (учебники печатные общеобразовательного назначения);

- отдельные виды отопительных приборов (радиаторы центрального отопления и их секции, включая чугунные, стальные, алюминиевые, биметаллические, из прочих металлов; конвекторы отопительные, включая чугунные, стальные, из прочих металлов).

Показатели оценки эффективности контрольной (надзорной) деятельности

Внедрение риск-ориентированного контроля (надзора) за маркировкой товаров средствами идентификации является одним из важных факторов достижения целей, определенных распоряжением Правительства Российской Федерации от 15.02.2023 N 345-р, которым утвержден перечень показателей оценки эффективности работы федеральных органов исполнительной власти с использованием данных и инструментов государственной информационной системы мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации. В соответствии с методиками расчета и предельными значениями таких показателей определены плановые целевые значения итоговых (годовых) показателей.

За 2023 год качественные показатели (характеризующие темпы легализации рынка той или иной продукции) по всем товарным группам (табачная продукция курительная и некурительная, никотинсодержащая продукция, табачные изделия, предназначенные для потребления путем нагревания, жидкости для электронных систем доставки никотина; упакованная вода; обувные товары; товары легкой промышленности; шины и покрышки пневматические резиновые новые; духи и туалетная вода; молочная продукция) достигнуты.

Наибольшие темпы легализации рынка зафиксированы в сфере оборота духов и туалетной воды (35 процентных пунктов), упакованной воды (22 процентных пункта), шин и покрышек (20 процентных пунктов), товаров легкой промышленности (19 процентных пунктов).

В 2023 году также достигнуты все количественные показатели (характеризующие снижение объема тех или иных нарушений), кроме показателя "Снижение объема оборота минеральной воды без подтверждения ее происхождения" (4,1% вместо запланированных 15%). Дополнительный анализ показал: высокая доля выпуска продукции без подтверждения ее происхождения (в 2022 году 48,4%, в 2023 году - 44,3%) объясняется тем фактом, что в 2023 году производители упакованной воды (в том числе в рамках контрактного производства) обязаны были передать в информационную систему маркировки только сведения о номере скважины (при ее наличии). Передачу в систему маркировки иных данных, подтверждающих происхождение воды, в т.ч. добываемой не из артезианских скважин, правила маркировки упакованной воды (постановление Правительства Российской Федерации от 31.05.2021 N 841) до 05.02.2024 не содержали.

В 2024 году ожидается достижение указанного показателя, характеризующего снижение объема оборота минеральной воды без подтверждения ее происхождения, поскольку с 05.02.2024 вступили в силу положения постановления Правительства Российской Федерации от 02.02.2024 N 106 "О внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 31.05.2021 N 841", направленные на интеграцию информационной системы маркировки и Федеральной государственной информационной системы учета и баланса подземных вод и предусматривающие дополнительную обязанность изготовителей воды передавать данные о номере и дате лицензии на пользование недрами (в случае, если для производства упакованной воды осуществлялась добыча подземных вод и к такой деятельности установлены требования к лицензированию). Указанная информация, при ее получении оператором информационной системы маркировки, позволит проверять соответствие сведений об объемах производимой природной упакованной воды, объемах разрешенной добычи подземных вод, о статусе действия лицензии на недропользование и о целевом назначении пользования недрами. При этом сведения о дате выдачи лицензии и номер лицензии на право пользования недрами для добычи подземных вод представляют собой уникальный идентификатор, позволяющий однозначно определить конкретную лицензию, на основании сведений из которой необходимо проводить проверку.

Общественный контроль

Одним из элементов ГИС МТ, позволяющим осуществлять общественный контроль в сфере оборота маркированной продукции, является мобильное приложение "Честный знак". Через приложение пользователи (потребители) могут считывать коды Data Matrix, узнавать всю информацию о товаре и сообщать надзорным органам об обнаруженных нарушениях.

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 4974 обращения потребителей, по 2777 (55,8%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

Таблица 2.11

Товарные группы с наибольшим количеством обращений потребителей, поданных в Роспотребнадзор через мобильное приложение "Честный знак" в 2023 г.

Итого	4974
Молочная продукция	1546
Обувь	1069
Табачная продукция	995
Товары легкой промышленности	517
Парфюмерия	337
Упакованная вода	327

В соответствии с Постановлением N 336 территориальными органами Роспотребнадзора широко применялась практика проведения контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия с контролируемым лицом.

Обувная продукция

В 2023 году фиксировался рост предложения обувной продукции, согласно данным ГИС МТ, в том числе рост производства отечественными изготовителями.

Таблица 2.12

Тыс. штук	2022 год	2023 год	% прироста
Поставки из-за пределов Российской Федерации	300 465	360 308	19,9%
Производство Российской Федерации	151 850	179 177	18,0%

Отмечалось повышение спроса на обувную продукцию: рост продаж в 2023 году конечному потребителю составил 7,33%.

Темп легализации рынка обувной продукции (снижение размера нелегального оборота обувной продукции) в 2023 году составил 7 процентных пунктов.

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 1069 обращений потребителей, по 555 (51,9%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 4 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении обувных товаров при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении обувных товаров выявлено в 396 местах реализации обувных товаров. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 21 индикатору риска, по 10 из которых выявлены нарушения обязательных требований.

Для решения вопроса о конфискации арестованных обувных товаров материалы административных дел территориальными органами Роспотребнадзора в установленном порядке направлены в суд.

По итогам рассмотрения дел судами приняты решения о привлечении виновных лиц к ответственности в виде административных штрафов на общую сумму более 280 тыс. руб.

В ходе административных расследований 6 образцов обувных товаров были направлены для проведения лабораторных исследований на соответствие обязательным требованиям. В результате экспертизы установлено, что все образцы отвечают обязательным требованиям, предусмотренным ТР ТС 017/2011.

Ниже представлены данные о количестве проведенных мероприятий по контролю за соблюдением требований маркирования средствами идентификации обувных товаров и выявленных нарушений обязательных требований при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в отдельных субъектах Российской Федерации.

Таблица 2.13

Территориальные органы Роспотребнадзора с наибольшими показателями результативности за 2023 год при осуществлении мероприятий, в ходе которых осуществлялся контроль за маркировкой обувных товаров

ТО субъекта Российской Федерации	Количество единиц товаров с нарушениями маркирования
Управление по Тамбовской области	3557
Управление по Ленинградской области	3503
Управление по Оренбургской области	1544
Управление по Кемеровской области	932
Управление по Свердловской области	537
Управление по Кировской области	372
Управление по Тверской области	137

Духи и туалетная вода

В 2023 году, согласно данным ГИС МТ, фиксируется рост предложения духов и туалетной воды, а также рост производства парфюмерной продукции отечественными изготовителями.

Таблица 2.14

Тыс. штук	2022 год	2023 год	% прироста
Производство Российской Федерации	67 649	90 432	33,7%
Импорт из стран вне ЕАЭС	47 529	65 561	37,9%

Отмечалось повышение спроса на потребление духов и туалетной воды: рост продаж в 2023 году составил 20,0%. Темп легализации рынка парфюмерной продукции (снижение размера нелегального оборота парфюмерной продукции) составил 35%.

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 337 обращений потребителей, по 159 (47,1%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

В рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности в 2023 году были утверждены 4 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении парфюмерной продукции; при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей отклонение этих индикаторов в том же году выявлено в 326 точках реализации парфюмерии.

В результате проведения в 2023 году контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 21 индикатору риска по 18 из них выявлены нарушения обязательных требований. Для решения вопроса о конфискации арестованных духов и туалетной воды материалы административных дел территориальными органами Роспотребнадзора в установленном порядке направлены в суд. По итогам рассмотрения дел приняты решения о привлечении виновных лиц к ответственности в виде административных штрафов на общую сумму более 107 тысяч рублей.

Фототовары

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 3 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении фототехники при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении фототехники выявлено в 32 местах реализации товаров. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 1 индикатору риска, в ходе которого не были выявлены нарушения обязательных требований, так как товар отсутствовал в продаже.

Темп легализации рынка фототоваров (снижение размера нелегального оборота фототоваров) в 2023 году составил 35 процентных пунктов.

Шины

В 2023 году, согласно данным ГИС МТ, наблюдался рост предложения шин, согласно данным ГИС МТ, в том числе рост поставок из-за пределов Российской Федерации.

Таблица 2.15

Тыс. штук	2022 год	2023 год	% прироста
Производство Российской Федерации	42 752	40 850	-4,5%
Поставки из-за пределов Российской Федерации	21 786	29 771	36,6%

Отмечалось повышение спроса на приобретение шин и покрышек: рост продаж в 2023 году конечному потребителю составил 40,0%. Темп легализации рынка шин (снижение размера нелегального оборота шин) в 2023 году составил 20%.

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 33 обращения потребителей, по 16 (48%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 5 индикаторов риска нарушения обязательных требований в отношении шин при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении шин выявлено в 522 местах реализации. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 49 индикаторам риска, по 33 из которых выявлены нарушения обязательных требований.

Для решения вопроса о конфискации арестованных шин материалы административных дел территориальными органами Роспотребнадзора в установленном порядке направлены в суд.

По итогам рассмотрения дел судами приняты решения о привлечении виновных лиц к ответственности в виде административных штрафов на общую сумму более 31 тыс. руб.

Товары легкой промышленности

В 2023 году, согласно данным ГИС МТ, фиксируется рост предложения товаров легкой промышленности. Текстиль:

Тыс. штук	2022 год	2023 год	% прироста
Производство Российской Федерации	101 897	131 769	29,3%
Импорт из стран вне ЕАЭС	105 321	127 066	20,6%

Динамика продаж конечному потребителю текстиля в 2023 году составила +6,62%.

Одежда:

Тыс. штук	2022 год	2023 год	% прироста
Производство Российской Федерации	16 444	25 255	53
Импорт из стран вне ЕАЭС	49 306	57 344	16%

Динамика продаж конечному потребителю одежды в 2023 году составила +14,06%.

Темп легализации рынка товаров легкой промышленности (снижение размера нелегального оборота товаров легкой промышленности) в 2023 году составил 19 процентных пунктов.

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 517 обращений потребителей, по 337 (65%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 4 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении товаров легкой промышленности при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении товаров легкой промышленности выявлено в 864 местах реализации товаров легкой промышленности. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 74 индикаторам риска, по 54 из которых выявлены нарушения обязательных требований.

Для решения вопроса о конфискации арестованных товаров легкой промышленности материалы административных дел территориальными органами Роспотребнадзора в установленном порядке направлены в суд.

По итогам рассмотрения дел судами приняты решения о привлечении виновных лиц к ответственности в виде административных штрафов на общую сумму более 587 тыс. руб.

В ходе административных расследований 37 образцов товаров легкой промышленности были направлены для проведения лабораторных исследований на соответствие обязательным требованиям, в результате которых образцов, не отвечающих обязательным требованиям, предусмотренных ТР ТС 017/2011, не выявлено.

В таблице представлены данные о количестве проведенных мероприятий по контролю за соблюдением требований маркировки средствами идентификации товаров легкой промышленности и выявленных нарушений обязательных требований при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в отдельных субъектах Российской Федерации.

Таблица 2.16

Территориальные органы Роспотребнадзора с наибольшими показателями результативности при осуществлении мероприятий, в ходе которых осуществлялся контроль за маркировкой товаров легкой промышленности в 2023 году

ТО субъекта Российской Федерации	Количество единиц товара с нарушениями маркировки
Управление по Тверской области	804
Управление по Свердловской области	472
Управление по Пермскому краю	302
Управление по Вологодской области	212
Управление по Ивановской области	200
Управление по Республике Башкортостан	169
Управление по Ленинградской области	118
Управление по Алтайскому краю	110
Управление по Ростовской области	78
Управление по Брянской области	50

Меховые изделия

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 17 обращений потребителей, по 10 (58,8%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 3 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении товаров из меха при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении товаров из меха выявлено в 220 местах реализации товаров из меха. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 6 индикаторам риска, по 2 из которых выявлены нарушения обязательных требований.

Табачная продукция

В 2023 году, согласно данным ГИС МТ, наблюдается рост легального предложения сигарет и папирос согласно данным ГИС МТ, в том числе рост производства отечественных изготовителей.

Таблица 2.17

	2022 год	2023 год	% прироста
Производство Российской Федерации	9 096 227,5	9 194 622	1%
Импорт из стран вне ЕАЭС	162 007,7	312 030	55,9%

Отмечается следующая динамика потребления табачной продукции в 2023 году в точках продаж:

- сигарет и папирос +5,09%;

- альтернативной табачной продукции +19,36%.

Темп легализации рынка табачной продукции (снижение размера нелегального оборота табачной продукции) в 2023 году составил 4%.

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 1120 обращений потребителей, по 599 (53,4%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 4 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении табачной продукцией при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении табачной продукцией выявлено в 2031 местах реализации табачной продукции. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 75 индикаторам риска, по 50 из которых выявлены нарушения обязательных требований.

По итогам рассмотрения дел судами приняты решения о привлечении виновных лиц к ответственности в виде административных штрафов на общую сумму более 53 тыс. руб.

В ходе административных расследований 232 образца табачных изделий были направлены для проведения лабораторных исследований на соответствие обязательным требованиям, в результате которых выявлено 2 образца, не отвечающих обязательным требованиям, предусмотренным ТР ТС 035/2014.

Молочная продукция

В 2023 году, согласно данным ГИС МТ, фиксируется рост предложения молочной продукции согласно данным ГИС МТ, в том числе рост производства отечественными изготовителями.

Таблица 2.18

Млн л	2023 г.
Производство	11 187
Поставки из-за пределов РФ	772

Темп легализации рынка молочной продукции (снижение размера нелегального оборота товаров молочной продукции) в 2023 году составил 15%.

Объем реализации молочной продукции с истекшим сроком годности по данным ГИС МТ, сократился в 2023 году в 2 раза. Объем выпуска молочной продукции сократился в 2023 году на 75%.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 3 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении молочных товаров при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении молочной продукции выявлено в 102 местах ее реализации. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 61 индикатору риска, по 30 из которых выявлены нарушения обязательных требований.

По итогам рассмотрения дел судами приняты решения о привлечении виновных лиц к ответственности в виде административных штрафов на общую сумму более 290 тыс. руб.

В ходе административных расследований 56 образцов молочной продукции были направлены для проведения лабораторных исследований на соответствие обязательным требованиям, в результате которых образцов, не отвечающих обязательным требованиям, предусмотренных ТР ТС 033/2013, не выявлено.

Упакованная питьевая вода

Темп легализации рынка упакованной воды (снижение размера нелегального оборота упакованной воды) в 2023 году составил 22 процентных пункта. Дополнительный фискальный эффект в 2023 году составил 5,597 млрд руб.

В 2023 году через мобильное приложение "Честный знак" в адрес Роспотребнадзора было направлено 327 обращений потребителей, по 151 (46,1%) из которых было подтверждено наличие признаков нарушения обязательных требований.

В 2023 году в рамках внедрения риск-ориентированного подхода в контрольной (надзорной) деятельности были утверждены 3 индикатора риска нарушения обязательных требований в отношении обувных товаров при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей. В 2023 году отклонение индикаторов риска в отношении упакованной воды выявлено в 546 местах реализации упакованной воды. На основании данных о срабатывании индикаторов риска в 2023 году согласовано проведение контрольных (надзорных) мероприятий в объектах розничной торговли по 5 индикаторам риска, по 5 из которых выявлены нарушения обязательных требований.

По итогам рассмотрения дел судами приняты решения о привлечении виновных лиц к ответственности в виде административных штрафов на общую сумму более 120 тыс. руб.

В ходе административных расследований 14 образцов упакованной воды были направлены для проведения лабораторных исследований на соответствие обязательным требованиям, в результате которых выявлено 2 образца, не отвечающих обязательным требованиям, предусмотренных ТР ТС 035/2014.

Административная практика территориальных органов Роспотребнадзора

В 2023 году начала складываться первая практика контроля за соблюдением требований к обязательной маркировке средствами идентификации на основании индикаторов риска.

Так, Управлением Роспотребнадзора по г. Санкт-Петербургу проведена проверка в отношении магазина одежды (ООО "А***"), где на реализации находилось более 36 тысяч единиц продукции легкой промышленности без документов о подтверждении ее безопасности. На товарах также отсутствовала цифровая маркировка "Честный знак". По результатам проведения экспертизы изъятого с места образца подтвердился факт нахождения в обороте опасной для здоровья продукции. Вся продукция изъята из оборота. Анализ данных из системы маркировки помогает также выявлять нарушения сроков хранения пищевой продукции.

В Тюменской области в отношении ООО "Т***" (сеть магазинов "С***") сработал индикатор риска, указывающий на большие объемы реализации просроченной молочной продукции. В ходе проверки проинспектировано более 15 тысяч единиц пищевой продукции, находящейся на полках в магазине: мороженое, масло сливочное, молоко, молоко сгущенное, сыры, йогурты, молокосодержащие продукты. Найдено и снято с реализации 492 единицы продукции с истекшим сроком годности.

В Республике Бурятия на основе аналогичного индикатора риска также проведен инспекционный визит в отношении магазина торговой сети "С***", где проинспектировано более 7 тысяч единиц молочной продукции широкого ассортимента и четвертая часть находящихся в реализации товаров признана небезопасной в связи с нарушениями условий хранения и несоблюдением сроков годности.

По результатам проведенных в 2023 году 6 контрольных (надзорных) мероприятий (КНМ) Управлением Роспотребнадзора по Тульской области выявлены нарушения обязательных требований, в связи с чем приостановлена реализация следующих товаров:

- табачная продукция в количестве 1295 пачек - не переданы сведения в ГИС МТ о продавце, реализация не введенных в оборот сигарет;

- никотинсодержащая продукция в количестве 181 единицы (стики нагревательные) - продажа незарегистрированным участником;

- меховые товары в количестве 29 единиц - без маркировки с информацией в полном объеме требований в соответствии с ТР ТС; нахождение в продаже выведенного из оборота товара.

В отношении индивидуальных предпринимателей возбуждены 4 дела об административном правонарушении (ст. 15.12.1 КоАП РФ - 3 дела, ч. 1 ст. 14.43 КоАП РФ - 1 дело).

Также в Тульской области по результатам начатых КНМ выявлены следующие нарушения:

- обувь в количестве 143 пары - не маркированная средствами идентификации, в т.ч. с аннулированными кодами;

- обувь в количестве 61 пары - не переданы сведения в ГИС МТ о продавце;

- белье кухонное, туалетное в количестве 232 единиц - с нарушением требований к маркировке в соответствии с требованиями технического регламента;

- молочная продукция с истекшим сроком годности в количестве 17 партий объемом 150 кг.

В Пермском крае в ходе инспекционного визита на объект торговли ИП Л*** Ю.М., в котором осуществлялась реализация молочной продукции, проведенного на основании "срабатывания" индикатора риска Наличие в ГИС МТ в течение календарного месяца сведений о реализации в объекте молочной продукции такой продукции с указанием кодов маркировки продукции, ранее выведенной из оборота, в объеме более 25% среднего объема реализации молочной продукции за этот же календарный месяц в одном объекте в Российской Федерации, в торговой точке по адресу: г. Пермь, ул. Пушкина, дом *** выявлено 14 нарушений, из в том числе:

- ч. 12 ст. 17 ТР ТС 021/2011 "О безопасности пищевой продукции" - нарушение условий хранения при реализации пищевой продукции, допущено хранение молочной продукции вне холодильного оборудования;

- ч. 12 ст. 17 ТР ТС 021/2011 "О безопасности пищевой продукции" - хранение, нахождение в реализации пищевой продукции с истекшим сроком годности;

- ст. 3, п. 5 ч. 4.12 ст. 4 ТР ТС 022/2011 "Пищевая продукция в части её маркировки" - в реализации находилась продукция, расфасованная продавцом в отсутствии потребителей, без маркировки предусмотренной ТР ТС 022/2011 (отсутствовала информация о наименовании пищевой продукции, дате ее изготовления, сроке ее годности и условиях хранения и т.д.);

- п. 1 ст. 10 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", п. 3 Правил продажи товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 N 2463 - допущено указание на ценниках недостоверных сведений о наименовании реализуемого товара и, соответственно, о его потребительских свойствах;

- пп. "в" п. 3 постановления Правительства Российской Федерации от 15.12.2020 N 2099 "Об утверждении Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации_", п. 66 Правил маркировки молочной продукции - наличие на хранении и в продаже молочной продукции "Продукт молокосодержащий с заменителем молочного жира, произведенный по технологии десерта с ароматом черники" без маркировки средством идентификации кодом в формате Data Matrix;

- п. 10 Правил маркировки товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 26.04.2019 N 515, пп. "в" п. 3 постановления Правительства РФ от 15.12.2020 N 2099 "Об утверждении Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации_" - допущено наличие на хранении и в продаже молочной продукции со средствами идентификации, которые не введены в оборот, что с учетом требований, установленных Правилами N 515 и Правилами N 2099, приравнивается к обороту немаркированного товара и противоречит обязательным требованиям, а именно: "Продукт молокосодержащий с заменителем молочного жира, произведенный по технологии десерта с ароматом малины", "Продукт молокосодержащий с заменителем молочного жира, произведенный по технологии десерта с ароматом клубники";

- п. 10 Правил маркировки товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 26.04.2019 N 515, пп. "б" п. 3 постановления Правительства Российской Федерации от 15.12.2020 N 2099 "Об утверждении Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации_" - нахождение в обороте молочной продукции со средствами идентификации, на которые нанесена посторонняя информация (сыр Пармезан т.з. "Джюгас"). На этикетке нанесен код идентификации, однако поверх части кода маркером черного цвета нанесена информация, в связи с чем код в формате Data Matrix не считывается при сканировании мобильными приложениями "Честный знак", "Честный знак. Контроль";

- п. 10 Правил маркировки товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 26.04.2019 N 515, пп. "б" п. 3 постановления Правительства Российской Федерации от 15.12.2020 N 2099 "Об утверждении Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации_" - нахождение в обороте молочной продукции (сыр "Высокий град") с поврежденными средствами идентификации, а равно без них, что противоречит обязательным требованиям (код в формате Data Matrix нарушен, поврежден, часть кода оторвана);

- п. 1 ч. 4.1 ст. 4, п. 1 ч. 4.12 ст. 4, ст. 3 ТР ТС 022/2011 "Пищевая продукция в части её маркировки" - товар (сыр "Высокий град") не сопровождался информацией о дате изготовления, не было единого знака обращения продукции на рынке государств-членов ЕАЭС;

- п. 10 Правил маркировки товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 26.04.2019 N 515, пп. "б" п. 3 постановления Правительства Российской Федерации от 15.12.2020 N 2099 "Об утверждении Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации_" - нахождение в обороте молочной продукции (масло сладко-сливочное несоленое "Крестьянское", упаковки массой нетто 175 г, массой нетто 800 г) со средствами идентификации, которые ранее выведены из оборота, что с учетом требований, установленных Правилами N 515 и Правилами N 2099, приравнивается к обороту немаркированного товара;

- пп. "б" п. 3 постановления Правительства Российской Федерации от 15.12.2020 N 2099 "Об утверждении Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации_", абз. 1 п. 92 Правил маркировки молочной продукции - реализация молочной продукции "Масло сладко-сливочное несоленое "Крестьянское" (масса нетто 175 г) с применением контрольно-кассовой техники без идентификации и распознавания средств идентификации, нанесенных на молочную продукцию. Фактически при реализации товара посредством контрольно-кассовой техники сканируется (идентифицируется и распознается) средство идентификации, расположенное на образце продукции, находящемся в кассовой зоне, что противоречит обязательным требованиям;

- пп. "б" п. 3 постановления Правительства Российской Федерации от 15.12.2020 N 2099, абз. 1 п. 92 Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации - установлен факт разделения молочной продукции на части для реализации на развес и внарезку потребителю, при этом не осуществляется вывод такой продукции из оборота в ГИС МТ в порядке, предусмотренном п. 102 Правил маркировки молочной продукции средствами идентификации.

Судебная практика территориальных органов Роспотребнадзора

На основании анализа информации, полученной из ГИС МТ о неоднократных нарушениях хозяйствующими субъектами правил маркировки товаров средствами идентификации, территориальными органами Роспотребнадзора, начиная с даты введения обязательной маркировки отдельных видов товаров средствами идентификации, было подано в суд 1779 исков о признании действий контролируемых лиц, выразившихся в несоблюдении обязательных требований к маркировке товаров средствами идентификации, противоправными в отношении неопределенного круга потребителей, а также об обязании прекратить противоправные действия.

На начало 2024 года судами рассмотрено 935 из числа поданных исков, приняты решения об обязании прекращения противоправных действий в отношении 930 хозяйствующих субъектов, остальные иски находятся в стадии рассмотрения.

Таблица 2.19

Территориальные органы Роспотребнадзора с наибольшими показателями поданных исковых заявлений в суд с начала введения обязательной маркировки

Российская Федерация
Управление по г. Москве	319
Управление по Тульской области	134
Управление по Московской области	116
Управление по Республике Башкортостан	94
Управление по Оренбургской области	91

В 2023 году в Пермском крае была сформирована практика подачи исков в защиту прав неопределенного круга потребителей по возложению обязанности на участников оборота товаров соблюдать требования законодательства при реализации товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации.

При отсутствии положительной динамики по устранению отклонений в системе ГИС МТ "Честный знак" юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем после получения предостережения территориальными органами Роспотребнадзора направляются исковые заявления в защиту прав неопределенного круга потребителей. Основанием для таких заявлений является невозможность получения потребителями достоверной информации о товаре через ГИС МТ, позволяющей сделать осознанный выбор. Требования состоят в признании действий участника оборота товаров противоправными и возложении на него обязанности по недопущению отклонений при обороте маркированных товаров. При этом исковые заявления в суды подаются только в отношении юридических лиц и ИП, у которых ГИС МТ фиксирует большое количество отклонений или если такие отклонения связаны с безопасностью товаров.

Наличие отклонений при реализации товаров (незарегистрированный код, повторная продажа) также служат основанием для подачи исков:

- например, у участника оборота товаров ООО "Г***" фиксировались отклонения "Повторные продажи" при реализации товаров легкой промышленности. В ходе судебного процесса представитель хозяйствующего субъекта предложил заключить мировое соглашение и добровольно прекратить нарушения обязательных требований. Одним из условий мирового соглашения было проведение в отношении участника оборота товаров профилактического визита по его инициативе. Решением Ленинского районного суда г. Перми от 29.05.2023 по делу N 2-1925/2023 утверждено мировое соглашение. При практической методической поддержке специалистов Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю хозяйствующий субъект предпринял меры по устранению нарушений обязательных требований. С сентября 2023 г. отклонения при реализации товаров легкой промышленности в ГИС МТ "Честный знак" носят единичный характер;

- у ИП С*** И.В. фиксировались отклонения "Повторные продажи" и "Незарегистрированный код" при реализации товаров легкой промышленности. При рассмотрении дела судьей было предложено провести профилактическую работу с хозяйствующим субъектом. До окончания рассмотрения дела специалистами Управления в отношении участника оборота товаров проведен профилактический визит. Решением Мотовилихинского районного суда г. Перми от 13.06.2023 по делу N 2-2228/2023 заключено мировое соглашение. В настоящее время отклонения "Незарегистрированный код" не фиксируются, отклонения "Повторные продажи" имеют единичные случаи;

- у хозяйствующего субъекта ООО "О***-Пермь" массово фиксировались отклонения "Повторные продажи". Решением Дзержинского районного суда г. Перми от 16.01.2024 по делу N 2-418/2024 требования Управления были удовлетворены. На стадии получения искового заявления участником оборота товаров были предприняты меры для устранения нарушений, в настоящее время фиксируются единичные отклонения. Работа с контролируемым лицом продолжается. В отношении субъектов, уклоняющихся от добровольного исполнения судебных решений, Управлением принимаются меры, направленные на реализацию их принудительного исполнения.

В Астраханской области региональным Управлением Роспотребнадзора в суд был направлен иск о возложении обязанности по прекращению противоправных действий в связи с осуществлением деятельности по продаже товаров (питьевой воды) на территории г. Астрахани в отсутствие регистрации по данной группе товаров в государственной информационной системе мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации ГИС МТ.

В Пензенской области при проведении специалистами территориального органа Роспотребнадзора контрольного (надзорного) мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом в виде наблюдения за соблюдением обязательных требований осуществлен сбор и анализ данных по товарной группе "Обувь", размещенных в разделе отклонений "Повторные продажи" ГИС МТ.

В ходе проведения мероприятия получены сведения о фиксации системой ГИС МТ фактов повторных продаж индивидуальным предпринимателем обуви с одинаковыми средствами идентификации, нанесенными на разные единицы обуви, - на женскую обувь (туфли и ботинки в количестве 4 пар на общую сумму 23,0 тыс. руб.) и мужские ботинки (в количестве 2 пар на сумму 18,1 тыс. руб.).

Предпринимателю было объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований и предложено принять меры по обеспечению их соблюдения при реализации обувных товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, а также недопустимости повторной реализации одного и того же экземпляра товара, не маркированного средствами идентификации.

Однако при проведении мероприятия без взаимодействия в марте 2023 года повторно выявлены вышеуказанные нарушения, что свидетельствует о том, что полученное ранее предостережение предпринимателем фактически оставлено без внимания, не предпринято никаких действий по устранению ранее установленных нарушений.

С учетом того, что реализация товаров с несоблюдением обязательных требований нарушает права неопределенного круга потребителей, поскольку вводит их в заблуждение и не обеспечивает возможность правильного выбора товаров, Управлением Роспотребнадзора по Пензенской области направлен иск в суд.

Судом принято во внимание, что функция "Статистика отклонений" в ГИС МТ обеспечивает отображение сведений о нарушении обязательных требований при обороте маркированных товаров. Категория отклонений "Повторная реализация товара одним или разными участниками оборота товаров" отображает отклонения в случае повторного выбытия товара с одним и тем же кодом, что является нарушением.

Представленные Управлением Роспотребнадзора по Пензенской области сведения о допущенных ответчиком нарушениях установленных правил при обороте маркированной продукции, содержащиеся в ГИС МТ, являются прямыми доказательствами по делу, которые отвечают критериям допустимости, достоверности и достаточности.

Октябрьским районным судом г. Пензы вынесено решение обязать предпринимателя прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей, выражавшиеся в реализации обувных товаров с нарушением правил вывода из оборота товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, допущении повторной реализации одного и того же экземпляра обувного товара, допущении реализации товара, не маркированного средствами идентификации, и доведении до потребителей недостоверной информации об обувных товарах.

В целях обеспечения легальности оборота указанных товаров районным судом Башмаковского района Пензенской области также вынесено решение об удовлетворении заявленных Управлением Роспотребнадзора по Пензенской области требований в защиту неопределенного круга потребителей - покупателей обуви с ненадлежащей маркировкой средствами идентификации.

В Управлением Роспотребнадзора по Ленинградской области всего в 2023 году направлено в суд 44 исковых заявления (10 в отношении табачной продукции, 15 - обувные товары, 1 - духи и туалетная вода, 17 - в отношении предприятий, реализующих товары легкой промышленности, 1 - по шинам) с требованием прекратить противоправные действия при реализации товаров с незарегистрированными кодами и повторные продажи товаров, маркированных средствами идентификации.

В рамках указанной работы, к примеру, Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области обратилось в Приозерский городской суд с иском к ИП Л*** Э.В., в котором просило суд признать действия предпринимателя, выразившиеся в обороте табачной продукции без регистрации в соответствующей группе товаров в государственной системе мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации (ГИС МТ), противоправными.

За период с 01.01.2023 по 30.04.2023 ИП Л*** Э.В., согласно реестру отклонений, совершала операции по розничной продаже табачных изделий, являясь не зарегистрированным в ГИС МТ участником. Выявление таких фактов содержит признаки нарушений обязательных требований Правил маркировки табачной, никотинсодержащей и безникотиновой продукции средствами идентификации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 28.02.2019 N 224. Иск удовлетворен. Предприниматель устранила нарушения, осуществляет оборот товаров статусе участника ГИС МТ.

Управлением по Оренбургской области был подан иск в защиту неопределенного круга лиц в отношении ИП Д*** Д.В. До мая 2023 года в системе ГИС МТ у индивидуального предпринимателя фиксировалось более 2600 отклонений в виде повторных продаж шин. Иск был удовлетворен судом. За период с мая 2023 года по февраль 2024 года зафиксировано 40 отклонений в виде повторных продаж шин.

У ИП Ш*** С.Н. до ноября 2023 в системе ГИС МТ было зафиксировано более 220 отклонений в виде повторных продаж шин. Управлением по Оренбургской области был подан иск от имени Управления в защиту неопределенного круга лиц, который удовлетворен. С 15.11.2023 отклонения в системе ГИС МТ не зафиксированы.

У индивидуального предпринимателя Т*** В.В. до 25.05.2023 фиксировалось более 306 отклонений в виде повторных продаж шин. В период с 23.01.2023 по 25.05.2023 Управлением по Оренбургской области ИП Т*** В.В. было объявлено 3 предостережения. 22.05.2023 был направлен иск в защиту неопределенного круга лиц о прекращении противоправных действий по повторной продаже товаров без их возврата в оборот. Исковые требования удовлетворены судом. С 16.10.2023 отклонения по повторным продажам товаров у ИП Т*** В.В. не фиксируются.

Также 05.12.2023 года Ленинским районным судом г. Оренбурга было вынесено решение в отношении ИП П*** Н.И. В результате контроля за соблюдением обязательных требований к маркировке товаров средствами идентификации в государственной информационной системе маркировки были выявлены неоднократные отклонения при реализации табачной продукции. Указанные нарушения свидетельствовали о том, что предприниматель вносил недостоверные сведения о товаре в систему ГИС МТ при выводе товара из оборота, реализовывал немаркированный табак. Уполномоченными должностными лицами были проведены профилактические мероприятия в отношении ИП П*** Н.И., объявлены предостережения. Так как возражений на предостережения от хозяйствующего субъекта не последовало, а противоправные действия не прекратились, Управлением по Оренбургской области был подан иск в защиту неопределенного круга лиц, который был удовлетворен судом.

Управлением Роспотребнадзора по Волгоградской области в государственной информационной системе маркировки товаров была зафиксирована реализация табачной продукции с незарегистрированными кодами контролируемым лицом ИП С***. Управлением было подан иск в Тракторозаводский районный суд города Волгограда об обязании признать противоправными действия индивидуального предпринимателя в отношении неопределенного круга лиц. Представитель ответчика в судебном заседании полностью признал исковые требования. Судебное решение вынесено в пользу Роспотребнадзора.

Профилактическая работа и практика территориальных органов Роспотребнадзора по взаимодействию с контролируемыми лицами

В рамках профилактической работы в сфере контроля за оборотом товаров, подлежащих маркировке средствами идентификации с использованием данных, предоставленных в ГИС МТ начиная с даты введения обязательной маркировки отдельных видов товаров средствами идентификации, должностными лицами территориальных органов Роспотребнадзора в соответствии со статьей 49 Федерального закона N 248-ФЗ было объявлено 50158 предостережений о недопустимости нарушения соответствующих обязательных требований.

В соответствии со ст. 50 Закона N 248-ФЗ должностными лицами Роспотребнадзора по обращениям контролируемых лиц и их представителей было проведено 57 690 консультирований (разъяснения по вопросам, связанным с организацией и осуществлением государственного контроля (надзора), муниципального контроля).

Важным видом профилактической работы Роспотребнадзора является проведение профилактических визитов, в ходе которых, в соответствии со ст. 52 Закона N 248-ФЗ, контролируемое лицо информируется об обязательных требованиях, предъявляемых к его деятельности либо к принадлежащим ему объектам контроля, их соответствии критериям риска, основаниях и о рекомендуемых способах снижения категории риска, а также о видах, содержании и об интенсивности контрольных (надзорных) мероприятий, проводимых в отношении объекта контроля исходя из его отнесения к соответствующей категории риска. За 2023 год в рамках профилактической работы в сфере контроля за оборотом товаров, подлежащих маркировке средствами идентификации с использованием данных, предоставленных в ГИС МТ, было проведено 31 740 профилактических визитов.

В таблице представлены данные о территориальных органах Роспотребнадзора с наибольшим показателем по числу выданных предостережений.

Таблица 2.20

Территориальные органы Роспотребнадзора с наибольшим показателем по числу выданных предостережений с начала введения обязательной маркировки

Российская Федерация
Управление по г. Москве	6226
Управление по Вологодской области	3811
Управление по Московской области	2994
Управление по Ростовской области	2743
Управление по Республике Башкортостан	1949
Управление по Республике Татарстан	1770
Управление по Саратовской области	1589
Управление по Пермскому краю	1217

В 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора продолжалась работа по консультированию и информированию контролируемых лиц, реализующих товары, подлежащие обязательной маркировке средствами идентификации на систематической основе.

Территориальные органы Роспотребнадзора тесно взаимодействуют с исполнительными органами власти субъектов Российской Федерации и с органами местного самоуправления в целях информирования контролируемых лиц о необходимости соблюдения требований в сфере обязательной маркировки.

Так Управление Роспотребнадзора по Забайкальскому краю в 2023 году приняло участие в заседании Комиссии по противодействию незаконному обороту промышленной продукции в Забайкальском крае по вопросам противодействия незаконному обороту на территории края промышленной продукции, маркированной средствами идентификациями, в результате чего составлен и реализован совместный с иными органами план семинаров на территории края по информированию субъектов предпринимательской деятельности о работе в системе "Честный знак". Проведено более 60 мероприятий (в том числе и в дистанционном формате) в 30 районах края. Проведено более 1600 профилактических мероприятий в виде консультирования, информирования предпринимательского сообщества о необходимости соблюдения обязательных требований к маркировке товаров, в отношении которых предусмотрена их идентификация специальными знаками. Охвачено более 5000 хозяйствующих субъектов.

В результате указанной работы при проведении в конце 2023 году анализа состояния потребительского рынка Забайкальского края в сфере маркировки товаров, по данным ГИС МТ, следует, что в 2023 году в сфере обязательной маркировки субъектами предпринимательской деятельности допущено 5 829 335 нарушений. Количество нарушений снизилось по сравнению с 2022 годом в 2,5 раза (в 2022 году система зафиксировала 14 660 881 отклонение).

В Пензенской области в 2023 году специалистами территориального органа Роспотребнадзора проведено 107 профилактических визитов на предприятия торговли и общественного питания, а также 240 мероприятий по информированию и консультированию участников оборота табака, в том числе по вопросам, связанным с особенными правилами продажи табака и никотинсодержащей продукции, подлежащих маркировке средствами идентификации, что привело к сокращению в течение 2023 г. на 12% количества отклонений по табачной продукции согласно данным системы мониторинга ГИС МТ, фиксируемым по Пензенской области.

Всего при сравнении количества фиксируемых системой отклонений по всем товарным группам установлено, что в период с 01.01.2022 по 31.12.2022 зарегистрировано в общем 22,481 млн различных отклонений; в течение периода с 01.01.2023 по 31.12.2023 общее число отклонений составило 11,973 млн, что свидетельствует о сокращении нарушений более чем в 1,9 раза.

В Иркутской области в 2023 году для повышения уровня правовой грамотности хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на потребительском рынке, территориальным органом Роспотребнадзора организовано и проведено 48 мероприятий (семинары для руководителей, дни открытых дверей, консультации для специалистов хозяйствующих субъектов по вопросам введения обязательной маркировки средствами идентификации отдельных видов товаров на территории Иркутской области).

Управлением Роспотребнадзора по Владимирской области в рамках полномочий проведено 410 мероприятий по контролю хозяйствующих субъектов - участников оборота товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации.

По результатам контрольных мероприятий по видам:

- продукция легкой промышленности - 33 мероприятия (без взаимодействия с контролируемым лицом); объявлено 16 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований;

- парфюмерная продукция - 23 мероприятия (без взаимодействия); объявлено 12 предостережений;

- шины и покрышки - 17 мероприятий (без взаимодействия); объявлено 9 предостережений;

- фототовары - 2 мероприятия; нарушений не установлено;

- табачная продукция - 93 мероприятия (без взаимодействия), составлено 12 протоколов по ч. 4 ст. 15.12 КоАП РФ, 7 протоколов по ст. 14.53, объявлено 106 предостережений;

- обувь - 33 мероприятия (без взаимодействия), объявлено 20 предостережений;

- упакованная вода - 209 мероприятий (без взаимодействия); объявлено 185 предостережений.

2.3. Финансовые услуги

Согласно годовому отчету Банка России за 2023 год, подготовленному в соответствии с Федеральным законом от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" ⁷⁰, в 2023 году адаптация экономики к новым внешним условиям продолжалась. На первый план вышла задача по предотвращению накопления уязвимостей в финансовом секторе и антикризисной поддержке граждан.

1. Кредитные каникулы или реструктуризация задолженности.

У граждан, оказавшихся в сложной ситуации из-за санкционных ограничений, на протяжении всего года была возможность получить кредитные каникулы или реструктурировать свою задолженность. Действовавшие с марта 2022 года кредитные каникулы в рамках статей 6 и 7 Федерального закона от 3 апреля 2020 г. N 106-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа" были продлены: сначала на период с 1 января по 31 марта 2023 года ⁷¹, а затем - до 31 декабря 2023 года ⁷². Кредиторы продолжали реструктурировать задолженность и по своим собственным программам ⁷³.

Согласно данным информационного бюллетеня Банка России "Динамика реструктуризации кредитов населения и бизнеса" N 33 от 7 февраля 2024 г. ⁷⁴, с марта 2022 года по декабрь 2023 года банки получили 4 652,6 тыс. заявлений физических лиц об изменении условий кредитных договоров, в том числе 4 187,1 тыс. - по собственным программам банков, 444,3 тыс. - о предоставлении кредитных каникул и 21,1 тыс. - ипотечных каникул.

Количество заявок на реструктуризацию в рамках собственных программ банков распределилось равномерно между 2022 (примерно 47% всех заявок) и 2023 годами (53%). По кредитным и ипотечным каникулам большинство запросов было подано в 2022 году - 74 и 70% соответственно. В течение 2023 года общее количество поступающих заявлений увеличивалось. В II и III кварталах 2023 года прирост составлял примерно 5%. В октябре - декабре количество заявок увеличилось на 13,5% (662,3 тыс.) по сравнению с III кварталом 2023 года (583,6 тыс.). Рост запросов характерен для конца года.

По состоянию на конец декабря 2023 года доля одобренных реструктуризаций составила 41,1% от рассмотренных (44,1% на конец 2022 года): по собственным программам банков - 41,6% (45,2%), по кредитным каникулам - 35,7% (36,6%), по ипотечным - 51,4% (53,5%). Банки отказывали в кредитных каникулах в основном по причине превышения максимального размера кредита (43,6% всех отказов) и неподтверждения снижения дохода заемщика (42,9%), в ипотечных каникулах - по причине отсутствия информации, подтверждающей нахождение заемщика в трудной жизненной ситуации (65,4%).

Всего с марта 2022 года по декабрь 2023 года проведена реструктуризация 1,9 млн кредитных договоров на общую сумму 909,4 млрд руб.: по собственным программам банков - 1,7 млн на 811,2 млрд руб., в рамках Федерального закона N 106-ФЗ - 144,1 тыс. на 64,4 млрд руб., в рамках Закона N 353-ФЗ (ипотечные каникулы) - 10,3 тыс. на 33,8 млрд руб.

С 1 января 2024 года закреплен постоянный механизм кредитных каникул ⁷⁵ для потребительских кредитов и займов, доказавший свою эффективность в кризисные времена. Получить каникулы можно будет при значительном снижении доходов заемщика, а также из-за нарушения условий жизнедеятельности и ущерба в результате чрезвычайной ситуации ⁷⁶.

2. Поддержка лиц, принимающих участие в специальной военной операции, а также членов их семей.

С 7 октября 2022 года вступил в силу Федеральный закон от 7 октября 2022 г. N 377-ФЗ "Об особенностях исполнения обязательств по кредитным договорам (договорам займа) лицами, призванными на военную службу в Вооруженные Силы Российской Федерации по мобилизации, лицами, принимающими участие в специальной военной операции, а также членами их семей и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 377-ФЗ), который дал право призванным на военную службу в рамках мобилизации лицам и лицам, принимающим участие в специальной военной операции (далее - СВО), а также членам их семей оформлять кредитные каникулы. В 2023 году в целях дополнительных мер поддержки военнослужащих - участников СВО и членов их семей приняты федеральные законы, предусматривающие в том числе приостановление или прекращение обязательств по кредитам в отдельных случаях ⁷⁷, а также продление до 31 декабря 2024 года механизма кредитных каникул ⁷⁸.

В течение 2023 года Банк России контролировал предоставление кредитных каникул военнослужащим и членам их семей. За 2023 год было реструктурировано 110,4 тыс. кредитов военнослужащих и членов их семей на 45 млрд руб. Банк России предоставил возможность кредитным организациям не ухудшать оценку по ссудам, прочим активам, условным обязательствам кредитного характера, возникшим из кредитных договоров с военнослужащими и членами их семей, осуществленную по состоянию на последнюю отчетную дату до призыва на военную службу по мобилизации/начала участия в СВО ⁷⁹. Мера продлена до 31 января 2025 г. ⁸⁰.

При взаимодействии с 21 крупнейшим банком обеспечена возможность оформления каникул прошедшим числом, а также возврат денежных средств, поступивших в счет погашения долга после гибели военнослужащего или наступления инвалидности. Банком России в 18 банков были направлены надзорные указания об устранении неприемлемых практик, с некоторыми кредитными организациями проводилась адресная работа по изменению бизнес-процессов.

По сведениям информационного бюллетеня Банка России "Динамика реструктуризации кредитов населения и бизнеса" N 33 от 7 февраля 2024 г. ⁸¹, всего в рамках реструктуризации кредитов в порядке Федерального закона N 377-ФЗ, согласно информации, полученной от 44 банков (включая все системно значимые кредитные организации (далее - СЗКО)), за период с 21 сентября 2022 г. по 31 декабря 2023 г. банки фактически:

- предоставили реструктуризацию по 278,1 тыс. кредитных договоров военнослужащих и/или членов их семей на общую сумму 108,6 млрд руб.;

- провели реструктуризацию 905 кредитов военнослужащих - индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, состоящих из одного участника-военнослужащего, на общую сумму 1047,6 млн руб ⁸².

Банк России отдельно рекомендовал банкам и другим кредиторам ⁸³ реструктурировать кредиты и займы граждан, которые были вынуждены эвакуироваться из ряда приграничных районов. В особых случаях кредиторам рекомендовано прощать долг, а также не взыскивать имущество.

3. Ограничение закредитованности населения.

Согласно годовому отчету Банка России за 2023 год, наибольшую озабоченность в 2023 году вызывали риски, связанные с кредитованием населения. Наращивание потребительского кредитования происходило во многом за счет заемщиков с уже высокой долговой нагрузкой. Чтобы ограничить такую практику, Банк России с начала года применял макропруденциальные лимиты (далее - МПЛ) ⁸⁴. Кроме того, с 1 сентября 2023 г. были повышены макропруденциальные надбавки при выдаче рискованных потребительских кредитов, чтобы банки накопили дополнительный запас капитала на случай потенциального стресса.

В 2023 году банки активно наращивали предоставление необеспеченных потребительских кредитов, в результате на 1 декабря 2023 г. годовой темп прироста портфеля составил 16%. Банк России с 1 января 2023 г. начал применять МПЛ. Это позволило снизить долю кредитов гражданам, у которых показатель долговой нагрузки (далее - ПДН) превышает 80%, с 36% в IV квартале 2022 года до 17% в IV квартале 2023 года. Значения МПЛ постепенно ужесточаются, чтобы сделать структуру кредитования еще более сбалансированной.

Помимо этого с 1 сентября 2023 г. были повышены надбавки к коэффициентам риска при выдаче рискованных потребительских кредитов. Это потребует от банков накапливать дополнительный запас капитала на случай потенциального стресса. Быстрый рост ипотеки сопровождался смягчением стандартов кредитования и увеличением разрыва цен на строящееся и готовое жилье. Банк России ужесточал надбавки к коэффициентам риска, но для повышения эффективности мер в будущем целесообразно использование инструмента МПЛ в ипотеке. Ускоренный рост ипотечного кредитования (+34,5% г/г на 1 января 2024 г.) в значительной мере происходил за счет вовлечения рискованных групп заемщиков. За два года доля кредитов, предоставленных заемщикам с ПДН более 80%, выросла почти в два раза и составила около половины выдач в IV квартале 2023 г.

Длительное действие льготных ипотечных программ привело к быстрому росту цен на квартиры в новостройках. Разрыв цен между первичным и вторичным рынками жилья в Российской Федерации к 1 января 2024 г. достиг 44%, хотя до запуска массовой льготной ипотеки не превышал 10%. Кроме того, застройщики и банки в 2022 году реализовывали совместные программы, предлагая очень низкую ставку в обмен на завышение стоимости жилья, что также способствовало росту цен на новостройки.

В первой половине 2023 года эти практики были практически свернуты банками после того, как Банк России ужесточил требования к резервированию таких кредитов. Чтобы стимулировать переход банков к более консервативным стандартам кредитования, Банк России трижды повышал надбавки к коэффициентам риска в ипотеке ⁸⁵.

С 1 октября 2023 г. по кредитам с низким первоначальным взносом действуют запретительные надбавки. С 1 марта 2024 г. надбавки к коэффициентам риска дополнительно повышаются по ипотечным кредитам с ПДН более 80%. Параллельно ведётся работа по наделению Банка России полномочиями по установлению МПЛ в ипотеке. Такой инструмент позволит более эффективно ограничивать рискованные практики.

4. Защита заемщиков.

Для повышения информированности заемщиков об их расходах по потребительскому кредиту (займу) уточнен порядок расчета полной стоимости кредита (далее - ПСК) ⁸⁶. С 21 января 2024 г. в ПСК включаются все расходы заемщика, которые являются фактическими условиями предоставления кредита и (или) фактически влияют на условия кредитного договора. Это поможет заемщикам понимать реальную стоимость кредитования и легче сопоставлять условия разных кредиторов.

Заемщик получил право отказаться не только от приобретенных при предоставлении кредита (займа) услуг, но и от товаров и работ. Длительность периода охлаждения увеличена с 14 до 30 дней. Кредитор обязан на следующий день после оформления договора напомнить потребителю о возможности отказа.

С 23 октября 2023 г. для защиты от недобросовестной рекламы кредитов и займов банки и любые другие рекламодатели должны раскрывать ПСК в рекламе, если она содержит информацию о процентных ставках. По инициативе Банка России введено ограничение на увеличение процентной ставки по ипотечным кредитам и займам, если заемщик отказался от страховки ⁸⁷.

Заемщики, имеющие несколько кредитов в разных банках и оказавшиеся в сложной жизненной ситуации, получили возможность урегулировать задолженность в соответствии со стандартом комплексного урегулирования ⁸⁸, который разработал Банк России вместе с участниками рынка. Предусмотренный стандартом механизм взаимодействия кредиторов к концу 2023 года применили 11 банков, в том числе крупнейшие, которые провели более 5 тыс. сделок, позволивших заемщикам избежать дефолта.

Изменения предусматривают, в частности, выделение потребительских кредитов (займов) для заемщиков с повышенным уровнем риска, что позволит банкам кредитовать таких клиентов по ставкам, учитывающим их риск-профиль, и тем самым поддержать кредитное предложение для них с сохранением контроля за общим уровнем их долговой нагрузки ⁸⁹.

Для сохранения возможности кредиторов определять условия предоставления кредитов (ставки) с учетом изменения рыночных условий, обеспечения эффективности трансмиссионного механизма денежно-кредитной политики и ограничения проинфляционных рисков Банк России с 16 августа 2023 г. приостановил действие ограничения ПСК ⁹⁰. Ограничения не применяются по 31 марта 2024 г. ⁹¹

Заемщики получили возможность после досрочного погашения кредита вернуть себе часть премии при отказе от полиса страхования жизни и здоровья, оформленного при получении кредита после 1 апреля 2023 г. ⁹², даже если его наличие не влияло на условия кредитного договора (страхование было дополнительной услугой).

Страховщики обязаны ⁹³ в договорах личного страхования, оформляемых при получении кредита, c 26 октября 2023 г. указывать информацию о доле страховой премии, предназначенной для страховой выплаты (страхового возмещения). Это позволит заемщикам понять, какая часть страховой премии причитается в качестве комиссии кредитору.

Согласно разъяснениям ФАС России, в целях решения проблемы навязывания банками заемщикам невыгодных условий страхования 18 января 2023 г. принято постановление Правительства Российской Федерации от 18 января 2023 г. N 39 "О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями, а также иностранными страховыми организациями и о признании утратившими силу некоторых актов и отдельных положений некоторых актов Правительства Российской Федерации" (далее - Постановление N 39), которое устанавливает условия допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями и распространяется на соглашения, которые определяют в том числе порядок взаимодействия банков и страховщиков при страховании рисков заемщиков кредитной организации, включая договоры коллективного страхования.

Для страхования рисков заемщиков-граждан при кредитовании на цели, не связанные с предпринимательской деятельностью, банки должны принимать полисы страховщиков, имеющих уровень кредитного рейтинга "А-" и выше. Наличие у страховщика соответствующего уровня кредитного рейтинга исключает необходимость проведения со стороны банков дополнительных проверок страховщиков и ускоряет процедуру приема страховых полисов.

Помимо этого, исключается возможность банка навязывать клиентам услуги конкретного страховщика, так как информация о кредитном рейтинге общедоступна.

Заемщики могут выбирать подходящее под требования банка к страховой услуге и наиболее приемлемое для себя предложение страховщика с необходимым уровнем кредитного рейтинга. Таким образом, выбор заемщиками страховщика стал более прозрачным и понятным. Банкам необходимо предусматривать для заемщиков возможность сменить страховщика без изменения условий кредитного договора при соблюдении определенных условий.

Принятие Постановления N 39 позволило повысить доступность информации о страховании в рамках кредитования и упростить для заемщика выбор страховщика, а также обеспечить баланс интересов всех участников этих взаимоотношений. Для обеспечения более высокой степени защиты прав заемщиков ФАС России прорабатывает вопрос о закреплении норм Постановления N 39 на законодательном уровне на законодательном уровне.

В целях предупреждения нарушений антимонопольного законодательства и стимулирования добросовестных практик и конкуренции на рынке финансовых услуг, защиты прав потребителей при приобретении ими различных финансовых продуктов в 2023 году ФАС России совместно с Банком России подготовили информационные письма, содержащие рекомендации для участников рынка о раскрытии полной информации о потребительских кредитах и вкладах, а также об условиях доходности накопительных продуктов ⁹⁴.

Еще одно совместное письмо ФАС России и Банка России ⁹⁵ содержит рекомендацию по порядку реализации страховых услуг, необходимых для получения кредита (займа), направленную на исключение необоснованного затягивания сроков принятия банками решения о соответствии полиса страховщика, выбранного заемщиком, а также на недопущение увеличения расходов граждан на кредитование. Эта рекомендация дана в развитие положений Постановления N 39.

Банк России участвовал в работе над федеральным законом ⁹⁶, закрепляющим полномочия Федеральной службы судебных приставов в части надзора за кредитными и микрофинансовыми организациями, которые занимаются взысканием просроченной задолженности. В свою очередь, за незаконную деятельность по взысканию задолженности предусмотрена уголовная ответственность ⁹⁷. Кроме того, Банк России принял участие в разработке законодательных изменений, сделавших более доступной внесудебную процедуру банкротства граждан ⁹⁸.

5. Противодействие мисселингу.

Предпринятые Банком России меры в 2023 году позволили минимизировать наиболее "токсичное" нарушение на финансовом рынке - мисселинг (продажу одних финансовых продуктов под видом других). Принят Федеральный закон от 4 августа 2023 г. N 481-ФЗ "О внесении изменений в статьи 3 и 6 Закона Российской Федерации "Об организации страхового дела в Российской Федерации", которым с октября 2024 года установлено требование проводить тестирование потребителя, не имеющего статуса квалифицированного инвестора, перед покупкой договора добровольного страхования жизни с инвестиционной составляющей. Это сократит риски обмана потребителей недобросовестными продавцами и будет способствовать искоренению мисселинга, когда договоры страхования жизни продаются под видом вкладов.

6. Защита вкладчиков.

В 2023 году принят Федеральный закон от 4 августа 2023 г. N 482-ФЗ "О внесении изменений в статьи 29 и 36 Федерального закона "О банках и банковской деятельности", направленный на защиту интересов вкладчиков. С 1 мая 2024 г. потребители смогут ежемесячно без комиссии переводить онлайн между своими счетами (вкладами) в разных банках до 30 млн руб. Это позволяет не только полностью решить проблему "зарплатного рабства", но и максимально выгодно распоряжаться своими сбережениями, легко переводя их в банк с лучшими условиями.

Кроме того, банки обязаны информировать клиента об окончании срока вклада не позднее, чем за пять дней. В соответствии с Федеральным законом от 25 декабря 2023 г. N 655-ФЗ "О внесении изменений в статью 189.96 Федерального закона о несостоятельности (банкротстве)" и Федеральным законом "О страховании вкладов в банках Российской Федерации" из суммы страхового возмещения по вкладам граждан не будет удерживаться их задолженность по кредиту в том же банке, в отношении которого наступил страховой случай ⁹⁹.

7. Взаимодействие с потребителями.

Принят Федеральный закон от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) и некоторые законодательные акты Российской Федерации" ¹⁰⁰, которым введена обязанность финансовых организаций полно и по существу отвечать на обращения потребителей в течение 15 рабочих дней (с продлением на 10 рабочих дней в особых случаях), а также единый порядок рассмотрения обращений. Это будет стимулировать участников рынка не допускать применения недобросовестных практик и нарушения прав потребителей.

Банк России продолжал работу с жалобами потребителей, реализуя меры реактивного поведенческого надзора. Регулятор использовал также превентивный поведенческий надзор, анализировал широкий спектр информации из разных источников и выявлял недобросовестные практики на ранних стадиях. Примененные меры были как индивидуальными, нацеленными на решение проблем в конкретной финансовой организации, так и системными - с рекомендациями всему сегменту финансового рынка, где выявлены проблемы.

Согласно отчету о работе с обращениями граждан Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России ¹⁰¹ за 2023 год на рассмотрение поступило 325,3 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг, что на 7,7% меньше, чем в 2022 году.

Основным позитивным фактором стало сокращение в 6,6 раза количества жалоб, связанных с введением санкций в отношении Российской Федерации, что в первую очередь повлияло на ситуацию в секторе кредитных организаций и секторе субъектов рынка ценных бумаг и товарного рынка. В общем количестве жалоб доля кредитных организаций составляет 50,3%, некредитных финансовых организаций (далее - НФО) и участников корпоративных отношений - 35,0%.

За 2023 год количество жалоб в отношении кредитных организаций составило 163,7 тыс., что на 5,7% ниже показателя 2022 года. Снижение произошло в основном за счет "санкционных" жалоб, число которых сократилось с 25,6 тыс. до 3,5 тысячи. Наибольшую долю среди жалоб на кредитные организации занимают вопросы потребительского кредитования - 23,7%.

Число жалоб, не связанных с санкциями, увеличилось на 8,2% вследствие роста жалоб на мошеннические действия и в первую очередь - на социальный инжиниринг (на 65,8%). По двум социально значимым категориям - потребительскому и ипотечному кредитованию - общее количество жалоб в 2023 году снизилось на 8,6 и 17,2% соответственно.

В отношении субъектов страхового дела, на которые приходится 50,4% всех жалоб на НФО и участников корпоративных отношений, поступило 57,3 тыс. жалоб. Рост по сравнению с 2022 годом - на 4,2%. Число жалоб на ОСАГО увеличилось на 3,3% - до 45,9 тысячи. Динамику жалоб на ОСАГО в целом определяли массовые шаблонные жалобы на неверно примененный показатель безаварийного вождения - коэффициент бонус-малус (далее - КБМ). Такие жалобы формировали платные сайты-посредники, причем они касались общей проверки страховой истории заявителя, а не конкретных действий страховых организаций. Стоит отметить, что проверка значения КБМ доступна любому страхователю бесплатно на сайте Российского Союза Автостраховщиков (далее - РСА) ¹⁰² В IV квартале 2023 года число шаблонных жалоб снизилось на 43,3% по сравнению с I кварталом.

В 2023 году количество жалоб, поступивших в отношении микрофинансовых организаций (далее - МФО), выросло на 8,8% по сравнению с 2022 годом и составило 45,1 тыс. Рост произошел, в частности, из-за массового поступления однотипных жалоб, большинство из которых касалось пересчета задолженности по займам. Многие из этих жалоб были необоснованными и/или поступали в отношении МФО, в которых заявители не получали займы. Наиболее острым был вопрос оформления мошенниками займов от имени заявителей: за год количество таких жалоб возросло на 43,9%. Для борьбы с мошенничеством базовый стандарт для МФО ¹⁰³ был дополнен требованиями о проверке данных о клиенте при выдаче онлайн-займов.

В результате число жалоб на кибермошенничество стало снижаться, и в IV квартале 2023 года их было получено на 34,1% меньше, чем в I квартале того же банка. По итогам поведенческого надзора Банка России в 2023 году из продуктовых линеек МФО исключены пять псевдопродуктов и услуг ¹⁰⁴. Из государственного реестра за нарушения исключены шесть МФО.

За 2023 год в отношении субъектов рынка ценных бумаг и товарного рынка получено около 6 тыс. жалоб, что в 3,3 раза меньше, чем за 2022 год. Сократилось количество как "санкционных" жалоб (в 6,3 раза), так и жалоб, не связанных с санкциями (на 31,2%). Наиболее актуальными для потребителей оставались вопросы, связанные с заблокированными активами и заключением/расторжением договоров, открытием/закрытием счетов. С деятельностью брокеров связано 62,3% жалоб - их число снизилось в четыре раза по сравнению с 2022 годом. Жалоб на некоммерческие пенсионные фонды (далее - НПФ) получено меньше на 20,5% (за счет сокращения жалоб на несогласие на переход из Фонда пенсионного и социального страхования Российской Федерации (далее - СФР) в НПФ, между НПФ), на управляющие компании (далее - УК) паевых инвестиционных фондов (далее - ПИФ) - меньше на 26,6% (за счет "санкционных" жалоб).

Количество жалоб на мисселинг сократилось за год в два раза. Этому способствовали массовые контрольные мероприятия в рамках полномочий Банка России о приостановлении продаж и требовании обратного выкупа продуктов, проданных с грубым нарушением правил информирования потребителей.

Количество жалоб снизилось по всем тематикам. Увеличение доли инвестиционного и накопительного страхования жизни в общей структуре жалоб на мисселинг обусловлено более высокими темпами снижения числа жалоб по другим тематикам.

Важную роль в сокращении жалоб сыграла корректировка бизнес-процессов поднадзорных организаций при продаже инвестиционных продуктов по итогам поведенческого надзора Банка России. Для выработки предложений по пресечению недобросовестного поведения финансовых организаций при предоставлении онлайн-услуг Банк России опубликовал Доклад для общественных консультаций "Подходы к регулированию дистанционных каналов продаж в целях защиты прав потребителей финансовых услуг (потребительские кредиты (займы) и вклады)" ¹⁰⁵.

В 2023 году в колл-центр Банка России поступило 254 тыс. звонков, в чате мобильного приложения "ЦБ онлайн" состоялось 37,7 тыс. бесед. Общественная приемная Банка России провела 1,6 тыс. приемов граждан.

В 2023 году в Банк России поступило более 5,6 тыс. обращений граждан (-32%) по вопросам нелегальной деятельности на финансовом рынке, в том числе о деятельности финансовых пирамид. Изменилась структура обращений: меньше стало жалоб на потерю средств в пирамидах, а больше - информации о компаниях, индивидуальных предпринимателях или физических лицах, которые, по мнению заявителя, предлагают финансовые услуги незаконно (35% против 19% в 2022 году). Большое количество сообщений о мошеннических интернет-проектах поступает через сервис "Анонимное информирование" на официальном сайте Банка России.

По вопросам возможного неправомерного использования инсайдерской информации и (или) манипулирования рынком поступило 235 обращений граждан (+38%). Основной темой обращений относительно недобросовестного поведения на организованных торгах стали сведения о возможных фактах манипулирования рынками финансовых инструментов, товаров и иностранной валюты. По материалам всех жалоб проводился всесторонний анализ на предмет наличия недобросовестных торговых практик.

Меры, принятые в 2023 году Службой по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России в отношении участников финансового рынка, включают в себя следующие мероприятия (рис. 2.42).

В 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 23 703 обращения по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг, что на 0,8% больше, чем в 2022 году (23 515 обращений).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере финансовых услуг за 10 лет (с 2014-2023 гг.) приведена на рис. 2.44.

Как показал анализ поступивших в 2023 году в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений на нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг, их структура и содержание на протяжении последних лет практически не меняется. Наиболее актуальными проблемами по-прежнему остаются недобросовестные практики, посягающие на следующие права потребителя:

- свободный выбор услуг (навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя, отказ в предоставлении финансовых услуг, блокировка банковских карт и т.п.);

- безопасность услуги (хищение денежных средств со счета потребителя, взыскание задолженности, необеспечение защиты персональных данных и т.п.);

- необходимую и достоверную информацию (непредоставление сведений и документов потребителю, введение в заблуждение относительно потребительских свойств финансового продукта, реализация сложных инвестиционных продуктов и т.п.);

- качество (ненадлежащее качество обслуживания, невыдача документов, нарушение сроков оказания услуг, сроков осуществления выплат и т.п.).

В общем объеме всех полученных в 2023 году обращений по вопросам защиты прав потребителей, связанных с деятельностью на финансовом рынке (23 703 обращения), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (16 750 ед.), составила 70,7%, что незначительно выше уровня данных обращений за предыдущий год - на 1,5% (в 2022 году - 69,2%). При этом 827 обращений поступило устно, а 15 923 - письменно.

За 2023 год доля устных в общем объеме обращений граждан по вопросам прав потребителей финансовых услуг снизилась до 3,5%, по сравнению с 2022 годом на 2,9% (2022 г. - 6,4%).

Доля обращений потребителей финансовых услуг в общем объеме обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в Роспотребнадзор, в 2023 году составила 5,8% (в 2022 году - 6,3%, в 2021 году - 6,4%, в 2020 году - 5,7%, в 2019 году - 3,5%, в 2018 году - 3,9%).

Снизилось поступление обращений от органов государственной власти и местного самоуправления. Число таких обращений составило в 2023 году 6530 единиц или 27,5%, что на 2,1% меньше по сравнению с 2022 годом (2022 г. - 29,6% или 6950 обращений).

В структуре полученных Роспотребнадзором обращений традиционно преобладают вопросы нарушения прав потребителей в банковской сфере - 16 528 обращений (69,7%). По вопросам страховой деятельности в 2023 году рассмотрено 3 817 обращений (16,1%), МФО - 2702 обращения (11,4%), платежных агентов - 216 (0,9%). Структура обращений, поступивших в Роспотребнадзор в 2023 году, по видам финансовых услуг для потребителей представлена на рис. 2.45.

Динамика основных показателей надзорной деятельности Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг в 2023 году в полной мере отражает процесс секвестирования надзора и смешения акцента с проведения проверок на профилактику нарушений в развитие положений Закона N 248-ФЗ (табл. 2.21).

Таблица 2.21

Динамика основных показателей надзорной деятельности Роспотребнадзора в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг в 2016-2023 гг.

Показатель	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Проведено КНМ	1666	1000	573	466	110	177	172	240
Выявлено нарушений по результатам КНМ	7083	6443	3306	2311	1258	761	325	306
Количество нарушений на 1 КНМ	4,2	6,4	5,8	5	11,4	4,3	1,9	1,3
Количество административных расследований	433	536	465	374	304	302	51	32
Составлено протоколов об административном правонарушении	2040	2 470	1812	1539	1298	1168	473	182
Из них по результатам административных расследований	360	501	436	294	235	243	50	16
Вынесено постановлений о привлечении к административной ответственности	2271	2 217	1580	1379	1239	1057	472	161

В 2023 году в сфере оказания финансовых услуг территориальными органами Роспотребнадзора всего проведено 240 контрольных (надзорных) мероприятий, что на 39,5% больше, чем в 2022 году (172 ед.), из них 1 (0,4%) - выездная проверка, 66 (27,5%) - выездных обследований (без взаимодействия с контролируемым лицом), 173 (72,1%) мероприятия по наблюдению за соблюдением обязательных требований (без взаимодействия с контролируемым лицом).

Количество установленных по результатам проверок фактов нарушений обязательных требований законодательства о защите прав потребителей в сфере оказания финансовых услуг в отчетном году составило 306 ед. (91,2% от уровня 2022 года - 325 нарушений). Соответственно уменьшились связанные показатели: составлено 182 протокола об административном правонарушении и вынесено 161 постановление о привлечении к административной ответственности, что ниже предыдущего отчетного периода на 61,5% и 65,9% (в 2022 году - 473 протокола и 472 постановления) соответственно.

Напротив, ровно обратную по своему вектору динамику демонстрируют показатели деятельности Роспотребнадзора по профилактике нарушений обязательных требований, направленной на повышение информированности предпринимательского сообщества о способах соблюдения обязательных требований законодательства, а также на устранение условий, причин и факторов, способных привести к их нарушению (табл. 2.22).

Таблица 2.22

Показатели деятельности Роспотребнадзора по профилактике нарушений обязательных требований в отношении финансовых организаций в 2023 году

Вид деятельности субъекта ответственности	Деятельность на финансовом рынке, всего	в том числе:
		банковская деятельность	страховая деятельность	микрофинансовая деятельность
Число финансовых организаций, в отношении которых проведены профилактические мероприятия
- 2022 год, ед.	2206	1332	409	399
- 2023 год, ед.	3520	1725	854	412
Динамика, %	+59,6%	+29,5%	+108,8%	+3,3%
Число проведенных профилактических мероприятий, всего
- 2022 год, ед.	4475	2958	639	599
- 2023 год, ед.	5585	2967	1219	640
Динамика, %	+24,8%	+0,3%	+90,8%	+6,85%
Информирование
- 2022 год, ед.	1490	991	226	183
- 2023 год, ед.	1980	994	503	195
Динамика, %	+32,9%	+0,3%	+122,56%	+6,55%
Объявление предостережений
- 2022 год, ед.	1263	926	95	210
- 2023 год, ед.	1318	941	132	203
Динамика, %	+4,35%	+1,62%	+38,94%	-3,3%
Консультирование
- 2022 год, ед.	1688	1025	196	196
- 2023 год, ед.	2186	995	577	193
Динамика, %	+29,5%	-2,9%	+194,4%	-1,5%
Профилактические визиты
- 2022 год, ед.	23	9	6	6
- 2023 год, ед.	35	1	5	29
Динамика, %	+52,17%	-88,9%	-16,66%	+383,33%

В целях выполнения Программы профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей на 2023 год, утвержденной приказом Роспотребнадзора от 19 декабря 2022 г. N 693, проведено 5585 профилактических мероприятий (на 24,8% больше, чем в 2022 г., - 4475) в отношении 3520 финансовых организаций (на 59,6% больше, чем было охвачено в 2022 г., - 2206), в том числе:

- информирование по вопросам соблюдения обязательных требований: проведены 1980 мероприятий, что на 32,9% превысило показатель 2022 года (1 490), в том числе выступления и публикации в СМИ и на сайтах, а также распространение печатных изданий, плакатов, буклетов и другой наглядной информации;

- объявление предостережения: объявлено 1318 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований в сфере защиты прав потребителей, что на 4,35% больше, чем в 2022 году (1263), с предложением финансовым организациям принять меры по обеспечению соблюдения обязательных требований;

- консультирование: финансовым организациям предоставлено 2186 консультаций с разъяснениями обязательных требований в области защиты прав потребителей, что на 29,5% превысило уровень 2022 года (1688), посредством телефонной связи, электронной почты, а также в ходе проведения профилактических мероприятий;

- профилактические визиты: в соответствии с требованиями Закона N 248-ФЗ Роспотребнадзором проведено 35 профилактических визитов, что на 52,17% больше, чем в 2022 году (23), в ходе которых финансовые организации проинформированы и проконсультированы об обязательных требованиях, предъявляемых к их деятельности и объектам контроля, о вопросах, связанных с организацией и осуществлением государственного контроля (надзора).

Большая часть - 39,14% - профилактических мероприятий проведена Роспотребнадзором в форме консультирования (рис. 2.46).

На долю мероприятий, связанных с оказанием финансовым организациям информационной поддержки по вопросам соблюдения обязательных требований, (информирование), пришлось 35,45% профилактической деятельности; в 23,6% случаев контролируемым лицам объявлены предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.

На долю профилактических визитов пришлось 0,62% проведенных профилактических мероприятий.

Основаниями для проведения профилактических мероприятий, связанных с объявлением предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в финансовой сфере, в 2023 году были факты выявления признаков нарушений прав потребителей на информацию и включение в договоры условий, ущемляющих законные права потребителей.

Перечень условий, ущемляющих права потребителей, наиболее часто встречающихся в договорах оказания финансовых услуг в разрезе новых положений статьи 16 Закона "О защите прав потребителей", приведен в табл. 2.23.

Таблица 2.23

Перечень условий, ущемляющих права потребителей, в договорах оказания финансовых услуг в 2023 году

Содержание условия, ущемляющего права потребителей	Положения статьи 16 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - статья 16)
Условие договора потребительского кредита, предусматривающее взимание комиссии: - за выдачу наличных денежных средств в кассе кредитной организации; - за снятие наличных денежных средств в банкомате; - за предоставление рассрочки выплаты кредита	Подпункт 6 пункта 2 статьи 16 (условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя)
Условие договора банковского счета, предусматривающее взимание комиссии за информирование потребителя о совершении операций с использованием электронного средства платежа путем направления смс-сообщений, пуш-сообщений
Условие договора банковского счета, устанавливающее комиссию за пересчет монет Банка России при приеме наличных денежных средств для зачисления на счет
Условие договора потребительского кредита, устанавливающее возможность внесения платежа по договору только безналичным способом	Подпункт 7 пункта 2 статьи 16 (условия, которые ограничивают установленное право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг)
Условие договора потребительского кредита, обязывающее заемщика заключить договор страхования, действия которого будет распространяться на ранее возникшие правоотношения по договору потребительского кредита (то есть датой, которая прошла)	Подпункт 15 пункта 2 статьи 16 (иные условия, нарушающие правила, установленные нормативными правовыми актами, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей)
Условие договора потребительского кредита, предусматривающее дополнительную меру ответственности за несвоевременное погашение задолженности по договору
Условие договора потребительского кредита, предусматривающее уступку прав (требований) по кредитному договору без согласия заемщика
Условие договора потребительского кредита, предусматривающее повышение процентной ставки по договору в связи с осуществлением операций по снятию наличных денежных средств, по переводу денежных средств
Условие договора потребительского кредита, устанавливающее зависимость размера процентной ставки от использования заемщиком части или полной суммы потребительского кредита, от способа использования денежных средств (безналичные операции)

Кроме этого, в правоприменительной деятельности Роспотребнадзора зачастую встречаются такие недобросовестные практики финансовых организаций, как обусловливание приобретения финансовых услуг обязательным приобретением иных платных товаров (работ, услуг), ненужных потребителю (например, страховые, юридические, медицинские услуги, помощь на дорогах).

В целях пресечения таких недобросовестных практик на потребительском рынке, стимулирования добросовестного поведения профессиональных участников потребительских правоотношений Федеральным законом от 19 октября 2023 г. N 505-ФЗ "О внесении изменений в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях" (далее - Федеральный закон N 505-ФЗ) статья 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ) дополнена частью 2.1, устанавливающей ответственность в том числе за навязывание потребителям дополнительных товаров (работ, услуг) за отдельную плату путем предложения потребителю до заключения договора о приобретении основных товаров (работ, услуг) приобрести дополнительные товары (работы, услуги) или заключить иные договоры, приобретение или заключение которых обусловливается обязательностью при приобретении основных товаров (работ, услуг). Изменения вступили в силу с 30 ноября 2023 года.

Этим же Федеральным законом N 505-ФЗ введена в действие часть 4.1 статьи 14.8 КоАП РФ, устанавливающая административную ответственность за необоснованный отказ в рассмотрении либо отклонении требований потребителя, связанных с нарушением его прав.

Положения, обязывающие участников рынка финансовых услуг (кредитные организации, микрофинансовые организации, субъекты страхового дела, ломбарды) рассматривать обращения потребителей в строго установленном порядке, уже внесены Федеральный закон от 4 августа 2023 г. N 442-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации" - в нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность финансовых организаций, и вступят в силу с 1 июля 2024 г.

Эти нововведения призваны способствовать сокращению случаев необоснованного отказа либо затягивания сроков рассмотрения требований потребителей финансовых услуг, связанных с нарушением их прав, наряду с уже существующей гражданско-правовой ответственностью в виде взыскания судом штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (пункт 6 статьи 13 Закона "О защите прав потребителей"), получившей широкое применение при рассмотрении судами дел о защите прав потребителей финансовых услуг.

В результате проводимых территориальными органами Роспотребнадзора профилактических мероприятий финансовыми организациями принимались меры, направленные на прекращение нарушений прав потребителей.

Примером может служить результат выданного Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю банку предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, которым указано банку о необоснованном повышении процентной ставки (34,9% годовых) вследствие отказа потребителя от дополнительной услуги "Гарантированная оптимальная ставка". Во исполнение предостережения банком установлена процентная ставка по договору потребительского кредита в размере 18,9% годовых.

По предостережению, выданному Управлением Роспотребнадзора по Амурской области в отношении Банка, им установлена льготная (пониженная) процентная ставка в соответствии с программой ипотечного кредитования "Дальневосточная ипотека".

В рамках исполнения выданного Управлением Роспотребнадзора по Волгоградской области предостережения микрофинансовая организация предусмотрела на своем официальном сайте в сети Интернет техническую возможность отказа от получения дополнительной услуги "Финансовый помощник" при оформлении кредита дистанционным способом.

Результатом выданных Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю ломбардам предостережений явилось размещение хозяйствующими субъектами в местах работы с потребителями вывесок, содержащих информацию об исполнителе финансовых услуг.

В рамках проведенного Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю информирования по вопросам соблюдения обязательных требований микрофинансовой организацией возвращены потребителю денежные средства за навязанную при кредитовании услугу страхования жизни и здоровья.

По проведенному Управлением Роспотребнадзора по Тюменской области информированию страховая организация осуществила возврат потребителю части страховой премии в связи с досрочным исполнением договора потребительского кредита.

Результатом проведенного Управлением Роспотребнадзора по Калужской области в отношении Банка информирования потребителю были возвращены денежные средства в связи с отказом от договора инвестиционного страхования, который был заключен под заблуждением о его правовой природе (потребитель намерен был заключить договор банковского вклада).

В рамках судебной защиты всего в 2023 году было дано 1365 заключений по делу в целях защиты прав потребителей финансовых услуг (в 2022 году - 1 232, в 2021 году - 1 307, в 2020 году - 1 372, в 2019 году - 1 305). Структура заключений представлена на рис. 2.47.

Исковые требования потребителей были удовлетворены в 83,7% случаев рассмотренных потребительских исков, когда территориальными органами Роспотребнадзора были даны заключения по делу в целях защиты прав потребителей (рассмотрено 985, из них удовлетворены 824).

По результатам рассмотрения потребительских исков с участием территориальных органов Роспотребнадзора с дачей заключения в целях защиты прав потребителей судебными органами в пользу граждан присуждено 110 406,4 тыс. руб., из которых 3388,9 тыс. руб. присуждено в качестве компенсации морального вреда.

В 2023 году всего в судебные органы подано 66 (в 2022 году - 78) исковых заявлений, из которых 40 исков рассмотрено и 35 удовлетворено (87,5%).

Продолжилось применение правоприменительной практики Роспотребнадзора, связанной с защитой прав и законных интересов конкретных потребителей. Всего в общей сложности в судебные органы в 2023 году направлено 57 таких исков, из которых 35 рассмотрено и 31 из них удовлетворены (88,6%).

В защиту законных интересов неопределенного круга потребителей заявлено 9 исков, из которых 5 рассмотрено и 4 из них удовлетворены (80%).

По результатам рассмотрения исковых заявлений судебными органами в пользу потребителей присуждено 7038,9 тыс. руб., из которых 201,5 тыс. руб. взыскано в качестве компенсации морального вреда.

Примеры судебной практики Роспотребнадзора по защите прав потребителей финансовых услуг, связанной с дачей заключений в целях защиты прав потребителей

1. Белгородским районным судом Белгородской области рассмотрено заявление потребителя к банку. Управление Роспотребнадзора по Белгородской области приняло участие в гражданском деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителя.

Из существа дела следует, что между сторонами заключен договор потребительского кредита на приобретение транспортного средства. Процентная ставка составляла 4,9% годовых в случае принятия в залог транспортного средства без пробега, 12,9% годовых - в случае принятия в залог транспортного средства с пробегом, 21,9% годовых - в случае, если документы кредитору на транспортное средство не представлены и/или транспортное средство не принято в залог.

В результате рассмотрения документов на транспортное средство банком было отказано принять в залог транспортное средство с пробегом по причине несоответствия рыночной стоимости предмета залога условиям договора (менее 80% от суммы кредита). Тем самым банк увеличил процентную ставку по кредиту до 21,9% годовых.

В ходе судебного разбирательства потребителем представлен отчет об оценке рыночной стоимости транспортного средства, которая составила 82% от суммы кредита.

Белгородским районным судом Белгородской области от 11 декабря 2023 г. вынесено решение об обязании принятия в залог транспортного средства, предполагающее применение соответствующей пониженной процентной ставки, о взыскании компенсации морального вреда - 10 тыс. руб., судебных расходов - 1,7 тыс. руб., штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке - 2,5 тыс. руб.

2. Магаданским городским судом Магаданской области рассмотрено заявление банка о признании незаконным решения уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг в сферах кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов, которым удовлетворены требования потребителя к банку о взыскании излишне уплаченных процентов по договору потребительского кредита в связи с односторонним изменением банком процентной ставки.

Управление Роспотребнадзора по Магаданской области приняло участие в гражданском деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителя.

Решением Магаданского городского суда Магаданской области от 21 июня 2023 г. отказано в удовлетворении требований банка. Апелляционным определением Магаданского областного суда от 19 сентября 2023 г. решение суда первой инстанции оставлено без изменения, а апелляционная жалоба банка - без удовлетворения.

3. Октябрьским районным судом г. Тамбова Тамбовской области рассмотрено заявление банка к потребителю о расторжении договора потребительского кредита и взыскании задолженности по договору, а также встречное заявление потребителя к Банку о признании договора незаключенным. Управление Роспотребнадзора по Тамбовской области приняло участие в гражданском деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителя.

Из материалов дела следовало, что банк требовал от потребителя выплатить задолженность по договору потребительского кредита. При этом потребитель заявку о выдаче кредита не подавал, договор потребительского кредита не заключал. Договор с банком был оформлен в результате незаконных действий третьих лиц через личный кабинет.

Решением Октябрьского районного суда г. Тамбова Тамбовской области от 14 июня 2022 г. исковые требования банка удовлетворены, в исковых требованиях потребителя отказано. Решение оспаривалось в апелляционном и кассационном порядке. Судом кассационной инстанции судебные акты отменены, дело направлено на новое рассмотрение в суд первой инстанции.

Решением Октябрьского районного суда г. Тамбова Тамбовской области от 19 апреля 2023 г. исковые требования банка оставлены без удовлетворения, встречные требования потребителя удовлетворены, договор признан незаключенным. Указанное решение оспаривалось сторонами в апелляционном и кассационном порядке, судом кассационной инстанции дело направлено на новое апелляционное рассмотрение.

Апелляционным определением Тамбовского областного суда от 19 марта 2024 г. в удовлетворении требований банка о расторжении договора потребительского кредита и взыскании задолженности по договору отказано; встречные требования потребителя о признании договора незаключенным удовлетворены.

4. Калининградским районным судом г. Тюмени Тюменской области рассмотрено заявление потребителя к страховой организации. Управление Роспотребнадзора по Тюменской области приняло участие в гражданском деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителя.

Из существа дела следовало, что между мужем истца и страховой организацией заключен договор страхования, страховая сумма - 1 млн руб., страховые риски и размеры страховых выплат по рискам: инфекционное заболевание - 2% от страховой суммы, смерть в результате инфекционного заболевания - 100% от страховой суммы.

В связи с наступлением страхового случая (смерть страхователя) наследник (жена страхователя) обратился в страховую компанию, которой признан страховой случай по риску "Инфекционное заболевание" и выплачено страховое возмещение в размере 20 тыс. руб. (2% от страховой суммы).

Не согласившись с решением страховой компании, потребитель обратилась в суд. Судом установлено, что страховым случаем является смерть страхователя в результате инфекционного заболевания (коронавирусная инфекция COVID-19). Решением Калининградского районного суда г. Тюмени Тюменской области от 3 октября 2022 г. в пользу потребителя взыскано 1051,9 тыс. руб. (невыплаченная страховая выплата - 980 тыс. руб., неустойка 1,9 тыс. руб., компенсация морального вреда - 20 тыс. руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке - 50 тыс. руб.). Апелляционным определением Тюменского областного суда от 24 июля 2023 г. решение суда первой инстанции оставлено без изменения, апелляционная жалоба страховой компании без удовлетворения.

5. Асбестовским городском судом Свердловской области рассмотрено заявление потребителя к страховой организации. Управление Роспотребнадзора по Свердловской области приняло участие в гражданском деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителя.

Из материалов дела следует, что потребитель обратился к страховой компании с требованием выплаты страхового возмещения при наступлении страхового случая в рамках договора обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО). Страховой компанией выплачен размер страхового возмещения, с которым потребитель не согласился.

В рамках досудебного урегулирования спора потребитель обратился к финансовому уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг в сферах кредитной кооперации, деятельности кредитных организаций, ломбардов и негосударственных пенсионных фондов, который частично удовлетворил требование потребителя.

Не согласившись с решением финансового уполномоченного, потребитель обратился в суд. В ходе рассмотрения дела проведена судебная автотехническая экспертиза. Решением Асбестовского городского суда Свердловской области исковые требования удовлетворены частично, в пользу потребителя взыскано 339,3 тыс. руб. (страховое возмещение - 54,9 тыс. руб., неустойка - 200 тыс. руб., компенсация морального вреда - 5 тыс. руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке - 27,4 тыс. руб., судебные расходы - 52 тыс. руб.

Примеры судебной практики защиты прав потребителей финансовых услуг, связанной с подачей Роспотребнадзором исков в защиту прав потребителей

1. Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области обратилось в суд в защиту прав и законных интересов неопределенного круга потребителей в отношении банка с требованием обязать прекратить противоправные действия, выразившиеся в неправомерном установлении комиссии. Поводом к подаче иска послужили неоднократные обращения потребителей, указывающие на установление банком комиссии за "пересчет монет Банка России при приеме наличных денежных средств от основного или дополнительного держателя дебетовой карты для зачисления на Платежный счет/счет дебетовой карты по номеру карты при сумме монет более 300 руб. - 1,5% от суммы (min 100 руб.) за операцию".

До рассмотрения дела по существу банком представлена актуальная редакция альбома тарифов, из которой исключена указанная комиссия.

2. Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю обратилось в суд в защиту прав потребителей (молодая семья) в отношении банка по факту неверного списания суммы неустойки за несвоевременное внесение ежемесячных платежей по ипотечному кредиту. Так, банк осуществлял начисление неустойки на остаток основного долга по ипотечному кредиту, а не на сумму просроченного платежа.

Часть неустойки (31,9 тыс. руб.) возвращена банком добровольно после обращения потребителей к финансовому уполномоченному. Часть необоснованно списанной неустойки в размере 122,5 тыс. руб. пришлось взыскивать в судебном порядке. Решением Центрального районного суда г. Красноярска от 22 февраля 2023 г. заявленные Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю требования удовлетворены, в пользу потребителей взысканы необоснованно списанные денежные средства - 122,5 тыс. руб., компенсация морального вреда - 10 тыс. руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке - 66,2 тыс. руб.

3. Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан обратилось в суд в защиту прав потребителя в отношении банка. Из существа дела следовало, что потребитель (пенсионерка имеет плохое зрение и слабый слух) длительное время являлась клиентом (вкладчиком) банка. С целью продления действия договора банковского вклада потребитель обратилась в банк, при этом сотрудник банка под видом договора банковского вклада оформил договор инвестиционного страхования жизни с ООО***, потребителем по указанному договору внесены денежные средства 770 тыс. руб.

О правовой природе заключенного договора потребитель узнала только лишь при обращении в банк с целью прекращения договорных отношений и списания денежных средств со счета. При этом потребителю разъяснено, что, расторгая договор инвестиционного страхования жизни, потребителю будет возвращена денежная сумма меньше вложенной (так называемая выкупная стоимость).

В судебном процессе Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан доказывался факт обмана при заключении договора инвестиционного страхования жизни. Ответчиком предложено заключение мирового соглашения, которым предусмотрен возврат потребителю 770 тыс. руб. Определением Ленинского районного суда г. Уфы Республики Башкортостан от 19 сентября 2023 г. утверждено мировое соглашение, дело прекращено.

4. Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан обратилось в суд в защиту прав потребителя в отношении банка. Из существа дела следовало, что между сторонами заключен договор потребительского кредита, процентная ставка составляет 9,9% годовых при условии страхования заемщиком рисков жизни и здоровья; в случае отказа от страхования, в том числе заключения договора со страховой компанией, не рекомендованной банком, базовая процентная ставка будет составлять 21,5% годовых.

При заключении договора потребительского кредита потребителем заключены договоры страхования с указанными банком страховыми компаниями. Позднее указанные договоры страхования по требованию потребителя были расторгнуты и заключены договоры с иными страховыми компаниями на более выгодных для потребителя условиях. При этом банк не принял вновь заключенные договоры страхования и установил по договору потребительского кредита базовую процентную ставку 21,5% годовых.

В ходе рассмотрения дела судом Банк изменил процентную ставку на 9,9% годовых, произвел перерасчет по договору с учетом пониженной процентной ставки. Решением Октябрьского районного суда г. Уфы Республики Башкортостан от 20 декабря 2023 г. в пользу потребителя взысканы компенсации морального вреда - 6 тыс. руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке - 2 тыс. руб.

Деятельность финансовых уполномоченных в Российской Федерации ¹⁰⁶

В 2023 году взаимодействие с финансовым уполномоченным осуществляли страховые организации, микрофинансовые организации, кредитные потребительские кооперативы, ломбарды, негосударственные пенсионные фонды.

В соответствии с Федеральным законом от 4 июня 2018 г. N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" (далее - Федеральный закон N 123-ФЗ) обязательное взаимодействие финансовых организаций с финансовым уполномоченным организовано:

- с 1 июня 2019 г. страховыми организациями, осуществляющими деятельность по ОСАГО, КАСКО и ДСАГО;

- с 28 ноября 2019 г. страховыми организациями, осуществляющими деятельность по иным видам страхования (кроме организаций, осуществляющих исключительно ОМС);

- с 1 января 2020 г. микрофинансовыми организациями;

- с 1 января 2021 г. кредитными организациями, кредитными потребительскими кооперативами, ломбардами и негосударственными пенсионными фондами.

1) Количество обращений потребителей.

В 2023 году в Службу финансового уполномоченного (далее - Служба) поступило 142 892 обращения, из которых:

- 134 213 обращений потребителей финансовых услуг в рамках Федерального закона N 123-ФЗ;

- 8679 обращений в рамках Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 59-ФЗ).

Общее количество обращений, поступивших в Службу, снизилось на 10,2% по сравнению с 2022 г. При этом снижение произошло за счет обращений потребителей финансовых услуг, поданных в рамках Федерального закона N 123-ФЗ, в том время как число обращений в рамках Федерального закона N 59-ФЗ наоборот возросло более чем на 2,5 тысячи (более чем на 44%).

Уменьшение числа обращений, поданных в рамках Федерального закона N 123-ФЗ, является уже устоявшейся тенденцией и продиктовано главным образом изменением финансовыми организациями внутренних подходов к урегулированию требований потребителей их услуг под влиянием деятельности института финансового уполномоченного, в частности в случаях, когда обращение потребителя за защитой его прав однозначно повлечет принятие финансовым уполномоченным/судом решения не в пользу финансовой организации.

В свою очередь увеличение количества обращений, поступивших в рамках Федерального закона N 59-ФЗ, продиктовано в первую очередь ростом объема включений в тексты обращений, рассматриваемых в рамках Федерального закона N 123-ФЗ, указаний на нарушение законодательства и необходимость проведения в связи с этим проверки в отношении финансовой организации.

Следует отметить, что большая часть обращений, поданных финансовому уполномоченному в рамках Федерального закона N 59-ФЗ в отношении страховщиков, представляет собой однотипные заявления, подготовленные лицами, оказывающими юридические услуги ("автоюристами"), в которые включены сообщения о нарушении положений Закона "О защите прав потребителей" (статей 10 и 16) и требование о проведении проверки в отношении финансовой организации.

2) Способы направления обращений, поданных в рамках Федерального закона N 123-ФЗ:

Из 134 213 обращений потребителей:

- 70 908 (53%) обращений направлены потребителями в электронной форме посредством личного кабинета на официальном сайте финансового уполномоченного ¹⁰⁷;

- 63 305 (47%) обращений направлены в письменной форме.

В 2023 году доля обращений, направленных финансовому уполномоченному в письменной форме, выросла на 3 процентных пункта по сравнению с 2022 годом.

В то же время в сравнении с 2021 годом она увеличилась на 20 процентных пунктов. Настолько значительный рост обусловлен введением с 1 августа 2021 г. обязательной авторизации через Единую систему идентификации и аутентификации для подачи обращения через личный кабинет потребителя на официальном сайте финансового уполномоченного. Ранее представители потребителей финансовых услуг массово подавали обращения через личный кабинет потребителя от его лица. С введением обязательной авторизации через Единую систему идентификации и аутентификации такие обращения подаются "профессиональными представителями" в основном посредством почтовых отправлений. ¹⁰⁸

3) Средний размер требований по обращениям, поданным в рамках Федерального закона N 123-ФЗ.

Средний размер требований потребителей составил 227,2 тыс. руб., что на 5,3% больше, чем в 2022 году (215,8 тыс. руб.).

При этом средний размер требований вырос по отношению ко всем видам финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным, что стало, как представляется, следствием общего роста цен. Так, например, в 2023 году выросла стоимость договоров КАСКО, цены на автомобили и детали к ним ¹⁰⁹.

4) Распределение обращений, поданных в рамках Федерального закона N 123-ФЗ, по видам финансовых услуг.

Из 134 213 обращений потребителей, поступивших в Службу:

- 117 633 (87,6%) обращения поступило в отношении страховых организаций, что на 12,9% меньше показателя 2022 года (рассмотрено и принято решение по существу спора - 80 747 обращений);

- 13 322 (9,9%) обращений поступило в отношении кредитных организаций, что на 3,2% меньше показателя 2022 года (рассмотрено и принято решение по существу спора - 4580 обращений);

- 1774 (1,3%) обращения поступило в отношении микрофинансовых организаций, что на 20,2% меньше показателя 2022 года (рассмотрено и принято решение по существу спора - 100 обращений);

- 211 (0,2%) обращений поступило в отношении кредитных потребительских кооперативов (далее - КПК), что на 66,3% меньше показателя 2022 года (рассмотрено и принято решение по существу спора - 42 обращения);

- 192 (0,1%) обращения поступило в отношении негосударственных пенсионных фондов (далее - НПФ), что на 73,0% больше показателя 2022 года (рассмотрено и принято решение по существу спора - 38 обращений);

- 13 (менее 0,1%) обращений поступило в отношении ломбардов, что на 35,0% меньше показателя 2022 года (рассмотрено и принято решение по существу спора - 0 обращений);

- 1068 (0,8%) обращений поступило в отношении организаций, осуществляющих иные виды деятельности и не взаимодействующих с финансовым уполномоченным, что на 17,7% меньше показателя 2022 года.

Единственной категорией обращений, количество которых возросло в 2023 году, являются обращения в отношении НПФ. В то же время, учитывая состав заявленных в большинстве обращений требований (большая часть обращений потребителей финансовых услуг связана с отказом в назначении единовременной выплаты накопленной пенсии), оставшийся неизменным с 2022 года, а также отсутствие изменений в регулировании за данный период ¹¹⁰, рост количества поступивших финансовому уполномоченному обращений представляется возможным связать с наступлением срока реализации гражданами по мере достижения соответствующего возраста своих прав по договорам с негосударственными пенсионными фондами, а также с проводимой Службой работой по повышению уровня финансовой грамотности и информированности населения.

Наиболее значительное снижение показала категория обращений в отношении КПК. Число таких обращений уменьшилось на 66,3%.

Данная динамика может быть обусловлена тем, что, хотя по обращениям потребителей в 2022 году в отношении КПК финансовым уполномоченным и принимались решения об удовлетворении их требований, в действительности такие решения остались неисполненными ввиду объективной невозможности их исполнения ¹¹¹. Наличие проблемы в части исполнения обязательств КПК подтверждается в том числе неисполнением данными финансовыми организациями обязанности по уплате взносов в фонд финансирования деятельности финансового уполномоченного.

Иными словами, к моменту обращения за защитой своих прав к финансовому уполномоченному либо в суд потребители услуг КПК в действительности уже не имеют перспектив восстановления их нарушенных прав, поскольку КПК фактически не осуществляли деятельность. Данная проблема требует комплексного подхода к ее решению.

В остальном изменения числа обращений соответствуют общей тенденции снижения числа обращений, поступающих финансовому уполномоченному, имеющейся по причинам, упомянутым выше.

Более подробная информация о распределении обращений по видам финансовых услуг приведена в табл. 2.24.

Таблица 2.24

Распределение обращений по видам финансовых услуг, по данным Службы финансового уполномоченного, в 2023 году

Вид договора	Количество	Доля, %
1	2	3
Страхование	117 633	87,6
ОСАГО	93 380	69,6
Страхование жизни, страхование от несчастных случаев	14 190	10,6
Добровольное страхование транспортных средств 112	6289	4,7
Страхование имущества (кроме транспортных средств)	1785	1,3
Добровольное медицинское страхование (ДМС)	425	0,3
Страхование финансовых рисков	395	0,3
Страхование граждан, выезжающих за пределы постоянного места жительства	386	0,3
Страхование ответственности юридических лиц 113	344	0,3
ДСАГО	253	0,2
Международное страхование ответственности владельцев транспортных средств (Зеленая карта)	89	<0,1
Добровольное страхование гражданской ответственности	83	<0,1
Иные споры со страховыми организациями (в т.ч. неимущественные требования)	14	<0,1
Деятельность кредитных организаций 114	13 322	9,9
Потребительское кредитование	8322	6,2
Банковские счета, электронные кошельки и переводы денежных средств	3299	2,5
Вклады и накопительные счета	723	0,5
Иные споры с кредитными организациями (в т.ч. неимущественные требования)	656	0,5
Банкоматы (платежные терминалы)	203	0,2
Обменные операции	92	<0,1
Банкострахование	27	<0,1
Деятельность микрофинансовых организаций	1774	1,3
Микрозаймы	1357	1,0
Иные споры с микрофинансовыми организациями (в т.ч. неимущественные требования)	412	0,3
Привлечение денежных средств (инвестиции)	5	<0,1
Деятельность иных организаций, не взаимодействующих с финансовым уполномоченным	1068	0,8
Кредитная кооперация	211	0,2
Привлечение личных сбережений пайщиков (инвестиции)	194	0,1
Займы	10	<0,1
Иные споры с КПК (в т.ч. неимущественные требования)	7	<0,1
Деятельность негосударственных пенсионных фондов (НПФ)	192	0,1
Обязательное пенсионное страхование	122	0,1
Негосударственное пенсионное обеспечение	52	<0,1
Иные споры с НПФ (в т.ч. неимущественные требования)	18	<0,1
Ломбардная деятельность	13	<0,1
Займы	6	<0,1
Иные споры с ломбардами (в т.ч. неимущественные требования)	6	<0,1
Хранение	1	<0,1
Общий итог:	134 213	100,0

------------------------------

¹¹³ В том числе обязательное страхование ответственности владельца опасного объекта (ОСОПО), обязательное страхование гражданской ответственности перевозчика (ОСГОП), страхование профессиональной ответственности туроператоров и иное страхование ответственности ЮЛ.

¹¹⁴ Информация о количестве обращений в отношении кредитных организаций представляется, включая обращения в отношении кредитных организаций-банков по вопросам деятельности профессиональных участников рынка ценных бумаг.

------------------------------

4) Информация о результатах рассмотрения принятых обращений потребителей, поданных в рамках Федерального закона N 123-ФЗ.

По результатам рассмотрения обращений финансовыми уполномоченными принято 95 563 решения (на 8,9% меньше, чем в 2022 г.), из которых:

- 85 507 (89%) решений о полном или частичном удовлетворении требований или об отказе в их удовлетворении (по существу спора);

- 10 056 (11%) решений о прекращении рассмотрения обращения.

В сравнении с 2022 годом распределение долей решений по существу спора и решений о прекращении рассмотрения осталось без изменений.

Из 85 507 принятых финансовым уполномоченным решений по существу спора:

- 28 943 (33,8%) решения о полном или частичном удовлетворении требований;

- 56 564 (66,2%) решения об отказе в удовлетворении требований.

В сравнении с 2022 годом доля решений об отказе в удовлетворении требований потребителя увеличилась на 4,9%, что является одним из проявлений общей тенденции изменения финансовыми организациями собственных практик под влиянием в том числе подходов финансового уполномоченного.

В то же время определенная доля решений об отказе в удовлетворении требований принимается финансовым уполномоченным в связи с отсутствием достаточной доказательной базы для признания финансовой организации нарушившей законодательство при заключении/исполнении договоров о предоставлении финансовых услуг.

Так, заочная форма рассмотрения финансовым уполномоченным споров позволяет ему принимать ему решение только на основании представленных сторонами документов, что является крайне затруднительным при рассмотрении споров, связанных с навязыванием услуг, с мисселингом, а также с незаконным списанием денежных средств со счета потребителя третьими лицами.

К примеру, финансовому уполномоченному поступают обращения потребителей, связанные с тем, что при заключении договора с банком в процессе устного взаимодействия от потребителя были скрыты или некорректно раскрыты условия предоставления финансовой услуги либо имело место навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора. При этом каких-либо подтверждений этих фактов потребитель не предоставляет.

Как правило, потребители указывают на то, что им отказали в предоставлении кредита без заключения договора страхования или без приобретения каких-либо иных дополнительных услуг либо же обращают внимание на то, что о существовании договора страхования они узнали только непосредственно после получения кредита, нередко за вычетом суммы страховой премии по договору страхования. ¹¹⁵

Аналогичная ситуация возникает и при мисселинге в виде продажи различных инвестиционных услуг пожилым потребителям вместо продления договора банковского вклада, за которым они обращаются.

Схожая проблематика имеется и при рассмотрении споров, связанных с незаконными списаниями третьими лицами денежных средств со счетов потребителей: в ряде случаев не представляется возможным оценить корректность поведения кредитной организации при блокировке счета по требованию потребителя.

В целях обеспечения защиты прав потребителя и с учетом необходимости противодействия использованию перечисленных недобросовестных практик, а также для того, чтобы финансовый уполномоченный мог всесторонне оценить действия финансовой организации при рассмотрении споров, связанных с навязыванием услуг, с мисселингом, а также с незаконным списанием денежных средств со счета третьими лицами, предлагается законодательно закрепить обязанность кредитных организаций по фиксации процесса взаимодействия с потребителем финансовых услуг.

Установление обязанности финансовой организации осуществлять аудиозапись и (или) видеозапись процессов взаимодействия с потребителями при заключении отдельных договоров, как представляется, в значительной мере облегчит для потребителей финансовых услуг доказывание имевших место нарушений закона и снизит число таких нарушений.

5) Средний срок рассмотрения и принятия решения финансовым уполномоченным.

Средний срок рассмотрения и принятия решения финансовым уполномоченным ¹¹⁶ составил:

- по обращениям потребителей - 16 рабочих дней;

- по обращениям лиц, которым уступлено право требования потребителя к финансовой организации - 30 рабочих дней.

6) Обращения, не принятые к рассмотрению.

В 2023 году 31 898 обращений потребителей не приняты к рассмотрению, из которых в 25 604 случаях потребителям отказано в принятии в связи с тем, что обращения не подлежат рассмотрению финансовым уполномоченным. Более подробная информация приведена в табл. 2.25.

Таблица 2.25

Информация об обращениях, в принятии которых к рассмотрению отказано в связи с тем, что обращения не подлежат рассмотрению финансовым уполномоченным

Основания для отказа	Количество
1	2
Потребитель предварительно не обратился в финансовую организацию (п. 2 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	15 453
Сумма требований потребителя более 500 тысяч рублей или финансовая организация не включена в реестр либо перечень финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным (п. 1 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	8189
Имеется решение финансового уполномоченного или соглашение, принятое по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям (п. 5 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	956
Обращение направлено повторно по тому же предмету и по тем же основаниям, что и обращение, ранее принятое финансовым уполномоченным к рассмотрению (п. 10 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	435
В суде, третейском суде имеется либо рассмотрено дело по спору между теми же сторонами, о том же предмете и по тем же основаниям (п. 3 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	246
Обращение связано с компенсацией морального вреда или возмещением убытков в виде упущенной выгоды (п. 8 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	116
У финансовой организации отозвана (аннулирована) лицензия, финансовая организация исключена из реестра финансовых организаций соответствующего вида или находится в процессе ликвидации, ликвидирована, прекратила свое существование или была признана фактически прекратившей свою деятельность (п. 6 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	84
Вопросы в обращении связаны с банкротством физических/юридических лиц (п. 7 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	62
Вопросы в обращении связаны с трудовыми, семейными, административными, налоговыми правоотношениями и/или о взыскании обязательных платежей и санкциями, предусмотренными законодательством Российской Федерации (п. 9 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	52
Текст обращения не поддается прочтению (п. 12 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	9
Обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу финансового уполномоченного или иных лиц (п. 11 ч. 1 ст. 19 Федерального закона N 123-ФЗ)	2

В сравнении с 2022 годом доля принятых к рассмотрению обращений выросла на 3,6 процентных пункта и составила 71,3%. Такой результат во многом стал следствием работы проекта "Дружелюбный", в рамках которого сотрудники АНО "СОДФУ" контактируют с потребителями финансовых услуг, в том числе в случаях, когда последними к обращению не приложены необходимые документы, из-за отсутствия которых финансовый уполномоченный вынужден отказывать в принятии обращения, для оперативного получения финансовым уполномоченным недостающих документов.

Виды финансовых организаций, в отношении которых поступили обращения и принимались решения финансовым уполномоченным

1) Страховые организации.

В 2023 году в Службу финансового уполномоченного поступило 117 633 обращения в отношении 94 страховых организаций, из которых:

- 85,0% обращений содержали требования, вытекающие из договоров ОСАГО ¹¹⁷, ДСАГО ¹¹⁸, КАСКО ¹¹⁹, GAP-страхование ¹²⁰ и страхование в рамках "Зеленой карты" (автострахование);

- 15,0% обращений содержали требования, вытекающие из договоров по иным видам страхования;

- менее 0,01% обращений касаются иных споров со страховыми организациями, в том числе не связанными с имущественными требованиями.

В сравнении с 2022 г. доля обращений по автострахованию выросла на 1,3 п.п.

За отчетный период в отношении страховых организаций финансовым уполномоченным принято 80 747 решений по существу спора, из них:

- по обращениям, связанным с автострахованием, в 35,0% случаев требования удовлетворены, в 65,0% случаев отказано в удовлетворении заявленных требований;

- по обращениям, связанным с иными видами страхования, в 20,3% случаев требования удовлетворены, в 79,7% случаев отказано в удовлетворении заявленных требований.

Более подробная информация о принятых решениях в сфере страхования приведена в табл. 2.26.

Таблица 2.26

Информация о приятных Службой финансового уполномоченного решениях в сфере страхования в 2023 году

Вид договора	Количество решений	Доля, %
ОСАГО	69 178	85,7
Страхование жизни, страхование от несчастных случаев и болезней	5906	7,3
Добровольное страхование транспортных средств 121	3869	4,8
Страхование имущества (кроме транспортных средств)	909	1,1
Страхование граждан, выезжающих за пределы постоянного места жительства	182	0,2
ДМС	172	0,2
Страхование ответственности юридических лиц 122	167	0,2
Страхование финансовых рисков	149	0,2
ДСАГО	121	0,1
Международное страхование ответственности владельцев транспортных средств (Зеленая карта)	60	0,1
Добровольное страхование гражданской ответственности	34	<0,1
Общий итог:	80 747	100,0

------------------------------

¹²¹ В том числе, договоры КАСКО, GAP - страхования.

¹²² В том числе ОСГОП, ОСОПО, страхование профессиональной ответственности туроператоров и иное страхование ответственности ЮЛ.

------------------------------

В сравнении с 2022 годом доля решений об отказе в удовлетворении требований потребителя по обращениям, связанным с автострахованием, увеличилась на 6,8 п.п., а доля обращений, связанных с иными видами страхования, снизилась на 3,2 п.п.

2) Кредитные организации.

В 2023 году в Службу финансового уполномоченного поступило 13 322 обращения по спорам со 130 кредитными организациями, из которых:

- 62% обращений содержали требования, вытекающие из договора потребительского кредита;

- 25% обращений содержали требования, вытекающие из договора банковского счета, а также требования, связанные с переводами денежных средств без открытия банковского счета;

- 13% обращений касаются иных споров с кредитными организациями (связаны с договорами банковского вклада, работой банкоматов (платежных терминалов), обменными операциями, хранением ценностей), а также споров, не связанных с имущественными требованиями.

За отчетный период в отношении кредитных организаций финансовым уполномоченным принято 4580 решений по существу спора, из них:

- в 36,9% случаев требования потребителей удовлетворены;

- в 63,1% случаев отказано в удовлетворении заявленных требований.

Более подробная информация о принятых решениях в отношении кредитных организаций приведена в табл. 2.27.

Таблица 2.27

Информация о принятых Службой финансового уполномоченного решениях в отношении кредитных организаций в 2023 году

Вид договора	Количество	Доля, %
Кредитование	3204	70,0
Банковские счета, электронные кошельки и переводы денежных средств	1041	22,7
Вклады и накопительные счета	218	4,8
Банкоматы и платежные терминалы	79	1,7
Обменные операции	34	0,7
Банкострахование	4	0,1
Общий итог:	4580	100,0

В сравнении с 2022 годом доля решений об отказе в удовлетворении требований потребителя по обращениям по спорам с кредитными организациями снизилась на 6,3 п.п.

3) Микрофинансовые организации.

В 2023 году в Службу финансового уполномоченного поступило 1 774 обращения по спорам со 148 микрофинансовыми организациями, из которых:

- 76,5% обращений содержали требования, вытекающие из договора потребительского займа (микрозаймы);

- 0,3% обращений содержали требования, вытекающие из договоров займа, по которым заимодавцем являлся потребитель, а заемщиком - микрофинансовая организация (инвестиции);

- 23,2% обращений касаются иных споров с микрофинансовыми организациями, в том числе не связанных с имущественными требованиями.

За отчетный период в отношении микрофинансовых организаций финансовым уполномоченным принято 100 решений по существу спора ¹²³, из них:

- в 25,0% случаев требования удовлетворены;

- в 75,0% случаев отказано в удовлетворении заявленных требований.

В сравнении с 2022 г. доля решений об отказе в удовлетворении требований потребителей по обращениям по спорам с микрофинансовыми организациями выросла на 1,8 п.п.

4) Кредитные потребительские кооперативы.

В 2023 году в Службу финансового уполномоченного поступило 211 обращений по спорам с 70 кредитными потребительскими кооперативами, из которых:

- 92% обращений содержали требования, вытекающие из договоров передачи личных сбережений потребителя кредитному потребительскому кооперативу (инвестиции);

- 5% обращений содержали требования, вытекающие из договоров займа;

- 3% обращений касались иных споров с кредитными потребительскими кооперативами, в том числе не связанных с имущественными требованиями.

За отчетный период в отношении кредитных потребительских кооперативов финансовым уполномоченным принято 42 решения по существу спора ¹²⁴, из них:

- в 97,6% случаев требования удовлетворены;

- в 2,4% случаев отказано в удовлетворении заявленных требований.

В сравнении с 2022 г. доля решений об отказе в удовлетворении требований потребителя по обращениям по спорам с кредитными потребительскими кооперативами снизилась на 2,8 п.п.

5) Негосударственные пенсионные фонды.

В 2023 году в Службу финансового уполномоченного поступило 192 обращения по спорам с 19 негосударственными пенсионными фондами, из которых:

- 63,5% обращений содержали требования, вытекающие из договоров обязательного пенсионного страхования;

- 27,1% обращений содержали требования, вытекающие из договоров негосударственного пенсионного обеспечения;

- 9,4% обращений касаются иных споров с негосударственными пенсионными фондами, в том числе не связанных с имущественными требованиями ¹²⁵.

За отчетный период в отношении негосударственных пенсионных фондов финансовым уполномоченным принято 38 решений по существу спора, из них:

- в 21,1% случаев требования удовлетворены;

- в 78,9% случаев отказано в удовлетворении заявленных требований.

В сравнении с 2022 годом доля решений об отказе в удовлетворении требований потребителя по обращениям по спорам с негосударственными пенсионными фондами выросла на 10,7 п.п.

6) Ломбарды.

В 2023 году в Службу финансового уполномоченного поступило 13 обращений по спорам с 10 ломбардами, из которых:

- 46% обращений содержали требования, вытекающие из договоров займа;

- 46% обращений содержали требования, вытекающие из договоров хранения вещей;

- 8% обращений касаются иных споров с ломбардами, в том числе не связанных с имущественными требованиями.

В 2023 год в отношении ломбардов финансовым уполномоченным не было принято решений по существу спора.

2.4. Жилищно-коммунальные услуги

Сфера жилищных и коммунальных услуг затрагивает жизнь каждого человека, в связи с чем находится в центре общественного внимания. Отношения в области жилищно-коммунального хозяйства (далее - ЖКХ) представляют собой сложную систему связей между собственником жилого помещения, исполнителями услуг и ресурсоснабжающими организациями, которая основана на рыночных принципах и которые в этой связи требуют особого контроля со стороны институтов государственной власти.

Так, в 2023 году продолжается реализация Стратегии развития строительной отрасли и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации на период до 2030 года с прогнозом до 2035 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 31 октября 2022 г. N 3268-р ¹²⁶.

Для ее успешного проведения в 2023 году приняты постановление Правительства Российской Федерации от 20 января 2023 г. N 1529 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации", постановление Правительства Российской Федерации от 29 ноября 2023 N 2023 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам жилищного (ипотечного) кредитования граждан Российской Федерации", в соответствии с которыми внесены изменения в Стратегию развития строительной отрасли и ЖКХ.

Стратегией развития строительной отрасли и ЖКХ предусмотрена реализация долгосрочной комплексной программы модернизации коммунальной инфраструктуры, благодаря которой отрасль жилищно-коммунального хозяйства сможет выдержать нагрузку в связи с увеличивающимися темпами строительства, а также повысится качество предоставляемых гражданам коммунальных услуг.

В совокупности весь комплекс мероприятий Стратегии развития строительной отрасли и ЖКХ, направленный на повышение комфортности и доступности жилья, улучшение качества городской среды, формирование высокотехнологичных, конкурентоспособных отраслей строительства и жилищно-коммунального хозяйства, обеспечит рост инвестиций и увеличение вклада отраслей строительства и жилищно-коммунального хозяйства в валовой внутренний продукт.

Разделом VI Стратегии развития строительной отрасли и ЖКХ "Развитие жилищно-коммунального хозяйства" предусмотрен ряд ключевых направлений совершенствования системы ЖКХ. Эти направления касаются управления жилищным фондом, капитального ремонта жилищного фонда, коммунальной инфраструктуры, обращения с отходами производства и потребления, а также профессиональной трансформации в сфере жилищно-коммунального хозяйства и формирования комфортной городской среды.

В 2023 году в сфере жилищно-коммунального хозяйства принят ряд важных как для граждан, так и для всей отрасли решений, связанных с управлением жилищным фондом и предоставлением коммунальных услуг:

1. В целях недопущения существенного роста платы, вызванного перерасчетом размера расходов на коммунальные ресурсы в целях содержания общего имущества (далее - КР СОИ), внесены изменения в Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 13 августа 2006 г. N 491 (далее - Правила N 491), в части учета величины перерасчета размера расходов на оплату КР СОИ за год равными долями в течение года, следующего за расчетным годом, в составе платы за КР СОИ (постановление Правительства Российской Федерации от 27 марта 2023 г. N 480 "О внесении изменения в пункт 29(3) Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме").

2. Для более эффективного расходования бюджетных средств требовался переход к адресному предоставлению мер социальной поддержки гражданам по оплате за жилищно-коммунальные услуги. Постановлением Правительства Российской Федерации от 24 марта 2023 г. N 444 "О внесении изменений в Правила предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг" (далее - Постановление N 444) установлена дифференциация размеров региональных стандартов максимально допустимой доли расходов граждан на оплату жилого помещения и коммунальных услуг в совокупном доходе семьи в зависимости от размера отношения среднедушевого дохода семьи в расчете на одного члена семьи или дохода одиноко проживающего гражданина к установленной величине прожиточного минимума, что, в свою очередь, позволит повысить адресность предоставления субсидий гражданам на оплату жилого помещения и коммунальных услуг.

3. В соответствии с пунктом 2 Постановления N 444 подписан совместный приказ Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации и Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 августа 2023 г. N 631/пр/687 "О внесении изменений в Методические рекомендации по применению Правил предоставления субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 14 декабря 2005 г. N 761, утвержденные приказом Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации и Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 30 декабря 2016 г. N 1037/пр/857".

4. Для принятых в состав Российской Федерации новых субъектов (Донецкой и Луганской народных республик, Запорожской и Херсонской областей) установлен ряд особенностей применения жилищного законодательства и законодательства в сфере энергосбережения и повышения энергетической эффективности (постановление Правительства Российской Федерации от 7 марта 2023 г. N 360 "Об утверждении особенностей применения положений законодательства Российской Федерации в сферах организации и проведения капитального ремонта общего имущества в многоквартирных домах, управления многоквартирными домами, предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, водоснабжения, водоотведения и организации и осуществления в 2023-2026 годах регионального государственного жилищного контроля (надзора) и муниципального жилищного контроля на территориях Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской области и Херсонской области и о внесении изменений в постановление Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2023 г. N 249").

5. В развитие норм Федерального закона от 18 марта 2023 г. N 71-ФЗ "О внесении изменений в статьи 2 и 3 Федерального закона "О газоснабжении в Российской Федерации" и Жилищный кодекс Российской Федерации" принят ряд подзаконных актов:

- постановлением Правительства Российской Федерации от 29 мая 2023 г. N 859 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу подпункта "ж" пункта 4 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации, по вопросам обеспечения безопасности при использовании и содержании внутридомового и внутриквартирного газового оборудования, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 9 сентября 2017 г. N 1091" уточняются требования к специализированной организации, осуществляющей техническое обслуживание и ремонт внутридомового газового оборудования (далее - ВДГО) и внутриквартирного газового оборудования (далее - ВКГО); порядка и условий заключения, изменения и расторжения договора о техническом обслуживании и ремонте ВДГО в многоквартирном доме, договора о техническом обслуживании ВКГО в многоквартирном доме, договора о техническом обслуживании ВДГО в жилом доме (домовладении); минимального перечня услуг (работ) по техническому обслуживанию и ремонту ВДГО и ВКГО в многоквартирном доме, по техническому обслуживанию и ремонту ВДГО в жилом доме (домовладении); порядка оказания (выполнения) услуг (работ); утверждение типовых форм договоров о техническом обслуживании и ремонте ВДГО и ВКГО в многоквартирном доме, по техническому обслуживанию и ремонте ВДГО в жилом доме;

- приказом Минстроя России от 29 мая 2023 г. N 387/пр утверждены Методические указания по расчету размера платы за техническое обслуживание внутриквартирного газового оборудования в многоквартирном доме, а также за техническое обслуживание внутридомового газового оборудования в жилом доме;

- приказом Минстроя России от 29 мая 2023 г. N 388/пр утверждены типовые формы договора о техническом обслуживании и ремонте внутридомового газового оборудования в многоквартирном доме, договора о техническом обслуживании внутриквартирного газового оборудования в многоквартирном доме, договора о техническом обслуживании внутридомового газового оборудования в жилом доме.

6. В соответствии с принятым Федеральным законом от 14 ноября 2023 г. N 532-ФЗ "О внесении изменений в статью 4 Закона Российской Федерации "О статусе столицы Российской Федерации" и статью 157 Жилищного кодекса Российской Федерации" органы государственной власти города Москвы наделены полномочиями по установлению особенностей определения размера платы за коммунальную услугу по отоплению.

7. Предусмотрена возможность установления дифференцированной величины повышающего коэффициента в пределах от 1,5 до 3 к соответствующему нормативу потребления коммунального ресурса при определении размера платы за коммунальные услуги при отсутствии приборов учета потребления соответствующих коммунальных ресурсов (постановление Правительства Российской Федерации от 29 июля 2023 г. N 1226 "О внесении изменений в приложение N 2 к Правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов").

8. Приведен в соответствие с действующим законодательством перечень вопросов, предлагаемых лицу, претендующему на получение квалификационного аттестата (приказ Минстроя России от 31 января 2023 г. N 54/пр "О внесении изменений в приложение N 4 к приказу Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации от 5 декабря 2014 г. N 789/пр "Об утверждении Порядка проведения квалификационного экзамена, порядка определения результатов квалификационного экзамена, порядка выдачи, аннулирования квалификационного аттестата, порядка ведения реестра квалификационных аттестатов, формы квалификационного аттестата, перечня вопросов, предлагаемых лицу, претендующему на получение квалификационного аттестата, на квалификационном экзамене, предусмотренных постановлением Правительства Российской Федерации от 28 октября 2014 г. N 1110").

9. Определены требования к формату предоставления сведений, содержащихся в решении органа местного самоуправления о переводе жилого помещения в нежилое, нежилого помещения в жилое (приказ Минстроя России от 5 июля 2023 г. N 483/пр "Об установлении требований к формату предоставления сведений, содержащихся в решении органа местного самоуправления о переводе жилого помещения в нежилое, нежилого помещения в жилое").

10. Принят Федеральный закон от 06.04.2024 N 67-ФЗ "О внесении изменений в статью 6 Федерального закона "О связи" и Жилищный кодекс Российской Федерации", в соответствии с которым монтаж, эксплуатация и демонтаж сетей связи на объектах общего имущества в многоквартирном доме, необходимых для оказания услуг связи абоненту-гражданину, являющемуся собственником помещения в многоквартирном доме или нанимателем жилого помещения в многоквартирном доме по договору социального найма и заключившему договор об оказании услуг связи, осуществляются без решения общего собрания собственников помещений в этом доме в соответствии с правилами взаимодействия, утвержденными Правительством Российской Федерации. При этом, плата за пользование объектами общего имущества в многоквартирном доме для оказания услуг связи в многоквартирном доме, за доступ к объектам общего имущества в многоквартирном доме для монтажа, эксплуатации и демонтажа сетей связи (за исключением радиоэлектронных средств подвижной радиотелефонной связи), за доступ к указанным сетям связи либо за оказание иных услуг, связанных с монтажом, эксплуатацией и демонтажом сетей связи на объектах общего имущества в многоквартирном доме, не взимается. Вред, причиненный оператором связи общему имуществу в многоквартирном доме в результате монтажа, эксплуатации и демонтажа сетей связи, подлежит возмещению в полном объеме оператором связи, причинившим такой вред.

Основные достижения развития сферы жилищно-коммунального хозяйства в Российской Федерации можно увидеть в Докладе о реализации плана деятельности Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации за 2023 год. ¹²⁷

По итогам 2023 года ввод жилья составил 110,439 млн кв. м (130% от плана на 2023 год - 85 млн кв. м), 4,381 млн семей улучшили свои жилищные условия (118,4% от плана на 2023 год - 3,7 млн семей).

По программе стимулирования программ развития жилищного строительства субъектов Российской Федерации в 2023 году выполнено 133 проекта, реализовано путем строительства и реконструкции 159 объектов (по данным на 13 февраля 2024 г.) в 43 регионах (с учетом переходящих объектов с прошлых лет и опережающего финансирования) и введено в эксплуатацию более 11,45 млн кв. метров жилья (104,6%, плановый показатель - 10,9 млн кв. м), обеспеченного необходимой инфраструктурой, в том числе:

- 76 объектов инженерной инфраструктуры (водоснабжения и водоотведения, очистные сооружения, канализационный коллектор);

- 74 объекта дорожной инфраструктуры;

- 6 объектов образования (5 школ и комплекс школа-детский сад);

- 1 детский сад;

- 2 детские поликлиники.

Начиная с 2019 года с нарастающим итогом по состоянию на 1 января 2024 г.:

- расселено 11,2 млн кв. метров (138% от 8,1 тыс. кв. метров - плана на 2019-2023 гг.);

- переселено 667 тыс. человек (или 144% от 462,21 тыс. человек - плана на 2019-2023 гг.).

По состоянию на 1 января 2024 г. в рамках реализации федерального проекта "Формирование комфортной городской среды" с 2019 года благоустроено 27,7 тыс. общественных территорий (2019 год - 5,9 тыс. общественных территорий, 2020 год - 5,9 тыс. общественных территорий, 2021 год - 5,5 тыс. общественных территорий, 2022 год - 5,3 тыс. общественных территорий, 2023 год - 5,1 тыс. общественных территорий), что составляет 104% от запланированного на 2023 год показателя - 26,7 тыс. территорий.

Дополнительно благоустроено 37,6 тыс. дворовых территорий (2019 год - 10,6 тыс. дворов, 2020 год - 8,4 тыс. дворов, 2021 год - 8 тыс. дворов, 2022 год - 5,8 тыс. дворов, 2023 год - 4,8 тыс. дворов).

Реализованы проекты победителей Всероссийского конкурса лучших проектов создания комфортной городской среды в малых городах и исторических поселениях: с нарастающим итогом с 2019 года 694 проекта (2019 год - 80 проектов, 2020 год - 88 проектов, 2021 год - 158 проектов, 2022 год - 147 проектов, 2023 год - 221 проект), что составляет 124% от планового значения на 2023 год - 560 проектов.

По состоянию на 1 января 2024 г., по данным ежемесячного мониторинга, прирост качества городской среды по отношению к 2019 году составил 17% (100% от планового показателя на 2023 год - 17%).

Индекс качества городской среды по Российской Федерации за 2023 год составил: индекс качества - 198 баллов, количество городов с благоприятной средой - 603, доля городов с благоприятной средой от общего количества городов - 54%.

По состоянию на 1 января 2024 г. доля граждан, принявших участие в решении вопросов развития городской среды от общего количества граждан в возрасте от 14 лет, проживающих в муниципальных образованиях, на территории которых реализуются проекты по созданию комфортной городской среды, составила 26,9% (108% от планового показателя на 2023 год - 25%).

Завершили действующую программу переселения 34 субъекта Российской Федерации и приступили к запуску новой программы переселения 14 субъектов Российской Федерации (город федерального значения Севастополь, город федерального значения Санкт-Петербург, Сахалинская область, Карачаево-Черкесская Республика, Кабардино-Балкарская Республика, Чеченская Республика, Республика Дагестан, Республика Адыгея, Республика Калмыкия, Камчатский край, Саратовская область, Магаданская область, Астраханская область, Воронежская область).

В 2023 году в рамках федерального проекта "Чистая вода" по итогам выполнения работ по строительству и реконструкции (модернизации) объектов питьевого водоснабжения и водоподготовки, предусмотренных региональными программами, завершены работы на 389 объектах (1183 объекта нарастающим итогом с 2019 года), что позволило увеличить долю населения Российской Федерации, обеспеченного качественной питьевой водой из систем централизованного водоснабжения, с 2022 год по 2023 год с 87,8% до 88,56% (городского населения с 94,3% до 94,98%).

Состояние законности в сфере ЖКХ во многом зависит от той регуляторной и контрольной (надзорной) деятельности, которая осуществляется уполномоченными органами государственной власти.

Так, к примеру, Федеральной антимонопольной службой Российской Федерации (далее - ФАС России) проводится долгосрочная тарифная политика, направленная на повышение прозрачности принимаемых тарифных решений в Российской Федерации, а также на применение недискриминационных подходов при утверждении тарифов для регулируемых организаций с обеспечением защиты законных прав и интересов потребителей.

Данное направление деятельности имеет особое значение в текущих условиях в связи с необходимостью обеспечения ценовой (тарифной) стабильности для потребителей и формирования гибких инструментов реагирования регулируемых компаний на новые вызовы в экономике.

В соответствии с Основами формирования индексов изменения размера платы граждан за коммунальные услуги в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 30 апреля 2014 г. N 400 (далее - Основы формирования индексов), в настоящее время на федеральном уровне выстроен механизм контроля за ростом платы граждан за коммунальные услуги, согласно которому Правительство Российской Федерации утверждает индексы изменения размера вносимой гражданами платы за коммунальные услуги по субъектам Российской Федерации (далее - Индексы по субъектам Российской Федерации), которые не могут быть превышены.

Статьей 157.1 Жилищного кодекса Российской Федерации установлен запрет на повышение размера вносимой гражданами платы за коммунальные услуги выше предельных (максимальных) индексов изменения размера вносимой гражданами платы за коммунальные услуги (далее - Предельные индексы), утверждаемых высшим должностным лицом субъекта Российской Федерации (руководителем высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации). При этом установленные ограничения роста платы граждан за коммунальные услуги относятся к совокупному платежу за все коммунальные услуги.

В настоящее время указанный механизм является единственным инструментом сдерживания роста тарифов на коммунальные услуги и имеет важнейшее социально-экономическое значение.

В соответствии с Основами формирования индексов ФАС России осуществляет контроль за соблюдением регионами установленных Правительством Российской Федерации индексов изменения размера вносимой гражданами платы за коммунальные услуги в среднем по субъектам Российской Федерации и порядка утверждения главами регионов Предельных индексов по муниципальным образованиям субъектов Российской Федерации путем осуществления ежемесячного мониторинга платежей граждан по более чем 15 тысячам муниципальных образований.

По результатам проведенного ФАС России мониторинга, фактический рост платы граждан за коммунальные услуги в декабре 2022 года в среднем по Российской Федерации составил 8,4%, что не превысило значения, установленного прогнозом социально-экономического развития Российской Федерации.

В 2023 году тарифы на коммунальные услуги оставались неизменными, роста платежей за коммунальные услуги не произошло, что также соответствовало решениям, принятым Правительством Российской Федерации. Превышений индекса по субъектам Российской Федерации ФАС России выявлено не было.

В рамках осуществления функций по выявлению, предупреждению и пресечению нарушений антимонопольного законодательства, совершаемых в сфере жилищно-коммунального хозяйства, ФАС России была выдана серия предупреждений занимающей доминирующее положение организации, осуществляющей холодное водоснабжение, которая перекладывала расходы за потребленные в нежилых помещениях в многоквартирном доме коммунальные услуги на лиц, осуществляющих деятельность по управлению многоквартирными домами, а также на граждан, что имело признаки нарушения антимонопольного законодательства. Все выданные предупреждения были исполнены.

Использование механизма предупреждений в качестве превентивного метода защиты прав потребителей позволило не допустить нарушения законных прав потребителей, учитывая отсутствие соответствующих полномочий в отношении ресурсоснабжающих организаций у органов государственного жилищного надзора, и не повлекло для ресурсоснабжающих организаций тяжелых негативных экономических последствий, а также являлось сигналом иным участникам рынка по недопущению таких действий.

Органы Роспотребнадзора, в свою очередь, не имея полномочий на осуществление государственного жилищного надзора, производят оценку соблюдения тех обязательных требований, которые входят в предмет федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей и федерального государственного санитарно-эпидемиологического контроля (надзора).

Например, в перечне нормативных правовых актов, содержащих обязательные требования, оценка соблюдения которых осуществляется Роспотребнадзором в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, привлечения к административной ответственности ¹²⁸, отсутствуют Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 06 мая 2011 г. N 354.

Однако предметом оценки со стороны органов Роспотребнадзора может быть соблюдение прав потребителей, например, на обеспечение возможности оплаты услуг путем использования национальных платежных инструментов, а также наличных расчетов по выбору потребителя.

Также органами Роспотребнадзора оценивается соблюдение санитарно-эпидемиологических требований в сфере ЖКХ. Несмотря на то, что данная оценка осуществляется в рамках иного вида контроля (надзора), соблюдение санитарно-эпидемиологических требований, безусловно, связано с предусмотренными статьями 4 и 7 Закона "О защите прав потребителей" правами потребителя на качество и безопасность услуг.

В 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 36,2 тыс. обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства, что на 3,4% больше, чем в 2022 году (35 тыс. обращений).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства с 2014 по 2023 г. представлена на рис. 2.48.

В общем объеме всех полученных в 2023 году обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства (36 197 обращений) доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (28 383 обращения) составила 78,4%, что незначительно ниже уровня предыдущего года (на 1 процентный пункт), из которых 2266 (6,3%) устных и 33 931 (93,7%) письменное обращение.

Снизилось поступление обращений от органов государственной власти и местного самоуправления. Число таких обращений составило в 2023 году 5365 или 15,8%, что в процентном соотношении на 4,5% меньше по сравнению с 2022 г. (20,3% или 7,1 тыс. единиц).

За 2023 год было рассмотрено 34 477 обращений, из которых в 58,2% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (20,1 тыс. обращений), 47,1% направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (16,3 тыс. обращений) и только 0,36% стали основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (125 обращений).

По результатам рассмотрения по фактам выявленных нарушений в 2023 году составлено 50 протоколов об административных правонарушениях (в 2022 году рассмотрено 33,9 тыс. обращений, составлено 169 протоколов); подано 290 исков (заявлений) в судебные органы в порядке, определенном пунктом 7 статьи 40 и статьей 46 Закона "О защите прав потребителей" (в 2022 г. - 132 иска).

Всего в 2023 году в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг территориальными органами Роспотребнадзора проведено 162 контрольных (надзорных) мероприятия ¹²⁹ (далее - КНМ), что свидетельствует о росте данного показателя по сравнению с 2022 годом на 37,3% за счет увеличения числа КНМ без взаимодействия с контролируемым лицом. Так, в 2023 году проведены следующие КНМ:

- 3 проверки (1,9%), из них: 1 выездная проверка (33,3%) и 2 документарных проверки (66,7%);

- 121 (74,7%) выездное обследование (без взаимодействия с контролируемым лицом);

- 38 (23,5%) мероприятий по наблюдению за соблюдением обязательных требований (без взаимодействия с контролируемым лицом).

Таким образом, при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в отчетном году проведено 1,9% (3 ед.) КНМ с взаимодействием с контролируемым лицом и 98,1% КНМ без взаимодействия с контролируемым лицом (159 ед.).

Количество КНМ, проводимых при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства, динамика выявленных нарушений обязательных требований в сфере защиты прав потребителей и среднего значения нарушений, приходящегося на 1 КНМ, представлена на рис. 2.49.

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона N 2300-1 за 2014-2023 гг. представлена в табл. 2.28.

Таблица 2.28

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг.

Структура выявляемых нарушений Закона "О защите прав потребителей"	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей, всего	7999	5861	6346	4283	1788	1557	407	284	128	159
Из них:
Закона N 2300-1,	4882	3581	4153	2734	1064	1024	162	145	81	122
в т.ч. по статьям:
Статья 4 (качество товара, работы, услуги)	601	400	595	259	140	70	9	18	2	18
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)	143	93	154	103	74	33	1	1	1	2
Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)	2778	2330	2591	1747	577	497	80	86	54	74
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)	81	58	84	63	16	12	-	-	1	-
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	516	294	262	225	66	110	35	19	5	15
Другие статьи Закона N 2300-1	736	394	444	328	199	302	34	21	18	13

По результатам проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства по фактам выявленных нарушений обязательных требований должностными лицами Роспотребнадзора в 2023 году составлено 164 протокола об административном правонарушении (в 2022 г. - 317 протоколов).

В 2023 г. вынесено 213 постановлений по делам об административных правонарушениях (в 2022 г. - 386 постановлений), в том числе о привлечении к административной ответственности в виде предупреждения (112 постановлений или 52,6%) или административного штрафа (101 постановление или 47,4%) на общую сумму 1984,8 тыс. руб. (в 2022 г. - 213 тыс. руб., в 2021 г. - 15 124,5 тыс. руб., в 2020 г. - 933,4 тыс. руб., в 2019 г. - 16 517 тыс. руб.).

Средняя сумма административного штрафа уменьшилась и составила 9,3 тыс. руб. (в 2022 г. - 11,1 тыс. руб., в 2021 г. - 16,2 тыс. руб., в 2020 г. - 1,1 тыс. руб., в 2019 г. - 12,2 тыс. руб.; в 2018 г. - 16,2 тыс. руб.). Таким образом, средняя сумма административного штрафа в 2023 году уменьшилась по сравнению с 2022 годом на 16,2%.

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг за 2014-2023 гг. представлена на рис. 2.50.

В 2023 году незначительно увеличилась доля постановлений о назначении административного наказания в виде предупреждения, составив 52,6% (112 постановлений) от всех вынесенных административных постановлений (в 2022 г. - 51.6%).

На рассмотрение в судебные органы в 2023 году направлено 5 дел об административных правонарушениях, что свидетельствует о снижении количества направляемых дел в суды в 7,8 раза по сравнению с 2022 годом (39 дел).

Одновременно с контрольной (надзорной) деятельностью органы Роспотребнадзора активно осуществляют судебную защиту нарушенных прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных услуг.

В целях участия в судебной защите прав потребителей в порядке, определенном пунктом 8 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей" и статьей 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, при рассмотрении судами гражданских дел в защиту прав потребителей жилищно-коммунальных услуг в 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора дано 1236 заключений, из которых судом рассмотрено 947 и в 91,6% случаев требования потребителей были удовлетворены.

При участии представителей территориальных органов Роспотребнадзора по делу в целях защиты прав потребителей в 2023 г. достигнуты достаточно высокие суммы присужденных денежных средств потребителям - в пользу потребителей присуждено 108 097,9 тыс. руб., в том числе сумма компенсации морального вреда 4827,8 тыс. руб.

В 2023 году территориальные органы Роспотребнадзора направили в суды на 46,7% исков в защиту прав потребителей больше по сравнению с 2022 годом, что составило 697 исков (в защиту прав конкретного потребителя - 217, в защиту неопределенного круга потребителей - 462, в защиту прав группы потребителей - 18), из них 578 исков рассмотрено судами, 98,4% от рассмотренных судами исков подлежали удовлетворению. Сумма присужденных денежных средств потребителям составила 5418,4 тыс. руб., в том числе сумма компенсации морального вреда 957,4 тыс. руб.

Ряд исковых заявлений в защиту прав конкретных потребителей касался ненадлежащего содержания общего имущества многоквартирного дома.

К примеру, гражданин Л. обратился в суд с иском к управляющей компании о взыскании материального ущерба, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа в связи с падением на его автомобиль дерева, растущего во дворе возле подъезда. На досудебную претензию Л. ответа не последовало.

В суде против удовлетворения исковых требований ответчик возражал, приведя доводы, что транспортное средство повреждено в результате стихийного природного воздействия, а управляющая компания не состоит в договорных отношениях с истцом, в связи с чем законодательство о защите прав потребителя и вытекающие из него штраф, неустойка, компенсация морального вреда к возникшим правоотношениям не применяется.

Управлением Роспотребнадзора по Белгородской области поддержаны требования истца и дано заключение о возможности применения норм законодательства в сфере защиты прав потребителей (на основании пункта 2 статьи 14 Закона "О защите прав потребителей" право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги), признается за любым потерпевшим, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет), но отсутствии оснований для взыскания неустойки.

Судом сделаны выводы, что падение дерева, причинившего ущерб автомобилю истца, произошел в зоне ответственности управляющей компании и по вине последней; доказательств надлежащего содержания общего имущества многоквартирного дома, придомовой территории, ответчиком не представлено. Управление многоквартирным домом должно обеспечивать надлежащее содержание общего имущества многоквартирного дома, придомовая территория которого, в свою очередь, должна соответствовать требованиям законодательства в части соблюдения характеристик надежности и безопасности многоквартирного дома для жизни и здоровья граждан, в том числе и не проживающих в нем, сохранности их имущества, доступности пользования земельным участком, на котором он расположен.

Судебной экспертизой определена стоимость восстановительного ремонта поврежденного автомобиля, что признано судом допустимым доказательством. Обстоятельств, освобождающих ответчика от возмещения вреда, причиненного истцу, судом не установлено.

Судом иск удовлетворен частично, согласно решению которого с управляющей компании взысканы материальный ущерб, расходы по оплате услуг телеграфа, расходы по оплате услуг эксперта, расходы по оформлению доверенности, компенсация морального вреда, штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя.

Из общего числа направленных в суд исков 66,2% предъявлено в защиту прав неопределенного круга лиц. Одним из примеров является исковое заявление Управления Роспотребнадзора по Республике Дагестан.

С начала августа 2023 года в Управления Роспотребнадзора по Республике Дагестан поступило более 70 жалоб на неправомерное отключение электроэнергии от 4 до 15 часов в сутки. Государственный орган подал иск против ресурсоснабжающей компании в защиту интересов неопределенного круга лиц.

Советским районным судом г. Махачкалы в полном объеме удовлетворено исковое заявление в отношении ресурсоснабжающей компании об обеспечении бесперебойным круглосуточным электроснабжением потребителей (жителей), проживающих на территории Республики Дагестан, а также прекращении предоставления услуг электроснабжения с нарушением требований по коммунальной услуге.

Также из аналитических сведений следует, что органами Роспотребнадзора активно применяется и практика защиты прав потребителей в форме подачи групповых исков в случае нарушения прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных услуг. Так, в 2023 году из 11 рассмотренных исков в защиту прав группы лиц подлежали удовлетворению 9.

Например, в Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан обратились 26 жителей г. Уфы с заявлениями о незаконном начислении платы за услугу "Домофон" при отсутствии договорных отношений с исполняющей организацией (впоследствии права по начислению платы за услугу переданы были по агентским договорам иным организациям).

При анализе документов установлено, что жителями многоквартирного дома проведено внеочередное общее собрание собственников помещений, на котором было принято решение о расторжении договоров на оказание услуг по техническому обслуживанию запорно-переговорного устройства и видеонаблюдения между собственниками МКД и исполняющей организацией, следовательно начисление платы было незаконным.

В Октябрьский районный суд г. Уфы Республики Башкортостан (дело N 2-1001/2023) направлено исковое заявление о расторжении договоров об оказании услуг, прекращении начисления платы за услугу, возврате денежных средств и компенсации морального вреда.

В ходе судебного разбирательства к иску присоединилось еще 22 жителя, всего 48 потребителей.

Решением суда от 4 апреля 2023 г. исковые требования удовлетворены, судом принято решение о признании незаконным начисление платы за техническое обслуживание услуги "Домофон", потребителям присуждены соответствующие денежные средства, а также компенсация морального вреда.

Наряду с изложенным одним из важных направлений работы Роспотребнадзора является просвещение потребителей по вопросам защиты их прав в сфере ЖКХ путем выступлений и публикаций в СМИ, а также публикаций на официальных сайтах территориальных органов Роспотребнадзора.

В целях создания условий для эффективной защиты установленных законодательством Российской Федерации прав потребителей, снижения социальной напряженности на потребительском рынке с 2023 года реализуются мероприятия по защите прав потребителей.

Проводятся мероприятия, направленные на обеспечение взаимодействия всех органов, входящих в систему защиты прав потребителей: территориальных органов федеральных органов власти, региональных органов власти, органов местного самоуправления, общественных объединений потребителей по защите прав потребителей, целью которых является:

- укрепление системы защиты прав потребителей;

- информационное обеспечение потребителей;

- профилактика правонарушений в сфере защиты прав потребителей;

- доступ граждан к безопасным и качественным товарам и услугам.

Положительным примером защиты прав потребителей среди общественных организаций являются результаты работы Ассоциации "Региональный центр общественного контроля в сфере ЖКХ услуг Республики Татарстан" (далее - Ассоциации РЦОК ЖКХ РТ), ведущей свою деятельность с 2014 года.

За 12 месяцев 2023 года данной организацией рассмотрено 1,5 тыс. обращений граждан Республики Татарстан в сфере ЖКХ (из них 11 по горячей линии). Кроме того, специалисты Ассоциации РЦОК ЖКХ РТ участвовали в 51 совещании и заседании; приняли участие в 45 судебных процессах; провели 33 обучающих семинара; распространили 21000 памяток и буклетов для потребителей.

Также в СМИ освещено 366 мероприятий об актуальных вопросах в сфере ЖКХ посредством выступлений в передачах на телевидении и радио, публикаций в печатных изданиях и на электронных сервисах.

2.5. Долевое строительство жилья

Институт долевого строительства аккумулирует целую систему правоотношений, включающую в себя взаимосвязь одних из самых сложных областей в рамках взаимодействия потребителей с хозяйствующими субъектами: финансовую сферу, сферу строительства и сферу правового сопровождения. Несмотря на это, долевое строительство является востребованной сферой, поскольку позволяет гражданам приобретать, как правило, значительно более дешевое жилье (что связано как и непосредственно со стоимостью самого объекта, так и возможностями льготного кредитования) по сравнению со вторичным рынком недвижимости.

В соответствии с данными "Доклада о реализации плана деятельности Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации за 2023 год" в 2023 году в рамках мероприятий по стимулированию программ развития жилищного строительства субъектов Российской Федерации введено в эксплуатацию 110,439 млн м ² жилья (130% от плана на 2023 год - 85 млн м ²), 4,381 млн семей улучшили свои жилищные условия (118,4% от плана на 2023 год - 3,7 млн семей). По программе стимулирования программ развития жилищного строительства субъектов Российской Федерации в 2023 году выполнено 133 проекта, реализовано путем строительства и реконструкции 159 объектов (по данным на 13 февраля 2024 года) в 43 регионах (с учетом переходящих объектов с прошлых лет и опережающего финансирования) и введено в эксплуатацию более 11,45 млн м ² жилья (104,6%, плановый показатель - 10,9 млн м ²) ¹³⁰.

Согласно данным аналитического обзора многоквартирного жилищного строительства в Российской Федерации в 2023 году, подготовленного Аналитическим центром АО "ДОМ.РФ", ¹³¹ объем многоквартирного жилья, строящегося в рамках Федерального закона от 30 декабря 2004 г. N 214-ФЗ "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" (далее - Федеральный закон N 214-ФЗ), в стадии строительства в 2023 году вырос на 7% (после +2% в 2022 году) и достиг 106,0 млн м ² на 1 января 2024 года.

Застройщики ввели в 2023 году 39,3 млн м ² многоквартирного жилья (на основании размещенных в ЕИСЖС разрешений на ввод), что на 6% больше, чем в 2022 году. Еще 12,5 млн м ² введено в многоквартирных домах, которые возводятся без привлечения средств дольщиков (рис. 2.51).

С использованием счетов эскроу на 1 января 2024 года строилось 106,00 млн м ², что на 20,59% больше, чем в 2022 году (87,9 млн м ²), и составляет 96% всего многоквартирного жилищного строительства, тогда как в 2022 году этот показатель был на уровне 89%.

Согласно сведениям Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии, за январь-декабрь 2023 года количество зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве в 2023 году составило в Российской Федерации 1 009 277, что на 43,49% больше, чем в 2022 году (703 377 ед.) ¹³². Во многом это результат ажиотажного спроса на жилье во второй половине года, когда граждане стремились успеть купить квартиру на доступных условиях.

Продажи жилья в новостройках в 2023 году росли почти в 2 раза быстрее запусков: в результате застройщики вывели на рынок лишь на 26% больше новых проектов, чем продали, тогда как в 2022 году на 46% больше (см. рис. 2.52).

Высокий спрос на строящееся жилье привел к увеличению его распроданности: объем проданного жилья вырос до 34 млн м ² (+9% к 2022 г.), а его доля - до 32% (+1 п.п. за год), что можно увидеть на рис. 2.53.

Стоит отметить, что в 2023 году ипотека оставалась основным способом приобретения жилья в новостройках и доля ипотечных сделок достигла 89%.

Количество зарегистрированных договоров участия в долевом строительстве, которыми предусмотрена обязанность участника долевого строительства внести денежные средства на счета эскроу, составила в 2023 году 938 281 ед. Из этих данных следует, что доля сделок с использованием счетов эскроу составляет 92,97%, тогда как в 2022 году этот показатель находился на уровне 77,84% (547 474 ед. от 703 377 ед.).

В условиях высоких цен на новостройки почти всё строящееся жилье приобреталось, прежде всего, по льготным программам (83% сделок в 2023 г., +15 п.п. за год): число ипотечных сделок с господдержкой в 2023 году увеличилось до 642 тыс. ДДУ (+72% к 2022 году), по рыночным программам до 42 тыс. ДДУ (+12% к 2022 году); количество сделок без ипотеки (89 тыс. ДДУ) продолжило сокращаться (-34% в 2023 году после -33% в 2022 году) (рис. 2.54).

В 2023 году застройщики ввели 39,3 млн м ² многоквартирного жилья (на основании размещенных в ЕИСЖС разрешений на ввод), что на 6% больше, чем в 2022 г. Еще 12,5 млн м ² введено в многоквартирных домах, которые возводятся без привлечения средств дольщиков (рис. 2.55).

Такой рост количества новых проектов жилищного строительства привел к тому, что запасов строящегося жилья (количество лет, в течение которых объем строящегося жилья будет обеспечивать текущие объемы ввода даже при условии, что новых запусков не будет) достаточно для поддержания текущих вводов на горизонте до 2027 года. ¹³³ На рис. 2.56 представлены объемы реализации квартир в строящихся домах в 2023 году.

При этом в 2023 году запуски росли в основном за счет регионов за пределами "топ-10" по объему строящегося жилья (+38% г/г). В "топ-10" регионах объем новых проектов увеличился в годовом выражении всего на 9%. В результате концентрация запусков в регионах "топ-10" за год сократилась с 57 до 51%, что говорит о более сбалансированном развитии жилищного строительства в России.

Вместе с тем ситуация в части баланса спроса и предложения в крупнейших регионах неоднородна:

- в пяти из "топ-10" регионах - в г. Москве, Тюменской, Свердловской, Ростовской областях и Республике Татарстан - формируются риски дефицита предложения. Соотношение распроданности и стройготовности в этих регионах превысило 80%, а срок реализации строящегося жилья около 2 лет и меньше;

- в Ленинградской области и Краснодарском крае, напротив, риски избытка предложения: соотношение распроданности и стройготовности ~65%, срок реализации непроданного строящегося жилья около 3 и более лет;

- в Московской области, г. Санкт-Петербурге и Новосибирской области спрос и предложение близки к балансу.

Застройщики в 2023 году продолжали снижать площадь квартир в новых проектах, продолжала расти популярность малогабаритных квартир и студий (площадью до 35 м ²), которые в том числе приобретались в инвестиционных целях (рис. 2.58, 2.59).

Правительством Российской Федерации продолжена реализация мер, нацеленных на минимизацию возможных негативных последствий в случае неисполнения застройщиком своих обязанностей в силу закона и договоров долевого участия. В 2023 году продолжил работу Фонд развития территорий в целях урегулирования отношений между застройщиком и дольщиками.

С основными показателями проблемных объектов можно ознакомиться в Едином реестре проблемных объектов на рис. 2.60.

В сфере долевого строительства в 2023 году также принят ряд важных нормативных правовых актов.

В развитие части 34 статьи 131 Федерального закона от 29 июля 2017 г. N 218-ФЗ "О публично-правовой компании "Фонд развития территорий" и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации", предусматривающей право публично-правовой компании "Фонд развития территорий" (далее - Фонд) на изменение ранее принятого решения о финансировании мероприятий по завершению строительства объекта незавершенного строительства на решение о финансировании мероприятий, предусмотренных пунктом 5 части 2 статьи 131 указанного Федерального закона, издано постановление Правительства Российской Федерации от 26 апреля 2023 г. N 661 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации", предусматривающее порядок принятия Фондом решения об изменении способа восстановления прав граждан.

Так установлено, что решение принимается наблюдательным советом Фонда в том числе на основании ходатайства высшего должностного лица субъекта Российской Федерации, по результатам рассмотрения которого Фонд принимает решение об изменении способа восстановления прав граждан или об отказе в изменении способа восстановления прав граждан. Принятие Фондом решения об отказе в изменении способа восстановления прав граждан не препятствует повторному обращению с аналогичным ходатайством. В случае удовлетворения ходатайства в решении об изменении способа восстановления прав граждан указывается предельная сумма выплат.

Также уточняется порядок выплаты возмещения гражданам - участникам строительства, имеющим требования, включенные в реестр требований участников строительства, и гражданам, являющимся членами кооператива, которые имеют требования о передаче жилого помещения.

В целях снижения негативных последствий введения в отношении Российской Федерации ограничительных мер экономического характера Федеральным законом от 4 августа 2023 г. N 421-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости и о внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации" в законодательство об участии в долевом строительстве внесены изменения, предусматривающие особенности начисления застройщику неустойки (пени) за ненадлежащее исполнение обязательств по договору участия в долевом строительстве, предметом которого является уникальный объект.

Кроме того, учитывая необходимость сокращения сроков принятия Фондом решения о финансировании мероприятий по восстановлению прав граждан - участников строительства, издано постановление Правительства Российской Федерации от 22 ноября 2023 г. N 1960 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации", предусматривающее определение объема финансирования за счет имущества Фонда на основании ходатайства субъекта Российской Федерации.

В развитие положений Федерального закона от 8 марта 2022 г. N 46-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" постановлением Правительства Российской Федерации от 29 декабря 2023 г. N 2380 "Об установлении особенностей передачи объекта долевого строительства участнику долевого строительства" в период с 30 декабря 2023 года по 31 декабря 2024 года включительно установлены особенности передачи объекта долевого строительства участнику долевого строительства, которые предусматривают привлечение независимого специалиста для целей осмотра передаваемого застройщиком участнику долевого строительства объекта долевого строительства, определяют порядок устранения застройщиком выявленных недостатков объекта долевого строительства в досудебном порядке и направлены на обеспечение гарантий защиты прав участников долевого строительства в условиях сложившейся нестабильной экономической ситуации. Срок устранения недостатков увеличен до 60 календарных дней. Упразднено право участника долевого строительства сразу требовать денежного возмещения расходов на устранение недостатков и уменьшения цены договора.

Также в 2023 году приняты постановление Правительства Российской Федерации от 20 сентября 2023 г. N 1529 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации", постановление Правительства Российской Федерации от 29 ноября 2023 N 2023 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам жилищного (ипотечного) кредитования граждан Российской Федерации", в соответствии с которыми внесены изменения в Стратегию развития строительной отрасли и жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации на период до 2030 года с прогнозом до 2035 года, утвержденную распоряжением Правительства Российской Федерации от 31 октября 2022 г. N 3268-р.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2023 г. N 2255 утверждена государственная программа Российской Федерации "Восстановление и социально-экономическое развитие Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской области и Херсонской области", одним из результатов реализации которой должны стать восстановление жилья, объектов и инженерных сооружений системы коммунальной инфраструктуры, а также транспортной, социальной, инновационной и иных инфраструктур с целью преодоления социально-экономического отставания Донецкой Народной Республики, Луганской Народной Республики, Запорожской области и Херсонской области, а также достижение указанными субъектами Российской Федерации к 2030 году уровня среднероссийских показателей качества жизни граждан Российской Федерации и общероссийского уровня социально-экономического развития.

В 2023 году можно отметить снижение количества обращений в Роспотребнадзор по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг долевого строительства жилья на 7,77% (1555 обращений) по сравнению с 2022 г. (1686 обращений),

При этом от граждан поступило 1283 обращения (в том числе 63 устных, 1220 письменных), от органов государственной власти и местного самоуправления - 265 (удельный вес 20,65% от общего количества обращений).

Всего рассмотрено 1499 обращений, из которых дано разъяснений в пределах установленной компетенции - 1210 (83,1%), направлено по подведомственности - 210 (13,4%).

Количество обращений, ставших основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий, - 4 (0,26% от общего числа поступивших обращений), по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений, составлено 13 протоколов об административных правонарушениях.

В рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере оказания услуг долевого строительства жилья было проведено 64 контрольных (надзорных) мероприятия без взаимодействия: 63 наблюдения за соблюдением обязательных требований, 1 выездное обследование.

С целью стимулирования добросовестного соблюдения обязательных требований контролируемыми лицами, а также с целью устранения условий, причин и факторов, способных привести к нарушениям обязательных требований и (или) причинению вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям Роспотребнадзор в 2023 году активно продолжал свою деятельность по созданию условий для доведения до сведения контролируемых лиц информации о способах соблюдения обязательных требований через проведение профилактических мероприятий.

В 2023 году было проведено 505 мероприятий профилактического характера, из которых, например, информирование составило 199 (в сравнении с показателем 2022 года прирост указанного вида профилактики составил 25,9%), которое проводилось путем выступлений и публикаций в СМИ, на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора, а также через распространение печатных изданий, плакатов, буклетов и другой наглядной информации, объявление предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований - 109, консультирование - 181, профилактический визит - 7. Структура профилактических мероприятий в сфере долевого строительства жилья в 2023 году представлена на рис. 2.61.

Территориальные органы Роспотребнадзора с целью обеспечения защиты граждан, чьи права были нарушены недобросовестными действиями застройщиков, в полной мере используют свои полномочия с целью восстановления их потребительских прав в судебном порядке.

Так, в 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора в суд подано 63 иска (на 12,7% больше, чем в 2022 году), из них в защиту неопределенного круга потребителей - 5, в защиту прав конкретного потребителя - 55, в защиту группы потребителей - 3. Количество рассмотренных исков составило 49, из которых удовлетворено 86%.

Важно отметить, что при участии Роспотребнадзора в указанных формах в судах в пользу потребителей присуждено денежных средств в размере 27 112,5 тыс. руб., из них в счет компенсации морального вреда - 1324,5 тыс. руб.

В 2023 году Роспотребнадзор активно наращивал свою деятельность, связанную с участием в судах в качестве государственного органа, дающего заключение по делу. Общее количество заключений в целях защиты прав потребителей составило 2287 (прирост в сравнении с данными 2022 года - 224,9%). Количество рассмотренных исков, по которым территориальными органами Роспотребнадзора были даны заключения по делу, в 2023 году - 1477, из которых удовлетворено - 1421. В 2023 году при участии Роспотребнадзора в форме дачи заключения по делу в судах в пользу потребителей присуждено денежных средств в размере 761 513,8 тыс. руб., в том числе в качестве компенсации морального вреда - 18 450,5 тыс. руб.

Примеры судебной практики по делам о защите прав потребителей в сфере долевого строительства

1. Управление Роспотребнадзора по Московской области, ознакомившись с исковыми требованиями потребителя к застройщику о взыскании стоимости устранения дефектов, компенсации морального вреда, штрафа, судебных расходов поддержало требования и предоставило в суд заключение в защиту прав потребителя по следующим основаниям.

Исковые требования мотивированы тем, что между истцом и ответчиком был заключен договор участия в долевом строительстве, по условиям которого ответчик обязался построить и передать истцу объект долевого строительства в виде квартиры.

По акту приема-передачи объект долевого строительства - квартира - была передана ответчиком истцу с недостатками, в этой связи истец обратился в экспертную организацию с целью проведения строительно-технической экспертизы для определения стоимости устранения недостатков. Досудебная претензия, направленная истцом в адрес ответчика, осталась без удовлетворения.

По результатам рассмотрения обстоятельств дела Дмитровским городским судом было принято решение об удовлетворении заявленных требований и взыскании с застройщика в пользу потребителя денежных средств (дело N 2-323/2024).

2. В Управление Роспотребнадзора по Московской области поступили обращения потребителей с просьбой вступить в гражданский процесс и предоставить заключение в суд.

Исковые требования мотивированы тем, что между истцами и ответчиком был заключен договор участия в долевом строительстве, по условиям которого ответчик обязался построить и передать истцам в срок объект долевого строительства в виде однокомнатной квартиры.

Истцы исполнили свои обязательства по договору в полном объеме, уплатив полную стоимость квартиры, однако ответчик допустил ненадлежащее исполнение обязательств по договору, нарушив срок передачи объекта долевого строительства.

Ответчик досудебную претензию истцов о взыскании неустойки за просрочку обязательства не удовлетворил, в связи с чем истцы обратились в суд за защитой нарушенных прав.

По результатам рассмотрения Дмитровским городским судом было принято решение об удовлетворении заявленных требований и о взыскании с Застройщика неустойки, штрафа и компенсации морального вреда (дело N 2-1051/2024).

3. Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю приняло участие в деле для дачи заключения в целях защиты прав потребителя, который обратился в суд с требованиями об обязании передачи объекта, признании обязательства по оплате договора долевого участия исполненным, компенсации морального вреда, взыскании штрафа. Свердловским районным судом г. Красноярска рассмотрено заявление потребителя в отношении застройщика по его отказу в передаче объекта долевого строительства и требованию доплаты за дополнительные 2,5 м ² (увеличение площади объекта связано с уменьшением толщины внутриквартирных стен из-за изменения материала - с кирпича толщиной 120 мм на пазогребневые плиты толщиной 80 мм). Застройщиком подан встречный иск о взыскании с потребителя оплаты за 2,5 кв. м.

Решением Свердловского районного суда г. Красноярска требования потребителя удовлетворены, в удовлетворении требований застройщика - отказано. Объект долевого строительства передан потребителю без доплаты. Апелляционным определением Красноярского краевого суда решение суда первой инстанции отменено в части взыскания штрафа, в остальной части решение оставлено без изменения (дело N 2-1867/2023).

4. Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю обратилось в суд в защиту прав двух потребителей с требованиями о взыскании неосновательного обогащения, компенсации морального вреда и штрафа. Поводом к подаче иска послужили обращения потребителей, с которых застройщик неправомерно потребовал доплату по договорам долевого участия в связи с увеличением площади передаваемого объекта менее чем 1 м ². При этом договором предусмотрено, что перерасчет цены объекта производится в случае отклонения площади передаваемого объекта на 1 м ² и более. Решением мирового судьи судебного участка N 72 в Свердловском районе г. Красноярска требования удовлетворены частично и в пользу потребителей взысканы денежные средства (дело N 02-1549/72/2023).

6. Управление Роспотребнадзора по Свердловской области обратилось с иском в суд в интересах потребителя к Застройщику о взыскании расходов на устранение строительных недостатков, неустойки и компенсации морального вреда, а также о возложении на ответчика обязанности устранить недостатки ограждающих конструкций (стен) в квартире, указанные в заключении специалистов, путем утепления дефектных участков стен со стороны фасада жилого дома в соответствии с требованиями нормативно-технической и проектной документации. Решением Верх-Исетского районного суда г. Екатеринбурга взысканы денежные средства с Застройщика в счет возмещения расходов на устранение недостатков в квартире, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа.

Судом апелляционной инстанции решение суда первой инстанции изменено в части порядка устранения недостатков промерзания стен в квартире - с указанием, что недостатки промерзания стен подлежат устранению путем выполнения комплекса ремонтно-строительных работ в соответствии с дефектной ведомостью - ведомостью объемов работ, учитывающей виды и объемы работ, необходимые для устранения дефектов на объекте, а также используемые материалы и прочие ресурсы по заключению судебной строительно-технической экспертизы эксперта (дело N 33-24/2024 (N 2-674/2023).

2.6. Услуги связи

Как следует из новой Стратегии развития отрасли связи Российской Федерации на период до 2035 года (далее - Стратегия), утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 24 ноября 2023 г. N 3339-р ¹³⁴, Российская Федерация исторически занимает передовые позиции в части внедрения современных информационно-телекоммуникационных технологий. Отрасль связи - не исключение, она обеспечивает внедрение новых поколений технологий как в фиксированных, так и в мобильных сетях связи. Это позволяет предоставлять качественные и конкурентоспособные услуги всем потребителям.

Стратегия является отраслевым документом стратегического планирования в части развития отрасли связи для гражданского применения в Российской Федерации.

Также новый документ направлен на формирование перспективного и конкурентоспособного облика отрасли связи. В основе Стратегии - построение современной и защищенной телекоммуникационной инфраструктуры, внедрение новых технологических направлений, развитие научного и кадрового потенциала, совершенствование нормативно-правовой базы для предоставления гражданам, бизнесу и государству качественных, востребованных и конкурентоспособных услуг связи.

Одной из целей реализации Стратегии заявлено предоставление качественных, современных и конкурентоспособных услуг связи и доступа к сети Интернет для удовлетворения потребностей граждан, бизнеса и государства на всей территории Российской Федерации, обеспечивающих основу для инновационно ориентированного роста экономики страны и инвестиционной привлекательности отрасли связи.

Вместе с тем остается актуальной обозначенная в Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы, утвержденной Указом Президента Российской Федерации от 9 мая 2017 г. N 203 "О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы" задача сохранения и поддержки таких традиционных средств распространения информации, как линейное телевидение (эфирное, кабельное, спутниковое) и радиовещание. Данные услуги, по текущим оценкам, будут востребованы как минимум до 2035 года.

В ходе выступления с посланием Федеральному Собранию ¹³⁵ Президент Российской Федерации В.В. Путин выделил важность развития цифровых систем и искусственного интеллекта. К 2030 году необходимо сформировать цифровые платформы во всех ключевых отраслях экономики и социальной сферы. Решение таких задач будет осуществляться в рамках нового национального проекта "Экономика данных".

Президент Российской Федерации отметил, что важным элементом цифровых платформ являются алгоритмы искусственного интеллекта. В связи с этим в настоящее время подписан Указ об утверждении обновленной редакции Национальной стратегии развития искусственного интеллекта ¹³⁶, в которой поставлены новые цели, в том числе обеспечение технологического суверенитета по таким революционным направлениям, как генеративный искусственный интеллект и большие языковые модели. Для исполнения данной цели необходимо наращивать вычислительные ресурсы. Так, к 2030 году совокупная мощность отечественных суперкомпьютеров должна быть увеличена не менее чем в 10 раз.

В своем послании Президент Российской Федерации также сообщил, что условия для использования цифровых систем должны быть не только в мегаполисах, но и в малых городах, в сельских территориях и в отдаленных районах, вдоль федеральных и региональных трасс, местных дорог. Для этого уже в текущем десятилетии необходимо обеспечить доступ к высокоскоростному интернету практически на всей территории России. Решение этой задачи будет происходить за счет кратного наращивания спутниковой группировки, на развитие которой будет направлено 116 млрд рублей.

В целях совершенствования нормативно-правовой базы для предоставления гражданам качественных, востребованных, приоритетных услуг связи в 2023 году Минцифры России подготовлены Правила оказания услуг телефонной связи, которые утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 24 января 2024 г. N 59 ¹³⁷, что является очень важным и долгожданным с точки зрения потребителей услуг связи. Правила N 59 вступят в силу с 1 сентября 2024 года и будут действовать в течение 6 лет со дня вступления в силу.

Правилами N 59 введено такое понятие как "тариф" - цена, устанавливаемая оператором связи за отдельную единицу услуги связи.

Указанное изменение является значимым для потребителя, поскольку в Правилах оказания услуг телефонной связи, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 9 декабря 2014 г. N 1342 ¹³⁸, нет разграничения между понятиями "тариф" и "тарифный план", а под тарифным планом понимается совокупность ценовых условий, на которых оператор связи предлагает пользоваться одной либо несколькими услугами телефонной связи. При этом действующим законодательством допускается изменение оператором именно тарифа, то есть цены, но не тарифного плана. С вступлением в силу новых правил оказания услуг телефонной связи недобросовестные действия операторов по изменению не только цены услуг связи, но и состава предоставляемых услуг, можно будет оспаривать более эффективно.

В Правилах N 59 дополнен перечень бесплатных вызовов, которыми оператор связи должен обеспечить граждан, а именно бесплатными вызовами информационно-справочных служб Министерства обороны Российской Федерации по номерам, установленным в соответствии с российской системой и планом нумерации (п. 10 Правил N 59). В связи с этим в 2023 году Минцифры России в целях обеспечения оказания гражданам услуг связи на безвозмездной основе по вызову информационно-справочной службы Минобороны России по номеру "117", в целях информирования населения Российской Федерации по вопросам проведения специальной военной операции, поступления на военную службу по контракту, а также другим вопросам, касающимся компетенции Минобороны России, подготовлены изменения в Положение о лицензировании деятельности в области оказания услуг связи ¹³⁹ и Правила присоединения сетей электросвязи и их взаимодействия ¹⁴⁰. Указанные изменения утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 17 января 2024 г. N 18 "О внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации" (вступит в силу с 1 сентября 2024 г.).

С 1 сентября 2024 г. физическому лицу при заключении договора будет предоставлено право выбора предъявить документ, удостоверяющий его личность, оператору связи или уполномоченному оператором связи третьему лицу либо предоставить оператору связи сведения о себе и о документе, удостоверяющем его личность, с использованием единой системы идентификации и аутентификации при условии завершения регистрации физического лица в единой системе идентификации и аутентификации (за исключением случаев заключения договора, предусматривающего оказание услуг телефонной связи с использованием средств коллективного доступа, или заключения договора с использованием сети Интернет).

Расширен способ заключения договора об оказании услуг связи. Помимо письменной формы или заключения договора путем совершения конклюдентных действий, позволяющих достоверно установить волеизъявление абонента в отношении заключения договора, предусмотрено заключение договора и посредством сети Интернет.

Новыми правилами оператору связи предоставлено право извещать абонентов об изменении действующих тарифов на услуги телефонной связи через систему самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации (личный кабинет абонента) при наличии технической возможности. При этом осталась прежней обязанность оператора связи по извещению абонентов об изменении тарифов на услуги подвижной связи через сайт оператора связи в сети Интернет и посредством направления коротких текстовых сообщений.

В Правилах N 59 закреплено, что услуги, указанные в составе тарифного плана при заключении договора, являются подключенными с согласия абонента. Изменение состава услуг в ходе исполнения договора может быть осуществлено только на основании инициированного абонентом заявления.

Абонент может самостоятельно выбрать способ предоставления счета:

- на адрес электронной почты;

- на электронный адрес системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи, о расчетах с оператором связи и иной информации (личный кабинет);

- в бумажном виде на почтовый адрес (для абонентов - физических лиц).

Допускается предоставление счета или информации о задолженности посредством личного кабинета в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" при условии завершения абонентом регистрации в единой системе идентификации и аутентификации.

Одним из немаловажных изменений в законодательстве в сфере услуг связи является установление в новых правилах перечня конклюдентных действий на изменение договора и подключение дополнительных услуг (действия, совершенные через систему самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи и о расчетах с оператором связи, а также к иной информации ("личный кабинет"); отправку короткого текстового сообщения; совершение исходящего голосового вызова; иные действия абонента, однозначно идентифицирующие его и позволяющие достоверно установить его волеизъявление на изменение договора).

Обязанность доказывания совершения абонентом действий, направленных на изменение условий договора, возлагается на оператора связи.

В новых правилах конклюдентными действиями, направленными на расторжение договора по инициативе абонента, признается отсутствие использования услуг связи абонентом в период, установленный в договоре, но не менее 90 календарных дней.

С 1 сентября 2023 года вступил в силу приказ Минцифры России от 17 апреля 2023 г. N 382 "Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи".

Изменения, которые вносят данные правила в порядок оказания услуг связи, направлены на повышение качества услуг почтовой связи, порядка приема регистрируемых почтовых отправлений. Новыми Правилами оказания услуг почтовой связи предусмотрена идентификация отправителей почтовых отправлений. Прием почтовых переводов от отправителей (их уполномоченных представителей) осуществляется при условии их идентификации в соответствии с законодательством Российской Федерации в сфере противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма и финансированию распространения оружия массового уничтожения.

Указанные правила также уточняют порядок обработки и срока хранения полученных персональных данных пользователей услугами почтовой связи в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

Нововведением в российское законодательство в сфере связи также является Федеральный закон от 29 декабря 2022 г. N 584-ФЗ ¹⁴¹, которым внесены изменения в Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" ¹⁴².

С 1 марта 2023 года введен запрет на использование российскими организациями иностранных мессенджеров. Запрет заключается в использовании государственными и муниципальными учреждениями, компаниями, имеющими долю государственного участия, кредитными организациями, некредитными финансовыми организациями иностранных мессенджеров для передачи персональных данных и платежной информации (часть 8 статьи 10 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ). Конкретный перечень иностранных мессенджеров, запрещенных к использованию российскими организациями, утверждает Роскомнадзор. К таким сервисам отнесены Discord, Snapchat, Skype, Microsoft Teams, Threema, Viber, WhatsApp, WeChat, Telegram.

Иностранные мессенджеры нельзя использовать при передаче платежных документов и предоставлении информации, содержащей персональные данные российских граждан, сведения о переводах денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов, сведения, необходимые для осуществления платежей, сведения о счетах и вкладах российских граждан в банках.

За незаконное использование принадлежащих иностранным юридическим лицам и (или) иностранным гражданам информационных систем и (или) программ для электронных вычислительных машин введена административная ответственность. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях дополнен новой статьей 13.11.2 "Незаконное использование принадлежащих иностранным юридическим лицам и (или) иностранным гражданам информационных систем и (или) программ для электронных вычислительных машин".

По данным Роскомнадзора ¹⁴³ в 2023 году в Роскомнадзор и его территориальные органы поступило 266 458 обращений граждан (в том числе в порядке перенаправления из других государственных органов).

Помимо обращений, которые граждане направляли в Роскомнадзор лично, значительная часть обращений была перенаправлена из различных государственных структур.

В 2023 году обращения граждан поступали из:

- органов прокуратуры - 15 235 обращений;

- Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций - 4513 обращений;

- Аппарата Правительства Российской Федерации - 370 обращений;

- Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации - 2026 обращений;

- других государственных органов исполнительной власти, в том числе региональных и муниципальных - более 30 тысяч обращений.

Общее количество поступивших в Роскомнадзор обращений в 2023 году уменьшилось в 1,1 раза (298 076 обращений в 2022 году).

В соответствии с пунктом 3 постановления Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2020 г. N 1802 "О проведении эксперимента по использованию федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" для направления гражданами и юридическими лицами в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, иные организации, осуществляющие публично значимые функции, и их должностным лицам сообщений и обращений, а также для направления такими органами и организациями ответов на указанные сообщения и обращения" Роскомнадзор являлся участником эксперимента по приему и рассмотрению сообщений и обращений в информационной системе ЕПГУ "Единое окно цифровой обратной связи". В 2023 году с использованием данного сервиса в Роскомнадзор поступило 1943 обращения.

В 2023 году различные вопросы в области связи поднимались в 49 020 обращениях граждан (18% от общего количества обращений).

В связи с принятием Федерального закона от 25 декабря 2012 г. N 253-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О связи", обязавшего операторов связи с 8 апреля 2014 года реализовывать услугу переносимости мобильных номеров (MNP) в определенные сроки, в Роскомнадзор поступают обращения, связанные с вопросами перенесения абонентских номеров на сетях подвижной радиотелефонной связи, в том числе из-за отказа оператора связи принять заявление, неоказание услуг подвижной связи после перенесения номера, нарушения сроков перенесения номера. В 2023 году в Роскомнадзор по данным вопросам поступило 6553 обращения, что составляет 13,4% от числа обращений в области связи и является больше показателя 2022 года (2,7%).

Количество обращений с жалобами на операторов связи составило 14 336 (29% от общего количества обращений в области связи), из которых большая часть обращений (24%) касалась деятельности ПАО "Ростелеком".

Основная часть обращений также содержала нарекания на деятельность операторов связи "большой четверки": ПАО "МТС" - 32%, что на 2% больше, чем в 2022 году; ПАО "Мегафон" - 30%; ООО "Т2 Мобайл" (торговая марка Теле2) - 23%; ПАО "Вымпелком" (торговая марка Билайн) - 21%.

В большинстве обращений граждане ставили вопросы о предоставлении услуг ненадлежащего качества (отсутствие доступа к сети связи в конкретном населенном пункте), о неудовлетворительном качестве оказания услуг подвижной радиотелефонной связи и доступа к информационно-коммуникационной сети Интернет, об ошибочных платежах, о повышении тарифа абонентской платы.

В 2023 году на 30% увеличилось количество обращений граждан, содержащих жалобы на деятельность АО "Почта России". Всего в 2023 году поступило 16 212 обращений (12 408 обращений в 2022 году). В большинстве случаев граждане и организации обращались по вопросам несоблюдения контрольных сроков пересылки внутренних почтовых отправлений и порядка доставки (вручения) почтовых отправлений (48%); получения разъяснений, связанных с оказанием услуг почтовой связи (25%); неполучения в установленный срок международных почтовых отправлений (9%); необеспечения сохранности внутренних и международных почтовых отправлений (7,4%); несоблюдения порядка регистрации и рассмотрения претензии, срока рассмотрения претензии, неполучение ответа от оператора почтовой связи на претензию (3%); несоблюдения порядка доставки почтовых отправлений разряда "судебное" и "административное" (1,3%) и другим вопросам.

В 2023 году на официальном сайте Роскомнадзора был дополнен раздел "Общественная электронная приемная". При обращении в Роскомнадзор с использованием указанной формы при выборе тематики "Услуги почтовой связи" появилась возможность ознакомиться с порядком подачи жалоб и предъявления претензий операторам почтовой связи, порядком возмещения вреда, причиненного при осуществлении деятельности в области почтовой связи. В указанном разделе гражданам даны рекомендации по направлению претензий по вопросам розыска и принятия мер к пересылке и доставке почтовых отправлений.

Поступившие в Роскомнадзор обращения граждан перенаправлялись в основном в МВД России (по вопросам мошеннических действий, связанных с незаконным использованием сетей связи), Генеральную прокуратуру Российской Федерации, в Федеральную антимонопольную службу, в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и иные федеральные и региональные органы исполнительной власти.

Федеральный государственный контроль (надзор) в области защиты прав потребителей услуг связи осуществлялся Роспотребнадзором и его территориальными органами.

По результатам деятельности Роспотребнадзора в области защиты прав потребителей в сфере услуг связи за отчетный период установлено следующее.

В 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 26 227 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг связи, что на 35,5% больше, чем в 2022 году (19 352 обращения).

Удельный вес общего числа поступивших обращений в данном сегменте потребительского рынка составляет 6,4% от общего количества поступивших обращений на нарушение прав потребителей.

В общем объеме всех полученных в 2023 г. обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере услуг связи (26 277 обращений), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (19 670 единиц), составила 74,9% (в 2022 г. - 70,5%), в том числе 896 (4,6%) устных и 18 774 (95,4%) письменных обращений.

В процентном соотношении поступление обращений от органов государственной власти и местного самоуправления снизилось и составило в 2023 г. 24,7% (6480 единиц), что на 4,4% меньше по сравнению с 2022 годом (29,1% или 5633 обращения).

За 2023 г. было рассмотрено 25 270 обращений, из которых в 80,3% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (20 288 обращений); 18,5% направлено на рассмотрение в иные федеральные органы исполнительной власти в соответствии с их компетенцией (4669 обращений); 0,6% стали основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (156 обращений); обращений, послуживших основанием для проведения административного расследования, не поступало.

Анализ работы с обращениями потребителей услуг связи в региональном разрезе показывает, что наиболее активны потребители услуг связи гг. Москвы, Санкт-Петербурга и Московской области (12%, 11,5% и 6% от всех обращений).

В общей структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей услуг связи по-прежнему преобладали обращения, связанные с нарушением прав потребителей при предоставлении услуг подвижной связи, - 31,2%. Обращения, касающиеся телематических услуг связи, составили 18,6%, услуг стационарной связи - 17%.

Структура обращений потребителей по видам связи, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора в 2023 г., представлена на рис. 2.63.

При рассмотрении обращений потребителей было установлено, что в 2023 г. сохраняют актуальность проблемы, связанные с:

- навязыванием дополнительных услуг (подключение мобильных подписок без согласия абонента, подключение дополнительных услуг на условиях льготного бесплатного периода с последующим взиманием платы при отсутствии отказа абонента от услуги);

- нарушением порядка перенесения абонентских номеров;

- нарушением порядка оказания услуг в роуминге, в том числе приостановлением услуг при исчерпании денежных средств на лицевом счете;

- ненадлежащим информированием об условиях тарифных планов, изменением тарифов на услуги связи в одностороннем порядке;

- оказанием услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством требований;

- непредоставлением информации об исполнителе и об оказываемых услугах;

- приостановлением оказания услуг связи абоненту без надлежащего уведомления потребителя.

Всего в 2023 году в сфере оказания услуг связи территориальными органами Роспотребнадзора проведено 263 контрольных (надзорных) мероприятия (в 2022 году - 106 ед.).

98,5% контрольных (надзорных) мероприятий (259 мероприятий) осуществлялись без взаимодействия с контролируемым лицом (16% - выездные обследования, 82,5% - наблюдение за соблюдением обязательных требований), только 1,5% (4 мероприятия) приходилось на контрольные (надзорные) мероприятия при взаимодействии с контролируемым лицом.

При этом, несмотря на значительное (более чем в 10 раз - в 2022 г. - 41 контрольное (надзорное) мероприятие) снижение общего числа проведенных контрольных (надзорных) мероприятий при взаимодействии с контролируемым лицом, в 2023 году отмечалось увеличение общего количества контрольных (надзорных) мероприятий в сфере оказания услуг связи на 148%, а также рост выявленных нарушений в 2,8 раза.

Это позволяет сделать вывод о том, что применительно к сфере защиты прав потребителей услуг связи контрольные (надзорные) мероприятия, проводимые без взаимодействия с контролируемым лицом, являются актуальными и показывают свою эффективность.

Количество контрольных (надзорных) мероприятий, проводимых при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере оказания услуг связи, динамика выявленных нарушений обязательных требований в сфере защиты прав потребителей и среднего значения нарушений, приходящегося на 1 контрольное (надзорное) мероприятие, представлена на рис. 2.64.

В структуре выявленных нарушений в разрезе статей Закона "О защите прав потребителей" в 2023 г., как и 2014-2022 гг., по-прежнему остается большим процент выявляемости нарушений статей, связанных с информированием потребителей (27,2%), качеством оказания услуг (20,7%), включением в договор условий, ущемляющих права потребителей (13,4%).

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований в сфере услуг связи при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг. представлена в табл. 2.29.

Таблица 2.29

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований в сфере услуг связи при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг.

Структура выявляемых нарушений по нормам Закона "О защите прав потребителей"	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей, всего	2231	1917	1453	1430	748	780	287	975	233	664
Из них:
Закона "О защите прав потребителей",	1235	1102	757	694	415	425	138	351	147	521
в т.ч. по статьям:
Статья 4 (качество товара, работы, услуги)	83	68	90	39	54	54	39	117	27	108
Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)	12	5	3	5	0	0	0	0	0	14
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)	19	16	21	22	1	9	0	1	3	7
Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)	622	472	360	338	244	239	57	133	66	142
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)	15	10	4	15	1	2	1	3	0	3
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	274	162	102	113	40	62	11	26	18	70
Другие статьи Закона "О защите прав потребителей"	210	369	177	162	75	59	30	71	33	177

В контексте изменений, внесенных в 2022 г. в статью 16 Закона "О защите прав потребителей" Федеральным законом от 1 мая 2022 г. N 135-ФЗ "О внесении изменения в статью 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", устанавливающих перечень недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, по результатам осуществления федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в 2023 г. в числе недопустимых условий договора, ущемляющих права потребителя, преобладают условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 Закона "О защите прав потребителей" (27,5%); условия, которые предусматривают приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг), в том числе обязательное заключение иных договоров, если иное не предусмотрено законом (17,5%); условия, которые предусматривают выполнение дополнительных работ (оказание дополнительных услуг) за плату без получения согласия потребителя; условия, которые ограничивают установленное статьей 16.1 Закона "О защите прав потребителей" право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров (работ, услуг) (12,5%).

Например, Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области по результатам проведенного контрольного (надзорного) мероприятия без взаимодействия (наблюдение за соблюдением обязательных требований) в отношении оператора связи ПАО*** установлены нарушения, выразившиеся во взимании комиссии при оплате услуг связи. Оператор удерживал часть денежных средств, внесенных потребителем при оплате услуг связи, когда абонент выбирал способы оплаты услуг при применении безналичных расчетов (кроме карт ***Банка - по ним комиссия не взимается).

Возможность удержания денежных средств была предусмотрена пунктами 2.4, 2.6, 3.3 Порядка пополнения лицевого счета абонента, являющегося неотъемлемой частью Договора с ПАО***.

В результате удержания ПАО*** данной комиссии потребители, в зависимости от способа оплаты услуг, уплачивают в конечном итоге разную цену за одни и те же услуги, что противоречит положениям пункта 17 Правил N 1342 и статьи 426 Гражданского кодекса Российской Федерации, части 4 статьи 16.1 Закона "О защите прав потребителей".

ПАО*** объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. Выданы рекомендации по их соблюдению. В настоящее время продолжается работа по устранению выявленных нарушений, подано в суд исковое заявление в интересах неопределенного круга потребителей.

В другом случае, по результатам проведённого контрольного (надзорного) мероприятия без взаимодействия (наблюдение за соблюдением обязательных требований) по жалобе потребителей в отношении ПАО*** Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области было установлено следующее.

Оператор подключал потребителям услугу "Лимит", в результате предоставления которой стало возможным списание с лицевого счета абонента денежных средств в счет оплаты товаров и услуг, не связанных с оказанием услуг связи, причем за рамками собственных средств абонента.

Это стало возможным в связи с тем, что опция меняла метод оплаты с авансового на постоплатный. При этом офертой было предусмотрено, что, подключая услугу, абонент также соглашается и принимает все договоры (оферты), на которые ссылается настоящая оферта, включая общие условия осуществления перевода электронных денежных средств и обслуживания электронных средств платежа ПАО***-Банк и иные условия.

Однако в силу норм действующего законодательства лицевой счет абонента предназначен для оплаты услуг связи, в отдельных случаях - для оплаты контентных услуг. Контентные услуги в силу определения связаны исключительно с обменом информацией развлекательного, справочного и иного характера.

Лицевой счет, открытый для целей оплаты услуг связи, не может быть использован для оформления кредита. Кредитование как услуга предполагает предоставление денежных средств (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, и не носит исключительно информационного характера.

ПАО*** объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. Выданы рекомендации по соблюдению обязательных требований. В настоящее время продолжается работа по устранению выявленных нарушений, подано в суд исковое заявление в интересах неопределенного круга потребителей.

Также Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области в отношении ПАО*** проведено наблюдение за соблюдением обязательных требований. Публичная оферта оператора содержала условия, ущемляющие права потребителя, а именно: условия, предусматривающие безусловное согласие абонента получать единый счет за все оказываемые оператором связи услуги, в том числе по иным договорам; услуги, предусматривающие право оператора связи самостоятельно определять порядок списания платежей за ту или иную услугу связи; условия о том, что оплата услуг является ответом лица, которому адресована оферта, о ее принятии и иные. ПАО*** объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. Выданы рекомендации по соблюдению обязательных требований.

По результатам проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по фактам выявленных нарушений обязательных требований должностными лицами Роспотребнадзора в 2023 году составлено 10 протоколов об административных правонарушениях, вынесено 11 постановлений по делам об административных правонарушениях о привлечении к административной ответственности на общую сумму 138,5 тыс. руб.

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2014-2023 гг. представлена на рис. 2.65.

В 2023 г. увеличилась доля постановлений о назначении административного наказания в виде предупреждения, составив 27,3% (3 постановления) от всех вынесенных административных постановлений (11 постановлений) по сравнению с 2022 г. (8,1%).

Снижение административной нагрузки связано с ограничением использования полномочий по возбуждению дел об административных правонарушениях в рамках применения положений части 3.1 статьи 28.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, в соответствии с которой возбуждение дела об административном правонарушении возможно исключительно после проведения контрольного (надзорного) мероприятия во взаимодействии с контролируемым лицом.

В связи с продолжением действия Постановления N 336 в 2023 году правовые основания для организации и проведения контрольных (надзорных) мероприятий, предусматривающих взаимодействие с контролируемыми лицами, также были ограничены.

Приоритетом деятельности органов Роспотребнадзора в 2023 году являлось предупреждение нарушений обязательных требований путем проведения комплекса профилактических мероприятий, в связи с чем отмечается положительная динамика в реализации данного направления работы.

В сравнении с 2022 в 2023 г. количество проведенных профилактических мероприятий в отношении операторов связи увеличилось почти в 2 раза; общее их количество в 2023 году составило 4303, из них 1280 информирований, 1567 консультирований, 53 профилактических визита, 1301 объявление предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, 102 самообследования (в 2022 г. общее количество профилактических мероприятий - 2368).

Профилактические мероприятия превысили число контрольных (надзорных) мероприятий более чем в 16 раз.

В общей структуре предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в сфере услуг связи по-прежнему преобладают предостережения по телематическим услугам связи, что составляет 23,2% в общей доле предостережений, по услугам телевизионной связи - 22,4%, подвижной связи - 22%, стационарной связи - 7,9%.

Из общего количества объявленных предостережений (1301) операторами связи было направлено 181 возражение, 12 из которых были удовлетворены (6,6%). Это свидетельствует о том, что практически все предостережения были объявлены операторам связи обоснованно.

При принятии контролируемым (надзорным) органом решения об объявлении оператору связи предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований одновременно с указанным предостережением операторам связи в целях проведения ими самообследования соблюдения обязательных требований, предусмотренного статьей 51 Закона N 248-ФЗ указывался адрес официального сайта в сети Интернет ¹⁴⁴.

В целях добровольного определения уровня соблюдения обязательных требований, относящихся к предмету федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, операторам предлагалось пройти тестирование.

Операторами связи чаще стала применяться процедура самообследования в сфере оказания услуг связи, в результате чего количество данного вида профилактического мероприятия в сравнении с 2022 г. (25) увеличилось в 4 раза.

В отчетный период органы Роспотребнадзора активно осуществляли судебную защиту нарушенных прав потребителей при оказании услуг связи.

В целях участия в судебной защите прав потребителей в порядке, определенном пунктом 8 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей" и статьей 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, при рассмотрении судами гражданских дел в защиту прав потребителей в 2023 г. территориальными органами Роспотребнадзора дано 297 заключений, из которых в 75% случаев требования потребителей были удовлетворены.

При участии представителей территориальных органов Роспотребнадзора по делу в целях защиты прав потребителей в 2023 г. достигнут достаточно высокий показатель суммы присужденных денежных средств потребителям - в пользу потребителей присуждено 3 525,1 тыс. руб., в том числе сумма компенсации морального вреда составила 324,1 тыс. руб.

В 2023 году подано 42 иска (заявления) в судебные органы в порядке, определенном подпунктом 7 пункта 4 статьи 40 и статьей 46 Закона "О защите прав потребителей" (в 2022 г. - 28 исков, заявлений). Судом рассмотрено 23 иска в защиту прав потребителей, 19 из них удовлетворено (82,6%).

Из общего числа направленных исков в 2023 году 10 исков предъявлено в защиту прав неопределенного круга лиц, 5 из которых судами рассмотрены и удовлетворены.

Например, Управление Роспотребнадзора по Калининградской области обратилось в суд с иском в интересах неопределенного круга лиц к ООО*** об устранении нарушений, выявленных при рассмотрении обращений потребителей с жалобами на действия данного оператора.

В деятельности провайдера были выявлены нарушения, выразившиеся в отсутствии на сайте оператора в сети Интернет информации о тарифах (тарифных планах) и об их изменении.

Решением Московского районного суда города Калининграда исковые требования Управления были удовлетворены.

Территориальными органами Роспотребнадзора в 2023 году велась работа, направленная на восстановление прав потребителей из социально уязвимых групп, в частности лиц с ограниченными возможностями, людей пожилого возраста.

Управлением Роспотребнадзора по Хабаровскому краю по результатам рассмотрения обращения потребителя, который относится к социально уязвимой группе населения (является лицом пожилого возраста - 84 года), подан иск к ПАО*** о компенсации морального вреда в связи с необеспечением предоставления абоненту счетов на оплату услуг телефонной связи с апреля 2017 года.

Исковые требования Управления судом удовлетворены, с ПАО*** в пользу потребителя взыскана компенсация морального вреда в размере 15 тыс. руб. Решение суда ПАО*** исполнено, денежные средства перечислены на расчетный счет потребителя.

В другом случае в Управление Роспотребнадзора по Воронежской области обратился гражданин, имеющий 3 группу инвалидности, с жалобой на действия ПАО*** при оказании телематических услуг связи.

ПАО*** приостанавливал предоставление телематических услуг связи по адресу его проживания. В адрес оператора связи была направлена претензия. Кроме того, потребитель обращался к ПАО*** посредством социальной сети "ВКонтакте" (m.vk.com).

В своем письменном ответе ПАО*** сообщило, о том, что неисправность возникла в связи с повреждением электропитающей линии к телекоммуникационному шкафу. То есть перерыв в оказании услуг телематической связи по адресу заявителя возник 5 декабря 2022 г. по объективной причине, не зависящей от ПАО*** и не известной ему заранее. Тем не менее неисправность была устранена Обществом и оказание услуг связи абоненту было возобновлено только с 26 декабря 2022 г. Кроме того, по лицевом счету абонента выполнен перерасчет в сторону уменьшения начислений за период отсутствия услуг связи. Срок устранения повреждения был превышен на 7 календарных дней, в результате чего потребитель, являясь инвалидом 3 группы по общему заболеванию бессрочно, испытал сильные душевные волнения. Из-за затянутого принятия решения об удовлетворении его законных требований он был вынужден тратить время и средства для защиты своих нарушенных прав, что причинило ему массу неудобств, нравственных переживаний. Отказ ответчика от добровольного удовлетворения законных требований нанес потребителю моральный вред.

Решением Коминтерновского районного суда г. Воронежа исковые требования были удовлетворены частично. В пользу потребителя в счет компенсации морального вреда взыскано 3 тыс. руб. и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.

2.7. Туристские услуги

Для развития сферы путешествий в Российской Федерации реализуется национальный проект - "Туризм и индустрия гостеприимства". Его основная цель - сделать отдых внутри страны более доступным и комфортным, к 2030 году число поездок по России должно достичь 140 миллионов. В 2023 году количество поездок по России составило примерно 70 миллионов.

Наибольшей популярностью у российских туристов на протяжении ряда лет пользуются Москва, Санкт-Петербург, Казань, Сочи и в целом Краснодарский край. Вместе с тем у многих регионов есть огромный потенциал для развития сферы путешествий. Новые центры притяжения туристов создаются в Сибири, на Урале, Дальнем Востоке.

Согласно данным Росстата причинами роста внутреннего туризма явилось закрытие некоторых прежде популярных направлений выездного туризма и значительные усилия российских регионов по совершенствованию индустрии гостеприимства. Только за июнь 2023 года в наибольшем выигрыше от роста внутреннего туризма оказались (по сравнению с 2022 годом) Московская область (2,18 млн приезжих - +657,7 тыс. или +43,3%), Москва (1,73 млн туристов - +256,5 тыс. или +26,7%), Свердловская область (415,3 тыс. приезжих - +167,9 тыс. или +67,8%), Кабардино-Балкарская Республика (206,5 тыс. гостей - +167,4 тыс. или +42,8%), Республика Крым (519 тыс. приезжих - +148,1 тыс. или +39,9%). Самым популярным летним направлением у российских туристов в 2023 году стал Краснодарский край. Доля этого региона превысила 50% в общем объеме продаж туроператоров по внутрироссийским направлениям по итогам лета 2023 года. Главным направлением лета в этом регионе и в общем рейтинге стал г. Сочи.

В январе-декабре 2023 года граждане России (по данным Пограничной службы ФСБ России) совершили 27 млн поездок за рубеж. Количество выездов за границу в этом году оказалось на 17% больше, чем в январе-декабре 2022 года (за тот период погранслужба зафиксировала 23,1 млн поездок). В числе государств, куда россияне, согласно статистике, чаще всего выезжали в течение 2023 года, оказались как страны ближнего зарубежья, так и популярные для отдыха дальние направления - Турция, ОАЭ, Египет, Таиланд (учитывались поездки со всеми целями - как с туристическими, так и с деловыми, рабочими, частными, по учебе и т.д.).

В странах-лидерах, с учетом всех целей визита, у россиян традиционно Абхазия и Турция. Поток россиян в Турцию в январе-декабре 2023 года вырос по сравнению с прошлым годом на 16,3% - до 5,62 млн поездок. Заметно - в пять раз в годовом выражении - увеличился поток из России в Таиланд (1,06 млн поездок), а также в Китай - в 5,2 раза (966 тыс. поездок). Также в десятку самых посещаемых стран вошли Египет (число поездок выросло на 35%) и ОАЭ (плюс 42%). В числе самых массовых направлений у россиян оказалась и Финляндия, хотя число поездок в эту страну за год сократилось на 32% - до 594,1 тыс. против 872,9 тыс. год назад.

Из европейских стран, куда россияне чаще всего выезжали в 2023 году, оказались и соседняя Эстония - 590 тыс. поездок (минус 13% к прошлому году), Литва - 287,1 тыс. (плюс 5%), Польша - 173,3 тыс. (плюс 29,5%) и Латвия - 71,8 тыс. поездок (минус 30%).

Всего с января по декабрь 2023 года количество поездок россиян в страны Евросоюза, согласно официальной статистике, сократилось на 26% к прошлому году. За 12 месяцев 2023 года граждане России совершили в ЕС 1,73 млн поездок против 2,36 млн в 2022 году.

Всего за 12 месяцев 2023 года россияне совершили за рубеж с туристическими целями 9,3 млн поездок - это почти на 35% больше, чем год назад (6,8 млн поездок). В числе стран, куда чаще всего выезжали в 2023 году граждане России с туристическими целями, были в том числе популярные направления пляжного отдыха - Турция, ОАЭ, Египет и Таиланд. В десятке также оказались страны ближнего зарубежья - Армения, Узбекистан, Азербайджан и Казахстан. Из стран дальнего зарубежья - Куба и Китай. В 2022 году россияне совершили всего 467 поездок в Китай с туристической целью, а в 2023 году - 301 тыс. Рост произошел из-за низкой базы 2022 года, когда в Китае еще действовали ковидные ограничения. Поездки из России в Китай начали постепенно восстанавливаться после отмены коронавирусных ограничений, а также возобновления действия безвизового обмена для организованных туристов. Также выросло число поездок в Египет (плюс 34%) и ОАЭ (плюс 42%). Кроме этого, продолжился рост поездок на Шри-Ланку и Кубу. Из позитивных факторов - увеличение количества рейсов с прямой авиаперевозкой на 25% - до 40 стран.

В 2023 году продолжена реализация Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2035 года, которая была утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 20 сентября 2019 г. N 2129-р, которая направлена на комплексное развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации за счет создания условий для формирования и продвижения качественного и конкурентоспособного туристского продукта на внутреннем и международном туристских рынках, усиление социальной роли туризма и обеспечение доступности туристских услуг, отдыха и оздоровления для граждан Российской Федерации. Согласно Стратегии развития туризма, ключевым конкурентным преимуществом развития туризма в Российской Федерации явилось наличие для внутренних и въездных туристов множества точек притяжения, имеющих в том числе общемировое значение для развития разнообразных видов туризма, ориентированных практически на любые группы потребителей.

Защита прав и законных интересов потребителей туристских услуг является одной из приоритетных задач в развитии индустрии туризма и гостеприимства, на которую направлена деятельность Минэкономразвития России. В целях защиты прав и законных интересов туристов, обеспечения их безопасности в Российской Федерации и за её пределами Минэкономразвития России в рамках установленной компетенции в 2023 году было рассмотрено 2146 письменных и электронных обращений граждан по вопросам, связанным со сферой туризма в Российской Федерации ¹⁴⁵.

Необходимо отметить, что количество рассмотренных в 2023 году обращений граждан по вопросам, связанным со сферой туризма, существенно снизилось по сравнению с аналогичным показателем 2022 года. Так, в 2022 году Федеральным агентством по туризму и Минэкономразвития России было рассмотрено в рамках компетенции 9009 обращений, в 2021 году - 13 793 обращения, в 2020 году - 6886 обращений и в 2019 году - 1229 обращений.

Сокращение количества поступающих в Минэкономразвития России обращений напрямую связано с уровнем социальной напряженности, зависящим от кризисных ситуаций, происходящих в отрасли туризма, а также уровнем развития туристской инфраструктуры и качеством предоставляемых туристских услуг. Учитывая исполнение туроператорами в сфере выездного туризма более 99,8% обязательств перед туристами по договорам о реализации туристского продукта, заключенным по 31 марта 2020 г. включительно ("ковидные" туры) и по 24 февраля 2022 г. включительно (туры, отмененные ввиду применения в отношении Российской Федерации экономических санкций в 2022 года), а также открытие новых туристских направлений внутри Российской Федерации и популярных среди российских туристов зарубежных направлений, количество обращений граждан в 2023 году приблизилось к значению соответствующего показателя "допандемийного" 2019 года.

В своих обращениях потребители туристских услуг чаще всего указывали на неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств со стороны организаций, оказывающих туристские услуги.

В перечень наиболее актуальных вопросов туристов вошли жалобы на несоответствие качества предоставляемых предприятиями в сфере туризма услуг, на несоответствие ожиданий от реализации туристского продукта и реально предоставленных услуг, в том числе на несоответствие гостиниц требованиям присвоенной категории по результатам классификации, а также на проблемы с бронированием, оплатой и возвратом средств, уплаченных за туристские услуги в соответствии с договором о реализации туристского продукта или договором о предоставлении гостиничных услуг.

Предметом жалоб на неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств со стороны организаций, оказывающих туристские услуги, стало также непредоставление или предоставление не в полном объеме обязательной информации туристу об основных потребительских свойствах туристского продукта.

В соответствии с положениями действующего законодательства Российской Федерации в сфере туризма и сфере защиты прав потребителей Минэкономразвития России разъясняло туристам порядок предоставления услуг в рамках туристского продукта, включая обязанности исполнителей по договору о реализации туристского продукта по обеспечению оказания потребителю услуг, входящих в туристский продукт, полный перечень и потребительские свойства которого указываются в заявке на бронирование (приложение N 1 к договору о реализации туристского продукта).

Минэкономразвития России также предоставляло информацию о расторжении договора о реализации туристского продукта, в том числе о претензионно-судебном порядке возврата денежных средств за неоказанные или ненадлежащим образом оказанные туристские услуги.

В целях обеспечения доступности информации об актуальном состоянии сферы туризма, а также о проводимой государственной политике и нормативно-правовом регулировании в сфере туризма Минэкономразвития России в 2023 году предпринимались меры по информационному взаимодействию с потребителями туристских услуг, средствами массовой информации, предприятиями и профессиональными объединениями в сфере туризма.

В перечень информации, предоставляемой вышеуказанным субъектам, включалось следующее: информация об особенностях применения норм действующего законодательства Российской Федерации в сфере туризма и сфере защиты прав потребителей, информация о разрабатываемых проектах нормативных правовых актов в сфере туризма, а также разъяснения относительно кризисных ситуаций, затрагивающих сферу туризма.

К информации о кризисных ситуациях относится в том числе информация об обеспечении безопасности российских туристов в стране (месте) их временного пребывания, а также о порядке исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта туроператорами, прекратившими туроператорскую деятельность по причине невозможности исполнения всех обязательств по соответствующим договорам.

Так, в 2023 году на основании информации, поступившей в Минэкономразвития России из МИД России, и в соответствии с положениями статьи 14 Закона N 132-ФЗ российские туристы и туроператоры в сфере выездного туризма были проинформированы об угрозе безопасности в Израиле.

В соответствии со статьями 10 и 14 Закона N 132-ФЗ, а также статьей 451 ГК РФ в сложившихся обстоятельствах российские туристы имели право в судебном порядке требовать расторжения договора о реализации туристского продукта или корректировку его условий в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении.

Минэкономразвития России также информировало туристов и представителей профессионального сообщества о порядке выплаты страхового возмещения в счет оплаты реального ущерба по причине неисполнения туроператорами группы компаний "ВЕДИ" своих обязательств по договорам в связи с прекращением указанными юридическими лицами туроператорской деятельности из-за невозможности исполнения всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта ¹⁴⁶.

Соответствующее взаимодействие осуществлялось посредством переписки с представителями профессиональных объединений, размещения информации на официальном сайте Минэкономразвития России в сети Интернет, размещения информации в СМИ, а также в ходе культурных и деловых мероприятий с участием представителей Минэкономразвития России.

Вместе с тем, в целях обеспечения исполнения туроператорами и турагентами обязательных требований в сфере туризма в соответствии с Законом N 132-ФЗ, Минэкономразвития России предоставляется государственная услуга по формированию и ведению единого федерального реестра туроператоров. На официальном сайте Минэкономразвития России функционирует раздел "Единый федеральный реестр туроператоров" ¹⁴⁷, в котором содержатся сведения о юридических лицах, имеющих право заниматься туроператорской деятельностью на территории Российской Федерации и имеющих финансовое обеспечение ответственности туроператора. По состоянию на 31 декабря 2023 г. в реестр туроператоров были внесены сведения о 4429 туроператорах, гражданская ответственность которых перед туристами была застрахована на сумму 7190 млн руб.

Кроме того, с 1 января 2022 года вступил в силу Федеральный закон от 24 марта 2021 г. N 48-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", предусматривающий введение Единого федерального реестра турагентов. Так, по состоянию на 31 декабря 2023 г. в этот реестр были внесены сведения о более чем 33 тысячах турагентах и субагентах, реализующих сформированный туроператорами турпродукт.

В целях совершенствования нормативно-правового регулирования в сфере туризма и туристской деятельности, в том числе в целях защиты прав потребителей, в 2023 году проводилась активная работа по подготовке нормативных правовых актов. Среди принятых актов необходимо отметить регулирующий отношения в сфере защиты прав потребителей туристских услуг Закон N 252-ФЗ, которым внесены изменения в статью 10 Закона N 132-ФЗ в части дополнения положениями, касающимися порядка и сроков возврата гражданам, которые были призваны на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, либо которые поступили на военную службу по контракту в период с 24 февраля 2022 г., либо которые в период с 24 февраля 2022 г. заключили контракт о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации, или членам их семей денежных средств, уплаченных ими за туристский продукт по договорам о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, заключенным с 1 сентября 2021 г., из средств фонда персональной ответственности туроператора. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 марта 2023 г. N 417 "Об утверждении Правил функционирования единой информационной системы электронных путевок и о признании утратившими силу постановления Правительства Российской Федерации от 8 июня 2019 г. N 747 и пункта 18 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 23 ноября 2020 г. N 1903", которое вступило в силу с 1 сентября 2023 г. утверждены:

- порядок и сроки формирования электронной путевки;

- порядок и сроки направления турагентом туроператору, сформировавшему туристский продукт, уведомления о заключении договора о реализации туристского продукта;

- структура электронной путевки;

- иные сведения, подлежащие представлению туроператором в единую информационную систему электронных путевок;

- состав сведений, содержащихся в единой информационной системе электронных путевок, требования к таким сведениям и к обеспечению доступа к таким сведениям, а также формы и порядок направления запросов о предоставлении таких сведений, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, включая сеть Интернет.

Кроме того, Минэкономразвития России издан приказ от 5 мая 2023 г. N 302 "Об утверждении перечня видов объектов туристской индустрии", в соответствии с которым в перечень входят: гостиницы; кемпинги; объекты санаторно-курортного лечения и отдыха; горнолыжные трассы и горнолыжные комплексы; аквапарки; многофункциональные комплексы, включающие номерной фонд гостиниц и (или) санаторно-курортных организаций; входящие в состав многофункциональных комплексов развлекательные комплексы (центры) и (или) спортивно-оздоровительные комплексы (центры), в том числе детские, и (или) конгресс-центры, и (или) яхт-клубы и яхтенные марины; стационарные объекты для организации обслуживания населения на территории пляжей (в том числе в составе многофункциональных комплексов); объекты общественного питания, входящие в состав вышеизложенного перечня. Приказ начал действовать с 19 июня 2023 года.

В целях развития Федерального закона от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" ¹⁴⁸ и КоАП РФ в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 г. N 158 утверждено Положение о классификации гостиниц, определяющее порядок классификации гостиниц, приостановления или прекращения действия свидетельства о присвоении гостинице определённой категории, виды гостиниц, их категории и требования к категориям.

Основная цель классификации гостиниц - предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц установленной системе классификации. При этом проводится обязательная классификация гостиниц поэтапно в зависимости от количества гостиничных номеров.

Гостиницы классифицируются по системе, предусматривающей шесть категорий: "пять звёзд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "без звёзд". В Положении определено, какой набор услуг для клиента подразумевает каждая категория, а также требования о доведении до потребителей информации о присвоенной гостинице категории, включая требования к размещению, содержанию и форме информационного знака о присвоенной категории. В соответствии с утвержденным Положением классификация гостиниц проводится специальными аккредитованными организациями - юридическими лицами, осуществляющими деятельность по классификации гостиниц при наличии действующего аттестата аккредитации.

Указом Президента Российской Федерации от 8 августа 2023 г. N 588 "О совершенствовании государственного управления в сфере туризма и туристской деятельности" установлено, что ведение перечня аккредитованных организаций осуществляющих классификацию гостиниц, горнолыжных трасс, пляжей и единого перечня классифицированных гостиниц, осуществляет Росаккредитация ¹⁴⁹. Согласно части 21 статьи 5 Закона N 132-ФЗ предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. При этом, с учетом части 4 статьи 4 Закона N 16-ФЗ, вышеназванное Положение применяется:

1) с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;

2) с 1 января 2020 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;

3) с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.

В соответствии со статьей 14.39 КоАП РФ предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания без свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, если в соответствии с законодательством Российской Федерации наличие такого свидетельства является обязательным, влечет наложение административного штрафа на соответствующих юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

Федеральным законом от 2 июля 2021 г. N 318-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" введено понятие "сельский туризм".

На сегодняшний день определение сельского туризма звучит так: "Сельский туризм - туризм, предусматривающий посещение сельской местности, малых городов с численностью населения до тридцати тысяч человек в целях отдыха, приобщения к традиционному укладу жизни, ознакомления с деятельностью сельскохозяйственных товаропроизводителей и (или) участия в сельскохозяйственных работах без извлечения материальной выгоды с возможностью предоставления услуг по временному размещению, организации досуга, экскурсионных и иных услуг. Деятельность по оказанию услуг в сфере сельского туризма осуществляется сельскохозяйственными товаропроизводителями в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации". Законом также предусмотрена поддержка сельского туризма в рамках развития сельского хозяйства, устойчивого развития сельских территорий. Также в 2022 году Минэкономразвития России издало приказ N 617 "Об утверждении требований к средствам размещения, используемым для осуществления деятельности по оказанию услуг в сфере сельского туризма в сельской местности". Документ вступил в силу с 1 марта 2023 г. и будет действовать до 1 марта 2029 г. В приказе прописаны требования к гостевым домам на сельхозземлях, начиная от освещения и заканчивая количеством квадратных метров на одного гостя.

В 2023 году Ассоциация "ТУРПОМОЩЬ" продолжила работу по повышению степени финансовых гарантий в сфере защиты прав туристов, обеспечивающих возмещение денежных средств туристам, которые не смогли воспользоваться оплаченным туристским продуктом в связи с прекращением деятельности туроператора ¹⁵⁰. В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 23 сентября 2020 г. N 1532 "Об утверждении Правил возмещения реального ущерба туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта из денежных средств фонда персональной ответственности туроператора в сфере выездного туризма" Ассоциацией "ТУРПОМОЩЬ" был организован сбор требований о возмещении денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора ООО*** и произведены выплаты в размере 2521 тыс. руб. Были произведены выплаты из фондов персональной ответственности туроператора ООО***, туроператора ООО***. Также был организован сбор требований о возмещении денежных средств из фонда персональной ответственности туроператора ООО***. Выплаты пострадавшим туристам перечислены в размере 6304 тыс. руб.

В соответствии с нормами туристского законодательства, а также в условиях нарастающей нестабильности в предоставлении услуг и обеспечении исполнения обязательств по договорам страхования гражданской ответственности туроператорской деятельности со стороны страховщиков, туроператоры продолжают активно формировать фонды персональной ответственности в максимальных объемах (7% от общей цены турпродукта в сфере выездного туризма за предыдущий год), предусматривающие освобождение от страхования ответственности туроператорской деятельности и получения банковской гарантии.

Установленная статьей 11.6 Закона N 132-ФЗ альтернатива финансового обеспечения ответственности туроператора - формирование фондов персональной ответственности туроператора максимального размера - в первую очередь способствует предупреждению банкротства туроператора, повышает степень защищенности прав туристов. Свыше 60% членов Ассоциации "ТУРПОМОЩЬ" имеют финансовое обеспечение в виде фондов персональной ответственности максимального размера. В 2023 г. количество таких туроператоров в сфере выездного туризма составило 194. Ассоциация "ТУРПОМОЩЬ" в формате 24/7 осуществляет активное информационно-консультационное взаимодействие с Министерством экономического развития Российской Федерации, и в частности с Департаментом реализации проектов в сфере туристской деятельности.

В феврале 2023 года в рамках консультативной помощи российским туристам по ситуации с землетрясением на юго-востоке Турции Ассоциацией "ТУРПОМОЩЬ" совместно с Минэкономразвития России и МИД России была организована работа горячей линии.

В ноябре 2023 года в результате неблагоприятной гидрологической обстановки на реке Амур было приостановлено Международное пассажирское сообщение по направлению Благовещенск-Хэйхэ. Руководство "ТУРПОМОЩИ" приняло активное участие не только в обеспечении коммуникации по схеме "турист-бизнес-власть", а также в выработке механизмов оказания помощи. Также была организована работа кол-центра. Важно отметить, что именно один из многочисленных вариантов, предложенных Ассоциацией "ТУРПОМОЩЬ" и взятый впоследствии за основу для разрешения вышеуказанной ситуации, обеспечил вывоз всех самостоятельных российских туристов на территорию Российской Федерации в возможно краткие сроки.

В настоящий момент ведется взаимодействие с Минэкономразвития России по формированию скриптов для бесперебойного и эффективного функционирования на базе Министерства консультационного центра для туристов, оказавшихся в сложной ситуации. Также в рамках оказания помощи туристам Ассоциация "ТУРПОМОЩЬ" продолжает совершенствовать мобильное приложение "Помощник туриста". В настоящее время добавлены контакты генеральных консульств, номера скорой/полиции/пожарной служб, береговой охраны. Добавлена карта туриста на сайт и в приложение (метки об открытии\закрытии границ, дополнительная информация о стране, COVID). Приложение "Помощник туриста" становится незаменимым инструментом, обладающим рядом универсальных функций, который несет в себе не только справочную и статистическую информацию, но и позволяет туристу оперативно взаимодействовать с соответствующими структурами. Приложение "Помощник Туриста" перешагнул барьер в 21 000 пользователей.

Нарастающий рост скачиваний мобильного приложения, созданного Ассоциацией "ТУРПОМОЩЬ", продолжается и служит также для оптимизации процессов оказания экстренной помощи (эвакуация по причине банкротства туроператора). Несмотря на ограниченное авиасообщение с множеством стран, интерес к данному информационному продукту не снижается, а непрерывно растёт. Так, прирост скачиваний софта в 2023 году свидетельствует о положительной динамике в ближайшей перспективе. Таким образом, на сегодняшний день, созданная на базе Ассоциации "ТУРПОМОЩЬ" организационно-технологическая платформа позволяет значительно повысить степень защиты прав туристов и что самое главное проводить работу по предупреждению и минимизации последствий потребительских конфликтов.

В 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 3317 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг, что меньше на 57,0% по сравнению с аналогичным показателем за 2022 год (7710 обращений). Снижение количества обращений показывает стабилизацию обстановки на рынке туристских услуг (2020-2023 годы не являются показательными в связи с пандемией коронавируса).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг за 10 лет приведена на рис. 2.66.

В общем объеме всех полученных в 2023 году обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских услуг (3317 обращений), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (2738 единиц), составила 82,5% (в 2022 году - 66,2%), из которых 302 (11,0%) устных и 2436 (89,0%) письменных обращений.

Уменьшилось число обращений от органов государственной власти и местного самоуправления. Доля таких обращений в 2023 году составила 17,1% (568 единиц), что меньше на 16,4% в процентном соотношении по сравнению с 2022 годом (2022 г. - 33,5% или 2583 обращений).

За 2023 год было рассмотрено 3180 обращений, из которых в 86,6% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (2753 единицы); 8,0% направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (255 единиц); 1,4% стали основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (45 обращений); обращений, послуживших основанием для проведения административного расследования, не поступало.

По результатам рассмотрения обращений по фактам выявленных нарушений в 2023 году не составлялись протоколы об административных правонарушениях (в 2022 году рассмотрено 7563 обращения, составлено 39 протоколов); подано 265 исков, заявлений в судебные органы (в 2022 году - 358 исков, заявлений), выдано 230 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований.

Всего в 2023 году в сфере оказания туристских услуг территориальными органами Роспотребнадзора проведено 124 контрольных (надзорных) мероприятия (в 2022 году - 95 ед.), из них:

- 2 (1,6%) выездные проверки;

- 25 (20,2%) выездных обследований (без взаимодействия с контролируемым лицом);

- 97 (78,2%) мероприятий по наблюдению за соблюдением обязательных требований (без взаимодействия с контролируемым лицом).

Структура контрольных (надзорных) мероприятий и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере туристских услуг в 2014-2023 годах представлены в табл. 2.30 и на рис. 2.67.

Таблица 2.30

Структура проверок, КНМ и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере туристских услуг по Российской Федерации 2014-2023 годах

Годы	Проведено КНМ				Выявлено нарушений
	Всего	в том числе			Всего	Число нарушений обязательных требований ЗПП в расчете на 1 КНМ
		плановых	внеплановых	иные КНМ*
1	2	3	4	5	9#	7
2014	1962	1055	907	-	7223	3,7
2015	1675	789	886	-	5008	3
2016	2187	172	2015	-	3490	1,6
2017	895	373	361	161	1214	1,4
2018	899	8	233	658	1071	1,2
2019	560	0	171	389	512	0,9
2020	326	0	28	298	225	0,7
2021	66	0	35	31	124	1,9
2022	95	0	10	85	100	1,1
2023	124	0	2	122	275	2,2
* Иные КНМ - контрольные закупки, выездные обследования, мероприятия по наблюдению за соблюдением обязательных требований, инспекционные визиты, мероприятия по выборочному контролю, мониторинговые закупки, рейдовые осмотры (предусмотрено соответственно нормами Закона N 294-ФЗ (до 01.07.2021) и Закона N 248-ФЗ (после 01.07.2021))

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере туристских услуг по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг. представлена в табл. 2.31.

Таблица 2.31

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг.

Структура выявляемых нарушений по нормам Закона "О защите прав потребителей"	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей, всего	7223	5008	3490	1214	1071	512	225	124	100	275
Из них:
Закона "О защите прав потребителей",	4265	2797	2210	760	602	289	155	70	64	174
в т.ч. по статьям:
Статья 4 (качество товара, работы, услуги)	154	118	57	47	43	16	15	8	3	8
Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)	3	0	5	6	1	2	2	0	0	0
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)	74	16	24	12	4	2	0	0	3	2
Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)	2062	1262	1362	370	378	173	90	41	31	110
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)	78	41	39	9	1	1	3	0	0	4
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	1202	879	438	182	121	66	37	13	16	25
Другие статьи Закона "О защите прав потребителей"	692	481	285	134	54	29	8	8	11	25

По результатам проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по фактам выявленных нарушений обязательных требований должностными лицами Роспотребнадзора в 2023 году вынесено 13 постановлений по делам об административных правонарушениях (в 2022 году - 50 постановлений) о привлечении к административной ответственности в виде предупреждения (5 единиц или 38,5%) или административного штрафа (8 единиц или 61,5%) на общую сумму 107,0 тыс. руб. (в 2022 году - 365,2 тыс. руб.).

Средняя сумма административного штрафа увеличилась на 12,3% и составила 8,2 тыс. руб. (в 2022 году - 7,3 тыс. руб.).

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2014-2023 годы представлена на рис. 2.68.

В 2023 году уменьшилась доля постановлений о назначении административного наказания в виде предупреждения на 5,5% и составила 38,5% (5 постановлений) от всех вынесенных административных постановлений по сравнению с 2022 годом (44,0%).

На рассмотрение в судебные органы в 2023 году направлено 2 дела об административных правонарушениях, что в 9,5 раза меньше аналогичного показателя предшествующего отчетного периода (в 2022 году - 19 дел).

При осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в 2023 году учитывались введённые с 10 марта 2022 г. ограничения на проведение контрольных (надзорных) мероприятий, предусмотренных Постановлением N 336, Законом N 248-ФЗ.

Контрольная (надзорная) деятельность в области защиты прав потребителей в 2023 году была сосредоточена лишь в том её сегменте, который был доступен с точки зрения ограничений, установленных Постановлением N 336. Это проведение контрольных (надзорных) мероприятий без взаимодействия с контролируемым лицом в форме наблюдений за соблюдением обязательных требований (мониторинга безопасности) и выездных обследований.

Приоритет профилактических мероприятий выразился в преобладающем количественном соотношении числа проведённых профилактических мероприятий (2703) субъектов, осуществляющих свою деятельность в сфере туристских услуг, к количеству проведённых контрольных (надзорных) мероприятий (124). В прошлом году указанное соотношение составляло 3573 профилактических мероприятия к 95 проведённых КНМ.

Структура профилактических мероприятий, контрольных (надзорных) мероприятий и административных расследований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере туристских услуг за 2023 год (в сравнении с 2022 годом) представлена в табл. 2.32.

Таблица 2.32

Структура профилактических мероприятий, КНМ и административных расследований, при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере туристских услуг за 2023 год (в сравнении с 2022 годом)

Число проведённых профилактических мероприятий, в т.ч.						Число проведенных КНМ (с взаимодействием)	Число проведенных КНМ (без взаимодействия)	Число административных расследований
Всего, в т.ч.	Информирование	Предостережение	Консультирование	Профилактический визит	Самообследование
2023 год
4066	1691	248	1818	260	49	2	122	0
2022 год
3573	1159	196	1874	342	2	12	83	10
2021 год
1495	608	152	712	0	0	36	30	37

В целях обеспечения защиты соответствующих прав граждан, пострадавших от недобросовестных туроператоров, турагентств территориальные органы Роспотребнадзора в 2023 году реализовали в данной сфере свои полномочия, связанные с обращением в суд в целях защиты прав потребителей (неопределенного круга потребителей, конкретных потребителей, группы потребителей), а также с участием в их судебной защите в качестве государственного органа, дающего заключение по делу.

Так, общее количество заключений по делу в сфере туристских услуг в 2023 году составило 666 (в 2022 году 721 заключение). Процент удовлетворенных требований (517) от рассмотренных (558) остается стабильно высоким 92,7% (в 2022 г. 94,7%) с присуждением гражданам денежных средств в размере 85 646,7 тыс. руб., в том числе компенсации морального вреда - 5080,9 тыс. руб.

В суд в целях защиты прав потребителей было подано 371 исковое заявление (показатель 2022 г. - 473 иска), из них 360 исков в защиту конкретных потребителей (в 2022 г. - 447); 6 - в защиту неопределенного круга потребителей (в 2022 г. - 23), 5 исков в защиту группы потребителей (2022 году - 3). Из 242 рассмотренных исковых заявлений удовлетворено 230 (95%), потребителям присуждено 36 034,3 тыс. руб., из них компенсации морального вреда 2006 тыс. руб.

Примеры судебной практики

Управление Роспотребнадзора по Пермскому краю обратилось в суд с иском к турагенту о взыскании стоимости тура по договору о реализации туристского продукта, неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, морального вреда, штрафа. Основанием для обращения с иском в суд послужило следующее.

14 июля 2022 г. турагент заключил с туристом договор о реализации туристского продукта - речного круиза на теплоходе*** в двухместной каюте, туроператором по которому является ООО***. Стоимость тура потребитель оплатил, однако при посадке на теплоход выяснилось, что в каюте имеется только одна двуспальная кровать, предназначенная для расположения двух туристов, при этом туристы в силу своего возраста и состояния здоровья не могли разместиться на одной двуспальной кровати. При заключении договора информация о размещении в двухместной каюте одной двуспальной кровати, а не двух односпальных до потребителей доведена не была. Потребитель обратилась к руководству теплохода с просьбой предоставить отдельное койко-место и, получив отказ, была вынуждена отказаться от договора о реализации турпродукта. 8 августа 2022 г. потребитель обратилась к турагенту с заявлением о возврате уплаченных денежных средств за путевку либо предоставления другого тура взамен, в чем ей было отказано.

В ходе рассмотрения дела суд установил, что отказ туриста от исполнения договора являлся вынужденным вследствие непредоставления турагентом информации о приобретаемой услуге. Вместе с тем по условиям агентского договора, заключенного между ООО *** (туроператор) и турагентом, последний принял на себя обязательство предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию об услугах по отдыху, предоставляемых ООО ***, и условиях отдыха (круиза). Именно на турагента, в силу положений Закона о защите прав потребителей и агентского договора, ложилась обязанность довести до потребителя необходимую и достоверную информацию о приобретаемой услуге, обеспечивающей возможность правильного выбора, которую агент не выполнил и не предоставил туристу полную и достоверную информацию об услуге, в связи с чем у потребителя возникло право на отказ от исполнения договора и право требования возврата уплаченной за туристский продукт суммы. По результатам рассмотрения дела суд удовлетворил исковые требования, взыскал с турагента в пользу потребителя стоимость тура в размере более 39,0 тыс. руб., неустойку, компенсацию морального вреда, а также штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю даны заключения по трем гражданским делам в целях защиты прав потребителя по его искам к туроператору, реализующему международные туры по необычным и редким туристическим маршрутам (Венесуэла, Эквадор, Перу и др.). Деятельность туроператор осуществляет посредством сайта через социальные сети и мессенджеры. В соответствии с материалами гражданского дела между потребителем и туроператором заключены три договора оказания услуг по реализации туристского продукта. Предметом указанных договоров являлись туристские продукты по следующим зарубежным направлениям: экскурсионный тур в г. Кито, Эквадор, стоимостью 2300 долларов США (оплачено 96,55 тыс. руб.); экскурсионный тур в г. Каракас, Венесуэла, стоимостью 1800 долларов США (оплачено 133,7 тыс. руб.); экскурсионный тур в г. Лима, Перу, стоимостью 1,3 тыс. долларов США (оплачено 170,85 тыс. руб.). Оплату по договорам потребитель произвел в полном объеме. Все три тура были отменены туроператором в одностороннем порядке без объяснения причин. Ввиду неоказания ответчиком туристских услуг в сроки, установленные договорами о реализации туристского продукта, в сентябре 2022 г. потребитель направил письменную претензию о возмещении причиненного ему ущерба по всем договорам. Однако требования потребителя туроператор оставил без удовлетворения. При этом туроператор не предоставил доказательств наличия обстоятельств, освобождающих его от ответственности за неисполнение обязательств по договорам о реализации туристского продукта, а также не произвел возмещение потребителю стоимости отмененных туров в добровольном порядке. В связи с указанным Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю поддержало исковые требования потребителя в полном объеме, посчитав их законными и обоснованными. Согласно вынесенным Центральным районным судом г. Красноярска заочным решениям от 26 января 2023 года туроператор обязан выплатить потребителю в общей сумме: стоимость туров в размере 401,1 тыс. руб., неустойку в размере 401,1 тыс. руб., моральный вред в размере 15 тыс. руб., штраф в размере 406,35 тыс. руб., а всего 1224,05 тыс. руб.

В рамках реализации полномочий Управление Роспотребнадзора по Белгородской области в интересах группы потребителей обратилось в мировой суд с иском к юридическому лицу о расторжении договора туристского продукта, взыскании денежных средств и компенсации морального вреда. Основанием для обращения с иском в суд послужили следующие обстоятельства. Потребители обратились к руководителю туристической компании (турагенту) с целью заказа поездки в г. Анапа, санаторий***, оплатив при этом денежные средства в размере 81,5 тыс. руб. Однако турагент свои обязательства перед потребителями не исполнил, не перечислил туроператору ООО *** денежные средства в счет оплаты тура. Несмотря на неоднократные требования о возврате денежных средств, турагент так и не возвратил их гражданам. Решением суда в пользу потребителей взысканы денежные средства в размере 137,250 тыс. руб. и компенсация морального вреда в размере 10 тыс. руб.

Аналогичные недобросовестные действия данного юридического лица послужили повторным основанием для обращения Управления Роспотребнадзора по Белгородской области в Губкинский городской суд Белгородской области. В данном случае турагент обязался организовать потребителю поездку в Республику Египет, включая приобретение авиабилетов, проживание в отеле, трансфер и медицинские страховки. Однако в нарушение принятых обязательств турагент не предоставил потребителю туристский продукт, ваучеры для заселения в гостиницу и медицинские страховки. При этом денежные средства в сумме 112 тыс. руб. не вернул. В ходе судебного заседания судом установлено, что каких-либо реальных действий по исполнению принятых обязательств ответчиками не предпринято, за что в пользу потребителя взысканы денежные средства в размере 175,5 тыс. руб. в том числе компенсация морального вреда в размере 5 тыс. руб.

Управление Роспотребнадзора по Свердловской области помогло отстоять права потребителей при аннуляции авиакомпанией ПАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" билетов из г. Екатеринбурга в Таиланд. Российские граждане, приобретшие в октябре 2023 г. по экстремально низким ценам авиабилеты на рейс Екатеринбург - Пхукет (Королевство Таиланд), массово столкнулись с аннулированием указанных билетов из-за предположительного сбоя на сайте авиакомпании. Управление Роспотребнадзора по Свердловской области в целях защиты прав потребителей представило заключение в рамках пункта 8 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей", в котором обратило внимание суда на объявленное предостережение в адрес авиакомпании в связи с нарушением обязательных требований законодательства и незаконностью одностороннего расторжения заключенного договора воздушной перевозки.

Судом поддержана позиция Управления, исковые требования потребителей удовлетворены с ПАО "Аэрофлот - Российские Авиалинии" в пользу гражданина взыскан штраф за просрочку доставки пассажиров в размере 18,625 тыс. руб., компенсация морального вреда в размере 5 тыс. руб. и штраф в размере 1,812 тыс. руб. за неудовлетворение требований потребителя.

Также судом поддержана позиция Управления Роспотребнадзора по Пермскому краю по защите прав потребителей - пассажиров ПАО "Аэрофлот - Российские авиалинии", которые 19 октября 2023 г. не смогли улететь из Екатеринбурга в Таиланд из-за аннулирования авиаперевозчиком билетов. 25 октября 2023 г. ПАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" денежные средства за аннулированные билеты были возвращены потребителям. Потребители не согласились с решением авиакомпании о возврате денег, им нужны были билеты в Таиланд. В суде было заявлено требование о признании действий авиакомпании по одностороннему расторжению договора воздушной перевозки незаконными и возложении на авиаперевозчика обязанности исполнить договор по маршруту Екатеринбург - Пхукет на прежних условиях без взимания дополнительной платы. В возражениях на исковые требования ПАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" пояснило, что билеты оформлены потребителями по низкой стоимости ввиду технических ошибок перевозчика. Управление посчитало, что законные основания для одностороннего расторжения перевозчиком заключенных договоров воздушной перевозки отсутствовали. 30 января 2024 г. судьей Дзержинского районного суда г. Перми было вынесено решение о возложении на ПАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" обязанности по оказанию услуги воздушной перевозки пассажирам на прежних условиях без доплаты. На основании статьи 212 ГПК РФ вынесенное решение подлежит немедленному исполнению.

2.8. Транспортные услуги

Российская Федерация - самое большое государство в мире. Её площадь превышает 17 млн км ², а расстояние между крайними географическими точками составляет 8230 км. Естественно, что в такой огромной стране транспорт играет колоссальную роль и является составляющей частью современной экономики. Транспортная система Российской Федерации включают автомобильный, воздушный, железнодорожный, морской, внутренний водный и трубопроводный виды транспорта.

Транспорт, наряду с другими инфраструктурными отраслями, обеспечивает базовые условия жизнедеятельности общества, являясь важным инструментом достижения социальных, экономических, внешнеполитических и других целей.

Для достижения национальных целей развития Российской Федерации, определенных в документах стратегического планирования, указах и поручениях Президента Российской Федерации, а также для закрепления стратегических приоритетов развития транспортного комплекса распоряжением Правительства Российской Федерации от 27 ноября 2021 г. N 3363-р утверждена Транспортная стратегия Российской Федерации до 2030 года с прогнозом на период до 2035 года (далее - Транспортная стратегия).

Реализация Транспортной стратегии позволит обеспечить в России новый уровень качества и безопасности транспортных услуг (повышение мобильности населения и развитие внутреннего туризма, увеличение объёма и скорости грузоперевозок, транзита грузов, обеспечение транспортной доступности территорий, ускоренное внедрение технологий и низкоуглеродная трансформация отрасли).

По данным Министерства транспорта Российской Федерации ¹⁵¹ объем перевозок пассажиров автомобильным (автобусным) транспортом общего пользования по маршрутам регулярных перевозок за 2023 г. составил 8 831,7 млн чел. (106,2% к уровню 2022 г.), пассажирооборот - 93,5 млрд пасс. км (106,6% к уровню 2022 г.).

Объем перевозок пассажиров железнодорожным транспортом общего пользования в 2023 г. составил 1208,3 млн человек (105,8% к уровню 2022 г.), пассажирооборот - 138 млрд пасс. км (111,2% к уровню 2022 г.).

В 2023 г. внутренним водным транспортом выполнен пассажирооборот в размере 0,686 млрд пасс. км (117,7% к уровню 2022 г.), объем перевозок пассажиров составил 10,53 млн человек (115,2% к уровню 2022 г.).

На морском транспорте объем перевозок составил 2,7 млн чел. (80,6% к уровню 2022 г.), пассажирооборот - 0,036 млрд пасс. км (116,2% к уровню 2022 г.).

Согласно информации, представленной на официальном интернет-сайте Федерального агентства воздушного транспорта ¹⁵² в 2023 году российские авиакомпании перевезли 105,4 млн пассажиров, что на 10,7% больше, чем в 2022 году (95,2 млн пассажиров).

Международные воздушные перевозки выросли до 22,4 млн пассажиров - это на 28,4% больше, чем в 2022 году (17,5 млн пассажиров), и всего на 1,1 млн меньше, чем в 2021 году.

По состоянию на начало 2024 года, прямое авиасообщение есть с 37 иностранными государствами. В 2023 году было возобновлено авиасообщение с семью странами: Вьетнамом, Грузией, КНДР, Кувейтом, Марокко, Мьянмой, Маврикием.

Внутренние воздушные перевозки также показали рост. Результат 2023 года - 83 млн пассажиров, что на 6,8% больше, чем в 2022 году (77,7 млн пассажиров).

При этом безусловную важность дальнейшего развития транспортной отрасли подчеркнул Президент Российской Федерации в своем послании к Федеральному собранию, состоявшемся 29 февраля 2024 г. ¹⁵³

Президент отметил, что авиаперелеты должны стать более доступными, а к 2030 году интенсивность авиасообщения в России должна вырасти в полтора раза к уровню прошлого года.

Перед Правительством Российской Федерации была поставлена задача: за шесть лет провести модернизацию инфраструктуры не менее 75 аэропортов (на эти цели направлено не менее 250 млрд рублей), а также обновить воздушный парк авиакомпаний за счет собственных отечественных самолетов, отвечающих всем современным требованиям по качеству, удобству и безопасности.

В послании к Федеральному собранию сделан акцент на развитии общественного транспорта. Было объявлено, что до 2030 года субъекты Российской Федерации дополнительно получат около 40 тысяч автобусов, троллейбусов, трамваев, электробусов, также дополнительно на программу обновления общественного транспорта будет предусмотрено 150 млрд руб. из федерального бюджета.

В 2023 году уделялось особое внимание развитию и правовому регулированию рынка услуг такси.

1 сентября 2023 г. вступил в силу Федеральный закон от 29 декабря 2022 г. N 580-ФЗ "Об организации перевозок пассажиров и багажа легковым такси в Российской Федерации, о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации" ¹⁵⁴, более известный как "Закон об агрегаторах такси".

Принятие закона было вызвано необходимостью в связи с тем, что до последнего времени законодательством была неурегулирована деятельность агрегаторов (служб заказа), их правоотношений с перевозчиками легковым такси и пассажирами, что приводило к формированию различной судебной практики, в том числе складывающейся не в пользу потребителя.

Теперь пассажиры могут быть уверены в том, что в урегулировании возможных спорных ситуаций будут принимать участие не только перевозчики, но и службы заказа легкового такси.

В настоящее время степень выплат за причинение указанного вреда зависит от обстоятельств:

- если перевозчику не хватило собственных средств для возмещения вреда, то для "агрегатора такси" наступает субсидиарная (дополнительная) ответственность в случае причинения вреда "самозанятым" водителем;

- и перевозчик, и "агрегатор такси" несут ответственность в равной степени, если "агрегатор такси" направил заказ перевозчику, у которого нет разрешения на перевозку (из правил есть исключение);

- в случаях предоставления неверных данных о перевозчике, транспортном средстве, использованном для перевозки, или праве перевозчика использовать в качестве легкового такси такое транспортное средство, "агрегатор такси" несет полную ответственность за вред жизни, здоровью и (или) имуществу пассажира.

В соответствии со ст. 30 Закона N 580 контроль (надзор) в сфере перевозок пассажиров и багажа легковым такси осуществляется на региональном уровне уполномоченными органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации в соответствии с положениями, утверждаемыми высшими исполнительными органами субъектов Российской Федерации.

Организация и осуществление регионального государственного контроля (надзора) в сфере перевозок пассажиров и багажа легковым такси регулируются Законом N 248-ФЗ ¹⁵⁵.

Однако, не все регионы в полной мере подготовились к вступлению в силу этого закона, не привели в соответствие с ним свою нормативную базу.

В декабре 2023 года в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации прошло заседание "круглого стола", на котором обсуждались проблемы и перспективы развития перевозок пассажиров легковым такси. К работе круглого стола присоединились эксперты Общественного Совета по развитию такси, которые на своем официальном сайте ¹⁵⁶ отметили доводы заместителя директора Департамента госполитики в сфере автомобильного и городского пассажирского транспорта Минтранса России о том, что к 1 декабря 2023 года примерно в 18 регионах до сих пор не приняты необходимые нормативные правовые акты, работа по их созданию продолжается.

При проведении "круглого стола" также было отмечено, что за последний год цены на услуги такси существенно увеличились. В качестве причин, помимо роста цен на содержание и обслуживание автопарка, эксперты указывают на вступление в силу Закона N 580.

Эксперты отметили необходимость усиления контроля над процессом ценообразования в сфере оказания услуг легковым такси, введения государственного регулирования цен и тарифов на данный вид услуг.

Законом N 580 также предусмотрено создание в регионах реестра перевозчиков, реестра такси, реестра служб заказа такси.

В рамках исполнения Закона N 580 создана ФГИС "Такси", уполномоченным оператором которой является ФГБУ "СИЦ Минтранса России".

По информации, представленной на официальном интернет-сайте Министерства транспорта Российской Федерации ¹⁵⁷ ФГИС "Такси" решает целый спектр принципиальных для безопасности и качества работы такси задач, обеспечивает сбор общей статистики и поддерживает динамику развития отрасли. В перспективе ФГИС "Такси" станет единым окном для регулирования деятельности в области перевозок легковым такси.

На текущий момент к ФГИС "Такси" подключены 100% субъектов Российской Федерации и город Байконур - всего 90 регионов.

По состоянию на начало 2024 года в ФГИС "Такси" внесено около 75 тыс. перевозчиков, почти 456,5 тыс. транспортных средств, около 1 тыс. записей о службах заказа такси. Эти данные открыты и доступны на сайте оператора ФГИС "Такси". Ежедневно записи о перевозчиках и транспортных средствах проверяются службами заказа легковых такси с помощью механизмов информационного взаимодействия. Ежемесячно более 40 тыс. человек пользуются открытой частью ФГИС "Такси" для проверки записей региональных реестров, а общее количество просмотров превысило 2,5 млн.

Совершенствование правового регулирования коснулось и железнодорожных перевозок.

С 1 сентября 2023 года вступил в силу приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 5 сентября 2022 года N 352, который утверждает новые Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом. ¹⁵⁸

В новых правилах содержится обширный перечень документов, удостоверяющих личность, по которым можно оформить проездной билет на поезд дальнего следования помимо паспорта, военного билета, удостоверения и свидетельства о рождении (для детей до 14 лет) (справка об освобождении из мест лишения свободы; документ, удостоверяющий личность осужденного; вид на жительство иностранного гражданина или лица без гражданства; свидетельство о возвращении из стран СНГ; временное удостоверение личности лица без гражданства в Российской Федерации и иные документы).

Теперь оформление проездного документа (билета) на поезд дальнего следования на основании сведений о паспорте гражданина Российской Федерации, срок действия которого истек, допускается в течение 90 дней после дня достижения гражданином установленного возраста (20 и 45 лет, соответственно). Аналогичное правило будет действовать при оформлении билетов на основании сведений о свидетельстве о рождении для ребенка до 14 лет.

Новые правила содержат возможность переоформления билетов на другой поезд дальнего следования вместо возврата денег за билет в случае отмены поезда.

Установлен запрет на снятие с поезда без передачи сотрудникам органов внутренних дел лиц, не достигших возраста 16 лет, без сопровождения взрослых и без билетов.

Появилась обязанность пассажира, проезжающего на нижней полке, предоставлять для приема пищи место у столика пассажиру, проезжающему на верхней полке. Время для приема пищи составляет в утренние часы (с 7:00 до 10:00) и вечерние часы (с 19:00 до 21:00) не более 30 минут, а также в обеденное время (12:00 до 15:00) не более 1 часа.

Включен пункт о бесплатном провозе в поезде пригородного сообщения одной и более пар лыж (сноуборда) в одном чехле.

Уточнены правила провоза мелких собак, закреплены правила перевозки крупных и служебных собак.

С 1 апреля 2024 года начали действовать поправки в Воздушный кодекс Российской Федерации, которые повышают размер штрафа за задержку рейсов до 100 рублей за каждый час просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения (ранее выплаты были в 4 раза меньше). При этом максимальная сумма возмещения не сможет превышать половину стоимости провозной платы. Перевозчик освобождается от уплаты штрафа если докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Указанные правила действуют при осуществлении внутренних перевозок.

Несмотря на то, что сумма штрафа увеличилась в 4 раза, однако, она по-прежнему не адекватна тем трудностям, с которыми сталкивается пассажир при длительных задержках рейса.

Возможность такого возмещения часто остается невостребованной пассажирами, поскольку алгоритм получения компенсационной выплаты весьма сложен и сопряжен со значительными временными затратами (для того, чтобы получить компенсацию, пассажиру необходимо направить в адрес перевозчика письменную претензию, по результатам рассмотрения которой авиакомпания решит, подлежит компенсация возмещению или нет).

По данным Ространснадзора ¹⁵⁹ в 2023 году в Ространснадзор поступило 9111 обращений граждан на оказание услуг:

- автомобильным и городским пассажирским транспортом - 7266;

- воздушным транспортом - 870;

- железнодорожным транспортом - 281;

- морским и речным транспортом - 120;

- прочие - 574.

По результатам федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере транспортных услуг за отчетный период установлено следующее.

В 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 13 410 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере транспортных услуг, что меньше на 14,0%, в сравнении с аналогичным показателем за 2022 год (15 586 обращений).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере транспортных услуг за 10 лет с 2014 по 2023 г. приведена на рис. 2.69.

В общем объеме всех полученных в 2023 г. обращений по вопросам, защиты прав потребителей в сфере транспортных услуг (13 410 обращений), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (10 366), составила 77,3%, что выше предыдущего года на 6,1% (в 2022 г. - 71,2%), из которых 534 (5,2% обращений) устных и 9 832 (94,8% обращений) письменных обращений.

Снизилась доля обращений, поступающих от органов государственной власти и местного самоуправления. Доля таких обращений 2023 году составила 22,4% (3008 единицы), что в процентном соотношении меньше на 6,3% по сравнению с 2022 годом (в 2022 г. - 28,7% или 4472 обращения).

В общей структуре обращений по вопросам защиты прав потребителей транспортных услуг преобладают обращения, связанные с нарушением прав потребителей при предоставлении услуг автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом - 49,6%. Обращения, касающиеся услуг по перевозке воздушным транспортом, составили 36,6%, услуг по перевозке на железнодорожном транспорте - 7,9%, на внутреннем водном транспорте - 0,8%.

Структура обращений потребителей по видам перевозок, поступивших в территориальные органы Роспотребнадзора в 2023 г., представлена на рис. 2.70.

Всего в 2023 году в сфере оказания транспортных услуг территориальными органами Роспотребнадзора проведено 270 контрольных (надзорных) мероприятий (в 2022 году - 187 мероприятий).

Таким образом, в 2023 году отмечается увеличение количества проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в данной сфере потребительских правоотношений на 52%.

При осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере оказания транспортных услуг в отчетном периоде большая часть контрольных (надзорных) мероприятий - 98,9% (267 мероприятий) осуществлялась без взаимодействия с контролируемым лицом, и лишь 1,1% (3 мероприятия) - с взаимодействием с контролируемым лицом.

Структура контрольных (надзорных) мероприятий и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере транспортных услуг представлен в табл. 2.33 и на рис. 2.71.

Таблица 2.33

Структура контрольных (надзорных) мероприятий, количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере транспортных услуг за 2014-2023 гг.

Годы	Проведено КНМ				Выявлено нарушений
	Всего	в том числе			Всего	Число нарушений обязательных требований ЗПП в расчете на 1 КНМ
		плановых	внеплановых	иные КНМ*
2014	1311	607	704	-	2781	2,1
2015	1273	529	744	-	2669	2,1
2016	917	166	751	-	1639	1,8
2017	322	161	158	3	753	2,3
2018	278	28	187	63	423	1,5
2019	248	-	125	123	371	1,5
2020	235	-	39	196	138	0,6
2021	81	-	58	23	316	3,9
2022	178	-	26	152	501	2,8
2023	270	-	3	267	348	1,3
* Иные КНМ - контрольные закупки, выездные обследования, мероприятия по наблюдению за соблюдением обязательных требований, инспекционные визиты, мероприятия по выборочному контролю, мониторинговые закупки (предусмотрено соответственно нормами Закона N 294-ФЗ (до 01.07.2021) и Закона N 248-ФЗ (после 01.07.2021))

В структуре выявленных нарушений в разрезе статей Закона "О защите прав потребителей" в 2023 г., как и 2014-2022 гг., остается большим процент выявляемости нарушений статей, связанных с информированием потребителей (43,2%), а также с наличием условий договора, ущемляющих права потребителей (20,5%).

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг. представлена в табл. 2.34.

Таблица 2.34

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг.

Структура выявляемых нарушений по нормам Закона "О защите прав потребителей"	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей, всего	2781	2669	1639	753	423	371	138	316	501	348
Из них:
Закона "О защите прав потребителей",	1744	1562	1105	499	256	247	76	236	326	229
в т.ч. по статьям:
Статья 4 (качество товара, работы, услуги)	146	135	125	113	41	48	15	49	82	20
Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)	5	14	27	5	7	0	0	0	0	6
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)	21	25	84	25	13	9	4	16	3	1
Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)	1354	1079	688	276	129	131	39	94	151	99
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)	23	35	9	7	2	2	0	0	2	0
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	37	61	54	29	48	25	4	11	21	47
Другие статьи Закона "О защите прав потребителей"	158	213	118	44	16	32	14	66	55	56

По результатам проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по фактам выявленных нарушений обязательных требований должностными лицами Роспотребнадзора в 2023 году составлено 24 протокола об административном правонарушении, что в 10,7 раза меньше аналогичного показателя предшествующего года (в 2022 г. - 256 протоколов).

В 2023 г. вынесено 150 постановлений по делам об административных правонарушениях (в 2022 г. - 427 постановлений) о привлечении к административной ответственности в виде предупреждения (54 постановления или 36%) или административного штрафа (96 постановлений или 64%) на общую сумму 1 923,0 тыс. руб. (в 2022 г. - 10 914,0 тыс. руб.). Средняя сумма административного штрафа уменьшилась в два раза и составила 12,82 тыс. руб. (в 2022 г. - 25,6 тыс. руб.).

Снижение административной нагрузки связано с ограничением использования полномочий по возбуждению дел об административных правонарушениях, поскольку возбуждение дела об административном правонарушении возможно исключительно после проведения контрольных (надзорных) мероприятий во взаимодействии с контролируемым лицом.

В 2023 году у территориальных органов Роспотребнадзора были ограничены правовые основания для организации и проведения контрольных (надзорных) мероприятий, предусматривающих взаимодействие с контролируемыми лицами, это связано с продолжением действия Постановления N 336.

В большинстве случаев основанием для привлечения перевозчиков к административной ответственности являлись дела об административных правонарушениях, поступившие из органов прокуратуры.

Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области на основании материалов, поступивших из Свердловской транспортной прокуратуры, ОАО*** привлечено к административной ответственности за административные нарушения, квалифицируемые по части 2 статьи 14.4 КоАП РФ за необеспечение организации своевременной доставки и выдачи багажа пассажиру. Авиакомпании назначено наказание в виде штрафа в размере 40 тыс. руб.

Решением Арбитражного суда Свердловской области постановление оставлено без изменения, жалоба ОАО*** без удовлетворения.

В другом случае, на основании материалов, поступивших из Свердловской транспортной прокуратуры, Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области ОАО*** привлечено к административной ответственности за нарушения, ответственность за которые установлена частью 2 статьи 14.4 КоАП РФ за необоснованное взимание платы за ручную кладь, за задержку рейса, а также непредоставление ответа на претензию пассажира. Авиакомпании назначено наказание в виде штрафа в размере 40 тыс. руб.

Решением Арбитражного суда Свердловской области постановление оставлено без изменения, жалоба ОАО*** без удовлетворения.

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2014-2023 гг. представлена на рис. 2.72.

В 2023 г. увеличилась доля постановлений о назначении административного наказания в виде предупреждения на 18,2%. Доля предупреждений составила 36,0% (54 постановления) от всех вынесенных административных постановлений.

При осуществлении государственного контроля (надзора) проведение профилактических мероприятий, направленных на снижение риска причинения вреда (ущерба), являлось приоритетным по отношению к проведению контрольных (надзорных) мероприятий.

В сфере защиты прав потребителей при оказании транспортных услуг в 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора активно проводились профилактические мероприятия.

Количество проведенных профилактических мероприятий в сфере оказания транспортных услуг в сравнении с 2022 годом в 2023 году увеличилось на 32%, общее их количество в 2023 году составило 3955 (2022 г. - 3 006 мероприятий), из них: 1 556 информирований и такое же число - 1 556 - консультирований, 39 профилактических визитов, 394 - объявление предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, 39 самообследований.

Профилактические мероприятия превысили число контрольных (надзорных) мероприятий более чем в 14 раз.

В предостережениях, объявленных перевозчикам, указывался адрес сайта в сети Интернет ¹⁶⁰ в целях проведения ими самообследования соблюдения обязательных требований, предусмотренного статьей 51 Закона N 248-ФЗ. Контролируемым лицам предлагалось пройти соответствующее тестирование.

Перевозчиками чаще стала применяться процедура самообследования в результате чего количество данного вида профилактического мероприятия в сравнении с 2022 г. (16) увеличилось в 4 раза.

В рамках профилактических мероприятий, направленных на защиту прав потребителя, во исполнение требований, указанных в Постановлении главного государственного санитарного врача по железнодорожному транспорту Российской Федерации от 24 апреля 2023 г. N 1 "Обеспечение санитарно-эпидемиологической безопасности при перевозке организованных групп детей железнодорожным транспортом в период летней оздоровительной кампании 2023 года", Управлением Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту оказаны консультации, проведены профилактические визиты, выездные консультации. На железнодорожных вокзалах проведены консультации по обеспечению условий для кратковременного пребывания детских коллективов в залах ожидания, посадку в поезда по заранее подготовленным маршрутам ("зелёный коридор"), а также по обеспечению запрета на несанкционированную торговлю пищевыми продуктами на объектах пассажирского комплекса (на вокзалах, перронах, посадочных платформах).

По актуальным вопросам обеспечения санитарно-эпидемиологической безопасности на железнодорожном транспорте и защиты прав потребителей услуг железнодорожного транспорта Управление по РЖД взаимодействует с ОАО "Российские железные дороги" ¹⁶¹, ГУТ МВД РФ, транспортными прокуратурами, перевозчиками железнодорожного транспорта в дальнем следовании и пригородном сообщении.

Реализуемая Управлением Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту концепция развития консультирования и информирования потребителей услуг железнодорожного транспорта находит поддержку в ОАО "РЖД". Соглашение о сотрудничестве Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и ОАО "РЖД" (заключено в декабре 2015 г.) позволило расширить взаимодействие Управления и ОАО "РЖД" для повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам железнодорожного транспорта.

Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту принимало участие в совместных совещаниях с ОАО "РЖД", АО "ФПК", мероприятиях по вопросам повышения качества обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта, с руководством АО "Экспресс-Пригород" по вопросам качества обслуживания пассажиров пригородного сообщения, с руководством Дирекции социальной сферы и начальниками загородных оздоровительных лагерей ОАО "РЖД" по вопросам качества оказания услуг летнего оздоровительного отдыха детей.

Перед началом массовых летних перевозок с целью повышения потребительской грамотности населения в области защиты прав потребителей сотрудниками Управления Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии по железнодорожному транспорту" проведены занятия с работниками пассажирского комплекса АО "ФПК" по вопросам действующего в Российской Федерации законодательства о защите прав потребителей.

Проводимые профилактические мероприятия в 2023 году свидетельствуют о формировании ответственной, добросовестной работы перевозчиков.

Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю на основании информации, поступившей в рамках межведомственного информационного взаимодействия из Центрального Банка Российской Федерации о предустановленном авиакомпанией согласии потребителя на заключение договора добровольного страхования, проведено контрольное (надзорное) мероприятие без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований. По результатам данного мероприятия АО*** объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. Авиакомпанией приняты меры по информированию пассажиров о возможности заключения договора воздушной перевозки без оплаты дополнительных услуг.

В другом случае, в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступило обращение потребителя (участника СВО) на действия ООО***, г. Нижний Тагил. Из обращения следует, что потребитель приобрел три билета по перевозке пассажиров. Маршрут следования автотранспорта N 1103, сообщение г. Реж - г. Нижний Тагил. Билеты приобретены на автовокзале г. Реж, агент продаж ООО***. Водитель автотранспортного средства отказался оказывать услугу по причине недействительности билетов, приобретенных на автовокзале, и принял пассажиров только после передачи денежных средств за проезд (повторно) наличными в руки водителю, при этом повторный билет выдан не был. В отношении ООО*** проведено контрольное (надзорное) мероприятие без взаимодействия с контролируемым лицом - наблюдение за соблюдением обязательных требований. ООО*** были выданы рекомендации по соблюдению обязательных требований, а также объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. В ответ на предостережение ООО*** сообщило о том, что с водительским составом была проведена беседа профилактического характера о недопустимости нарушения обязательных требований при оказании транспортных услуг (повторное взимание платы за проезд при наличии билета, приобретенного вне транспортного средства, не выдача билета при оплате проезда в транспортном средстве), водителю, допустившему спорную ситуацию, объявлен выговор. Потребителю также компенсирована сумма излишне потраченных средств за повторное приобретение билетов.

Управлением Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту в досудебном порядке оказано содействие по возврату пассажирам денежных средств в размере 465 тыс. руб., за билеты, приобретенные с помощью Системы быстрых платежей (СБП) через мобильное приложение, сроки возврата которых превышали 30 дней. После обращения Управления в ОАО*** функционал услуги оплаты через СБП через мобильное приложение был оперативно отключен до создания системы защиты от ошибок.

К перевозчикам, которые не принимали меры после получения предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований и продолжали нарушать обязательные требования, территориальными органами Роспотребнадзора в суды были поданы иски в интересах неопределенного круга потребителей о прекращении противоправных действий.

В 2023 году в сфере оказания транспортных услуг подано 30 исковых заявлений в защиту интересов неопределенного круга лиц.

В Замоскворецкий районный суд города Москвы Управлением Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту был подан иск в отношении АО*** с требованием обязать Перевозчика исполнить требование ст. 16.1 Закона "О защите прав потребителей", обеспечив кассиров-контролеров и билетных кассиров АО*** соответствующим оборудованием (контрольно-кассовая техника/банковское оборудование) для принятия оплаты товаров (работ, услуг) путем использования национальных платежных инструментов в рамках национальной системы платежных карт "МИР" в пути следования электропоездов и при оплате услуги "Карта провожающего". На момент рассмотрения дела ответчиком представлены доказательства об устранении нарушений, судом принято решение об отказе в удовлетворении исковых требований. Управлением принято решение не оспаривать решение суда, в связи с тем, что все нарушения ответчиком АО*** устранены.

В другом случае по результатам рассмотрения обращений граждан Управлением Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту в Мещанский районный суд города Москвы было подано исковое заявление в защиту неопределенного круга лиц в отношении ООО*** об обязании обеспечить своевременное информирование потребителей о сумме сервисного сбора в рублях на этапах формирования билета. Решением Мещанского районного суда г. Москвы от 17 апреля 2023 г. исковые требования были удовлетворены.

Управлением по Хабаровскому краю подан иск в защиту неопределенного кругу лиц в отношении организации, осуществляющей регулярные пассажирские перевозки по факту взимания платы с пассажиров больше утвержденного тарифа. Иск подан на основании обращения потребителей в отношении ООО***, которое стало взымать плату с пассажиров за проезд в повышенном размере ранее даты вступления в силу нового тарифа. С 8 марта 2023 года, когда как такое право возникало только с 7 апреля 2023 г. Судом требования Управления были удовлетворены, апелляционная жалоба ответчика оставлена без удовлетворения. Решение суда было исполнено. Потребителям сделан перерасчет.

Управлением Роспотребнадзора по Тамбовской области было инициировано исковое заявление в защиту неопределенного круга лиц в отношении ООО***. Поводом для подачи искового заявления стали многочисленные обращения граждан, в которых содержалась информация о невозможности пассажирам беспрепятственно и на безвозмездной основе воспользоваться туалетной комнатой на автовокзале "Северный", что противоречит действующему законодательству. До инициирования искового заявления Управлением в отношении ООО*** неоднократно выносились предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований. Меры после получения данных предостережений ООО*** не были приняты.

Октябрьским районным судом г. Тамбова исковое заявление удовлетворено в полном объеме, действия ООО*** признаны противоправными, апелляционная жалоба ответчика оставлена без удовлетворения.

Не все перевозчики обеспечивают возможность оплаты услуг с помощью национальных платежных инструментов, в добровольном порядке нарушения не устраняют, что на протяжении нескольких лет является поводом для обращения территориальных органов Роспотребнадзора с исками в суд.

Например, в 2023 г. Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области подано исковое заявление в интересах неопределённого круга потребителей к ООО*** о признании противоправными действий, выразившихся в непредставлении возможности оплаты билетов по маршрутам перевозки пассажиров и багажа путем использования национальных платежных инструментов в общественном транспорте города Каменск-Уральский, о возложении обязанности прекратить указанные противоправные действия путем обеспечения возможности оплаты билетов по маршрутам перевозки пассажиров и багажа путем использования национальных платежных инструментов. В ходе рассмотрения дела ответчик ООО*** устранил нарушения путем установки терминалов в транспортном средстве. В связи с устранением нарушения в добровольном порядке заявлен отказ от иска, определением Каменского районного суда г. Каменск-Уральский производство по делу прекращено.

В некоторых регионах устанавливается различная стоимость проезда в общественном транспорте в зависимости от формы оплаты (наличный или безналичный расчет). Цена одной и той же услуги по перевозке пассажиров в рамках применяемой формы безналичного расчета выше, чем при оплате стоимости той же услуги посредством наличных расчетов, либо наоборот.

Управление Роспотребнадзора по Саратовской области обратилось в суд с иском к ООО*** о прекращении противоправных действий, связанных с установлением в отношении одного вида услуги по перевозке пассажиров завышенной цены при оплате в рамках применяемых форм безналичных расчетов по сравнению с наличным расчетом. ООО*** осуществляет регулярные перевозки по нерегулируемым тарифам. Цена одной и той же услуги по перевозке пассажиров в рамках применяемой формы безналичного расчета на 2 руб. дороже, чем при оплате стоимости той же услуги посредством наличных расчетов.

Решением Энгельсского районного суда Саратовской области на ООО*** возложена обязанность прекратить противоправные действия по установлению в отношении одного вида услуги по перевозке пассажиров завышенной цены при оплате в рамках применяемых форм безналичных расчетов по сравнению с наличным расчетом. ООО*** обжаловало указанное решение суда.

Апелляционным определением решение суда первой инстанции отменено, по делу принято новое решение, которым в удовлетворении иска отказано.

По результатам рассмотрения кассационной жалобы Управления Роспотребнадзора по Саратовской области суд кассационной инстанции указал, что положения пункта 4 статьи 16.1 Закона "О защите прав потребителей" являются императивной нормой, поскольку она содержит явно выраженный запрет на установление соглашением сторон условия договора, отличного от предусмотренного этой нормой правила. Суд также сослался на подпункт "и" пункта 3.3.2 распоряжения Минтранса России от 31 января 2017 г. N НА-19-р "Об утверждении социального стандарта транспортного обслуживания населения при осуществлении перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом", письмо Роспотребнадзора от 22 сентября 2016 г. N 01/12735-16-31 "О рассмотрении обращения", из которых следует, что при безналичном способе оплаты за проезд установить скидку возможно.

Суд кассационной инстанции указал, что судом апелляционной инстанции также неверно было указано, что при наличном способе оплаты тариф установлен выше, чем при безналичном, что не соответствует установленным обстоятельствам, в данном случае перевозчиком при безналичном расчете за одну и туже услугу установлена цена на 2 руб. выше, чем при наличном расчете.

Апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам отменено, гражданское дело направлено на новое апелляционное рассмотрение в судебную коллегию по гражданским делам.

В другом случае Управление Роспотребнадзора по Республике Марий Эл в интересах неопределённого круга лиц обратилось в суд с иском к МП*** о признании противоправными действий по установлению различных цен в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов.

Перевозчиком была установлена цена одной и той же услуги по перевозке пассажиров в рамках применяемой формы наличного расчета на 3 руб. дороже, чем при оплате стоимости той же услуги посредством безналичных расчетов. При этом указанные маршруты включены в реестр маршрутов регулярных перевозок по нерегулируемым тарифам.

Судом первой инстанции в удовлетворении исковых требований отказано. Суд указал на то, что установление различных цен обусловлено экономической обоснованностью и направлено на стимулирование пассажиров к бесконтактной оплате проезда, информация потребителям представлена, в связи с чем их права не нарушаются. Установление различных тарифов не связано с дискриминацией потребителей, принявших решение об оплате проезда наличными денежными средствами.

Судебной коллегией по гражданским делам Верховного Суда Республики Марий Эл решение суда первой инстанции оставлено без изменения. Суд согласился с выводами суда первой инстанции, также указав на то, что действующим законодательством предусмотрена возможность установления скидки от цены услуги при безналичном способе оплаты за проезд. Установленный тариф по нерегулируемому тарифу не превышает предельный (максимальный) уровень тарифов, установленный постановлением Правительства Республики Марий Эл, которым тариф при безналичном способе оплаты за проезд установлен ниже, чем при оплате наличными денежными средствами.

Роспотребнадзор не ограничивается исключительно мерами административного воздействия и проведением профилактических мероприятий. Особое внимание уделяется судебной защите нарушенных прав потребителей.

В порядке, определенном пунктом 8 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей" и статьей 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, при рассмотрении судами гражданских дел в защиту прав потребителей в сфере транспортных услуг в 2023 г. территориальными органами Роспотребнадзора дано 251 заключение. В 87% случаях требования потребителей были удовлетворены.

При непосредственном участии представителей территориальных органов Роспотребнадзора по делу в целях защиты прав потребителей в сфере транспортных услуг в 2023 г. в пользу потребителей присуждено 2774 тыс. руб.

В 2023 г. территориальные органы Роспотребнадзора направили в суды 86 исков в защиту прав конкретных потребителей в сфере оказания транспортных услуг, из них 54 иска (88,5% от общего количества рассмотренных исков) удовлетворено судом (в 2022 г. подано 74 иска). Таким образом, в 2023 г. общее количество поданных исков в защиту прав конкретного потребителя увеличилось на 16%.

Например, Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю обратилось в суд в защиту прав потребителя к ПАО*** по факту задержки рейса, в связи с чем потребитель не успел на стыковочный рейс следования к месту отдыха.

Решением суда в пользу потребителя взысканы убытки в виде стоимости новых авиабилетов, стоимости 1 дня отдыха, компенсация морального вреда, штраф, всего 36,2 тыс. руб. Апелляционным определением Ачинского городского суда, определением Восьмого кассационного суда общей юрисдикции от 14 апреля 2023 г. решение суда оставлено без изменения.

В Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан обратился потребитель с просьбой о защите его нарушенных прав в судебном порядке.

Потребителем заключен с ООО*** договор от 25 сентября 2020 г., предметом которого является обязанность ООО*** оказать потребителю комплекс услуг, имеющих своей целью обеспечение участия потребителя в программе "Work and Travel USA-2022", реализуемый Госдепартаментом США (далее - программа) и осуществлению перевозки пассажира в страну пребывания. Стоимость составила 179,7 тыс. руб., которая в полном объеме оплачена потребителем.

Исполнителем в сроки, указанные в договоре, обязательства не исполнены, в результате между потребителем и ООО*** неоднократно заключались дополнительные соглашения к договору о переносе сроков оказания услуг (дополнительные соглашения от 20 ноября 2020 г., 30 июня 2021 г.). Впоследствии заключено дополнительное соглашение к договору, в котором стороны пришли к соглашению о возврате денежных средств. Однако деньги ответчик так и не вернул, в связи с чем направлено исковое заявление в суд.

Суд обязал расторгнуть договор, заключенный между потребителем и ООО***, взыскать с ответчика в пользу истца денежные средства в размере 179,7 тыс. руб., неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя о возврате уплаченной денежной суммы в размере 179,7 тыс. руб., компенсацию морального вреда в размере 5 тыс. руб., штраф в размере 182,2 тыс. руб.

Управление Роспотребнадзора по Республики Бурятия помогло восстановить права потребителя, обратившись в его интересах в суд с иском к АО*** о возмещении убытков, понесенных в связи с опозданием рейса.

Потребитель приобрел 4 электронных билета на перевозку пассажиров железнодорожным транспортом по маршруту г. Улан-Удэ - г. Красноярск. Поезд прибыл на станцию в г. Красноярск с опозданием на 5 часов 48 минут, в результате чего пассажиры опоздали на авиарейс г. Красноярск - г. Сочи. Потребитель вынужден был приобрести новые авиабилеты по маршруту г. Красноярск - г. Сочи, а также воспользоваться услугами проживания в аэропорту, поскольку вылет был назначен на следующий день. В добровольном порядке возместить ущерб перевозчик отказался, сославшись на обстоятельства непреодолимой силы - наводнение.

Решением Октябрьского районного суда г. Улан-Удэ исковые требования удовлетворены, с АО*** в пользу потребителя взысканы убытки в размере 135 тыс. руб., штраф за опоздание поезда в размере около 1,5 тыс. руб., а также компенсация морального вреда размере 10 тыс. руб.

2.9. Медицинские услуги

Во исполнение Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2018 г. N 204 "О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года", Послания Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации от 21 февраля 2023 года, государственной программы Российской Федерации "Развитие здравоохранения" на территории Российской Федерации создаются и внедряются условия для повышения доступности и качества медицинской помощи; проводится профилактика заболеваний; разрабатываются, внедряются и применяются новые медицинские технологии и лекарственные средства; проводится работа по обеспечению биологической безопасности и предотвращению распространения заболеваний, представляющих опасность для окружающих; совершенствуется система контроля в сфере охраны здоровья граждан, включая государственный контроль (надзор) в сфере обращения лекарственных средств (медицинских изделий); совершенствуется система федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического надзора.

Приоритетные задачи в 2023 году по-прежнему были направлены на сохранение и укрепление здоровья населения на основе формирования здорового образа жизни, повышения доступности и качества медицинской и лекарственной помощи, медицинских изделий, совершенствование законодательства, профилактику рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям.

С 1 сентября 2023 года вступили в силу новые Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 11 мая 2023 г. N 736 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации и признании утратившим силу постановления Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. N 1006" ¹⁶². Данное постановление будет действовать 3 года - до 1 сентября 2026 года.

Постановление N 736 направлено, прежде всего, на обеспечение разграничения условий предоставления платных медицинских услуг и оказания медицинской помощи гражданам - в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи (далее - программа государственных гарантий). Так, Постановлением N 736 регламентированы условия предоставления платных медицинских услуг (раздел II), определен объем информации об исполнителе и предоставляемых им платных медицинских услугах, которая должна быть доведена исполнителем до сведения потребителей (раздел III), установлены порядок заключения договора и оплаты медицинских услуг (раздел IV), предоставления платных медицинских услуг (раздел V), установлены особенности оказания медицинских услуг (выполнения работ) при заключении договора дистанционным способом (раздел VI), а также ответственность исполнителя при предоставлении платных медицинских услуг (раздел VII).

С учетом многочисленных обращений, поступающих в адрес Министерства здравоохранения Российской Федерации, касающихся реализации отдельных положений Постановления N 736, Минздрав России выпустил официальные разъяснения о новых правилах оказания платных медицинских услуг ¹⁶³.

В приложении к данному письму представлена памятка для граждан, в которой подробно разъясняется, какие виды медицинской помощи предоставляются бесплатно, какие предельные сроки ожидания установлены для оказания медицинской помощи, а также куда следует обращаться в случае нарушения прав на бесплатную медицинскую помощь и другие полезные для застрахованных лиц сведения.

Правила конкретизируют понятие платных медицинских услуг, раскрывая, что к ним относятся услуги, предоставляемые на возмездной основе за счет личных средств граждан, средств работодателей и иных средств на основании договоров, в том числе договоров добровольного медицинского страхования. При том необходимо учитывать позицию, сформулированную в постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" и определении Конституционного суда Российской Федерации от 31 января 2023 г. N 165-O ¹⁶⁴ (к отношениям по предоставлению гражданам медицинских услуг, оказываемых медицинскими организациями в рамках добровольного и обязательного медицинского страхования (далее - ОМС) применятся законодательство о защите прав потребителей).

На граждан, пользователей услуг ОМС, Закон "О защите прав потребителей" распространяется в части получения прав граждан на предоставление информации (статьи 8-12), об ответственности за нарушение прав потребителей (статья 13), о возмещении вреда (статья 14), о компенсации морального вреда (статья 15), об альтернативной подсудности (пункт 2 статьи 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (пункт 3 статьи 17) в соответствии с пунктами 2 и 3 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации.

Правила во многом воспроизводят положения Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 4 октября 2012 г. N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг" ¹⁶⁵, однако есть и новшества.

Увеличен объем информации, которую необходимо довести до потребителя перед заключением договора о предоставлении платных медицинских услуг, а именно: до сведения пациента должна быть доведена следующая информация:

- стандарты медицинской помощи и клинические рекомендации (при их наличии), с учетом и на основании которых оказываются медицинские услуги;

- сроки ожидания предоставления платных медицинских услуг;

- сроки ожидания оказания медицинской помощи, оказание которой осуществляется бесплатно в соответствии с программой государственных гарантий бесплатной медицинской помощи, если медицинская организация участвует в ее реализации;

- перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании платных медицинских услуг. Для медицинской организации государственной (муниципальной) системы здравоохранения такой перечень устанавливается учредителем, для медицинской организации частной системы здравоохранения - руководителем;

- образцы договоров.

С 1 сентября 2023 года получение медицинской помощи возможно анонимно - без предоставления каких-либо документов, удостоверяющих личность. Информация о пациенте вносится в заключаемый договор с его слов.

Кроме того, Постановление N 736 дополнено разделом, посвященным особенностям заключения договора об оказании платных медицинских услуг дистанционным способом. Перед заключением договора потребитель обязательно должен быть ознакомлен с информацией, перечень которой закреплен Постановлением N 736, путем размещения такой информации (ссылки на нее) на главной странице сайта медицинской организации. Идентификация потребителя осуществляется, в том числе, с помощью Единого портала Госуслуг.

Договор считается заключенным со дня получения согласия (акцепта) потребителя и частичной либо полной оплаты по договору. С этого же дня все условия договора остаются неизменными и не должны корректироваться исполнителем без согласия потребителя и (или) заказчика. В обязанности исполнителя входит представление потребителю подтверждения заключения договора. Отказаться от договора, заключенного дистанционно, возможно тем же способом.

Если медицинская организация независимо от организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель оказывают одновременно и бесплатную медицинскую помощь в рамках ОМС, и платные медицинские услуги, то они не вправе снижать объемы этих услуг и увеличивать для пациентов, получающих помощь в рамках ОМС, сроки их ожидания за счет приоритетного оказания помощи платным пациентам.

К стандартам медицинской помощи, используемым при оказании платных медицинских услуг, добавились клинические рекомендации, положение об организации оказания медицинской помощи по видам медицинской помощи, а также обязательные для исполнения на всей территории Российской Федерации порядки оказания медицинской помощи, также утвержденные Министерством здравоохранения Российской Федерации.

Продолжилось развитие определения правовых механизмов контроля за оборотом медицинских изделий: с 15 февраля 2022 г. по 31 августа 2023 г. на территории Российской Федерации проводился эксперимент по маркировке отдельных видов медицинских изделий средствами идентификации (постановление Правительства Российской Федерации от 9 февраля 2022 г. N 137, постановление Правительства Российской Федерации от 31 мая 2023 года N 894).

В рамках эксперимента определены уникальные цифровые коды маркировки и формат сведений, передаваемых участниками оборота медицинских изделий в государственную информационную систему мониторинга товаров "Честный знак".

Дифференцированный подход к обязательной маркировке отдельных видов медицинских изделий позволил бизнес-сообществу противодействовать незаконному ввозу, производству и обороту изделий медицинского назначения, а потребителям проверить через бесплатные мобильные приложения "Честный знак" не только оригинальность товара, но и проследить весь их путь - от выпуска до продажи.

В целях обеспечения безопасности Российской Федерации специальных экономических мер в сфере внешнеэкономической деятельности в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 9 марта 2022 г. N 311 "О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 8 марта 2022 г. N 100", постановлением Правительства Российской Федерации от 9 марта 2022 г. N 312 "О введении на временной основе разрешительного порядка вывоза отдельных видов товаров за пределы территории Российской Федерации" Росздравнадзором осуществлялся контроль за вывозом за пределы Российской Федерации отдельных видов товаров медицинского назначения, в отношении которых введен временный запрет на вывоз. Поступающие в Росздравнадзор заявления на вывоз медицинских изделий оцениваются на предмет риска возникновения дефектуры вывозимых изделий, и в случае отсутствия таких рисков, организация, осуществляющая вывоз, получает соответствующее разрешение.

В 2023 году Росздравнадзором рассмотрено около 1200 заявлений на вывоз товаров медицинского назначения за пределы территории Российской Федерации ¹⁶⁶.

Уделялось большое внимание международному сотрудничеству в сфере противодействия обращению фальсифицированной и контрафактной медицинской продукции ¹⁶⁷.

В 2023 году страны - члены БРИКС подписали Меморандум о взаимопонимании по вопросам сотрудничества в сфере нормативно-правового регулирования медицинской продукции для медицинского применения. Документ готовился и тщательно обсуждался на протяжении нескольких лет. Подписантами от Российской Федерации выступили Минздрав России, Минпромторг России и Росздравнадзор. Реализация комплекса мер, предусмотренных документом, позволит обеспечить доступ граждан стран БРИКС к качественной, эффективной и безопасной медицинской продукции и будет в целом способствовать развитию сотрудничества в сфере здравоохранения между странами БРИКС.

Подписан Меморандум о взаимопонимании между Росздравнадзором и Центральной организацией по контролю за соблюдением стандартов лекарственных средств (CDSCO) Республики Индия. Церемония состоялась по итогам встречи сопредседателей Межправительственной Российско-Индийской комиссии по торгово-экономическому, научно-техническому и культурному сотрудничеству, в ходе которой обсуждались актуальные направления совместной работы. Последующая реализация Меморандума о взаимопонимании позволит расширить двустороннее взаимодействие в области обеспечения населения качественной, эффективной и безопасной медицинской продукцией и будет способствовать развитию российско-индийского сотрудничества в сфере здравоохранения.

В 2023 году по информации представленной в докладе Росздравнадзора "Об итогах работы Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения в 2023 году, планах на 2024 год и плановый период" в данный надзорный орган ¹⁶⁸ поступило 9924 обращения по вопросу установления соответствия полученных в иностранных организациях, осуществляющих образовательную деятельность, медицинского, фармацевтического или иного образования и (или) квалификации квалификационным требованиям к медицинским и фармацевтическим работникам в Российской Федерации от лиц, получивших медицинское или фармацевтическое образование в иностранных государствах.

- 4515 заявителям выдано решение о соответствии иностранного образования квалификационным требованиям к медицинским и фармацевтическим работникам в Российской Федерации;

- 604 заявителям отказано в установлении соответствия полученного иностранного образования квалификационным требованиям к медицинским и фармацевтическим работникам по причине несоответствия заявленного уровня подготовки квалификационным требованиям, установленным в Российской Федерации;

- 325 заявителей допущены к профессиональной деятельности в Российской Федерации без прохождения процедуры установления соответствия полученных в иностранных организациях, осуществляющих образовательную деятельность, медицинского, фармацевтического или иного образования и (или) квалификации квалификационным требованиям к медицинским и фармацевтическим работникам.

В 2023 году велась активная работа по интеграции системы здравоохранения новых регионов в систему здравоохранения Российской Федерации в Запорожской области, Херсонской области, Донецкой Народной Республике, Луганской Народной Республике, что способствовало достижению значимых социально-экономических результатов. Работа по данному направлению продолжается.

В соответствии с подпунктом "г" пункта 1 части 2 статьи 87 Федерального закона от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации", Росздравнадзор осуществлял федеральный государственный контроль (надзор) качества и безопасности медицинской деятельности, включающий проведение проверок соблюдения медицинскими организациями порядка и условий предоставления платных медицинских услуг.

Важным элементом дерегулирования деятельности бизнеса остается мораторий на плановые проверки и ограничение на проведение внеплановых проверок, введенный Постановлением N 336. Функциями государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности наделена Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) (пункт 5.1.3 Положения Росздравнадзора, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 323 "Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения" ¹⁶⁹).

В общей сложности Росздравнадзором проведено 490 контрольных (надзорных) мероприятий. В связи с непосредственной угрозой причинения вреда жизни и тяжкого вреда здоровью граждан в 2023 году согласовано с органами прокуратуры и проведено 238 контрольных (надзорных) мероприятий, в том числе: инспекционных визитов - 88; контрольных закупок - 12; документарных проверок - 3; выездных проверок - 135. Количество проверок, проведенных с использованием средств дистанционного взаимодействия, составило 64. При выявлении индикаторов риска нарушения обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в сфере обращения лекарственных средств для медицинского применения проведено 130 внеплановых проверок.

По итогам проверок в рамках государственного контроля (надзора) в сфере обращения лекарственных средств выявлены 689 нарушений обязательных требований в сфере обращения лекарственных средств для медицинского применения.

Количество административных наказаний, назначенных по итогам контрольных (надзорных) мероприятий - 157, в том числе назначено 78 административных штрафов на сумму 3976,0 тыс. руб. и вынесено 79 предупреждений.

Кроме того, проведено 99 проверок, в рамках которых оценивалось соблюдение доступности для инвалидов объектов и услуг в медицинских организациях, из них 75 внеплановых (75,8%).

В результате проведённых проверок деятельности 48 медицинских организаций (6 федеральных, 34 государственных и 8 частной формы собственности) выявлено 289 нарушений, касающихся несоблюдения доступности для инвалидов объектов и услуг в медицинских организациях.

Росздравнадзором у подконтрольных лиц проверено 40 458 образцов лекарственных средств. В результате экспертизы подтверждено соответствие установленным требованиям к качеству 40 152 образцов лекарственных средств, т.е. 99,2% от общего количества проверенных образцов.

В рамках международного сотрудничества в сфере противодействия обращению фальсифицированной и контрафактной медицинской продукции в сети Интернет специалисты Росздравнадзора традиционно приняли участие в международной операции "Пангея", проводимой под эгидой Интерпола. В результате проведенных мероприятий фальсифицированные лекарственные препараты на территории Российской Федерации не выявлены. При этом, в ходе операции "Пангея" Росздравнадзором принято решение о блокировке 1083 выявленных интернет-ресурсов, на которых нелегально продавались лекарственные средства, и Роскомнадзором принято 789 решений о блокировке сайтов.

Функциями государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности наделена Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения (Росздравнадзор) (пункт 5.1.3 Положения Росздравнадзора, утвержденного Постановлением N 323).

Значительные усилия контрольных (надзорных) органов сосредоточены на профилактике рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям, нарушений контролируемыми лицами обязательных требований и направлены на минимизацию числа проверок в сторону профилактических мероприятий.

За прошедший год Росздравнадзором проведено 31 215 профилактических мероприятий, в том числе объявлено 26 693 (85,5%) предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, совершен 4521 (14,5%) профилактический визит.

В 2023 году в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения поступило 170 178 обращений граждан и организаций, из них в центральный аппарат - 95 655, в территориальные органы Росздравнадзора по субъектам Российской Федерации - 74 523.

В 2023 году в сравнении с предыдущим годом количество обращений, поступивших в центральный аппарат, уменьшилось на 1,9% (2022 год - 97 498), в территориальные органы Росздравнадзора уменьшилось на 1,3% (2022 год - 75 475).

Снижение количества обращений граждан непосредственно связано с внедрением федеральной информационной системы досудебного (внесудебного) обжалования, размещением актуальной информации и ответов на часто задаваемые вопросы на официальном сайте Росздравнадзора, предоставлением подробных разъяснений на поступающие по телефону запросы граждан и представителей организаций.

Осуществление деятельности по защите прав и законных интересов застрахованных лиц, в том числе ответы на их обращения и жалобы, является одним из приоритетных направлений системы обязательного медицинского страхования.

Согласно информации, представленной Федеральным фондом обязательного медицинского страхования, за 2023 год в территориальные фонды обязательного медицинского страхования и страховые медицинские организации от застрахованных лиц поступило 5115,7 тыс. обращений (за аналогичный период 2022 года - 5257,3 тыс. обращений), из них 99,2%, или 5073,6 тыс. обращений, являются обращениями за разъяснениями (консультациями) (за аналогичный период 2022 года - 99,3%) ¹⁷⁰.

В 2023 году Роспотребнадзор планомерно и последовательно проводил работу, направленную на предупреждение и пресечение нарушений законодательства о защите прав потребителей при оказании платных медицинских услуг, обеспечение государственной и правовой защиты граждан.

По результатам федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере оказания медицинских услуг за отчетный период установлено следующее.

В 2023 году продолжилось смещение акцентов от контрольной (надзорной) деятельности на профилактическое направление. Работа в данном направлении осуществлялась через утверждаемые Роспотребнадзором ежегодные Программы профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей.

Общее число проведенных профилактических мероприятий в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сфере медицинских услуг в 2023 году, составило 5410, что на 34,6% больше, чем в 2022 году (3536), из них: информирование контролируемых лиц - 1268 (723), консультирование - 1995 (1698), объявление предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований - 1299 (498), проведение профилактических визитов - 750 (603), самообследование - 98 (14).

Информирование в соответствии со статьей 46 Закона N 248-ФЗ, осуществлялось посредством размещения соответствующих сведений на сайтах территориальных Управлений Роспотребнадзора, органов местного самоуправления, в сети Интернет, в средствах массовой информации и в иных формах: об обязательных требованиях, предъявляемых к деятельности хозяйствующего субъекта, либо к принадлежащим ему объектам контроля и по другим актуальным вопросам.

Наибольшее количество информации размещено Управлениями по Свердловской области (149), Воронежской области (139), Ярославской области (94), Республике Татарстан (94), Ленинградской области (81).

Предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований в большинстве случаев объявлялись по итогам рассмотрения обращений граждан.

Так, из многочисленных обращений жителей Красноярского края о наличии в договорах на оказание медицинских услуг, заключенных с одной из медицинских клиник, осуществляющей деятельность на территории города Красноярск, установлено наличие в договорах условий, ущемляющих права потребителей, и отсутствие информации о сроках оказания услуг, их стоимости, что явилось основанием для объявления предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований. Рассмотрев объявленное предостережение, исполнитель привел типовой договор в соответствие с требованиями законодательства.

На объявленные 1299 предостережений от медицинских организаций поступило только 47 возражений (3,6%).

Наибольшее количество предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований выдано Управлениями по городу Москве (306), Курской области (202), городу Санкт-Петербургу (60), Московской области (57), Свердловской области (48).

В каждом случае при объявлении предостережения контролируемым лицам предлагалось пройти самообследование в автоматизированном режиме на официальном сайте Роспотребнадзора в сети Интернет. Данным ресурсом воспользовались медицинские организации в Амурской области (39), Владимирской области (17), Ленинградской области (8), городе Санкт-Петербурге (6) и Приморском крае (5).

Проведены обязательные профилактические визиты в отношении медицинских организаций Управлениями по городу Москве (157), Ленинградской области (114), Ярославской области (87), Нижегородской области (81), Чувашской Республике (36) и в других регионах. Представителям медицинских организаций даны консультации по вопросам, связанным с организацией и осуществлением государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей.

В 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 12 285 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере оказания медицинских услуг, что меньше на 11,0% в сравнении с аналогичным показателем за 2022 год (13 808 обращений).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере медицинских услуг за 10 лет с 2014 по 2023 г. приведена на рис. 2.73.

В общем объеме всех полученных в 2023 год обращений по вопросам, защиты прав потребителей в сфере медицинских услуг (12 285 обращений), доля обращений, поступивших непосредственно от граждан (9391), составила 76,4%, что выше уровня предыдущего года на 2,4% (в 2022 году - 74,0%), из которых 466 (5,0%) устных и 8925 (95,0%) письменных обращений.

Незначительно снизился вклад обращений, поступающих от органов государственной власти и местного самоуправления. Доля таких обращений в 2023 году составила 23,2% (2846 единиц), что в процентном соотношении меньше на 2,5% по сравнению с 2022 годом (25,7% или 3546 обращений).

В 2023 году рассмотрено 11 900 обращений, в том числе 9135 (76,7%) жалоб, поступивших от граждан. В ряде случаев обращения направлены для рассмотрения по подведомственности в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу. В пределах установленной компетенции даны необходимые разъяснения 7971 заявителю. Основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий стало 307 обращений.

По результатам рассмотрения обращений и выявленным нарушениям в 2023 году составлено 9 протоколов об административных правонарушениях (в 2022 году рассмотрено 13 607 обращений, составлено 88 протоколов); подано 136 исков (заявлений) в судебные органы в порядке, определенном Законом "О защите прав потребителей" (в 2022 году - 57 исков).

Всего в 2023 году в сфере оказания медицинских услуг территориальными органами Роспотребнадзора проведено 845 контрольных (надзорных) мероприятий (в 2022 году - 175), из них в т.ч. следующие:

- 11 (1,3%) проверок, из них:

- 9 (81,8%) выездных проверок,

- 2 (18,2%) документарные проверки;

- 1 (0,1%) инспекционный визит,

- 236 (27,9%) выездных обследований (без взаимодействия с контролируемым лицом);

- 597 (70,7%) мероприятий по наблюдению за соблюдением обязательных требований (без взаимодействия с контролируемым лицом).

Таким образом, при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере оказания медицинских услуг в отчетном году проведено 1,4% (12) контрольных (надзорных) мероприятий с взаимодействием с контролируемым лицом и 98,6% без взаимодействия с контролируемым лицом (833).

Структура контрольных (надзорных) мероприятий и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере медицинских услуг представлены в табл. 2.35 и на рис. 2.74.

Таблица 2.35

Структура контрольных (надзорных) мероприятий и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере медицинских услуг за 2014-2023 гг.

Годы	Проведено КНМ				Выявлено нарушений
	Всего	в том числе			Всего	Число нарушений обязательных требований ЗПП в расчете на 1 КНМ
		плановых	внеплановых	иные КНМ*
2014	6065	4143	1922	-	16 371	2,7
2015	5903	3699	2204	-	15 924	2,7
2016	6697	4058	2639	-	17 535	2,6
2017	6909	4857	1923	129	18 381	2,7
2018	1588	491	886	211	4755	3,0
2019	1120	-	841	279	2962	2,6
2020	484	-	172	312	513	1,1
2021	228	-	172	56	528	2,3
2022	175	-	21	154	606	3,5
2023	845	-	11	834	1738	2,1
* Иные КНМ - контрольные закупки, выездные обследования, мероприятия по наблюдению за соблюдением обязательных требований, инспекционные визиты, мероприятия по выборочному контролю, мониторинговые закупки, рейдовые осмотры (предусмотрено соответственно нормами Закона N 294-ФЗ (до 01.07.2021) и Закона N 248-ФЗ (после 01.07.2021))

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере медицинских услуг по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг. представлена в табл. 2.36.

Таблица 2.36

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг.

Структура выявляемых нарушений по нормам Закона "О защите прав потребителей"	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей, всего	16 371	15 924	17 535	18 381	4755	2962	513	528	606	1738
из них:
Закона "О защите прав потребителей",	10 357	9892	10 846	11 803	2574	1897	382	401	311	545
в т.ч. по статьям:
Статья 4 (качество товара, работы, услуги)	661	606	605	619	167	91	25	69	23	29
Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)	30	38	45	102	9	7	1	0	6	2
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)	155	235	264	333	43	18	10	1	7	6
Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)	6751	6206	6877	6858	1440	806	143	110	104	431
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)	166	187	141	200	33	15	2	9	4	0
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	1176	1130	1472	1576	227	188	31	18	19	31
Другие статьи Закона "О защите прав потребителей"	1418	1490	1442	2115	655	772	170	194	148	46

По результатам проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по фактам выявленных нарушений обязательных требований должностными лицами Роспотребнадзора в 2023 году составлено 100 протоколов об административных правонарушениях (в 2022 году - 162 протокола), вынесено 84 постановления по делам об административных правонарушениях (в 2022 году - 248 постановлений) о привлечении к административной ответственности в виде предупреждения (34 постановления или 40,5%) или административного штрафа (50 постановлений или 59,5%) на общую сумму 379,0 тыс. руб. (в 2022 году - 909,5 тыс. руб.).

Средняя сумма административного штрафа увеличилась и составила 4,5 тыс. руб., что на 21,6% больше показателя предыдущего года (в 2022 г. - 3,7 тыс. руб.).

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2014-2023 гг. представлена на рис. 2.75.

В результате рассмотрения материалов внеплановой выездной проверки одной из клиник г. Санкт-Петербурга, Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу, установлено, что на сайте клиники и на информационных стендах отсутствовала информация, предусмотренная пунктами 6 и пунктами 17 Постановления N 736; в договоры, заключаемые с потребителями, исполнителем включены условия, ущемляющие их права, а именно: "В случае досрочного расторжения договоров, для расчета фактически понесенных затрат применяется суммарная стоимость услуг, оказанных заказчику на момент расторжения, при этом стоимость каждой услуги будет определена согласно прайс-листу из категории цен "Разовые посещения", поскольку в данном случае не будет применяться скидка, предоставляемая при комплексном оказании услуг или услуг, оказанных по медицинской квоте".

В силу пункта 1 статьи 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг (пункт 1 статьи 781 ГК РФ). В соответствии с пунктом 23 Постановления N 736 договор в обязательном порядке должен содержать информацию о стоимости услуг. Таким образом, цена по договору оказания услуг является существенным условием и согласовывается при подписании договора возмездного оказания услуг.

В соответствии со статьей 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных ГК РФ, другими законами или иными правовыми актами. В случае если исполнение обязательства связано с осуществлением предпринимательской деятельности не всеми его сторонами, право на одностороннее изменение его условий или отказ от исполнения обязательства может быть предоставлено договором лишь стороне, не осуществляющей предпринимательской деятельности, за исключением случаев, когда законом или иным правовым актом предусмотрена возможность предоставления договором такого права другой стороне.

В силу абзаца 1 пункта 2 статьи 16 Закона "О защите прав потребителей" к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся, в том числе условия, которые предоставляют исполнителю право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства (предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий), за исключением случаев, если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрена возможность предоставления договором такого права.

Таким образом, пункты, указанные в договорах, нарушают права потребителя, так как по своему существу предусматривают право исполнителя на корректировку цены услуг в одностороннем порядке, лишают возможности получить услуги по цене, предусмотренной договором.

Кроме того, в договоре, заключенном с конкретным потребителем, указана цена услуги "Внутримышечное введение лекарственных препаратов. Паравертебральная фармакопунктура" с указанной стоимостью за 1 процедуру в категории "Silver VIP" в размере 8,0 тыс. руб. При этом согласно прейскуранту цен, утвержденному генеральным директором клиники, стоимость указанной процедуры составляла 6,6 тыс. руб. Таким образом, потребителем были оплачены услуги на 1,4 тыс. руб. больше, чем предусмотрено утвержденным прейскурантом цен, что является обсчетом потребителя.

За выявленные нарушения исполнитель привлечен к административной ответственности по части 1 и части 2 статьи 14.8, части 1 статьи 14.7 КоАП РФ с назначением административного штрафа в размере 11,0 тыс. руб.

На рассмотрение в судебные органы в 2023 году направлено 3 дела об административных правонарушениях (в 2022 году - 13 дел).

Защита потребителей медицинских услуг в гражданских судах - неотъемлемая часть федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей.

Такое участие позволяет защитить имущественные и неимущественные права потребителей, сформировав судебную практику в регионах.

В защиту прав потребителей медицинских услуг в отчетном периоде было подано 254 исковых заявления (в том числе, 142 в защиту неопределенного круга лиц), рассмотрено - 207 (из них, 115 - в защиту неопределенного круга лиц), удовлетворено - 196 исков или 95% от числа рассмотренных (94% - исков в защиту неопределенного круга лиц), присуждено денежных средств потребителям по данной категории дел - 18 469,4 тыс. рублей.

Наибольшее количество исков подано Управлениями по г. Москве (128), Алтайскому краю (44), Пермскому краю (13).

В судах в целях защиты прав потребителей медицинских услуг дано 371 заключение по делу в целях защиты прав потребителей, из них рассмотрено судами - 263, удовлетворено исков по 232 делам (88% от числа рассмотренных). Присуждено потребителям 54 631,4 тыс. руб.

Наибольшее количество заключений дано Управлениями по г. Москве (156), Республике Татарстан (25), Омской области (15), Ленинградской области (12), Калининградской области (12), Волгоградской области (10).

Судебная защита

В Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан поступило обращение от жительницы г. Уфы, которая 19 октября 2022 года обратилась в салон красоты одного из предпринимателей г. Уфы для получения лазерной эпиляции в области ног (лазерная эпиляция является медицинской услугой) ¹⁷¹. Стоимость услуг составила 4, 0 тыс. руб., что подтверждается документом об оплате (чек по операции) от 19 октября 2022 года.

После получения данной процедуры потребитель Я*** почувствовала жжение в области воздействия лазером на ногах, появилось сильное раздражение, в связи с чем, ей пришлось принимать обезболивающие лекарства. На следующий день Я*** обратилась за медицинской помощью в другую клинику, где ей были оказаны платные медицинские услуги на общую сумму 7,042 тыс. руб.

При этом предпринимателем с Я*** договор на оказание медицинских услуг в письменной форме не был заключен, потребителю не была предоставлена необходимая информация об услугах, кроме того, исполнителем не была представлена лицензия на оказание услуг.

Позже потребителем была направлена претензия исполнителю услуги с требованиями о возврате денежных средств в сумме 4,0 тыс. руб., возмещении понесенных убытков, компенсации морального вреда. Предприниматель осуществила частичный возврат денежных средств в размере 4,0 тыс. руб. на расчетный счет потребителя, иные требования (возмещение понесенных убытков, компенсация морального вреда) оставила без удовлетворения.

Определение Верховного Суда Российской Федерации от 16 апреля 2020 года N 309-ЭС20-4129 по делу N А60-30609/2019.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан было направлено исковое заявление в суд. В ходе судебного разбирательства судом по делу была назначена судебно-медицинская экспертиза. Судом установлено, что поскольку истцу услуга по лазерной эпиляции оказана ответчиком в отсутствие соответствующей лицензии, названная услуга явилась некачественной, в связи с чем, судом принято решение о взыскании с исполнителя в пользу потребителя компенсации убытков и морального вреда в размере 7,5 тыс. руб.

В июле 2023 года Центральным районным судом г. Читы по Забайкальскому краю по иску Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю вынесено решение о расторжении договора на оказание платных медицинских услуг, о взыскании с медицинского учреждения в пользу потребителей компенсации за моральный вред, причинённый в результате некачественно оказанных платных медицинских услуг, а также расходов на проведенную медицинскую экспертизу.

Из материалов дела следовало, что в ООО*** города Читы потребителю была оказана платная услуга - рентген и иммобилизация (комплекс лечебных мероприятий, направленных на создание покоя) левой руки несовершеннолетнего сына потребителя. На цифровых рентгенограммах локтевого сустава в проекциях врачом был отмечен чрезмыщелковый перелом плечевой кости без смещения отломков и была наложена гипсовая шина. После удаления гипса потребитель обнаружила, что движения её сына ограничены во всей кисти руки, она "повисла" и положительной динамики не наблюдается - рука не разгибалась. На контрольной рентгенографии был обнаружен вывих головки локтевого сустава. Семья была вынуждена обратиться в другое медицинское учреждение за оперативным вмешательством.

По обращению потребителя в отношении коммерческого медицинского учреждения была проведена внеплановая документарная проверка (экспертиза), в ходе которой специалистами Росздравнадзора были выявлены многочисленные нарушения качества оказания медицинской помощи. Ошибочный диагноз, поставленный в платной медорганизации, и сделанный неправильно рентгеновский снимок стали причиной проведения оперативного вмешательства, течение травмы осложнилось развитием нейропатии лучевого нерва.

Исследовав и оценив представленные Управлением материалы дела, суд удовлетворил исковые требования и взыскал с медицинского учреждения в пользу потребителей 180,0 тыс. руб. рублей в качестве компенсации морального вреда, а также расходы на проведенную медицинскую экспертизу - 45,0 тыс. руб.).

Управление Роспотребнадзора по Мурманской области обратилось в суд в защиту интересов Е*** с иском к ООО*** о защите прав потребителей.

В обосновании иска указано, что между истцом и ООО*** заключен договор на предоставление платных стоматологических услуг (установка 4 имплантов). Цена медицинских услуг и материалов по договору составила 336,0 тыс. руб., цена с учетом отсрочки 380,467 тыс. руб.

При этом спецификация, а также перечень услуг, которые будут оказаны, истцу предоставлены не были, чем были нарушены обязательные требования, установленные статьей 10 Закона "О защите прав потребителей".

После проведения первичного лечения (установки имплантов) истец начала ощущать дискомфорт, сопровождаемый болезненными ощущениями в месте установки имплантов. После устного обращения врач пояснил, что это идет процесс заживления и в скором времени данные симптомы исчезнут.

В дальнейшем в июле 2022 года потребителя пригласили в клинику для продолжения лечения (проведения протезирования), при этом сообщив, что ей необходимо заключить новый договор, поскольку прежний договор не включал в себя услуги по протезированию.

Истцом был заключен новый договор на предоставление платных медицинских услуг стоимостью 256,0 тыс. руб., с предоставлением скидки в виде процентов по кредиту в размере 39,094 тыс. руб.

Однако услуги по договорам были выполнены некачественно. Без информирования и согласия истца ответчиком были удалены 2 прижившихся имплантата, которые не подходили по размеру протеза. Сам протез был установлен не на 4 имплантата, а на 2, после чего Е*** ощутила физическую боль. Кроме того, установленная система зубных протезов оказалась ненадежно закреплена.

После обращения к ответчику с жалобами, после проведенного осмотра врачом было принято решение о демонтаже системы зубных протезов в связи с ненадежностью конструкции. После чего потребителю предложили дождаться приглашения в клинику, для устранения недостатков. Однако ответчиком недостатки устранены не были.

20 марта 2023 года истец направила в адрес ответчика письменную претензию, с требованием возврата денежных средств, а также выплаты компенсации морального вреда. Конверт с претензией вернулся за истечением срока хранения.

Октябрьским районным судом г. Мурманска с ООО*** в пользу потребителя были присуждены денежные средства в размере всего 794,0 тыс. руб.

В ходе наблюдения за соблюдением обязательных требований Управлением Роспотребнадзора по Курской области установлено, что медицинская организация ООО*** оказывает платные медицинские услуги без предоставления посредством размещения на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" информации, предусмотренной п. 11 Правил N 1006, в частности отсутствовали:

- данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

- адрес места нахождения и телефон выдавшего лицензию лицензирующего органа;

- сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты;

- порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой;

- сведения об уровне профессионального образования и квалификации, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг;

- график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг.

Управление обратилось в Ленинский районный суд г. Курска с требованием обязать ответчиков прекратить противоправные действия в отношении неопределенного круга потребителей, связанные с непредставлением обязательной информации, предусмотренной действующим законодательством. Судом иск был удовлетворен, ответчика обязали устранить нарушения и в установленный судом срок через средства массовой информации (еженедельная газета) или на сайте организации (при наличии) довести до сведения потребителей решение суда.

В Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступило заявление от гражданки З*** на оказание правовой помощи в защите ее прав как потребителя, а именно, составлении искового заявления и представления интересов в суде. При сдаче анализов в медицинском центре ООО*** потребителю не выдали на руки договор на оказание платных медицинских услуг. Также на руки не предоставили платежный документ (чек). Кроме того, в помещении медицинского центра отсутствовал прейскурант цен на оказываемые услуги. З*** решила найти данную информацию на сайте в сети Интернет, но оказалось, что сайт медицинской организации отсутствует.

В рамках рассмотрения данного обращения были проведены мероприятия без взаимодействия с контролируемым лицом: выездное обследование и наблюдение за соблюдением обязательных требований. При проведении выездного обследования установлено, что ООО*** не доводит до сведения потребителя (заказчика) в наглядной доступной форме Правила N 1006, не предоставляет на информационных стендах (стойках) медицинской организации информацию о наименовании и фирменном наименовании юридического лица, перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты; порядке и условиях предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой; медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации; режиме работы медицинской организации, графике работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об адресе места нахождения юридического лица, данных документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществляющего государственную регистрацию. При проведении наблюдения за соблюдением обязательных требований установлено, что адрес сайта, указанный в визитной карточке ООО*** недействующий, и указывает на то, что страница не найдена.

По результатам проведенных мероприятий без взаимодействия, ответчику объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, а также дана рекомендация по соблюдению обязательных требований с предложением устранить выявленные нарушения.

Поскольку информация о выполнении рекомендации в Управление не поступила, был осуществлен мониторинг информации, размещенной на сайте медицинской организации, в результате которого установлено, что на момент подачи иска у исполнителя был разработан сайт, однако информация о порядке и условиях предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой, на сайте отсутствовала.

Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области было подано исковое заявление о признании противоправными действий ООО*** в отношении неопределенного круга потребителей в связи с отсутствием на сайте информации о порядке и условиях предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой.

Решением Камышловского районного суда Свердловской области требования Управления удовлетворены, судом действия ООО*** по неразмещению на сайте информации о порядке и условиях предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой признаны противоправными.

Люблинский районный суд города Москвы с учетом заключения территориального отдела Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ЮВАО вынес решение о взыскании с медицинской организации ООО*** в пользу потребителя денежных средств в размере 503,8 тыс. руб.

Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ЮВАО был привлечен Люблинским районным судом города Москвы к участию в судебном заседании по гражданскому делу по защите прав потребителей.

Как установлено из материалов дела, в марте 2022 года между потребителем и ООО*** был заключен договор на оказание платных медицинских услуг, стоимость которых составила 300,0 тыс. руб. Для оплаты услуг потребителем был оформлен кредитный договор с финансовой организацией.

Через пять дней потребитель отказался от получения медицинских услуг и между сторонами было заключено соглашение о расторжении договора, по условиям которого ООО*** обязалось возвратить денежные средства в течение 10 рабочих дней с момента подписания соглашения, но свои обязательства не выполнило.

Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ЮВАО в заключении по делу поддержал исковые требования потребителя о взыскании с ООО*** в пользу потребителя денежных средств, уплаченных потребителем по договору, процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсации морального вреда, штрафа за неисполнение в добровольном порядке законных требований потребителя.

Решением Люблинского районного суда города Москвы исковые требования по делу удовлетворены частично. В пользу потребителя с ООО*** подлежат взысканию денежные средства всего в сумме 503,8 тыс. руб.

Потребитель А*** обратилась к мировому судье судебного участка N 7 Центрального судебного района г. Новокузнецка с иском к ответчику ГБУЗ с требованиями о взыскании с ответчика денежных средств за неоказанную услугу в сумме 9,710 тыс. руб., компенсацию причиненного морального вреда в размере 30,0 тыс. руб.

Управление Роспотребнадзора по Кемеровской области (в лице территориального отдела Управления в г. Новокузнецке и Новокузнецком районе было привлечено в судебный процесс для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителя А***.

Должностным лицом территориального отдела при подготовке письменного заключения по делу в защиту прав потребителя было установлено, что 11 февраля 2022 года между истцом и ГБУЗ*** был заключен договор на оказание платных стоматологических услуг (зубопротезирование), по условиям которого Ответчик обязался оказать качественные медицинские услуги по протезированию, соответствующие требованиям, предъявляемым на территории Российской Федерации к методам диагностики, профилактики и лечения. Во исполнение заключенного договора истец оплатила в кассу медицинского учреждения 19,42 тыс. руб.

Но ГБУЗ*** услуги в соответствии с заключенным с потребителем А*** договором были оказаны частично, т.к. только одна из двух предусмотренных договором металлокерамических коронок была установлена качественно. Вторая коронка была изготовлена некачественно, при установке причиняя истцу физические и нравственные страдания потребителю#. Исполнителем# после нескольких попыток исправить недостатки изделия, потребителю безосновательно было отказано в дальнейшем оказании услуг.

В связи с чем, потребитель обратилась к ГБУЗ*** с требованием о возврате стоимости не оказанной по договору услуги в части установки второй металлокерамической коронки. Так как Ответчик отказал в удовлетворении заявленного требования, потребитель А. обратилась в суд с соответствующим исковым заявлением.

Суд при вынесении решения по данному гражданскому делу, в том числе руководствовался приведенными государственным органом доводами и заключением по делу по факту нарушения прав потребителя.

Исковые требования истца к ГБУЗ*** были удовлетворены частично. Судом определено взыскать с Ответчика в пользу потребителя денежные средства в сумме 29,565 тыс. руб., в том числе: денежные средства, уплаченные по договору на оказание платных медицинских услуг в сумме 9,710 тыс. руб., компенсацию морального вреда в размере 10,0 тыс. руб. и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере 9,855 тыс. руб.

Ответчик с вынесенным решением не согласился и подал апелляционную жалобу. Решением Центрального районного суда г. Новокузнецка от 10 октября 2023 года жалоба ГБУЗ оставлена без удовлетворения, решение мирового судьи судебного участка N 7 Центрального судебного района г. Новокузнецка по делу, без изменения.

В Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу поступило ходатайство о привлечении к участию в гражданском деле в качестве органа, дающего заключение по делу. Согласно представленным документам в октябре 2021 года между потребителем и ООО*** заключен договор на оказание платных стоматологических медицинских услуг на общую стоимость 36,036 тыс. руб. В процессе оказания оперативного лечения, потребителю был причинен вред жизни и здоровью, а также моральные и нравственные страдания.

В рамках досудебного урегулирования спора истец направил досудебную претензию с требованием вернуть денежные средства по договору, возместить причиненный вред сотрудниками медицинской организации. Ответчик отказался исполнить требования потребителя в добровольном порядке.

В связи с тем, что заявленные требования в досудебные порядки не были удовлетворены, потребителем было подано исковое заявление к ООО***.

В ходе рассмотрения гражданского дела Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу исковые требования потребителя поддержаны.

Судом исковые требования удовлетворены частично, суд обязал ответчика выплатить потребителю денежные средства за некачественно оказанные услуги всего в сумме 165,0 тыс. руб.

Управление Роспотребнадзора по Камчатскому краю в интересах неопределенного круга лиц обратилось в Петропавловск-Камчатский городской суд Камчатского края с иском к ООО*** о признании действий противоправными и возложении обязанности прекратить противоправные действия.

В обоснование заявленных требований были использованы материалы проведения контрольного (надзорного) мероприятия за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности) при проведении анализа информации на официальном сайте организации по адресу в сети Интернет, в ходе которого установлено, что отсутствуют данные документа, подтверждающие факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию, что не соответствует подпункту "б" пункта 11 Правил N 1006. Также на официальном сайте ООО*** размещена недостоверная информация о лицензии на осуществление медицинской деятельности, отсутствует перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, адрес места нахождения и телефон выдавшего его лицензирующего органа, что не соответствует подпункту "в" пункта 11 Правил N 1006. На официальном сайте организации имеется перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях: "Прайс-лист", а также размещена информация следующего содержания: "Все цены и услуги имеют ознакомительный характер. Актуальную стоимость необходимо уточнять у администратора клиники по причине изменения закупочной цены и курса валют", тогда как в соответствии со статьей 10 Закона "О защите прав потребителей", исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о работах (услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о работах (услугах) в обязательном порядке должна содержать цену в рублях и условия приобретения работ (услуг).

Также отсутствовал порядок и условия предоставления медицинской помощи в соответствии с программой и территориальной программой, сведения о медицинских работниках, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, об уровне их профессионального образования и квалификации, график работы медицинских работников, участвующих в предоставлении платных медицинских услуг, адреса и телефоны органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации в сфере охраны здоровья граждан, территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, что не соответствует подпункту# пункту 11 Правил N 1006.

Отсутствие информации на сайте является нарушением обязательных требований, указанных в Перечне нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования, оценка соблюдения которых осуществляется в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, размещенного в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. У юридического лица имелась возможность для соблюдения правил и норм действующего законодательства Российской Федерации, но данным лицом не предпринято всё зависящее от него по их соблюдению.

Действия юридического лица затрагивали интересы неопределенного круга потребителей, поскольку установить полный круг лиц, которым оказаны платные медицинские услуги не представлялось возможным, как и не представлялось возможным установить круг лиц, который в будущем мог обратится в данную организацию с целью получения платной медицинской услуги, невозможно привлечь всех их в качестве истцов и указать в решении, а также невозможно решить вопрос о правах и обязанностях каждого из них при разрешении данного дела.

В судебном заседании сторонами принято решение об утверждении мирового соглашения по данному спору, поскольку ответчик признал исковые требования в части противоправных действий по оказанию платных медицинских услуг без обязательной и актуальной информации на официальном сайте своей организации и обязался разместить обязательную и актуальную информацию, предусмотренную пунктом 11 Правил N 1006.

Управлением Роспотребнадзора по Тамбовской области было дано заключение в защиту прав социально незащищенного лица (пенсионера), потребителя медицинских услуг.

Потребитель обратился в медицинское учреждение за оказанием ему услуги по удалению зуба с целью дальнейшего лечения соседнего с ним зуба. Однако, в результате удаления зуба соседний зуб был сломан.

Халатность хирурга-стоматолога выразилась также в том, что он несвоевременно предоставил ему необходимую информацию, при этом предоставил заведомо недостоверную информацию, что подтверждается отсутствием добровольного информированного согласия на хирургическую манипуляцию, отсутствием проведения рентгенографии зуба, а также отсутствием описания в карте услуг по хирургической обработке раны и наложении повязки при операциях в полости рта. Также была произведена фальсификация отчетной документации.

Потребитель обратился с иском в Ленинский районный суд города Тамбова о возмещении вреда здоровью, причинённого неквалифицированным оказанием медицинской помощи.

Управление Роспотребнадзора по Тамбовской области привлечено судом в качестве государственного органа, дающего заключение по делу. В своём заключении специалист Управления полагал требования потребителя подлежащими удовлетворению, поскольку добровольное информированное согласие на удаление зуба было дано более чем за месяц до предполагаемой услуги, и те обстоятельства (в том числе, состояние здоровья), о которых потребитель был уведомлён могли измениться. В то время как потребитель должен располагать всей полнотой информации о методах оказания медицинской помощи, связанных с ними рисках, возможных видах медицинского вмешательства, их последствиях и ожидаемых результатах оказания медицинской помощи.

Суд первой инстанции, отказывая в удовлетворении исковых требований, указал, что истец был проинформирован как о состоянии своего здоровья, так и о методе лечения зуба, о чём свидетельствует подписанное им добровольное согласие.

Не согласившись с решением суда первой инстанции, потребителем была подана апелляционная жалоба в Тамбовский областной суд.

Судебная коллегия апелляционной инстанции с выводами суда первой инстанции не согласилась. Апелляционным определением по делу Тамбовского областного суда, решение суда первой инстанции отменено, с медицинского учреждения в пользу потребителя взыскано 23,739 тыс. руб. в качестве возмещения материального ущерба.

В Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия обратилась заявительница с просьбой о защите ее нарушенных прав в судебном порядке, так как ей в одной из клиник г. Улан-Удэ в декабре 2021 года была проведена операция по удалению полипа эндометрия. Однако, впоследствии в апреле 2022 года при контрольном ультразвуковом исследовании внутренних органов, установлено, что полип эндометрия находится в том же месте, что и до операции, то есть не был удален.

В связи с этим заявитель обратилась в Территориальный орган Росздравнадзора по Республике Бурятия. В рамках рассмотрения заявления уполномоченным органом установлено, что клиникой при оформлении первичной медицинской документации допущены нарушения, выразившиеся в том, что в протоколе оперативного вмешательства не было указано: был ли удален полип с проведением в дальнейшем контрольной гистероскопии. По результатам рассмотрения обращения Территориальным органом Росздравнадзора по Республике Бурятия клинике объявлено предостережение.

В результате потребителем в адрес клиники была направлена претензия, рассмотрев которую, исполнителем был осуществлен возврат денежных средств только за проведение операции в сумме 8,5 тыс. руб., при этом в компенсации иных убытков (биопсия/гистология при операции, анализы, осмотр, консультация, повторный прием) в общей сумме 18,5 тыс. руб. отказано.

Учитывая, что в результате недобросовестного исполнения должностных обязанностей сотрудниками клиники и нарушения стандартов оказания медицинской помощи, действия исполнителя медицинских услуг привели к причинению вреда здоровью (пролонгированный общий наркоз) потребителя, Управлением Роспотребнадзора по Республике Бурятия было подано исковое заявление мировому судье судебного участка N 7 Железнодорожного района г. Улан-Удэ.

В ходе судебного разбирательства ответчиком принято решение возместить потребителю материальный ущерб в общей сумме в размере 18,5 тыс. руб., а также компенсировать моральный вред в размере 70,0 тыс. руб. По итогам судебного разбирательства сторонами заключено мировое соглашение.

Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю приняло участие в гражданском деле с дачей заключения в целях защиты прав потребителя.

Из существа дела следует, что потребитель обратилась в стоматологическую клинику по приглашению, поступившему по телефону от ООО***, на бесплатную консультацию. После проведенного осмотра потребителю было предложено установить зубные протезы, на что потребитель согласилась. Узнав стоимость указанных услуг 213,3 тыс. руб., потребитель указала об отсутствии возможности оплатить указанную сумму. Специалистом стоматологической клиники сообщено, что поскольку потребитель является пенсионером, будет предоставлена скидка, но при условии оплаты медицинских услуг за счет кредитных средств.

Так, потребителем с ООО*** был заключен договор об оказании стоматологических услуг, а с банком - договор потребительского кредита на сумму 194 тыс. рублей сроком на 36 месяцев. Впоследствии потребитель решила отказаться от договора об оказании стоматологических услуг и потребовала возврат денежных средств в размере 194,0 тыс. руб., при этом за получением услуг по договору она не обращалась. Однако стоматологической клиникой требования потребителя оставлены без удовлетворения.

В ходе рассмотрения дела судом ООО*** вернул потребителю денежные средства по договору в размере 190,0 тыс. руб. Заочным решением Березовского районного суда Красноярского края от 7 декабря 2023 г. в пользу потребителя взыскана неустойка всего в размере 190,6 тыс. руб.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан дано заключение по гражданскому делу по иску потребителя, заключившего договор об оказании медицинских услуг под влиянием заблуждения.

Специалисты медицинского центра ООО*** в рамках рекламной акции путем осуществления телефонного звонка предложили истцу пройти бесплатную диагностику организма с последующим предоставлением подарочной процедуры. Согласившись на это, истец прибыла в медицинский центр ООО***, где ей были проведена диагностика и подарочная процедура. Однако, поскольку после проведенных процедур у истца повысилось артериальное давление, специалисты центра порекомендовали истцу пройти оздоровительные процедуры, в противном случае ее состояние здоровья будет ухудшаться. Находясь под давлением специалистов центра и введенная в заблуждение, истец была вынуждена заключить с ответчиком договор на оказание платных медицинских услуг с привлечением кредитных денежных средств. Общая стоимость услуг составила 227,488 тыс. руб. за 100 процедур, при этом, согласно договору, истцу предоставлялась скидка в размере 72,487 тыс. руб., в связи с чем, стоимость оказания услуг составила 155,0 тыс. руб.

Данные денежные средства были истцом оплачены в полном объеме кредитными средствами, полученными по договору, заключенному с банком.

Поскольку истец считает, что заключение договоров было ей навязано, ее ввели в заблуждение, оказывая психологическое давление, вынудили приобрести дорогостоящие услуги в кредит, она обратилась в Вахитовский районный суд г. Казани за расторжением договора и возвратом денежных средств, поскольку на претензию о расторжении договора, направленную в адрес ответчика, был получен отказ.

Судом, с учетом позиции Управления, исковые требования потребителя удовлетворены, принято решение взыскать с ООО*** в пользу потребителя денежные средства всего в сумме 255,5 тыс. руб.

2.10. Образовательные услуги

В современном обществе экономическая ценность информации и знаний неуклонно растет, что делает образовательные услуги в Российской Федерации весьма востребованными. Получая образовательную услугу, человек реализует гарантированное ему государством конституционное право на образование. Образовательные услуги играют важнейшую социальную роль, что обусловливает необходимость повышенного внимания со стороны государства за качеством их оказания.

Образование в Российской Федерации - единый целенаправленный процесс воспитания и обучения, являющийся общественно значимым благом и осуществляемый в интересах человека, семьи, общества и государства, а также совокупность приобретаемых знаний, умений, навыков, ценностных установок, опыта деятельности и компетенций определенного объёма и сложности в целях интеллектуального, духовно-нравственного, творческого, физического и (или) профессионального развития человека, удовлетворения его образовательных потребностей и интересов.

В 2023 г. в Российской Федерации продолжилась реализация национального проекта "Образование", основными целями которого является обеспечение глобальной конкурентоспособности российского образования, вхождение Российской Федерации в число 10 ведущих стран мира по качеству общего образования, воспитание гармонично развитой и социально ответственной личности на основе духовно-нравственных ценностей народов Российской Федерации, исторических и национально-культурных традиций.

По основным показателям национального проекта "Образование" в 2023 г. достигнуто существенное перевыполнение установленных значений, среди которых: вхождение России в число десяти ведущих стран мира по качеству высшего образования - 10,5 место при плановом значении 13,25; формирование эффективной системы выявления, поддержки и развития способностей и талантов у детей и молодежи - 103,2% при плановом значении 82,85%; увеличение доли граждан, занимающихся волонтерством, до 15% - 13,69 млн человек при плановом значении 10,7 млн человек ¹⁷².

В рамках национального проекта "Образование" в 2023 г. свыше 14 тыс. школ и 1,5 тыс. колледжей получили новое компьютерное оборудование. Также велась работа по ремонту и оборудованию спортивных залов и спортплощадок в более чем 4 тыс. школах. В 2023 году было оснащено свыше 800 спортивных залов.

С начала реализации национального проекта "Образование" в Российской Федерации введена в эксплуатацию почти тысяча школ на более чем 610 тыс. мест. Также введён в эксплуатацию 1641 детский сад общей мощностью почти 239 тыс. мест. Приближается к завершению задача, поставленная Президентом Российской Федерации Владимиром Владимировичем Путиным, по обеспечению 100-процентной доступности дошкольного образования до конца 2023 г. для детей в возрасте до 3 лет и созданию не менее 1,3 тыс. школ по итогам 2024 г. ¹⁷³.

С участием Президента России Владимира Владимировича Путина 1 сентября 2023 г. состоялся марафон открытия школ. В этот день по стране было открыто более 160 новых школ и 1293 школы после проведённого капитального ремонта.

Одним из важнейших итогов работы в 2023 г. стало подписание Президентом России Владимиром Владимировичем Путиным федерального закона, предусматривающего совершенствование правового статуса педагогических работников.

Почти 7 тыс. мероприятий, направленных на повышение престижа профессии педагога, состоялись в этом году. В них приняли участие более 17 млн человек со всех регионов России.

Активно развивается система дополнительного образования для школьников, реализуются 2,9 млн дополнительных общеразвивающих программ, в том числе 160 тыс. адаптированных программ для особых детей. Для детей в сельской местности и малых городах организованы "Точки роста", всего в Российской Федерации таких центров создано почти 17 тысяч.

При этом следует отметить, что тенденции развития российского образования показывают стремление к созданию более целостной, современной и инклюзивной образовательной системы. Упор делается на укрепление традиционных духовно-нравственных ценностей, развитие патриотизма и гражданственности, а также усиление акцента на практические навыки и безопасность жизнедеятельности во всех сферах.

Одним из нормативных правовых актов, регламентирующим отношения в области защиты прав потребителей образовательных услуг, является Закон N 2300-1, который в том числе регулирует отношения, возникающие между потребителями и исполнителями при оказании образовательных услуг, возникшие на основе возмездного договора.

Соответственно, отдельно следует обратить внимание на регулирование договорных отношений между потребителями и исполнителями в сфере оказания платных образовательных услуг.

Оказание платных образовательных услуг регламентируется Федеральным законом от 29 декабря 2012 г. N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации" ¹⁷⁴; постановлением Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2020 г. N 1441 "Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг" ¹⁷⁵.

Платные образовательные услуги представляют собой осуществление образовательной деятельности по заданиям и за счет средств физических и (или) юридических лиц по договорам об оказании платных образовательных услуг (часть 1 статьи 101 Закона N 273-ФЗ).

В соответствии с частью 1 статьи 91 Закона N 273-ФЗ образовательная деятельность подлежит лицензированию. Лицензирование, как установлено частью 1 статьи 2 Федерального закона от 4 мая 2011 г. N 99-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", осуществляется, в том числе в целях предотвращения ущерба правам, законным интересам, жизни или здоровью граждан.

Кроме того, следует отметить, что в соответствии с пунктом 1 статьи 91 Закона N 273-ФЗ лицензированию подлежит образовательная деятельность независимо от типа образовательного учреждения.

Договор об оказании платных образовательных услуг является одним из видов гражданско-правового договора возмездного оказания услуг. Отношения, возникающие в результате его заключения, регулируются в том числе ГК РФ (в частности, нормами главы 39 "Возмездное оказание услуг"), Законом о защите прав потребителей, Законом N 273-ФЗ, Правилами N 1441.

Согласно пункту 13 Правил N 1441 договор о предоставлении платных образовательных услуг должен содержать, в частности, следующие условия:

- о виде образовательной программы (ее части) (часть 2 статьи 12 Закона N 273-ФЗ);

- об уровне и (или) направленности образовательной программы (ее части), в том числе о подготовке квалифицированных рабочих, подготовке научных и научно-педагогических кадров в аспирантуре (адъюнктуре) (пункт 2 части 3 статьи 12 Закона N 273-ФЗ) или повышении квалификации, профессиональной переподготовке (пункт 2 части 4 статьи 12 Закона N 273-ФЗ).

Содержание договора об оказании платных образовательных услуг определяется в примерных формах таких договоров (часть 10 статьи 54 Закона N 273-ФЗ и пункты 13-16 Правил N 1441).

Так, примерные формы договоров на оказание платных образовательных услуг утверждены следующими приказами Минобрнауки России:

- по образовательным программам дошкольного образования (приказ Минобрнауки России от 13 января 2014 г. N 8 "Об утверждении примерной формы договора об образовании по образовательным программам дошкольного образования");

- по образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования (приказ Минобрнауки России от 9 декабря 2013 г. N 1315 "Об утверждении примерной формы договора об образовании по образовательным программам начального общего, основного общего и среднего общего образования");

- по образовательным программам среднего профессионального и высшего образования (приказ Минобрнауки России от 21 ноября 2013 г. N 1267 "Об утверждении примерной формы договора об образовании на обучение по образовательным программам среднего профессионального и высшего образования");

- по дополнительным образовательным программам (приказ Минобрнауки России от 25 октября 2013 г. N 1185 "Об утверждении примерной формы договора об образовании на обучение по дополнительным образовательным программам").

Кроме того, следует отметить, что приказом Рособрнадзора от 14 августа 2020 г. N 831 "Об утверждении Требований к структуре официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" ¹⁷⁶ и формату представления информации" (документ утрачивает силу с 1 сентября 2024 г. в связи с изданием приказа Рособрнадзора от 4 августа 2023 г. N 1493) утверждены требования к структуре официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет и формату представления информации. Так, пунктом 3.9 указанных требований на официальном сайте образовательной организации подраздел "Платные образовательные услуги" должен содержать следующую информацию о порядке оказания платных образовательных услуг в виде электронных документов:

- о порядке оказания платных образовательных услуг, в том числе образец договора об оказании платных образовательных услуг;

- об утверждении стоимости обучения по каждой образовательной программе;

- об установлении размера платы, взимаемой с родителей (законных представителей) за присмотр и уход за детьми, осваивающими образовательные программы дошкольного образования в организациях, осуществляющих образовательную деятельность, за содержание детей в образовательной организации, реализующей образовательные программы начального общего, основного общего или среднего общего образования, если в такой образовательной организации созданы условия для проживания обучающихся в интернате, либо за осуществление присмотра и ухода за детьми в группах продленного дня в образовательной организации, реализующей образовательные программы начального общего, основного общего или среднего общего образования.

Необходимо также иметь в виду, что сведения, указанные в договоре об оказании платных образовательных услуг, должны соответствовать информации, которая размещена на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на дату заключения договора (часть 4 статьи 54 Закона N 273-ФЗ).

При заключении договора об оказании платных образовательных услуг потребителям образовательных услуг следует удостовериться, что сведения в нем соответствуют актуальной информации, указанной на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, и проверить полномочия лица, уполномоченного подписывать договор (часть 4 статьи 54 Закона N 273-ФЗ).

Проверить полномочия лица можно на основании выписки из протокола или приказа о назначении этого лица руководителем учреждения/организации или доверенности, на основании которой лицо вправе подписывать договор. Кроме того, сведения о руководителе учреждения/организации содержатся в выписке из Единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ). В выписке из реестра в качестве руководителя учреждения и в протоколе (приказе) о назначении руководителем должно быть указано одно и то же лицо.

Выписку из ЕГРЮЛ можно получить в бумажном виде в Федеральной налоговой службе за плату или в электронном виде бесплатно через Единый портал госуслуг или на сайте ФНС России ¹⁷⁷.

При этом платные образовательные услуги не могут быть оказаны вместо образовательной деятельности, финансовое обеспечение которой осуществляется за счет бюджетных средств. Средства, полученные юридическими лицами (индивидуальными предпринимателями), осуществляющими образовательную деятельность, при оказании таких платных образовательных услуг, возвращаются оплатившим эти услуги лицам (пункт 20 статьи 2, часть 2 статьи 101 Закона N 273-ФЗ). Следует также учитывать, что педагогический работник организации, осуществляющей образовательную деятельность, не вправе оказывать платные образовательные услуги обучающимся в данной организации, если это приводит к конфликту интересов педагогического работника (часть 2 статьи 48 Закона N 273-ФЗ).

К недопустимым для согласования в договоре об оказании платных образовательных услуг относятся условия, которые ограничивают права лиц, имеющих право на получение образования определенного уровня и направленности и подавших заявления о приеме на обучение, и обучающихся или снижают уровень предоставления им гарантий по сравнению с условиями, установленными законодательством об образовании. Если такие условия включены в договор об оказании платных образовательных услуг, то они не подлежат применению (часть 6 статьи 54 Закона N 273-ФЗ, пункт 14 Правил N 1441).

Увеличение стоимости платных образовательных услуг после заключения договора не допускается, за исключением увеличения стоимости указанных услуг с учетом уровня инфляции, предусмотренного основными характеристиками федерального бюджета на очередной финансовый год и плановый период (часть 3 статьи 54 Закона N 273-ФЗ).

Расторжение (прекращение) договора по инициативе образовательной организации возможно, в частности, в следующих случаях (часть 7 статьи 54, пункт 2 части 2 статьи 61 Закона N 273-ФЗ; пункт 22 Правил N 1441):

- применение к обучающемуся, достигшему возраста 15 лет, отчисления как меры дисциплинарного взыскания;

- невыполнение обучающимся по профессиональной образовательной программе обязанностей по добросовестному освоению такой образовательной программы и выполнению учебного плана;

- установление нарушения порядка приема в осуществляющую образовательную деятельность организацию, повлекшего по вине обучающегося его незаконное зачисление в эту организацию;

- просрочка оплаты стоимости платных образовательных услуг;

- невозможность надлежащего исполнения обязательств по оказанию платных образовательных услуг вследствие действий (бездействия) обучающегося.

Потребитель может расторгнуть (прекратить) договор (при условии оплаты образовательной организации фактически понесенных ею расходов), в частности в случаях (пункт 1 статьи 782 ГК РФ; статья 32 Закона "О защите прав потребителей"; пункт 1 части 2 статьи 61 Закона N 273-ФЗ; пункт 20 Правил N 1441):

- нарушения образовательной организацией сроков оказания платных образовательных услуг;

- если во время оказания платных образовательных услуг стало очевидно, что они не будут оказаны в срок;

- перевода обучающегося в другую образовательную организацию.

Особое внимание следует обратить на особенности заключения договоров по присмотру и уходу за детьми между потребителями и дошкольными образовательными организациями.

Так, в силу части 1 статьи 65 Закона N 273-ФЗ дошкольные образовательные организации осуществляют присмотр и уход за детьми, под которым согласно пункту 34 Закона следует понимать комплекс мер по организации питания и хозяйственно-бытового обслуживания детей, обеспечению ими личной гигиены и режима дня. Создание условий для осуществления присмотра и ухода за детьми в организациях, осуществляющих образовательную деятельность, отнесено к полномочиям органов местного самоуправления (пункт 3 части 1 статьи 9 Закона N 273-ФЗ). Присмотр и уход за детьми по общему правилу является платной услугой. Исключение, предусмотренное пунктом 3 статьи 65 Закона N 273-ФЗ, является льготой, установленной федеральным законом. В этой связи частью 2 статьи 65 Закона N 273-ФЗ установлено, что за присмотр и уход за ребенком учредитель организации, осуществляющей образовательную деятельность, вправе устанавливать плату, взимаемую с родителей (законных представителей) и ее размер, если иное не установлено Федеральным законом.

Ежегодно российский рынок образовательных услуг активно развивается, и, соответственно нормы законодательства в сфере образования постоянно актуализируются и совершенствуются.

По информации, представленной Министерством просвещения Российской Федерации ¹⁷⁸, в 2023 году в сфере образования приняты следующие федеральные законы, предусматривающие внесение изменений в законодательство об образовании, положения которых должны учитываться, в том числе при оказании платных образовательных услуг:

Федеральный закон от 24 июня 2023 г. N 264-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об образовании в Российской Федерации" в части определения индивидуальных достижений, учитываемых при приеме на обучение по образовательным программам среднего профессионального образования за счет бюджетных ассигнований федерального бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации и местных бюджетов;

Федеральный закон от 25 декабря 2023 г. N 639-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" в части распространения на граждан, пребывающих в добровольческих формированиях войск национальной гвардии, гарантий в сфере образования, аналогичных уже действующим в отношении военнослужащих и добровольцев, содействующим в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы Российской Федерации;

Федеральный закон от 13 июня 2023 г. N 256-ФЗ "О внесении изменений в статью 7 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и статью 41 Федерального закона "Об образовании в Российской Федерации" в части организации оказания первой помощи обучающимся в период их пребывания в образовательной организации.

В части результатов осуществления федерального государственного контроля (надзора) за соблюдением законодательства Российской Федерации о защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и (или) развитию в соответствии с частью 1 статьи 20 Федерального закона от 29 декабря 2010 г. N 436-ФЗ "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию" ¹⁷⁹, Федеральным законом от 28 апреля 2023 г. N 178-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" внесены изменения в пункт 2 статьи 9 Закона N 463-ФЗ по вопросу защиты здоровья несовершеннолетних от никотинсодержащей продукции и последствий ее потребления.

Согласно информации, представленной Федеральной службой по надзору в сфере образования и науки (Рособрнадзор) ¹⁸⁰, в 2023 году в соответствии с пунктом 11(3) Постановления N 336 до 2030 года в планы проведения плановых контрольных (надзорных) мероприятий при осуществлении видов государственного контроля (надзора), порядок организации и осуществления которых регулируется Законом N 248-ФЗ, включаются плановые контрольные (надзорные) мероприятия только в отношении объектов контроля, отнесенных к категориям чрезвычайно высокого и высокого риска.

В соответствии с частью 2 статьи 57 Закона N 248-ФЗ, пунктом 61 Положения о федеральном государственном контроле (надзоре) в сфере образования, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 25 июня 2021 г. N 997, Рособрнадзор в 2023 году в части федерального государственного контроля (надзора) в сфере образования провел наблюдения за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности) в отношении 101 организации, осуществляющей образовательную деятельность (далее - образовательные организации, контролируемые лица).

Под наблюдением за соблюдением обязательных требований (мониторингом безопасности) понимается сбор, анализ данных об объектах контроля, имеющихся у Рособрнадзора, в том числе данных, которые поступают в ходе межведомственного информационного взаимодействия, предоставляются контролируемыми лицами в рамках исполнения обязательных требований, а также данных, содержащихся в государственных и муниципальных информационных системах, данных из информационно-телекоммуникационной сети Интернет, иных общедоступных данных. В результате проведенных наблюдений за соблюдением обязательных требований (мониторинга безопасности) в 12 образовательных организациях были выявлены нарушения подпункта 3.9 пункта 3 Приказа N 831, а именно: главная страница подраздела "Платные образовательные услуги" специального раздела "Сведения об образовательной организации" официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет не содержит информации в виде электронных документов:

- о порядке оказания платных образовательных услуг, в том числе образца договора об оказании платных образовательных услуг;

- об утверждении стоимости обучения по каждой образовательной программе.

В соответствии с Законом N 248-ФЗ образовательным организациям, допустившим нарушения, Рособрнадзором объявлены предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований.

В 2023 году органами по контролю (надзору) в сфере образования в субъектах Российской Федерации в отношении организаций, осуществляющих образовательную деятельность, были проведены 53 плановые и внеплановые проверки, а также осуществлено наблюдение за соблюдением обязательных требований (мониторинг безопасности) в отношении 600 частных организаций, осуществляющих образовательную деятельность, по результатам которого контролируемым лицам, допустившим нарушения, объявлены предостережения.

Вследствие проведения указанных мероприятий были установлены следующие типичные нарушения обязательных требований:

- в нарушение части 2 статьи 53 Закона N 273-ФЗ, пункта 13 Правил N 1441 договоры об оказании платных образовательных услуг за счет средств физических лиц не заключались;

- договоры об оказании платных образовательных услуг не содержат в полном объеме сведений, предусмотренных пунктом 13 Правил N 1441;

- не в полном объеме обеспечена открытость и доступность данных об оказании платных образовательных услуг на официальном сайте организации, осуществляющей образовательную деятельность, в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, а именно: отсутствует достоверная информация об исполнителе и об условиях оказания платных образовательных услуг в нарушение пункта 10 Правил N 1441.

По результатам проверок органами по контролю (надзору) в сфере образования в субъектах Российской Федерации в отношении образовательных учреждений было выдано 30 предписаний об устранении выявленных нарушений, возбуждено 13 дел об административных правонарушениях.

Кроме того, в соответствии с частью 4 статьи 52 Закона N 248-ФЗ в отношении контролируемых лиц, приступивших к осуществлению образовательной деятельности, Рособрнадзором в 2023 году проведены 14 обязательных профилактических визитов, в ходе которых контролируемые лица были проинформированы об обязательных требованиях, предъявляемых к их деятельности, к принадлежащим им объектам контроля, их соответствии критериям риска, основаниях и о рекомендуемых способах снижения категории риска, а также о видах, содержании и интенсивности контрольных (надзорных) мероприятий, проводимых в отношении объекта контроля, исходя из его отнесения к соответствующей категории риска.

По результатам федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере образовательных услуг за отчетный период установлено следующее.

В 2023 году в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 3447 обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере образовательных услуг, что на 4,4% больше, чем в 2022 году (3302 обращения). При этом доля обращений, поступивших непосредственно от граждан, составила 74,0% (или 2551 обращение), что выше уровня предыдущего года на 6,5% (в 2022 году - 67,5%). Доля обращений, поступивших от граждан в устной форме, составила 139 обращений (или 5,4% от общего количества), в письменной форме от граждан поступило 2412 обращений (или 94,6% от общего количества поступивших обращений).

Динамика числа поступающих в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере образовательных услуг за 10 лет с 2014 по 2023 г. приведена на рис. 2.76.

За 2023 год территориальными органами Роспотребнадзора было рассмотрено 3354 обращения, из которых в 84,1% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (2821 обращение); 11,8% обращений направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (395 обращений); 2,6% обращений стали основанием для проведения контрольных (надзорных) мероприятий (88 обращений). При этом обращений, ставших основанием для проведения административных расследований, в Роспотребнадзор (его территориальные органы) не поступало.

Как показал анализ поступивших в 2023 году в Роспотребнадзор (его территориальные органы) обращений на нарушения прав потребителей при оказании образовательных услуг, их структура и содержание на протяжении последних 5 лет практически не меняется. Наиболее актуальными аспектами по-прежнему остаются недобросовестные практики, нарушающие следующие права потребителей образовательных услуг: недоведение образовательными организациями до сведения потребителей необходимой и достоверной информации об оказываемых образовательных услугах; включение в договоры об оказании платных образовательных услуг условий, ущемляющих установленные законом права потребителей (например, включение в соответствующие договоры положений об ограничении права потребителя на отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг в любое время и без обоснования причин, предоставленного статьей 782 ГК РФ и статьей 32 Закона "О защите прав потребителей"); нарушение сроков оказания образовательных услуг, предусмотренных договором; предоставление образовательных услуг по качеству не соответствующих условиям договора.

В рамках рассмотрения поступивших обращений по фактам выявленных нарушений в отношении образовательных организаций составлено 5 протоколов об административных правонарушениях, (в 2022 г. рассмотрено 3234 обращения, составлен 31 протокол об административном правонарушении); в судебные органы с целью защиты нарушенных потребительских прав при оказании потребителям образовательных услуг подано 278 исковых заявлений (в защиту неопределенного круга потребителей - 112 исков, в защиту конкретного потребителя - 164 иска, в защиту группы потребителей - 2 иска), что в 4,3 раза больше, чем в 2022 г. (в 2022 г. - 65 исков); материалов для решения вопроса о возбуждении уголовного дела по признакам преступлений не поступало. Всего при осуществлении территориальными органами Роспотребнадзора федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в отчетном году проведено 186 контрольных (надзорных) мероприятий (в 2022 г. - 70 контрольных (надзорных) мероприятий), из них:

- без взаимодействия с контролируемым лицом - 99,5% (185 мероприятий, из них 133 наблюдения за соблюдением обязательных требований и 52 выездных обследования);

- с взаимодействием с контролируемым лицом - 0,5% (1 документарная проверка).

Структура контрольных (надзорных) мероприятий и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере образовательных услуг представлены в таблице 2.37 и на рис. 2.77.

Таблица 2.37

Структура проверок и иных КНМ и количество выявленных нарушений при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по Российской Федерации в сфере образовательных услуг за 2014-2023 гг.

Годы	Проведено проверок				Выявлено нарушений
	Всего	в том числе			всего	число нарушений обязательных требований ЗПП в расчете на 1 проверку
		плановых	внеплановых	иные КНМ*
2014	4606	3418	1188	-	7526	1,6
2015	4209	2836	1373	-	7428	1,8
2016	6584	5034	1550	-	10 541	1,6
2017	7433	5669	1764	-	12 603	1,7
2018	2040	1176	845	19	2176	1,1
2019	825	-	754	71	1025	1,2
2020	363	-	247	116	262	0,7
2021	110	-	103	7	275	2,5
2022	70	-	13	57	420	6,0
2023	186	-	1	185	287	1,5
* Иные КНМ - контрольные закупки, выездные обследования, мероприятия по наблюдению за соблюдением обязательных требований, инспекционные визиты, мероприятия по выборочному контролю, мониторинговые закупки, рейдовые осмотры (предусмотрено соответственно нормами Закона N 294-ФЗ (до 01.07.2021) и Закона N 248-ФЗ (после 01.07.2021))

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в сфере образовательных услуг по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг. представлена в табл. 2.38.

Таблица 2.38

Динамика структуры выявляемых нарушений обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по статьям Закона "О защите прав потребителей" за 2014-2023 гг.

Структура выявляемых нарушений по нормам Закона "О защите прав потребителей"	2014	2015	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Выявлено нарушений законодательства о защите прав потребителей, всего	7526	7428	10 541	12 603	2176	1025	262	275	420	287
из них:
Закона "О защите прав потребителей",	4506	4493	6481	8049	1141	654	150	72	220	200
в т.ч. по статьям:
Статья 4 (качество товара, работы, услуги)	461	312	261	350	25	31	12	12	7	0
Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности, срок службы, возможность технического обслуживания)	6	16	95	76	3	2	0	2	5	1
Статья 7 (безопасность товара, работы, услуги)	84	107	73	114	7	27	8	4	5	4
Статьи 8-10, 12 (информация о товаре, работе, услуге и лицах, их предоставляющих)	2880	2799	4462	5092	643	378	69	32	70	117
Статья 11 (режим работы продавца, исполнителя)	60	50	59	146	17	2	0	1	2	1
Статья 16 (недействительность условий договора, ущемляющих права потребителей)	522	520	592	1032	117	65	17	16	28	64
Другие статьи Закона "О защите прав потребителей"	493	689	939	1239	329	149	44	5	103	13

По результатам проведенных контрольных (надзорных) мероприятий в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей по фактам выявленных нарушений обязательных требований в сфере образовательных услуг должностными лицами Роспотребнадзора в 2023 г. составлено 9 протоколов об административном правонарушении, что в 15,2 раза меньше данных предшествующего года (в 2022 г. - 137 протоколов). В 2023 г. вынесено 42 постановления по делу об административном правонарушении, что в 3,6 раза меньше предыдущего года (2022 г. - 151 постановление). Количество постановлений о назначении административного наказания в виде предупреждения составило 31 постановление или 73,8% от общего количества вынесенных постановлений, о назначении административного наказания в виде штрафа составило 11 единиц или 26,2% (общая сумма штрафных санкций составила 24,0 тыс. руб. (в 2022 г. - 858,5 тыс. руб.). Средняя сумма административного штрафа уменьшилась и составила 0,6 тыс. руб. (в 2022 г. - 5,7 тыс. руб.).

Динамика количества постановлений о назначении административного наказания, вынесенных территориальными органами Роспотребнадзора, общей суммы штрафов и средней суммы административного штрафа по Российской Федерации за 2014-2023 гг. представлена на рис. 2.78.

На рассмотрение в судебные органы Роспотребнадзором дела об административных правонарушениях в 2023 г. не направлялись (в 2022 г. - 15 дел).

Деятельность Роспотребнадзора (его территориальных органов) не ограничивалась проведением контрольной (надзорной) деятельности.

Большой объем работы был связан с обеспечением мероприятий Программы профилактики рисков причинения вреда (ущерба) охраняемым законом ценностям в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, направленной на достижение основной цели - обеспечение благополучия населения за счет снижения нагрузки административного воздействия на контролируемых лиц и профилактики нарушений обязательных требований.

За 2023 г. Роспотребнадзором (его территориальными органами) проведено 5326 профилактических мероприятий в отношении хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сфере образовательных услуг, что в 2,5 раза больше, чем в 2022 г. (2119 профилактических мероприятий).

Доля профилактических мероприятий по информированию контролируемых лиц составила 29,6% (1575), по консультированию - 48,2% (2567), по профилактическим визитам - 16,3% (867), по объявлению предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований - 5,4% (289), по самообследованию - 0,5% (28).

Информирование осуществлялось посредством размещения соответствующих сведений и документов (текстов нормативных правовых актов; информации об изменениях, внесенных в нормативные правовые акты, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей; докладов, содержащих результаты обобщения правоприменительной практики территориальных органов Роспотребнадзора; сведений о способах получения консультаций по вопросам соблюдения обязательных требований в области защиты прав потребителей и иную информацию) на официальных сайтах территориальных органов Роспотребнадзора в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, в средствах массовой информации, через личные кабинеты контролируемых лиц в государственных информационных системах (при их наличии) и в иных формах.

Наибольшее количество информационных материалов размещено Управлениями по Воронежской области (583), Алтайскому краю (155), Свердловской области (152), Ленинградской области (105), г. Санкт-Петербургу - (92), Республике Башкортостан (77), Новосибирской области (66).

По обращениям контролируемых лиц должностные лица осуществляли консультирование в устном и письменном виде по разъяснению положений обязательных требований, ограничений, порядков и правил, установленных законодательством Российской Федерации в сфере оказания образовательных услуг, регулирующих отношения с участием потребителей и вопросам, связанным с порядком осуществления государственного контроля (надзора).

Консультирование осуществлялось при личном обращении контролируемых лиц, посредством телефонной связи, электронной почты, видео-конференц-связи, а также в ходе проведения профилактического или контрольного (надзорного) мероприятия, по существу каждого поставленного вопроса.

Активно обращались за консультациями контролируемые лица, осуществляющие деятельность на территории Республики Башкортостан (925), Свердловской области (222), Чувашской Республики (220), Ленинградской области (101), Воронежской области (94), г. Санкт-Петербургу - (92), Новосибирской области (62).

Наиболее эффективной и результативной формой профилактического мероприятия явилось объявление предостережения контролируемым лицам.

В 2023 году предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований объявлены 289 контролируемым лицам. В основном предостережения объявлялись по итогам рассмотрения обращений граждан.

Так, наибольшее число предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований в отношении контролируемых лиц, осуществляющих образовательную деятельность, объявлено Управлениями по городу Москве (77), Свердловской области (28), г. Санкт-Петербургу (22), Красноярскому краю (9). Количество направленных контролируемыми лицами возражений на предостережения составило 13 единиц (4,5% от общего количества объявленных предостережений), из которых ни одного возражения удовлетворено не было. Данный факт свидетельствует о том, что все предостережения были объявлены образовательным организациям обоснованно.

Проводимые профилактические мероприятия в 2023 году свидетельствуют о формировании ответственной, добросовестной работы образовательных организаций, что приводит к снижению количества поступивших обращений потребителей при оказании образовательных услуг в сравнении с 2022 годом.

Административная практика

В свою очередь Роспотребнадзор не ограничивается исключительно проведением профилактических мероприятий, также в отношении хозяйствующих субъектов применяются меры административного воздействия.

Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю в рамках рассмотрения обращения потребителя установлено, что некоммерческая организация дополнительного профессионального образования (далее - исполнитель) допустила включение в договор об оказании образовательных услуг условий, ущемляющих права потребителя, установленных законодательством о защите прав потребителей, а также нарушила сроки оказания образовательных услуг, предусмотренные договором.

Так, в договор об оказании образовательных услуг включено условие, что в случае расторжения договора после начала обучения по инициативе заказчика, внесенная плата за обучение не возвращается. Тем самым исполнитель допустил нарушение пункта 2 статьи 16 Закона "О защите прав потребителей", в соответствии с которым к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся, в том числе условия, которые устанавливают для потребителя штрафные санкции или иные обязанности, препятствующие свободной реализации права, установленного статьей 32 настоящего Закона "О защите прав потребителей". Согласно статье 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Также, в договор об оказании образовательных услуг включено условие, что в случае невозможности урегулирования спора путем переговоров и предъявления претензий, спор разрешается сторонами в суде по месту нахождения ответчика. Таким образом, исполнитель также нарушил пункт 2 статьи 16 Закона "О защите прав потребителей", в соответствии с которым к недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, относятся, в том числе условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров, предусмотренный пунктом 2 статьи 17 Закона "О защите прав потребителей", которым предусмотрено, что иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

Кроме того, договор об оказании образовательных услуг не содержит сведений о лицензии на осуществление образовательной деятельности и о виде документа, выдаваемого обучающемуся после успешного освоения им соответствующей образовательной программы (части образовательной программы). Помимо того, материалами административного дела установлено, что исполнитель нарушил сроки окончания оказания услуги, установленного договором об оказании образовательных услуг.

В связи с выявленными нарушениями школа бизнеса привлечена к административной ответственности по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ (включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей) и по части 1 статьи 14.4 КоАП РФ (продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг).

Аналогичные нарушения действующего законодательства, регулирующего отношения между потребителями образовательных услуг и исполнителями, выявлены Управлениями Роспотребнадзора по Красноярскому краю и Костромской области, по городу Москве и Республике Мордовии.

Судебная практика

В 2023 г. в целях обеспечения защиты нарушенных прав и законных интересов потребителей образовательных услуг территориальные органы Роспотребнадзора реализовали в данной сфере свои полномочия, связанные с обращением в суды с исковыми заявлениями в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей, конкретных потребителей и группы потребителей), а также вступали в судебные процессы по гражданским делам к хозяйствующим субъектам для дачи заключений в целях защиты прав потребителей образовательных услуг.

В целом применительно к сфере образовательных услуг в 2023 г. территориальными органами Роспотребнадзора в судебные органы подано 278 исковых заявлений (из них удовлетворено судами 200 исков или 72% от числа поданных исков), что в 4,3 раза больше, чем в 2022 году (в 2022 г. - 65 исков), и в 9 раз больше, чем в 2021 г. (в 2021 г. - 31 иск).

Из общего числа направленных в судебные органы исковых заявлений в защиту неопределенного круга лиц территориальными органами Роспотребнадзора подано 112 исковых заявлений.

В 2023 году продолжилось применение правоприменительной практики Роспотребнадзора, связанной с защитой прав и законных интересов конкретных потребителей. Так, территориальными органами Роспотребнадзора были направлены в суды 164 исковых заявления в защиту нарушенных прав и законных интересов конкретных потребителей.

В Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу поступило заявление гражданина с просьбой представления его интересов в органах судебной власти в целях защиты его нарушенных прав в связи с отказом школы дополнительного образования в возврате денежных средств за неоказанные образовательные услуги в рамках заключенного договора об оказании платных образовательных услуг.

В связи с тем, что требования потребителя в досудебном порядке не были удовлетворены, Управлением Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу в суд подано исковое заявление в защиту нарушенных прав потребителя. Поводом для обращения в суд послужило нарушение образовательным учреждением сроков начала обучения, предусмотренных договором об оказании платных образовательных услуг.

Решением мирового судьи судебного участка N 17 г. Санкт-Петербурга заявленные требования удовлетворены частично. Со школы дополнительного образования в пользу потребителя взысканы денежные средства в размере 70 тыс. руб., уплаченные по договору об оказании платных образовательных услуг; проценты за пользование чужими денежными средствами в размере 1,64 тыс. руб., компенсация морального вреда в размере 5 тыс. руб., штраф за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 38,32 тыс. руб.

В Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан поступило обращение потребителя на действия организации, оказывающей образовательные услуги. Согласно представленным документам, в 2023 г. между потребителем и организацией заключен договор на оказание платных образовательных услуг (курс "Социальные сети на миллион").

Потребитель неоднократно обращался к исполнителю с требованием о досрочном расторжении договора об оказании образовательных услуг. Организацией в пользу потребителя осуществлен частичный возврат денежных средств. Однако с суммой возврата денежных средств при расторжении договора об оказании образовательных услуг потребитель не был согласен, в связи с чем Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан подготовлено и направлено в судебные органы исковое заявление.

Решением мирового судьи судебного участка N 1 по Октябрьскому району г. Уфы Республики Башкортостан на основании совокупной оценки представленных в материалы дела доказательств, доводов участвующих в деле лиц вынесено решение о расторжении договора об оказании платных образовательных услуг и взыскании с организации в пользу потребителя суммы оплаты по договору об оказании услуг по обучению в размере 24,4 тыс. руб., процентов за пользование чужими денежными средствами в размере 1,1 тыс. руб., компенсации морального вреда в размере 3 тыс. руб., штрафа в размере 14,3 тыс. руб.

В Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан обратился потребитель с обращением об оказании помощи в расторжении договора об оказании образовательных услуг и возврате уплаченных по договору денежных средств, по причине того, что исполнитель отказался в добровольном порядке осуществить потребителю возврат денежных средств за некачественно оказанные образовательные услуги по обучению иностранным языкам на сайте исполнителя в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

В связи с тем, что денежные средства потребителю не были возвращены, Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан подано исковое заявление в защиту прав потребителя с требованиями о взыскании денежных средств по договору, процентов за пользование чужими денежными средствами, компенсации причиненного морального вреда, штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя.

Мировым судьей судебного участка N 5 по г. Салават Республики Башкортостан вынесено решение о расторжении договора об оказании образовательных услуг и взыскании с исполнителя услуг в пользу потребителя суммы оплаты по договору об оказании услуг по обучению в размере 21,5 тыс. руб., процентов за пользование чужими денежными средствами в размере 769 руб., компенсации морального вреда в размере 2 тыс. руб., штрафа в размере 6 тыс. руб.

Управлением Роспотребнадзора по городу Москве по многочисленным обращениям граждан на нарушения прав потребителей образовательной организацией в 2023 г. проводилась работа по судебной защите нарушенных прав потребителей, заключивших договоры на оказание образовательных услуг с данным юридическим лицом. Основные причины обращений граждан связаны с введением потребителя в заблуждение относительно потребительских свойств услуг. При заключении с потребителями договоров возмездного оказания услуг Образовательная организация фактически заключала договор купли-продажи товара (с рассрочкой платежа), с включением в договор оферты условий, ущемляющих права потребителей, общество отказывало обратившимся гражданам в досрочном расторжении договоров об оказании образовательных услуг, незаконно удерживая в этом случае денежные средства, уплаченные по договорам, при этом качество образовательных услуг не соответствовало заявленным договорным условиям, отсутствовали обратная связь с исполнителем услуг и доступ к образовательной платформе.

В защиту нарушенных прав потребителей образовательных услуг Управлением Роспотребнадзора по городу Москве в отношении организации в суд подано 59 исковых заявлений в защиту нарушенных прав конкретных потребителей - в 2023 г. судебными органами рассмотрено 48 гражданских дел, в пользу потребителей присуждено более 4 млн руб. В указанную сумму включен возврат денежных средств за неоказанные образовательные услуги, выплата неустойки, проценты за пользование чужими денежными средствами, штрафы за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителей и компенсация морального вреда (например, решение Ейского городского суда от 4 мая 2023 г. по гражданскому делу N 2-734/2023, решение Нагатинского районного суда города Москвы от 25 июля 2023 г. по гражданскому делу N 2-5247/2023).

Кроме того, Управление Роспотребнадзора по городу Москве, действуя в интересах потребителя образовательных услуг, обратилось в Басманный районный суд города Москвы с исковым заявлением к юридическому лицу о взыскании денежных средств, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда. В обосновании заявленных требований потребитель указал, что между ним и юридическим лицом был заключен договор по оказанию ответчиком услуг по программе обмена студентами, стоимость услуг по которому составила 261, 8 тыс. руб. При этом заявитель уведомил ответчика о том, что образовательные услуги не оказаны потребителю в полном объеме, требования истца о досудебном урегулировании спора с юридическим лицом исполнены не были. Басманным районным судом города Москвы вынесено решение о взыскании с исполнителя услуг в пользу потребителя денежных средств, в счет оплаченных потребителем по договору, но не оказанных исполнителем образовательных услуг в размере 261,8 тыс. руб., неустойки в размере 261,8 тыс. руб., штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке в размере 270,3 тыс. руб., компенсации морального вреда в размере 5 тыс. руб. Соответственно, всего судом в пользу потребителя взысканы денежные средства в размере 798,9 тыс. руб.

Также Роспотребнадзор (его территориальные органы) реализует свои полномочия в части подачи исковых заявлений в защиту прав и законных интересов группы лиц. При этом, следует отметить, что групповые иски позволяют защитить интересы соответствующего гражданско-правового сообщества, связанных единым предметом и основаниями иска.

В целом по итогам рассмотрения судебными инстанциями гражданских дел о защите прав потребителей образовательных услуг, судебными органами в пользу потребителей было присуждено более 17,9 млн руб., из них компенсация морального вреда составила 891 тыс. руб.

Кроме того, территориальные органы Роспотребнадзора в рамках полномочий, определенных в пункте 8 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей", принимали участие в судах в качестве государственного органа, дающего заключение по делу в целях защиты прав потребителей.

Так, в 2023 г. территориальными органами Роспотребнадзора дано 294 заключения в целях защиты прав потребителей образовательных услуг. По результатам рассмотрения судебными органами исковых заявлений при непосредственном участии представителей территориальных органов Роспотребнадзора по делу в целях защиты прав потребителей в сфере образовательных услуг, в пользу потребителей присуждено более 32,6 млн руб.

Наибольшее число заключений в целях защиты прав потребителей образовательных услуг в отношении хозяйствующих лиц, осуществляющих образовательную деятельность, дано Управлениями Роспотребнадзора по городу Москве (166), Республике Татарстан (18), Тюменской области (5).

3. Судебная защита прав потребителей

3.1. О результатах рассмотрения споров потребителей в судах

В связи с особенностями организации и осуществления федерального государственного контроля (надзора) в 2023 году важное значение в деятельности Роспотребнадзора и его территориальных органов имела судебная защита прав потребителей которая по-прежнему позволяла обеспечивать высокий уровень правовой защищенности граждан на потребительском рынке.

Судебная защита потребителей в 2023 году осуществлялась в формах, предусмотренных положениями статьи 40 Закона "О защите прав потребителей", путем дачи заключений по гражданским делам в целях защиты прав потребителей, обращения в суд с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей), а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера, владельца агрегатора) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя (уполномоченного индивидуального предпринимателя) за грубое (повлекшее смерть или массовые заболевания, отравления людей) нарушение прав потребителей.

В 2023 году территориальными органами Роспотребнадзора было подано 10 496 исков в защиту прав потребителей (в 2022 г. - 7010 исков), из них 5861 иск в защиту неопределенного круга потребителей (в 2022 г. - 3592 иска), в защиту конкретного потребителя 4569 исков (в 2022 г. - 3377 исков) и 66 исков (в 2022 г. - 41 иск) в защиту группы потребителей (рис. 3.1).

Всего в 2023 году рассмотрено 7929 исков в защиту прав потребителей, что составило 75,5% от общего количества поданных исков (в 2022 г. - 76,9%).

Доля удовлетворенных исков (в том числе частично) от общего количества рассмотренных составила 96,4% (7642 иска), что соответствует уровню 2022 г. - 96,4% (5197 исков удовлетворено из 5391 рассмотренного иска) (рис. 3.2).

При анализе общего количества рассмотренных исковых заявлений, поданных в защиту прав потребителей, видно, что наибольший прирост в 2023 г. по сравнению с 2022 г. был достигнут в таких сферах, как культурно-развлекательные мероприятия (234%), медицинские услуги (125%), жилищно-коммунальные услуги (105,8%), техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств (71,4%), розничная торговля (54,9%), образовательные услуги (35,4%) (рис. 3.3).

Снижение же показателя общего количества рассмотренных исков, поданных в защиту прав потребителей, по сравнению с аналогичным показателем за 2022 г. наблюдается в двух сферах оказания услуг: оказание туристских услуг на 37,6% и оказание финансовых услуг на 23,1% (рис. 3.3).

В защиту неопределенного круга потребителей направлено 5861 иск или 55,8% от общего числа поданных исковых заявлений, в 2022 г. этот показатель составлял 3592 исковых заявления или 51,2%.

Из общего числа исков, поданных в защиту неопределенного круга потребителей, 4645 исковых заявлений (79,3%) подано в сфере розничной торговли и 20,7% (1216 исков) - в сфере оказания услуг.

Судебными органами в 2023 году было рассмотрено 4524 иска в защиту неопределенного круга лиц, удовлетворено 4375 исков. Доля удовлетворённых судебными органами исков, направленных в защиту неопределенного круга потребителей, с 2014 года стабильно выше 95% и в 2023 г. составила 96,7% (рис. 3.4).

Также в 2023 г. территориальными органами Роспотребнадзора в судебные органы было направлено 4569 заявлений о защите прав конкретного потребителя (в 2022 г. - 3377), таким образом был достигнут максимальный уровень за прошедшие 10 лет (рис. 3.5).

Наибольшее количество исков в защиту прав конкретных потребителей в 2023 г. было подано в сфере услуг - 2591 иск или 56,5%, в сфере торговли было подано 1978 исков или 43,5%.

Доля удовлетворённых исков, направленных в защиту прав конкретных потребителей, от числа рассмотренных в 2023 г. составила 97,5%, что незначительно превышает аналогичный показатель в предшествующем периоде (в 2022 г. - 95,8%).

В 2023 г. отмечается рост числа поданных территориальными органами Роспотребнадзора исков в защиту прав и законных интересов группы потребителей (66 исков) по сравнению с предыдущим 2022 г. на 61,0% (41 иск).

При этом, всего за период 2020-2023 гг. территориальными органами Роспотребнадзора было подано 169 исков в защиту прав и законных интересов группы лиц, из которых 118 групповых исков удовлетворено.

Наибольшее количество исков в защиту прав и законных интересов группы потребителей в 2023 году было подано в сфере услуг - 60 исков или 91%, в сфере торговли было подано 6 исков (9%) (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Количество поданных территориальными органами Роспотребнадзора исков в защиту прав и законных интересов группы потребителей по различным категориям дел в 2020-2023 гг.

Категория дел	Количество исков
	2020	2021	2022	2023
Из договоров в сфере:
жилищно-коммунальных услуг	7	11	17	18
бытовых услуг	2	4	3	8
туристских услуг	1	-	3	5
транспортных услуг	-	1	2	-
общественное питание	1	1	2	6
культурно-развлекательные	5	3	2	3
долевого строительства жилья	1	-	1	3
прочих услуг	3	3	5	10
розничной торговли	12	3	6	6
образовательных услуг	1	2	-	2
медицинских услуг	-	1	-	-
услуги связи	-	-	-	3
гостиничные услуги	-	-	-	2
Итого:	33	29	41	66

Наибольшее количество исков в защиту прав и законных интересов группы потребителей в 2023 году, как и в 2022, было подано в сфере жилищно-коммунальных услуг, что связано в том числе и с невозможностью со стороны Роспотребнадзора оценки соблюдения обязательных требований, не относящихся к предмету федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, поскольку жилищные правоотношения являются предметом государственного жилищного надзора, содержание которого раскрывается в статье 20 Жилищного кодекса Российской Федерации и постановлении Правительства Российской Федерации от 30.09.2021 N 1670 "Об утверждении общих требований к организации и осуществлению регионального государственного жилищного контроля (надзора)".

Доля удовлетворенных исков в защиту прав и законных интересов группы потребителей в 2023 г. составила 89,1% от числа рассмотренных исковых заявлений (в 2022 г. - 100%).

Лидерами по количеству поданных исков, в защиту прав и законных интересов группы потребителей являются: Управление Роспотребнадзора по городу Москве (на долю данного территориального органа приходится 33,3%), Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан (9%), Управление Роспотребнадзора по Белгородской области (7,5%), Управление Роспотребнадзора по Свердловской области (6%).

По всем видам исков, поданных непосредственно территориальными органами Роспотребнадзора, в 2023 г. присуждено денежных средств в пользу потребителей 474,7 млн руб., что на 1% больше, чем в предыдущем периоде (в 2022 г. - 463,3 млн руб.). Из них компенсация морального вреда потребителей составила 30 млн руб., что в 1,9 раза больше, чем было в предшествующем отчетном периоде (в 2022 г. - 15,7 млн руб.) (рис. 3.6).

В целом за 4 года успешная судебная практика по групповым искам сформирована в Свердловской области, Республике Татарстан, г. Москве, Московской области, Красноярском крае, Ростовской области, Челябинской области, Республике Саха (Якутия), Республике Башкортостан, г. Санкт-Петербурге, Вологодской области, Челябинской области, Белгородской области.

Примеры успешной защиты группы потребителей в г. Челябинске

В 2023 году Управлением Роспотребнадзора Челябинской области подан иск в защиту группы потребителей (42 человека).

Поводом для судебной защиты потребителей послужил факт отравления жителей г. Челябинска, которые были госпитализированы с симптомами инфекционного заболевания с выявлением диагноза гепатит А.

По результатам внеплановой выездной проверки установлено, что изготовление пищевой продукции в столовой юридического лица осуществлялось с нарушением санитарно-эпидемиологических требований и требований технических регламентов.

В судебном процессе было установлено, что в результате небезопасного и ненадлежащего оказания услуг общественного питания истцам причинен вред здоровью, повлекший за собой длительное лечение, в результате чего истцы испытывали нравственные и физические страдания.

Суд удовлетворил требования Управления и в пользу каждого потребителя присуждены понесенные расходы и компенсация морального вреда по 70 тыс. руб. Итоговая сумма присужденных в пользу истцов понесенных расходов составила 122 тыс. руб., компенсации морального вреда - 2,94 млн руб., штраф за отказ добровольного удовлетворения требований потребителей - 1,53 млн руб. Средняя сумма выплат на одного пострадавшего составила 109,3 тыс. руб.

Примеры успешной защиты группы потребителей в г. Москве

- В территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ЦАО г. Москвы поступило обращение группы туристов из 21 человека с просьбой оказать содействие в восстановлении их прав по причине игнорирования юридическим лицом требований о возврате денежных средств за несостоявшийся круиз. Представитель группы потребителей заключил договор о реализации туристского продукта. Согласно условиям договора, туроператор принял на себя обязательства по организации круиза на теплоходе, а туристы - по оплате услуг. Общая стоимость туристского продукта составила 350,8 тыс. руб. Денежные средства были своевременно и в полном объёме внесены туристами на# юридического лица, что подтверждают платёжные квитанции.

Установленная договором дата отправки туристов в круиз неоднократно переносилась, после чего круиз был и вовсе отменён.

Претензия потребителей с требованием возврата денежных средств и отказом от услуг юридического лица была проигнорирована, денежные средства не были возвращены.

Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ЦАО от имени группы потребителей, пострадавших от действий юридического лица, подготовил исковое заявление в их защиту. Заявление было подано в Мещанский районный суд Москвы.

Решением суда требования территориального отдела были удовлетворены в полном объёме. Всего в пользу потребителей с юридического лица взысканы денежные средства в размере 1,1 млн руб. включая уплаченные по договору - 350,8 тыс. руб., неустойку (пени) - 350,8 тыс. руб., штраф - 350,8 тыс. руб., компенсацию морального вреда - 63 тыс. руб. Решение вступило в законную силу 20.01.2024.

- Территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по г. Москве в ВАО г. Москвы направлены 2 групповых иска в отношении юридического лица в мировой судебный участок N 402 района Южное Бутово г. Москвы в связи с закрытием фитнес-клуба, неисполнением договоров на оказание услуг по организации и проведению физкультурных, физкультурно-оздоровительных услуг и отказом потребителями от договоров физкультурно-оздоровительных услуг с возвратом денежных средств.

Общая сумма взысканных судом денежных средств в пользу 24 потребителей п# составила 965,5 тыс. руб. с учетом компенсации морального вреда в размере 22 тыс. руб. Решение суда вступило в законную силу.

Примеры успешной защиты группы потребителей в Республике Башкортостан

26 жителей г. Уфы обратились в Управление Роспотребнадзора по Республике Башкортостан с заявлениями о незаконном начислении платы за услугу "Домофон" при отсутствии договорных отношений с исполняющей организацией.

При анализе документов, установлено, что жителями многоквартирного дома проведено внеочередное общее собрание собственников помещений, на котором было принято решение о расторжении договоров на оказание услуг по техническому обслуживанию ЗПУ (запорно-переговорное устройство) и видеонаблюдения между собственниками МКД и юридическим лицом, следовательно, начисление платы было незаконным.

В Октябрьский районный суд г. Уфы Республики Башкортостан направлено исковое заявление о расторжении договоров об оказании услуг, прекращении начислении платы за услугу, возврате денежных средств и компенсации морального вреда. В ходе судебного разбирательства к иску присоединились еще 22 жителя, всего - 44 потребителя.

Решением суда исковые требования удовлетворены, судом принято решение о признании незаконным начисления платы за техническое обслуживание услуги "Домофон", потребителям присуждено денежных средств на сумму 68,8 тыс. руб., из них компенсация морального вреда 44 тыс. руб.

Примеры успешной защиты группы потребителей в г. Воронеже

В Управление Роспотребнадзора по Воронежской области обратились собственники многоквартирного жилого дома по вопросу защиты их прав в судебном порядке в связи с нарушением Обществом, их прав, как потребителей коммунальных услуг, в части незаконно начисленной суммы оплаты за коммунальные услуги. Ознакомившись с материалами проверки, проведенной Государственной жилищной инспекцией Воронежской области по вышеуказанному вопросу, было установлено, что Обществом при расчете размера платы за коммунальную услугу по отоплению по квартирам многоквартирного дома применен некорректный размер общей площади жилых помещений и нежилых помещений в многоквартирном доме.

По результатам проведенного контрольного (надзорного) мероприятия Обществу было выдано предписание об устранении выявленных нарушений требований законодательства.

Обществу было предписано в установленный срок произвести перерасчет размера платы за коммунальную услугу, исходя из общей площади жилых помещений и нежилых помещений в многоквартирном доме.

Однако предписание Обществом не было обжаловано и не исполнено.

Требования потребителей о проведении перерасчета оплаты за коммунальную услугу (отопление) Обществом в добровольном порядке также не были удовлетворены.

У всех потребителей было нарушено право на качество оказываемой услуги в части неправомерного начисления оплаты. Каждый потребитель при нарушении права на качество получаемой услуги имеет право требовать:

- возмещение материального вреда (ст. 29 Закона "О защите прав потребителей".

- возмещение компенсации морального вреда (ст. 15 Закона "О защите прав потребителей".

- возмещение убытков (п. 2 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей", абзац 9 ст. 12 ГК РФ);

- наложения на ответчика штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона "О защите прав потребителей".

Все граждане получили нравственные и физические страдания, связанные с нарушением их прав вследствие неправомерного начисления Обществом оплаты за коммунальную услугу, в том числе, переживания в связи с тем, что исполнитель отказался от удовлетворения их требований в добровольном порядке, не возвращает излишне начисленные денежные суммы по предъявленным претензиям, а также в связи с тем, что придется восстанавливать справедливость через суд.

Управлением Роспотребнадзора по Воронежской области было подготовлено и направлено мировому судье участка N 1 в Советском судебном районе Воронежской области исковое заявление в защиту прав группы лиц о взыскании с Общества незаконно начисленной суммы оплаты коммунальных услуг.

Согласно решению мирового судьи участка N 1 в Советском судебном районе Воронежской области требования потребителей были удовлетворены на общую сумму 51,4 тыс. руб.

Примеры успешной защиты группы потребителей в г. Санкт-Петербурге

Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу обратилось в Сестрорецкий районный суд Санкт-Петербурга с коллективным иском в защиту группы потребителей (29 человек) по вопросу возврата уплаченных денежных средств за неоказанные спортивные услуги юридического лица.

Между потребителями и юридическим лицом был заключен абонентский договор на оказание физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг. Здание, в котором располагался фитнес-клуб закрылось, клуб прекратил свою работу.

Потребители направили в адрес исполнителя претензии о расторжении договора и возврате денежных средств, в добровольном порядке требования исполнены не были.

Суд исковые требования потребителей удовлетворил частично, в пользу истцов присуждены денежные средства за абонементы в размере 269,9 тыс. руб., неустойка 269,9 тыс. руб., компенсация морального вреда 87,0 тыс. руб., штраф 313,4 тыс. руб., всего 940,2 тыс. руб.

Примеры успешной защиты группы потребителей в Вологодской области

В адрес территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Вологодской области поступило коллективное обращение граждан с жалобой на затопление подвального помещения многоквартирного дома. В ходе проведения обследования подвального помещения доводы жителей подтвердились, подвальное помещение затоплено стоками и жидкой грязью, подвал при входе захламлен бытовым мусором. По выявленным фактам управляющей организации объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований законодательства, предложено обеспечить содержание общего имущества многоквартирного дома в соответствии с требованиями санитарного законодательства, провести мероприятия по недопущению затопления подвального помещения.

Однако управляющая организация в добровольном порядке мер не приняла.

По 22 заявлениям жителей дома территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Вологодской области обратился в Сокольский районный суд с исковым заявлением в защиту прав и законных интересов группы лиц (собственников квартир дома) к организации с требованием устранить нарушения требований законодательства по содержанию общего имущества многоквартирного дома, а также взыскать моральный вред и штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителей в пользу жителей дома, присоединившихся к заявлению.

При рассмотрении гражданского дела в защиту прав и законных интересов собственников квартир данного дома часть предъявленных исковых требований ответчиком была исполнена.

Вместе с тем решением Сокольского районного суда исковые требования территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Вологодской области удовлетворены частично, в том числе в пользу 22 собственников многоквартирного дома взысканы компенсация морального вреда 11 тыс. руб. и штраф 16,5 тыс. руб. за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителей.

Примеры успешной защиты группы потребителей в Свердловской области

Управление Роспотребнадзора по Свердловской области, действующее в интересах группы потребителей, обратилось с иском в суд к Автошколе о взыскании платы за услуги, взыскании неустойки, возмещении убытков и компенсации морального вреда.

Основанием для подачи иска явилось обстоятельство, когда в период 2021-2022 между потребителями и юридическим лицом заключались договоры на оказание платных образовательных услуг, по условиям которых исполнитель обязался предоставить образовательные услуги по основной программе профессионального обучения "Профессиональная подготовка водителей транспортных средств категории "В". Стоимость образовательных услуг была различная - от 7,5 тыс. руб. до 28 тыс. руб. Потребители производили оплату в соответствии с условиями договоров, однако исполнитель нарушил свои обязательства: нарушены сроки оказания услуг, услуги оказаны не в полном объеме и ненадлежащего качества. По этой причине потребители в 2022-2023 гг. обращались к исполнителю с требованием расторжения договоров и возврате денежных средств. Исполнитель требования потребителей не удовлетворил.

В связи с массовыми обращениями потребителей на нарушения прав потребителей со стороны Автошколы*** в отношении указанного юридического лица было проведено контрольное (надзорное) мероприятие без взаимодействия, проанализировано соответствие информации, размещенной на официальном сайте контролируемого лица в сети Интернет в части соответствия сведений, предоставляемых исполнителем платных образовательных услуг потребителям, требованиям законодательства.

По результатам наблюдения за соблюдением обязательных требований в отношении Автошколы*** было установлено отсутствие предусмотренной законодательством Российской Федерации обязательной информации на официальном сайте юридического лица.

По результатам мероприятия в адрес Автошколы*** были направлены рекомендации по соблюдению обязательных требований и объявлено предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований. Контролируемому лицу предлагалось в добровольном порядке представить в надзорный орган сведения, подтверждающие устранение установленных нарушений. Соответствующая информация Автошколой в установленный срок не предоставлена.

С целью восстановления нарушенных имущественных прав обратившихся граждан (21 человек) о защите прав и законных интересов потребителей, Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области было принято решение о направлении в суд искового заявления о защите прав потребителей группы лиц о взыскании платы за услуги, неустойки, возмещении убытков и компенсации морального вреда.

Заочным решением Первоуральского городского суда Свердловской области требования Управления в интересах группы потребителей, были удовлетворены частично: с ответчика взыскана стоимость неоказанных платных образовательных услуг, неустойка, компенсация морального вреда, штраф за отказ от добровольного исполнения требований потребителей, в общей сумме свыше 537 тыс. руб.

При этом следует отметить, что участие специалистов территориальных органов Роспотребнадзора в судебных процессах, связанных с реализацией соответствующих полномочий, установленных статьей 46 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и статьей 40 Закона "О защите прав потребителей", повышает шансы потребителей на удовлетворение их имущественных требований, что является убедительным доказательством эффективности данной формы работы в деятельности Роспотребнадзора.

Пунктом 27 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" предусмотрено, что уполномоченные органы, осуществляющие возложенные на них обязанности по защите прав и охраняемых законом интересов потребителей, до принятия судом решения по делу могут вступить в дело, а также привлекаются к участию в деле судом в качестве уполномоченных органов, вступающих в процесс в целях дачи заключения по делу (статьи 34, 47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, пункт 8 статьи 40 Закона "О защите прав потребителей").

В 2023 г. территориальными органами Роспотребнадзора дано 16 928 заключений по делу в целях защиты прав потребителей, что на 41,8% больше, чем в 2022 г. (11 935 заключений) и 64,8% больше, чем в 2014 г. (10 272 заключения), из которых в 76,6% (12 971 заключение) рассмотрено. Доля удовлетворенных требований потребителей от числа рассмотренных в 2023 г. составила 91,9% (11 920 случаев) (рис. 3.7).

С 2014 года по 2021 год общее число заключений по делам в целях защиты прав потребителей изменяется незначительно, оставаясь стабильным в количестве 9-10 тысяч заключений в год, а начиная с 2022 года отмечается увеличение показателя, который в 2023 году достиг почти 17 тысяч.

Больше всего заключений от общего количества в 2023 г. дано территориальными органами Роспотребнадзора по городу Москве (32,0%), Республике Татарстан (8,9%) и Нижегородской области (3,1%), которые уже несколько лет удерживают лидерство по данному показателю (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Количество заключений, данных в судах территориальными органами Роспотребнадзора в целях защиты прав потребителей

N п/п	Субъекты Российской Федерации	Дано заключений в судах							Доля от общего показателя по России в 2023 г., %
		2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
	Всего по Российской Федерации	9078	9543	10 312	9821	10 118	11 935	16 928	100,0

1	г. Москва	235	314	451	748	779	1239	5421	32,0
2	Республика Татарстан	611	735	895	1004	1148	1353	1512	8,9
3	Нижегородская область	187	187	351	440	416	463	527	3,1
4	Красноярский край	260	358	346	241	251	234	443	2,6
5	Московская область	254	224	245	189	183	283	421	2,5
6	Саратовская область	204	267	325	386	387	394	396	2,3
7	Омская область	402	398	377	374	365	352	351	2,1
8	Волгоградская#	198	143	167	232	239	334	334	2,0
9	Самарская область	245	259	253	257	269	285	323	1,9
10	Тюменская область	245	261	283	240	280	333	311	1,8

Только в 2 из 10 лидирующих по количеству данных заключений территориальных органов Роспотребнадзора наблюдалось сокращение показателя - в Тюменской (на 6,6%) и Омской (на 0,3%) областях. Остальные территориальные органы Роспотребнадзора увеличили свои результаты по данному показателю по сравнению с 2022 годом (табл. 3.2).

Структура заключений по гражданским делам, данных территориальными органами Роспотребнадзора в целях защиты прав потребителей (табл. 3.3), показывает, что большая часть заключений традиционно на протяжении последних лет приходится на сферу розничной торговли (34,3%). Такая стабильность может быть объяснена высокой стоимостью отдельных видов товаров (автомобили, технически сложные товары и т.п.), что стимулирует граждан на реализацию своих гражданских прав на судебную защиту. На долю судебных дел, связанных с оказанием услуг по долевому строительству, пришлось 13,5%, доля заключений в интересах потребителей бытовых услуг составила 8,3%; 8,1% всех заключений приходится на сферу оказания финансовых услуг, а доля заключений в интересах потребителей жилищно-коммунальных услуг составила 7,3% (табл. 3.3).

Таблица 3.3

Количество данных территориальными органами Роспотребнадзора в судах заключений по различным категориям дел в 2016-2023 гг.

Категория дел	Количество заключений
	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
Из договоров в сфере:
розничной торговли	4212	4247	4622	3798	4264	4606	5808
в том числе по образцам	670	705	622	486	604	665	918
долевого строительства жилья	536	523	535	357	364	704	2287
бытовых услуг	828	919	917	793	929	1135	1413
финансовых услуг	1330	1480	1481	1372	1307	1232	1365
жилищно-коммунальных услуг	721	558	689	509	603	896	1236
туристских услуг	209	315	381	979	547	721	666
медицинских услуг	170	206	235	225	213	202	371
услуг связи	103	217	225	137	177	153	297
услуг в области образования	69	60	48	52	57	125	294
транспортных услуг	94	152	110	318	182	233	251

Анализ статистических данных показывает, что в 2023 г. произошел рост количества заключений в большинстве сфер потребительских правоотношений, при этом максимальный уровень прироста наблюдается в таких сферах, как услуги в области долевого строительства жилья - в 3,2 раза, услуги в области образования - в 2,4 раза, услуги связи - в 1,9 раза, оказание медицинских услуг - в 1,8 раза.

Снижение количества заключений в 2023 г. наблюдается только в сфере оказания туристских услуг - на 7,6%.

Всего в 2023 г. при участии территориальных органов Роспотребнадзора в судах в случае дачи заключения по делу присуждено денежных средств в пользу потребителей 2,7 млрд руб., что выше показателя прошлого года в 1,97 раза (в 2022 г. - 1,4 млрд руб.), сумма компенсаций морального вреда увеличилась в 1,4 раза (рис. 3.8).

В 2023 году Роспотребнадзором были выполнены следующие целевые показатели реализации Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей, утвержденные распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. N 1837-р, характеризующие уровень защищенности потребительских прав граждан в суде:

- доля удовлетворенных в общем количестве исков, поданных государственным органом, уполномоченным на защиту прав потребителей, в защиту неопределенного круга потребителей и (или) коллективных исков, составила 97%;

- доля удовлетворенных в общем количестве исков, поданных государственным органом, уполномоченным на защиту прав потребителей, в защиту конкретного потребителя, составила 97%;

- доля удовлетворенных исков в общем количестве исков, по которым дано заключение в целях защиты прав потребителей, составила 92%.

По данным Судебного департамента при Верховном Суде Российской Федерации всего в 2023 году было рассмотрено 199 668 споров по защите прав потребителей, из которых 171 515 дел были удовлетворены, что составляет 85,9%.

Рис. 3.9. Сведения о количестве рассмотренных дел и доле удовлетворенных исков по делам о защите прав потребителей ¹⁸¹

Как видно из графика на рис. 3.9 с 2012 года вплоть до 2016 года наблюдалась постоянная тенденция к существенному росту объемов судебной работы. С 2017 года до 2020 года наблюдается снижение этого показателя (на 24% по сравнению в 2016 годом) и# составил чуть более 300 тысяч дел, в 2021 году данный показатель практически остался на уровне 2020 года (на 51,5% по сравнению с 2016 г.). В 2022 году наблюдался небольшой рост судебной работы на 11,6% по сравнению с 2021 г. (по отношению к 2016 г. снизился на 46%). В 2023 году данный показатель снизился на 7% по сравнению с 2022 годом.

Что касается результативности рассмотрения потребительских исков, то с 2018 года наметилась тенденция относительной стабильности такого показателя на уровне не ниже 80%. Если в 2012 г. 88,4% судебных дел было рассмотрено в пользу потребителей, то в 2016 г. их доля снизилась до 68,9%, в 2018 г. вернулась на уровень 2015 года и составила почти 81,2%, в 2018-2021 годах сохранялась на уровне 81%, а в 2022 г. доля возросла до 85,4%, в 2023 г. составила 85,9%, практически осталась на уровне 2022 г.

Доля судебных дел, вытекающих из сферы розничной торговли, оказания услуг (выполнения работ) в 2023 г. составляла 81,2% (в 2022 г. - 83,1%, в 2021 г. - 81%) от всех рассмотренных судами дел о защите прав потребителей. На споры с финансово-кредитными организациями приходилось 18,8% всех рассмотренных дел (в 2022 г. - 16,9%, в 2021 г. - 19%).

Таблица. 3.4

Результаты рассмотрения судами споров по защите прав потребителей ¹⁸²

------------------------------

¹⁸² По данным Судебного департамента при ВС РФ.

------------------------------

Споры о защите прав потребителей	Количество рассмотренных за отчетный период дел	Количество удовлетворенных дел по результатам рассмотрения	Размер заявленных исковых требований						Сумма, присужденных денежных средств
			до 50 тыс. руб.	от 50-100 тыс. руб.	от 100-300 тыс. руб.	от 300-500 тыс. руб.	от 500-1 млн руб.	свыше 1 млн руб.
из договоров с финансово-кредитными учреждениями	37 595	31 524	18 784	4272	5147	1105	1169	635	2 602 152 749
из договоров в сфере торговли, услуг, выполнения работ	162 073	139 991	47 184	22 068	35 445	11 804	12 943	8116	25 438 509 183
Итого	199 668	171 515	65 968	26 340	40 592	12 909	14 112	8751	28 040 661 932

Наибольшее количество рассмотренных дел приходится на исковые заявления, размер требований которых составляет не более 50 тыс. руб., что составляет 33% от всех рассмотренных судом дел о защите прав потребителей, на долю рассмотренных исковых заявлений, размер требований которых составляет от 100 до 300 тыс. руб., приходится 20,3%, на долю рассмотренных исковых заявлений, размер требований которых составляет свыше 1 млн руб., приходится 4,4% от всех рассмотренных судом дел о защите прав потребителей.

Динамика показателей, характеризующих сумму присужденных к взысканию по удовлетворенным искам денежных средств, включая моральный вред, отражена на рис. 3.10.

Рис. 3.10. Суммы, присужденные к взысканию по удовлетворенным искам, включая моральный ущерб, млрд руб. ¹⁸³

3.2. Об основных правовых позициях Верховного Суда Российской Федерации по вопросам защиты прав потребителей

Документы, принимаемые Верховным Судом Российской Федерации - постановления Пленума ВС РФ, обзоры судебной практики, подготавливаемые ВС РФ, - и другие результаты деятельности ВС РФ имеют ключевое значение в правильной квалификации нарушений законов и других общественных норм на потребительском рынке (табл. 3.5).

Таблица 3.5

Обзор судебной практики по делам о защите прав потребителей (утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 18.10.2023)
Выводы	Номер пункта
Возникновение деликтного обязательства не исключает возможности применения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Продавец обязан обеспечить безопасные условия для здоровья потребителей и сохранности их имущества. Возникновение обязательства, вытекающего из деликта, не исключает возможности квалифицировать правоотношения как потребительские и, соответственно, взыскать потребительский штраф	Пункт 1
Право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков услуги (товара), признается за любым потерпевшим независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем (продавцом) или нет	Пункт 2
Размещенное на сайте продавца предложение о продаже товара, обращенное к неопределенному кругу лиц и содержащее подробную информацию о товаре и его цене, является публичной офертой. После получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор на условиях публичной оферты продавец не вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену товара	Пункт 3
В публичную оферту нельзя включать условие о возможности отменить уже оформленный заказ. Это касается также случаев, когда после оформления заказа продавец выясняет, что товара у него нет в наличии	Пункт 4
Продавец не вправе в одностороннем порядке изменять цену товара и понуждать потребителя к заключению нового договора на других условиях, в том числе по мотиву увеличения цены товара к моменту его поставки и возникновения у продавца дополнительных расходов по исполнению договора. Однако Верховный Суд Российской Федерации отметил, что пересмотр цены товара в зависимости от изменения стоимости составляющих компонентов допускается, если в договоре купли-продажи предусмотрена такая возможность	Пункт 5
Если импортер не устранил существенные недостатки товара в течение 20 дней, то у потребителя возникает право на неустойку. По истечении 20 дней со дня предъявления требования к импортеру о безвозмездном устранении существенных недостатков товара у потребителя возникает право требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель вправе требовать уплаты неустойки за весь период просрочки удовлетворения своего требования до момента фактического исполнения обязательства	Пункт 8
Потребитель в случае отказа от исполнения абонентского договора вправе требовать возврата денежных сумм, уплаченных за период действия договора, на который он досрочно прекращен	Пункт 10
Условие договора, согласно которому у потребителя при отказе от исполнения договора отсутствует или ограничивается право на возврат уплаченных денежных средств, является недействительным, как ущемляющее права потребителя	Пункт 11
При рассмотрении спора о скидке на товар, предоставленной покупателю за приобретение дополнительных услуг третьих лиц, подлежат выяснению обстоятельства, связанные с доведением до потребителя всей необходимой информации, обеспечивающей ему возможность адекватно оценить условия предоставления скидки и наличие собственной выгоды либо неблагоприятных для себя последствий, в том числе не был ли потребитель изначально введен в заблуждение продавцом путем завышения цены автомобиля по договору и создания видимости скидки в целях навязать ему заключение дополнительных договоров на оказание услуг, а также соответствуют ли требования о возврате суммы скидки принципу пропорциональности при отказе не от всех, а от одного или нескольких договоров на оказание услуг	Пункт 12
Банк должен доводить общие условия предоставления кредита и согласовывать индивидуальные условия независимо от того, обращается потребитель за кредитом очно или дистанционно	Пункт 15
При отказе от исполнения заключенного с банком договора возмездного оказания услуг потребитель финансовой услуги имеет право на возврат уплаченных по договору денежных средств за вычетом фактически понесенных банком расходов	Пункт 17
Обзор судебной практики по делам, связанным с обращением с твердыми коммунальными отходами (утвержден Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 13.12.2023)
Договор о вывозе мусора с территории многоквартирного дома считается заключенным с региональным оператором с даты выбора управляющей организации или даты заключения договора управления домом	Пункт 5
Если собственник квартиры постоянно проживает в другом месте, это не освобождает его от оплаты вывоза мусора от дома, где находится квартира	Пункт 18
Когда плата за вывоз мусора рассчитывается исходя из общей площади квартиры, а не числа жильцов, это не мешает перерасчету в случае их временного отсутствия	Пункт 19
Если из-за снегопада зимой мусоровоз не имеет доступа к месту сбора отходов, это не является форс-мажором и не освобождает регионального оператора от ответственности	Пункт 20
Органы государственного жилищного надзора вправе проверить, соответствует ли тарифам плата, которую начисляет региональный оператор	Пункт 42
Если региональный оператор несвоевременно предоставляет потребителю платежные документы, его должны оштрафовать за ненадлежащее оказание услуг, а не за нарушение нормативов обеспечения населения коммунальными услугами	Пункт 51
Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 18.07.2023 N 24-КГ23-6-К4
Требование потребителя, неисполнение которого в добровольном порядке в установленный срок влечет взыскание судом штрафа согласно Закону Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", необязательно должно быть досудебным или внесудебным. Законом не установлена какая-либо обязательная форма такого требования. Если потребитель обращался к организации с претензией о возмещении материального ущерба, не указав при этом конкретную сумму ущерба, то это не является основанием для непризнания его требованием потребителя о выплате суммы за причинение вреда в добровольном порядке, поскольку не было обстоятельств, которые препятствовали бы организации оценить причиненный потребителю ущерб и добровольно выплатить его сумму	-
Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 27.06.2023 N 32-КГ23-9-К1
Если потребитель приобрел автомобиль (сложный технический товар), то он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи при обнаружении в нем недостатков независимо от их существенности при условии предъявления такого требования в течение 15 дней со дня передачи этого товара. Частичное перечисление денежных средств по требованию потребителя без удовлетворения полностью его обоснованных требований не может считаться удовлетворением требований потребителя	-
Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 27.06.2023 N 5-КГ23-22-К2
Если по условиям договора купли-продажи автомобиля покупателю предоставляется скидка при заключении договоров с партнерами продавца (в частности, договора страхования), при этом такая скидка в соответствии с положениями договора подлежит взысканию с покупателя при отказе им от связанных договоров, то к подобным ситуациям подлежит применению Постановление Конституционного Суда Российской Федерации от 03.04.2023 N 14-П "По делу о проверке конституционности пунктов 2 и 3 статьи 428 Гражданского кодекса Российской Федерации в связи с жалобой гражданина К.В. Матюшова" 184, согласно которому: - при выявлении злоупотребления продавца своим правом, т.е. создания у покупателя видимости свободного выбора между вариантом приобретения товара "со скидкой" (но при необходимости приобретения на обременительных условиях иных товаров, работ, услуг) и вариантом приобретения товара "без скидки" по цене, превышающей рыночную, сумма скидки взысканию не подлежит; - в остальных же случаях баланс интересов покупателя и продавца предполагает необходимость взыскания части скидки, пропорциональной тому объему выплат, которые покупатель не произвел или которые были ему возвращены по договорам в силу их досрочного и одностороннего прекращения	-
Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 11.06.2023 N 5-КГ23-57-К2
Если сторонами при заключении договора купли-продажи автомобиля также заключен договор, согласно которому потребитель (покупатель) за денежную сумму на условиях опциона получает право требовать от продавца оплаты ремонта автомобиля в сервисных центрах, продавец выдает покупателю независимую гарантию, бенефициаром по которой выступает сервисная станция, и при этом через два дня после заключения потребитель отказался от этого договора, то такой отказ следует признать правомерным. В силу того, что на приобретенный истцом новый автомобиль установлена трехлетняя гарантия продавца, заключение оспариваемого договора было бессмысленным для истца, а его действия по отказу от исполнения этого договора через два дня после его заключения лишь подтверждают отсутствие у потребителя необходимости в нем	-

------------------------------

¹⁸⁴ См. стр. 260 Государственного доклада "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году".

------------------------------

Аналитические обзоры и разъяснения Верховного Суда Российской Федерации имеют практическое значение не только для потребителей, но и для Роспотребнадзора, так как именно позиция высшего судебного органа определяет финал административных споров территориальных органов Роспотребнадзора с хозяйствующими субъектами.

4. Осуществление защиты прав потребителей участниками национальной системы защиты прав потребителей

Законом "О защите прав потребителей" определена система органов федерального, регионального и муниципального уровней, которые во взаимодействии с общественными объединениями потребителей формируют национальную систему, позволяющую гарантировать надлежащий уровень защиты потребительских прав граждан и выполнять цели и задачи государственной политики в указанной области.

Важное место в рамках национальной системы защиты прав потребителей занимают органы государственной власти субъектов Российской Федерации.

4.1. Осуществление мероприятий по реализации, обеспечению и защите прав потребителей органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации

В целях содействия защите прав потребителей органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации разрабатывают региональные программы и оказывают содействие органам местного самоуправления и общественным объединениям потребителей (их ассоциациям, союзам) в осуществлении ими защиты прав потребителей ¹⁸⁵.

Организация действенного взаимодействия участников региональной системы защиты прав потребителей обеспечивается в рамках функционирования различных межведомственных органов (советов, комиссий), создаваемых высшими исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, а также практикой целого ряда субъектов Российской Федерации по принятию специальных региональных программ по защите прав потребителей либо по включению вопросов потребительской тематики в другие программы (комплексные планы мероприятий).

В настоящее время в составе Российской Федерации находятся 89 субъектов Российской Федерации с учетом вошедших в ее состав 4 новых субъектов: Луганской Народной Республики, Донецкой Народной Республики, Херсонской и Запорожской областей ¹⁸⁶.

В 2023 году региональные программы реализовывались в 53 субъектах Российской Федерации: республиках Алтай, Башкортостан, Калмыкия, Карелия, Коми, Крым, Марий Эл, Саха (Якутия), Северная Осетия - Алания, Хакасия; Красноярском, Краснодарском, Пермском, Приморском, Ставропольском, Камчатском, Хабаровском краях; Амурской, Архангельской, Брянской, Владимирской, Волгоградской, Вологодской, Ивановской, Иркутской, Кемеровской, Кировской, Курской, Липецкой, Московской, Мурманской, Нижегородской, Новгородской, Новосибирской, Омской, Оренбургской, Орловской, Пензенской, Псковской, Саратовской, Сахалинской, Свердловской, Тамбовской, Тульской, Тюменской, Челябинской, Ульяновской, Ярославской областях; г. Москве, Еврейской автономной области, Ямало-Ненецком, Чукотском и Ненецком автономных округах.

В 18 субъектах Российской Федерации реализовывались подпрограммы по обеспечению прав потребителей в рамках иных государственных программ: республиках Бурятия, Ингушетия, Татарстан, Кабардино-Балкарской, Карачаево-Черкесской, Удмуртской, Чувашской и Чеченской; Астраханской, Белгородской, Калужской, Ленинградской, Ростовской, Самарской областях; Алтайском крае, в городах Санкт-Петербурге и Севастополе, в Ханты-Мансийском автономном округе. В 5 субъектах Российской Федерации вопросы обеспечения прав потребителей включены в отдельные мероприятия и задачи, направленные на защиту прав потребителей в рамках иных государственных программ: Республике Мордовия, Забайкальском крае, Воронежской, Магаданской, Смоленской областях.

В Рязанской области распоряжением губернатора от 28 марта 2022 г. N 149-р утвержден комплексный план по защите прав потребителей на 2022-2027 годы.

В целом программные документы по защите прав потребителей в 2023 году реализовывались в 77 субъектах Российской Федерации и по сравнению с 2022 годом данный показатель остался неизменным (см. Приложение 1).

В 2022 году срок реализации программных документов по обеспечению прав потребителей был окончен в 12 субъектах Российской Федерации (республиках Адыгея, Калмыкия, Карелия, Марий Эл; Краснодарском и Пермском краях; Иркутской, Новосибирской, Псковской, Тульской, Калининградской и Тверской областях), а новые программные документы по защите прав потребителей были приняты в 2023 году только в 9 субъектах Российской Федерации:

- региональная программа по защите прав потребителей в Республике Калмыкия на 2023-2025 гг., утвержденная постановлением Правительства Республики Калмыкия от 24 ноября 2023 г. N 377;

- программа по защите прав потребителей в Республике Карелия на 2023-2026 гг., утвержденная распоряжением Правительства Республики Карелия от 2 марта 2023 г. N 185р-П;

- региональная программа "Обеспечение прав потребителей в Республике Марий Эл на 2023-2027 годы", утвержденная постановлением Правительства Республики Марий Эл от 22 декабря 2023 г. N 648;

- региональная программа "Обеспечение прав потребителей в Краснодарском крае на 2023-2028 годы", утвержденная распоряжением Губернатора Краснодарского края от 15 июня 2023 г. N 164-р;

- ведомственная целевая программа "Обеспечение прав потребителей в Пермском крае на 2023-2025 годы", утвержденная приказом Министерства промышленности и торговли Пермского края от 21 июня 2023 г. N 03-01-03-136;

- региональная программа по защите прав потребителей в Иркутской области на 2023-2025 гг., утвержденная распоряжением Правительства Иркутской области от 30 декабря 2022 г. N 795-рп;

- региональная программа Новосибирской области "Обеспечение защиты прав потребителей на территории Новосибирской области", утвержденная постановлением Правительства Новосибирской области от 5 сентября 2023 г. N 412-п;

- региональная программа "Обеспечение защиты прав потребителей в Псковской области на 2023-2027 годы", утвержденная постановлением Правительства Псковской области от 24 октября 2023 г. N 416;

- региональная программа Тульской области "Обеспечение прав потребителей в Тульской области на 2023-2027 годы", утвержденная приказом Министерства промышленности и торговли Тульской области от 20 декабря 2023 г. N 68.

В 3 субъектах Российской Федерации (Республике Адыгея, Калининградской и Тверской областях) новые программные документы в 2023 году приняты не были.

В Курганской области проект программы "Обеспечение прав потребителей в Курганской области на 2023-2025 годы" находится на стадии согласования.

Кроме того, не были разработаны программные документы по защите прав потребителей, сроки реализации которых закончены были ранее в 4 субъектах Российской Федерации - республиках Дагестан и Тыва, Костромской и Томской областях.

Для реализации программных документов в 2023 году в 22 субъектах Российской Федерации предусмотрено финансовое обеспечение, а именно:

- в Республике Башкортостан общий объем финансового обеспечения государственной программы на период 2018-2023 гг. составлял 658 018,4 тыс. руб. (в 2023 г. - 166 878,1 тыс. руб.);

- в Республике Крым общий объем финансового обеспечения государственной программы на период 2022-2025 гг. составляет 11 200,4 тыс. руб. (в 2023 г. - 3 016,8 тыс. руб.);

- в Республике Северная Осетия - Алания общий объем финансового обеспечения программы на период 2021-2023 гг. составлял 150,0 тыс. руб.;

- в Новосибирской области общий объем финансирования программы на период 2023-2027 гг. составляет 12 011 743,27 тыс. руб. (в 2023 году - 5 641 378,17 тыс. руб.);

- в г. Москве общий объем финансирования программы на период 2020-2024 гг. составляет 277 289,9 тыс. руб.;

- в Нижегородской области общий объем финансирования на период 2019-2025 гг. составляет 18 182,8 тыс. руб. (в 2023 г. денежные средства не выделялись);

- в Ульяновской области общий объем финансирования программы на период 2019-2025 гг. составляет 5898,4 тыс. руб. (в 2023 г. - 500,0 тыс. руб.);

- в Свердловской области общий объем финансирования программы на период 2019-2027 гг. составляет 121 880,4 тыс. рублей (в 2023 г. - 14 162,1 тыс. руб.);

- в Еврейской автономной области общий объем финансового# государственной программы на период 2019-2025 гг. составляет 150,0 тыс. руб.

- в Мурманской области финансирование "Региональной программы по обеспечению прав потребителей в Мурманской области на 2021-2023 годы" предусматривалось в рамках государственных и муниципальных программ Мурманской области, а также внебюджетных средств (в 2023 г. - 16 525,5 тыс. рублей);

- в Республике Бурятия общий объем финансирования подпрограммы на период 2018-2025 гг. составляет 1 200,0 тыс. руб. (в 2023 г. - 300,0 тыс. руб.);

- в Чувашской Республике общий объем финансирования подпрограммы на период 2019-2035 гг. составляет 385 212,0 тыс. руб. (в 2023 г. - 180,0 тыс. руб.);

- в Республике Татарстан общий объем финансирования подпрограммы на период 2014-2025 гг. составляет 591 724,0 тыс. руб. (в 2023 г. - 4 900,0 тыс. руб.);

- в Республике Ингушетия общий объем финансирования подпрограммы на период 2019-2024 гг. составляет 3 000,0 тыс. руб. (в 2023 г. - 1 000,0 тыс. руб.);

- в Чеченской Республике общий объем финансирования подпрограммы на период 2014-2025 гг. составляет 101 075,27 тыс. руб. (в 2023 г. - 12 192,169 тыс. руб.);

- в Алтайском крае общий объем финансирования подпрограммы на период 2014-2024 гг. составляет 2 600,0 тыс. руб. (в 2023 г. - 500,0 тыс. руб.);

- в Белгородской области общий объем финансирования подпрограммы на период 2022-2030 гг. составляет 57 400,0 тыс. руб. (в 2023 г. - 4 000,0 тыс. руб.);

- в Калужской области общий объем финансирования подпрограммы на период 2019-2025 гг. составляет 1 591,5 тыс. руб. (в 2023 г. - 270,0 тыс. руб.);

- в Ростовской области общий объем финансирования подпрограммы на период 2019-2030 гг. составляет 67 751,6 тыс. руб. (в 2023 г. - 2 078,6 тыс. руб.);

- в г. Санкт-Петербурге общий объем финансирования подпрограммы на период 2018-2028 гг. составляет 671 163,8 тыс. руб. (в 2023 г. - 107 030,0 тыс. руб.);

- в Ханты-Мансийском автономном округе - Югра общий объем финансового обеспечения подпрограммы на период 2019-2027 гг. составляет 2300,0 тыс. руб. (в 2023 г. - 200,0 тыс. руб.);

- в Ленинградской области на реализацию комплекса процессных мероприятий "Развитие системы защиты прав потребителей в Ленинградской области" государственной программы Ленинградской области "Устойчивое общественное развитие в Ленинградской области", утвержденной постановлением Правительства Ленинградской области от 14 ноября 2013 г. N 399 (с изменениями на 20 марта 2023 г.) общий объем финансирования составил 18 646,5 тыс. руб. (в 2023 г. - 2110,0 тыс. руб.).

Постановлением Правительства Свердловской области от 19 апреля 2018 г. N 185-ПП (в редакции от 21 декабря 2023 г.) принята Комплексная программа Свердловской области "Обеспечение защиты прав потребителей в Свердловской области на 2019-2027 годы". Разработчиками и заказчиками программы являются Министерство агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области, Управление Роспотребнадзора по Свердловской области, ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области", иные органы и учреждения, входящие в региональную систему защиты прав потребителей, а также органы местного самоуправления.

Структура Программы предусматривает реализацию мероприятий по 6 направлениям:

1) укрепление системы защиты прав потребителей в Свердловской области. В рамках данных мероприятий предусматривалось развитие системы защиты прав потребителей в Свердловской области, создание системы оперативного обмена информацией между органами и организациями, входящими в систему защиты прав потребителей на территории Свердловской области в рамках постоянно действующих комиссий, коллегий, рабочих групп, советов, а также обеспечение доступности получения правовой помощи в сфере защиты прав потребителей всеми категориями граждан;

2) информационное обеспечение потребителей Свердловской области, просвещение и популяризация вопросов защиты прав потребителей в Свердловской области. Предусматривалось проведение мероприятий по формированию у граждан, проживающих на территории Свердловской области, навыков рационального потребительского поведения, а также создание равных возможностей свободного и бесплатного доступа всех категорий граждан к информационным ресурсам, направленным на защиту прав потребителей;

3) профилактика правонарушений в сфере защиты прав потребителей в Свердловской области. Основным направлением в вопросах защиты прав потребителей являлось создание в Свердловской области благоприятных условий для реализации потребителями своих законных прав, а также обеспечение их соблюдения. Наиболее эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке товаров, работ и услуг, в большей степени отвечающим интересам жителей, являлась не защита уже нарушенных прав, а предупреждение и профилактика правонарушений. Для достижения положительного эффекта запланированы мероприятия не только с потребителями, но и хозяйствующими субъектами, работающими на потребительском рынке товаров, работ и услуг, в том числе посредством распространения информационно-методических материалов, проведения обучающих мероприятий в сфере защиты прав потребителей, а также направленных на стимулирование производства качественных и безопасных товаров, работ и услуг;

4) мониторинг состояния потребительского рынка и системы защиты прав потребителей в Свердловской области. Мероприятия направлены на оценку ситуации на потребительском рынке товаров, работ и услуг, состояния системы защиты прав потребителей, включая доступность услуг данной системы для населения и эффективность ее работы, обеспечение защиты населения Свердловской области от недоброкачественных товаров, работ и услуг, в том числе посредством проведения сравнительных исследований и независимых потребительских экспертиз;

5) повышение квалификации специалистов в сфере защиты прав потребителей в Свердловской области. В рамках данного направления предусматривалось проведение мероприятий, направленных на повышение квалификации специалистов органов и организаций, входящих в систему защиты прав потребителей на территории Свердловской области, а также обмен опытом правоприменительной практики в сфере защиты прав потребителей. Мероприятия охватывали вопросы внедрения и развития дополнительных образовательных программ в сфере защиты прав потребителей.

6) совершенствование механизмов защиты прав потребителей в Свердловской области. В рамках данного направления планировалось развитие институтов досудебного урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей.

Общий объем финансирования программы составил 121 880,4 тыс. рублей, при этом на мероприятия, проводимые в 2023 году, было выделено 14 162,1 тыс. рублей.

Кроме того, на территории Свердловской области в 2023 году реализовывалась подпрограмма "Развитие потребительского рынка Свердловской области" государственной программы Свердловской области "Реализация основных направлений государственной политики в сферах агропромышленного комплекса и потребительского рынка Свердловской области до 2027 года", утвержденная постановлением Правительства Свердловской области от 26 августа 2021 г. N 536-ПП (далее - Подпрограмма).

Задачи Подпрограммы:

1) повышение качества и безопасности пищевых продуктов на потребительском рынке Свердловской области;

2) расширение ассортимента, увеличение объемов производства и повышение конкурентоспособности пищевых продуктов товаропроизводителей Свердловской области;

3) развитие многоформатной торговли;

4) повышение информированности населения Свердловской области в вопросах развития потребительского рынка;

5) обеспечение населения малонаселенных, отдаленных и труднодоступных сельских населенных пунктов Свердловской области товарами первой необходимости.

В рамках Подпрограммы в целях реализации комплексных мер, направленных на защиту прав потребителей в части обеспечения противодействия обороту некачественной и опасной, в том числе фальсифицированной, пищевой продукции, на территории Свердловской области Министерством агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области в 2023 году реализован ряд мероприятий: выполнено 2600 лабораторных исследований 170 проб пищевых продуктов (молоко, сметана, творог, сливочное масло, колбасные изделия вареные, мясо куры), изготовленных в соответствии с требованиями государственных стандартов, технических регламентов и реализуемых в предприятиях розничной торговли Свердловской области. По результатам проведенных исследований 37% (63 пробы) не соответствовали требованиям нормативной документации.

По итогам 2023 года наблюдался рост числа выявленных некачественных товаров: молока питьевого с 32% (в 2022 г.) до 37%, мяса кур с 10% (в 2022 г.) до 30%.

Кроме того, выявлен рост доли фальсификата пищевых продуктов.

Так, в 27 пробах (16% от исследованных) были выявлены признаки фальсификации (в основном это колбасные изделия, масло сливочное); в 2022 году данный показатель был ниже и составлял - 14%. Фальсификация выявлена в 14 пробах (35% от исследованных) масла сливочного. В фальсификатах колбасных изделий обнаружены нерегламентированные компоненты: каррагинан, препарат сухого животного белка, камедь, фрагменты субпродуктов и костной ткани, соевый белок, камедь, целлюлоза и другие.

Вопросы обеспечения противодействия обороту некачественной и опасной, в том числе фальсифицированной, пищевой продукции на территории Свердловской области, в течение года рассматривались в рамках заседаний координационных органов, созданных при Министерстве агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области (отраслевых союзов товаропроизводителей, Коллегии и Общественного совета и других). Также Министерством агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области на постоянной основе осуществлялась профилактическая работа с местными производителями в части информирования о необходимости доработки программ производственного контроля, проведения внутренних лабораторных испытаний исходного сырья и готовой продукции, изменения технологических процессов, обучения и повышения квалификации сотрудников.

В целях широкого информирования и формирования осознанного покупательского выбора материалы о результатах лабораторных исследований доводились до органов местного самоуправления муниципальных образований, расположенных на территории Свердловской области, а также размещались в информационно-телекоммуникационной сети Интернет на официальном сайте Министерства агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области, а также на информационном портале "Защита прав потребителей Свердловской области" ¹⁸⁷, где в разделе "Новости" размещено более 400 информационных материалов о выявленных нарушениях прав потребителей, актуальных проблемах в сфере оборота потребительских товаров, оказания услуг и выполнения работ населению и иная информация, направленная на обеспечение защиты прав потребителей.

Проведено исследование рынка плодоовощной продукции на предприятиях розничной торговли Свердловской области с учетом фактора сезонности, что позволило оценить объемы рынка, темпы роста, определить потребительский спрос на услуги данного сегмента рынка и перспективы его дальнейшего развития.

Проведено 7 лекций для детей и подростков по основам потребительских знаний в общеобразовательных учреждениях города Екатеринбурга.

В результате 194 школьника получили комплексное представление:

- о месте человека как потребителя в экономической и социальной системе общества;

- об источниках потребительской информации;

- о способах решения потребительских проблем;

- о роли и функционировании системы защиты прав потребителей.

В 2023 году состоялись традиционные региональные фестивали качества молочной продукции, мясных и рыбных изделий, сыра, мороженого, воды, пива и безалкогольных напитков, которые способствуют взаимодействию полного круга участников системы качества пищевых продуктов: производителей, предприятий торговли, потребителей, экспертов и студентов высших учебных заведений (будущих специалистов в области качества).

Министерством агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области на постоянной основе:

- осуществлялась профилактическая работа с недобросовестными местными производителями в части информирования о необходимости доработки программ производственного контроля, проведения дополнительных внутренних лабораторных испытаний исходного сырья и готовой продукции, внесения изменений в технологические процессы, повышения квалификации сотрудников;

- осуществлялось сопровождение информационного портала "Защита прав потребителей Свердловской области", созданного в целях просвещения свердловчан по вопросам потребительского рынка и защиты их прав. По результатам аналитического исследования, количество посетителей сайта "Защита прав потребителей" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет в 2023 году составило 20,1 тыс. человек;

- 14 декабря 2023 г. была организована ежегодная региональная конференция с участием муниципальных образований Свердловской области, посвященная актуальным вопросам развития потребительского рынка "Векторы торговли - 2023", которая проходила на площадке Уральского государственного экономического университета. Общее количество участников составило порядка 80 человек. В конференции приняли участие представители Управления Роспотребнадзора по Свердловской области, ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области", а также представитель Межрегионального управления Федеральной службы по контролю за алкогольным и табачным рынками по Уральскому федеральному округу. В ходе конференции были рассмотрены актуальные вопросы развития потребительского рынка, включающие в себя соблюдение обязательных требований в сфере производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции, вопросы защиты прав потребителей в 2023 году, результаты лабораторных исследований пищевых продуктов, проведенных в 2023 году в рамках реализации подпрограммы "Развитие потребительского рынка Свердловской области", а также организовано посещение единого лабораторного комплекса Уральского государственного экономического университета с целью проведения ознакомительной экскурсии по входящим в состав комплекса лабораториям, наглядного изучения процесса исследования и знакомства с оборудованием;

- в рамках установленных полномочий на постоянной основе осуществлялось информирование, проводились совещания и обучающие семинары по актуальным вопросам внедрения системы обязательной маркировки товаров как с органами местного самоуправления, так и с организациями потребительского рынка региона;

- проводится отработка проблемных вопросов с администрациями муниципалитетов, в отдельных случаях непосредственно с хозяйствующими субъектами, благодаря чему количество хозяйствующих субъектов - участников системы обязательной маркировки товаров, постоянно увеличивается.

Министерство агропромышленного комплекса и продовольствия Свердловской области находится в постоянном контакте и взаимодействии с ООО "Оператор - ЦРПТ", в рамках которого продолжается организационная работа по информированию хозяйствующих субъектов о порядке работы в системе обязательной маркировки товаров средствами идентификации.

В целях обеспечения защиты прав потребителей от нелегальных, контрафактных товаров планомерно на территории Свердловской области внедряется информационная система маркировки товаров, которая имеет статус государственной системы и является эффективным инструментом противодействия незаконному обороту потребительских товаров.

В Свердловской области зарегистрированы и работают в государственной информационной системе мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке, порядка 45 тыс. участников оборота. В целях обеспечения оборота товаров, подлежащих обязательной маркировке, создан межведомственный оперативный штаб по контролю ситуации в части введения маркировки товаров средствами идентификации на территории Свердловской области.

Распоряжением первого заместителя губернатора Иркутской области - председателя Правительства Иркутской области от 30 декабря 2022 г. N 795-рп утверждена "Региональная программа по защите прав потребителей в Иркутской области на 2023-2025 годы" (далее - Программа). Целью указанной программы является укрепление региональной системы, информационное обеспечение, просвещение и популяризация вопросов защиты прав потребителей, повышение уровня правовой грамотности хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на потребительском рынке Иркутской области, создание условий для восстановления нарушенных прав потребителей, профилактика правонарушений в сфере защиты прав потребителей, формирование более комфортной социальной среды для жителей области.

Разработчиком Программы является Служба потребительского рынка и лицензирования Иркутской области.

Исполнителями Программы, кроме Службы потребительского рынка и лицензирования Иркутской области, Управления Роспотребнадзора по Иркутской области и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области", являются:

- Министерство образования Иркутской области;

- Министерство цифрового развития и связи Иркутской области;

- Министерство финансов Иркутской области;

- Министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области;

- Министерство культуры Иркутской области;

- Министерство экономического развития и промышленности Иркутской области;

- Отделение по Иркутской области Сибирского главного управления Центрального банка Российской Федерации;

- Федеральное бюджетное учреждение "Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в Иркутской области";

- Органы местного самоуправления муниципальных образований Иркутской области;

- Общественные организации по защите прав потребителей в Иркутской области.

Основные мероприятия Программы:

- организация и проведение мероприятий, направленных на укрепление региональной системы защиты прав потребителей;

- организация и проведение мероприятий, направленных на информационное обеспечение потребителей, а также просвещение и популяризацию вопросов защиты прав потребителей;

- организация и проведение мероприятий, направленных на повышение уровня социальной ответственности и правовой грамотности хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на потребительском рынке Иркутской области;

- организация и проведение мероприятий, направленных на создание условий для восстановления нарушенных прав потребителей;

- организация и проведение мероприятий, направленных на профилактику правонарушений в сфере защиты прав потребителей.

Программа на 2023-2025 гг., как и предыдущие программы, не предусматривает финансового обеспечения запланированных программных мероприятий.

Службой потребительского рынка и лицензирования Иркутской области (далее - Служба) совместно с исполнителями мероприятий Программы проведен анализ реализации Региональной программы по защите прав потребителей в Иркутской области на 2023-2025 гг., который свидетельствует о ее выполнении в 2023 году.

В целях укрепления региональной системы защиты прав потребителей в регионе в 2023 году проведено 31 мероприятие. Для повышения эффективности взаимодействия органов государственной власти Иркутской области и органов местного самоуправления Службой организован и проведен обучающий семинар для специалистов органов местного самоуправления по вопросам исполнения функций по защите прав потребителей с участием работников Управления Роспотребнадзора по Иркутской области в качестве выступающих. В течение 2023 года для жителей Иркутской области организовано и проведено более 1300 просветительских мероприятий в сфере защиты прав потребителей. В рамках реализации этих мероприятий подготовлено 426 информационных материалов по вопросам защиты прав потребителей, организовано и проведено 36 тематических мероприятий (круглые столы, дни открытых дверей, общественные акции, в том числе приуроченные к Всемирному дню защиты прав потребителей), более 80 мероприятий с педагогическими работниками и обучающимися в государственных и муниципальных общеобразовательных организациях Иркутской области по основам защиты прав потребителей. Для студентов образовательных организаций проведено 82 обучающих мероприятия, посвященных вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Службой и Управлением Роспотребнадзора по Иркутской области проведено 5 анкетирований (опросов) с целью оценки ситуации в сфере защиты прав потребителей на территории Иркутской области.

В 2023 году для повышения уровня социальной ответственности и правовой грамотности хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на потребительском рынке Иркутской области, организовано и проведено 48 мероприятий (семинары для руководителей, дни открытых дверей, консультации для специалистов хозяйствующих субъектов) по вопросам введения обязательной маркировки средствами идентификации отдельных видов товаров на территории Иркутской области.

В целях создания условий для восстановления нарушенных прав потребителей проведено более 13 400 консультаций на личном приеме, по телефону, электронной почте с разъяснением принципов самозащиты потребителей. Дано 892 консультации с составлением документов, способствующих защите прав потребителей (претензия, исковое заявление, подача заключений в суд в целях защиты прав потребителей). Организовано 18 тематических телефонных горячих линий по вопросам защиты прав потребителей. В целях защиты прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей, включая социально-уязвимые категории граждан, подано более 80 исковых заявлений в суд.

С целью профилактики правонарушений в сфере защиты прав потребителей на территории Иркутской области проведено 4 месячника качества, безопасности товаров и защиты прав потребителей.

В 9 муниципальных образованиях проведены конкурсы профессионального мастерства среди хозяйствующих субъектов сферы потребительского рынка Иркутской области.

Итоги реализации комплекса мероприятий, предусмотренных программой, показывают эффективность взаимодействия всех заинтересованных лиц в области обеспечения прав потребителей. Ежегодная оценка эффективности реализации программы осуществляется по следующим критериям:

- эффективность реализации программы признается высокой, в случае если значение эффективности реализации программы не менее 90%;

- эффективность реализации программы признается средней, в случае если значение эффективности реализации программы составляет от 80% включительно до 90%;

- эффективность реализации программы признается удовлетворительной, в случае если значение эффективности реализации программы составляет от 70% включительно до 80%.

В остальных случаях эффективность реализации программы признается неудовлетворительной.

В таблице 4.1 приведены плановые значения целевых показателей программы и их фактические значения, достигнутые в 2023 году.

Таблица 4.1

N п/п	Наименование целевого показателя	Значение показателей
		% выполнения	План	Факт
1.	Количество мероприятий, направленных на информационное# потребителей, а также просвещение и популяризацию вопросов защиты прав потребителей	105,8%	1229	1300
2.	Количество мероприятий, направленных на повышение уровня социальной ответственности и правовой грамотности хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность на потребительском рынке Иркутской области	240,0%	20	48
3.	Количество мероприятий, направленных на создание условий для восстановления нарушенных прав потребителей	139,2%	9625	13400
4.	Количество мероприятий, направленных на профилактику нарушений в сфере защиты прав потребителей	517,5%	514	2660

По результатам проведенной работы в 2023 году достигнуты ожидаемые показатели. Оценка эффективности реализации программы в 2023 году признается высокой.

На основании распоряжения главы администрации (губернатора) Краснодарского края от 15 июня 2023 г. N 164-р "О реализации региональной программы "Обеспечение прав потребителей в Краснодарском крае на 2023-2028 годы", приказом руководителя Департамента потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края от 20 июня 2023 г. N 145 разработана и утверждена региональная программа "Обеспечение прав потребителей в Краснодарском крае на 2023-2028 годы". Задачи региональной Программы: организация региональной системы защиты прав потребителей, повышение уровня правовой грамотности и информированности населения Краснодарского края в вопросах защиты прав потребителей, формирование у граждан навыков рационального потребительского поведения, повышение уровня социальной ответственности и правовой грамотности хозяйствующих субъектов в вопросах соблюдения прав и законных интересов потребителей товаров и услуг.

Участниками региональной Программы являются Департамент потребительской сферы и регулирования рынка алкоголя Краснодарского края (далее - Департамент); Управление Роспотребнадзора по Краснодарскому краю; Министерство здравоохранения Краснодарского края; Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края; Министерство топливно-энергетического комплекса и жилищно-коммунального хозяйства Краснодарского края; Департамент информатизации и связи Краснодарского края.

Основными направлениями региональной Программы стали: обеспечение деятельности Совета по защите прав потребителей в Краснодарском крае; проведение совещаний, круглых столов, конференций, заседаний, рабочих групп и иных мероприятий, направленных на выработку согласованных комплексных подходов к решению задач, связанных с защитой прав потребителей в Краснодарском крае; выполнение мероприятий органами местного самоуправления, направленных на защиту прав потребителей на территориях муниципальных образований; распространение ежегодного государственного доклада о защите прав потребителей, подготовка и направление аналитических обзоров, характеризующих состояние потребительского рынка и деятельность системы защиты прав потребителей, в адрес исполнительных органов, организаций по защите прав потребителей и муниципальных образований Краснодарского края; проведение мероприятий об основах потребительских знаний для учащихся организациями, осуществляющими образовательную деятельность;

проведение мероприятий, направленных на повышение правовой грамотности в области защиты прав потребителей социально уязвимых категорий населения; проведение адресной работы с хозяйствующими субъектами, реализующими товары, работы и услуги, не соответствующие федеральным требованиям, установленным законодательством Российской Федерации; проведение мониторинга качества и безопасности товаров, работ, услуг, в том числе посредством лабораторных исследований, сравнительных оценок, а также анализ его результатов; проведение мероприятий, направленных на стимулирование добросовестного участия сторон потребительского рынка Краснодарского края.

Финансирование региональной Программы за счет средств краевого, федерального бюджетов и внебюджетных источников не предусмотрено.

В ходе исполнения региональной Программы участниками на постоянной основе проводилась работа, направленная на улучшение качества жизни потребителей Краснодарского края. В 2023 году проведено 166 образовательно-организационных мероприятий среди учащихся, в том числе тематические семинары-лекции по теме "Рациональное потребление" в 74 учебных заведениях Краснодарского края, тематические семинары-лекции по теме "Оказание финансовых услуг. Актуальные проблемы" в 89 учебных заведениях, 3 лекции-семинара на базе библиотеки им. Некрасова в г. Краснодаре, в Межпоселенческой центральной библиотеке г. Тимашевска для учащихся колледжей.

Кроме того, проведено 207 обучающих мероприятий для различных возрастных и социальных групп населения, в том числе: 37 лекций-семинаров по вопросу здорового питания, рационального потребления; 77 обучающих мероприятий по вопросам качества и безопасности детских товаров, детского отдыха; 41 мероприятие по вопросам детских товаров и школьных принадлежностей; 52 лекции-семинара по вопросам оказания финансовых услуг.

Проведено 15 мероприятий, направленных на повышение правовой грамотности в области защиты прав социально уязвимых категорий населения (пенсионеры, инвалиды и т.д.), в том числе:

- 12 встреч-семинаров для потребителей, имеющих право на меры социальной поддержки (АГООИ "Милосердие", г. Армавир; отделение ГБУ СО КК "Лабинский дом социального обслуживания"; ГКУ СО КК "Белореченский КЦРДИ" (комплексный центр детей-инвалидов); Кущевское общество ветеранов; ГАУК СО КК "Тимашевский комплекс реабилитации инвалидов", г. Тимашевск; ГБУ СО КК "Тимашевский дом милосердия", г. Тимашевск; ГКУ СО КК "Каневской реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями", ст. Каневская; 2 семинара для пенсионеров СО КК "Гулькевичский комплексный центр социального обслуживания населения"; ГБУ СО КК "Белореченский КЦСОН" (комплексный центр социального обслуживания населения); Всероссийское общество инвалидов, г. Ейск; ГБУ СО КК "Нефтегорский ДИПИ", Апшеронский район, пос. Нефтегорск);

- 3 вебинара по темам "Основы потребительского законодательства", "Услуги ЖКХ", "Новогодние распродажи" для членов штаба Комитета семей воинов Отечества и Межрегионального союза общественных объединений многодетных семей;

- проведено 36 выездных обучающих семинаров-совещаний с представителями юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность по предоставлению гостиничных, санаторно-курортных, туристско-экскурсионных, медицинских, оздоровительных услуг, услуг по изготовлению и продаже мебели, по реализации товаров легкой промышленности. Всего в семинарах приняли участие представители 1 700 хозяйствующих субъектов различных организационно-правовых форм собственности, а также представители администраций муниципальных образований городов и районов Краснодарского края.

В целях выработки согласованных комплексных подходов к решению задач, связанных с защитой прав потребителей Управление Роспотребнадзора в Краснодарском крае приняло участие в совещании и круглом столе, организованных Департаментом, по теме "Финансовое мошенничество". На совещании присутствовали руководство и члены Межрегионального союза общественных объединений многодетных семей и Комитета семей воинов Отечества.

Министерством образования, науки и молодежной политики Краснодарского края в 2023 году в профессиональных образовательных организациях для обучающихся и их родителей проведена Неделя правовых знаний, в рамках которой осуществлено 1 787 мероприятий по разъяснению норм ответственности за преступления и правонарушения, а также по доведению до слушателей вопросов, связанных с защитой прав потребителей. В мероприятиях приняли участие сотрудники правоохранительных органов, ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Краснодарском крае", а также 21 364 обучающихся и 16 823 родителя (законных представителя).

В рамках межведомственного взаимодействия исполнительных органов Краснодарского края с федеральными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления проведено 110 мероприятий (онлайн-конференции, семинары) по противодействию незаконному обороту промышленной продукции в Краснодарском крае.

В итоге мониторинга качества и безопасности товаров, работ, услуг, в том числе посредством лабораторных исследований, сравнительных оценок и анализа его результатов, проведено 134 товароведческих экспертизы информации, нанесенной изготовителем на потребительскую упаковку.

Департаментом ведется активная работа по снижению оборота нелегальной алкогольной продукции, по выявлению интернет-ресурсов, предлагающих к продаже алкогольную продукцию дистанционным способом. Всего было выявлено 6 сайтов. По заявлениям Департамента, Федеральной службой по контролю за алкогольным и табачным рынками приняты решения об ограничении доступа к данным сайтам.

В 2023 году Департаментом проводились мероприятия, направленные на обеспечение соблюдения хозяйствующими субъектами требований законодательства по организации и проведению сезонных придорожных ярмарок. Придорожные ярмарки являются популярным форматом торговли и формируют эффективную инфраструктуру сбыта качественной сельскохозяйственной продукции. В период летнего курортного сезона 2023 года на территории Краснодарского края функционировала 261 придорожная ярмарка сельскохозяйственной продукции, в том числе в формате "Социальный ряд". При организации работы ярмарок органами местного самоуправления принимались меры по недопущению к реализации скоропортящейся продукции домашнего приготовления (кондитерских изделий, молочных и кисломолочных продуктов, мясопродуктов, колбасных изделий, рыбы, рыбопродуктов, грибов). С организаторами ярмарочной торговли проводилась разъяснительная работа о необходимости соблюдения положений постановления главы Администрации (губернатора) Краснодарского края от 6 марта 2013 года N 208 "Об установлении требований к организации выставок-ярмарок, продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) на ярмарках, выставках-ярмарках на территории Краснодарского края" в части использования на ярмарках средств измерения, прошедших поверку в установленном порядке; установки в доступном для покупателей месте соответствующих метрологическим правилам и нормам измерительных приборов в целях проверки покупателями правильности цены, веса приобретенных товаров; размещения ценников на реализуемый товар, оформленных в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации; наличия у лиц, непосредственно осуществляющих продажу товаров на ярмарке, санитарной одежды; недопущения реализации консервированной продукции домашнего изготовления.

В целях обеспечения населения Краснодарского края продукцией высокого качества Департаментом организовано проведение краевых конкурсов в области качества "Сделано на Кубани". В 2023 году по итогам проведения одиннадцати конкурсов знак "Сделано на Кубани" присвоен 1111 товарам и дано право 301 производителю на безвозмездной основе размещать на упаковке победившей продукции знак качества "Сделано на Кубани", а также использовать знак в рекламных целях. Эта акция способствовала повышению качества продукции местных производителей; наполнению розничного рынка брендированными, экологически чистыми, высококачественными товарами в соответствии с потребностями населения и гостей Краснодарского края.

Поддержание качества товара на должном уровне проверяется с помощью лабораторных исследований. В 2023 году специалисты аккредитованных лабораторий отобрали 176 образцов продукции, отмеченных знаком качества "Сделано на Кубани", из них 156 продовольственных и 20 непродовольственных товаров. В результате испытаний по продовольственным товарам нарушений не выявлено. В целях повышения значимости мероприятий по обеспечению безопасности и качества товаров потребления, а также их разумного потребления Департаментом была размещена информация о проведении "Недели качества" и "Дня качества" на официальных интернет-ресурсах, а в "День качества" 9 ноября 2023 г. в сети Интернет опубликована статья о значимости проведенных мероприятий.

В период "Месячника качества" на территории края осуществлено 14 общественных акций по указанной тематике. Во время проведения 59 блиц-консультаций роздано 2569 единиц информационных материалов (памяток, буклетов, листовок). Площадками общественных акций являлись рынки, районные дома культуры, торговые центры, парки и скверы, помещения МФЦ. Потребителям разъяснялись механизмы реализации прав при обнаружении недостатка или нарушении срока оказания финансовых и иных услуг.

Проведено потребительское анкетирование по объявленной теме, в котором приняло участие 1405 респондентов - жителей различных возрастных и социальных групп Краснодарского края.

Информация о мероприятиях, посвященных Всемирному дню качества 197 раз размещена в СМИ, в том числе 105 раз - на сайтах Управления и ФБУЗ, на сайтах администраций муниципальных образований края, 21 раз - на телеканалах, 71 - на радио.

В рамках "Недели качества" на территории Краснодарского края было проведено 75 ярмарок выходного дня с участием представителей сельскохозяйственных предприятий, фермерских и личных подсобных хозяйств. Круглый год на всех ярмарках организаторы обеспечивают соблюдение санитарно-эпидемиологических требований, контроль за проведением санитарной экспертизы. В отчетном периоде на территории региона функционировали 866 ярмарочных площадок. В целях реализации населением собственной сельскохозяйственной продукции организовано 314 ярмарок различного формата.

В целях знакомства гостей и жителей региона с качественной винодельческой продукцией края Департаментом проведено 2 акции "Дни вин Краснодарского края". В проведении акции партнерами мероприятия стали более 400 предприятий потребительской сферы.

В рамках мероприятий Программы в 2023 году органами местного самоуправления были организованы личные приемы граждан, консультации по телефону, рассмотрение письменных обращений, помощь в досудебном и судебном урегулировании споров. В целях повышения уровня грамотности населения проведены прямые эфиры на местных телеканалах; разработаны памятки для потребителей с контактной информацией и основными направлениями работы; размещены памятки по защите прав потребителей на информационных стендах в общественном транспорте и многоквартирных домах, в общедомовых чатах посредством мессенджеров.

За 2023 год Департаментом рассмотрено более 800 обращений потребителей. В пользу потребителей в досудебном и судебном порядке взыскано 6,6 млн рублей. В целях повышения уровня грамотности населения проведено 4 прямых эфира на "ННТ" в программе "День города" с информацией о правах потребителей и механизмах защиты, порядке предъявления претензий и порядке обращения в суд (с примерами спорных ситуаций) и горячая линия (15 марта 2023 года) совместно с представителем Управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю в муниципальном центре управления регионом (ЦУР). Информация о защите прав потребителей еженедельно публикуется на официальных сайтах и аккаунтах в социальных сетях, доводится посредством проведения прямых эфиров на ТВ.

Положительный эффект от реализации Программы: пресечение незаконного оборота алкогольной продукции на территории Краснодарского края (снижение числа направленных предостережений на 55,3%; в 2022 году - 5429, в 2023 году - 3006); обеспечение населения продукцией высокого качества (увеличение количества товаров со знаком "Сделано на Кубани" (в 2021 году - 925 товаров, в 2022 году - 1057 товаров, в 2023 году - 1 111 товаров), повышение правовой грамотности населения (в 2022 году - 69%, в 2023 году - 70%).

Межведомственные органы

Осуществление мероприятий по реализации, обеспечению и защите прав потребителей, взаимодействие участников региональных систем защиты прав потребителей происходит в рамках функционирования межведомственных органов (советов, комиссий, рабочих групп и т.д.), создаваемых исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

В 2023 году в 81 субъекте Российской Федерации при высшем должностном лице (руководителе высшего исполнительного органа государственной власти) субъекта Российской Федерации были образованы координационно-совещательные органы (межведомственные координационные советы, координационные советы и комиссии) с участием представителей заинтересованных территориальных органов, исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации, территориальных учреждений Банка России, региональных и местных общественных объединений потребителей, бизнес-сообщества, иных органов и организаций.

В Тверской области постановлением губернатора от 1 сентября 2017 г. N 135-пг создана Комиссия по содействию развитию конкуренции и обеспечению социально-экономической стабильности, в задачи и функции которой включено рассмотрение вопросов в сфере защиты прав потребителей.

На территории Ярославской области действующим совещательным органом является Межведомственная комиссия по вопросам потребительского рынка, состав которой утвержден распоряжением губернатора области от 1 ноября 2012 г. N 582-р (в редакции распоряжения губернатора Ярославской области от 22 января 2024 г. N 18-р), в компетенцию которой входит рассмотрение вопросов по защите прав потребителей.

В 2 субъектах Российской Федерации - Республике Адыгея и городе Москве совещательный орган по вопросам обеспечения защиты прав потребителей не создан.

Постановлением Кабинета Министров Республики Татарстан от 19 апреля 2018 г. N 269 создан Координационный совет по вопросам обеспечения и защиты прав потребителей в Республике Татарстан под председательством премьер-министра Республики Татарстан. В состав Координационного совета вошли представители: Ассоциации "Совет муниципальных образований Республики Татарстан", Государственного комитета Республики Татарстан по туризму, Государственной жилищной инспекции Республики Татарстан, Торгово-промышленной палаты Республики Татарстан, Общественной палаты Республики Татарстан, Управления Росздравнадзора по Республике Татарстан, Отделения Национального банка по Республике Татарстан Волго-Вятского главного управления Центрального банка Российской Федерации, представители общественных объединений потребителей и бизнес-сообщества.

В 2023 году проведено два заседания Координационного совета по вопросам обеспечения и защиты прав потребителей в Республике Татарстан:

- 13 сентября 2023 г. на заседании заслушаны доклады "О совершенствовании деятельности в области защиты прав потребителей в Республике Татарстан", "О мерах по противодействию недобросовестным практикам на потребительском рынке Республики Татарстан", "О мероприятиях, направленных на развитие потребительского рынка Республики Татарстан", "Об опыте работы в сфере защиты прав потребителей в Тетюшском муниципальном районе Республики Татарстан", "О наиболее часто встречающихся проблемах при производстве экспертизы товаров", "О деятельности Центра общественного контроля в сфере ЖКХ по защите прав и интересов жителей республики".

- 8 декабря 2023 г. обсуждены доклады "О контроле за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации", "О результатах проведения отдельных программных мероприятий по защите прав потребителей в 2023 году", "Об итогах рейтинга Российской Федерации по уровню защищенности потребителей - 2023", "Об актуальных вопросах по управлению многоквартирными домами". Также были озвучены результаты выполнения поручений органами местного самоуправления за истекший период.

Для органов местного самоуправления на заседании Координационного совета по вопросам обеспечения и защиты прав потребителей в Республике Татарстан были определены направления этой работы: распространение информационной продукции (памяток, буклетов, публикации статей в СМИ), проведение консультаций и информационно-просветительских мероприятий, судебная защита. В соответствии с поручениями Координационного совета осуществлялся контроль за размещаемой на официальных сайтах муниципальных образований информацией по различным вопросам защиты прав потребителей. Во все муниципальные образования Республики Татарстан направлены информационно-раздаточные материалы по вопросам защиты прав потребителей для дальнейшего их распространения, в том числе газета "Вестник потребителя Татарстана", буклеты по актуальным темам в сфере защиты прав потребителей в количестве более 65 000 экземпляров. За 12 месяцев 2023 года в периодических печатных районных и городских СМИ Республики Татарстан в каждом муниципальном образовании республики на двух государственных языках размещены информационные статьи общим тиражом более 1 800 тыс. экземпляров.

Координация деятельности в сфере защиты прав потребителей на территории Вологодской области, в том числе обеспечение взаимодействия Управления Роспотребнадзора по Вологодской области, иных контролирующих органов, отраслевых департаментов и инспекций области, курирующих потребительский рынок товаров, работ, услуг, органов местного самоуправления и общественных объединений потребителей и предпринимателей, осуществляется через работу Координационного совета по защите прав потребителей, созданного постановлением губернатора Вологодской области от 4 июня 2007 г. N 186. В 2017 году указанное постановление утратило силу в связи с изданием нового постановления губернатора Вологодской области от 11 января 2017 г. N 12 "О Координационном совете по защите прав потребителей" (в настоящее время оно действует в редакции постановления губернатора Вологодской области от 27 декабря 2023 г. N 318).

Совет возглавляет председатель Правительства области, в его состав входят заместитель губернатора области, курирующий вопросы экономического развития региона, представители Управления Роспотребнадзора по Вологодской области, Вологодской торгово-промышленной палаты, Управления информационной политики Правительства области, Департамента здравоохранения области, Департамента экономического развития области, Департамента дорожного хозяйства и транспорта области, Департамента образования области, Департамента строительства области, Департамента культуры и туризма области, Департамента сельского хозяйства и продовольственных ресурсов области, Департамента физической культуры и спорта области, Департамента социальной защиты населения области, Департамента топливно-энергетического комплекса и тарифного регулирования области, Государственной жилищной инспекции области, Комитета информационных технологий и телекоммуникаций области, территориального подразделения Центробанка России (руководящий состав), общественных объединений потребителей области. Заседания Совета проходят при обязательном участии (личном или в режиме видео-конференц-связи) глав или заместителей глав муниципальных образований области. При необходимости на заседания Совета приглашаются представители общественности и предприятий Вологодской области.

Задачами Координационного совета являлись осуществление комплексного анализа ситуации, складывающейся в сфере защиты прав потребителей на территории области, организация и проведение просветительской работы среди населения, подготовка материалов для освещения в средствах массовой информации, консультационное содействие органам местного самоуправления муниципальных образований области и общественным организациям в работе по вопросам защиты прав потребителей области. Департаментом экономического развития Вологодской области как куратором Координационного совета осуществлялся анализ ситуации, складывающейся в сфере защиты прав потребителей. В феврале 2023 года проведено заседание Совета, в ходе которого заслушана информация об итогах исполнения комплексной программы по защите прав потребителей за 2022 год, о реализации приоритетных направлений деятельности в области защиты прав потребителей в 2022 году, о работе общественных объединений потребителей.

Координация деятельности в сфере противодействия незаконному ввозу, производству и обороту промышленной продукции, в том числе контрафактной, на территории области в 2023 году осуществлялась Комиссией по противодействию незаконному обороту промышленной продукции в Вологодской области, созданной Постановлением губернатора Вологодской области от 13 мая 2015 г. N 288.

В течение 2023 года проведено 3 заседания Комиссии, на которых рассмотрены вопросы о принимаемых мерах по предотвращению оборота некачественной и небезопасной продукции животного происхождения, поступающей в социально-значимые учреждения Вологодской области, о принимаемых мерах по противодействию незаконному обороту лекарственных средств и медицинских изделий на территории Вологодской области, об обязательной маркировке промышленной продукции, о реализации постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 2015 года N 719 "О подтверждении производства промышленной продукции на территории Российской Федерации", о противодействии незаконному обороту водных биоресурсов и продукции из них; о принимаемых мерах по предотвращению незаконного оборота табака и иной никотиносодержащей продукции на территории Вологодской области, об организации работы и принимаемых мерах по противодействию незаконному обороту алкогольной продукции на территории области.

Во исполнение принятых на заседаниях Комиссии решений на территории Вологодской области организован и проводился мониторинг рынка пищевых продуктов на соответствие требованиям безопасности и качества. В рамках проведения в 2023 году указанного мониторинга проведены исследования 20 образцов пищевых продуктов, в том числе 10 - местного производства. Контролем были охвачены следующие виды продукции: пресервы из рыбы, молочные продукты, творог, изделия булочные, батон нарезной, картофель продовольственный. Закупка образцов осуществлялась на стадии реализации в объектах розничной торговли, расположенных в городах Вологда и Череповец без предварительного информирования и предупреждения производителей и продавцов о предстоящих контрольных мероприятиях, что обеспечило необходимую степень объективности результатов мониторинга. Все образцы были подвергнуты внешнему осмотру на предмет соответствия упаковки и маркировки требованиям нормативных документов, а также органолептическим (творог) и лабораторным испытаниям. По результатам проверки были выявлены несоответствия.

В 2023 году должностные лица ведомств, задействованные в реализации процессов маркировки, принимали участие в семинарах и ВКС, посвященных вопросам введения цифровой маркировки и системы прослеживаемости товаров. Организаторами мероприятий являлись Международная ассоциация "Антиконтрафакт" и оператор национальной системы прослеживаемости товаров ООО "Оператор-ЦРПТ". На постоянной основе к участию в вебинарах, обучающих уроках, проводимых ООО "Оператор-ЦРПТ", приглашались хозяйствующие субъекты региона - участники оборота маркированных товаров.

Координация деятельности, в том числе по вопросам защиты прав потребителей, рассмотрение проблемных вопросов, возникающих в секторах потребительского рынка, осуществлялась при участии Управления Роспотребнадзора по Вологодской области и иных межведомственных совещательных органов:

- Межведомственного координационного совета по содействию деятельности автоперевозчиков на территории Вологодской области - при оказании населению услуг перевозки автомобильным транспортом (в 2023 году проведены 2 заседания);

- Координационного совета по туризму в Вологодской области - при оказании населению туристско-экскурсионных услуг (в 2023 году проведены 2 заседания, посвященных вопросам подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров в сфере туризма);

- Координационного совета по охране здоровья населения Вологодской области - при оказании населению медицинских услуг (в 2023 году заседание координационного совета проведено в рамках прошедшего в марте 2023 года Всероссийского форума "Здоровые города: единство власти, бизнеса, науки и общества в достижении национальных целей развития". На площадках форума были рассмотрены вопросы, связанные с общественным здоровьем как в России в целом, так и в регионе. Рассматривались современные тенденции и возможности сохранения здоровья на рабочем месте; вопросы здорового городского планирования; внедрения проектного подхода на муниципальном уровне. Были представлены лучшие муниципальные практики по общественному здоровью, инструменты и механизмы их реализации; показана роль гражданского общества в достижении целевых показателей региональных проектов, затронуты вопросы борьбы с социально значимыми неинфекционными заболеваниями и многое другое).

В целях повышения эффективности деятельности по выявлению и пресечению нарушения на потребительском рынке требований санитарного, ветеринарного, потребительского и иного законодательства на потребительском рынке, в том числе в ходе выставочно-ярмарочной торговли, Департаментом экономического развития Вологодской области заключено и реализуется соглашение о сотрудничестве с региональным отделением Всероссийской политической партии "Единая Россия" (далее - Партия "Единая Россия").

Департаментом экономического развития Вологодской области во взаимодействии с Управлением Роспотребнадзора по Вологодской области размещались материалы по актуальным проблемам защиты прав потребителей на официальном сайте Управления в специальном разделе, а также на официальных сайтах органов местного самоуправления. Так, в 2023 году в целях проведения работы по распространению информационных материалов по вопросам защиты прав потребителей в Департамент экономического развития области ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Вологодской области" предоставлены материалы для распространения органами местного самоуправления по 16 тематикам, отвечающие на актуальные вопросы, что давало возможность потребителям самостоятельно защищать свои права.

Департаментом экономического развития Вологодской области проводился конкурс профессионального мастерства работников торговли "Лучший продавец продовольственных товаров" с целью повышения квалификации и совершенствования профессиональных навыков работников сферы торговли. Победители получали денежные призы из средств областного бюджета. За счет повышения компетенции продавцов сокращается количество нарушений прав потребителей.

Во всех региональных органах власти, осуществляющих деятельность на потребительском рынке области, актуализированы существующие информационно-коммуникативные каналы для приема от потребителей сообщений о допускаемых нарушениях в сфере защиты прав потребителей.

Финансовая грамотность

Еще одним из региональных аспектов реализации программных документов являются программные документы по повышению финансовой грамотности населения в Российской Федерации.

В современных условиях расширения использования финансовых услуг, усложнения и появления новых и трудных для понимания финансовых инструментов вопросы финансовой грамотности населения стали чрезвычайно актуальными для большинства населения.

Стратегия повышения финансовой грамотности в Российской Федерации на 2017-2023 годы (далее - Стратегия) стала основой для разработки государственных программ Российской Федерации и субъектов Российской Федерации.

Результатами Стратегии стало:

- 85 субъектов Российской Федерации утвердили собственные программы повышения финансовой грамотности;

- 85 субъектов Российской Федерации создали координационные органы по вопросам повышения финансовой грамотности;

- получено развитие волонтерского движения по финансовому просвещению;

- включены элементы финансовой грамотности на всех уровнях образования.

В Стратегии были определены минимальные знания и умения, которыми должен обладать финансово грамотный гражданин. Так, финансово грамотный гражданин должен как минимум следить за состоянием личных финансов, планировать свои доходы и расходы, формировать долгосрочные сбережения и финансовую "подушку безопасности" для непредвиденных обстоятельств, иметь представление о том, как искать и использовать необходимую финансовую информацию, рационально выбирать финансовые услуги, жить по средствам, избегая несоразмерных доходам долгов и неплатежей по ним, знать и уметь отстаивать свои законные права как потребителя финансовых услуг, быть способным распознавать признаки финансового мошенничества, знать о рисках на рынке финансовых услуг, знать и выполнять свои обязанности налогоплательщика, а также вести финансовую подготовку к жизни на пенсии.

Особое внимание в Стратегии уделено мероприятиям по информированию населения о вопросах финансовой грамотности и способах защиты прав потребителей финансовых услуг.

В рамках реализации Стратегии Роспотребнадзор принимал участие в мероприятиях по повышению уровня финансовой грамотности населения.

Планом мероприятий ("дорожная карта") по реализации Стратегии предусматривались задачи по повышению охвата и качества финансового образования и информирования населения в области финансового образования, по обеспечению необходимой институциональной базы и методических ресурсов образовательного сообщества, по разработке механизмов взаимодействия государства и общества, обеспечивающих повышение финансовой грамотности населения, в том числе в части информирования о правах потребителей финансовых услуг и способах их защиты, а также формирования социально ответственного поведения участников финансового рынка.

В целях исполнения пункта 4.2 Плана мероприятий ("дорожной карты") Роспотребнадзором разработан и утвержден ведомственный план мероприятий, которым предусматривалось выполнение следующих разделов:

- рассмотрение и подготовка предложений и замечаний к действующим программам дополнительного образования для различных целевых групп населения (в том числе в рамках реализации национальных и федеральных проектов, государственных программ и иных документов стратегического планирования) при поступлении их из Минпросвещения России и иных федеральных органов исполнительной власти и организаций;

- организация и размещение на официальных сайтах территориальных органов Роспотребнадзора информации о конкретных результатах защиты прав потребителей финансовых услуг;

- оказание содействия и непосредственное участие в проведении совместно с образовательными учреждениями, органами управления образованием в субъектах Российской Федерации, представителями общественных объединений потребителей тематических потребительских уроков-практикумов, бесед, тренингов, факультативных занятий, лекций, семинаров и олимпиад по актуальным вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг среди учащихся общеобразовательных, средних и высших учебных заведений 2022-2023 годы;

- участие в подготовке региональных программ повышения уровня финансовой грамотности населения (или региональных программ (подпрограмм/стратегических планов/дорожных карт) с иным наименованием, направленных на повышение финансовой грамотности населения и защиту прав потребителей финансовых услуг) субъектов Российской Федерации с учетом рассмотрения и подготовки предложений и замечаний к действующим программам в случае направления их на рассмотрение в территориальные органы Роспотребнадзора.

Участие в мероприятиях осуществлялось территориальными органами и организациями Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации и по железнодорожному транспорту по следующим основным направлениям:

Во исполнение Плана мероприятий в 2023 году проведено 34 мероприятия по рассмотрению и подготовке предложений, замечаний к программам дополнительного образования для различных целевых групп населения, а именно:

- Управлением Роспотребнадзора по Воронежской области в отношении 5 программ: "Программа повышения квалификации "Финансовое консультирование" для специалистов, деятельность которых связана с повышением уровня финансовой грамотности взрослого населения", "Программа повышения квалификации "Формы и методы организации массовой работы по финансовому просвещению лиц предпенсионного и пенсионного возраста" для специалистов, деятельность которых связана с повышением уровня финансовой грамотности населения пенсионного возраста, "Программа повышения квалификации "Разработка и реализация рабочих программ дисциплин/модулей для формирования универсальной компетенции в области экономической культуры в том числе финансовой грамотности", "Программа повышения квалификации "Модели формирования универсальной компетенции в области экономической культуры, в том числе финансовой грамотности" и "Программа повышения квалификации "Развитие общепрофессиональных и профессиональных компетенций по формированию финансовой грамотности учащихся школьного возраста у студентов основных образовательных программ в области педагогического образования";

- ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Тыва" в отношении 5 программ: "Приключения кота Белобока или экономика для малышей", "Советы родителям по формированию основ финансовой культуры у ребенка", "Как щенок по имени Франк отправился в экономическое путешествие", "Учебно-методические комплекты для преподавания финансовой грамотности школьникам и студентам СПО" и "Основы финансов для молодежи";

- Управлением Роспотребнадзора по Московской области в отношении 3 программ: "Муниципальная программа Дмитровского городского округа Московской области на 2023-2027 годы", "Муниципальная программа Талдомского городского округа Московской области на 2023-2027 годы" и "Муниципальная программа городского округа Дубна МО на 2023-2027 годы";

- ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Мурманской области" - 3 программ: "Планирование и управление финансами", "Финансовая среда" и "Деньги и операции с ними";

- Управлением Роспотребнадзора по Республике Адыгея - 3 программ: "Финансовой грамотности", "Квитер по финансовой грамотности" и "Методист по финансовой грамотности";

- Управлением Роспотребнадзора по Владимирской области - 2 программ: "Неделя финансовой грамотности" (на региональном уровне) и "ФинЗОЖ фест" (на федеральном уровне);

- Управлением Роспотребнадзора по Карачаево-Черкесской Республике - 2 программ: "Экономика просто и понятно", Основы финансовой грамотности для учащихся 8-11 классов общеобразовательных школ: "Вклады: как сохранить и приумножить";

- ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Ханты-Мансийском автономном округе - Югре" - 2 программ "Основы финансовой грамотности" и "Финансовая грамотность для пенсионеров";

- Управлением Роспотребнадзора по Ярославской области в отношении программы "Повышение квалификации "Профессиональная клиентоцентричность. Внешний клиент" (Высшая школа государственного управления Российская академия народного хозяйства государственной службы);

- Управлением Роспотребнадзора по Пензенской области в отношении Региональной программы "Повышение финансовой грамотности населения Пензенской области на 2021-2023 годы";

- ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Магаданской области" по программе "Финансовая грамотность для подростков от 14 до 18 лет";

- Управлением Роспотребнадзора по Курганской области в отношении дополнительной общеобразовательной (общеразвивающей) программы "Патриот" социально-гуманитарной направленности (МБУ ДО "Частоозерский Дом детства и юношества"), реализуемой с 2021 года, внесены предложения в раздел 1.3 Программы, в части взаимодействия с целью повышения финансовой грамотности учащихся возрастной категории от 13 до 17 лет";

- Управлением Роспотребнадзора по Кемеровской области - Кузбассу по запросу Минфина Кузбасса принято участие в разработке тестового контента для нового модуля цифровой платформы финансовой грамотности населения Кузбасса; Управлением разработан пакет вопросов с вариантами ответов по теме защиты прав потребителей финансовых услуг в рамках разработки образовательного тестового контента для модуля "Финансовый диктант" цифровой платформы финансовой грамотности населения Кузбасса;

- ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии по Удмуртской Республике" в отношении программы "Повышение финансовой грамотности населения и развития финансового образования в Удмуртской Республике";

- ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Адыгея" в отношении программы "Повышение финансовой грамотности граждан".

Также во исполнение Плана мероприятий в 2023 году на официальных сайтах территориальных органов Роспотребнадзора размещено 934 информационных материала о конкретных результатах защиты прав потребителей финансовых услуг. Наибольшее количество материалов было размещено:

- управлениями Роспотребнадзора по Липецкой области (123), Алтайскому краю (58), по городу Москве (56), Республике Алтай (40), Республике Татарстан (38), Красноярскому краю (28), Кемеровской области (26), Республике Башкортостан (26), Брянской области (25), Ленинградской области (24), Хабаровскому краю (20), Республике Тыва (19), Тюменской области (17), Управление Роспотребнадзора по железнодорожному транспорту (16), Ямало-Ненецкому автономному округу (16), Республике Бурятия (14), Республике Марий Эл (14), Ростовской области (12), по городу Санкт-Петербургу (12), Республике Хакасия (12), Пензенская область (11);

- центрами гигиены и эпидемиологии в Воронежской области (25), Красноярском крае (28), Хабаровском крае (28), Свердловской области (25), Забайкальском крае (21), Московской области (16), Иркутской области (15), Республике Карелия (14), Орловской области (12).

Размещались информационные материалы, охватывающие широкий круг вопросов в области финансовой грамотности, например "Памятки для потребителей: "Финансовое поведение", "Защита прав потребителей финансовых услуг", "Финансовое мошенничество", "Как узнать, что мошенники на ваше имя оформили кредит?", "Оформление онлайн-кредита/займа", "Потребителю банковской карты", "Как расторгнуть договор страхования", "Главные вопросы при получении кредита", "Страхование", "Права потребителей страховых услуг", "Как защитить банковскую карту", "Советы по финансовой грамотности", "Права потребителей банковских услуг", "О проведении вебинара по финансовой грамотности в ВУЗах", "Об итогах проведения уроков фин. грамотности в областной научной библиотеке", "Об итогах проведения уроков по финансовой грамотности в школах N 4 и N 70 г. Воронежа", "Об итогах проведения вебинара "Финансовая грамотность в ВУЗах", "Об итогах участия во "Всероссийской неделе сбережений", "Об итогах участия в образовательном проекте ФинГрамЛайф", "Об итогах проведения дистанционного дня для потребителей по вопросам фин. Грамотности", "Правила пользования банковской картой", "Защита от мошенников", "Что необходимо знать о финансовом мошенничестве", "О проведении вебинара по финансовой грамотности в Международном институте компьютерных технологий", "О снижении максимальных ставок по потребительским кредитам и займам", "Условия кредитного договора, ущемляющие права потребителей", "О новых правилах информирования потребителей по некоторым видам добровольного страхования", "С 01.04.2023 года расширены права заемщиков по договорам потребительского кредита, в части отказа от договора страхования, заключенного при предоставлении кредита", "Рекомендации потребителям услуг добровольного имущественного страхования", "Гражданин-заемщик вправе потребовать от банка возврата средств социальных выплат, списанных в погашение потребительского кредита", "О недопустимости автоматического согласия потребителя на дополнительные страховые услуги при приобретении билетов", "Вступают в силу законодательные нормы о цифровом рубле", "В какой срок можно отказаться от договора личного страхования", "Об изменениях в правилах "О рекламе кредитов и займов физических лиц", "Рассрочка - это кредит или нет?", "О правах потребителей финансовых услуг для пожилых граждан", "Финансовая грамотность. Как вести себя с коллекторами?", "Финансовая грамотность. С 1 апреля 2023 года вводятся новые правила информирования потребителей по некоторым видам добровольного страхования", "Финансовая грамотность. Банкротство гражданина. Что делать, если вы не можете отвечать по кредитным обязательствам?", "Как вернуть деньги, списанные с банковской карты физлица без его согласия?" и другие.

В 2023 году территориальными органами и организациями Роспотребнадзора размещено 7986 публикаций по вопросам финансовой грамотности в средствах массовой информации и информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Публикации в СМИ и сети Интернет охватывали такие вопросы как: деятельность коллекторов и ограничения в их взаимодействии с должником; переуступка прав требований по кредитному договору; о предоставлении кредитных каникул; о сроке ответов на обращения граждан финансовыми организациями; о внесении изменений в Закон N 353-ФЗ, вступивших в силу с 21 января 2024 года; изменения в досудебном урегулировании споров; цифровой рубль; оплата услуг и покупок по QR-коду; процедура отказа потребителя от договора страхования; реструктуризация ипотечных жилищных кредитов; страхование квартир от ущерба; ошибки потребителя в финансовом планировании своего бюджета; опционный договор при покупке автомобиля; условия ущемляющие права потребителя в абонентском договоре; об особенности заключения договора КАСКО; навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора; как обезопасить средства на банковском счете; дистанционный способ продажи товара; об особенностях банкротства физических лиц; в 2024 году у финансовых организаций появится еще одна обязанность перед потребителями; в 2024 году кредитные каникулы будут предоставляться по-новому.

Наибольшее количество публикаций разместили управления Роспотребнадзора по Новгородской области (910), Омской области (498), Алтайскому краю (352), Московской области (348), Республике Башкортостан (266), Республике Татарстан (258), Оренбургской области (210), Липецкой области (170), Пензенской области (146); центрами гигиены и эпидемиологии в Республике Мордовия (330), Республике Бурятия (308), Тверской области (186), Московской области (150).

Во исполнение Плана мероприятий в 2023 году проведено 7208 мероприятий по оказанию содействия и участию в проведении потребительских уроков-практикумов, бесед, тренингов, факультативных занятий, лекций, семинаров и олимпиад по актуальным вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг среди учащихся общеобразовательных, средних и высших учебных заведений.

Проводимые мероприятия охватывали значительный круг тем и вопросов в области финансовой грамотности. Например, принято участие в проведении лекций, семинаров, бесед в общеобразовательных, средних и высших учебных заведениях региона среди учащихся и преподавательского состава на темы: "Финансовая грамотность", "Финансовая безопасность", "Личная финансовая безопасность", "Финансовая грамотность в цифровом формате", "Личное финансовое планирование", "Финансовые мошенничества", "Золотые правила финансовой грамотности", "Азбука потребителя - финансовые услуги", "Финансовые пирамиды", "Потребительское кредитование", "Управление кредитной нагрузкой", "Управление личным бюджетом", "Финансовое воспитание детей", "Защита прав потребителей финансовых услуг", "Права заемщиков", "Актуальные проблемы в сфере финансовых услуг", "Правила и меры безопасности проведения банковских операций, использования банкоматов и терминалов в торговой сети", а также принято участие в проведении "Практикума по финансовой грамотности для студентов и учеников общеобразовательных учреждений "Как не стать жертвой мошенников?", "Уроков по финансовой грамотности: "Электронные платежные системы", "Цифровые финансовые услуги", "Памятка потребителю", "Семейный бюджет", "Потребитель и его права", "Электронные платежные системы", представлены презентации учащимся на тему "Справедливые цифровые финансовые услуги", проведён вебинар в онлайн-формате со студентами высших учебных заведений Воронежской области, посвящённый вопросам финансовой безопасности, прочитаны онлайн-лекции для студентов высших учебных заведений о правах потребителей финансовых услуг, организован практический час "Чем привлечь потребителя финансовых услуг" со студентами промышленно-транспортного техникума, прочитаны лекции для детей общеобразовательных учреждений на темы "Финансовая услуга", "Справедливые цифровые финансовые услуги", "Что делать, если деньги "вышли из строя", "Как определить свои финансовые цели", проведены беседы с учениками общеобразовательных учреждений на темы "Как определить свои финансовые цели", "Деньги в нашей жизни", "Откуда в семье деньги?", "Защита прав потребителей финансовых услуг", "Правила сбережения", "Что такое финансовая грамотность?", "Как держать финансы на балансе", принято участие в проведении классных часов, посвящённых темам "Азбука финансовой грамотности", "Личный финансовый план. Путь к достижению цели", "Потребитель и его права".

Также в 2023 году территориальными органами и организациями Роспотребнадзора проведены мероприятия для взрослого населения, включая просветительские лекции, конференции, семинары, тренинги, беседы, встречи, сельские сходы, горячие линии, оформление информационных стендов для пенсионеров, ветеранов, многодетных родителей, декретированных контингентов, предпринимательского сообщества.

Во исполнение Плана мероприятий в 2023 году территориальными органами и организациями Роспотребнадзора принято участие в подготовке 98 региональных программ повышения уровня финансовой грамотности населения (или региональных программ (подпрограмм/стратегических планов/дорожных карт) с иным наименованием, направленных на повышение финансовой грамотности населения и защиту прав потребителей финансовых услуг) субъектов Российской Федерации с учетом рассмотрения и подготовки предложений и замечаний к действующим программам в случае направления их на рассмотрение в территориальные органы Роспотребнадзора, а именно:

- Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области принимало участие в подготовке региональной программы Новосибирской области "Повышение финансовой грамотности населения Новосибирской области на 2024-2030 годы";

- Управление Роспотребнадзора по Новгородской области принимало участие в подготовке регионального проекта "Повышение финансовой и налоговой грамотности населения Новгородской области";

- Управление Роспотребнадзора по Ростовской области принимало участие в подготовке проекта "Программы повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры в Ростовской области на 2024-2030 годы";

- Управление Роспотребнадзора по Хабаровскому краю принимало участие в подготовке проекта региональной программы "Повышение финансовой грамотности населения Хабаровского края на период до 2023 года", "Дорожная карта по содействию развитию конкуренции в Хабаровском крае на 2022-2025 годы", региональной программы Хабаровского края по обеспечению прав потребителей на 2019-2026 гг.;

- Управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия принимало участие в составе рабочей группы по разработке Региональной программы повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры населения Республики Мордовия до 2030 года;

- Управление Роспотребнадзора по Республике Саха (Якутия) участвовало в разработке проекта региональной программы "Повышение уровня финансовой грамотности населения Республики Саха (Якутия) на 2024-2027 годы";

- Управление Роспотребнадзора по Удмуртской Республике принимало участие в разработке региональной программы Удмуртской Республики "Повышение финансовой грамотности населения и формирование финансовой культуры на 2024-2030 годы";

- Управление Роспотребнадзора по Республике Хакасия участвовало в разработке региональной программы Республики Хакасия "Повышение финансовой грамотности населения Республики Хакасия на 2022-2027 годы";

- Управление Роспотребнадзора по городу Санкт-Петербургу участвовало в разработке Программы "Повышение уровня финансовой грамотности населения Санкт-Петербурга на 2021-2024 годы".

Кроме того, территориальными органами и организациями Роспотребнадзора в 2023 году распространено 151 665 ед. раздаточного материала (памятки и брошюры) по темам финансовой грамотности, в том числе включающие: "Типичные ошибки заемщика", "Черные кредиторы", "Финансовое мошенничество", "О видах интернет-платежей и способах защиты от мошенников", "Осторожно: мошенники", "Сущность и функции денег", "Кредит и кредитная карта", "Микрофинансирование", "Автокредит", "Коллекторы", "Как сохранить и приумножить сбережения", "Банковские карты" и т.д.

Дополнительно, в 2023 году проведено 7016 иных мероприятий, включая: уроки по финансовой грамотности в образовательных учреждениях для детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей; обучение социально уязвимых слоев населения финансовой грамотности, беседы и встречи с пенсионерами, ветеранами включая проведение лекций, в том числе "Финансовая азбука для людей пенсионного возраста и инвалидов", "Финансовой грамотности для детей и молодежи", организация информационных стендов и "Уголков потребителя" с разъяснениями законодательства в сфере защиты прав потребителей при оказании финансовых услуг, выступления на вебинарах, "круглые столы", выступления на телевидении и радио, проведены семинары на предприятиях железнодорожного транспорта; проведено выездное консультирование в торговых центрах и многофункциональных центрах (МФЦ) на территории субъектов, беседы в медицинских учреждениях, в детских учреждениях; проведение и/или участие в региональных форумах "Финансовая грамотность для всех"; проведение и/или участие в горячих линиях по финансовым услугам, участие в круглом столе с представителями ломбардов и микрофинансовых организаций.

Таким образом, события и мероприятия Проекта способствуют повышению уровня финансовой грамотности населения и совершенствованию финансового образования, а также в целом укреплению нормативных и методических основ защиты прав потребителей финансовых услуг, обеспечению доступности и большей прозрачности финансовых услуг в Российской Федерации.

Так, например, наибольший объём мероприятий (27,3%) проведён территориальными органами и учреждениями Роспотребнадзора в Красноярском крае (17 118 ед.), Алтайском крае (12 002 ед.) и Республике Бурятия (11 814 ед.).

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Красноярском крае":

- приняли участие в проведении 112 просветительских мероприятий среди учащихся общеобразовательных, средних и высших учебных заведений, в том числе в выездных лекциях по финансовым услугам в Сибирском государственном университете науки и технологий имени академика М.Ф. Решетнева, Ачинском торгово-экономическом техникуме, Ачинском филиале Красноярского государственного аграрного университета, Ачинском колледже транспорта и сельского хозяйства, Краевом государственном бюджетном профессиональном образовательном учреждении "Лесосибирский технологический техникум", ФГБОУ ВО "Красноярский государственный педагогический университет им. В.П. Астафьева";

- разместили 56 информационных материалов на официальных сайтах органов и учреждений Роспотребнадзора в сети Интернет, в том числе пресс-релизы "Финансовый уполномоченный: порядок обращения", "Что делать, если навязали кредит на медицинские услуги", "Страхование жизни, здоровья и имущества по договору ипотеки", "Выбор страховой компании при получении потребительского кредита", "Кредитная карта: особенности оформления и использования", "Права потребителей финансово-кредитных услуг", "Возврат страховой премии по договору страхования от болезней и несчастных случаев", "Что делать, если банк оказывает услуги некачественно и нарушает ваши права", "Что нужно знать при оформлении микрозайма", "Отмена скидки на товар в случае отказа от кредитной страховки", "Права потребителей на информацию при заключении договора с финансовой организацией", "Договор личного страхования перестанет быть публичным", "Внесены изменения о снижении максимальных ставок по потребительским кредитам и займам", "Госдума приняла закон, обязующий банки возвращать клиентам похищенные деньги", "Оформляем рассрочку. Чем отличается от кредита", "Особенности заключения кредитного договора дистанционно", "На что стоит обратить внимание при внесении денег через платежный терминал", "О рефинансировании кредита. Что должен знать заемщик?", "Платные цифровые подписки", "МФО будут раскрывать больше информации на своих сайтах с 1 апреля 2024 года", "Банк России установил минимальные требования к страхованию банковских карт", "Какие изменения в потребительском законодательстве ждут заемщиков в новом году", "Верховный суд разъяснил, какую информацию о кредите, оформляемом дистанционно, должен доводить до потребителя банк", "ЦБ отметил, что банки должны напоминать заёмщикам, что они могут застраховаться в любой компании", "Правительство утвердило Стратегию повышения финансовой грамотности и формирования финансовой культуры до 2030 года", "Банки обязали указывать полную стоимость кредитов и дополнительные услуги", "На что обратить внимание при подключении услуги "Автоплатеж", "Банк наказан за оказание дополнительных услуг без согласия заемщика", "Важно помнить об особенностях приобретения товаров с недостатками или товаров, бывших в употреблении, например, в ломбардах", "Особенности кредитования при покупке товара (работы, услуги)", "Управление проводит консультации жителей в рамках Всемирного дня прав потребителей", "Управление Роспотребнадзора проводит "горячую линию", приуроченную ко Всемирному дню прав потребителей", "Управление продолжает проводить консультации жителей в рамках Всемирного дня прав потребителей", "АО "Банк Русский Стандарт" заплатит штраф за взимание комиссии за обслуживание по открытому для кредитования потребителя счету", "Итоги судебной практики Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю по защите прав потребителей за 2022 год", "Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю защищает права потребителей: итоги работы за 2022 год", "Иск Управления в защиту интересов неопределенного круга потребителей в отношении ООО "БКФ Кредит" удовлетворен", "О рекомендациях, как правильно страховать недвижимость", "Газпромбанк наказан за оказание дополнительных услуг без согласия заемщика", "Об участии в Краевом семейном фестивале", "О праве потребителя на возврат страховой премии при досрочном погашении кредита", "За навязанные услуги в автосалоне жителю края вернут почти 25 тысяч рублей", "Норильчанин заключил с АО "РН Банк" договор, по условиям которого предоставлен кредит на приобретение автомобиля", "II Всероссийский Чемпионат по финансовой грамотности среди лиц пенсионного возраста", "Дилерский центр ООО "Бизнес Кар Кузбасс" вернет потребителю почти 110 тысяч рублей", "Почти 110 тысяч рублей вернет потребителю ООО "АВТО-ЗАЩИТА" за навязанные услуги"; статьи в Телеграм-канале Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю: "При оформлении авиабилетов дистанционным способом через официальные интернет-сайты авиакомпаний "НордСтар" и "КрасАвиа" перевозчики без согласия пассажиров включают в договор дополнительные платные услуги", "Газпромбанк наказан за оказание дополнительных услуг без согласия заемщика"; "АО "Банк Русский Стандарт" заплатит штраф за взимание комиссии за обслуживание по открытому для кредитования потребителя счету", "Недобросовестные автодилеры используют различные "хитрости" продаж для увеличения своей прибыли", "Как обезопасить себя при оформлении кредита", "Банк вернёт семейной паре излишне начисленную неустойку за просрочку ипотечных платежей", "За навязанные услуги в автосалоне жителю края вернут почти 25 тысяч рублей", "Судебное дело о кредитной истории".

- разместили 330 публикаций в СМИ, сети Интернет, в том числе приняли участие в рубрике "Совет дня" программы "Вести" на канале "Россия 1" по вопросам навязывания банками дополнительных платных услуг при кредитовании, ответственности компаний, гарантирующих выдачу кредита банком; обеспечили наполнение постоянной рубрики "Ответы на часто задаваемые вопросы", на официальном сайте Министерства финансов Красноярского края; разместили статьи об участии Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю в Краевом семейном финансовом фестивале, II Всероссийском Чемпионате по финансовой грамотности среди лиц пенсионного возраста и др.

- распространили 16 852 ед. раздаточного материала по темам финансовой грамотности (памятки "Что делать если банк оказывает услуги некачественно и нарушает ваши права", "Права потребителей финансово-кредитных услуг", "Как защититься от телефонных мошенников", "Что нужно знать при оформлении микрозайма", "Безопасное использование мобильного и интернет-банков", "Страхование жизни, здоровья и имущества по договору ипотеки", "Безопасное использование мобильного и интернет-банков", "Что делать, если банк оказывает услуги некачественно и нарушает ваши права", "Безопасное использование мобильного и интернет-банков", "Выбор страховой компании при получении потребительского кредита", "Рефинансирование кредита: что должен знать заемщик?", "Страхование имущества: что необходимо знать потребителю", "Что делать, если навязывают кредит при покупке товаров или оказании услуг?", "Что делать, если навязали кредит на медицинские услуги?", "Кредитная карта: особенности оформления и использования", "Финансовый уполномоченный: порядок обращения", "Страхование жизни, здоровья и имущества по договору ипотеки", "Детская банковская карта", "Что делать, если банк отказывается выдавать деньги со вклада", "Рефинансирование кредита: что должен знать заемщик?", "Можно ли отказаться от дополнительных услуг при оформлении кредита", "Особенности заключения кредитного договора дистанционно", "Возврат страховки при досрочном погашении кредита", "Электронные деньги: что должен знать потребитель", "Возврат страховки при досрочном погашении кредита", "Электронные деньги# что должен знать потребитель", "Правила использования банковских карт при совершении покупок в Интернете", "Спор со страховой компанией: порядок действий", "Банки: вклады и кредиты", "Банковская карта", "Выбор условий кредитования", "Страхование", "Кредитная карта", "Потребительский кредит", "Автокредит", "Ипотечный кредит", "Банковский вклад и счет", "Добровольные пенсионные накопления", "Дебетовая карта", "Автокаско", "ОСАГО и ДСАГО", "Микрофинансовые организации и кредитные кооперативы", "Платежные услуги", "Коллекторы", "Банкротство физических лиц", "Нарушения банками прав потребителей при оказании услуг", "О кредитной карте", "О мерах безопасного использования банковских карт", "Мошенничество с банковскими картами", "Если мошенники украли деньги с пластиковой карты", "Памятка потребителям при оформлении автокредита", "Что нужно знать при получении микрозайма", "Защита прав потребителей от деятельности коллекторов", "Осторожно! Финансовые мошенники", "Финансовый уполномоченный: о новом порядке решения споров с финансовыми организациями", "Цифровые финансовые услуги - что это?", "Что нужно знать потребителю об электронных деньгах", "Советы по безопасному использованию мобильного и интернет-банков", "Возврат страховки при досрочном погашении кредита", "Основные нарушения прав потребителей при кредитовании", "О правах потребителей при заключении договоров ОСАГО владельцев транспортных средств", "Правила цифровой финансовой гигиены", "Чтo делать, если банк оказывает услуги некачественно и нарушает ваши права").

- провели 46 иных мероприятий, в том числе лекцию по финансовым услугам для сотрудников и посетителей филиала по железнодорожному транспорту ФБУЗ "ЦГиЭ в Красноярском крае"; выездной семинар по теме "Повышение финансовой грамотности населения" с жителями рабочего посёлка Нижний Ингаш; выездной семинар по теме "Повышение финансовой грамотности населения" с жителями г. Канска; лекцию на тему "Выбор страховой компании при получении потребительского кредита" на базе филиала в г. Лесосибирске ФБУЗ "ЦГиЭ в Красноярском крае"; семинар по вопросам оказания финансовых услуг на базе филиала в г. Норильске ФБУЗ "ЦГиЭ в Красноярском крае"; лекция на тему "Защита прав потребителей финансовых услуг" на базе филиала в г. Ачинске ФБУЗ "ЦГиЭ в Красноярском крае"; "горячие линии" по вопросам оказания финансовых услуг; консультирование потребителей и иных заинтересованных лиц по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг (по телефону, на личном приеме, через электронные средства связи) - 203 консультации, в ходе которых составлены проекты претензий (8) и исковых заявлений (3); приняли участие во Всероссийской конференции по обмену опытом и представлению лучших практик субъектов Российской Федерации в области финансового просвещения; провели просветительские мероприятия в рамках Всемирного дня прав потребителей, Всероссийской недели сбережений, Краевого семейного финансового фестиваля для трудовых коллективов, пенсионеров, преподавательского состава, родителей учащихся; мероприятия в рамках II Всероссийского Чемпионата по финансовой грамотности среди лиц пенсионного возраста, VI Регионального конкурса методических разработок по финансовой грамотности; приняли участие в просветительских мероприятиях, организованных Красноярским Региональным центром финансовой грамотности для преподавательского состава, родителей учащихся; обеспечили консультирование в рамках Всероссийского дня приема граждан; Дня бесплатной юридической помощи, организованного Красноярским региональным отделением Общероссийской общественной организации "Ассоциация юристов России".

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Алтайском крае":

- приняли участие в проведении 151 просветительского мероприятия среди учащихся общеобразовательных, средних и высших учебных заведений, в том числе потребительских уроков-практикумов по финансовой грамотности ("Защита прав потребителей при оказании финансовых услуг", "Рациональный потребитель", "Поговорим о финансах", "Финансово грамотный человек. Устройство государственного бюджета" с демонстрацией мультфильма "Новое Простоквашино. Золотая карта", "Уроки финансовой грамотности", "Финансовая грамотность школьника", "Дети и финансы", "Я грамотный потребитель", "Вкладывай в свое будущее", "Формирование семейного бюджета" и т.д.), бесед ("Схемы финансового мошенничества в 2023 году, способы защиты от мошеннических действий", "Какие бывают виды страхования?", "Изучение цифровых финансовых услуг детьми" и т.д.), тренингов ("Потребительский кредит. Права заемщика", "Что такое деньги", "Защита прав потребителей при оказании финансовых услуг", "Мой первый бюджет", "Виды налоговых вычетов", "Понятие инвестиции. Классификация по объекту инвестирования", "С деньгами на - ты. Или почему важно быть финансово грамотным", "Личное финансовое планирование", "Бережное потребление и сбережение", "Что отличает финансово грамотного человека" и т.д.), лекций ("Правила финансовой безопасности", "Кредитный договор", "Защита детей от информации причиняющей вред их здоровью и развитию, а также оказание финансовых услуг в сети Интернет, "Личная финансовая безопасность", "Что должен знать каждый грамотный человек?", "Основы законодательства по защите прав потребителей и финансовые услуги, как одно из направлений", "Финансовая грамотность. Полезные финансовые привычки", "Поговорим о финансах на одном языке", "Мошенничество при онлайн-платежах", "Что такое финансовые пирамиды?", "Рациональный потребитель. Финансовая грамотность", "Финансовая грамотность. Советы на каждый день. Как не потеряться в мире финансов и быстро найти необходимую информацию?", "Забота о себе, забота о деньгах" слоган - "Будь с деньгами на ты!", "Финансовая грамотность населения", "Как экономить и зарабатывать" и т.д.), а также деловых игр - викторин по финансовой грамотности ("Рациональный потребитель. Финансовая грамотность", "Дружи с финансами", "Я предприниматель", "По дорогам финансовой грамотности", "О финансовых пирамидах", "Финансовый брейн-ринг") и вебинаров ("Налоговая грамотность старшеклассников" и др.).

- приняли участие в подготовке новой редакции Государственной программы "Повышение уровня финансовой грамотности населения в Алтайском крае".

- разместили 456 публикаций в СМИ, сети Интернет, в том числе 58 информационных материалов на официальных сайтах органов и учреждений Роспотребнадзора ("Страховая премия", "Информация об условиях предоставления, использования и возврата потребительского кредита (займа)", "Изменения требований к потребительскому кредиту в отношении процентной ставки, полной стоимости кредита и максимальное допустимое значение фиксируемой суммы платежей", "Информация, предоставляемая заемщику после заключения договора потребительского кредита (займа)", "Существенные условия договора страхования", "Отказ от договора страхования при предоставлении кредита", "О праве заемщика на отказ от получения потребительского кредита", "О праве банка повысить процентную ставку по выданному потребительскому кредиту в случае неисполнения заемщиком обязанности по страхованию", "Микрозайм", "Очередность погашения требований по договору потребительского кредита", "Ограничения деятельности микрофинансовой организации", "Федеральный закон от 19 июля 2007 года N 196-ФЗ "О ломбардах", "Обязанности микрофинансовой организации", "Права микрофинансовой организации", "Схема переводов в другой банк (СБП)", "Льготный период кредитной карты", "Как развить в себе финансовую культуру", "Финансовое мошенничество", "Полезные советы для детей по финансам", "Как улучшить свою кредитную историю", "Как получить отсрочку по кредитам на полгода", "Как возместить расходы на коммунальные услуги", "Как получить низкую ставку по кредиту", "Вычет за детские секции", "Схемы финансового мошенничества в 2023 году, способы защиты от мошеннических действий", "Вклад - это просто!", "Какие бывают виды страхования?", "Виды налоговых вычетов" и другие).

- распространили 11 268 ед. раздаточного материала, в том числе памяток и брошюр ("Финансовая грамотность - это модно!", "Трать разумно", "Догоняй мечты", "Дрессируй бюджет", "Действия потребителя при списании денежных средств с банковской карты", "Как не стать должником при досрочном погашении кредита", "Порядок обращения к финансовому уполномоченному", "Порядок расторжения договора добровольного страхования", "Кредитные потребительские кооперативы", "Ипотечный кредит", "Кредитная карта", "Потребительский кредит", "Микрофинансирование", "Дебетовая карта", "Автострахование", "Платежные услуги", "Звонки на телефон", "Предложение внести предоплату за товары или услугу", "Кража мобильного телефона", "Фишинг. Что нужно знать о нем?", "Безопасность финансовых услуг", "Справедливые цифровые услуги", "Как быть финансово грамотным?", "Актуальность финансовой грамотности", "Что должен знать каждый грамотный человек", "5 советов финансовой грамотности", "Финансовая грамотность для старшего поколения", "Возврат страховки по кредиту", "Юридическая и финансовая грамотность", "Как защитить кошелек", "Как развить в себе финансовую культуру", "Финансовое мошенничество", "Как платить налог на доход по вкладам?", "Полезные советы для детей по финансам", "Социальные вычеты увеличены: сколько теперь можно вернуть?", "Как улучшить свою кредитную историю", "Просроченные платежи по кредитам", "Как получить отсрочку по кредитам на полгода", "Как возместить расходы на коммунальные услуги", "Вычет за детские секции", "Как получить низкую ставку по кредиту", "Будь финансово грамотным человеком", "Онлайн-кредит и займ", "Осторожно, мошенники", "Как выбрать брокера", "Детская банковская карта", "Памятка по финансовой грамотности для студентов", "Что делать с испорченными купюрами?", "Всероссийская неделя финансовой грамотности", "Как защитить мобильное устройство", "Как не переплатить по кредиту?", "Период охлаждения" в страховании", "Выбор страховой компании при получении потребительского кредита", "Если мошенники оформили на Вас заём", "Отсрочка по погашению кредита по инициативе заемщика", "Правила цифровой безопасности личных финансов", "Цифровой рубль", "Основания отказа в предоставлении кредита", "Правила финансовой грамотности", "Права потребителей финансово-кредитных услуг", "Книги о финансовой грамотности", "Инвестирование: акции, облигации и фонды", "Отличие рассрочки платежа от кредита", "Условия кредитного договора, ущемляющие права потребителей", "Правила безопасности при оплате товаров в сети Интернет", "Страхование банковских карт с 01.10.2023 г.", "Схемы финансового мошенничества в 2023 году, способы защиты от мошеннических действий", "Вклад - это просто!", "Какие бывают виды страхования?", "Виды налоговых вычетов", "Понятие инвестиции. Классификация по объекту инвестирования", "Индивидуальный инвестиционный счет", "Виды налогов для физических лиц", "Дебетовая и кредитная карта. Их отличия", "Советы потребителям микрофинансовых услуг", "Правила ведения семейного бюджета", "Рекомендации по безопасному использованию банковских карт", "Правила безопасности при электронных платежах", "Финансово грамотен - значит защищен", "О финансовых пирамидах", "Личное финансовое планирование", "Я и финансовая грамотность", "Памятка потребителю финансовых услуг", "Оформление полиса ОСАГО в электронном виде", "Заключение договора банковского вклада", "Какие права имеют коллекторы?", "Порядок урегулирования разногласий ОСАГО и КАСКО", "Основные проблемы потребителя финансовых услуг", "Защита прав потребителя финансовых услуг", "Заключение договора потребительского кредита", "Как исправить кредитную историю?", "Не дай себя обмануть!", "Заключение договора потребительского кредита", "Финансовый план семьи", "Преимущества и недостатки банковской карты с наличными", "Пять советов финансовой грамотности", "Банковский вклад", "Советы для тех, кто собрался оформлять займ", "Решено! Берем кредит!", "Просрочка платы по кредиту", "Признание кредитного договора недействительным").

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Бурятия":

- приняли участие в проведении 494 просветительских мероприятий среди учащихся общеобразовательных, средних и высших учебных заведений, в том числе в Слете молодежных советов финансовых организаций, организованном Региональным центром финансовой грамотности Бурятии совместно с Банком России в Бурятии и Министерством образования и науки Республики Бурятия;

- приняли участие в V Байкальском профсоюзном молодежном форуме с участием молодых профактивистов Бурятии, представителей из Республики Саха (Якутия), Амурской области, Алтайского и Забайкальского краев; в деловой игре "Вежливый потребитель", организованной Центральной городской библиотекой им. И.К. Калашникова для студентов ГБПОУ "Бурятский колледж технологий и лесопользования"; в консультировании на площадке Республиканской детско-юношеской библиотеки г. Улан-Удэ в рамках Всероссийского Дня правовой помощи детям; в 392 "круглых столах", 80 беседах с обучающимися, 12 лекциях в общеобразовательных и средних учебных заведениях; в рамках Всемирного дня прав потребителей прошел круглый стол для обучающихся школы N 17 г. Улан-Удэ, на котором были обсуждены вопросы сохранения бюджета семьи путем экономии электроэнергии дома; на площадке Регионального центра финансовой грамотности ГАУ ДПО РБ "БРИОП" организован семинар-практикум для кураторов в рамках реализации Региональной программы повышения финансовой грамотности жителей Республики Бурятия и Плана мероприятий региональной программы на 2022-2023 годы; в Центральной городской библиотеке им. И.К. Калашникова, Детской юношеской библиотеке г. Улан-Удэ, МБУК "Центральная библиотечная система" г. Гусиноозерск проведены встречи и ситуационные игры для студентов средних специальных учебных заведений.

- приняли участие в подготовке Региональной программы повышения финансовой грамотности жителей Республики Бурятия на 2024-2025 годы, в рамках работы Межведомственной координационной комиссии по повышению финансовой грамотности жителей Республики Бурятия при Правительстве Республики Бурятия.

- разместили 330 публикаций в СМИ, сети Интернет, выступлений на республиканском телеканале "Ариг Ус", радио "Маяк", в прямом эфире газеты "Номер один", по вопросам финансовой грамотности: "Зачем нужна финансовая грамотность", "Рекомендации по финансовой безопасности", "Основы финансовой грамотности для школьников", "О праве потребителя на возврат страховой премии при досрочном погашении кредита", "Потребителю финансовых услуг", "Основные права потребителя финансовых услуг", "Навязывание страховки при получении потребительского кредита", "Что нужно знать потребителю об электронных деньгах", "На что обратить внимание при получении микрозайма онлайн", "Платежные терминалы (#что необходимо знать при оплате товаров, работ, услуг"; "Что нужно знать о страховании", "Об институте уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг", "Электронные услуги: возможности и преимущества" и др.

- разместили 14 информационных материалов на официальных сайтах органов и учреждений Роспотребнадзора в сети Интернет, в том числе пресс-релизы "Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия помогло отстоять права потребителя услуг ПАО "Совкомбанк" в суде", "Управлением Роспотребнадзора по Республике Бурятия проведены консультации по защите прав потребителей для социально уязвимых категорий населения", "Финансовую грамотность обсудили специалисты Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия с участниками Байкальского профсоюзного молодежного форума", "В Бурятии студенты изучили права потребителей с помощью деловой игры" и др.

- распространили 9195 ед. раздаточного материала по темам финансовой грамотности ("Потребительский кредит", "Финансовое поведение потребителей", "Основные права потребителя финансовых услуг", "Памятка по финансовым услугам - разграничение полномочий", "Основные виды дебетовых карт. Сравнение с кредитной картой", "Что изменилось в законодательстве о потребительском кредите?", "Страхование", "Правила использования банковских карт при совершении покупок в Интернете", "Финансовая грамотность: Какие бывают страховки", "Рекомендации по финансовой безопасности", "Потребителю финансовых услуг", "Финансовая грамотность: Как покупать страховку?", "Банковский вклад и счет, "Имущественное страхование", "О правах потребителя при оказании финансовых услуг", "Выбор условий кредитования, микрофинансирование, кредитные потребительские кооперативы", "ОСАГО и ДСАГО", "Кредитная карта", "Если мошенники украли деньги с пластиковой карты", "О финансовой грамотности").

- провели 1768 иных мероприятий, в том числе приняли участие в Координационном совете по защите прав потребителей в Заиграевском районе по вопросу финансовой грамотности населения, проведении 27 семинаров по финансовой грамотности среди предпринимателей, 185 лекций по финансовой грамотности на курсах гигиенического образования декретированного населения, 7 сельских сходах в районах Республики Бурятия; в торговых предприятиях и различных организациях оформлено 1549 информационных стендов и "Уголков потребителя" с разъяснениями законодательства в сфере защиты прав потребителей при оказании финансовых услуг.

4.2. Осуществление мероприятий по реализации, обеспечению и защите прав потребителей органами местного самоуправления

Одной из важнейших основ конституционного строя Российской Федерации является местное самоуправление. Его гарантии закреплены в Конституции Российской Федерации.

Органы местного самоуправления (далее - ОМСУ) осуществляют свою деятельность на уровне, максимально приближенном к каждому из россиян, и в этой связи являются очень важным звеном системы защиты прав потребителей.

Полномочия органов местного самоуправления закреплены не только в Федеральном законе от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

Одним из важнейших вопросов, которые относятся к сфере внимания ОМСУ, является защита потребительских прав и интересов граждан, проживающих на территории муниципального образования. Защита этих прав закреплена в статье 44 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования ОМСУ вправе:

- рассматривать обращения потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

- обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);

- разрабатывать муниципальные программы по защите прав потребителей.

При выявлении по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды органы местного самоуправления незамедлительно извещают об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

ОМСУ взаимодействуют по вопросам консультирования граждан с территориальными органами Роспотребнадзора и консультационными пунктами ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии".

Стоит отметить, что организация эффективного взаимодействия участников региональной системы защиты прав потребителей обеспечивается в рамках функционирования различных межведомственных органов (советов, комиссий), создаваемых высшими исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, а также практикой целого ряда субъектов Российской Федерации по принятию специальных муниципальных программ по защите прав потребителей либо по включению вопросов потребительской тематики в другие программы (комплексные планы мероприятий).

По данным Федеральной службы государственной статистики ¹⁸⁸ в 2023 году в Российской Федерации зарегистрировано 18 402 муниципальных образования.

Согласно информации, представленной территориальными органами Роспотребнадзора, в 2023 году в ОМСУ поступило на рассмотрение 301 385 (в 2022 году - 324 234) обращений по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, из них доля письменных обращений составила 42% (126 715), а устных - 58% (174 670).

При этом, если в 2022 году специалисты ОМСУ проконсультировали 254 тыс. потребителей, то в 2023 году этот показатель несколько вырос и составил 270 650 консультаций, что на 6% больше по сравнению с предыдущим годом.

Результаты анализа структуры обращений по итогам 2023 года показывают, что наиболее распространенными тематиками обращений потребителей являлись обращения на сферу торговли - 40% (120 554) связанные с:

- нарушением сроков/условий доставки товара;

- продажей товаров ненадлежащего качества или не соответствующего заказу;

- односторонним отказом от исполнения договора купли-продажи продавцом (дистанционная торговля);

- несоответствием цены товара в чеке цене, указанной на ценнике.

На услуги жилищно-коммунального хозяйства - 35% (105 484) связанные с:

- необоснованным изменением тарифов на ЖКХ;

- качеством предоставляемых коммунальных услуг;

- отсутствием информации о перерасчете (доначисления) платы в платежном документе и другое, а также на финансовые услуги - 10% (30 138), бытовые услуги - 7% (21 096), и прочие - 8% (24 113) (рис. 4.1).

Наибольшее количество обращений поступило в ОМСУ Новгородской области (28 554), Краснодарского края (25 810), Челябинской области (22 062), г. Москвы (20 243), Новосибирской области (19 274), Белгородской области (18 697), Красноярского края (17 181), Саратовской области (14 392), Республики Башкортостан (10 146), Забайкальского края (12 967), Ульяновской области (12 565), Калужской области (12 331).

Основной формой оказания ОМСУ населению помощи по вопросам защиты прав потребителей в 2023 году явилось устное консультирование на личных приемах граждан, консультирование в общественных приемных, а также по телефонам "горячих линий". Основные мотивы обращений потребителей были связаны с обнаружением недостатка в товаре (услуге, работе) либо нарушением срока оказания услуги (выполнения работы, передачи оплаченного товара). Поступали также вопросы потребителей, касающиеся обмена либо возврата товара надлежащего качества, предоставления необходимой и достоверной информации о товаре (услуге, работе), установления гарантийного срока и срока годности, отказа от исполнения договора оказания услуг, наличия условий договора, ущемляющих права потребителей.

Наибольшее количество консультаций по вопросам защиты прав потребителей провели специалисты ОМСУ Ульяновской области (39 889), Хабаровского края (34 636), Республики Татарстан (16 904), Свердловской области (12 743), Кемеровской области (8997), Красноярского края (8440), Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (7618).

В отчетном году специалистами ОМСУ было проведено более 21 тыс. мероприятий, направленных на информирование населения об их потребительских правах, практическом применении законодательства о защите прав потребителей, грамотном поведении при отстаивании своих законных интересов в различных ситуациях, возникающих при приобретении товаров и услуг.

В 2023 году в СМИ посредством публикаций и размещений в прессе, через интернет-ресурсы, в том числе теле- и радиопередачах, официальных сайтах ОМСУ, "виртуальных приемных", информационных стендах, информационно-аналитических порталах размещалась актуальная информация об изменениях в законодательстве, затрагивающая права и интересы потребителей, о маркировке пищевых продуктов, о рекомендациях при интернет-покупках, рекомендации и памятки по правилам выбора различных товаров, по правам потребителей различного рода услуг, советы и разъяснения для потребителей. Так, в СМИ за 2023 год было опубликовано более 30 тыс. материалов.

В то же время с целью профилактики нарушений потребительских прав, повышения правовой грамотности и социальной ответственности хозяйствующих субъектов, создания условий для повышения качества и безопасности реализуемых товаров, работ, услуг. Также осуществлялось консультирование предпринимателей по различным вопросам. Предпринимателей информировали о поступающих обращениях (жалобах) потребителей, фактах нарушений прав потребителей, спорных ситуациях, проблемах правильного толкования норм законодательства в сфере защиты прав потребителей, последствиях нарушения прав потребителей для физических и юридических лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность.

Вместе с этим одновременно стоит отметить, что муниципальными образованиями в ходе проводимых информационно-просветительских мероприятий было распространено больше 286 тыс. памяток и буклетов.

Кроме того, одним из направлений деятельности ОМСУ является оказание правовой помощи в защите нарушенных потребительских прав. В 2023 году в порядке досудебного урегулирования спора оказана помощь потребителям в составлении 12 868 претензий, а также в подготовке исковых заявлений.

При содействии специалистов муниципальных образований потребителям в досудебном порядке возвращено 79 889,2 тыс. руб. (рис. 4.2), что на 24,5% больше по сравнению с 2022 годом.

Наибольшее количество денежных средств, возвращенных хозяйствующими субъектами потребителям при содействии ОМСУ в досудебном порядке в Новосибирской области, - 27 600,0 тыс. руб., Волгоградской области - 14 900,0 тыс. руб., Краснодарском крае - 10 920,2 тыс. руб., Ярославской области - 7740,3 тыс. руб., Белгородской области - 6000,0 тыс. руб. и Владимирской области - 3782,2 тыс. руб.

Для обеспечения защиты прав потребителей в ОМСУ сформированы отделы по защите прав потребителей в 14 субъектах Российской Федерации: в Краснодарском крае (20), Ханты-Мансийском автономном округе (20), Ставропольском крае (10), Республике Татарстан (6), Кемеровской (3) и Владимирской (3) областях, Республиках Саха (Якутия) (3) и Бурятия (1), Белгородской области (2), Вологодской (1), Новосибирской (1), Ивановской (1) областях, Чувашской Республике (1), Забайкальском крае (1).

На протяжении нескольких лет ввиду определенных сложностей местного финансирования большинству ОМСУ не представляется возможным создать самостоятельные отделы по защите прав потребителей.

В 2023 году приняты и действуют в 36 субъектах Российской Федерации муниципальные программы, направленные на обеспечение доступности правовой помощи для потребителей, профилактику нарушений потребительских прав, повышение правовой грамотности жителей муниципальных образований: Свердловской (91), Нижегородской (51) областях, Республике Башкортостан (51), Республике Татарстан (45), г. Санкт-Петербурге (41), Саратовской области (36), Красноярском крае (33), Воронежской (30), Амурской (29) областях, Ханты-Мансийском автономном округе (28), Чувашской Республике (26), Иркутской (24), Кемеровской (33), Вологодской (23), Белгородской (22), Новгородской области (22), Ульяновской (21) и Волгоградской (16) областях, Пермском крае (15), Республики Марий Эл (15) и Республике Крым (13), Удмуртской Республике (11), Тюменской области (11),#), Ставропольском крае (9), Мурманской (8) и Новосибирской (8) областях, Республике РСО - Алания (8), Курской (6), Ленинградской (6), Сахалинской (5) областях, Республике Бурятия (4), Самарской (3), Тамбовской (3) областях, Ямало-Ненецком автономном округе (3), Республике Саха (Якутия) (2) и Омской (1) области.

Взаимодействие территориальных органов Роспотребнадзора с ОМСУ осуществляется на основе Соглашений с администрациями муниципальных районов, городских округов, городских поселений о взаимодействии сторон, которые заключены со всеми муниципальными образованиями.

В Свердловской области в 2023 году муниципальные программы (подпрограммы) и планы мероприятий по защите прав потребителей реализовывались в 91 муниципалитете из 94.

На базе администраций муниципальных образований, не охваченных деятельностью консультационных пунктов (7 муниципалитетов), Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области" проводилось консультирование потребителей. Так, в 2023 году предоставлено 243 консультации (42% - по вопросам торговли, 16,5% - по вопросам оказания бытовых услуг, 12% - по вопросам оказания услуг ЖКХ, 9,5% - по вопросам оказания финансовых услуг, 9,5% - по вопросам оказания прочих услуг, 6,2% - по вопросам оказания платных медицинских услуг, 2,5% - по вопросам оказания транспортных услуг, 1,7% - по вопросам оказания услуг связи, 0,4% - по вопросам оказания платных образовательных услуг). Распространено 1069 памяток и 218 визиток. Потребителям оказана помощь в составлении 20 претензий, 5 исков, 3 проектов обращений в государственные органы.

В ОМСУ Свердловской области в 2023 году поступило 5626 письменных обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей.

Наибольший удельный вес в структуре обращений, рассмотренных специалистами муниципальных образований, занимают жалобы на ЖКХ (35,1%), реализацию непродовольственных товаров (27,8%), прочие виды деятельности (11,4%), бытовые услуги (7,5%), транспортные услуги (4%), финансовые услуги (3,8%), торговлю пищевыми продуктами (2,7%), образовательные услуги (1,8%), медицинские услуги (1,7%), услуги связи (1,5%), туристские и экскурсионные услуги (0,9%), долевое строительство (0,8%), юридические услуги (0,4%), общественное питание (0,4%), культурно-развлекательные услуги (0,2%), гостиничные услуги (0,1%).

Специалистами, выполняющими функции по защите прав потребителей муниципальных образований в Свердловской области, оказана правовая помощь в составлении 42 исков потребителям по фактам нарушения законодательства о защите прав потребителей, а также подано 70 извещений о ненадлежащем оказании услуг (реализации товаров).

В Республике Татарстан осуществляют деятельность 956 муниципальных образований, в состав которых входят 2 городских округа, 43 муниципальных района, 39 городских поселений и 872 сельских поселения.

По состоянию на 31 декабря 2023 года 45 ОМСУ (2 городских округа и 43 муниципальных района) реализуют полномочия по защите прав потребителей в порядке статьи 44 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". В 6 муниципальных образованиях имеются самостоятельные подразделения, реализующие полномочия по защите прав потребителей (Зеленодольский, Елабужский, Нижнекамский, Альметьевский муниципальные районы,# городе Казань и городе Набережные Челны).

Работа по защите прав потребителей проводилась в 2023 году во всех муниципальных образованиях. В каждом муниципальном образовании республики закреплен ответственный специалист по вопросам защиты прав потребителей, определены направления работы: распространение информационной продукции (памяток, буклетов, публикации статей в СМИ), проведение консультаций и информационно-просветительских мероприятий для потребителей.

Так, в 2023 году муниципальными образованиями Республики Татарстан в ходе проводимых информационно-просветительских мероприятий распространено 222 372 памяток и буклетов. В СМИ, в том числе на официальных сайтах районов, опубликовано 6277 информационных материалов, принято участие в 4303 информационно-просветительских мероприятиях для потребителей, в том числе в 1923 мероприятиях для социально уязвимых категорий граждан.

В ОМСУ Республики Татарстан в 2023 году 16 904 граждан получили консультации по вопросам защиты прав потребителей, их них 8452 письменно.

Наибольший удельный вес в структуре обращений, рассмотренных специалистами муниципальных образований, занимают жалобы на ЖКХ (58%), продажу непродовольственных товаров (7%), торговлю пищевыми продуктами (5%), транспортные (4%), бытовые (4%) услуги, общественное питание (2%), медицинские (1%) и образовательные услуги (1%), и пр.

В 2023 году оказана правовая помощь в составлении 799 письменных претензий, а также 16 исков потребителям по фактам нарушения законодательства о защите прав потребителей. Все иски касались нарушений в сфере непродовольственной торговли, два иска касались некачественных бытовых услуг. На конец 2023 года 12 исков рассмотрены и удовлетворены судами, 1 иск удовлетворен ответчиком в досудебном порядке, остальные находятся на рассмотрении.

В Новгородской области ОМСУ в 2023 году было рассмотрено 28 554 обращения. Из них 9332 (32,7%) обращения поступило в письменном виде. Наибольшая часть обращений, поступивших в ОМСУ касалась сферы ЖКХ - 20 520 (71,9%), на деятельность образовательных учреждений - 4451 (15,6%) обращений, на торговлю (пищевыми продуктами и непродовольственными товарами) - 376 обращений (1,3%).

Работа местных органов власти, направленная на взаимодействие с населением, организацию деятельности выездных приемов, проведение "прямых телефонных линий", личные приемы, освещение в СМИ и социальных сетях результатов рассмотрения обращений, обеспечение устойчивой связи с гражданами и организациями посредством информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Размещение информации на официальных сайтах в сети Интернет Администраций муниципальных районов Новгородской области является дополнительным средством для обеспечения максимальной возможности направления гражданам разъяснений по вопросам защиты их прав.

Также ОМСУ проводилась работа по информированию представителей хозяйствующих субъектов о нормах законодательства в сфере защиты прав потребителей, об ответственности за несоблюдение прав потребителей: дано более 150 разъяснений и консультаций продавцам (исполнителям), распространено более 550 информационных материалов.

Необходимо отметить, что из общего числа хозяйствующих субъектов - 977, осуществляющих деятельность на территориях муниципальных районов, Администрацией Пестовского муниципального района - было охвачено 215 хозяйствующих субъектов и распространено более 273 информационных материалов. В Окуловском муниципальном районе - 229 хозяйствующих субъектов, распространено более 76 памяток и информационных материалов; в Новгородском муниципальном районе охвачено 183 хозяйствующих субъекта и распространено более 86 информационных материалов и памяток.

В целях повышения эффективности реализации потребителями своих законных прав, обеспечения их соблюдения наиболее эффективным методом борьбы с правонарушениями на потребительском рынке, в большей степени отвечающим интересам жителей, является обмен методической информацией и опытом практической работы по разрешению потребительских споров оказания информационно-консультационной помощи гражданам и предпринимателям.

По данным органов муниципальных образований на территории Челябинской области в 2023 году получено 22 062 обращения. В досудебном порядке было удовлетворено 530 требований потребителей имущественного характера. В рамках оказанной досудебной помощи потребителям подготовлено 347 претензий.

Для обеспечения широкой пропаганды законодательства в сфере защиты прав потребителей на официальных сайтах муниципальных образований размещено 815 информационных материалов.

Управлением информационной политики Администрации города Челябинска на официальном сайте администрации города Челябинска в структурном подразделе "Управление по торговле и услугам" имеется раздел "Защита прав потребителей", в котором размещено 35 информационных материалов, в т.ч. предоставленных Управлением Роспотребнадзора по Челябинской области. В рамках, организованных "горячих линий" консультации получили 1655 граждан. Наибольшее количество консультаций оказано в муниципальных образованиях городе Кыштыма, Верхнего Уфалея, Каслинском и Нязепетровском районах, а также в Озерском городском округе.

В рамках взаимодействия с ОМСУ специалистами Управления Роспотребнадзора по Челябинской области совместно с Администрацией города Челябинска проведено 11 мероприятий по основам законодательства в сфере защиты прав потребителей для граждан старшего возраста на базе Комплексных центров в 6-ти районах города Челябинска (охвачено 345 человек).

Специалистами муниципального образования в городе Южноуральске, городе Пласте и Увельском районе составлено и подано в суды 6 исковых заявлений по 3-м из которых приняты положительные решения.

Таким образом, органы местного самоуправления в пределах своей компетенции имеют возможность обеспечить оперативную защиту интересов потребителей непосредственно по месту жительства граждан.

Местный уровень власти предполагает максимальную приближенность органов муниципального управления к населению, что определяет безусловный приоритет для граждан при выборе той структуры, куда они обратятся за помощью в случае нарушения их прав, в т.ч. потребительских.

Многофункциональные центры

Помимо прочего, прием обращений от потребителей осуществляется и через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ), взаимодействие которых с органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления осуществляется в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления".

В соответствии с разделом III Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 гг. в 77 субъектах Российской Федерации (за исключением республик Бурятия и Крым, Алтайского и Приморского краев, Псковской и Сахалинской областей, Чукотского и Ненецкого автономных округов) территориальными органами Роспотребнадзора заключены соглашения о сотрудничестве с МФЦ в целях просвещения, информирования потребителей и консультирования, включающего такие важные аспекты защиты интересов потребителей, как: нарушение сроков оказания услуг, приобретение товаров в кредит, причинение вреда здоровью вследствие недостатков товара, возврат технически сложного товара надлежащего качества, принципы здорового питания, фальсификация продуктов питания, маркировка товаров, механизм урегулирования споров и др.

С учетом подписанных соглашений на площадках 4647 МФЦ специалистами территориальных органов Роспотребнадзора в 2023 году было предоставлено 10 626 консультаций, распространено более 27 605 памяток, буклетов и печатных материалов, оказана помощь в составлении 2127 претензий и подготовлено 204 проекта исковых заявлений, а также подготовлено 26 обращений в надзорные органы. Практическая помощь оказана 517 потребителям, их требования удовлетворены в досудебном порядке. Проведено 147 выездов с целью консультирования потребителей специалистами территориальных органов Роспотребнадзора. Также в офисах МФЦ проведено 176 мероприятий в формате "дня открытых дверей" и 8 видеоконференций.

В ходе консультирования в учреждении МФЦ специалистами Управления Роспотребнадзора по Ростовской области в 2 случаях было реализовано полномочие, предусмотренное статьей 40 Закона "О защите прав потребителей", в части подачи искового заявления в защиту нарушенных прав и законных интересов конкретного потребителя.

Кроме того, в рамках заключенных соглашений через МФЦ осуществляется прием и учет уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг согласно перечню, определенному постановлением Правительства Российской Федерации от 16 июля 2009 г. N 584 (далее - постановление N 584), и выдача на основании результатов санитарно-эпидемиологических экспертиз, расследований, обследований, исследований, испытаний и иных видов оценок, оформленных в установленном порядке, санитарно-эпидемиологических заключений. В 2023 году через МФЦ предоставлено 812 услуг по приему и учету уведомлений о начале осуществления предпринимательской деятельности.

Так, например, на территории Республики Татарстан функционируют 60 филиалов Государственного бюджетного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - МФЦ). В 46 филиалах Управлением организовано консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей, в том числе при оказании финансовых услуг.

В рамках соглашения N 1/12 от 9 января 2017 г. (дополнительное соглашение N 11 от 26 декабря 2018 г.) между Государственным бюджетным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Татарстан" и Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в Республике Татарстан утверждены графики консультирования в филиалах МФЦ, которые размещены непосредственно в каждом помещении МФЦ, также и на официальных сайтах МФЦ, Управления, органов местного самоуправления.

Для консультирования в МФЦ привлечены специалисты ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан", Госалкогольинспекции РТ, органов местного самоуправления, общественных организаций. В МФЦ оборудованы места для консультирования потребителей, размещены информационные стойки с комплектами памяток, буклетов, листовок по различным тематикам защиты прав потребителей.

В 2023 году на площадках 46 филиалов МФЦ проконсультировано 1236 потребителей, из них 30% относились к социально уязвимой группе населения.

Консультации проведены по следующим направлениям:

- сфера торговли и общественного питания - 53%;

- финансовые услуги - 30%;

- бытовые услуги - 14%;

- жилищно-коммунальные услуги - 3%.

Практическая помощь была оказана 517 потребителям в составлении 359 претензий продавцам и исполнителям услуг и 158 проектов исковых заявлений. В результате их требования были удовлетворены в досудебном порядке.

Во время консультирования распространено 22 тыс. памяток, буклетов, листовок по различным направлениям защиты прав потребителей.

Как показывает анализ обращений граждан, наиболее актуальными являются следующие проблемы:

- нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, особенно продажи товаров дистанционным способом;

- нарушение прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг, условий проживания в жилых помещениях;

- нарушение прав потребителей в сфере финансовых услуг (навязывание дополнительных услуг, недоведение необходимой и достоверной информации об услугах);

- качество пищевых продуктов;

- нарушение прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения.

Большим спросом у посетителей МФЦ пользуется интерактивная система помощи, внедренная в компьютерное оборудование МФЦ: тестовый веб-ресурс "Виртуальная справочная система для потребителей" (help.rospotrebnadzor.ru), справочный модуль государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей (zpp.rospotrebnadzor.ru), содержащие необходимый минимум полезной для потребителей информации и подробные пошаговые инструкции по конкретным жизненным ситуациям в сфере торговли, туризма, оказания финансовых, жилищных и коммунальных услуг.

Согласно распоряжению Губернатора Курской области от 9 января 2018 г. N 1-рг "Об утверждении схемы размещения многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Курской области" в настоящее время организована работа 33 филиалов Автономного учреждения Курской области "МФЦ" (далее - АУ КО "МФЦ").

Соглашением от 23 мая 2008 г. между Управлением Роспотребнадзора по Курской области и администрацией Курской области в ОБУ "МФЦ" предусмотрено оказание 4-х государственных услуг, в том числе приём жалоб и предложений граждан по вопросам, входящим в компетенцию Управления Роспотребнадзора. В филиалах АУ КО "МФЦ" организовано предоставление государственной услуги по приему и учету уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг, согласно перечню, предусмотренному постановлением N 584.

Для повышения уровня доступности информации о правах потребителей и механизмах их защиты, установленных законодательством Российской Федерации, АУ КО "МФЦ" принимаются меры по развитию сети консультационных пунктов для оказания населению бесплатной консультационной помощи по вопросам защиты прав потребителей.

В 33 филиалах АУ КО "МФЦ" предусмотрено предоставление услуги "Повышение уровня финансовой грамотности на территории Курской области". В 2023 году заявителям на базе филиалов АУ КО "МФЦ" предоставлено 2535 консультаций по повышению финансовой грамотности:

- обеспечено размещение на стендах информационных материалов, направленных на повышение финансовой грамотности населения;

- осуществляется трансляция тематических видеороликов на информационных панелях, размещенных в зонах информирования заявителей. Для включения в трансляцию МФЦ видеоролики предоставлены УФНС России по Курской области, Управлением Роспотребнадзора по Курской области, УМВД России по Курской области, Общероссийским общественным движением "Народный фронт "За Россию", Центральным Банком России, Центром правовой помощи гражданам ФГУП "Главный радиочастотный центр".

На главной странице официального сайта АУ КО "МФЦ" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет размещен раздел "Финансовая грамотность".

В целях организации поддержки и помощи участникам специальной военной операции, членам их семей, иным гражданам, указанным в пп "в" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 3 апреля 2023 г. N 232, в соответствии с Соглашением о сотрудничестве между Государственным фондом поддержки участников специальной военной операции "Защитники Отечества" по Курской области и АУ КО "МФЦ" от 1 июня 2023 г. организовано окно обслуживания МФЦ.

МФЦ обеспечивает получение участниками СВО и членами их семей государственных и иных услуг, предоставление которых организовано в АУ КО "МФЦ".

Продолжена работа ТОСП АУ КО "МФЦ" для оказания государственных и муниципальных услуг субъектам малого и среднего предпринимательства, физическим лицам, планирующим открыть бизнес, на базе регионального центра оказания услуг для бизнеса "Мой бизнес".

На базе МФЦ оказывается содействие гражданам и организациям в защите прав при получении государственных и муниципальных услуг, повышения качества жизни и защиты прав инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья. С этой целью МФЦ ведет прием заявителей с осуществлением видеозвонка в центр общества глухих для дистанционного участия сурдопереводчика, а также проводит выездное обслуживание в Центре реабилитации слепых.

В ходе приемов при необходимости осуществляется, в том числе, консультирование заявителей по вопросам защиты прав потребителей.

В 2023 году на базе МФЦ продолжена работа общественных приемных Уполномоченного по защите прав предпринимателей в Курской области (в г. Железногорске и г. Курчатове).

Общественные приемные на местах - это дополнительная возможность для бизнеса бесплатно получать профессиональную юридическую помощь по вопросам взаимодействия между предпринимателями и органами власти, в том числе контрольно-надзорными органами.

Работа по повышению уровня правовой грамотности и формированию у населения навыков рационального потребительского поведения проводится в 28 муниципальных районах и 5 городских округах Курской области.

4.3. Деятельность крупнейших общественных объединений потребителей и роль гражданского общества в обеспечении защиты прав потребителей

Особую роль в национальной системе защиты прав потребителей призваны играть общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), являющиеся её важнейшим составным и одновременно связующим элементом. Полномочия, которыми обладают в настоящее время общественные потребительские объединения - это та форма реализации права граждан на участие в управлении делами государства, которая позволяет им за счет широкого спектра своих законодательно закрепленных возможностей не только влиять на формирование государственной политики в этой сфере общественных отношений, но и выступать независимым экспертом в её оценке.

Осуществляя общественный контроль за соблюдением прав потребителей, участвуя в непосредственной защите их прав в досудебном и судебном порядке, распространяя информацию о правах потребителей и о необходимых действиях по защите этих прав, организуя сравнительные исследования качества товаров (работ, услуг), публикуя результаты проводимых независимых экспертиз и оценок в отношении различных сегментов потребительского рынка и всякого рода недобросовестных поведенческих практик и т.д., общественные объединения потребителей способствуют росту правосознания граждан, являясь организованным авангардом той части населения, которая видит свою миссию в отстаивании на основе активной гражданской позиции не только и не столько личных, сколько общественных интересов.

Поэтому неслучайно, что за тридцать лет, прошедших после принятия Закона "О защите прав потребителей", общественные объединения, действующие в этой сфере, стали неотъемлемой частью как национальной системы защиты прав потребителей, так и гражданского общества в целом, многие из которых комплексно и системно реализуют соответствующие правозащитные функции и в отношении отдельных граждан, и в отношении неопределенного круга потребителей.

Национальная политика защиты прав потребителей включает в себя государственную, политическую и общественную деятельность, которая направлена на повышение общего уровня потребительской безопасности, качества жизни, а также защиту прав и интересов потребителей. Концепция правового государства и гражданского общества предполагает, что общественные объединения являются важной составной частью государства и выступают связующим элементом между государством и личностью.

Так, по информации, представленной Министерством юстиции Российской Федерации, в реестрах зарегистрированных некоммерческих организаций Минюста России и его территориальных органов по состоянию на 1 января 2024 г. содержатся сведения о 1260 общественных объединениях, осуществляющих деятельность по защите прав и законных интересов потребителей, тогда как в 2023 г. было 1262, в 2020 г. таких организаций было зарегистрировано 1436, а в 2021 г. - 1337.

По количеству зарегистрированных общественных объединений лидирующие позиции занимают Центральный (320 объединений) и Приволжский (292 объединения) федеральные округа, в Сибирском федеральном округе находится 162 организации, в Северо-Западном федеральном округе - 167 организаций, в Южном федеральном округе - 135 организаций, в Уральском федеральном округе - 95 организаций, в Дальневосточном федеральном округе - 43 организации, и Северо-Кавказском федеральном округе - 46 организаций.

Согласно информации, представленной Минюстом России, количество общественных объединений в 2023 году по сравнению с 2022 годом снизилось на 2 организации.

Территориальные органы Роспотребнадзора повсеместно сотрудничают с общественными объединениями потребителей.

В Республике Татарстан является актуальным усиление роли общественного потребительского движения, активное его участие в формировании и реализации как можно большего числа направлений в области защиты прав потребителей Управление Роспотребнадзора по Республике Татарстан рассматривает как объективное условие для тесного и плодотворного взаимодействия с общественными объединениями потребителей (их ассоциаций, союзов).

По данным Министерства юстиции по Республике Татарстан на 6 февраля 2024 г. в Республике зарегистрировано 39 общественных объединений по защите прав потребителей.

В целях усиления государственных гарантий по вопросам защиты прав потребителей Управлением Роспотребнадзора по Республике Татарстан регулярно проводятся рабочие встречи с представителями общественных объединений потребителей Республики Татарстан, обсуждаются вопросы по разработке скоординированных действий, направленных на обеспечение эффективной защиты законных прав и интересов потребителей, широкое информирование населения по основам потребительских знаний в целях профилактики правонарушений в сфере защиты прав потребителей, совместную подготовку информационных материалов по актуальным вопросам защиты прав потребителей, обмен информацией о проводимой работе, в том числе о положительной судебной практике. При этом в настоящее время Управление активно и плодотворно взаимодействует с Региональной общественной организацией Республики Татарстан "Защита прав потребителей" (далее - РОО РТ "ЗПП") и Некоммерческим партнерством "Региональный Центр общественного контроля в сфере жилищно-коммунального хозяйства Республики Татарстан" (далее - Центр).

Представители указанных организаций являются членами Консультативного совета по защите прав потребителей при Управлении, в случае необходимости к работе совета привлекаются и представители других общественных объединений.

Основными направлениями взаимодействия Управления и общественных организаций по защите прав потребителей являются:

- обмен актуальной информацией по фактам нарушений прав потребителей с целью их эффективного пресечения;

- проведение совместных информационно-просветительских мероприятий, направленных на повышение правовой грамотности населения;

- организация и проведение "круглых столов", совещаний по вопросам потребительской тематики.

В рамках заключенных соглашений все мероприятия по вопросам информирования населения по вопросам защиты прав потребителей проводятся с участием членов общественных организаций.

В течение 2023 года РОО РТ "ЗПП" провело большую работу, направленную на предупреждение нарушений на потребительском рынке и повышение информированности населения в сфере защиты прав потребителей, а именно:

- организована работа "горячей линии" и информационно-консультационного пункта (подготовлено 1750 информационно-правовых справок и проведено устных консультаций);

- практическая помощь по составлению 238 претензий и исковых заявлений;

- в 174 случаях принято участие в разрешении споров в досудебном порядке (из них урегулировано 152 спора).

В целях повышения информационной поддержки и правовой грамотности потребителей РОО РТ "ЗПП" в указанный период были подготовлены и проведены следующие мероприятия:

- информирование населения по вопросам потребительского законодательства (места проведения - Региональная общественная приемная Председателя Партии "Единая Россия" Д.А. Медведева в Республике Татарстан, приемные первичных отделений Партии в г. Казани, а также выездные консультации в сельские поселения Республики Татарстан);

- организация и проведение лекций/семинаров для учащихся в образовательных учреждениях г. Казани;

- выпуск и распространение бюллетеней "Знай свои права".

За 2023 год РОО РТ "ЗПП" рассмотрела 128 обращений граждан, касающихся вопросов качества непродовольственных товаров (бытовая техника, мебель, электроника), (из них 94 удалось урегулировать в досудебном порядке, по остальным составлено 34 исковых заявления). Также большой вклад в осуществление защиты прав потребителей республики оказывает некоммерческое партнерство "Региональный Центр общественного контроля в сфере жилищно-коммунального хозяйства Республики Татарстан". В рамках осуществления своей деятельности Центр выступает универсальным посредником между ведомствами и населением в вопросах ЖКХ. Оказана консультационная помощь по вопросам ЖКХ 1540 жителям Республики Татарстан, в том числе юридическая. Юристом Ассоциации принято участие в 36 судебных заседаниях. По 23 из них принято положительное судебное решение в пользу собственников.

По информации Министерства юстиции Российской Федерации по Иркутской области, на территории области по состоянию на 1 января 2024 г. зарегистрировано 17 общественных объединений, уставной целью которых является защита прав потребителей. Из них, в городе Усолье-Сибирское зарегистрировано - 2, в городе Ангарске - 1, в городе Иркутске - 14. Количество зарегистрированных общественных организаций по сравнению с 2022 г. не изменилось, осталось на прошлом уровне. Однако не все зарегистрированные общественные объединения осуществляют практическую деятельность по защите прав потребителей на постоянной основе. Управлением заключено 10 соглашений с общественными объединениями по защите прав потребителей о сотрудничестве и взаимодействии, основные направления которых определяются как:

- обмен актуальной информацией по вопросам защиты прав потребителей;

- совместное участие в анализе действующего законодательства о защите прав потребителей;

- проведение совместных "горячих линий" для потребителей;

- совместная подготовка информационных материалов по актуальным вопросам защиты прав потребителей;

- совместное проведение круглых столов, совещаний по вопросам потребительской тематики;

- проведение совместных мероприятий, направленных на широкое информирование населения по основам потребительских знаний.

Кроме того, между Управлением и Ассоциацией по защите прав инвалидов как потребителей и прав инвалидов на доступную среду "БезБарьерный Альянс" подписан Меморандум о сотрудничестве в области защиты прав потребителей - маломобильных граждан (инвалидов) (далее - Меморандум), основными целями которого являются обеспечение равного доступа инвалидов и маломобильных граждан к качественным товарам, работам и услугам, оказываемым организациями любых форм собственности, к объектам социальной, инженерной и транспортной инфраструктуры; оказание содействия в выявлении и пресечении нарушения прав инвалидов-потребителей, включая применение к нарушителям мер административного воздействия.

По данным Управления Министерства юстиции Российской Федерации по Республике Башкортостан в ведомственном реестре учета некоммерческих организаций имеются сведения о 47 общественных объединениях потребителей (ассоциаций), которые осуществляют деятельность по защите прав потребителей в Республике Башкортостан.

С 2012 по 2023 г. Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан заключено 16 соглашений о сотрудничестве и взаимодействии с общественными организациями потребителей.

В целях улучшения взаимодействия и координации деятельности 20 декабря 2023 г. заключено соглашение между Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан и Региональной общественной организацией защиты прав потребителей "Форт-Юст".

По исковым заявлениям общественных организаций защиты прав потребителей дано 15 заключений, все исковые заявления удовлетворены, в пользу потребителей присуждено 5061 тыс. руб.

Для предпринимателей и общественных организаций в режиме видеоконференции проведено 7 семинаров по разъяснению порядка применения обязательных требований: Правил оказания услуг общественного питания, Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, Федерального закона "О защите детей от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию", маркировки пива, напитков, изготавливаемых на основе пива, и отдельных видов слабоалкогольных напитков средствами идентификации, маркировки биологически активных добавок к пище средствами идентификации.

В Вологодской области осуществляют деятельность 24 общественных объединения потребителей. С 7-ю из них Управлением Роспотребнадзора по Вологодской области заключены соглашения о взаимодействии. Несмотря на то, что 5 общественных объединений потребителей имеют статус областных, свои полномочия реализуют в основном только на территориях городов Вологды и Череповца (крупные города областного уровня).

В 2023 г. взаимодействие Управления Роспотребнадзора по Вологодской области с общественными объединениями потребителей было построено на проведении совместных мероприятий, направленных на информирование и просвещение граждан по вопросам применения потребительского законодательства. Комплексно данные мероприятия проведены в рамках Всемирного дня защиты прав потребителей 15 марта, а также иных тематических поводов.

Проводились совместные приемы потребителей. Информация о деятельности Управления размещается на официальных сайтах общественных объединений потребителей области. Принято участие в теле- и радиоэфирах, в совместных конференциях, конкурсах, "круглых столах" и иных подобных мероприятиях.

Наиболее показательными из мероприятий по взаимодействию можно назвать следующие:

1) в целях повышения уровня правовой культуры и правосознания молодежи Вологодской области в сфере защиты прав потребителей Управлением совместно с Межрегиональной общественной организацией "Управление по защите прав граждан и потребителей" проведен конкурс творческих работ "ПраВО на защиту", приуроченный ко Всемирному дню прав потребителей. Целями конкурса явились правовое воспитание молодежи и активизация ее способностей к правозащитной и законотворческой деятельности. Конкурс проходит ежегодно в рамках проекта "Реализация комплекса просветительских и правозащитных мер для потребителей Вологодской области "ПраВО на защиту" при поддержке Фонда президентских грантов;

2) взаимодействие на основе соглашения с Вологодским отделением Национальной родительской ассоциации (далее - НРА), предметом которого является совместная деятельность по вопросам, касающимся несовершеннолетних граждан (школьников) и их родителей, в том числе в потребительской сфере. В рамках данной работы Управлением проводятся встречи с родительскими комитетами, принимается участие в родительских собраниях, информация по актуальным проблемам защиты прав потребителей, касающимся несовершеннолетних граждан, регулярно размещается на официальном сайте НРА, при содействии НРА были распространены печатные информационные материалы о различных аспектах защиты прав потребителей финансовых услуг среди школьников, качестве питания школьников, мерах профилактики и др.;

3) в целях реализации функции информирования и просвещения потребителей, повышения правовой грамотности учащихся в области защиты прав потребителей, проверки качества и уровня подготовки учащихся образовательных организаций, повышения престижа образовательных организаций состоялась Олимпиада среди учащихся образовательных учреждений в городе Череповце на знание основ законодательства в сфере защиты прав потребителей, где наряду со специалистами Управления традиционно в числе организаторов и членов жюри принимает участие общественная организация Вологодской области "Первый правовой центр по защите прав потребителей";

4) на территории Вологодской области активно реализуется созданный Партией "Единая Россия" проект - общественное движение "Народный контроль", основной сферой деятельности которого является проведение проверок на предмет соблюдения обязательных требований, в предприятиях торговли и бытового обслуживания населения области. В ходе рейдовых проверок "народные контролеры" информируют администрацию предприятия о выявленных нарушениях (неправильное оформление ценников, отсутствие полной информации о продавце, нарушение условий хранения и сроков реализации продовольственных товаров, отсутствие документов, подтверждающих их качество, и т.п.). При выявлении повторных и грубых нарушений материалы проверок (фото- и видеоматериалы и др.) направляются в Управление для принятия мер реагирования. При отсутствии нарушений в торговом предприятии вывешивается стикер "Участник проекта "Народный контроль", что призвано способствовать повышению доверия потребителей к данному предприятию и профилактике нарушений законодательства в будущем. В 2023 году Управлением осуществлялось взаимодействие с общественным движением Проект "Народный контроль" по пресечению нарушений антитабачного законодательства: по результатам мероприятий в отношении субъектов предпринимательской деятельности и должностных лиц территориальным отделом вынесено 10 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований законодательства в сфере защиты прав потребителей (в части несоблюдения ограничений и нарушения запретов в сфере торговли табачной продукцией - продажи табака вблизи образовательных учреждений, открытой демонстрации табачных изделий), также подано 2 исковых заявления в защиту законных интересов неопределенного круга потребителей.

Роспотребнадзор традиционно и последовательно определяет в качестве приоритетного направления в своей деятельности организацию взаимодействия всех составляющих национальной системы защиты прав потребителей. В этой связи Роспотребнадзор придает большое значение налаживанию устойчивых каналов связи с гражданским обществом и, в частности, регулярной работе с общественными объединениями потребителей.

В 2023 г. СПРФ и входящие в него общественные объединения продолжали работу по защите прав потребителей, оказывая им правовую, экспертную и просветительскую поддержку, осуществляя общественный контроль соблюдения их прав и представляя их законные интересы перед органами законодательной, исполнительной и судебной власти.

Организации - члены СПРФ в 2023 г. рассмотрели свыше 24 тыс. обращений потребителей. По тематике 42% обращений касались качества непродовольственных товаров, 12% - жилищных и коммунальных услуг, 6,5% - качества продовольственных товаров, нарушения сроков исполнения работ и услуг и правил торговли, от 2% до 4% - обмена товаров надлежащего качества, безопасности товаров и услуг, качества платных образовательных услуг и финансовых услуг

По всем обращениям потребителям были даны консультации, подготовлено более 3,2 тыс. претензий (из них 75% были удовлетворены в досудебном порядке) и составлено 890 исковых заявлений. В судах рассматривалось 504 дела в защиту прав отдельных потребителей. За год было завершено рассмотрение 342 дел, из них по 272 (80%) решения были вынесены в пользу истцов.

Был также подан 481 иск в защиту неопределенного круга потребителей, рассмотрено 291 дело по таким искам, из них 94% в пользу истцов. В результате потребителям возмещено более 42 млн руб., в том числе 26 млн руб. по решениям судов.

В 2023 г. было проведено более 2,5 тыс. потребительских экспертиз, в том числе 1,5 тыс. по обращениям потребителей, которые наиболее часто представляли на экспертизу некачественную обувь, одежду, бытовую технику, гаджеты, предметы мебели, спортивный инвентарь. Спросом у потребителей также пользовались строительно-технические экспертизы, экспертизы жилищных и коммунальных услуг, оценка ущерба при протечках и затоплении квартиры.

Проведено 1,6 тыс. мероприятий общественного контроля за соблюдением прав потребителей, по результатам большинства из них составлены акты о нарушениях, в которых чаще всего фиксировались ненадлежащее качество товаров, отсутствие или недостаточность информации, отсутствие сертификатов или чеков.

В течение года СПРФ постоянно велась просветительская работа посредством проведения уроков в школах, выступлений на теле- и радиоканалах и публикаций в печатных СМИ и социальных сетях авторских материалов и интервью о правах потребителей и практике их защиты, комментариев новых законодательных норм, издания и распространения собственных информационных материалов, размещения актуальной для потребителей информации, на официальных сайтах, в том числе в ежемесячной авторской колонке председателя СПРФ в газете "Московский комсомолец", блоге Московского общества защиты потребителей в приложении Яндекс Дзен, постоянных рубриках ряда региональных организаций в местных изданиях.

В течение 2023 г. СПРФ продолжал участвовать в разработке предложений и экспертизе проектов законов и иных нормативных правовых актов, затрагивающих интересы потребителей, как в инициативном порядке, так и в составе совещательных и экспертных органов: Рабочей группы по реализации механизма регуляторной гильотины в сфере торговли и защиты прав потребителей при Правительственной комиссии по проведению административной реформы, Экспертного совета по развитию торговли и защите прав потребителей при Комитете по промышленности и торговле Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, общественных советов при Роспотребнадзоре, ФАС, Минтрансе России, Службе Финансового уполномоченного, экспертно-консультативных органов при Роспотребнадзоре, Банке России и Евразийской экономической комиссии, советов и комиссий РСПП, Торгово-промышленной палате Российской Федерации, "Деловой России", межотраслевого экспертного совета по развитию потребительского рынка, акцентируя внимание на следующих актуальных аспектах сферы защиты прав потребителей, в том числе высказывая предложения:

- отменить мораторий на контрольно-надзорные мероприятия в сфере защиты прав потребителей, проводимые Роспотребнадзором с взаимодействием с контролируемыми лицами;

- дополнить статью 28.1 КоАП РФ нормой, позволяющей Роспотребнадзору применять к контролируемым лицам меры административной ответственности за нарушения обязательных требований, установленные вступившим в законную силу решением суда по иску в защиту неопределенного круга потребителей;

- восстановить в Уголовный кодекс Российской Федерации статью "Обман потребителей" для случаев причинения потребителям ущерба путем введения их в заблуждение в особо крупном размере;

- разработать и утвердить постановлением Правительства Российской Федерации типовые правила взаимодействия маркетплейсов (владельцев агрегаторов информации о товарах и услугах) с потребителями, розничными продавцами товаров (исполнителями услуг) потребителям и своими контрагентами - поставщиками логистических услуг;

- предоставить потребителям услуг маркетплейсов возможность добровольного выбора приоритетной выдачи предложений интересующих их товаров по признаку их российского происхождения;

- создать на портале Госуслуг в режиме эксперимента сервис для размещения авторизованных отзывов потребителей о качестве услуг по ремонту бытовой и компьютерной техники;

- разработать и утвердить постановлением Правительства Российской Федерации правила оказания юридических услуг потребителям, включающие примерные типовые договоры и прейскуранты на оказание основных групп юридических услуг, а также положение о региональных и муниципальных конфликтных комиссиях по спорам о качестве юридических услуг населению;

- обновить ГОСТ Р "Руководство по оказанию правовой помощи потребителям. Общие положения", разработать и утвердить серию национальных стандартов по оказанию населению других юридических услуг массового спроса;

- внести аналогичные дополнения в отраслевые законы, регулирующие отношения в сферах, на которые приходится основная часть потребности граждан в правовой помощи: трудовой, семейной, охраны общественного порядка, здравоохранения (в законе об образовании подобные нормы уже имеются);

- предусмотреть систематический государственный заказ на оказание безвозмездной правовой помощи социально слабым группам населения, на получение которого смогут претендовать только лица, аккредитованные соответствующим федеральным органом исполнительной власти;

- в целях защиты потребителей от фальсификации потребительских товаров внести изменения в пункт 1 статьи 53 Договора о ЕАЭС, дополнив требование безопасности продукции, выпускаемой в обращение на территории Союза, запретом на введение потребителей в заблуждение относительно ее качества (то есть соответствия условиям договора либо обычно предъявляемым требованиям), а также дополнить определение идентификации продукции в Приложении N 9 к Договору о ЕАЭС требованием установления соответствия продукции обязательной информации о ней, представляемой потребителям в прилагаемой к ней технической документации, на этикетке, в маркировке или иным способом, принятым для данного вида продукции;

- распространить действие Закона "О защите прав потребителей" на самозанятых, выполняющих функции изготовителя или продавца товаров, исполнителя работ и услуг.

Следует отметить также работу СПРФ по защите прав авиапассажиров, пострадавших в результате неправомерного расторжения ПАО "Аэрофлот - Российские авиалинии" заключенных с ними договоров перевозки по маршруту Екатеринбург - Пхукет (обращения к перевозчику и в соответствующие органы власти, подготовка претензий и подача судебных исков в защиту их права на возмещение морального вреда, подача иска в защиту неопределенного круга потребителей). Эта работа продолжается в 2024 году. По инициативе СПРФ совместно с Белорусским обществом потребителей, Национальной лигой потребителей Республики Казахстан и Международной конфедерацией обществ потребителей в 2023 г. были подготовлены и согласованы учредительные документы и учрежден Евразийский союз потребителей с местом нахождения руководящего органа в г. Алматы, Республика Казахстан.

Общество защиты прав потребителей Пермского края за год приняло 2,2 тыс. обращений потребителей, из которых 55% касались качества непродовольственных товаров, 19% - нарушений правил торговли, 10% - продовольственных товаров. Всем обратившимся были даны бесплатные консультации, для них были подготовлены 93 претензии и 41 исковое заявление, велось в судах 42 дела, из которых в течение года завершились 24 дела с вынесением решений в пользу потребителей. В результате правовой помощи общества потребителям были возмещены 2,1 млн руб., в том числе 1,9 млн рублей по решениям судов. На официальном сайте общества имеется "черный список" коммерческих организаций, неоднократно признававшихся решениями судов нарушителями прав потребителей.

Курганский областной союз потребителей рассмотрел за год 868 обращений потребителей, из них около 50% по вопросам качества непродовольственных товаров, 37% по качеству продовольственных товаров, 10% на нарушение правил торговли. По обращениям потребителей составлено 224 претензии (216 из них были удовлетворены в досудебном порядке), подготовлено 8 исковых заявлений. По обращениям потребителей выполнено 276 экспертиз, наиболее часто на экспертизу представлялись обувь и велосипеды.

Тольяттинская общественная организация по защите прав потребителей "Щит" проконсультировала 308 обратившихся к ней потребителей (около половины с претензиями к качеству непродовольственных товаров, 10% - пищевых продуктов, 7% - услугам ЖКХ), составила для них 28 претензий и 13 исковых заявлений, выполнила 14 экспертиз, принимала участие в судебных процессах по 18 делам в защиту отдельных потребителей, из которых по 16 делам решения вынесены - в пользу потребителей, потребителям возмещены 2,7 млн руб.

Организация провела за год 580 общественных проверок соблюдения хозяйствующими субъектами прав потребителей и правил обслуживания, в ходе которых выявила 363 случая реализации товаров ненадлежащего качества, 120 - с ненадлежащей информацией о товаре. По результатам проверок организация подала 181 иск в защиту неопределенного круга потребителей, из которых по 148 делам судом были приняты решения об удовлетворении исковых требований.

При подготовке предусмотренных уставом СПРФ информационно-аналитических докладов о деятельности в 2023 г. ряд организаций-членов провели в своих регионах выборочный анкетированный опрос потребителей. Всего было опрошено 120 человек, три четверти из них составили женщины.

При этом 82% опрошенных отметили, что в прошлом году им, их семье пришлось иметь дело с некачественными товарами или услугами. Для 30% респондентов это были непродовольственные товары, 25% - пищевые продукты, в 23% случаев - услуги ЖКХ, 19% - нарушение сроков исполнения работ или услуг, 13% - обсчет и обвес, от 7 до 10% опрашиваемых указали на некачественные бытовые и медицинские услуги, городской транспорт и связь. Каждый 12-й отметил, что следствием этого стало причинение вреда его здоровью, 42% опрошенных отметили моральный вред, 57% - потерю денег.

Около 60% пострадавших пытались добиться возмещения вреда, из них 84% удовлетворены результатом полностью или частично. Не пытавшиеся предъявить свои требования объясняли это ожиданием слишком больших трудностей, неверием в успех или незнанием своих прав.

Отвечая на вопрос, какие сферы потребления требуют первоочередного внимания, опрошенные наиболее часто указывали на жилищно-коммунальный сектор и уборку дворов и улиц. На втором месте оказалось качество продовольственных товаров. Далее назывались большие потери времени и низкие качество обслуживания в поликлиниках, небезопасность городского пассажирского транспорта, качество непродовольственных товаров. Высокую озабоченность потребителей вызывает также рост цен на жилищно-коммунальные услуги, мясные и рыбные продукты, овощи, фрукты, хлебобулочные изделия и крупы, одежду и обувь, бытовую технику.

20 октября 2023 г. в Москве состоялась отчетно-выборная конференция СПРФ, на которой были подтверждены приоритетные направления деятельности Союза, утвержденные решениями предыдущих конференций.

В декабре 2023 г. представитель СПРФ по цифровой сфере и международным связям принял участие в Международном глобальном конгрессе потребителей в г. Найроби, Кения, организованном Международной организацией союзов потребителей Consumers International. По его оценке, наибольшее внимание участников конгресса привлекли вопросы защиты прав и интересов потребителей в цифровой среде, по результатам обсуждения которых было принято обращение к правительствам государств мира с призывом обеспечить адекватную защиту потребителей от растущего риска мошенничества на технологических платформах, в том числе потребовать от платформ принятия эффективных мер по предотвращению, обнаружению и пресечению мошенничества. СПРФ присоединился к этому призыву конгресса и считает необходимым расширить его в Российской Федерации на все дистанционные способы мошенничества в отношении потребителей.

Общероссийская общественная организация потребителей "Союз защиты прав потребителей финансовых услуг" (далее - ОООП "ФинПотребСоюз") создана в 2010 г. На сегодняшний день - это единственная в стране организация по защите прав потребителей в сфере финансовых услуг, имеющая статус общероссийской. В 2023 г. региональные отделения функционировали в 48 субъектах Российской Федерации.

С первых дней своей деятельности ОООП "ФинПотребСоюз" тесно взаимодействует с Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. В феврале 2015 г. ОООП "ФинПотребСоюз" заключил соглашение о взаимодействии с Центральным Банком Российской Федерации. Всего ОООП "ФинПотребСоюз" заключила 23 соглашения о сотрудничестве и взаимодействии с ассоциациями, организациями финансового рынка, в том числе, с Ассоциацией развития финансовой грамотности, Ассоциацией российских банков, Ассоциацией региональных банков России, ГК "Агентство по страхованию вкладов", Всероссийским союзом страховщиков, Национальной фондовой ассоциацией, Национальной ассоциацией участников фондового рынка, Лигой ломбардов и другими организациями.

Кроме того, в 2023 г. ОООП "ФинПотребСоюз" заключены соглашения по организации и проведению Всероссийской Олимпиады по финансовой грамотности, финансовому рынку и защите прав потребителей финансовых услуг ("ФИНАТЛОН для старшеклассников"), организации и проведению мероприятий по повышению финансовой грамотности, повышению профессиональной квалификации с 85 высшими учебными заведениями Российской Федерации.

В 2023 г. во Всероссийской Олимпиаде по финансовой грамотности, финансовому рынку и защите прав потребителей финансовых услуг принимали участие свыше 104 000 российских школьников, среди которых было выявлено 93 победителя и 190 призеров. Победители и призеры, как и в прежние годы смогут продолжить свое обучение в лучших Российских вузах по экономическим, правовым и др. специальностям.

Целью деятельности ОООП "ФинПотребСоюз" является формирование в России современного, цивилизованного финансового рынка с полным соблюдением прав и законных интересов потребителей финансовых услуг, оказание юридической помощи гражданам, попавшим в сложную финансовую ситуацию, повышение финансовой грамотности подрастающего поколения, начиная со школьной скамьи.

В 2023 г. ОООП "ФинПотребСоюз" активно проводила работу по защите прав граждан - потребителей финансовых услуг, повышению финансовой грамотности различных слоев населения.

В апреле и ноябре 2023 г. ОООП "Финпотребсоюз" организовал конкурсы студенческих научных работ и конференций II "Финатлон форума" и III "Финатлон форума", темами которых были охвачены вопросы инвестиционной и финансовой грамотности и устойчивого развития. Во II "Финатлон форуме" и III "Финатлон форуме" приняло участие более 400 представителей вузов Российской Федерации.

В проведенных в 2023 г. в рамках II и III Форума конкурсов студенческих научных работ, приняло участие 85 вузов из различных регионов нашей страны и ближнего зарубежья. II-ой "Финатлон форум" состоялся в апреле 2023 г., число поданных на конкурс работ составило уже свыше 250, победителями стали 44 работы. В III-ем "Финатлон форуме" было подано 350 конкурсных работ, из которых в финал вышла 81 работа, победителями стали 47 работ. Успешное проведение II и III "Финатлон форума" было отмечено положительными откликами, участвовавших в проекте вузов и потенциальных работодателей.

Наряду с проведением мероприятий для учащихся среднеобразовательных и высших учебных заведений ОООП "ФинПотребСоюз" проводит разъяснительную работу для граждан пенсионного возраста. Были подготовлены и размещены информационные и рекламные материалы в СМИ об оказании консультационной и практической юридической помощи гражданам-потребителям.

За 2023 г. в ОООП "ФинПотребСоюз" поступило 3247 различных жалоб и обращений. Жалобы и обращения касались следующих вопросов:

- 42% - банкротство физических лиц;

- 24% - навязывание услуг страхования банками при выдаче кредитов;

- 7% - банковские карты;

- 1% - действия коллекторов;

- 1% - кредитные кооперативы;

- 3% - платежи и переводы;

- 15% - другие услуги (ценные бумаги, "финансовые пирамиды").

В основном, по поступившим обращениям и жалобам вопросы разрешались в досудебном порядке, в том числе и предоставлением бесплатных консультаций. За указанный период состоялось 10 судебных заседаний. В соответствии со статьей 13 Закона "О защите прав потребителей" и п. 46 Постановления пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 г. N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", в связи с неудовлетворением требований потребителей в добровольном порядке, в 2023 г. взыскано штрафа в пользу ОООП "ФинПотребСоюз" и в пользу клиента на сумму 94 000 руб.

ОООП "ФинПотребСоюз" проводит активную работу по экспертизе законодательных актов и законопроектов на предмет их соответствия правам и законным интересам потребителей. Эта деятельность по совершенствованию финансового законодательства ведется в тесном взаимодействии с Роспотребнадзором, Банком России, Уполномоченным по правам человека, общественными организациями по защите прав потребителей. В 2023 г. ОООП "ФинПотребСоюз" неоднократно обращался в Банк России по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг и проблем мисселинга.

В 2023 г. ОООП "ФинПотребСоюз" давал свои предложения по вопросу о нормативно-правовом урегулировании "контрольных закупок" услуг розничных финансовых организаций в целях защиты прав потребителей.

Представители ОООП "ФинПотребСоюз" принимали участие в работе экспертных советов Государственной Думы по разработке важнейших с точки зрения защиты прав потребителей финансовых услуг законопроектов. Руководители и эксперты Союза входят в состав Экспертных советов Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и обеспечению доступности финансовых услуг.

Общественная организация по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива" (далее - ОПИ) является одним из ведущих объединений, ориентированных на защиту прав потребителей - пользователей высокотехнологичной продукции и услуг. Организация видит свои задачи в защите прав и интересов граждан, противодействии недобросовестным участникам потребительского рынка, совершенствовании действующего законодательства. Организацией ведется работа в рамках экспертных советов и рабочих групп при органах государственной власти, в том числе с целью выработки предложений по совершенствованию законодательства в области защиты прав потребителей.

Регулярно проводятся исследования, направленные на выявление и пресечение недобросовестных практик на потребительском рынке, в том числе, во взаимодействии с уполномоченными государственными органами. Развиваются цифровые инструменты для защиты интересов потребителей. К правозащитной деятельности ОПИ привлекаются активисты во всех регионах России. Все инициативы ОПИ широко освещаются в СМИ.

Исследование, проведенное ОПИ в 2023 г., позволило выявить интенсивный рост случаев ущемления прав граждан хозяйствующими субъектами путем включения в договор с потребителем недопустимых, противоречащих закону условий.

В частности, популярными у покупателей маркетплейсами широко применяются условия, обязывающие потребителя нести вместо продавца расходы на возврат некачественного товара; предоставляющие маркетплейсу право на одностороннее изменение условий и на односторонний отказ от исполнения обязательств; исключающие или ограничивающие права потребителей и ответственность маркетплейса перед потребителем за нарушение обязательств.

За включение и применение таких условий территориальными органами Роспотребнадзора по материалам, направленным ОПИ, принимаются меры в соответствии с полномочиями, установленными Законом N 248-ФЗ.

Ущемляющие права потребителей условия наблюдаются также в сфере потребительского кредитования и страхования, услуг автомобильных дилеров.

Благодаря широкому распространению среди населения платежных карт, позволяющих оперативно осуществлять безналичные расчеты, ежегодно растет доля продаж товаров и услуг через Интернет. Как выяснила ОПИ в ходе своего исследования, обратной стороной данного роста является увеличение числа платежных операций по запросам мошенников и просто не вполне порядочных предпринимателей, не исключая крупнейшие интернет-площадки и популярные медиасервисы. Особую роль здесь играют подписки (абонементы), предусматривающие внесение периодических платежей за какие-либо услуги и привилегии, отказаться от которых (отписаться) оказывается невозможно либо крайне затруднительно, - несмотря на закрепленное в законе право потребителя. В этой связи ОПИ также поддержала законопроект об обязательном уведомлении потребителей о предстоящих списаниях за подключенные у них платные подписки.

В 2023 г. ОПИ запустила первый Индекс контрафакта в регионах. В основу индекса было положено исследование, которое проводилось в отношении категорий продукции, подлежащей обязательной маркировке - табак, обувь, парфюмерия. Исследованием были охвачены все субъекты Российской Федерации. В каждом регионе изучалось равное количество хозяйствующих субъектов, реализующих указанную продукцию, и фиксировались факты продажи товаров без маркировки. Выборка включала как классические (офлайн) торговые объекты, так и интернет-магазины. Итоговый индекс региона (индекс контрафакта) определялся как соотношение доли региона в объеме выявленной нелегальной продукции к доле региона в обороте розничной торговли. По каждому региону ОПИ был сформирован перечень торговых объектов, в деятельности которых были выявлены факты реализации нелегальной продукции (без маркировки). Соответствующая информация была передана уполномоченным органам власти в регионах для последующего пресечения нарушений.

Управлением Роспотребнадзора по г. Москве в связи с обращением ОПИ по поводу нарушения сроков реализации и продажи некачественной пищевой продукции были проведены внеплановые выездные проверки 23 сетевых магазинов двух юридических лиц. Нарушения были выявлены общественной организацией с использованием инструментов общественного контроля системы "Честный знак".

Во всех проверенных объектах торговли были выявлены# требований санитарно-эпидемиологических правил и норм, требований технических регламентов Таможенного (Евразийского экономического) союза. В магазинах осуществлялась реализация пищевой продукции без сопроводительной документации, с неполной или нечитаемой маркировкой, с истекшими сроками годности, с нарушением целостности упаковки.

По результатам проверок изъято из оборота более 14 тонн пищевой продукции, представляющей опасность для потребителей, обезличенной (без сопроводительных документов), с нарушенными сроками годности, с видимыми повреждениями и признаками порчи. Вынесены решения о приостановлении действия деклараций о соответствии соковой, мясной и молочной продукции в количестве 247 наименований. В отношении юридических лиц составлено 64 административных протокола; 8 магазинов из 23 проверенных были опечатаны до решения суда, материалы переданы в суд.

Районными судами города Москвы работа 8 магазинов была приостановлена на срок от 8 до 90 суток. Кроме этого, в отношении юридических и должностных лиц вынесено 58 постановлений о назначении административного наказания в виде штрафа, общая сумма составила 4 млн 361,7 тыс. рублей. При рассмотрении административных материалов юридическим лицам выдано 29 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административных правонарушений.

В 2023 г. ОПИ провела исследование ведущих маркетплейсов. Были изучены 450 продавцов обуви, парфюмерной продукции и воды, поскольку эти товары подлежат обязательной маркировке средствами идентификации. С учетом результатов исследования ОПИ было предложено возложить на маркетплейсы дополнительные обязательства по контролю за допуском нелегальных продавцов и нелегальной продукции. Часть предложений ОПИ уже была реализована путем приравнивания маркетплейсов к участникам оборота маркируемой продукции и установления для них соответствующих санкций за допускаемые нарушения.

В 2023 г. ОПИ провела исследование бестабачных смесей которое показало, что данная продукция содержит не только никотин, но и ряд других крайне вредных веществ. Было установлено, что бестабачные смеси, независимо от наличия в них никотина, содержат в себе множество других опасных для здоровья химических веществ. Проблема усугубляется тем, что большинство представленных на российском рынке бестабачных смесей не сопровождается достоверной информацией о наличии никотина в продукции, то есть содержит "скрытый" никотин.

По результатам исследования были сформулированы предложения по ужесточению регулирования в данной сфере, поддержанные уполномоченными органами власти. Соответствующий законопроект находится на рассмотрении в Государственной Думе Федерального собрания Российской Федерации.

В 2023 г. ОПИ провела исследование на рынке гостинично-туристических услуг. В частности, зафиксированы нарушения в области защиты прав потребителей (включение в договор недопустимых (ущемляющих права потребителей) условий, непредоставление надлежащей информации, непредоставление оплаченных услуг, предоставление некачественных услуг), а также нарушения в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия В свете вышеизложенного, ОПИ предложила внести необходимые дополнения в Постановление N 336, направленные на повышение эффективности профилактических и контрольных (надзорных) мероприятий в гостинично-туристической отрасли.

В 2023 г. ОПИ было продолжено выявление интернет-магазинов, использующих недобросовестные практики, направленные на введение потребителей в заблуждение. Под видом фирменных одежды, обуви, смартфонов, аксессуаров потребителям реализовывались поддельные товары. Денежные средства за приобретаемые товары принимались исключительно на условиях предоплаты, а после получения заказов вернуть их было нельзя, поскольку адреса хозяйствующих субъектов отсутствовали или были недостоверными. За счет широкого освещения веб-адресов недобросовестных продавцов с помощью СМИ, а также на ресурсах ОПИ и в социальных сетях, удалось проинформировать потребителей и предостеречь их от покупок на данных сайтах. Некоторые магазины вследствие падения посещаемости были закрыты.

Запущено бесплатное мобильное приложение "Книга жалоб", позволяющее потребителям в автоматическом режиме формировать и подавать претензии в связи с нарушениями их прав.

Продолжает функционировать и развиваться портал ОПИ для потребителей с бесплатной информацией, позволяющей гражданам в доступной и понятной форме получить все необходимые сведения о своих правах и порядке действий в тех или иных ситуациях. Ведутся бесплатные консультации потребителей по электронной почте, в социальной сети ВКонтакте. Активно развивается канал ОПИ в Telegram.

5. Развитие системы информирования и консультирования потребителей

5.1. Развитие ведомственной системы информирования и консультирования потребителей

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей является важным аспектом защиты и обеспечивается через систему правового просвещения. Эта система включает в себя различные мероприятия по информированию и консультированию граждан об их правах в сфере потребительских отношений. Ее задача - сделать доступной для каждого человека информацию о своих правах и способах их защиты, а также об обязанностях продавцов и производителей. Важно, чтобы каждый потребитель знал, как действовать в случае нарушения его прав, и мог обратиться за помощью к соответствующим органам и организациям. Правовое просвещение в области защиты прав потребителей способствует повышению уровня осведомленности населения и содействует соблюдению законодательства в этой сфере.

В настоящее время в рамках системы информирования и консультирования населения по вопросам защиты прав потребителей (далее - Система) в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте организованы 84 консультационных центра, в структуре которых действует 431 консультационный пункт для потребителей (2022 год - 471). В работе консультационных центров и пунктов занято 686 сотрудников (2022 год - 595).

Консультационными центрами и пунктами в течение 2023 года продолжалась работа с населением по вопросам защиты прав потребителей. Всего проведено 405 333 мероприятия, направленного на консультирование и информирование потребителей (2022 год - 404 930), в том числе:

- оказано 325 019 консультаций по вопросам продажи товаров, выполнения работ и оказания услуг в различных секторах потребительского рынка (2022 год - 323 554);

- проведено 26 223 консультации, в ходе которых подготовлены проекты документов (2022 год - 27 907);

- подготовлено 26 779 публикаций и выступлений, в том числе в интернет-изданиях, по вопросам защиты прав потребителей (2022 год - 24 208);

- проведено 4526 горячих линий (2022 год - 4642);

- организовано 11 409 (2022 год - 10 421) мероприятий при осуществлении образовательной деятельности, направленных на просвещение потребителей в области защиты их прав, в том числе: 2293 (2022 год - 1631) круглых стола, конференций, общественных акций, 9277 (2022 год - 8935) семинаров и других форм обучения;

- разработано 6835 методических материалов, предназначенных для распространения среди потребителей (2022 год - 9853);

- проведено 4542 экспертизы товаров, работ и услуг в целях защиты прав потребителей и сравнительных оценок продукции (2022 год - 4345).

Показатель количества проведенных консультаций за 2023 год (325 019) увеличился на 0,5% по сравнению с аналогичными данными за 2022 год (323 554).

Наиболее актуальными для потребителей являются следующие сегменты потребительского рынка: технически сложные товары (в т.ч. бытового назначения), продажа товаров дистанционным способом, жилищно-коммунальные услуги (в 2022 году - продажа технически сложных товаров (в т.ч. бытового назначения), мобильных телефонов, жилищно-коммунальные услуги) (рис. 5.1).

Торговля технически сложными товарами (в т.ч. бытового назначения)

В отчетном периоде продолжалась работа по консультированию населения по вопросам защиты прав потребителей в сфере продажи технически сложных товаров (в т.ч. бытового назначения), всего проведено 50 441 (2022 год - 52 282) мероприятие.

На рис. 5.2-5.4 представлена информация по мероприятиям по поддержке населения в сфере продажи технически сложных товаров (в т.ч. бытового назначения), проведенным консультационными центрами и пунктами в субъектах Российской Федерации за отчетный период.

Консультирование

Информирование

Экспертизы и сравнительные оценки

За отчетный период проведено 234 экспертизы и сравнительных оценок в сфере продажи технически сложных товаров (в т.ч. бытового назначения), в 2022 году аналогичный показатель составил 209. Наиболее высокие показатели консультирования граждан в сфере продажи технически сложных товаров (в т.ч. бытового назначения) за 2023 год на примере деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии, представлены на рис. 5.5.

Продажа товаров дистанционным способом

В 2023 году проведено 25 787 мероприятий по консультированию и информированию потребителей по вопросам продажи товаров дистанционным способом. Консультационными центрами и пунктами для потребителей проведено 22 294 (2022 год - 17 761) консультации.

На рис. 5.6-5.8 представлена структура мероприятий по информационно-консультативной поддержке населения по вопросам продажи товаров дистанционным способом.

Консультирование

Информирование

Экспертизы и сравнительные оценки

За отчетный период проведены 327 экспертиз и сравнительных оценок в сфере продажи товаров дистанционным способом, в 2022 году аналогичный показатель составил 171. Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам продажи товаров дистанционным способом за 2023 год на примере деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, представлены на рис. 5.9.

Жилищно-коммунальные услуги

В 2023 году продолжалась работа по консультированию и информированию потребителей по актуальным вопросам защиты их прав в сфере жилищно-коммунальных услуг, реализовано 26 269 (2022 год - 23 092) мероприятий. Консультационными центрами и пунктами для потребителей в 2023 году проведено 22 154 (2022 год - 19 898) консультации. На рис. 5.10-5.12 представлена структура мероприятий по информационно-консультативной поддержке населения в сфере реализации жилищно-коммунальных услуг.

Консультирование

Информирование

Экспертизы и сравнительные оценки

За отчетный период проведено 259 экспертиз и сравнительных оценок жилищно-коммунальных услуг, в 2022 году аналогичный показатель составил 226.

Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг за 2023 год на примере деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии, представлены на рис. 5.13.

Финансовые услуги

В деятельности системы информирования и консультирования населения важным направлением является предоставление консультаций, проведение информирования и обучения в сфере оказания финансовых услуг. За отчетный период в указанной сфере проведено 18 921 мероприятие (2022 год - 19 820).

На рис. 5.14-5.17 представлена структура мероприятий по информационно-консультативной поддержке населения по вопросам оказания финансовых услуг.

Консультирование

Информирование

Экспертизы и сравнительные оценки

На рис. 5.18 представлены центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, которыми были достигнуты наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания населению финансовых услуг.

Туристские услуги

В отчетный период продолжалась работа по консультированию населения по вопросам защиты прав потребителей при оказании туристских услуг, всего проведено 8415 мероприятий (2022 год - 10 704).

На рис. 5.19-5.21 представлена информация по проведенным консультационными центрами и пунктами в субъектах Российской Федерации мероприятиям по поддержке населения в сфере реализации туристского продукта.

Консультирование

Информирование

Экспертизы и сравнительные оценки

За отчетный период проведено 38 экспертиз и сравнительных оценок туристских услуг, в 2022 году аналогичный показатель составил 64.

Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания туристских услуг за 2023 год на примере деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии, представлены на рис. 5.22.

Транспортные услуги

В деятельности системы информирования и консультирования населения важным направлением является предоставление консультаций, проведение информирования и обучения в сфере транспортных услуг. За отчетный период в указанной сфере проведено 9211 мероприятий (2022 год - 9428). На рис. 5.23-5.26 представлена структура мероприятий по информационно-консультативной поддержке населения по вопросам оказания транспортных услуг.

Консультирование

Информирование

Экспертизы и сравнительные оценки

На рис. 5.27 представлены центры гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации, которыми были достигнуты наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания населению транспортных услуг.

Образовательные услуги

Приоритетным направлением в деятельности системы информирования и консультирования населения является предоставление консультаций, проведение информирования и обучения в сфере образовательных услуг. За отчетный период в указанной сфере проведено 4684 (2022 год - 3817) мероприятия.

Структура информационно-консультативных мероприятий, реализованных консультационными центрами и пунктами в 2023 году по защите прав потребителей образовательных услуг, представлена на рис. 5.28-5.30.

Консультирование

Информирование

Экспертизы и сравнительные оценки

На рис. 5.31 представлены наиболее высокие показатели консультирования граждан по защите прав потребителей образовательных услуг за 12 месяцев 2023 года на примере деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте.

Бытовые услуги

В целях реализации защиты прав потребителей бытовых услуг в 2023 году консультационными центрами и пунктами для потребителей проведено 23 630 (в 2022 году - 22 273) мероприятий по консультированию. Структура информационно-консультативных мероприятий по защите прав потребителей бытовых услуг представлена на рис. 5.32-5.34.

Консультирование

Информирование

За отчетный период проведено 125 мероприятий по проведению экспертиз бытовых услуг и сравнительных оценок, в 2022 году аналогичный показатель составил 85.

Экспертизы и сравнительные оценки

Наиболее высокие показатели консультирования граждан по вопросам оказания населению бытовых услуг за 12 месяцев 2023 года на примере деятельности консультационных центров и пунктов для потребителей, функционирующих на базе центров гигиены и эпидемиологии в субъектах Российской Федерации и на железнодорожном транспорте, представлены на рис. 5.35.

5.2. Развитие ведомственной системы информирования и консультирования потребителей в рамках проведения Всемирного дня прав потребителей

Право на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством функционирования системы информирования и консультирования граждан в сфере защиты их прав, с использованием всех компонентов международной системы защиты прав потребителей. Основная цель данной системы заключается в формировании у населения навыков правильного поведения на рынке, с учетом развития цифровых технологий и искусственного интеллекта.

Территориальными органами Роспотребнадзора были разработаны и утверждены соответствующие планы действий по проведению комплекса мероприятий в рамках Всемирного дня прав потребителей. Тематика проведения Всемирного дня прав потребителей была доведена до широкой общественности путем размещения соответствующей информации на официальных сайтах Управлений.

Всего территориальными органами Роспотребнадзора было проведено более 6700 мероприятий с участием средств массовой информации. Из них:

- выступления по телевидению - 334;

- выступления по радио - 258;

- опубликовано материалов в прессе - более 6200.

Из них наибольшее количество материалов по потребительской тематике подготовлено и опубликовано в местных газетах в следующих субъектах Российской Федерации:

- Республика Татарстан - 760;

- Республика Башкортостан - 593;

- Московская область - 587;

- Новосибирская область - 584;

- Саратовская область - 275;

- Свердловская область - 226.

В ходе проведения мероприятий, приуроченных ко Всемирному дню прав потребителей, территориальными органами Роспотребнадзора были разработаны и изданы более 175 000 памяток, буклетов, листовок.

Особое внимание в работе по данному направлению было уделено проведению информационно-просветительских мероприятий среди молодежи. В целях привития интереса к изучению основ законодательства о защите прав потребителей, в том числе в отношении прав потребителей в области "умных" технологий, формирования правовой культуры и активизации работы общеобразовательных учреждений, была проведена широкомасштабная просветительская работа среди школьников и студентов. Территориальными органами в 84 субъектах Российской Федерации совместно с образовательными учреждениями, органами управления образованием в субъектах Российской Федерации и региональными общественными объединениями потребителей было проведено более 9500 потребительских уроков-практикумов, бесед, тренингов, факультативных занятий, лекций и семинаров по пропаганде и разъяснению законодательства в сфере защиты прав потребителей среди учащихся школ, средних и высших учебных учреждений. Указанными мероприятиями были охвачены учащиеся более 4500 учебных заведений страны (школы, лицеи, колледжи, вузы), аудитория составила более 454 000 учащихся (общеобразовательные школы - 372 468, лицеи, колледжи - 64 638, вузы - 17 388).

Территориальными органами Роспотребнадзора было организовано тематическое консультирование потребителей по вопросам защиты их прав в рамках телефонных горячих линий, в общественных приемных и консультационных центрах для потребителей ФБУЗ "Центры гигиены и эпидемиологии". Всего проведено:

- горячих линий по телефону - 4049, в процессе проведения которых дано 26 487 консультаций;

- выездных консультаций для потребителей - 11 706;

- очных консультаций в общественных приемных территориальных органов - 26 092.

Наибольшее количество консультаций в ходе проведения "горячих линий" было дано следующими территориальными органами:

- по городу Москве - 2251;

- по Свердловской области - 1262;

- по Саратовской области - 1240;

- по Краснодарскому краю - 1263;

- по Новосибирской области - 908;

- по Воронежская области - 907.

Особое внимание уделялось проведению опросов и анкетированию. В ходе мероприятий было опрошено 47 496 человек разных возрастных категорий.

Кроме того, с участием представителей бизнес-сообщества было проведено 1992 совместных мероприятия, в том числе 1 630 тематических выставок и 429 конкурсов.

Подводя итоги проведенных 15 марта 2023 года территориальными органами Роспотребнадзора мероприятий в субъектах Российской Федерации можно отметить высокий уровень организации масштабной работы, которая проводилась с применением новых форм и средств привлечения внимания населения к вопросам защиты прав потребителей. Очень важно, что территориальными органами и организациями Роспотребнадзора указанная работа осуществлялась в тесном взаимодействии с региональными властями и общественными объединениями потребителей, что способствовало реализации и обеспечению защиты потребительских прав населения (рис. 5.36).

Наиболее значимые примеры проведенных мероприятий

Управление Роспотребнадзора по Московской области - информация о девизе и тематике Всемирного дня прав потребителей была размещена на официальных сайтах администраций муниципальных районов Московской области, торгово-промышленных палат, общественных организаций и объединений.

В различных печатных СМИ опубликовано 587 статей на темы: "Био", "эко", "органик": что есть что?", "Рациональное использование электроэнергии", "Рациональное питание в жизнедеятельности человека", "Рекомендации по выбору продуктов питания: упаковка, маркировка", "Обращайте внимание на упаковку и маркировку продукции общественного питания", "Почему выключенные приборы расходуют электроэнергию и как это остановить", "Рассказываем о самых популярных видах экоупаковки", "Зачем нужно защищать права потребителей", "Рациональный потребитель". Также были подготовлены и распространены памятки: "Правильный расход электричества", "Полезные советы: как беречь электроэнергию", "Энергосбережение в быту", о рациональном питании в жизнедеятельности человека, рекомендации по выбору продуктов питания и др.

Непосредственно 15 марта 2023 г. Управлением Роспотребнадзора по Московской области был проведен круглый стол с представителями Министерства сельского хозяйства Московской области, Министерства жилищно-коммунального хозяйства Московской области, Министерства энергетики Московской области, Уполномоченного по защите прав предпринимателей Московской области и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области". По итогам круглого стола выработаны конкретные предложения по межведомственному взаимодействию для формирования у потребителей предпочтений, благотворно влияющих на состояние здоровья; информирования потребителей о важных аспектах защиты их прав и интересов; побуждения бизнес-сообщества, общественных объединений, средств массовой информации к популяризации использования безопасных, ресурсосберегающих и экологичных товаров, работ и услуг.

В ходе обсуждения было отмечено, что переход к экологически чистой продукции, использованию экологически безопасных видов энергии является одним из основных принципов рационального потребления, которое способствует формированию спроса на разнообразные товары и услуги с учетом дохода и личных предпочтений потребителя.

Критериями такого потребления являются: особый подход потребителя к получению необходимой и достоверной информации о товарах (работах, услугах), реализация права на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также на просвещение по вопросам экологических, социальных и экономических последствий сделанного выбора, об эффективных механизмах урегулирования споров, в том числе в сфере электронной коммерции, связанных с защитой конфиденциальности и персональных данных потребителей.

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Московской области провели выездное мероприятие по консультированию и информированию граждан, разъяснению актуальных аспектов законодательства о защите прав потребителей, посвященное Всемирному дню прав потребителей на территории торгового центра "Красный кит" (г. Мытищи, Московская область). Также среди посетителей центра была проведена викторина-конкурс на знание символов экологически чистой упаковки с вручением памятных и сладких подарков. Потребителям были розданы памятки: "О рациональном потреблении", "Энергосбережение в сфере ЖКХ", "Маркировка упаковки", всего распространено 3800 памяток.

При этом гражданам были даны ответы на интересующие их вопросы, в том числе о способе возврата денежных средств за технически сложный товар, о расторжении договора купли-продажи мебели в связи с нарушением сроков поставки, включении в договор условий, ущемляющих права потребителя при покупке автомобиля и другие. В ходе мероприятия оказана помощь в составлении претензии к продавцу о возврате денежных средств за подарочный сертификат.

Специалистами консультационного центра были даны разъяснения: что означает понятие "дистанционная торговля", об особенностях заключения договора купли-продажи при таком виде торговли, какая информация должна быть в обязательном порядке предоставлена покупателю до заключения договора, как отказаться от товара и как защитить свои права, покупая продукцию в интернет-магазине.

Всего Управлением проведено 28 конференций (семинаров) и 19 совещаний, приуроченных ко Всемирному дню прав потребителей.

В марте 2023 г. в Управлении Роспотребнадзора по Московской области, в территориальных отделах, а также в консультационных центрах ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Московской области" при поддержке Главного управления по информационной политике Московской области было организовано и проведено 39 горячих линий, где проконсультировано 820 человек.

В рамках Всемирного дня прав потребителей с 1 по 24 марта 2023 года был проведен формализованный опрос потребителей в виде анкетирования. Количество респондентов составило 1867 человек в возрасте от 14 до 65 лет.

По результатам анкетирования было установлено, что большинство опрошенных испытывают недостаток информации и у них есть необходимость и желание дальнейшего информирования по реализации механизма защиты их прав при рациональном потреблении.

Специалистами Управления Роспотребнадзора по Свердловской области в марте 2023 г. организованы и проведены горячие линии и дни открытых дверей, оказано 1262 консультации, из которых 743 - по телефону, 284 - на личном приеме граждан. Наибольшее количество обращений касалось вопросов продажи технически сложных товаров бытового назначения (189 консультаций), оказания услуг ЖКХ (164 консультации) и продажи товаров дистанционным способом (122 консультации).

За весь период проведения мероприятий Всемирного дня прав потребителей специалистами консультационных пунктов для потребителей подготовлено 68 претензий на сумму к возмещению вреда около 2 млн руб., из них наибольшее количество претензий по вопросам продажи непродовольственных товаров и оказания финансовых услуг. Также для потребителей специалистами подготовлено 13 исковых заявлений на сумму к возмещению около 1 млн руб., из них наибольшее количество исковых заявлений по вопросам продажи непродовольственных товаров, оказания финансовых услуг и другие.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Башкортостан для привлечения внимания общественности к рациональному потреблению товаров в марте 2023 г. проводился конкурс творческих работ из вторичного сырья "Продли жизнь упаковке" ¹⁸⁹. Плетеные корзинки из газет, бильбоке из бутылки, "волшебные часы" из крышечек от "Агуши" - эти и другие работы были представлены на конкурсе, участие в котором приняли более 200 человек в возрасте от 6 лет и старше не только со всей Республики Башкортостан, а также из близлежащих к республике городов. Особенно радует, что более 110 работ поступило от самых юных участников в возрасте 6-9 лет.

Все экспонаты нестандартной выставки сделаны из упаковок и вторичного сырья: одноразовых ложек, консервных банок, картона, пластиковых бутылок, старых газет. Дети и взрослые наглядно продемонстрировали, что полиэтиленовый пакет может быть отличным материалом для коврика, а из стеклянной бутылки можно сделать оригинальную декоративную вазу.

Идея творческого соревнования экологической направленности очень понравилась жителям республики ¹⁹⁰. Особый отклик у зрителей вызвал велошредер, представленный студенческим экологическим клубом "Зеленый проект" Уфимского университета науки и технологий. На нем дети и взрослые самостоятельно дробили крышечки от пластиковых бутылок и на их основе плавили брелки с атрибутикой университета и города Уфа.

Управлением Роспотребнадзора по Воронежской области в рамках Всемирного дня прав потребителей для жителей области проведен "дистанционный день" с населением путем организации и проведения удаленных консультаций на базе Публичного центра правовой информации (ПЦПИ) Воронежской областной универсальной научной библиотеки им. И.С. Никитина. Используя возможности информационно-коммуникационных технологий, жители могли задать свой вопрос и получить индивидуальную консультацию по Skype от специалистов Управления и ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Воронежской области". Всего в данном формате было проконсультировано более 70 человек.

В ходе подготовки и празднования Всемирного дня прав потребителей особое внимание было уделено организации и проведению информационно-просветительских мероприятий среди молодежи, на которых специалисты Управления и ФБУЗ рассказали о защите прав и законных интересов потребителей среди учащихся общеобразовательных, средних и высших учебных.# Всего проведено 502 выступления с участием 27 863 человек. Основными формами проведенных мероприятий стали: презентации, уроки-лекции, деловые игры, открытые уроки, занятия по внеурочной деятельности, онлайн-уроки, практические работы, факультативные занятия, практические часы, просмотры фильмов, беседы по темам: "Экология - наше все!, "Экология в беде", "В гости к экологии", "Раздельный сбор мусора", "Загрязнения бытовой среды", "Организация здорового питания", "Экологически чистая потребительская упаковка", "Энергосбережение с сфере ЖКХ", "Что такое здоровое питание?", "Переход к экологически чистой энергии", "Рациональный потребитель", "Что такое ЭКО упаковка?", "Основы рационального потребления", "Органические продукты. Мифы и реальность" и др.

Для повышения правовой грамотности и информированности социально уязвимых слоев населения на базе Казенного учреждения Воронежской области "Управление социальной защиты населения Лискинского района", Казенного учреждения Воронежской области "Управление социальной защиты населения Калачеевского района" и в Управлении социальной защиты населения Советского района города Воронежа был организован и проведен "просветительский час" на тему: "Рациональный потребитель". По той же тематике в Управлении социальной защиты населения Семилукского района Воронежской области проведено 2 семинара. Все слушатели мероприятий активно принимали участие в обсуждении указанных тем и задавали вопросы по интересующим их аспектам. В Казенном учреждении Воронежской области "Управление социальной защиты населения Лискинского района" проведен необычный творческий час "В компании с баяном", где участники исполняли частушки на тему здорового питания.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Марий Эл проведены встречи со студентами и сотрудниками ГБПОУ Республики Марий Эл "Марийский радиомеханический техникум". Специалист рассказал молодым людям об участии Управления Роспотребнадзора в реализации национального проекта "Экология", нацеленного на повышение качества питьевой воды для населения, эффективное обращение с отходами производства и потребления, включая ликвидацию всех выявленных несанкционированных свалок, экологическое оздоровление реки Волги. Поставленные задачи направлены на достижение конечного результата: сохранение здоровья, снижение уровня смертности, увеличение продолжительности и качества жизни, так как это напрямую зависит от воздействия факторов окружающей среды. Традиционно уделено большое внимание защите прав потребителей социально уязвимой категории граждан - пожилых и инвалидов. Во всех учреждениях социального обслуживания населения ГКУК РМЭ "Республиканская библиотека для слепых" были оформлены информационные стенды с актуальной информацией. На официальном сайте размещена информация об организациях, в которые могут обратиться получатели социальных услуг в случае их неудовлетворительного оказания, в том числе телефоны горячей линии. В учреждениях проведены тематические беседы, организованы выставки с подбором правовой литературы. Специалистом Управления для РОО РМЭ ОООИ "Всероссийское ордена Трудового Красного Знамени общество слепых" проведена встреча с инвалидами по зрению по вопросам защиты прав потребителей. Слушатели активно участвовали в обсуждении, задавали вопросы и получили исчерпывающие ответы в различных сферах потребительского рынка.

В проведении мероприятий, приуроченных ко Всемирному дню прав потребителей, приняли участие Министерство образования и науки Республики Марий Эл, Министерство внутренних дел по Республике Марий Эл, Министерство природных ресурсов, экологии и охраны окружающей среды Республики Марий Эл, Министерство внутренней политики, развития местного самоуправления и юстиции Республики Марий Эл, Министерство молодежной политики, спорта и туризма Республики Марий Эл, территориальный отдел в Республике Марий Эл Управления Роскомнадзора по Приволжскому федеральному округу, Отделение - Национальный Банк по Республике Марий Эл Волго-Вятского главного управления Центрального банка Российской Федерации, Министерство промышленности, экономического развития и торговли Республики Марий Эл, Министерство культуры, печати и по делам национальностей Республики Марий Эл, Министерство социального развития Республики Марий Эл, администрации городских округов и муниципальных районов, общественные организации, учреждения культуры, образования.

Министерством образования и науки Республики Марий Эл в образовательных учреждениях проведены просветительские мероприятия.

В соответствии с Региональным планом Отделением - Национальный Банк по Республике Марий Эл Волго-Вятского главного управления Центрального банка Российской Федерации проведено лекционное занятие для учащихся Государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Республики Марий Эл "Марийский радиомеханический техникум" с освещением темы финансового мошенничества.

В выработке бдительности населения и недопущении вовлечения населения в сомнительные финансовые схемы проводятся совместные с заинтересованными органами и организациями мероприятия по финансовой грамотности.

Активно используется созданный межведомственный телеграмм-канал "Стоп мошенники" при участии МВД, прокуратуры, администрации г. Йошкар-Олы, уполномоченного по правам человека.

Управлением Роспотребнадзора по Новосибирской области с учетом тематики Всемирного дня прав потребителей разработан план действий по подготовке и проведению соответствующих информационно-просветительских мероприятий, согласно которому проведение мероприятий традиционно осуществлялось совместно с территориальными органами иных федеральных органов исполнительной власти, государственными органами исполнительной власти Новосибирской области, органами местного самоуправления, а также общественными объединениями потребителей, хозяйствующими субъектами, осуществляющими реализацию товаров и оказание услуг с помощью информационно-телекоммуникационной сети Интернет, консультационным центром ФБУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Новосибирской области" и его филиалами.

В целях подготовки к проведению мероприятий, достижению эффективного взаимодействия Управлением на имя губернатора Новосибирской области, в адрес профильных министерств Правительства Новосибирской области, иных государственных органов исполнительной власти Новосибирской области, общественных организаций и хозяйствующих субъектов направлено 91 письмо и проведено 23 рабочих совещания.

На официальном сайте Управления, администраций города и области, в средствах массовой информации, в группах социальных сетей было размещено 584 публикации, в том числе о девизе Всемирного дня прав потребителей, а также по различным аспектам защиты прав потребителей: "Экологически чистая потребительская упаковка", "Энергосбережение в сфере ЖКХ", "Здоровый рацион питания и органическая продукция", "Роспотребнадзор рекомендует потребителям быть внимательными при заключении договоров на изготовление мебели", "Об актуальных рисках при покупке товаров в сети интернет", "Памятка для пользователей услуг такси", "О защите прав социально уязвимых потребителей" и др.

При взаимодействии с Министерством образования Новосибирской области, департаментом образования мэрии города Новосибирска в образовательных организациях города и области (школы, высшие учебные образовательные учреждения, образовательные организации профессионального образования) в различных форматах проведены тематические занятия (семинарские занятия, факультативные уроки, уроки-беседы, информационно-просветительские часы по различным тематикам: "Грамотный потребитель", "Потребитель и его права в современном мире", "Экология и энергосбережение", "Быстрое питание: за и против", "Переход к чистой энергии - новые возможности для потребителей", "Безопасные продукты", "Мои действия как потребителя в предотвращении климатического кризиса" и др. Общее количество проведенных мероприятий - 1800, охват - 47 777 обучающихся.

В рамках урока-игры "Мы потребители" для учащихся 8-11 классов ребята познакомились с правовым статусом потребителя в российском государстве, с содержанием Закона "О защите прав потребителей", элементарными умениями защиты своих прав в этой области и навыками поиска решения конфликта законным образом.

В рамках работы экономического факультета НГУ при поддержке ФГАОУ ВО "Новосибирский национальный исследовательский государственный университет" состоялся семинар, посвященный "зеленым" технологиям, где были затронуты темы "Зеленые проекты", "Возобновляемые источники энергии - решение климатических проблем или преодоление энергетического дефицита", "Ответственное экологическое поведение".

ФГБОУ ВО "Сибирский государственный университет водного транспорта" в рамках Всемирного дня прав потребителей провело семинарское занятие "Исследование питьевой воды".

На базе ГБПОУ НСО "Искитимский центр профессионального обучения" организована выставка по теме "Здоровый рацион питания и органическая продукция. Экологически чистая потребительская упаковка".

В целом в рамках межведомственной работы было организовано 13 расширенных приемов, 31 заседание межведомственных советов (комиссий) при администрациях районов Новосибирской области по рассмотрению вопросов защиты прав потребителей, в том числе относящихся к социально уязвимой группе населения, а также проведено 42 горячих тематических линии.

В Управление Роспотребнадзора по Пензенской области в ходе заседания Консультативного совета с участием представителей Министерства жилищно-коммунального хозяйства и гражданской защиты населения Пензенской области, экспертов в сфере энергосбережения, представителей ресурсоснабжающих организаций Пензенской области, управляющих компаний и ТСЖ были обсуждены проблемы внедрения энергосберегающих и энергоэффективных технологий, обеспечивающих экономию и эффективное расходование энергетических ресурсов в жилищно-коммунальном хозяйстве, достижения баланса интересов участников жилищных отношений в вопросе поставки, оплаты и потребления коммунальных ресурсов. Особый интерес участников вызвала представленная информация о положительном опыте и достигнутых результатах внедрения ресурсосберегающих технологий на примере конкретного многоквартирного жилого дома. Также в ходе заседания Консультативного совета при участии представителей Министерства образования Пензенской области, представителей юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги общественного питания в школах г. Пензы была озвучена важная задача профилактики формирования у детей вредных пищевых привычек, одним из путей решения которой является получение полноценного питания в школьных столовых. В связи с этим особо отмечено, что качество и безопасность пищи, предлагаемой в столовых образовательных организаций, является необходимым условием обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия детской категории населения.

По итогам проведения Консультативного совета подчеркнуто, что обеспечение выбора потребителей товаров и услуг с точки зрения правил рационального потребления ресурсов - актуальная проблема в сфере защиты прав потребителей, решить которую необходимо только путем согласованных действий

В целом результаты проведения Всемирного дня прав потребителей в 2023 году подчеркнули необходимость дальнейшего сотрудничества с органами государственной власти и общественными объединениями в продвижении потребительских знаний для всех групп населения Российской Федерации. Это направлено на обеспечение эффективной защиты прав потребителей.

Организация мероприятий в рамках Всемирного дня прав потребителей, как раз и способствует реализации данной задачи и обеспечивает особое внимание наиболее актуальным аспектам потребительского рынка, привлекая широкий круг гражданского общества, особенно молодежи.

5.3. Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей в 2023 году

В соответствии с приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 29 декабря 2015 г. N 1375 ¹⁹¹ "О вводе в эксплуатацию Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей" ¹⁹² ГИС ЗПП состоит из 10 модулей:

- модуль 1 "Справочник потребителя" - содержит алгоритм действий потребителя при возникновении спорных ситуаций, примеры рассмотрения типовых конфликтных ситуаций, примерные формы документов по различным видам деятельности (претензии, исковые заявления и др.), ответы на часто задаваемые потребителями вопросы, связанные с приобретением товаров и заключением договоров на оказание услуг (выполнение работ);

- модуль 2 "Советы по здоровому питанию" - содержит рекомендации гражданам о правильном питании, правильном выборе рациона;

- модуль 3 "Нормативно-правовые акты" - включает нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области защиты прав потребителей, а также иные акты, содержащие обязательные требования к товарам (работам, услугам);

- модуль 4 "Информационно-аналитические материалы" - включает ежегодные государственные доклады о защите прав потребителей в Российской Федерации, а также программы (планы) по обеспечению защиты прав потребителей и информацию об их реализации;

- модуль 5 "Органы и организации в сфере защиты прав потребителей" - включает сведения о названии межведомственных и международных органов по защите прав потребителей, их местонахождении, осуществляемой ими деятельности и ее результатах, сведения о наименовании общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов), их местонахождении, об осуществляемой ими деятельности в области защиты прав потребителей и ее результатах;

- модуль 6 "Результаты проверок" - содержит интерактивную ссылку на ФГИС "Единый реестр проверок";

- модуль 7 "Продукция, не соответствующая обязательным требованиям" - включает сведения о результатах проведенных в рамках федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей проверок соответствия товаров, работ, услуг установленным международными договорами, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации обязательным требованиям, по обеспечению безопасности товаров, работ, услуг для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды, предупреждению действий, вводящих потребителей в заблуждение, и предотвращению причинения вреда их имуществу;

- модуль 8 "Судебная практика" - включает материалы судебной практики по защите прав потребителей, в том числе судебные акты, принятые по результатам рассмотрения дел о защите прав потребителей с участием оператора, органа местного самоуправления и (или) общественного объединения потребителей (их ассоциации, союза), а также судебные акты с разъяснениями по судебным делам в области защиты прав потребителей;

- модуль 9 "Новости" - содержит актуальную оперативную информацию в области защиты прав потребителей, представляющую интерес для широкого круга потребителей;

- модуль 10 "Виртуальная приемная" (обратная связь для потребителей) - представляет собой площадку для общения между потребителями и специалистами Роспотребнадзора.

За 8 лет на ГИС ЗПП размещено более 170 тыс. информационных материалов. Больше всего информации размещено о продукции, не соответствующей обязательным требованиям (более 62 тыс. материалов), материалов федеральных и региональных новостей (более 56 тыс.), а также материалов судебной практики (более 39 тыс. судебных актов).

В ГИС ЗПП продолжает формироваться библиотека знаний для использования гражданами. Справочник содержит памятки по различным юридическим вопросам и темам рационального потребления. В виртуальной приемной содержатся ответы более чем на 30,0 тыс. вопросов потребителей. Лидируют такие темы, как торговля, ЖКХ, услуги связи, финансовые услуги, бытовое обслуживание и общественное питание.

Во исполнение письма Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 18 февраля 2016 г. N 01/1940-16-27 "Об особенностях ввода информации в некоторые модули ГИС ЗПП" ФБУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора представлял еженедельные сводные отчеты о размещаемых материалах в модулях подсистемы ГИС ЗПП. При подготовке сводных отчетов ФБУЗ "Федеральный центр гигиены и эпидемиологии" Роспотребнадзора также использовал размещенные материалы, автоматически сформированные через панель "Oнлайн-отчетность и аналитика" подсистемы ГИС ЗПП.

В 2023 году в подсистеме ГИС ЗПП размещен (опубликован) 19 531 материал в 8 основных модулях (в 2022 году - 16 935 материалов):

- модуль "Нормативно-правовые акты": 499 (2,6%) материалов (за 2022 год - 392 (2,3%) материала);

- модуль "Информационно-аналитические материалы": 1300 (6,7%) материалов (за 2022 год - 1129 (6,7%) материалов);

- модуль "Органы и организации в сфере защиты прав потребителей": 108 (0,5%) материалов (за 2022 год - 17 (0,1%) материалов);

- модуль "Продукция, не соответствующая обязательным требованиям": 5128 (26,3%) материалов (за 2022 год - 4478 (26,4%) материалов);

- модуль "Судебная практика": 4077 (20,9%) материалов (за 2022 год - 3420 (20,2%) материалов);

- модуль "Справочник потребителя": 12 (0,06%) материалов (за 2022 год - 16 (0,09%) материалов);

- модуль "Новости": 8399 (43%) материалов (за 2022 год - 7483 (44,2%) материала).

Многолетняя динамика наполняемости модулей подсистемы ГИС ЗПП представлена в табл. 5.1.

Таблица 5.1

Информация о размещаемых материалах в модулях подсистемы ГИС ЗПП с 2016 по 2023 год

Наименование модуля	2016	2017	2018	2019	2020	2021	2022	2023
модуль "Нормативно-правовые акты"	1807	425	408	278	235	330	392	499
модуль "Информационно-аналитические материалы"	753	542	1015	927	800	725	1129	1300
модуль "Органы и организации в сфере защиты прав потребителей"	441	135	36	2	65	2	17	108
модуль "Продукция, не соответствующая обязательным требованиям"	336	10 254	12 798	12 881	7256	9496	4478	5128
модуль "Судебная практика"	14 162	4654	4295	3895	2808	2318	3420	4077
модуль "Справочник потребителя"	275	45	16	21	37	5	16	12
модуль "Новости"	4958	7443	8450	7337	6225	5933	7783	8399
Итого	22 732	23 498	27 018	25 341	17 426	18 809	16 935	19 531

6. Международное сотрудничество в области защиты прав потребителей

В целях развития и углубления сотрудничества, формирования эффективной политики в сфере защиты прав потребителей, а также определения общих подходов к организации и формированию цивилизованных отношений с участием потребителей как на национальном, так и на межгосударственном уровне Роспотребнадзор в 2023 году продолжил сотрудничество с компетентными органами и общественными организациями дружественных государств, а также международными организациями.

5 октября на полях XI Международного форума "Антиконтрафакт-2023" в Санкт-Петербурге состоялось 20-е юбилейное заседание Консультативного совета по защите прав потребителей государств - участников СНГ (далее - Совет). В заседании приняли участие представители семи государств - участников СНГ: Азербайджанской Республики, Республики Беларусь, Казахстана, Кыргызстана, Таджикистана, Узбекистана, Российской Федерации, а также Грузии и представители исполнительного комитета СНГ.

На заседании было отмечено, что за 12 лет работы Совета сложилась устойчивая практика по обсуждению самых актуальных и злободневных вопросов в сфере защиты прав потребителей, которая, вне зависимости от политических тенденций, основывается на Руководящих принципах и действующем законодательстве стран - членов ООН и является важным элементом интеграционного развития, направленного на конкретного человека - гражданина государства - участника СНГ. Проделана большая совместная работа на пути обеспечения эффективной защиты законных интересов и потребительских прав на пространстве Содружества. Подготовлены и направлены в Исполнительный комитет СНГ 5 докладов, в которых отражены лучшие практики по различным тематикам. Это и сложная, с точки зрения потребительского пользования, сфера финансовых услуг, и приобретающая планетарный размах в своем росте электронная коммерция, и вопросы особой значимости, вызванные распространением новой коронавирусной инфекции COVID-19, когда проблемы защиты прав потребителей на пространстве СНГ приобрели особую важность и государствам потребовалось вырабатывать в кратчайшие сроки новые механизмы противодействия возникшим рискам, выстроить безопасные, справедливые и устойчивые рынки товаров и услуг для всех слоев населения Содружества.

В выступлении представителя Исполнительного комитета СНГ на заседании Совета было отмечено, что главная цель работы в этом направлении - объединить усилия в борьбе с контрафактом и с нарушением прав потребителей, а также выражена уверенность, что дальнейшее развитие сотрудничества в сфере защиты прав потребителей на пространстве СНГ позволит эффективно использовать накопленный опыт и получать весомую отдачу от реализуемых Советом мероприятий.

Представитель Евразийской экономической комиссии в своем выступлении отметила высокий уровень знаний, богатый практический опыт и самоотдачу профессионального сообщества, объединенного на площадке Совета СНГ, что позволяет решать важнейшие задачи, направленные на защиту интересов граждан.

"Консультативный совет СНГ позволил создать прочную основу, благодаря которой удалось объединить профессиональный опыт, накопленный в странах СНГ, приумножить его и сохранить преемственность идей неукоснительного соблюдения прав граждан, невзирая ни на какие экономические угрозы и риски", - было подчеркнуто в выступлении ¹⁹³.

В ходе заседания были заслушаны доклады представителей государств - участников СНГ об опыте правового регулирования и правоприменительной практики по защите прав потребителей в сфере торговли в современных реалиях.

Главный итог 20-го и всех предыдущих заседаний отчетливо показал, что на пространстве Содружества Независимых Государств в лице Консультативного совета по защите прав потребителей создана прочная профессиональная платформа для совместного заинтересованного обсуждения возникающих в этой сфере проблемных вопросов и определения наиболее эффективных путей возможного их решения в целях обеспечения неотъемлемого права каждого гражданина стран Содружества на защиту своих интересов, связанных с приобретением товаров (работ, услуг).

В качестве перспектив сотрудничества было определено, что сегодня перед государствами - участниками СНГ стоят современные вызовы, связанные с выработкой новых механизмов по защите прав потребителей, призванные решать прикладные задачи в конкретных сферах потребительских правоотношений, имеющие все большую актуальность (электронная коммерция, международный туризм, услуги перевозки пассажиров и др.).

Все эти задачи нашли свое отражение в Стратегии экономического развития Содружества Независимых Государств на период до 2030 года (принята 29 мая 2020 г. Решением Совета глав правительств СНГ).

Исходя из основной цели Стратегии - создания благоприятных условий для устойчивого экономического развития, повышения уровня жизни и благосостояния граждан государств - участников СНГ - ключевыми направлениями в данной работе для Совета в качестве предложений было определено следующее: дальнейшая гармонизация национального законодательства государств - участников СНГ, а в некоторых случаях его пересмотр либо актуализация отдельных норм с учетом лучших практик и опыта взаимодействия стран - партнеров по СНГ; выработка согласованных подходов и координация совместной деятельности при рассмотрении нарушений законов о защите прав потребителей, прежде всего на социально значимых рынках (как на внутренних, так и трансграничных) в пределах государств - участников СНГ и другие не менее актуальные направления сотрудничества.

Реализация и защита прав и законных интересов граждан как потребителей - одна из приоритетных задач государственного регулирования экономических отношений, осуществляемого в контексте обязательств, принятых на себя Российской Федерацией в соответствии с Договором о Евразийском экономическом союзе от 29 мая 2014 года (далее - Договор о ЕАЭС).

В числе основных целей Евразийского экономического союза (далее - Союз, ЕАЭС), закрепленных статьей 4 Договора о ЕАЭС - создание условий для стабильного развития экономик государств-членов, в числе которых Российская Федерация, в интересах повышения жизненного уровня их населения.

Сотрудничество государств - членов Евразийского экономического союза (далее - государства-члены) в сфере защиты прав потребителей в 2023 году осуществлялось с учетом инициатив председательства Российской Федерации в органах Союза.

В контексте приоритетов российского председательства в Союзе была продолжена реализация долгосрочных задач и достижение поставленных ранее целей, в том числе связанных с выполнением Стратегических направлений развития евразийской экономической интеграции до 2025 года, утвержденных Решением Высшего Евразийского экономического совета от 11 декабря 2020 г. N 12 (далее - Стратегические направления до 2025 года), и Программы совместных действий государств-членов в сфере защиты прав потребителей, утвержденной распоряжением Евразийского межправительственного совета от 21 июня 2022 г. N 12.

В условиях социально-экономической нестабильности актуальной задачей для Евразийской экономической комиссии (далее - Комиссия) было содействие государствам-членам в проведении мероприятий, направленных на поддержание высокого уровня благополучия граждан и укрепление доверия населения к государственным и общественным институтам, реализующим национальную политику в сфере защиты прав потребителей.

В целях формирования в ЕАЭС прозрачного социально ориентированного рынка товаров и услуг, основанного на изучении потребностей общества, коллегия Комиссии приняла рекомендацию для государств-членов от 10 января 2023 г. N 1 "О проведении социологических исследований в целях оценки уровня защищенности потребителей в государствах - членах Евразийского экономического союза".

Кроме того, при поддержке государств-членов Комиссией инициировано проведение в течение 2023-2024 гг. научно-исследовательской работы, результаты которой позволят получить методику проведения масштабных социологических исследований в целях оценки уровня защиты прав потребителей в ЕАЭС. Практическое применение указанной методики в государствах-членах будет способствовать эффективному развитию интеграционных процессов в сфере защиты прав потребителей на основе научно обоснованного анализа.

В целях повышения информированности общества о возможностях и выгодах евразийской интеграции для граждан Комиссией совместно с уполномоченными органами государств-членов поддерживается функционирование информационного раздела для граждан "Защита прав потребителей в ЕАЭС" на портале общих информационных ресурсов и открытых данных Союза ¹⁹⁴.

В 2023 году впервые была определена ¹⁹⁵ тематика работы стран Союза в сфере защиты прав потребителей, обсуждение которой проводилось при активном участии представителей Роспотребнадзора. "Грамотный потребитель - ответственный бизнес" - в рамках такой темы государства-члены провели масштабную просветительскую работу, охватившую порядка 60 млн человек, что составило 64% всего экономически активного населения стран Союза.

Проблемы взаимодействия участников электронной торговли и эффективность применения механизмов мягкого регулирования посредством выработки рекомендаций для государств-членов в сфере защиты прав потребителей явились предметом обсуждения на тематической панельной сессии, организованной Комиссией в рамках V Евразийского цифрового форума, проведенного в апреле 2023 г. в Минске.

С учетом результатов масштабного опроса ¹⁹⁶ граждан стран Союза, проведенного Комиссией, и основных факторов, определяющих специфику защиты прав потребителей, Коллегия Комиссии утвердила общие подходы к защите прав потребителей в электронной торговле ¹⁹⁷.

Принятая Рекомендация - это успешный результат совместной работы на площадке Комиссии, представителей государственных органов, общественных потребительских организаций и крупных электронных торговых площадок всех государств - членов ЕАЭС.

Рекомендация содержит перечень сведений в том числе о цене и условиях приобретения и возврата товаров, которые должны быть предоставлены потребителю, а также характеристики недобросовестных действий и особенности установления ответственности за нарушение прав потребителей в электронной торговле.

В числе общих подходов закреплено положение о том, что защита потребительских прав в электронной торговле должна быть обеспечена на уровне не ниже, чем это предусмотрено в странах ЕАЭС для стационарной торговли. Также зафиксировано, что соблюдение прав потребителей является обязанностью электронной торговой площадки и продавца, реализующего товары в Интернете. Ответственность за нарушение прав потребителей должна устанавливаться в соответствии с законодательством страны потребителя, на которую ориентирована деятельность интернет-магазина. Электронным торговым площадкам следует принимать меры по соблюдению интернет-магазинами прав потребителей и содействовать разрешению споров между ними и потребителями.

Кроме того, документ содержит рекомендуемые базовые подходы к разрешению споров в электронной торговле. Так, потребителю должна быть предоставлена возможность отказаться от товара, приобретенного посредством электронной торговли, в любое время до его передачи, а после передачи товара - в срок не менее четырнадцати календарных дней. Сроки возврата денежной суммы, уплаченной потребителем, не должны превышать семи календарных дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования. Интернет-магазину следует рассмотреть претензию потребителя в течение десяти календарных дней со дня ее предъявления.

Рекомендация Комиссии разработана во исполнение Стратегических направлений развития евразийской экономической интеграции до 2025 года, а также Программы совместных действий государств - членов Союза в сфере защиты прав потребителей и направлена на повышение гарантий защиты потребительских прав граждан и сближение законодательства государств-членов в этой сфере.

В 2023 году продолжалась работа по изучению практики разработки и применения нормативных правовых актов в сфере защиты прав потребителей государств - членов ЕАЭС, международного опыта в целях подготовки предложений и рекомендаций Комиссии для государств-членов в данной сфере.

Проведен мониторинг выполнения Программы совместных действий государств - членов Союза в сфере защиты прав потребителей, который показал активное участие всех государств-членов в реализации программных мероприятий по ключевым направлениям.

Результаты работы государств-членов, достигнутые за первый год реализации Программы совместных действий по защите прав потребителей, одобрены на заседании коллегии Комиссии 25 сентября 2023 года ¹⁹⁸.

Подготовлен обзор правового регулирования деятельности общественных потребительских организаций в государствах - членах Евразийского экономического союза (одобрен на заседании профильного консультативного комитета 13 декабря 2023 г.).

Дальнейшее развитие получило сотрудничество как с Исполнительным комитетом Содружества Независимых Государств в целях сопряжения интеграционных процессов в рамках Союза и СНГ, так и с государствами - участниками СНГ, не являющимися государствами-членами, для наращивания всестороннего взаимодействия в сфере защиты прав потребителей.

Представители Роспотребнадзора приняли участие в ХI Международном форуме "Антиконтрафакт-2023", проведенном в октябре 2023 года в г. Санкт-Петербурге в рамках мероприятий российского председательства в ЕАЭС. В ходе дискуссионной сессии "Общество против контрафакта. Грамотность как ключевой фактор эффективности потребительского рынка ЕАЭС", организованной Комиссией, представители Роспотребнадзора, а также иных государственных органов, бизнеса, общественных и научных организаций обсудили вопросы защиты прав потребителей, инициативы противодействия незаконному обороту продукции, лучшие практики внедрения моделей рационального потребления и привлечения внимания общества к проблемам контрафакта.

Продолжалась работа по сопряжению права Союза и нормативной базы СНГ в части устранения противоречий между проектами нормативных правовых актов, разрабатываемых в рамках ЕАЭС и СНГ.

Взаимодействие со структурами СНГ в сфере защиты прав потребителей развивалось в соответствии с Меморандумом о сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей между Комиссией и Консультативным советом по защите прав потребителей государств - участников Содружества Независимых Государств от 25 июля 2018 года.

Осуществлялся взаимный обмен информацией о разрабатываемых проектах документов в целях проведения на экспертном уровне их анализа с целью устранения возможных правовых коллизий.

Представители Исполкома СНГ принимали участие в заседаниях Консультативного комитета государств - членов ЕАЭС по вопросам защиты прав потребителей, проводимых на площадке Комиссии.

Комиссия принимала участие в 20-м заседании Консультативного совета по защите прав потребителей государств - участников СНГ, осуществляющего свою работу под председательством руководителя Роспотребнадзора. Информация, полученная в ходе указанного мероприятия, учтена при решении задач, направленных на развитие интеграции и реализации приоритетов отраслевого международного сотрудничества в соответствии со Стратегическими направлениями до 2025 года и Программой совместных действий государств-членов в сфере защиты прав потребителей.

При участии Роспотребнадзора продолжалось конструктивное взаимодействие ЕАЭС со структурами Организации Объединенных Наций, которое направлено на повышение системности, эффективности и прикладной значимости международного сотрудничества, позиционирование Союза на международной арене как центра развития современного мира, надежного и предсказуемого партнера.

Взаимодействие Комиссии с Конференцией ООН по торговле и развитию (ЮНКТАД) в части защиты прав потребителей осуществлялось в соответствии с Меморандумом о сотрудничестве между Евразийской экономической комиссией и Конференцией Организации Объединенных Наций по торговле и развитию от 23 мая 2013 года и было направлено на реализацию соответствующей Программы сотрудничества на 2021-2023 годы.

ЕАЭС продолжает совершенствовать механизмы углубленного взаимодействия государств-членов в целях обеспечения равных условий для защиты потребительских прав и интересов граждан.

Развитие сферы защиты прав потребителей осуществляется в русле общего курса экономических, социальных и правовых реформ с учетом институциональных преобразований и влияния конкуренции на экономическое положение граждан на потребительском рынке.

Вместе с тем остается ряд существенных проблем для наращивания интеграционного потенциала в данной сфере.

Договором о ЕАЭС закреплены международные гарантии защиты прав граждан как потребителей, а также обязательства государств-членов по формированию в Союзе равных условий для осуществления этой защиты.

При этом создание единых правовых механизмов в сфере защиты прав потребителей на уровне ЕАЭС не предусмотрено.

В соответствии с Договором о ЕАЭС государствами-членами в этой сфере проводится согласованная политика, что подразумевает сближение национального регулирования на основе рекомендаций, принимаемых Комиссией.

При этом существуют значительные расхождения в институциональной структуре и полномочиях государственных органов, занимающихся вопросами защиты прав потребителей.

В настоящий момент намечается тенденция существенного пересмотра норм национального законодательства в сфере защиты прав потребителей, что влечет за собой увеличение расхождений по ряду направлений (особенно это актуально для сфер трансграничной электронной торговли).

Степень сближения национального законодательства на основе рекомендательных актов Комиссии определяется каждым государством-членом самостоятельно, что объективно недостаточно для формирования для граждан Союза равных условий для защиты их прав в данной сфере.

Ввиду того, что вопросы защиты экономических интересов 184 млн граждан государств-членов в рамках формируемого единого рынка товаров и услуг имеют принципиальное значение для развития ЕАЭС, объективной необходимостью является выработка союзных мер и инструментов в целях поддержки интересов и защиты потребительских прав граждан.

В 2023 году Роспотребнадзором совместно с Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь (МАРТ) в целях исполнения Союзной программы по разработке и утверждению единых правил в области защиты прав потребителей государств - участников Договора о создании Союзного государства от 8 декабря 1999 года, утвержденной Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 4 ноября 2021 года N 6, завершена работа по разработке проекта единых правил в области защиты прав потребителей.

Предпосылками для разработки и принятия единых правил в области защиты прав потребителей послужили интенсивные интеграционные процессы, непрерывно протекающие между Российской Федерацией и Республикой Беларусь.

В охватывающем территории обеих стран едином экономическом пространстве обеспечивается свобода перемещения товаров и услуг, действуют единые технические требования к продукции и процессам ее оборота, проводится согласованная политика в области защиты прав потребителей, направленная на обеспечение российским и белорусским потребителям высокого и равного уровня правовой защиты.

На важность и первостепенность данного направления работы, являющегося непременным условием укрепления и развития единого общего экономического пространства Союзного государства, указывает и то, что в соответствии со статьей 17 Договора между Российской Федерацией и Республикой Беларусь от 8 декабря 1999 года "О создании Союзного государства" единые правила в области защиты прав потребителей отнесены к предмету исключительного ведения Союзного государства.

Поскольку достижение целей Союзного государства осуществляется поэтапно, с учетом приоритета решения экономических и социальных задач, Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства от 29 января 2024 г. N 2 утверждены Основные направления реализации положений Договора о создании Союзного государства на 2024-2026 годы (далее - Основные направления). В свою очередь, в целях исполнения пунктов 4.10-4.12 раздела "Защита прав потребителей" Основных направлений разработан и подписан с белорусской стороны Министерством антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь и с российской стороны Роспотребнадзором соответствующий план мероприятий, предусматривающий в том числе сроки утверждения Декретом Высшего Государственного Совета Союзного государства единых правил в области защиты прав потребителей.

В 2024 году работа по данному направлению будет продолжена.

3-4 июля 2023 года в режиме видео-конференц-связи представители Роспотребнадзора приняли участие в 7-м заседании Межправительственной группы экспертов по законодательству и политике в области защиты прав потребителей под эгидой ЮНКТАД.

4 июля 2023 года в рамках круглого стола "Укрепление доверия к цифровым рынкам с помощью усиления защиты прав потребителей на онлайн-платформах" Роспотребнадзор выступил с докладом "Защита интересов потребителей путем цифровой маркировки потребительской продукции средствами идентификации". В докладе была представлена информация о том, что в Российской Федерации во исполнение Соглашения о маркировке товаров средствами идентификации в Евразийском экономическом союзе, заключенного в г. Алма-Ате 2 февраля 2018 г., Роспотребнадзором осуществляется контроль за маркировкой товаров, входящих в перечень отдельных товаров, подлежащих обязательной маркировке средствами идентификации, в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 апреля 2018 г. N 792-р. Кроме того, одним из элементов ГИС МТ, позволяющим осуществлять общественный контроль в сфере оборота маркированной продукции, является мобильное приложение "Честный знак". Через приложение пользователи могут считывать коды Data Matrix, узнавать всю информацию о товаре и сообщать надзорным органам об обнаруженных нарушениях. Через систему "Честный знак" можно проверить всю цепочку реализации товара - от выпуска производителем до доставки покупателю. Система маркировки позволяет оперативно получать достоверную информацию о статусе товара, его перемещениях, принадлежности товара, процессе перехода от одного собственника к другому, дату и место продажи.

Между Роспотребнадзором и профильными ведомствами Китайской Народной Республики заложена прочная основа сотрудничества по линии защиты прав потребителей. На сегодняшний день в условиях стремительного развития сферы электронной торговли увеличиваются объемы трансграничных сделок между Россией и Китаем. В этой связи вопросы повышения уровня защищенности потребителей в электронной коммерции становятся приоритетными.

Роспотребнадзором ведется активная работа по наращиванию договорной базы с Китаем. 21 марта 2023 года в ходе визита председателя Китайской Народной Республики Си Цзиньпина в Российскую Федерацию состоялась церемония подписания двусторонних документов. Руководитель Роспотребнадзора А.Ю. Попова и Директор Главного государственного управления по контролю и регулированию рынка Китайской Народной Республики Ло Вэнь подписали Меморандум о взаимопонимании и сотрудничестве в сфере защиты прав потребителей между Роспотребнадзором (Российская Федерация) и Главным государственным управлением по контролю и регулированию рынка Китайской Народной Республики (далее - Меморандум) в формате обмена папками.

Документ направлен на активизацию и укрепление эффективного российско-китайского взаимодействия, выстраивание рабочих контактов и формирование механизмов межстранового сотрудничества по линии защиты прав потребителей, включая ее трансграничный сегмент, а также продвижение единых подходов в решении общих для России и Китая задач по обеспечению защиты прав потребителей на международных площадках, включая БРИКС.

В развитие Меморандума 27 декабря 2023 года подписано Соглашение о сотрудничестве в области защиты прав потребителей между Управлением Роспотребнадзора по Хабаровскому краю и Управлением по контролю и регулированию рынка города Фуюань провинции Хэйлунцзян.

10 августа 2023 года представители Роспотребнадзора приняли участие в круглом столе на тему: "Сотрудничество России и АСЕАН в сфере электронной торговли", где выступили с докладом "Особенности защиты прав потребителей в сфере электронной торговли в Российской Федерации". В докладе было отмечено, что в России выстроена структурированная система защиты прав потребителей и уполномоченный орган - Роспотребнадзор - определяет госполитику в этой сфере. Кроме того, участники круглого стола были проинформированы о динамичном развитии в течение последних пяти лет законодательства, регулирующего электронную торговлю. В частности определен правовой статус маркетплейсов, предусмотрена ответственность маркетплейса перед потребителем и его обязанность вернуть в полном объеме денежные средства, если товар не доставлен (услуга не оказана) и др. Тем не менее, было отмечено, что в сфере регулирования электронной торговли остается еще ряд острых проблем. Многие из них так или иначе связаны с безопасностью потребителя, поддержанием у клиентов электронных площадок уверенности, что их проблемы не останутся нерешенными.

------------------------------

¹ Далее - Закон "О защите прав потребителей".

² Далее - Закон N 248-ФЗ.

³ Далее - Постановление N 336.

⁴ Далее - Закон N 381-ФЗ.

⁵Стратегия разработана и принята по итогам проведения заседания Президиума Государственного совета Российской Федерации 18 апреля 2017 г. в г. Великом Новгороде, утверждена распоряжением Правительства Российской Федерации от 28 августа 2017 г. N 1837-р

⁶ Изменения внесены Федеральным законом от 4 августа 2023 г. N 474-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О несостоятельности (банкротстве)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации"

⁷ Более подробную информацию по данному направлению работы см. в разделе "Маркировка товаров средствами идентификации"

⁸ Далее - Закон N 353-ФЗ.

⁹ Далее - Закон N 252-ФЗ.

¹⁰ Далее - КоАП РФ

¹¹ Более подробную информацию об изменениях в статью 14.8 КоАП РФ см. в подразделе "Реестр обязательных требований"

¹² Программа профилактики на 2023 год разрабатывается и утверждается в декабре 2022 года.

¹³ http://www.kremlin.ru/events/president/news/73735

¹⁴ Утвержден приказом Роспотребнадзора от 23 декабря 2021 г. N 804 "Об утверждении индикатора риска нарушения обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей" (зарегистрирован Минюстом России 21 января 2022 г., регистрационный N 66949).

¹⁵ Утверждены приказом Роспотребнадзора от 14.09.2023 N 635 "Об утверждении перечня индикаторов риска нарушения обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей" (зарегистрирован Минюстом России 20 октября 2023 г., регистрационный N 75671).

¹⁶ Далее - Закон N 247-ФЗ.

¹⁷ https://www.akit.ru/

¹⁸ Далее - Положение N 1005.

¹⁹ https://www.rospotrebnadzor.ru/region/perecen_na.php

²⁰https://ot.gov.ru/

²¹ https://economy.gov.ru/material/directions/gosudarstvennoe_upravlenie/reestr_obyazatelnyh_trebovaniy/

²² Далее - Закон N 132-ФЗ.

²³https://ot.gov.ru/

²⁴ https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/Dok_12-2023.htm

²⁵ https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/Dok_12-2023.htm

²⁶ https://www.economy.gov.ru/material/file/a30ffe689e1cd3fa8f083b2d7aa36cb1/o_tekushchey_situacii_v_rossiyskoy_ekonomike_itogi_ 2023_goda.pdf

²⁷ https://riarating.ru/regions/20240320/630259671.html

²⁸ https://tass.ru/ekonomika/19926045

²⁹ https://rosstat.gov.ru/storage/mediabank/Dok_12-2023.htm

³⁰ https://minpromtorg.gov.ru/activities/industries/otrasli/trade

³¹ https://riarating.ru/infografika/20240415/630261628.html

³² https://ria.ru/20240415/reyting-1940030948.html

³³ https://tass.ru/ekonomika/20484113

³⁴ Компания АО "ЭСК" (бренд Первый ОФД) специализируется на предоставлении услуг по передаче фискальных данных от контрольно-кассовой техники в налоговые органы.

³⁵ Аналитический сервис "Первого ОФД" Продажи.рф (входит в группу ВТБ).

³⁶ http://omskregion.info/news/129109-gruppa_vtb_potrebitelskaya_aktivnost_rossiyan_vros/

³⁷ https://moe-kursk.ru/news/money/1169867

³⁸ https://nielseniq.com/global/ru/insights/commentary/2023/trendy-fmcg-rynka-v-2024-godu/

³⁹ https://nielseniq.com/global/ru/insights/commentary/2023/trendy-fmcg-rynka-v-2024-godu/

⁴⁰ https://www.acort.ru/media-tsentr/novosti-assotsiatsii/importozameshhenie-bytovoj-himii-rastet.html

⁴¹ https://nielseniq.com/global/ru/insights/commentary/2023/trendy-fmcg-rynka-v-2024-godu/

⁴² https://nielseniq.com/global/ru/insights/commentary/2023/trendy-fmcg-rynka-v-2024-godu/

⁴³ https://nielseniq.com/global/ru/insights/commentary/2023/trendy-fmcg-rynka-v-2024-godu/

⁴⁴ https://nielseniq.com/global/ru/insights/commentary/2023/trendy-fmcg-rynka-v-2024-godu/

⁴⁵ https://nielseniq.com/global/ru/insights/commentary/2023/trendy-fmcg-rynka-v-2024-godu/

⁴⁶ https://romir.ru/press/reytingi-naskolko-zameten-i-vyzyvaet-doverie-oflayn-riteyl

⁴⁷ https://romir.ru/studies/trendy-v-potrebitelskom-povedenii-2023-2024-stabilizaciya-i-novaya-normalnost

⁴⁸ Далее - ТР ТС.

⁴⁹Постановление Конституционного Суда Российской Федерации от 03 апреля 2023 г. N 14-П "По делу о проверке конституционности пунктов 2 и 3 статьи 428 Гражданского кодекса Российской Федерации в связи с жалобой гражданина К.В. Матюшова".

⁵⁰ https://tass.ru/ekonomika/19926045

⁵¹ https://www.akit.ru/news/itogi-goda-regiony-peretyagivayut-liderstvo-v-e-commerce

⁵² https://www.akit.ru/

⁵³ https://www.akit.ru/

⁵⁴ https://www.akit.ru/

⁵⁵ https://www.akit.ru/

⁵⁶ https://www.akit.ru/

⁵⁷ https://www.akit.ru/

⁵⁸ https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/marketpleisy-v-rossii-novaja-ehra-ehlektronnoi-torgovli

⁵⁹ https://wciom.ru/fileadmin/user_upload/2023-11-09_Rodin_K._Vsemirnyi_den_kachestva.pdf

⁶⁰ https://www.tinkoff.ru/about/news/13122023-tinkoff-ecommerce-survey-75-percent-marketplace-users-double-check-product-on-sellers-websites-before-purchasing/

⁶¹ https://potrebitel.eaeunion.org/ru-ru/Pages/Surveys.aspx

⁶² Письмо ФАС России.

⁶³ https://www.kommersant.ru/doc/6396453.

⁶⁴ https://www.rst.gov.ru/portal/gost/home/presscenter/news?portal:componentId=88beae40-0e16-414c-b176-d0ab5de82e16&navigationalstate=JBPNS_rO0ABXczAAZhY3Rpb24AAAABAA5zaW5nbGVOZXdzVmlldwACaWQAAAABAAQ5MDEwAAdfX0VPRl9f&utm_referrer=https%3A%2F%2Fdzen.ru%2Fmedia%2Fid%2F642a644ec53c9764eccc7220%2F647ecfbf0461c81097fd8717

⁶⁵ https://epp.genproc.gov.ru/web/gprf/search?article=90830878

⁶⁶ В числе иных, учитывая Концепцию внедрения принципов клиентоцентричности в деятельность Роспотребнадзора и План мероприятий ("дорожная карта") внедрения принципов и стандартов клиентоцентричности в деятельность Роспотребнадзора, утвержденные приказом Роспотребнадзора от 31 августа 2022 года N 469 в целях совершенствования деятельности Роспотребнадзора при взаимодействии с гражданами, а также субъектами предпринимательской и иной экономической деятельности, обеспечения применения принципов клиентоцентричности в деятельности Роспотребнадзора и в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. N 2816-р.

⁶⁷ Далее - Закон N 294-ФЗ.

⁶⁸ По данным официального сайта государственной информационной системы маркировки и прослеживания Честный ЗНАК - https://честныйзнак.рф

⁶⁹ https://www.rospotrebnadzor.ru/bitrix/redirect.php?event1=file&event2=download&event3=GD-ZPP.pdf&goto=/upload/iblock/b9c/drwsqj910f3ye67b93b37mi1t4jmmerz/GD-ZPP.pdf

⁷⁰ https://cbr.ru/collection/collection/file/49041/ar_2023.pdf.

⁷¹Федеральный закон от 19.12.2022 N 519-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации и приостановлении действия отдельных положений законодательных актов Российской Федерации".

⁷²Федеральный закон от 14.04.2023 N 132-ФЗ "О внесении изменений в статьи 6 и 7 Федерального закона "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа".

⁷³Информационное письмо Банка России от 30.12.2022 N ИН-03-59/159 "О реструктуризации кредитов (займов)".

⁷⁴ https://cbr.ru/analytics/drknb/#a_108509.

⁷⁵Федеральный закон от 24.07.2023 N 348-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".

⁷⁶Федеральный закон от 14.04.2023 N 134-ФЗ "О внесении изменений в статью 6.1-1 Федерального закона "О потребительском кредите (займе)".

⁷⁷Федеральный закон от 28.04.2023 N 160-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 2 Федерального закона "Об особенностях исполнения обязательств по кредитным договорам (договорам займа) лицами, призванными на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, лицами, принимающими участие в специальной военной операции, а также членами их семей и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".

⁷⁸Федеральный закон от 25.12.2023 N 663-ФЗ "О внесении изменений в статью 7.3 Федерального закона "О внесении изменений в Федеральный закон "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части особенностей изменения условий кредитного договора, договора займа" и статьи 1 и 2 Федерального закона "Об особенностях исполнения обязательств по кредитным договорам (договорам займа) лицами, призванными на военную службу по мобилизации в Вооруженные Силы Российской Федерации, лицами, принимающими участие в специальной военной операции, а также членами их семей и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".

⁷⁹ Информационные письма Банка России от 15.02.2023 N ИН-03-23/13 "Об особенностях формирования резервов при кредитовании военнослужащих, служащих и членов их семей" и N ИН-03-23/14 "Об особенностях формирования резервов при кредитовании субъектов малого и среднего предпринимательства".

⁸⁰Информационное письмо Банка России от 28.12.2023 N ИН-03-23/72 "Об особенностях формирования резервов при кредитовании военнослужащих, служащих и членов их семей".

⁸¹ https://cbr.ru/analytics/drknb/#a_108509.

⁸²Статья 1 Федерального закона от 07.10.2022 N 377-ФЗ и статья 7.3 Федерального закона N 106-ФЗ.

⁸³Письмо Банка России от 02.06.2023 N 03-59-3/4843 "О мерах поддержки эвакуируемых лиц".

⁸⁴ https://cbr.ru/finstab/instruments/makroprudencialnye-limity/.

⁸⁵ Решения Совета директоров Банка России от 20.02.2023 "О надбавках к коэффициентам риска в целях расчета кредитными организациями нормативов достаточности капитала", от 28.07.2023 "Об установлении надбавок к коэффициентам риска и значений характеристик видов активов" и от 22.12.2023 "О надбавках к коэффициентам риска в отношении кредитных требований и требований по получению начисленных (накопленных) процентов по кредитам (займам), предоставленным на потребительские цели в иностранной валюте, и кредитам (займам), обеспеченным ипотекой".

⁸⁶Федеральный закон от 24.07.2023 N 359-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О потребительском кредите (займе)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации".

⁸⁷Федеральный закон от 19.12.2023 N 607-ФЗ "О внесении изменений в статьи 5 и 7 Федерального закона "О потребительском кредите (займе)".

⁸⁸ Информационное письмо Банка России от 25.04.2023 N ИН-03-59/31 "О Стандарте защиты прав и интересов заемщиков - физических лиц при урегулировании задолженности по кредитным договорам, заключенным в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности".

⁸⁹Указание Банка России от 08.12.2023 N 6621-У "О внесении изменений в Указание Банка России от 10 апреля 2023 года N 6406-У".

⁹⁰Решение Совета директоров Банка России от 16.08.2023 "Об установлении периода, в течение которого не подлежит применению ограничение значения полной стоимости потребительского кредита (займа)".

⁹¹Решение Совета директоров Банка России от 15.12.2023 "Об установлении периода, в течение которого не подлежит применению ограничение значения полной стоимости потребительского кредита (займа)"; Федеральный закон от 04.08.2023 N 467-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях"; Федеральный закон от 10.07.2023 N 323-ФЗ "О внесении изменений в Уголовный кодекс Российской Федерации и статьи 150 и 151 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации".

⁹²Указание Банка России от 17.05.2022 N 6139-У "О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления добровольного страхования жизни и здоровья заемщика по договору потребительского кредита (займа), к объему и содержанию предоставляемой информации о договоре добровольного страхования жизни и здоровья заемщика по договору потребительского кредита (займа), а также о форме, способах и порядке предоставления указанной информации".

⁹³Федеральный закон от 28.04.2023 N 164-ФЗ "О внесении изменений в статью 3 Закона Российской Федерации "Об организации страхового дела в Российской Федерации".

⁹⁴ Информационные письма ФАС России и Банка России от 10.02.2023 NN АК/9430/23, ИН-03-59/10 "О раскрытии параметров финансовых продуктов на сайтах" и от 17.02.2023 NN АК/11522/23, ИН-03-59/15 "О раскрытии информации по накопительным продуктам".

⁹⁵Информационное письмо ФАС России и Банка России от 03.10.2023 NN АК/80481/23, ИН-018-59/54 "О порядке реализации страховых услуг, необходимых для получения кредита (займа)".

⁹⁶Федеральный закон от 04.08.2023 N 467-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях".

⁹⁷Федеральный закон от 10.07.2023 N 323-ФЗ "О внесении изменений в Уголовный кодекс Российской Федерации и статьи 150 и 151 Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации".

⁹⁸Федеральный закон от 04.08.2023 N 474-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О несостоятельности (банкротстве)" и отдельные законодательные акты Российской Федерации".

⁹⁹ Изменения вступают в силу 21.09.2024.

¹⁰⁰ Вступает в силу 01.07.2024.

¹⁰¹ https://cbr.ru/Collection/Collection/File/47834/2023_4.pdf.

¹⁰² https://autoins.ru/osago/raschet-stoimosti-osago/proverit-kbm/

¹⁰³ http://www.cbr.ru/Queries/UniDbQuery/File/90002/49.

¹⁰⁴ Такие, как плата за подключение к услуге, услуга по оптимизации долговой нагрузки, плата за проверку корректности заполненных данных и направление отчета по заполненным данным на электронную почту пользователя сайта, и другие.

¹⁰⁵ http://www.cbr.ru/content/document/file/156122/consultation_paper_13112023.pdf

¹⁰⁶ В соответствии со статьей 13 Федерального закона от 04.06.2018 N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" на официальном сайте финансового уполномоченного в информационно-телекоммуникационной сети Интернет ежегодно размещается отчет о деятельности финансового уполномоченного (https://finombudsman.ru/)

¹⁰⁷ При расчете доли обращений, направленных в электронной форме, учтены обращения, направленные через МФЦ либо ЕПГУ, однако их число незначительно.

¹⁰⁸ Из более чем 90 тысяч задействованных в 2023 году в направлении обращений финансовому уполномоченному учетных записей заявителей в системе обработки обращений (далее - СОО) около 40% созданы на основании обращений (документов), поступивших в письменной форме, при этом порядка 80% из них с высокой долей вероятности поданы "автоюристами" и иными "профессиональными представителями" потребителей финансовых услуг. За 2022 год доля обращений (документов), которые также с высокой долей вероятности поданы такими "профессиональными представителями", составила чуть менее 80%. Вывод о том, что соответствующие обращения (документы) направлены "автоюристами" и иными "профессиональными представителями", подтверждается результатами анализа 10 000 записей заявителей в СОО, задействованных в 2022 и 2023 годах, в рамках которого за поданное "профессиональным представителем" обращение принималось то обращение (та запись о заявителе), которое поступило через экспедицию и имеет адрес электронной почты, идентичный адресу, указанному в еще двух и более учетных записях. Не учитывались записи, имеющие один адрес электронной почты, но созданные на основании документов, поступивших через личный кабинет. Также не учитывались записи, имеющие явную техническую ошибку в адресе электронной почты.

¹⁰⁹ Об этом, в частности, со ссылками на сведения, полученные от крупных страховщиков, сообщалось в статье от 31.07.2023 на портале газеты "Известия": https://iz.ru/1551109/mariia-kolobova-anastasiia-lvova/detalnyi-podschet-s-nachala-goda-sredniaia-tcena-kasko-vyrosla-na-5-14.

¹¹⁰ В связи со вступлением в силу 11.12.2023 изменений в Закон N 123-ФЗ, наделяющих финансового уполномоченного компетенцией по рассмотрению обращений, содержащих требование о возврате предыдущему страховщику по обязательному пенсионному страхованию средств пенсионных накоплений потребителя, имеется вероятность увеличения количества обращений в отношении негосударственных пенсионных фондов в 2024 году, однако в 2023 году данные изменения повлиять на число обращений в отношении негосударственных пенсионных фондов не успели.

¹¹¹ По результатам рассмотрения большей части обращений потребителей финансовых услуг в отношении КПК финансовым уполномоченным выносятся решения об удовлетворении требований. При этом решения добровольно финансовыми организациями не исполняются и не обжалуются. Около 80% потребителей, требования которых удовлетворены, получают удостоверения для принудительного исполнения решений финансового уполномоченного.

¹¹² В том числе договоры каско, GAP-страхования.

¹¹⁵ Денежные средства по кредитному договору поступили потребителю за вычетом суммы страховой премии, уплаченной банком страховщику, либо же ежемесячный платеж фактически оказался большим, чем в кредитном договоре, за счет страхового взноса по навязанному договору страхования.

¹¹⁶ С учетом сроков приостановления рассмотрения спора для проведения независимой экспертизы (часть 10 статьи 20 Федерального закона N 123-ФЗ).

¹¹⁷ Обязательное страхование автогражданской ответственности.

¹¹⁸ Добровольное страхование автогражданской ответственности.

¹¹⁹ Добровольное страхование транспортного средства.

¹²⁰ Добровольное комбинированное страхование транспортного средства.

¹²³ Все решения, вынесенные по существу спора, связаны с микрозаймами.

¹²⁴ Все решения, вынесенные по существу спора, связаны с инвестициями.

¹²⁵ Обращения в отношении НПФ, содержание которых не позволяет идентифицировать предмет спора (вид договора) или не содержит имущественных требований к финансовой организации.

¹²⁶ Далее - Стратегия развития строительной отрасли и ЖКХ

¹²⁷ https://www.minstroyrf.gov.ru/docs/362536/.

¹²⁸ https://www.rospotrebnadzor.ru/region/perecen_na.php

¹²⁹ Далее - КНМ.

¹³⁰ https://www.minstroyrf.gov.ru/upload/iblock/1b4/t430jrddcf1weo6wkxlexe5anaftzdpg/01.03.2024_2_P_02.pdf.

¹³¹ https://дом.рф/upload/iblock/2bb/e5gdg76gk32xfy3n0r5cx5css38ra72a.pdf.

¹³² https://rosreestr.gov.ru/open-service/statistika-i-analitika/statisticheskaya-otchetnost/

¹³³ https://наш.дом.рф/аналитика/реализация_строящихся_квартир

¹³⁴ Далее - Стратегия.

¹³⁵ http://duma.gov.ru/news/58905.

¹³⁶Указ Президента Российской Федерации от 15 февраля 2024 г. N 124 "О внесении изменений в Указ Президента Российской Федерации от 10 октября 2019 г. N 490 "О развитии искусственного интеллекта в Российской Федерации" и в Национальную стратегию, утвержденную этим Указом".

¹³⁷ Далее - Правила N 59.

¹³⁸ Далее - Правила N 1342.

¹³⁹Положение о лицензировании деятельности в области оказания услуг связи, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 30 декабря 2020 г. N 2385.

¹⁴⁰Правила присоединения сетей электросвязи и их взаимодействия, утверждённые постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2022 г. N 29.

¹⁴¹Федеральный закон от 29 декабря 2022 г. N 584-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации".

¹⁴² Далее - Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ.

¹⁴³ Письмо Роскомнадзора от 19 марта 2024 г. N 07ТО-61105 "О направлении информации в государственный доклад "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2023 году".

¹⁴⁴ https://rospotrebnadzor.ru/region/samoobsledovanie.php

¹⁴⁵ Письмо Минэкономразвития России от 20.03.2024 N 9338-ВД/ДО8и.

¹⁴⁶Статья 17.4 Закона N 132-ФЗ.

¹⁴⁷ https://tourism.gov.ru/reestry/reestr-turoperatorov/

¹⁴⁸ Далее - Закон N 16-ФЗ.

¹⁴⁹ https://fsa.gov.ru/use-of-technology/elektronnye-reestryy/reestrlassifitsirovannykh-obektov-gostinitsy-i-inye-sredstva-razmeshcheniya/

¹⁵⁰ Письмо Ассоциации "Объединения туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь" (далее - Ассоциация "ТУРПОМОЩЬ") от 28.02.2024 N 277.

¹⁵¹ https://mintrans.gov.ru/file/505330 Транспорт России. Информационно-статистический бюллетень. 2023. 42 с.

¹⁵² https://favt.gov.ru/novosti-novosti/?id=11187

¹⁵³ http://duma.gov.ru/news/58905/

¹⁵⁴ Далее - Закон N 580.

¹⁵⁵ Далее - Закон N 248-ФЗ.

¹⁵⁶ https://os-taxi.ru/news/v-sovete-federacii-obsudili-problemy-taksomotornoj-otrasli/

¹⁵⁷ https://mintrans.gov.ru/

¹⁵⁸ Далее - Правила N 352

¹⁵⁹ https://rostransnadzor.gov.ru/obrashheniya-grazdan/obzor-obrashhenij-grazhdan/informaciia-po-obrashheniiam-grazdan-za-2023-god

¹⁶⁰ https://rospotrebnadzor.ru/region/samoobsledovanie.php

¹⁶¹ Далее - ОАО "РЖД".

¹⁶² Далее - Постановление N 736.

¹⁶³Письмо Министерства здравоохранения Российской Федерации от 22 декабря 2023 г. N 31-2/И/2-24207 "Ответы на поступившие обращения по реализации отдельных положений Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 11.05.2023 N 736".

¹⁶⁴ Определение Конституционного суда Российской Федерации от 31 января 2023 г. N 165-O "Об отказе в принятии к рассмотрению жалобы граждан Саяпина Михаила Юрьевича и Саяпиной Юлии Вячеславовны на нарушение их конституционных прав частью 8 статьи 84 Федерального закона "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" и пунктом 6 статьи 13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

¹⁶⁵ Далее - Правила N 1006.

¹⁶⁶ Самойлова А.В., Павлюков Д.Ю., Иванов И.В. Обращение медицинских изделий: современные вызовы//Вестник Росздравнадзора. - 2023. - N 5 (https://roszdravnadzor.gov.ru/i/upload/images/2023/10/20/1697756029.87067-1-4046349.pdf)

¹⁶⁷ Доклад Росздравнадзора "Об итогах работы Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения в 2023 году, планах на 2024 год и плановый период" (https://roszdravnadzor.gov.ru/discussion1/declaration/declaration14)

¹⁶⁸ См. сноску N 5.

¹⁶⁹ Далее - Положение N 323.

¹⁷⁰ Письмо Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 марта 2024 г. N 31-2/И/2-4566

¹⁷¹Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 13 октября 2017 года N 804н "Об утверждении номенклатуры медицинских услуг";

Определение Верховного Суда Российской Федерации от 16 апреля 2020 года N 309-ЭС20-4129 по делу N А60-30609/2019.

¹⁷² Информационные сведения с официального сайта: https:// tass.ru.

¹⁷³ https://strategy24.ru.

¹⁷⁴ далее - Закон N 273-ФЗ.

¹⁷⁵ далее - Правила N 1441.

¹⁷⁶ Далее - Приказ N 831.

¹⁷⁷www.nalog.gov.ru/ в разделе "Электронные сервисы: предоставление сведений из ЕГРЮЛ/ЕГРИП о конкретном юридическом лице/индивидуальном предпринимателе в форме электронного документа";

¹⁷⁸ Письмо Минпросвещения России от 19 марта 2024 г. N АК-327/04.

¹⁷⁹ Далее - Закон N 463-ФЗ.

¹⁸⁰ Письмо Рособрнадзора от 14 марта 2024 г. N 01-52-445/07-1956.

¹⁸¹ По данным Судебного департамента при ВС РФ

¹⁸³ Данные указаны с учетом исправленной технической ошибки, допущенной в Государственном докладе "Защита прав потребителей в Российской Федерации в 2022 году"

¹⁸⁵Статья 42.1 Закона "О защите прав потребителей"

¹⁸⁶ http://duma.gov.ru/news/55420/

¹⁸⁷ www.potrebitel66.ru

¹⁸⁸ https://rosstat.gov.ru/munstat

¹⁸⁹ https://vk.com/02rospotreb?w=wall-158011310_1501, http://beloreck-tv.ru/prodli-zhizn-upakovke/2023/03/16). https://02.rospotrebnadzor.ru/content/232/41902/;

¹⁹⁰ https://disk.yandex.ru/d/1gpiWNRq3n91gw.

¹⁹¹ Далее - Приказ.

¹⁹² Далее - ГИС ЗПП.

¹⁹³ https://rospn.gov.ru/about/info/news/news_details.php?ELEMENT_ID=26034.

¹⁹⁴ https://potrebitel.eaeunion.org

¹⁹⁵Рекомендация Коллегии Комиссии от 14 февраля 2023 N 4 "О тематике совместных мероприятий государств - членов ЕАЭС в сфере защиты прав потребителей в 2023 году".

¹⁹⁶ https://potrebitel.eaeunion.org/ru-ru/Pages/Obschestvennoe-mnenie-naseleniya-stran-EAES-o-pravah-potrebitelej-v-elektronnoi-torgovle.aspx

¹⁹⁷Рекомендация Коллегии Комиссии от 11 мая 2023 г. N 10 "Об общих подходах к защите прав потребителей в электронной торговле" (далее - Рекомендация).

¹⁹⁸ https://potrebitel.eaeunion.org/ru-ru/Pages/EEK-odobrila-rezulitati-sovmestnih-dejstvii-stran-EAES-v-sfere-zaschiti-prav-potrebitelej.aspx

------------------------------